优质服务管理措施
**学院优质服务常态化管理措施为了进一步加强学院内涵建设，促进**学院全面、协调、可持续发展，根据学校相关文件精神，结合学院实际情况，现制定**学院优质服务常态化管理措施
一、机关工作人员
（一）首问责任制
1、诚信服务，对师生员工要求办的事情实行全面协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。
2、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示分管领导，及时将结果进行公开和反馈。
3、爱岗敬业，积极工作。不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
4、党员干部有责任和义务去履行首问责任制。
（二）一次性告知制
1、一次性告知制度是指承办人对师生员工咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。
2、师生员工咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到师生员工听明白为止。
（三）办事限时制
各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对师生员工咨询的问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。
（四）党员干部行为规范
1、仪态端庄、不穿不得体的服饰上班。
2、热情周到、礼貌待人，不用生硬、冰冷的脸色待人。
3、文明用语、语气和蔼，不讲脏话、不讲过激难听的话，不大声喧哗。
4、厉行节约、爱护公物，不铺张浪费、不随意损坏公物。
5、讲究卫生、保持整洁，不在室内吸烟、不随地吐痰。
6、团结互助、和睦相处，不斤斤计较、不推诿扯皮。
7、准时作息、坚守岗位，不迟到、不早退、不旷工、不随意窜岗。
（五）廉政建设制度：
1、党员要自觉遵守《党章》等有关规定。
2、领导干部要自觉执行个人收入申报规定和重大事项报告制度，做到不漏报、不误报。
3、秉公办理，不徇私情，不开后门，不办“人情事”。
4、不准向师生员工吃、拿、卡、要、索取或接受财物；不准接受可能影响公正审批的宴请和休闲娱乐活动。
5、改进作风，扎实工作，严禁办事推诿、拖拉、扯皮、敷衍塞责或刁难、报复师生员工。
6、发扬艰苦奋斗的优良传统，办事讲节俭，不讲排场。
(七）奖惩措施
1、学院文明优质服务领导小组年底进行先进个人评比，对于获奖的人进行一定的物质奖励。
2、对于在优质服务活动中，表现不积极，屡次不改的，进行通报批评。
二、教学科研人员
1. 教学科研人员在接受安排的教学科研任务后,教学应严格按照教学计划、教学大纲、教学进度组织教学,在深入钻研教材的基础上,根据要求写出教案,教案中应说明教学的重点、难点、教学方法及练习要求；科研方面要积极努力完成相关任务.
2. 教学科研人员应遵守学院、学校相关纪律,严格按照要求开展教学科研活动，上课不迟到、不误课、不拖堂、不早退、不随意变动上课时间。凡因故需停课、调课者,必须事先办理好相关手续。
3、学院文明优质服务领导小组年底进行先进个人评比，对于获奖的人进行一定的物质奖励。
4、对于在优质服务活动中，表现不积极，进行通报批评。
三、服务热线电话，群众投诉、举报信箱
从文件下发之日起，学院开通文明优质服务活动举报投诉热线电话****和专用电子信箱****，接受师生员工对文明优质服务方面的举报投诉和意见建议。
****学院
2017年5月10日
窗口行业规范管理优质服务
窗口行业规范管理优质服务 活动情况汇报 根据市委汴办[2 0 06]1 9号和汴卫[2 0 06]1 7号文件精神。我们在去年开展医疗质量管理年、纠风专项治理、窗口行业规范管理优质服务竞赛活动的基础上。于今年4月份按照卫生局窗口行业规范管理优质服务活动方案的具体部署和指导思想，结合我院具体工作实际，开展了窗口行业规范管理优质服务活动，此项活动开展近2个月来，由于我们狠抓医疗服务不放松，围绕病人的满意就是我们的追求的服务理念这个主题，采取多种有效措施，不断探索医疗服务中的新途径、新方法，使医院医疗质量、服务态度和就医环境得到了明显的改善和提高，患者满意度和医院经济效益得到同步上升，我们的具体做法是： 一、成立组织机构，搞好宣传发动，充分认识开展规范管理优质服务活动的意义和目的。 1．保证组织机构的落实。 在去年开展窗口行业规范管理优质服务的基础上，我们又充实和调整了医院窗口行业规范管理的优质服务竞赛活动领导小组成员：由院长刘泽茹同志任领导小组组长，书记黄蔚茹同志任副组长，办公室主任由业务院长张曦同志担任，副主任和成员由各职能科室负责人担任，保证组织机构人员的落实。
2．制定活动方案，明确责任目标。 为确保规范管理优质服务活动向纵深发展，我们在制定活动方案的基础上将活动内容进行了分解细化，由各职能科室分别负责，使活动内容逐条逐项的落实到科室，落实到人。 3．搞好宣传发动，营造良好氛围。 这次卫生系统开展的窗口行业规范管理优质服务活动是对卫生系统服务态度和医疗质量的检验，也是和谐医患关系，创建平安医院，提高医院知明度的重要措施。因此，我们乘此项活动的东风，对规范管理优质活动的意义、目的在院内进行了层层传达和贯彻，先后召开了办公会、周会、晨会进行思想发动，并在门诊楼前悬挂宣传标语、各出口处设宣传板面，使每个职工都对规范管理优质服务活动的内容、目的、清清楚楚、明明白白、从而达到全员参与，全员提高的目的。 二、针对活动内容要求，把病人满意就是我们的追求的服务理念和措施贯穿到各项工作中去。 1．加强政治学习，不断强化医务人员的整体道德素质，在全院深入开展爱岗位、献爱心、争做人民健康好卫士的活动，进一步弘扬正气，鼓舞士气，树立形象，努力建设一支思想端正，业务过硬，作风扎实，爱岗敬业，无私奉献的医疗卫生队伍，配合此项活动切实加强职业道德、职业责任、职业技能培训，并邀请党校孟玉华教授对社会主义荣辱观进
开展优质服务工作心得【三篇】
开展优质服务工作心得【三篇】 为全面贯彻落实国网公司、省公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程电视电话会议精神，努力履行“四个服务”宗旨， 提升服务意识和水平，我公司积极展开“优质服务是国家电网生命线”大讨论活动。现有以下几点感想： 一、以安全为重点，努力为电力客户建设规范的安全服务文化 国家电网公司不但是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要 国有企业，而且是客户数量，涵盖，服务层次最多，服务要求的企业。在现代社会中，电能已成为全社会很难脱离的产品。因而，为电力客 户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电 力企业企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的 重中之重。而安全是电力企业的生命线，针对高危用户供电安全管理，王经理要求，要严格按照规定，进一步明确公司和用户各自的责任， 凡涉及高危用户停电的，要确保通知到位到人。对高危用户的用电情况，要随时向政府相关部门汇报，注意保留原始记录。对于不满足要 求的用户，如应急电源不按规定配置等，不予送电。要重视对用户调 度人员的管理，定期组织用户值班人员实行培训。针对农网拉动内需 项目，王经理强调，要增大监督检查力度，每一个施工作业现场县公 司都要派人把关，确保其始终处于有效管控之内。要制定具体措施， 严格分清农电部门、县公司各自的安全责任，做到安全管理无死角。 只有安全管理到位了，才能为电力客户、社会提供优质高效的电能。 电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提升，社会 效益的提升及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做 好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重 的服务文化。一是要持续增强全体员工的素质培养，用“安全文化” 建设推动企业的安全生产，提升设备健康水平，没有企业的安全生产 和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一 句空话。二是必须增强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章
护理部优质服务工作计划怎么写三篇
护理部优质服务工作计划怎么写三篇 一、树立指导思想，明确工作目标 我科根据医院“以病人为中心”，全面实施优质护理服务的指导思想，确立了以患者满意为目标的服务理念。把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。深化亲情服务，提高服务质量。 二、具体优质护理服务内容与工作措施 1.加强核心制度建设，落实护理安全措施 1）强化医疗安全核心制度及各种护理操作规范、流程、各种常规的落实。新入院、新转入、急危重病人、卧床病人，有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。 2）不定期的进行护理安全隐患排查，发现问题，及时处理。病人的环节管理：建立并完善对病人转运、交接、压疮等的护理管理评价体系。护士的环节管理：对新调入护士以及有思想情绪的护士，做到重点交待、悉心指导。 3）强化安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、消毒隔离等进行抽查，对存在的问题立即指出并限期整改。 2.转变护理观念，提高服务质量 1）继续加强医德医风建设，增强工作责任心。全面加强临床护理工作，对病区患者实施全身心、全方位、全过程、多渠道的系统护理。 2）从“三基三严”入手，有计划的对护士进行培训与考核。加强基础理论知识的培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识
等; 加强护理技术操作的培训，根据护士岗位技能所规定的训练项目，全面提高护理人员的综合素质及专业能力。 3）加强护士礼仪规范学习。培养护士注重“美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节”的意识，提高护患沟通技巧，提倡微笑服务，树立护士良好的职业形象。 4）培训专科护理骨干，提高临床护士的实际工作能力。采取各种形式的学习培训，提高护理人员观察病情、落实护理措施、记录护理文书的业务素质。 3.严格落实责任制整体护理，加强患者健康教育 1）根据科室病人情况和护理工作量合理分配人力资源，合理排班，弹性排班，增加高峰期上班人数，以达到保质保量为病人提供满意护理服务的目标。 2）密切观察患者病情，及时与医师、患者沟通，细致做好从入院到出院的各种治疗、护理活动，认真开展健康教育和康复指导，为患者提供连续、全程的优质护理服务。 3）深化护士分层使用，依据病人病情、护理难度和技术要求分配责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。 4.夯实基础护理，建立绩效考核制度 1）规范病房管理，强化基础护理及分级护理的落实，保持病床整洁、无异味、无污迹，加强巡视病人，及时观察发现问题，妥善解决。每月组织科室工休座谈，定期听取患者对优质护理工作的意见和建议。 2）明确绩效考核机制，责任护士严格按照岗位管理进行考核，并进行患者满意度调查，奖优罚劣。把病人的满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便。优质护理服务是护理管理的重点，细节服务工作要
优质服务检查标准
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
(完整版)优质服务常态化管理措施
优质服务常态化管理措施 为了加强我中心优质服务的常态化，更好的为群众服务，特制定如下管理措施： 一、首问责任制 一、为方便群众和其它机关同志来我中心办事，更好地为公众服务，遵循认真负责、热情周到和不推诿、不拖拉的原则，实行首问责任制。 二、来本中心办事人员询问的第一位工作人员，即为中心首问责任人。首问责任人有责任向询问人提供热情、周到的服务。 三、当面询问时，属首问责任人所在科室职责范围或首问责任人能够答复的事项，能当场答复的要当场答复；不能当场答复的应告知期限，或做好解释工作。 对不属于首问责任人所在科室职责范围内的询问，首问责任人应负责为询问人指明有关科室或带领至有关责任科室。 四、电话询问时，属本科室职责范围内的事项要热情礼貌地给予答复；属其它科室职责范围的，要告知该科室的电话号码。 五、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，对相关责任人给予批评教育和内部告诫，并作为公务员考核和奖惩评比的依据之一。对于屡教不改，严重损害机关形象的，依据有关规定给予行政处分。 二、限时办结制度 第一条中心各科室应根据职责范围和效能建设的要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。对服务对象咨询的疑难问题，应及时给予指导和办理。对能办的事项要及时予以办理；对需要请示分管领导的问题，应在2日内办结；对需要研究的问题，应在7日内办结。 第二条对服务对象提出的申请，在其符合相关规定及手续齐全的前提下，应在规定或承诺的时限内办结。 第三条对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，应当场予以办理，不得以任何理由拖延和刁难。 第四条对限时办理事项，经办人员应即时办理。 第五条对服务对象提出的办理事项，无正当理由不得延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人员应按照职权规定报分管领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
公司优质服务规范细则
公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、
优质服务工作总结
优质服务工作总结 篇一：优质服务 经济要发展，电力应先行”，供电公司承担着为国民经济和人民生活提供安全、可靠、有序的电力供应与服务的基本使命。加强行风建设，提高服务质量，就要转变思想，更新观念，发挥“俯首甘为孺子牛”的黄牛精神，用心工作，不断提高“服务党和国家工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展”的水平。 做好优质服务工作，应从以下方面入手 1.树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念客户既是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谋发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，使与客户相处的气氛更加和谐愉悦，真正服务到他们的心里。对客户真诚是服务理念很重要的一部分，它既是一种主动、奉献的态度，也是一种把满足客户的需求当成最大目标、不断满足客户需求并尽量超越其期望的服务行为。同样，耐心也是我们工作中极为重要的一种素养，当用电高峰时，当工作量较大时，当客户对我们的工作流程和工作方式不清 楚、不理解时，我们要耐心告知，耐心解释，直至他们清楚明白。客户是我们服务的对象，我们的工作也需要他们的支持与配合，在相互的支持与配合中共同成长，共同发展。
2.提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，传达诚意，加深信任。一个发自内心的微笑犹如寒冬的暖流，盛夏的清凉，不仅给人带来舒适与温馨，还能适时化解矛盾与尴尬。一线服务人员在工作中要充满热情，始终以微笑面对每一位客户，待人真诚，坚持原则地完成每天的工作。同时优质服务需要我们不断的努力，因为它是一个“只有更好，没有最好”的长远没有终点的目标，所以我们要养成良好的习惯而不是刻意的做作，只有这样才能让自己轻松长远地投入工作。在工作中，真诚并自信地微笑着面对每一位客户，在第一时间提供他们所需要的服务，用我们的真诚与微笑拉近彼此距离。 3.强化责任心，以饱满的激情投入工作工作 意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客服工作就应该担负起这份责任。当我们对工作充满责任感时，就能从中学到更多的知识，积累更多的经验，就能从全身心投入工作的过程中找到快乐，找到成就感。客服工作看似简单，但它需要责任心去支撑，不管我们面对什么样的客户，我们都应该做到尽心尽责地为他们服务，不厌其烦地为他们讲解。只有用真诚的心去服务客户，才会感受到工作给我们带来的乐趣，而不是厌烦与抱怨。要把这一份责任感当成我们战胜工作中诸多困难的强大精神动力，我们
优质护理服务工作计划
梅河口市中医院 2013年优质护理服务工作计划2013年优质护理服务工作是在2012年全院全面开展“优质护理服务”活动的基础上，为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“创建二级乙等医院”为契机，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定2013年“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 我院将全面实施“优质护理服务”的工作方案，以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“创建二级乙等医院”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。 二、工作目标 以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。 三、工作措施 1、修订各种制度、标准 继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质
量检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。严格落实《护士条例》，严格执行护士执业准入制度，单独上岗护士有执业证并注册。 2、全面提升职业素质、优化护理服务 （1）加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。 （2）提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。 （3）加强护理专业技术操作培训。建立培训机制，按照有关护士岗位技能所规定的训练项目，有计划的对护士进行技能操作培训，要求每人今年必须完成技能操作的培训与考核，牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。 （4）提高护士长的管理水平，计划优质护理服务病区护士长到上级医院进行培训，学习优质护理服务的先进工作经验。 （5）加强护士礼仪规范学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的尊重患者、尊重患者家属及其他工作人员的礼节和注重仪表、仪容、仪态等方面的规范和程序；护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感
如何做好优质服务工作
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项
业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量
公司优质服务管理及考核办法
崇义县供电有限责任公司 优质服务管理及考核办法 为进一步抓好供电规范服务工作，加强行风监督，提高服务质量，查摆服务思想、行为、作风和常态管理机制上的差距，着力提高对纠风工作重要性的认识；强化各级纠风工作责任制“执行力”，建立健全长效管理机制，持续改进和创新，达到“规范管理,提高效率,降低投诉,提升客户满意供电度"的目标，根据国网公司“三个十条”、省、市公司优质服务管理办法规定，结合我公司的创一流实际，特制定本办法。 一、检查内容： 各所站的厅容厅貌、环境卫生是否干净整洁；厅内有无私人物品；有无全年无休息日营业制度；电话接听是否规范；营业人员是否挂牌上岗，着装整洁，态度热情；95598值班制度执行是否规范、顺畅、快捷,接听电话是否文明礼貌，答复是否得当，闭环及时；24小时值班抢修制度执行情况；值班室和抢修工器具、备件库是否按规定摆放，及时补齐；客户宣传资料是否齐全；上门服务、便民服务措施是否按时开展，是否实行人性化服务等等。 二、检查方法：
营销部将对采取定期和不定期检查、随机抽查等多种形式的检查方法，要求： 1、检查方式采取电话查询、明查暗访等多种形式，主要检查人员在岗情况、电话接听、文明用语、处理能力等情况。 2、对供电所进行检查、指导、考核等工作，随时随地进行检查与互查考核工作，并对检查存在的问题按规定填写检查考核表，及时反馈给所在的供电所予以限期整改完成和相关部门予以考核。 三、应达到的标准: (一) 95598及各所值班电话 1、严格执行24小时值班制度,接听电话需在铃响4声内摘机通话，要热情礼貌、音量适中，要求说普通话；使用“您好，这里是95598或××供电所营业厅（值班室），请讲（请问您有什么事）！再见”等文明用语；接电话时应该注意答复正确得当，并问明客户的姓名、住址、联系电话等，做好记录，及时闭环处理。(10分) 2、供电所值班营业电话必须保持24小时畅通，各所要根据自己实际，制定值班营业接话方式和交接制度，防止出现真空。要按照“首问负责制”的要求，做到“只要您一个电话，或其余的工作由我来做”,并作出规范的答复或办理，
营业网点文明优质服务规范提升项目方案
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
供电所优质服务工作汇报
精选范文:供电所优质服务工作汇报(共2篇)供电所是国家电网公司示范窗口，为了保证窗口的创建标准和质量，公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查，供电所得分为493分，在创建过程中，供电所主要抓住了以下环节。一是突出抓好组织建设这一根本环节。领导班子从抓组织建设入手，从自身抓起，根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求，开展“党员奉献日”活动，设立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓言，重塑党员形象，树立一身正气，让每一名党员都成为一面旗帜，以党建带动，促进了员工责任意识的增强，与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和职工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水平。二是重点抓好思想教育这一中心环节。围绕行风建设、优质服务这个中心点，发挥思想政治工作的优势，正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要，教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系，自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起，认清形势，转变观念，摆正位置，使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。提高了自身修养和业务素质，在广大用电户的心目中，树立起良好的企业形象。向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”，发放率达到100%，用户满意率达到99%。向用户发放征求意见函1600余封，聘请用电监督员36名，走访用户60多户，广泛听取社会各界的反映，接受用户的监督。三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节结合公司创“优”供电所规范化管理的要求，根据供电所实际情况，制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》，对在考核中没有达标的职工，除了按《细则》予以扣罚外，还责令限期达标，在规定期限不能达标者，下岗学习。对工作完成情况突出的给予重奖，出现差错的则给予重罚。公开、公正、公平的考核机制，极大地激发了全体职工的“创优”热情，端正了为用户服务的心态，心悦诚服尽职尽责地工作，使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。四是努力抓好环境建设这一人文环节以树立良好工作作风为重点，加强工作环境建设，进行形象策划及环境建设，创造文明整洁、美观的办公环境。对营业大厅实行动态管理，定期进行业务培训，竞争上岗，使每位职工都有危机感和紧迫感，既有压力，又有动力，增强了事业心和责任感。对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准，规定了文明用语和服务忌语，实行统一着装，挂牌服务，举止文明，热情周到。设立考核记录，奖惩挂钩，促使职工尽职尽责达到服务标准。优质服务常态机制运行情况1、严格监督考核，确保常态机制的建立。加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲自带队，采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式，实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平，针对发现的实际问题制定具体的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核，并以通报的形式下发，起到警示作用。2、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。建立定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，结合实际，制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了千余份卡片，人手一份，强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。3、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务快车道，实行重点服务，特事特办，急事急办。切实做好保电工作。相继开展了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。43、抓窗口建设，不断强化一线
优质护理服务工作计划
( 护理工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-032390 优质护理服务工作计划 Quality care work plan
优质护理服务工作计划 为贯彻落实2019年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平，在总结2019年优质护理服务经验的基础上，根据卫生部《关于推进优质护理服务的工作方案》的要求，以“落实责任制整体护理”为核心内容，在广度和深度两方面加大优质护理服务推进力度，充分调动护士积极性，探索建立优质护理服务的长效机制、绩效考核机制，为更多患者提供安全、专业、全程的优质护理服务。根据我科室的实际情况制定本年度工作计划如下： 一、确定工作目标 满足病人的基本生活需要，保障病人住院期间的安全舒适，保证病人各项诊疗措施切实有效地落实，提高病人对护理工作的满意度，达到以患者满意、社会满意、政府满意为目标全面推进优质护理服务。 提高思想认识，加强组织领导。通过学习使全科护士掌握优质护理服务工作标准，运用到临床实践中，确保取得实效。对护士进行合理分工、分层管理、体现能级对应。积极开展优质服务明星护士的评选。 二、具体方法和措施
1、组织全科护士学习《优质护理服务文件》《基础护理服务 工作规范》《住院患者基础护理服务项目》，达到思想认识。组织科室护士结合本科特点，开展护理服务专题讨论。借鉴先开展优质护理服务示范病区的工作经验。 2、要求全科护士严格地执行护士行为规范，遵守医院各项规章制度及医德规范，健全护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。 3、实行责任制，从病人踏入病房开始，就有责任护士介绍主管医生、护士长和自己，介绍病区环境。夜班护士来接班后，要到病房介绍自己，做到随叫随到，巡视到位。优质护理服务工作计划 4、全科护士应加强与病人的沟通，所有人员做到热情接待、耐心解释、细心服务、主动帮助、亲切送出、电话咨询、延伸服务。完善护患沟通的双向渠道。明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。加强主观能动作用，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通，为患者提供人性化的护理服务。 5、严格落实护士分层专科培训计划，加强低年资护士三基培训考核力度，括展高年资护士知识层面，将边缘学科知识渗入到培训内容中。创新传统教学，尝试采用幻灯片教学形式，考核随机化的方式，确保教学效果。 6、强化安全意识，将护理安全始终贯穿于优质护理服务的始终，加强各个环节监控，注重质量，注重细节。急救药品、器材 做到“五定一保持”，严格执行消毒隔离制度，合格率达到100%。 7、要求每位护士在2019年里能严格执行基础护理与专业护理措施、规章制度和操作规程，按护理程序实施，坚持“以病人为中心”，切实加强基础护理，
医院实施优质护理服务工作标准
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
2013年实验中学优质服务常态化管理措施
2012年实验中学优质服务常态化管理措施为确保“优质服务在教学”活动取得实效，积极开展创先争优，高标准完成好各项工作任务，特制定如下管理措施： 一、成立优质服务活动领导小组： 组长：马文华 副组长：刘玉海张金凯陈爽谭艳霞 组员：中层领导 领导小组下设办公室、宣传组织组和督导检查组。 办公室主任：刘玉海。 工作职责：负责活动的组织、协调与落实工作。 宣传组织组组长：张金凯 工作职责：按照实施方案的要求，做好活动宣传发动、组织实施工作，落实需整改的问题。 二、实行优质服务常态化管理 各位教师要把“优质服务在教学”活动做为一项经常性工作来抓，并按照活动要求逐项予以落实。优质服务常态化管理内容： （一）教师管理 1、坚持以人为本，和谐发展原则，教师要树立爱岗敬业思想及良好的师德形象，树立服务意识，关爱学生，搞好教育教学工作。 2、教师应严格遵守“教师八荣八耻”，有违反者取消评先晋级资格。 3、教师应服从领导，以学校工作为重，禁止推诿扯皮。为自己、为学校而努力工作。 4、教师要树立“以教学为中心，以质量为生命”的意识，努力搞好教学工作保证所教的每一个学生不出现失误，做家长满意的教师。 5、教师要团结协作，取长补短，保质保量的完成各种学生管理任务。 （二）学生管理： 1、学生必须遵守学校纪律，不打架，不以强欺弱。同学之间团结友爱、和睦相处。对违纪现象自己必须负责。
2、学生应该讲安全、按时上学、放学，不做危险性游戏，不做不利于自己安全和不利于别人安全的事，并时刻牢记“灾难就在身边”，防患于未然。 3、学生要做到尊敬师长，听家长和老师的话。 4、学生不带危险品进校，不玩弄棍棒、刀具等危险器具。 5、学生要学会学习，乐学善思，努力搞好自己的学习。 6、要按时参加体育锻炼，认真上好体育课和“一操两活动”。 （三）班主任职责： 1、班主任要做好班级学生思想工作，以身作则、为人师表。 2、承担学校安排的教育、教学任务，提高班级教学质量。 3、负责组织班级学生参加各种有益活动，并指导课间操和课外活动，促进学生身体健康。 4、做好学生家访工作，协调好学校、家长、社会的关系。 5、对学生的纪律、卫生、安全、学习进行周评比制度。保证班级学生思想与身体的健康，养成良好的行为习惯。 6、班主任要定期不定期检查班级棍棒、刀具等危险品。 7、班级学生安全，班主任为第一责任人。 （四）值日教师职责 1、检查督促每天早饭后天天扫，并按规定实行班级加、扣分。 2、检查每天课前、预备前各班纪律、学习、辅导情况，并给予加、扣分。 3、检查课前预习情况及预备钟后唱歌情况。 4、检查各课间（含课间操）学生有无进行不安全游戏活动，上下楼梯有无拥挤现象。 5、检查每天上午、下午各清洁区有无果皮、纸屑，发现问题及时督促该班随时清拾。 6、负责中午、下午放学送远到学生至村外路口，并负责远到学生交通安全。 7、每天中午不间断在校园、教师室巡视，做好午间学生纪律、安全看护工作。 8、每天下午静校时，督促学生及时离校。 9、每天一切记录第二天上午早读前要及时公布。
开展“提升素质强管理,优质服务上水平”活动方案
开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自2010年10月21日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动。 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促进车站内强素质、外树形象的有效手段。对规范站务管理，提高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展有着十分重要的意义。 活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优”“三化”的基本内容，以省厅颁发的《汽车客运站考评验收标准》为依据，全面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服务窗口形象。活动主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活
动时间自2010年10月21日起至12月31日。 此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施，并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬挂整齐，齐全有效。 2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐，人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。 3.文明服务好。站务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。 4.建立有效的服务质量投诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。 5.站容站貌环境卫生好。车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、乱停乱放行为），车厢干净整洁。 6.安全生产监督检查工作落实好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切实做到“三不进站”、“五不出站”，安全工作万无一失。 对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实效。一是各车站对照交通部部颁客运站标准，按照济运管【2010】34号文件要求和《公司关于做好汽车客运站整顿及复核定级工作的实施方案》工作部署，要确保站级评定一次通过省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通