散客预定程序
散客预定程序
1、当收到客人的传真或电话，首先了解清楚客人的电传或传真上写些什么，要求什么。
2、把客人要求写在订单上。
3、如不含早餐的客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。
4、弄清所有费用是否由客人自付或签单。
4、如客人提供资料不详细，要按来件上地址、电话号与客人确认。
（七）会议预定程序：
1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或公司名称、酒店房间号码或电话联系号码、会议的起始时间和结束时间、会议的人数、会议室布置要求
2、向预订客户介绍会议室的服务设备。
3、邀请参观会场。
4、确认付款方式，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。
5、填写综合会议通知书。
6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。
7、做好音响设备的预约和鲜花的预订。
（八）网络预定接待程序：
1、接收网络公司预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后书面传真确认。
2、根据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门负责人签收。
3、每日与总台核对当日订房及前日预订入住情况。
4、在客人抵店前提前查房，根据查房情况对卫生不合格的通知房务员重新打扫，对一些暂时无法解决的问题房通知总台换房。
5、根据天气情况在客人抵店前打开空调。
6、在客人允许的情况下回访客人用房情况且赠送果盘。
7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络公司。
8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应相应调整且提前通知。
9、每月初由网络公司财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。
（九）团队预定接待程序：
1、接收团队预订传真，根据预订询问总台空房情况，然后传真回传确认。
2、填写团队接待通知单，将需注意事项在备注中详细注明。
3、送发团队接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门负责人在第四联存根上签收。
4、每日早销售员与总台及餐厅核对当日的团计划。
5、定期与旅行社核对近期团计划。
6、在团队抵店后总台接待与导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单的形式通知给相关部门，由总台接
待将信息反馈表交给导游，导游会根据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。
7、在团队接待过程中销售员要跟踪接待及时协调出现的问题。
8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调解决且第二日将此情况及解决过程及时电话告知旅行社。
（十二）电话预定流程表：
电话铃响三声内接起话筒：
1、您好（早上好），温泉大酒店销售部，请问有什么为您帮忙的吗？
2、请告诉我您的姓名，好吗？
3、可以告诉我您公司的名称吗？
4、请告诉我住店客人的姓名？人数？
5、请告诉我客人入住日期，好吗？
6、您能告诉我客人入店的时间吗？是不是需要安排接机？
7、请问您需要什么种类的客房？我们酒店目前有┅┅
8、您需要…房间，对吗？
9、…先生（小姐），这种客房的价格是…，并赠送自助早餐，您看行吗？
10、…，请问您和酒店有协议吗？
11、请问是公司付帐，还是客人自付呢？
12、如果没有别的要求的话，我可以重复一遍您的预定吗？
13、请留下您的联系方法好吗？
14、谢谢您的预定。
欢迎您光临温泉大酒店，再见！
15、在顾客之后挂电话。
（十三）营销人员每日自我检查：
销售员每天在下班之前，应问自己的几件事情：
1、今天计划拜访几家客户？
2、我有没有新公司要签合同？
3、我是否有预约客户来酒店参观？
4、今天有我的客户入住吗？问候过他们吗？
5、今天有我的客户来用餐吗？打过招呼吗？
6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？
7、我接听了几个重要电话，是否有详细记录？
8、我是否收集了客户反馈信息？
9、我是否跟进了今日的留言？
10、我是否清楚自己客户的挂帐总额？
11、我是否获得竞争酒店信息？
12、我有没有需要别人帮助完成的工作？
13、下班前我检查过以上项目吗？
（十四）寻找商务客源的途径：
实际上，酒店周围的公司就是一个巨大的商务客源。
我们努力的方向应该从以下重点着手：
1、当地报纸、杂志、公共资料
2、当地电话通讯簿
3、地区企业协会、商会
4、全国企业录、合资/独自企业录
5、公司旅游部门
6、旅行社
7、秘书俱乐部
8、政府机构办公室
9、商业展览会
10、商贸洽谈会
11、写字楼公司指示牌
12、连锁酒店销售部
13、民间组织。
入住登记程序
5．预抵店重要客人名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括 政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅 行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需 要特别照顾的老、弱、病、残客人等。
定 付 款
方
式
排房方法 和技巧?
付款方式: 现金结账\
信用卡结 账\传单结 账\转账结
账
完
制
成
作
入
表
住
格
登
资
记
料
手
续
向客人问好是提供服务的 第一步。
欢迎光临XX酒店 您好，女士 XX先生，早上好
识别客人有无预订
已办理预订手续的客人 称呼熟客（欢迎您，XX小姐，
我们正等候您的光临） 查找电脑（请您稍等，帮您查
表1-10 国内旅客住宿登记表
编号：
房号：
房租：
姓 名 性别 年龄 籍 贯
省市县
户口地 址
身份证或其他有效证件
抵店日期
离店日期
同 宿 人
姓名
性别
年龄 关系
备 注
工作单位 证件号码
职业 从何处来
请注意：
1．退房时间是中午12∶00 2．贵重物品请存放在前台保险箱内， 阁下一切物品之遗失饭店概不负责
3．来访客人请在23∶00前离开房间 4．退房请交回钥匙 5．房租不包括房间里的饮料
订散客
散客电话预订流程
为什么这项任务对你和我们的客人很重要?
回答:
1.我们必须提供有效率且周到的服务
2.我们必须最大限度使顾客满意.
3.我们必须使酒店收入最大化.
4.体现我们的专业性.
5.提高顾客满意度调查表分数.
1. a)为什么我们要建立预订标准？
b)为什么要保留信息档案？
c)在部门里我们怎样保证电话接听的及时？
2. a) 在预定过程中有什么是我们必须确认的事项?除此以外你还能想到其他的吗？
3. a)谁负责团队预订？操作标准是什么？
4. a)为什么顾客要担保预订？
5. a)为什么未担保预订只能保留到到达当日中午6点？
b)有几种方式担保预订？
6.a)什么是无担保预订？
7.a) 为什么要填写预订单？
b)为什么要给客人发送预订确认信？
现在让培训生从头到尾对此任务实践并做测试.。
酒店接待服务流程与规范
接待服务流程与规范
散客接待服务流程与规范
旅游团队接待服务流程与规范
会议接待服务流程与规范
VIP接待服务流程与规范
换房处理服务流程与规范
客人退房服务流程与规范
客用保险箱服务流程与规范
访客留言处理服务流程与规范
住客留言处理服务流程与规范
礼宾服务流程与规范
迎宾服务流程与规范
机场送机服务流程与规范
预订出租车服务流程与规范
散客入店行李服务流程与规范
团队入店行李服务流程与规范
话务中心服务流程与规范叫醒服务流程与规范
转接电话服务流程与规范
电话免打扰服务流程与规范
电话咨询服务流程与规范
借用物品服务流程与规范。
散客入住接待流程
◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。
酒店客务部前厅GRO散客接待送客进房程序
5.一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在四楼，并引领客人到四楼总台办理入住登记手续。
6.如总台客人较多，先请客人在沙发或在商务中心休息，并随时关注总台情况。
7.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续，在客人身后等候，随时为客人提供帮助，客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。
8.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。
9.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人行李放置在合适的位置。
10.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方法等。
11.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人随时可以电话联系，务必双手将自己名片递给客人，同时争取得到客人的名片和联系电话。
12.对于网络客人、W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客人签字。
GRO散客接待送客进房程部
岗点:
GRO
发布日期:
标准
步骤
注意事项
及时、高效、满意
1.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。
2.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里订的房间。
散客预订接待程序图
散客预订基本程序进入 “中软酒店管理系统”输入 “个人的操作用户名及密码”点击 “前台模块”进入上方的“宾客”画面中的“预订”模版（其中的下拉键中包含有“含早餐”及“商务散客模版”）。
点击 “预订模版”进入“新建预订”模版，将客人的资料按电脑中的预订单画面输入到必输项中（注意：红色字体的为必输项），包括：“宾客姓名”、“预订类型”（统一用“明确”）、“帐户类型”、“销售员”、“付款方式”、“来店日期”、“房晚数”（输入房晚数后，离店日期将自动改变）、“房数”及“房类”、“房号”（点击“下拉键”出现一个提示“请选择楼号”，点击“OK”键，再出现一个“自动找房”的画面，选定“楼号”，再点击“查找”后，会出现所有的可用房，在合适的房号前点上“√”，最后点击“确认”。
）、“人数”、“房价代码”及“房价”（如果是协议单位的一定要去查找它所对应的协议价格）、“房税结构”（统一用“标准”），将联系人的联系方式输入到“电话”栏中。
如果客人是VIP，一定要在“VIP”栏中显示出来。
（以便在客人未到前做接待工作），如有特殊要求要在“备注”栏中显示出来。
点击 “确认”出现 一个“预订号”，将此预订号写在预订单右上角。
注意：在接到客人的预订时，首先要做的是先去“可用房”或“房态图”模版中去查看是否有客人所需求的房间类型及数量。
修改预订此操作是在一个已基本完成的订单中所做的某项修改程序。
首先 在“宾客”画面的“查询条件”里，查询到所要修改的预订单找到 此单的“客人信息”点击 位于“客人信息”模版下方的“修改”栏（“下拉键”中含有“换房”、“修改来期”、“修改离期”）进入 “修改预订”模版里，可以根据修改的要求做更改或添加处理。
点击 “确认”如果客人在预订完后，马上要求开房时，首先在“宾客”画面中的“查询条件”里查找到该订单，点击位于此订单“客人信息”最下方的“预订开房”栏，可直接为此客人办理开房操作。
如果有客人的资料与电脑中已预订完毕的订单，资料相似时，可点击位于“客人信息”的最下方的“复制”栏，会出现一个“复制预订”，选中并点击“复制预订”后，就会出现一个“复制预订”的画面，可在此模版中修改与原订单的不同之处。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序一、引言散客入住登记是酒店前台工作中的重要环节，它直接影响到酒店的正常运营和服务质量。
本文将详细介绍散客入住登记的程序，包括前台接待、客房分配、登记信息录入等环节。
通过规范的操作流程，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
二、前台接待1. 问候客人：前台工作人员应主动问候每一位散客，表达诚挚的欢迎之意。
2. 询问入住信息：工作人员应礼貌地询问客人的姓名、预订信息等，以便核实客人的预订情况。
3. 检查身份证：核实客人身份后，工作人员应检查客人的身份证，并登记证件信息，确保客人的合法身份。
三、客房分配1. 根据预订情况：根据客人的预订信息，工作人员应将客人分配到相应的客房，确保客人能够按照预订要求入住。
2. 核对房间状态：工作人员在分配客房前，需要核对客房的状态，确保房间的清洁和设施完好。
四、登记信息录入1. 填写登记表：工作人员应将客人的基本信息、入住日期、离店日期等录入登记表中，确保信息的准确性。
2. 询问特殊需求：工作人员在录入登记信息的同时，应主动询问客人是否有特殊需求，如无烟房、加床等，以便提供个性化的服务。
3. 签署入住协议：对于需要签署入住协议的客人，工作人员应向其解释相关条款，并确保客人理解并签署协议。
五、发放房卡1. 办理房卡手续：工作人员在完成登记信息录入后，应向客人发放房卡，用于客人进入所分配的客房。
2. 说明使用方法：工作人员应向客人详细说明房卡的使用方法，以及如何使用其他酒店设施。
六、收取押金1. 说明押金规定：工作人员应向客人说明押金的金额和退还规定，以及如何使用酒店设施时的注意事项。
2. 收取押金：根据酒店规定，工作人员应向客人收取押金，并开具相应的收据。
七、祝客人入住愉快1. 赠送欢迎礼品：工作人员可以根据酒店政策，向客人赠送欢迎礼品，增加客人的满意度。
2. 祝愿入住愉快：工作人员应向客人表达诚挚的祝福和感谢，使客人感受到酒店的热情和关怀。
八、结语通过规范的散客入住登记程序，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
酒店前厅部散客入住、结账程序
散客入住、结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
（如果你知道的情况下）。
你必须使用客人说姓氏问候：“XX先生/女士，您好，请问什么能帮到您？”。
3、如果客人入住，必须说：“先生/女士，您好，请问您有预订吗？”（如有预订）：4、从电脑中找出预订（接待过程中查找不到客人所报姓名时，要核对客人手机号码）。
5、重复客人的预订内容，并得到客人确认。
6、与客人确认开房后，请客人出示有效证件进行开房（根据派出所要求，开房必须一人一证）。
a：客人开房时出示金卡的需要用铅笔将金卡号拓印在RC单备注处。
b：客人身份证为：江苏省、浙江省、仁怀、瓮安、毕节市可以享受业主价。
7、询问客人付款方式，并录入在电脑上；如果用现金兑付押金，收取房费外200元押金。
如果用信用卡则为客人刷卡（取预授金额与现金的相同）。
8、归还信用卡时要检查预授权单据上卡号是否吻合，并请客人在授权单上签字，如客人现金付押金则给客人押金收据。
9、请客人在电脑打印的登记单上签名，并请客人留下有效联系电话。
签名时向客人确认房价。
10、做IC房卡，并放在欢迎卡里面。
11、把房卡袋、押金收据红联交给客人。
12、给客人提供必要的信息：“您的手续已办完，早餐在5F，自助形式；请阅读房袋内的安全提示，您的房间在XX楼层XX房“。
13、告诉客人电梯的位置：“***先生/小姐，电梯一直向右手边转”。
（如果客人没有预定）：注意：14、要检查房间情况，知道哪种房间可以销售。
15、知道客人的住宿要求，促销酒店的房间。
总是尽量从高级的房间如套房开始，指出这些房间的好处，最后才是标准间。
16、看看客人是否是第一次入住，公司是否有协议。
17、向客人介绍酒店不同类型的房间，以及各种优惠项目。
18、客人确定房间后，开始填写登记单。
19、同上第7～13条。
散客结账程序1、客人到店至前台2米处，必须立即起身微笑向客人问好。
2、问候“您好，请问什么能帮到您？”。
酒店总台散客入住登记操作程序
总台入住登记操作程序1、客人距离总台1.5米处，总台人员应使用正确站姿，面带微笑点头示意问好。
标准：“早上好/您好/晚上好，请问有什么可以帮您吗？”2、得到客人要求住宿的答复后。
标准：“好的，请问您有预定吗？”3、如宾客有预订。
标准：“请问您是以什么名字预定的？“（得到答复）“请稍等，我需要为您查询一下。
”4、查询到该宾客预订，与客人确认预订内容，要求确认：预订人姓名或入住人姓名、抵离时间、房型、房价、特殊要求。
5、根据预订单，办理入住手续。
（如宾客无预订，应主动依据宾客需求推荐房间）标准：“请问是几位住宿？”（得到答复）如：两位。
标准：“麻烦您出示两张身份证件或驾驶证登记，好吗？”6、客人出示身份证件，服务人员应使用双手接，同时向客人表示感谢。
标准：“谢谢，请您稍等。
”★7、接收身份证时必须做到身份证件核对，并同时要求以客人的姓称呼。
要求核对：照片、年龄、身份证号码、口音。
8、为客人登记并进行身份证件扫描。
标准：“XXX 先生/小姐，对不起让您久等。
”用双手呈上身份证。
标准：“这是您的身份证，谢谢。
”★9、基本信息登记（日期、房号、姓名、性别、籍贯、民族、抵离日期、房价、加床、身份证号码及住址），并保证准确。
要求：尤其关注藏族等少数民族人员，第一时间将相关信息告知部门经理。
10、基本信息登记完毕，应询问客人其他重要信息。
标准：“XXX先生/小姐，您是否有车需要在这里停放过夜？”（得到答复）如：有。
标准：“请您检查是否将车上贵重物品带出，并请告知车牌号，好吗？”如有车停放，必须要将车牌号码登记正确。
标准：“请问XXX先生/小姐，您是否有贵重物品需要寄存，我们可以为您免费办理寄存手续。
”如客人不需要此项服务，在登记单的相关栏上标明“无”。
11、如宾客入住标准间，又只提供了一张身份证件进行登记，必须要做到：标准：“请问XXX先生/小姐，是否有与您同住的人员？”A、如客人表示有同住人员，应再次提醒客人出示同住人员的身份证件。
预订种类和流程
客房预订的种类虽然预订方式方法多种多样，但通常可概括为四种类型预订，即临时性预订、确认类预订、保证类预订和等待类预订。
①临时性预订（Advance Reservation）临时性预订是客房预订种类中最常见、最简单的一种预订。
临时性预订是指客人的订房日期与抵店日期非常接近，甚至在抵达饭店当天才联系订房。
因此，由于时间紧迫，只能进行口头确认，而无法进行书面确认，饭店无法要求客人预付定金，这种预订通常由总台接待处受理。
接受此类预订时，要问清客人抵店航班、车次及时间，重复客人的订房要求，让客人核对。
尤其提醒客人饭店将房间保留至当日下午18:00，这个时限被称为“留房截止时限”（Cut-off time），超过18:00以后饭店有权将房间出租给其他客人。
②确认类预订（Confirmed Reservation）确认类预订是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
如果订房客人到了规定时间仍未抵店，也未与饭店联系，饭店可将预留房间出租给未经预订而直接抵店的客人。
确认预订的方式有两种，一种是口头确认，另一种是书面确认。
但比较而言，书面确认具有较多的优点：a. 能使客人了解饭店方面是否已正确地理解了他们的订房要求。
b. 它实际是以书面形式在饭店与客人之间达成了双方认可的协议从而确立并约束了双方间的关系。
c. 通过书面确认，饭店了解并证实了预订客人的基本情况，如姓名、地址等。
所以，持有预订确认书的客人要比未经预订而直接抵店的客人在信用上更可靠一些。
多数饭店给持有确认书的客人享用较高的信用限额及一次性结账服务。
因此，如果时间充足，应对客人的订房做出书面确认。
③保证类预订（Guaranteed Reservation）保证性预订是指宾客通过使用信用卡预付定金、签订合同等方法，来保证饭店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。