消费纠纷和解制度
工商行政管理部门处理消费者投诉办法全文
工商行政管理部门处理消费者投诉办法全文第一章总则第一条为了规范工商行政管理部门处理消费者投诉程序，及时处理消费者与经营者之间发生的消费者权益争议，保护消费者的合法权益，根据《消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。
第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。
第三条工商行政管理部门对受理的消费者投诉，应当根据事实，依照法律、法规和规章，公正合理地处理。
第四条工商行政管理部门在其职权范围内受理的消费者投诉属于民事争议的，实行调解制度。
第五条工商行政管理部门应当引导经营者加强自律，鼓励经营者与消费者协商和解消费纠纷。
第二章管辖第六条消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。
消费者因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。
第七条县(市)、区工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。
有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。
第八条省、自治区、直辖市工商行政管理部门或者市(地、州)工商行政管理部门及其设立的12315消费者投诉举报中心，应当对收到的消费者投诉进行记录，并及时将投诉分送有管辖权的工商行政管理部门处理，同时告知消费者分送情况。
告知记录应当留存备查。
有管辖权的工商行政管理部门应当将处理结果及时反馈上级部门及其设立的12315消费者投诉举报中心。
第九条上级工商行政管理部门认为有必要的，可以处理下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉。
下级工商行政管理部门管辖的消费者投诉，认为需要由上级工商行政管理部门处理的，可以报请上级工商行政管理部门决定。
两地以上工商行政管理部门因管辖权发生异议的，报请其共同的上一级工商行政管理部门指定管辖。
第十条工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。
经营自律体系内容
经营者自律体系内容大家好：今天我和大家共同来了解学习下什么是经营者自律体系的主要内容；《消费者权益保护法》明确规定，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，经营者作为社会的一份子，做为产品质量的第一责任人，应当自觉履行保护消费者合法权益的社会责任。
经营者自律体系是12315行政执法体系的重要组成部分，它的作用非常重要。
通过推进12315“五进”规范化建设，指导建立经营者自律制度，完善消费纠纷和解机制，开展消费教育和消费引导，是工商行政管理部门拓展社会消费维权网络和积极创新社会管理的重要方法及有效载体。
这对强化消费维权，及时化解消费纠纷，改善消费环境，提升消费信心，扩大消费需求，促进经济发展和维护社会稳定都具有非常重要的现实意义。
经营者自律体系主要包括三部分的内容：一是指导经营主体建立的消费纠纷和解制度，二是引导和监督经营者及行业组织建立的消费维权自律制度，三是与行业组织建立的消费维权协作制度。
（一）指导经营主体建立的消费纠纷和解制度1.消费纠纷和解制度概念什么叫消费纠纷和解制度？简单的讲，消费纠纷和解制度是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务后，与经营者发生权益争议，双方通过自主协商、互谅互让达成协议，从而解决纠纷的一种制度。
《消费者权益保护法》第三十四条规定，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会调解；（三）向有关行政部门申诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
与经营者协商和解是消费纠纷解决的五种途径之一，也是维权成本最低的途径。
2.消费纠纷和解制度的作用消费纠纷和解制度在消费维权工作中具有重要的意义。
概括起来，主要有以下三点，第一，消费纠纷和解制度可以引导和督促经营者加强自律，增强诚信经营意识，切实履行保护消费者合法权益的社会责任，使消费纠纷在第一时间快速解决，提高消费纠纷解决的效率。
矛盾纠纷受理工作制度
矛盾纠纷受理工作制度一、总则为规范矛盾和纠纷受理工作，保障公民、法人和其他组织的合法权益，维护社会和谐稳定，特制定本制度。
二、受理范围1. 本制度适用于各级人民调解机构和有关部门受理的矛盾和纠纷。
2. 矛盾和纠纷主要包括但不限于婚姻家庭、邻里纠纷、劳动争议、合同纠纷、债务纠纷、消费纠纷等。
三、受理原则1. 公正、公平、严格依法受理矛盾和纠纷。
2. 办理矛盾和纠纷，严格按照证据确凿、情况清楚的原则进行，保障当事人的合法权益。
3. 坚持调解优先原则，尽可能通过调解达成和解。
四、受理程序1. 当事人申请受理。
当事人向受理机构提出书面或口头申请，提供相关证据和资料。
2. 受理机构立案。
受理机构应当及时受理，并依法立案。
未立案的，应当书面告知当事人，说明理由。
3. 调解协商。
委员会可以通过调解、协商等方式，解决各类矛盾和纠纷。
4. 调解协议。
调解委员会应当依法书面记录调解协议，如果当事人对协议有异议，可以拒绝签字或者撤销协议。
5. 终止调解。
在一定情况下，当事人可以请求终止调解。
六、调解员职责1. 依法行使调解权，严守法律职业操守，不得违法调解。
2. 每次调解后，及时上传调解笔录和调解协议到统一调解信息平台，确保案件信息的真实、准确。
3. 保守法律秘密，维护当事人利益，对调解中获知的当事人隐私和商业秘密等信息，不得泄露。
七、责任追究1. 对于恶意拖延、故意隐瞒真相、不履行调解协议等行为，可以追究责任。
2. 对于调解员不按照规定履行职责，不遵守调解程序，滥用权力等行为，应当依法追究责任。
八、附则1. 本制度自发布之日起执行。
2. 对于本制度未尽事宜，依据有关法律法规进行处理。
3. 本制度解释权归本单位。
消费投诉处理制度
消费投诉处理制度一、制度背景消费者投诉是企业与消费者之间经常发生的问题，对于企业来说，如何处理好消费者投诉，关系到企业形象和信誉。
为了更好地保护消费者权益，提升企业的服务水平，我公司制定了消费投诉处理制度。
二、适用范围该制度适用于我公司的所有部门和员工。
三、投诉渠道1.书面投诉：消费者可以通过信函、传真、电子邮件等方式向我公司投诉。
3.在线投诉：消费者可以在我公司的官方网站或其他指定平台上提交投诉。
四、投诉受理1.接收投诉：接到消费者投诉后，相关部门或人员应当第一时间进行登记，并给予投诉人回复。
2.案件立案：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行案件立案，并指派专人负责办理。
4.投诉调查：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行调查取证，了解事实情况，以便做出合理的处理决策。
5.处理意见：对于投诉问题，应当根据调查结果和相关法律法规，给出处理意见，并向投诉人说明理由。
6.回访确认：对于已经处理完毕的投诉，应当进行回访确认，了解消费者对处理结果的满意度。
五、投诉处理时限1.一般性投诉：对于一般性投诉，应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复，并在7个工作日内解决问题。
2.重大纠纷投诉：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当在接到投诉后的1个工作日内进行回复，并在15个工作日内解决问题。
六、投诉记录与统计1.投诉记录：对于每一次投诉，应当进行详细的记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。
2.投诉统计：每月应当对投诉进行统计分析，了解投诉类型、数量和处理情况，并及时进行改进。
七、投诉诉讼1.和解协议：对于涉及到投诉纠纷的，应当尽量通过协商和谈判解决问题，达成和解协议。
2.仲裁或诉讼：如果协商无果，可以选择进行仲裁或诉讼，维护自己的合法权益。
八、责任追究对于未按照本制度进行投诉处理的部门或人员，应当追究相应的责任，给予相应的纪律处分。
九、制度宣传和培训1.宣传推广：应当通过公司内部刊物、会议、培训等方式，向全体员工宣传和传达本制度。
韩国消费者群体性纠纷解决制度简介
韩国消费者群体性纠纷解决制度简介近些年韩国为了给群体性纠纷中的消费者提供多种救济路径，提高权利救济的实效性，先后建立了证券集团诉讼、消费者纠纷集团调解及消费者团体诉讼等制度。
证券集团诉讼专门解决证券发行和交易过程中发生的损害证券消费者权利的纠纷，以损害赔偿为救济方法。
消费者纠纷集团调解和消费者团体诉讼尽管均为处理群体性消费者纠纷制度，但前者的救济方法为损害赔偿，后者为令企业停止违法或不当行为，其损害的预防功能较为明显。
一、证券集团诉讼制度韩国的企业大多属于股份有限公司，这些企业对韩国的经济发展发挥着极大的促进作用。
但另一面，上市公司因粉饰会计报表、内幕交易、制造虚假交易盛况、“幽灵股份”等证券侵权行为致使多数股东和投资者遭受损害的事件也时常发生。
因此，促进公司经营透明化以及市场健全化，保障证券消费者的利益则成为韩国必须解决的一个问题。
为使有价证券发行或交易过程中受到侵害的证券消费者具有有效的救济途径，韩国2021年1月20日公布了证券集团诉讼法，并于2021年1月1日实施。
证券集团诉讼法中的有价证券包括国债债券、地方债债券、依特别法设立的法人发行的债券、公司债券、依特别法设立的法人发行的出资债券、股票或表示新股认购权的证书、外国人发行的证券等。
提起证券集团诉讼需要满足以下条件：第一，诉讼成员在50人以上，并且这些成员所持有的证券金额总额占被告发行债券总额的万分之一以上；第二，集团成员的损害是由共同的事实上或法律上的问题造成的：第三，集团成员的权利实现和权益保护手段合法有效。
证券集团诉讼必须向被告所在地的地方法院提起。
提起诉讼者可以直接表明诉讼为集团诉讼，并且可以申请成为集团诉讼代表人。
由于法院须对是否成立集团诉讼进行许可，故提起诉讼者除了提交诉状外，还应提交集团诉讼许可申请书。
法院在收到诉状和许可申请书后，应立即将诉状和许可申请书内容通告“韩国交易所”和“韩国证券业协会”，以便这两个组织及时发出公告，令其他人知晓诉讼情况。
旅行社旅游服务纠纷调解制度
旅行社旅游服务纠纷调解制度介绍本文档旨在介绍旅行社旅游服务纠纷调解制度，以提供旅游行业从业者和消费者了解和参与到纠纷解决过程中的指导。
该制度的目的是为了维护旅游服务纠纷的公平和合理解决，保护消费者的合法权益和旅行社的合法权益。
调解机构旅行社旅游服务纠纷调解机构是负责处理旅行社与消费者之间发生的旅游服务纠纷的机构。
该机构由相关行业协会或政府部门设立和管理，拥有独立的调解人员和专门的案件处理系统。
纠纷调解程序旅行社旅游服务纠纷调解程序包括以下几个步骤：1. 提交申请：消费者在发生纠纷后，可以向调解机构提交调解申请，提供相关证据和材料。
2. 受理和调查：调解机构受理申请后，将对纠纷进行调查，并收集双方的意见和证据。
3. 调解会议：调解机构将组织双方进行调解会议，由调解人员主持。
在会议上，双方可以表达自己的意见和诉求，并寻求达成和解协议。
4. 协议达成：如果双方在调解过程中达成协议，调解机构将记录协议内容，并要求双方签署协议。
协议达成后，纠纷解决。
5. 调解不成功：如果调解过程中无法达成协议，调解机构将采取其他解决方式，如仲裁或诉讼。
参与权益保障调解制度确保旅游服务纠纷的双方都能享有一定的权益保障，包括以下几个方面：1. 公正和中立：调解机构的调解人员应当公正、中立地处理纠纷，不偏袒任何一方。
2. 信息透明：调解机构应向旅行社和消费者提供充分的信息，包括调解制度的流程、费用和权益保障等方面的信息。
3. 快速和高效：调解机构应尽力保证调解过程的高效性，尽早解决纠纷，减少双方的损失。
4. 法律程序保护：调解机构在进行纠纷调解时，应遵守相关的法律程序，确保双方的合法权益得到保护。
结论旅行社旅游服务纠纷调解制度是维护旅游行业正常运营和保护消费者权益的重要一环。
通过该制度的有效运作，可以促进旅游市场的健康发展，提高旅行社服务的质量和信誉。
以上为旅行社旅游服务纠纷调解制度的简要介绍，希望能为相关行业从业者和消费者提供参考和指导。
构建消费纠纷多元调解机制的设想
品 质量监 管信 息化 网络监 管体 系建设 。 探索加 强 流通 领域 商 品质量舆 情监 测 ， 化对 消费 领域 侵权 突发 事 强
件 的应急 处置演 练 ， 提高应 急处 置能 力 。
（ ） 体 地位 不 平 等 一 主
消费 者是分 散 的个体 ， 相对 于具 有强 大经 济力 量
的生产经 营者 来说 处于弱 势地 位 。 要公 平解决 消 费纠
纷 ， 双方 地 位真 正 平 等 ， 使 这就 要 求 在解 决 纠纷 的过 程 中对 消费者 给予 照顾 ， 减轻其 与生 产经 营者 之 间 的
专题 研 究
作 性 、 补性 。 现有 的法律 框架 内整合 ， 能够 对不 互 在 既 同纠纷 类型 安排 相适应 的解 决方 式 ， 又能够 充 分调 动 社 会 力量 ， 弥补 行 政 资源 的不 足 ， 提升 解 决 纠纷 的效
率 ， 大调解 的功效 。 放
目前 ． 国关 于多元 化 纠纷解 决机 制 的规定 主要 我
制 的若 干意 见 》 ， 少 系统 的法 律来 规 范 多元 化 纠 等 缺
纷解决 机 制， 得此项 制 度 的具 体运 用 主要 依靠 各 地 使
实践 经验 的总结 。
四 、 费 纠 纷 行 政 调解 面 临 的 问题 消
（ ） 政 调 解 不 具 有 强 制执 行 的效 力 一 行 六 、 费 纠纷 “ 调 对 接 ” 制 消 诉 机
有 的只有几 元钱 。
（ ） 三 纠纷 涉及 多领 域
消费 纠纷 可 能 发 生在 购物 、 餐饮 、 医疗 、 教育 、 旅 游、 通讯 、 行 、 险等 社 会 生活 的多个 领 域 ， 及 多 银 保 涉
消费维权工作制度范文(4篇)
消费维权工作制度范文为全面贯彻落实市局《____加强服务领域消费维权工作____》，依法保护有关服务领域消费者合法权益，维护有关服务领域市场秩序，为服务业发展营造良好消费环境，我局决定在全县范围内开展实施加强服务领域消费维权工作专题行动。
特制定本方案。
一、指导思想以坚持_______为指导，深入_____，以保障和改善民生为目标，以效能建设为抓手，全面提高服务领域消费维权的工作效率、管理效益和社会效果，促进经济稳定、持续发展，服务领域申诉举报率明显降低。
二、工作目标（一）完善支持服务体系。
鼓励电子商务、云计算、互联网、物流、旅游、文化、体育等现代服务业企业的发展，提高现代服务业发展水平和比重。
加强服务业经营主体监督管理，使无照经营率控制在____%以下。
（二）强化反不正当竞争和反垄断执法。
组织开展对电信、金融、供电、供水、供气等具有独占地位经营者以及大型卖场等具有优势地位经营者强制交易、强制服务、滥收费用、商业贿赂等限制竞争行为的专项整治，查处一批典型案件。
（三）加强对服务领域重点广告内容的管理。
把医疗、药品、保健食品、房地产、医疗器械、美容、化妆品、电视购物等直接关系民生的广告作为整治重点，加强对金融、农资、收藏等广告的监管力度，严厉查处利用广告对服务作虚假宣传，欺骗和误导消费者等违法行为，使各类媒体广告违法率下降到____%以下。
（四）推进格式条款备案工作。
打击合同欺诈，规范服务合同。
加强服务领域合同格式条款监管和违法案件的查处力度，实现违法案件的查处比____年有较大幅度的增长。
建立网络商品交易信用制度体系，促进新型服务产业健康发展。
（五）深化12315直通车建设。
认真受理和处理消费者有关服务领域消费纠纷申诉和举报，确保实现有效申诉举报处结率____%，消费者满意度____%以上。
（六）开展对公用服务领域的消费调查。
特别是对事关民生的重大消费纠纷案件的深度调查，及时向有关部门提出合理的意见、建议和方法，完善相关制度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
消费纠纷和解制度
令狐采学
为及时化解消费纠纷，营造放心消费环境，构建和谐社会，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》制定本制度。
第一条消费纠纷是指消费者与经营者之间因购买消费品（商品）、提供或接受服务、履行合同协议时产生的矛盾与分歧（争议）。
第二条消费纠纷和解是经营者与消费者之间通过自愿、平等、协商的原则，双方当事人或委托代理人直接面对面解决消费争议的一种方法。
第三条消费纠纷和解工作坚持以人为本，切实保护消费者的合法权益，营造放心消费环境、构建和谐社会。
第五条消费纠纷的范围：
1、消费者所购买的商品名称、规格、型号、产地等与所标示的不符，质量存在瑕疵，供货数量与购买数量不符，商品重量短缺，而与经营者产生的纠纷。
2、消费者在接受服务过程中，由于服务价格和服务质量存在问题，而与消费者之间产生的纠纷。
3、消费者和经营者因对合同或协议中的相关条款产生争议而产生的纠纷。
4、其它因消费行为而产生的纠纷。
第六条消费纠纷和解的原则：
1、自愿原则。
消费纠纷和解，建立在双方自愿的基础上。
2、合法性原则。
消费纠纷和解，建立在双方查明事实，分清双方责任的基础上，既保护消费者的合法权益，也保障经营者的利益。
3、行政不干预原则。
消费纠纷和解，建立在双方互相谅解的基础上，行政部门不予干预。
第七条消费纠纷和解的内容：
1、经营者和消费者双方在政策及法律法规的理解与执行上达成和解性意愿。
2、经营者和消费者双方在对商品维修、更换和退货上达成的和解性意愿。
3、经营者和消费者就经济损失的赔偿上，达成和解性意愿。
第八条消费纠纷和解的组织实施
1、和解人员。
客服员为专职的投诉受理、和解员，实行
A、B双岗。
（针对设有客服部的大型商场、超市、市场）
和解人员。
业务经理或办公室人员为专职或兼职投诉受理、和解员，实行A、B双岗。
（针对不设立客服部的单位）
受理、和解员的照片、姓名、工号、电话，在经营场所的明显位置予以公示，方便消费者投诉。
2、和解程序。
对消费者的投诉，企业的受理、和解员首先在《消费纠纷投诉、和解登记簿》进行记载，并做好调查核实，针对消费者的合理诉求，主动进行协商。
和解成功需签定协议的，填写《消费争议协商和解书》；
3、和解时限。
经营者与消费者双方产生消费纠纷后，一般问题的和解时限为三个工作日，复杂问题的和解时限为七个工作日。
在7个工作日内两次和解不成的，移交辖区消费者协会或工商局进行调解处理。
通过“12315”绿色通道转办的投诉，由受理、和解员当日与消费者主动进行1次沟通协商，协商和解不成的，移交消费者协会或工商局进行调解处理。
4、信息备案。
受理、和解员应当每月定期将自行和解的情况上报辖区工商所，接受工商指导员的培训指导。
第九条消费纠纷和解的制度保障。
建立健全各项消费维权工作制度、规定和人员岗位职责等，确保工作落实。