流程管理的定义、作用与意义
流程管理在组织中的作用和价值
流程管理在组织中的作用和价值引言随着社会的不断发展和组织的不断壮大，流程管理越来越成为组织运作中不可或缺的一部分。
流程管理可以帮助组织实现高效的运转和优化资源的利用，从而提升组织的竞争力和绩效。
本文将从流程管理的定义、组织内外流程的管理、流程管理的作用和价值等方面深入探讨流程管理在组织中的重要性。
1. 流程管理的定义流程管理是指对组织内外的各类工作流程进行规划、控制和优化的一种管理方法。
它不仅关注流程的顺序和流转，还注重流程中每个环节的效率和质量。
流程管理通过设立明确的目标和指标，帮助组织实现工作流程的标准化和持续改进，以达到提高效率、减少浪费和提升品质的目的。
2. 组织内外流程的管理2.1 内部流程管理内部流程管理是指组织内部各个部门之间的流程规范和协同管理。
它通过明确各部门的职责和工作流程，确保工作传递的顺畅和高效。
内部流程管理主要包括以下几个方面的内容：•流程规划：对组织内部的各类业务流程进行规划，明确流程的路径、环节、时间和资源等要素。
•流程设计：根据业务目标和需求，设计和优化各类工作流程，确保流程的高效、便捷和可操作性。
•流程执行：按照规定的流程和标准，及时执行各项工作任务，并保证流程的顺利进行。
•流程监控：通过引入流程监控系统，对各类流程进行实时监控和数据分析，及时发现问题并采取措施解决。
•流程改进：根据流程监控的结果和反馈意见，持续改进流程，提升流程的效率和质量。
2.2 外部流程管理外部流程管理是指组织与外部供应商、客户和合作伙伴之间的业务流程的规范和管理。
它通过明确各方的角色和责任，优化流程协同和信息传递，提高合作效率和服务质量。
外部流程管理主要包括以下几个方面的内容：•供应链管理：管理和优化与供应商之间的供应链流程，确保供应的及时性和质量。
•客户关系管理：管理和优化与客户之间的销售和服务过程，提升客户满意度和忠诚度。
•合作伙伴协同：与合作伙伴之间的协同合作，包括共同开发新产品、共享信息和资源等。
流程管理的重要性和意义是什么意思
流程管理的重要性和意义
流程管理是一种组织范围内的关键性活动，通过详细规划、监控和优化工作流程，以确保工作能够高效、顺利地进行。
流程管理在组织中扮演着至关重要的角色，不仅可以提高工作效率，还可以降低成本、改善质量，并提升客户满意度。
提高工作效率
流程管理能够帮助组织清晰地定义工作流程，规范工作程序，避免混乱和重复
劳动，提高工作效率。
通过流程管理，组织可以将工作流程细化为具体的步骤和任务，明确各个环节的责任人和时间节点，从而减少任务的重复执行和不必要的延误，提高工作流畅度和效率。
降低成本
流程管理能够帮助组织发现和剔除冗余、低效的步骤，优化资源配置，降低成本。
通过对工作流程的深入分析和调整，组织可以节约人力、物力和时间成本，提高资源利用效率，并实现成本的最优化。
改善质量
流程管理有助于确保工作流程的规范和连贯性，通过监控和评估工作流程的执
行情况，及时发现问题和改进机会，提高工作质量。
优化的工作流程能够减少错误和失误的发生，提升工作成果的质量和可靠性，有利于保障产品和服务的质量。
提升客户满意度
流程管理可以促进工作流程的透明化和规范化，保证每个环节都能按照既定的
标准和流程进行，从而提升客户满意度。
客户在与组织进行交互时，往往会受到服务质量和效率的影响，通过流程管理，可以使组织提供更加一致、高效和优质的服务，增强客户的信任和满意度。
综上所述，流程管理对于组织来说极为重要，它不仅可以帮助提高工作效率、
降低成本、改善质量，还可以提升客户满意度，帮助组织实现长期的可持续发展。
因此，认识和重视流程管理的重要性和意义，对于每个组织和团队都至关重要。
流程管理知识
传统组织 vs. 流程型组织
七.流程管理体系架构
1.流程管理体系架构---认识流程
帮助企业人员了解“流程是什么”，流 程管理为什么、是什么、做事没”、认 识到流程管理的价值和作用，自然要开 展很多宣传、培训的工作。 识别有哪些流程(流程清单)，流程之间的界限、流程的命名，通过它，可 以了解企业的现状，梳理现状问题，帮助企业从流程的视角看企业，然后 才有可能在“建立流程”阶段开展对每个流程的具体描述、对业务流程进 行优化。
A（Automate）: 自动化 对于流程的自动化，不是简单以自动化完成就可以了，事实 上，许多流程，计算机的应用反而使得流程更加复杂和烦琐， 因而是在对流程任务的清除、简化和整合基础上应用自动化， 同时，任务的清除，简化和整合许多也是要依靠自动化来解 决。 ◆脏活、累活与乏味的工作。 ◆数据的采集与传输。减少反复的数据采集，并降低单次采集 的时间。 ◆数据的分析。通过分析软件，对数据进行收集，整理与分析。 加强对信息的利用率。
四.流程的层次
公司管理
流程总图
采购管理
主流程图采购
五.流程的分类
1. 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三 层次： •战略计划流程<——>战略计划层 •管理控制流程<——>管理控制层 •操作控制流程<——>操作控制层 2. 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： •基本流程<——>为企业增加价值的活动 •辅助流程<——>支持目前和将来的基本活
流程的规模： 取决于它的业务内容。有的流程仅由几个非
常简单的任务完成，而有些则可能包括众多高度 复杂且又相互关联的任务。
取决于它的产品和服务内容的简单与复杂程 度以及企业的产品规模。
流程管理定义
流程管理定义流程管理是指在组织或企业中对工作流程进行规划、设计、执行和优化的一系列管理活动。
它旨在提高工作效率、优化资源利用、降低成本、提升产品质量和客户满意度。
流程管理包括以下几个关键要素：1. 流程设计：流程管理的第一步是对工作流程进行设计。
这包括确定工作流程的目标、输入和输出，以及确定每个步骤的执行者和所需资源。
流程设计应该考虑到组织的战略目标和客户需求，以确保流程能够产生预期的结果。
2. 流程执行：一旦流程设计完成，就需要将其付诸实施。
流程执行涉及到将设计好的流程转化为具体的操作步骤，并在组织中进行推广和培训。
流程执行的关键是确保每个步骤都按照设计要求进行，并及时处理任何异常情况。
3. 流程监控：流程监控是指对工作流程进行实时的监测和控制。
通过监控关键指标和执行情况，可以及时发现问题并采取纠正措施。
流程监控可以通过信息系统来实现，例如通过仪表盘和报表来展示流程的状态和性能。
4. 流程优化：流程优化是持续改进的核心。
通过对流程进行评估和分析，可以找出瓶颈和改进机会。
流程优化可以通过简化步骤、优化资源分配、自动化操作等方式来实现。
关键是要不断挖掘潜在的改进空间，并及时落实改进措施。
5. 流程文档化：流程管理的另一个重要方面是流程文档化。
流程文档化是将工作流程的各个步骤、规则和要求记录下来，以便于沟通、培训和持续改进。
流程文档化应该清晰明了，包括流程图、操作指南、工作指示书等。
流程管理的优势在于能够系统化地管理工作流程，提高工作效率和质量。
通过流程管理，组织可以实现以下几个方面的好处：1. 提高效率：通过对工作流程进行规范和优化，可以减少重复劳动、避免资源浪费，从而提高工作效率。
2. 优化资源利用：流程管理可以帮助组织合理配置资源，避免资源的过度或不足使用，最大程度地发挥资源的效益。
3. 降低成本：通过流程管理，可以减少不必要的环节和资源浪费，从而降低成本。
流程管理还可以帮助组织优化供应链和资源配置，进一步降低成本。
流程管理的定义
流程管理的定义1.从方法论方面阐述埃尔津加等学者(1995)对流程管理作了如下定义: “流程管理是一种以提高产品和服务质量为目标,分析、改善、掌握和维持流程的系统化、结构化方法。
”扎伊里(1997)认为流程管理是“一种分析和不断改进诸如制造、销售、通信和其他公司运营主要因素的结构化方法”。
黄艾舟和梅绍祖(2023)对流程管理定义为: “流程管理是一种以规范化构造端到端的卓越业务流程为中心,以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
2.从跨职能方面阐述DeToroMcCabe(1997)对流程管理作了概括性的描述。
他们认为,通过实施流程管理,组织可以被看成一系列跨组织连接的职能流程;依据流程管理的结构,流程全部者、小组和工作执行者对问题进行思索和执行,并设计自己的工作、检查产出,以及重新设计工作系统, 以改善流程,从而满意顾客需求、缩短周期、降低成本、提高产出的连贯性等。
值得留意的是,DeToroMcCabe(1997)提出的“流程全部者”既可以指个人,也可以是一个由不同专业人员临时组成的工作小组。
由“流程全部者”对全流程负责,详细包括确定流程界限、设计规定范围中的业务流程、协调业务流程接口、确定子流程并指定全部者、规定业务流程的输出、监督业务流程的运行效果、改进业务流程等。
依据DeToroMcCabe 的观点,流程管理之所以能解决传统等级制管理不能解决的许多问题,是由于流程管理强调以顾客为导向,打破了原有的部门界限和职能界限,将由不同部门完成的工作活动作为一个整体交给“流程全部者”负责,从而构造出一个完整的端到端的流程,这样就避开了职能单位间的流程接口问题。
3.从技术方面阐述IBM(2023)的一些专家认为:业务流程管理是理解、系统化、自动化以及改进公司业务运作方式的一门艺术。
它可以被看作是文件工作流程和企业应用集成的紧密结合。
AMR(2023)认为业务流程管理是通过一个共有业务流程将数据、应用程序和人集成在一起的一种软件。
流程管理对企业有什么作用
流程管理对企业有什么作用1.提高效率和质量：流程管理可以帮助企业分析和优化工作流程，通过合理分配资源、降低浪费、减少不必要的重复劳动和手工操作，提高工作效率。
同时，流程管理也可以减少错误和疏漏，提高工作质量。
2.降低成本：通过流程管理，企业可以发现和消除无效步骤、冗余岗位和不必要的环节，从而减少不必要的资源浪费。
此外，通过制定和实施规范化的流程操作规程，可以降低人员培训成本和岗位占用成本。
3.控制风险：流程管理可以帮助企业建立风险控制机制，通过明确的流程规定和责任分工，可以减少和防范人为错误、疏漏和不合规行为。
此外，流程管理也可以提供实时、全面的数据和信息，帮助企业及时发现和解决问题，降低潜在风险。
4.提升员工满意度和参与度：流程管理可以明确员工的工作职责和工作流程，帮助员工了解自己的角色和责任，减少二次确认的需求和冲突。
同时，流程管理也可以提供透明、公正的绩效考核标准，激励员工积极参与和投入工作。
5.改善客户体验和满意度：通过流程管理，企业可以优化和改进客户服务流程，提供更高效、便捷、一致的服务。
从客户角度看，流程管理可以减少等待和繁琐的手续，提高办事效率和便利程度，提升客户满意度。
6.支持持续改进和创新：流程管理可以帮助企业建立和改进工作流程，通过数据分析和绩效评估，发现不足和改进的空间，并及时采取行动。
此外，流程管理还可以鼓励员工提出改进意见和创新想法，促进组织的学习和发展。
总之，流程管理是企业管理的重要手段之一，通过规范、优化和改进工作流程，可以提高企业的效率和质量，降低成本和风险，提升员工和客户的满意度，支持持续改进和创新。
流程管理的实施需要全体员工的共同参与和努力，需要领导层的坚定支持和推动，才能实现最佳效果。
流程管理的四大价值意义
流程管理的四⼤价值意义最权威的《⽜津字典》这样定义流程：流程是指⼀个或⼀系列、连续有规律的⾏动，这些⾏动以确定的⽅式发⽣或执⾏，导致特定结果的实现。
国际标准化组织ISO9000认证认为流程是⼀种将输⼊转化为输出的相互关联和相互作⽤的活动。
在实际的管理中，对于流程有很多种解释，概述起来即管理⾏动的逻辑路线，包括做事情的顺序、内容、⽅法和标准。
流程是多个⼈员、多个活动有序的组合，是企业价值的体现。
之所以企业实⾏流程管理，是因为它有以下四⽅⾯的价值意义：⼀、建⽴关系，呈现逻辑流程可以把个⼈的优秀变成多⼈的优秀，再向组织能⼒的转变。
也就是实现个⼈能⼒向组织能⼒的转变，即个⼈⼯作习惯服从组织管理流程。
如果企业每⼀业务都在寻找个⼈英雄，⼀旦所谓的“能⼈”⾛了或者企业做⼤了，相应的⼯作就会受到影响。
优秀的企业靠流程，只要流程在，核⼼竞争⼒就不会消失。
⼀般来讲，企业的流程主要涉及三个⽅⾯：差旅流程出差⼀般就是⾐、⾷、住、⾏、保健、⼯作等内容，准备⼯作就要从这⼏个⽅⾯考虑，⽐如车票、⾝份证、钱、以及⼯作需要的笔记本、U盘、照相机等。
经常出差的⼈，如果能事先准备⼀套“差旅流程”，出差前都按照这套流程进⾏准备，就不会遗忘重要物品。
会议流程会议是企业经营管理离不开的活动，年终表彰⼤会、业务洽谈会、⼯作汇报会等。
制作⼀套完整的“会议流程”，即使是新上任的主管，凭借这套流程，也能做好会议筹备、组织、召开⼯作。
流程的魅⼒就在于把1个⼈的优秀变成100个，乃⾄10000个⼈的优秀，最终形成的结果是：⼀个⼈的经验，⼤众受⽤，⼀时制定，永久得益。
标准化作业流程在实际⼯作中，同样可以⽤到标准化作业流程，使得企业的⽣产经营都能够如期进⾏。
【案例】某建材集团董事长，聘请了⼀位特别有经验的⼚长。
⼚长患有糖尿病、⾼⾎压和冠⼼病，经常因病请假。
董事长给⼚长配了⼀位秘书。
秘书忠诚度和⽂化⽔平都⽐较⾼，也有⼀定管理经验。
秘书负责把⼚长说过的话和做过的事情都记录下来，之后再整理出来，⼀年后整理成⼀套流程。
制度流程的重要性
制度流程的重要性在现代社会中，制度与流程是组织或者团体内部运作的重要一环。
无论是企业、政府还是学校，都需要建立一套完善的制度与流程来规范和指导工作的进行。
本文将探讨制度流程的重要性，并阐述其在不同领域中的应用。
一、制度流程的定义与意义制度是一套规范和约束的规则体系，用于指导和管理组织内的工作流程。
流程则是按照一定程序和顺序进行的工作活动。
制度与流程的存在可以保证组织的正常运转，提高管理效率，确保工作质量，并为员工提供明确的行为准则和工作指导。
1.规范行为制度与流程的制定可以明确组织中不同角色的职责和权限，并规定了员工在特定情况下应采取的行动。
这样可以确保每个人都按照同一标准行事，避免随意行动或无纪律行为的发生。
2.提高工作效率制度流程的建立可以为组织提供一套标准化的工作方法，使工作流程更加顺畅、高效。
员工可以按照既定流程进行工作，提高工作效率和生产力，避免冗余和浪费。
3.保证工作质量制度流程的存在可以确保工作的质量和一致性。
通过标准化的工作流程，错误和失误可以被尽可能减少，从而提高工作质量和结果的可靠性。
4.提升组织形象有明确的制度与流程，组织在外部看来更加规范和专业，这有助于提升组织的形象和信誉度。
同时，建立良好的制度与流程也有助于吸引和留住优秀的人才，提高组织的竞争力。
二、制度流程在企业管理中的应用在企业管理中，制度与流程起到了至关重要的作用。
只有建立完善的制度与流程，企业才能实现高效的管理和持续的发展。
1.人力资源管理企业的人力资源管理需要建立相应制度与流程，例如招聘流程、培训计划、绩效考核等。
这些制度和流程能够帮助企业保证招聘和培训的公平性，以及提高员工的工作素质和满意度。
2.财务管理财务管理是企业管理中的重要一环，建立完善的财务制度与流程可以帮助企业进行财务决策、成本控制和财务报告等工作。
这些制度和流程能够确保财务活动的合规性和透明度。
3.生产流程管理制造业企业需要建立明确的生产流程，以确保生产过程的高效运作和产品质量的稳定性。
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流程设计的原则
整体流程 最优
客户服务 意识
业务流程 为核心
关键活动 优先
制度保障
从实际出 发
树立局部流程服从整体流程，内部流程服务外部流ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，实现整体流程最优的系统思想
在业务全程中贯穿满足客户需求的思想，树立以内部客户为基础，外部客户为目标的服务意识，迅速把 握客户的需求并立即作出反应，建立面向客户和供应商整合企业业务流程 建立与业务流程管理为核心、以职能服务与管理为保障的流程管理体系
3
市场部部长制定有针对性的市场/竞争分析计划
市场/竞争分析需求 市场/竞争分析计划
4
营销总监审核市场/竞争分析计划
市场/竞争分析计划
经过审批的市场/竞 争分析计划
5
市场部部长确定市场/竞争分析的方法和所需要的数据
经过审批的市场/竞 市场/竞争分析的方
争分析计划
法和所需要的数据
6
市场部部长确定市场／竞争对手信息调研方法
•根据管理实际中的“80/20”法则，流程管理可以很好地帮助我们从复杂的工作环节中找 出关键控制点(绩效目标实现的关键价值节点)，把这些关键点把握好，规避风险并保证整 个事务顺畅高效地运行
•梳理并判断信息的有用性和有效性；界定每个节点的信息输入、处理和输出的责任与管 理关系
•流程是动态的，制度是相对静态的。制度管理贯穿流程始终并被激活，通过流程运行可 以发现二者不匹配之处，从而在不断完善流程的同时，建立健全制度体系
18
将合同报财 务部
根据市场计 划的需要
市场/竞争信 息收集报告
19 市场/竞争信息收集
报告
14
15
开展实地市场/ 竞争调研
通过多种渠道(年鉴/ 网络/媒体)开展市场
/竞争信息收集
16 初步整理分析获得的 市场和竞争对手数据
22 审批付款申请
21
评估市场/竞争信 息收集报告，审
批付款申请
20
评估市场/竞争信息收 集报告，填写付款申
流程管理的 定义与目标
• 流程管理（process management），是一种以规范化地构造端到端的关键业务流程为中 心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化管理方法。流程管理的目标如下： – 确保实现绩效目标：流程是连接企业服务和客户需求的纽带，流程的输出来自于客户 的需求和公司的目标。通过流程管理可以实现良好的过程控制，通过过程控制可以调 整各项输入和活动的方式，从而确保获得好的输出，即实现企业和个人计划期内的绩 效目标； – 提高客户满意度。流程管理注重对流程中各节点的精细控制，而赢得客户好评的原因 往往就是精细化流程控制所带来的高质量的服务输出，因此，流程控制的好坏是衡量 企业管理水平的一个非常重要的标准
开始
流程步骤 信息文档
决策 点 A
结束
流程模板说明
流程开端 - (一个客户致电客户服务中心) 流程步骤 - (会计部门检查客户相应状况) 信息文档 - (企业年度经营目标) 决策点 - (客户是否满足获得30%扣率的要求) 流程迁移 - (转向流程的另一个部分) 流程终点 - (来自客户的付款单据)
总经理
营销总监
市场部部长
市场专员 信息服务提供商 财务部
开始 根据公司发展战略、
1 年度营销计划拟定市 场调研目标
未批准
4 审核
批准
2 市场/竞争对手 分析需求
3 制定针对性的市场和 竞争对手分析的计划
5 确定市场/竞争分析 方法及所需要的信 息
6 确定市场／竞争对 手信息调研方法
未批准
未批准
10 审批
批准 9 审批
判断采用什 自行运作
7
么方式开展
A
市场调研
外包 8 甄选信息服务提
供商
批准
11 委托信息服务提供 商进行市场调研
B
流程名称：市场调研流程（续）
时间
总经理
营销总监
市场部部长
市场专员
信息服务提供商 财务部
A 12
组织市场调研工作
13 选择信息来源和适当的 信息收集方法和手段
B
17
执行市场和竞争 对手信息收集
请
23 评估竞争流程
结束
24
核对合同，审批 付款,预算控制
市场调研流程说明
流程步骤
工作内容的简要描述
重要输入
重要输出 相关表单
1
营销总监根据根据公司发展战略、年度营销计划拟定市 场调研目标
公司发展战略、年度 营销计划
市场调研目标
2
市场部部长根据年度计划，提出市场/竞争分析的需求 年度销售目标、计划 市场/竞争分析需求
7
市场部部长确定用什么方式开展市场调研
8
市场部部长甄选信息服务提供商
9
营销总监审批信息调研外包申请
10
总经理审批信息调研外包申请
11
市场部部长委托信息服务提供商进行市场调研
市场/竞争分析的方 法和所需要的数据
流程管理的作用与意义
清晰界定职责 规范分工协作
提高工作效率 获得竞争优势
实现关键控制 提高服务质量
强化信息管理 提高沟通质量
激活制度管理 优化制度体系
固化操作程序 规范事务管理
•流程首先清晰界定了各个协作者在每项工作中要做什么(各司其职)，其次界定了完成每 项工作的次序(团队协作)，削弱组织边界
•流程管理强调时间概念，通过优化可以减少每个节点上的工作耗费时间和节点之间的无 效等待时间，实现快速响应
金达集团营销流程分类
市场调研流程 评估竞争流程 月度营销预测与计划流程 营销预算管理流程 差旅费报销流程 价格制定流程 销售合同管理流程 赊账审批流程 应收账款管理流程 国内业务流程 客户管理流程 进出口业务流程 品牌管理流程
时间
根据市场计 划的需要
流程名称：市场调研流程
流程管理的定义、作用与意义
流程及流程管理的定义
流程的定义 与要素
流程的 定义
• 一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定 结果的出现——单个或一系列连续的操作。简单地说，流程就是将输入转化 为输出的一系列活动
流程的 三要素
• 输入、活动和输出。输入情况会影响输出情况，输出的是令客户满意的方式 ，输出的时间越短越好
确保业务与管理关键活动的每一步都有章可循，责权清晰。集中精力对某几个关键性流程推行有利于强 化流程改进的力度，增进流程优化的效果，有助于迅速取得明显的改观
管理流程的执行效果如何取决于相关制度配套是否完善，没有制度性文件支持和约束的流程很难得到彻 底的执行 结合公司组织结构和人力资源现状，充分发挥每个人在整个业务流程中的作用