汽车销售及售后服务规范
汽车销售及售后服务规范
汽车销售及售后服务规范第一章汽车销售规范 (3)1.1 销售前准备 (3)1.2 销售流程 (4)1.3 销售技巧 (4)1.4 销售后续跟进 (4)第二章客户关系管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户满意度调查 (5)2.3 客户投诉处理 (5)2.4 客户关怀策略 (6)第三章产品知识培训 (6)3.1 汽车产品基础知识 (6)3.1.1 汽车基本构造 (6)3.1.2 汽车原理 (6)3.1.3 汽车相关术语 (6)3.2 新车功能介绍 (7)3.2.1 动力系统 (7)3.2.2 底盘系统 (7)3.2.3 车身及安全配置 (7)3.2.4 电气系统 (7)3.3 配置差异与优势分析 (7)3.3.1 功能差异 (7)3.3.2 舒适性差异 (7)3.3.3 安全性差异 (7)3.4 竞品分析 (7)3.4.1 动力系统对比 (7)3.4.2 安全配置对比 (7)3.4.3 售后服务对比 (8)第四章展厅管理 (8)4.1 展厅布局与陈列 (8)4.2 展厅卫生与安全 (8)4.3 展厅活动策划与执行 (8)4.4 展厅销售氛围营造 (9)第五章销售合同管理 (9)5.1 合同签订流程 (9)5.2 合同变更与撤销 (9)5.3 合同存档与保管 (10)5.4 合同纠纷处理 (10)第六章贷款与保险业务 (10)6.1 贷款政策与流程 (10)6.1.1 贷款政策 (10)6.1.2 贷款流程 (11)6.2 保险产品介绍与推荐 (11)6.2.1 保险产品介绍 (11)6.2.2 保险产品推荐 (11)6.3 贷款与保险业务合作 (11)6.3.1 贷款保险产品打包 (11)6.3.2 交叉销售 (12)6.3.3 数据共享 (12)6.4 贷款与保险业务跟进 (12)6.4.1 贷后管理 (12)6.4.2 保险理赔 (12)6.4.3 业务培训与沟通 (12)6.4.4 市场调研与产品创新 (12)第七章售后服务规范 (12)7.1 售后服务流程 (12)7.2 售后服务承诺 (13)7.3 售后服务满意度调查 (13)7.4 售后服务改进措施 (13)第八章维修服务规范 (14)8.1 维修流程与标准 (14)8.1.1 维修服务流程 (14)8.1.2 维修服务标准 (14)8.2 维修费用管理 (14)8.2.1 维修费用预算 (14)8.2.2 维修费用报销 (14)8.3 维修质量控制 (15)8.3.1 维修质量标准 (15)8.3.2 维修质量监督 (15)8.4 维修进度跟踪 (15)8.4.1 进度跟踪流程 (15)8.4.2 进度跟踪措施 (15)第九章配件管理 (15)9.1 配件采购与库存管理 (15)9.1.1 配件采购 (16)9.1.2 库存管理 (16)9.2 配件价格与销售 (16)9.2.1 配件价格 (16)9.2.2 销售策略 (16)9.3 配件质量保障 (16)9.3.1 质量控制 (16)9.3.2 质量改进 (17)9.4 配件售后服务 (17)9.4.1 售后服务内容 (17)9.4.2 售后服务策略 (17)第十章售后增值服务 (17)10.1 增值服务项目介绍 (17)10.2 增值服务营销策略 (18)10.3 增值服务满意度调查 (18)10.4 增值服务改进措施 (19)第十一章员工培训与发展 (19)11.1 员工培训计划与实施 (19)11.1.1 培训计划制定 (19)11.1.2 培训计划实施 (19)11.2 员工绩效考核 (19)11.2.1 考核指标体系 (20)11.2.2 考核流程 (20)11.3 员工晋升通道 (20)11.3.1 晋升体系 (20)11.3.2 晋升途径 (20)11.4 员工福利与激励 (20)11.4.1 福利政策 (20)11.4.2 激励措施 (20)第十二章企业文化与团队建设 (21)12.1 企业文化理念 (21)12.2 企业文化活动 (21)12.3 团队建设策略 (21)12.4 团队凝聚力提升 (22)第一章汽车销售规范1.1 销售前准备在进行汽车销售前，充分的准备工作是的，以下是销售前准备的关键要素：人员自身准备：销售人员需保持良好的仪容仪表，穿着整洁、专业的工装，以展现出积极的精神面貌。
汽车销售及售后服务规范汽车销售和售后服务规范
汽车销售及售后服务规范汽车销售和售后服务规范目次前言 (II)1 范畴 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语、定义 (1)4 分类与资质要求 (2)5 服务要求 (3)前言本标准由杭州市质量技术监督局拱墅分局提出。
本标准由浙江省经济贸易委员会归口。
本标准要紧起草单位：浙江康桥汽车工贸集团股份、浙江物产元通机电（集团）、杭州汽车城、浙江农资集团、浙江省汽车流通协会。
本标准要紧起草人：洪承志、钱华、辛程、卢菲。
汽车销售及售后服务规范1 范畴本标准规定了汽车服务商的分类及汽车销售和售后服务的要求。
本标准适用于浙江省内汽车销售和售后服务的质量治理，亦可作为对汽车服务商满足顾客要求能力评判的依据。
本标准不适用于专营汽车零件、汽车装饰美容品和护养品的销售服务商。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓舞依照本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T 3730.1—2001 汽车和挂车类型的术语和定义GB/T 16739—2004 汽车修理业开业条件GB/T 19000—2000 质量治理体系基础和术语DB33/T 608—2006 浙江省机动车修理业开业条件DB33/T 626—2007 汽车修理服务质量规范国家进展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识治理方法》交通部、外经贸部令〔2001〕第9号《外商投资道路运输业治理规定》商务部、公安部、工商总局、税务总局令〔2005〕第2号《二手车流通治理方法》商务部令〔2004〕第8号《外商投资商业领域治理方法》商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售治理实施方法》商务部公告〔2006〕第22号《二手车交易规范》商务部令〔2004〕年第24号《拍卖治理方法》质检总局、发改委、商务部、海关总署〔2004〕《缺陷汽车产品召回治理规定》3 术语、定义GB/T 3730.1—2001和GB/T 19000-2000确立的以及下列术语、定义适用于本标准。
汽车4S店售后服务规章制度
汽车4S店售后服务规章制度汽车4S店作为汽车销售和维修的重要渠道，其售后服务是消费者选择该店购买车辆的重要考虑因素之一、为了保障消费者的权益和提升售后服务质量，汽车4S店需要建立一套完善的售后服务规章制度。
以下是一份汽车4S店售后服务规章制度的草稿，供参考。
第一章总则第一条为了规范汽车4S店的售后服务行为，增加消费者对4S店的信任，本制度依法制定。
第二条本制度适用于我店的所有售后服务活动。
第三条我店所有售后服务人员必须遵守本制度，严格按照规定操作，确保服务质量。
第四条售后服务的宗旨是以客户为中心，提供优质、高效、贴心的服务。
第五条本制度的内容包括售后服务的工作流程、服务项目、服务质量要求、客户投诉处理等。
第二章工作流程第六条售后服务工作流程包括：接待、检测、报价、维修/更换零部件、验收、交车等环节。
第七条客户进店后，由售后服务专员进行接待，并记录客户车辆相关信息，如车型、VIN码、行驶里程等，以便后续工作。
第八条接待时需与客户沟通明确车辆问题描述，并记录在售后服务单上。
第九条售后服务专员将客户车辆送往维修检测区域，并由维修技师进行详细检测。
第十条维修检测完毕后，维修技师将问题和解决方案报告给售后服务专员。
第十一条售后服务专员根据维修报告编制详细的维修方案和报价单。
第十二条售后服务专员将维修方案和报价单交给客户确认，并与客户达成一致后开始维修/更换零部件。
第十三条客户车辆维修/更换零部件完成后，售后服务专员进行验收，并邀请客户进行验收。
第十四条客户验收合格后，售后服务专员将车辆整理干净，并向客户解释维修过程和注意事项等。
第十五条最后，售后服务专员将车辆交还给客户，并做好交车手续。
第三章服务项目第十六条售后服务的项目包括：维修、保养、事故处理、召回、技术升级等。
第十七条维修项目包括：机械故障维修、电气故障维修、车身损坏维修等。
第十八条保养项目包括：发动机保养、底盘保养、润滑剂更换、滤芯更换等。
第十九条事故处理包括：小型事故维修、大型事故维修、保险理赔协助等。
汽车销售与服务流程规范指南
汽车销售与服务流程规范指南第1章汽车销售与服务概述 (4)1.1 销售服务的重要性 (4)1.2 服务流程与规范的意义 (5)第2章前期准备 (5)2.1 市场分析与定位 (5)2.1.1 市场调研 (5)2.1.2 市场定位 (5)2.2 人员配置与培训 (6)2.2.1 人员配置 (6)2.2.2 培训与发展 (6)2.3 设施设备与环境布置 (6)2.3.1 设施设备 (6)2.3.2 环境布置 (6)第3章客户接待 (6)3.1 客户进店接待流程 (6)3.1.1 门前迎接 (6)3.1.2 了解需求 (7)3.1.3 产品介绍 (7)3.1.4 试驾安排 (7)3.1.5 跟进与回访 (7)3.2 电话接待规范 (7)3.2.1 接听电话 (7)3.2.2 倾听与记录 (7)3.2.3 专业解答 (7)3.2.4 邀请到店 (7)3.3 网络咨询应对策略 (7)3.3.1 及时回应 (7)3.3.2 专业解答 (7)3.3.3 个性化服务 (8)3.3.4 留存联系方式 (8)第4章客户需求分析 (8)4.1 了解客户需求的方法 (8)4.1.1 倾听与沟通 (8)4.1.2 调查问卷 (8)4.1.3 客户访谈 (8)4.1.4 数据分析 (8)4.2 挖掘客户潜在需求 (8)4.2.1 分析客户购车动机 (9)4.2.2 关注客户关注点 (9)4.2.3 引导客户需求 (9)4.3 产品推荐与匹配 (9)4.3.1 确定推荐车型 (9)4.3.2 介绍产品优势 (9)4.3.3 提供定制化服务 (9)4.3.4 适时调整推荐策略 (9)第5章车辆展示 (9)5.1 车辆展示技巧 (9)5.1.1 陈列布局 (9)5.1.2 车辆清洁与保养 (9)5.1.3 灯光与氛围营造 (9)5.1.4 数字化展示 (10)5.2 车辆卖点提炼 (10)5.2.1 车辆功能 (10)5.2.2 安全配置 (10)5.2.3 舒适性 (10)5.2.4 智能化 (10)5.2.5 设计理念 (10)5.3 试驾流程与规范 (10)5.3.1 试驾前准备 (10)5.3.2 试驾协议签订 (10)5.3.3 试驾指导 (10)5.3.4 试驾过程 (10)5.3.5 试驾后反馈 (10)5.3.6 试驾车辆维护 (10)第6章报价与谈判 (10)6.1 报价策略与技巧 (11)6.1.1 了解客户需求：在报价前，要充分了解客户的需求，包括购车预算、车型喜好、购车用途等，以便为客户提供合适的报价。
汽车销售服务之销售人员服务规范
汽车销售服务之销售人员服务规范一、专业知识和技能2.销售人员应不断学习和更新汽车行业的相关知识，了解市场动态和竞争对手的信息，以提供最新的产品信息和购车建议。
3.销售人员应具备良好的沟通和销售技巧，能够有效地与客户建立良好的沟通和关系，了解客户的需求并提供满足其需求的产品和服务。
二、诚信和透明1.销售人员应遵守诚信原则，以诚信的态度与客户交流，不夸大产品性能，不隐瞒产品缺点，不故意误导客户，避免虚假宣传和不实承诺。
2.销售人员应提供真实、准确、完整的产品信息，包括车辆的基本信息、售价、配置等，让客户能够明确了解所购买的产品。
3.销售人员应对售前的相关费用和手续进行清晰的解释，如购车所需的证件、保险费用、过户费用等，不做虚假宣传或收取额外费用。
三、耐心和细致1.销售人员应耐心倾听客户的需求和要求，了解客户的购车目的、预算以及其他特殊要求，并为客户提供个性化的购车方案。
2.销售人员应细致地介绍产品的各项功能和特点，耐心解答客户的问题，提供需要的信息和建议，帮助客户做出明智的购车决策。
3.销售人员应为客户提供试乘试驾的机会，让客户亲身体验车辆的性能和驾驶感受，帮助客户更好地了解和选择车辆。
四、售后服务1.销售人员应向客户提供售后服务的相关信息，包括保修政策、维修服务网点、保养周期等，并向客户解释车辆的保养维修注意事项。
总结：汽车销售服务规范对销售人员的要求很高，需要具备充分的专业知识、良好的沟通与销售技巧、诚信和透明的原则以及耐心和细致的服务态度。
只有在遵守这些规范的前提下，销售人员才能提供满足客户需求的购车体验，为客户提供更好的服务。
因此，企业应注重销售人员的培训和管理，确保他们能够遵守规范并提供优质的汽车销售服务。
汽车销售公司管理制度提供优质的销售服务与售后保障
汽车销售公司管理制度提供优质的销售服务与售后保障随着汽车行业的发展，汽车销售公司在市场中扮演着重要角色。
为了提供优质的销售服务与售后保障，这些公司需要建立有效的管理制度。
本文将重点探讨汽车销售公司管理制度的重要性，并提出一些值得注意的管理要点。
一、销售服务的管理制度1. 客户关怀汽车销售公司需要注重客户关怀，建立完善的客户信息管理系统。
通过定期向客户发送关怀短信、电话回访等方式，跟进了解客户的购车需求和售后服务体验，提供个性化的销售建议和服务。
此外，应定期组织客户感谢活动，提高客户满意度和忠诚度。
2. 销售流程管理通过规范销售流程，确保销售人员的专业程度和销售过程的透明度。
销售人员应接受专业的产品培训，了解产品特点和市场趋势，以提供准确的销售建议和解答客户疑问。
同时，销售人员需定期向上级报备销售进展状况，确保销售过程的质量和效率。
3. 售前咨询与展示汽车销售公司应提供良好的售前咨询与展示服务，确保客户全面了解汽车产品。
销售人员应具备良好的产品知识和沟通能力，为客户提供专业建议，并确保车辆展示区域整洁、安全，能够展示不同车型的特点和优势。
4. 价格与交付管理汽车销售公司管理制度中要明确价格管理的规范，并确保价格的公开与透明。
同时，管理制度还需规定交付车辆前的检测与验收流程，确保交付给客户的汽车质量符合要求，并提供相关的手续办理咨询和服务。
二、售后保障的管理制度1. 售后服务流程管理建立完善的售后服务流程，确保客户能够及时、便利地享受售后服务。
汽车销售公司应建立客户服务热线，并提供在线预约和查询系统，方便客户随时随地预约维修和查询维修进度。
同时，销售公司还要建立售后服务评价体系，及时收集客户的反馈意见，不断改进售后服务质量。
2. 售后维修管理汽车销售公司需要建立完善的售后维修管理制度，规范维修流程和维修质量。
公司应组织技术人员参加厂家举办的培训课程，保证其了解最新的维修技术和操作规范。
此外，销售公司还要建立维修记录和责任追踪机制，确保售后维修质量可靠，提高客户的满意度。
汽车销售服务流程规范
汽车销售服务流程规范第一章：服务流程概述 (2)1.1 服务流程重要性 (2)1.2 服务流程目标 (2)第二章：客户接待与咨询 (3)2.1 客户接待规范 (3)2.2 咨询解答流程 (3)2.3 客户需求分析 (4)第三章：车辆展示与介绍 (4)3.1 车辆展示规范 (4)3.2 车辆功能介绍 (5)3.3 试驾安排 (5)第四章：购车合同签订 (5)4.1 购车合同内容 (5)4.2 签订流程 (6)4.3 合同保管 (6)第五章：付款及贷款服务 (7)5.1 付款方式 (7)5.2 贷款申请流程 (7)5.3 贷款审批与发放 (7)第六章：车辆交付与验收 (8)6.1 车辆交付流程 (8)6.2 验收标准 (8)6.3 验收合格后的手续 (8)第七章：售后服务保障 (9)7.1 售后服务内容 (9)7.2 售后服务承诺 (9)7.3 售后服务流程 (10)第八章：客户投诉与处理 (10)8.1 投诉接收与记录 (10)8.1.1 投诉接收 (10)8.1.2 投诉记录 (10)8.2 投诉处理流程 (10)8.2.1 初步审查 (11)8.2.2 分类处理 (11)8.2.3 确定处理方案 (11)8.2.4 执行处理方案 (11)8.2.5 跟进与反馈 (11)8.3 投诉解决方案 (11)第九章：客户关系管理 (12)9.1 客户信息收集 (12)9.2 客户关怀策略 (12)9.3 客户满意度调查 (13)第十章：销售团队管理 (13)10.1 销售人员培训 (13)10.2 销售目标设定 (13)10.3 销售绩效评估 (13)第十一章：市场营销与推广 (14)11.1 市场调研 (14)11.2 市场推广策略 (14)11.3 市场活动组织 (15)第十二章：服务流程优化与改进 (15)12.1 服务流程监控 (15)12.2 服务流程改进 (16)12.3 持续改进策略 (16)第一章：服务流程概述1.1 服务流程重要性服务流程是企业在提供服务过程中的一系列有序活动，它将企业的各项资源、技术和人员有机地结合起来，以实现高效、优质的服务输出。
汽车售后服务流程规范手册
汽车售后服务流程规范手册第一章概述 (4)1.1 售后服务宗旨 (4)1.2 售后服务范围 (4)第二章服务流程 (5)2.1 接受服务预约 (5)2.1.1 接到客户预约电话或在线预约时，服务顾问需热情、礼貌地询问客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车牌号码以及预约的服务项目。
(5)2.1.2 核实客户预约时间，保证与维修车间的工作安排相符合。
如遇预约时间冲突，应主动与客户协商调整，保证客户满意。
(5)2.1.3 确认预约后，及时将预约信息录入售后服务管理系统，以便车间及时了解预约情况，做好接车准备。
(5)2.2 接车检查 (5)2.2.1 服务顾问在接车时，应首先向客户敬礼，并热情问候，询问车辆的基本情况。
52.2.2 对车辆进行外观检查，记录车辆现状，包括划痕、磨损、漆面损伤等，并与客户确认。
(5)2.2.3 检查车辆内部，包括座椅、内饰、音响设备等，保证车辆内部整洁，无损坏。
52.2.4 检查车辆各项功能，包括灯光、雨刮器、刹车系统等，保证车辆正常运行。
(5)2.3 服务实施 (5)2.3.1 根据预约服务项目，将车辆送至维修车间，并告知维修技师车辆的基本情况。
52.3.2 维修技师对车辆进行详细检查，发觉潜在故障或需要更换的零部件，及时与服务顾问沟通，告知客户。
(5)2.3.3 维修技师按照服务流程和操作规范，对车辆进行维修或保养，保证服务质量。
62.3.4 服务过程中，服务顾问应随时关注客户需求，提供必要的协助和支持。
(6)2.4 交车确认 (6)2.4.1 维修完成后，服务顾问将车辆送至交车区，对车辆进行再次检查，保证各项功能恢复正常。
(6)2.4.2 服务顾问向客户详细解释维修保养项目、更换零部件及费用情况，解答客户疑问。
(6)2.4.3 客户确认无误后，服务顾问协助客户办理付款手续，并提醒客户注意事项。
(6)2.4.4 交车时，服务顾问应向客户敬礼，感谢客户的支持，并邀请客户再次光临。
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营造终身客户的重要时刻，只有热情的车主才会主动推 客户对交车的期望？ 介新客户。 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？ 客户希望得到：良好且诚实的建议
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下面我们从顾客的角度出发，来确定成功交车的标准
Sales Management Tra确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 交车时，油箱内加满燃油 向顾客详细说明车辆的性能以及各控制装置的操作方法 向顾客详细说明车辆的保修期及维护保养周期 确保顾客知晓如何在经销店进行车辆的维修，将顾客介绍给维 修部门的人员，并确定首次维护保养预约 在一个合理的时间内，完成全部交车过程
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售 后 跟 踪 流 程
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电话：
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介绍人 电话： 行动电话：
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车 VIN No： 辆 资 生产年份： 料
交车日期：
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网络发展部销售管理培训科 Sales Management Training Dept. /NDD
交 车
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课程内容
交车是营造终身客户的重要时刻 交车前的准备工作
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主要传达讯息
表达恭贺和感谢支持,请他推荐我们 的产品. 是否一切正常 确认一切正常， 请他推荐我们的产品 确认一切正常， 有无需求， 提醒首保 询问是否一切正常， 表示关心， 请他 推荐我们的产品 主要诉求及优惠促销内容， 新车型介 绍 视事而定 是否需要协助，保险续保,请他推荐 我们的产品. 换车计划，新产品介绍,请他推荐我 们的产品.
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交车后的工作
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客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪
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销售人员该做什么
一定要自己交车
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熟悉汽车的各项功能
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事先准备
尽量保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别安排
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事先准备
SVW交车流程
一条龙服务
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交车流程
销售顾问热情接 待并祝贺交车
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售后跟踪程序（根据 大众的售后服务流程）
检测车辆 直到客户满意
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持续热情接待 告知加装配置及承诺赠送的小礼品都已完成 向顾客解释文件 如何向顾客展示新车 解说配件，并填写交车检查表 客户如有旧车，指出新车与旧车的不同处
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热情地向顾客道别
将顾客介绍给你的销售团队
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车辆售价：
实际售价： 牌照价格： 其 他： 顾客自费加装配件 品名 售价
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第二年：
第三年： 第四年： 第五年： 销售顾问赠送配件
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用户签字：_________________ 办理人员签字：______________
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交车过程中的注意事项
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信息卡客户编号： No.001 领牌日 年 月 日 零 售 商
月
日
身份证 （公司） 编号
1、领 照： 地 址 2、住 所： 3、服务地点： 职业或服务单位：
车型：无
行动电话： e-mail： FAX： 职称: 购买类型
· 本牌换购 · 开拓 · 他牌换购 · 来店 · 来电 · 展示会
--- 可运用交车检查表逐项检查
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与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（会员卡，照相机）
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交车前的工作
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送顾客上车并感谢惠 顾把行驶证保修卡等 相关复印件交回公司
解释车辆性能和 使用方法并进行 演示驾驶
经理呈递名片请顾客 多提意见并希望顾客 引见其他客户购车
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完成相关文件把重 要文件如印花税车 牌等放置车上
告知顾客将在交车后 持续跟踪服务方式
向顾客介绍有关及 索赔手册的内容
请顾客在交车检验 表上签字
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网络发展部销售管理培训科 Sales Management Training Dept. /NDD
总结
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交车后 3 天 交车后 3 周 交车后每 6 个月 特殊促销， 新车销售 周年庆或生日等 特殊事宜 即将达到包修 期、年检期等 贷款即将到期
电访或邮件
电访或邮件
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电访或邮件 电访
时间以交车之日起计算，客户协调员由售后服务或办公室派专人担任。
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客户信息卡
牌照 号码 领照 名称 顾 客 资 料 车主姓名 （公司名称） 生日（创立日期） 年 电话： 电话： 电话： 职位 车色： 安全密码： 主钥匙密码： 音 响 PIN： · 领照 · 白天 · 住所 · 服务地点 分 车辆 现金： 贷款银行： 分期： 期 数： 月付款： 到期日： 购车决定者: 付款方式
填写顾客信息表
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一条龙服务清单
一条龙服务清单
填表日期：_______ 年 ____ 月 ____ 日 预计完成时间：
实际完成时间： 备注 交付时的证明 产品合格证 购置附加费证 养路费证明单 行驶证 车船税税标 是否备齐
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为什么销售人员要 亲自把车交给客户？
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想象一下，
如果客户开着他崭新的帕萨特来到加油站，不知道该
顾客（交易以后）追踪时程表
售后跟踪流程
职责
总经理 销售经理 销售人员 销售人员 销售人员或 客户协调员 销售人员或 客户协调员 客户协调员 销售人员或 客户协调员 销售顾问
事由及时间
交车之后立即 交车后一天
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联络方式
信函 电访 电访 电访 电访、信访
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顾客希望得到
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产 品 没 有 纰 漏 承 诺 兑 现 良 好 且 诚 实 的 建 议 与 众 不 同
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如何打开他的油箱盖，这对他不仅仅是尴尬。当安全气囊
和自动防报系统系统的警告灯不断跳闪，然后又因为一切 正常而熄灭了时，客户会因不明白这意味着自动监测的过
程，而感到非常困惑。
因此，不管顾客对汽车的了解程度如何，向顾客介绍 汽车的各项功能是必不可少的，尤其是一些新的功能。那 么，到底该由谁来向客户解释汽车的各项功能？
附 表 12.0
需要的证明 产品合格证
是否备齐
备注
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