健康管理投资公司驻院客服管理制度模版
客服部门管理制度范本
第一章总则第一条为加强公司客服部门的管理，提高客户服务质量，确保公司形象和客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括客服专员、客服主管等。
第三条客服部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以客户满意度为最高标准，提供专业、高效、热情的服务。
第二章组织架构第四条客服部门设客服部经理一名，负责客服部门的全面管理工作。
第五条客服部门下设客服组、投诉处理组、培训组等，具体职责如下：1. 客服组：负责日常客户咨询、投诉处理、售后服务等工作。
2. 投诉处理组：负责收集、分析客户投诉，制定改进措施，监督实施。
3. 培训组：负责客服人员的业务培训、技能提升等工作。
第三章岗位职责第六条客服部经理职责：1. 负责制定客服部门工作计划，并组织实施。
2. 负责客服团队的日常管理，确保团队高效运作。
3. 负责客服部门工作质量的监督与考核。
4. 负责协调客服部门与其他部门的关系，确保公司整体业务顺利开展。
第七条客服专员职责：1. 负责接听客户电话，解答客户咨询，处理客户投诉。
2. 负责跟进客户需求，提供解决方案，确保客户满意度。
3. 负责记录客户信息，整理客户资料，维护客户关系。
4. 负责协助上级领导完成其他工作任务。
第八条投诉处理组职责：1. 收集、分析客户投诉，找出问题根源。
2. 制定改进措施，监督实施，确保问题得到有效解决。
3. 定期向客服部经理汇报投诉处理情况。
4. 协助客服部经理进行客户满意度调查。
第九条培训组职责：1. 制定客服人员培训计划，组织实施。
2. 开展新员工入职培训、在职员工技能提升培训等。
3. 收集、整理培训资料，建立培训档案。
4. 跟踪培训效果，评估培训质量。
第四章工作流程第十条客户咨询处理流程：1. 接听电话，主动问好，耐心倾听客户需求。
2. 记录客户信息，确保信息准确无误。
3. 根据客户需求，提供相应的解决方案。
4. 及时反馈处理结果，确保客户满意。
第十一条客户投诉处理流程：1. 接收投诉，了解投诉原因。
客服管理制度范文(四篇)
客服管理制度范文[公司名称]客服管理制度范文（二）第一章总则第一条为了规范和加强公司客服团队的管理工作，提高客户服务质量和效率，制订本制度。
第二条本制度适用于公司客服团队的管理和工作。
第二章工作职责第三条客服团队的主要工作职责包括但不限于：1. 接听客户电话，提供及时、规范和友好的服务；2. 解答客户咨询并提供有效的解决方案；3. 处理客户投诉，及时跟进并解决问题；4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通和回访；5. 收集客户反馈意见，及时向相关部门进行反馈并改进；第四条客服团队负责与其他部门沟通和协调，保证客户问题的解决和处理。
第三章工作要求第五条客服团队成员应具备以下要求：1. 具有良好的沟通和表达能力，能听懂客户问题并清晰地回答；2. 具备较强的问题解决能力，能根据客户情况提供相应的解决方案；3. 具备较强的责任心和应变能力，能够承担压力和处理突发情况；4. 具备良好的团队合作精神，能积极与其他部门合作和协调；5. 具备较强的学习能力和适应能力，能够持续学习和更新行业知识。
第六条客服团队成员应遵守公司的各项规章制度和工作要求。
第四章绩效考核第七条客服团队成员的工作绩效将根据以下指标进行考核：1. 客户满意度：通过客户反馈评估客服团队的服务质量；2. 工作效率：通过处理客户问题的及时性和准确性评估工作效率；3. 团队合作：通过与其他部门的合作和协调评估团队合作精神；4. 问题解决率：通过解决客户问题的能力评估问题解决率。
第八条根据绩效考核结果，公司将进行相应的奖惩措施，奖励表现突出和优秀的客服团队成员，对绩效不佳的将进行适当的培训和改进。
第五章附则第九条本制度的修改和解释权归公司所有。
第十条本制度自[制度生效日期]起施行，并适时进行修订。
客服管理制度范文（三）尊敬的领导：根据公司发展的需要，结合我司的实际情况，我向您推荐建立和完善客服管理制度。
客服作为企业与客户直接接触的窗口，其工作质量直接影响着客户满意度和企业形象。
医院客服的管理制度
医院客服的管理制度第一章总则第一条为规范医院客服工作，提升服务质量，加强沟通交流，建立客户维护机制，树立良好的医院形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关人员的工作，人员应按照本制度的要求开展工作。
第三条医院客服工作原则：以病人为中心，积极主动服务病人，在服务中树立良好的形象；以心为桥梁，用真诚的态度和融洽的情绪对待病人和家属；以诚信为基础，讲信誉，守规矩，恪尽职守。
第四条客服工作应贯彻全员参与原则，全院工作人员有责任协助客服部门做好服务工作。
第二章客户维护第五条客服部门要建立健全的客户档案管理系统，记录客户的基本信息、健康档案、就诊情况等；及时梳理客户需求，为客户提供个性化的服务。
第六条客服部门要定期对客户进行回访，了解客户的满意度和意见建议，及时反馈给相关部门，进行问题处理和改进。
第七条客服部门要组织相关培训，提升客服人员的服务意识和沟通技巧，增强客服能力。
第八条客服部门要建立客户投诉处理制度，及时响应客户投诉，调查处理并给予回馈，确保客户满意。
第九条客服部门要不定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求和想法，为服务改进提供参考。
第三章服务管理第十条客服部门要建立健全的服务流程和标准操作规范，确保服务质量和效率。
第十一条客服部门要及时协调医院各部门，解决就医过程中的各种问题和困难，保障病人顺利完成就医流程。
第十二条客服部门要组织开展服务满意度评价活动，了解服务工作的不足和问题，及时改进和提升服务水平。
第十三条客服部门要加强内部管理，建立健全的考核制度和激励机制，激励员工积极工作，提升工作效率。
第四章宣传推广第十四条客服部门要积极开展医院形象宣传活动，提升医院知名度和美誉度。
第十五条客服部门要利用各种媒体和渠道，加强对外宣传工作，打造医院品牌形象。
第十六条客服部门要建立客户关系管理系统，定期邀请客户参加医院活动，加深客户对医院的认知和信赖。
第五章法律法规第十七条客服部门要遵守国家相关法律法规和医院规章制度，不得违法违规从事服务工作。
客服管理部门制度模板
客服管理部门制度模板一、总则第一条为了提高客服管理部门的服务质量，规范客服人员的行为，保障客户权益，根据我国相关法律法规，制定本制度。
第二条客服管理部门应遵循以人为本、客户至上、持续改进的原则，不断提升服务水平，满足客户需求。
第三条客服管理部门负责人对本部门的运营管理负责，各级客服人员应严格遵守本制度规定，确保服务质量。
二、客服人员管理第四条客服人员应具备良好的职业道德，尊重客户，诚实守信，公平公正，积极主动地为客户提供服务。
第五条客服人员应具备相应的业务知识和技能，通过培训、考核等方式，不断提高自身综合素质。
第六条客服人员应遵守公司保密制度，不得泄露客户资料和公司商业秘密。
第七条客服人员应遵循公司规定的服务流程和标准，确保为客户提供优质服务。
三、客户管理第八条客服管理部门应建立客户档案，详细记录客户基本信息、服务记录、投诉处理等情况。
第九条客服管理部门应定期对客户满意度进行调查，了解客户需求和意见建议，持续改进服务质量。
第十条客服管理部门应对客户投诉和建议进行分类管理，及时处理，确保客户问题得到妥善解决。
第十一条客服管理部门应建立健全客户信息安全管理制度，确保客户资料安全。
四、服务流程第十二条客服管理部门应制定服务流程，明确各环节责任人、工作内容和时间要求。
第十三条客服人员应按照服务流程开展业务，确保为客户提供标准化、专业化的服务。
第十四条客服管理部门应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题，推动流程优化。
五、考核与激励第十五条客服管理部门应建立完善的考核制度，对客服人员的服务质量、业务水平、客户满意度等方面进行定期评估。
第十六条客服管理部门应根据考核结果，对优秀客服人员进行表彰和奖励，对不合格的客服人员进行培训或调整。
第十七条客服管理部门应制定激励措施，激发客服人员的工作积极性和创新能力，提高服务水平。
六、培训与发展第十八条客服管理部门应定期组织客服人员进行业务培训，提高客服人员的专业素养。
公司管理制度客服
公司管理制度客服第一章总则第一条为规范公司对客户服务的管理，提高客户满意度，加强公司内部协调和沟通，特制定本制度。
第二条公司所有员工均应严格遵守本制度规定，认真履行各自职责，确保客户服务工作有效开展。
第三条公司管理层应加强对客户服务工作的领导和监督，及时发现并解决存在的问题，确保客户服务工作的顺利进行。
第四条公司的客户服务工作应当贯彻“以客户为中心”的理念，确保客户满意度和忠诚度的提升。
第五条公司客服人员应具备良好的职业道德和沟通技巧，以提供优质的服务为宗旨，保障客户的利益。
第六条公司应建立健全客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进客户服务工作。
第七条公司应定期进行客户满意度调查和评估，及时总结经验，不断提高服务质量。
第二章客户服务工作流程第八条公司应建立完善的客户服务工作流程，明确各方责任，确保客户服务工作的高效进行。
第九条客户服务工作分为前台和后台两部分，前台主要负责客户接待和咨询，后台主要负责客户投诉和处理。
第十条客户服务工作应采用电话、邮件、在线咨询等多种方式，确保客户能够便捷地获取到服务。
第十一条客户服务人员应及时回复客户的咨询和投诉，确保客户问题得到及时解决。
第十二条客户服务人员应耐心细致地解答客户问题，确保客户能够满意地获取到所需信息。
第十三条客户服务人员应具备良好的协调能力和团队合作精神，保障客户问题的及时处理和解决。
第十四条公司应建立健全的客户档案管理制度，详细记录客户信息和沟通记录，便于日后跟踪和维护。
第三章客户服务质量评估第十五条公司应定期对客户服务质量进行评估，评估内容包括客户满意度、服务效率等指标。
第十六条客户服务评估应采用客户满意度调查、服务质量评估等多种方式，确保评估结果客观准确。
第十七条客户服务评估结果应及时反馈给相关部门和个人，鼓励优秀，纠正不足，提高服务质量。
第十八条公司应建立奖惩制度，对客户服务工作表现突出的个人和团队进行嘉奖，对服务不达标的个人和团队进行批评和处罚。
医院客服管理制度范文
医院客服管理制度范文医院客服管理制度第一章总则第一条为了规范医院客服管理工作，提升服务质量，保障患者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于医院客服部门及相关工作人员。
第三条本制度的目标是通过规范客服流程，加强客服培训，建立健全客户投诉处理机制，提高患者满意度和医院声誉。
第四条医院客服部门应建立健全制度清单，及时更新并向全员发布。
第五条医院应加强对客服人员的考核，对达不到要求的人员应及时进行培训或调整。
第二章客服部门设置和职责第六条医院应建立专门的客服部门，负责接待患者咨询、解答问题、处理投诉和建议等。
第七条客服部门应设立客服主管和客服人员。
客服主管负责客服工作的组织、协调和监督，客服人员执行具体客服任务。
第八条客服部门的职责包括：1. 接待患者来电或来访，提供专业咨询服务；2. 解答患者对医疗服务、医疗机构和医生的咨询；3. 接收患者的投诉和建议，及时处理并向相关部门反馈；4. 维护医院形象和声誉，提高患者满意度；5. 协助医院开展患者满意度调查，收集和整理数据。
第三章客服流程管理第九条客服人员接待患者来电或来访时应根据客服流程进行操作。
第十条客服流程包括以下步骤：1. 询问患者的问题或需求；2. 对患者问题分类，并提供相应解答或建议；3. 若涉及专业问题，客服人员应转接相关科室或专家进行解答；4. 若患者投诉，客服人员应认真听取并记录相关信息，及时转至相关部门处理；5. 对患者提出的建议，客服人员应认真记录并反馈至相关部门；6. 客服人员应尽量使患者感到满意，并告知患者如有其他问题可随时联系。
第十一条客服流程管理应定期进行培训和考核，及时总结经验，优化流程。
第四章患者投诉处理第十二条医院客服部门对患者投诉应高度重视，及时予以处理。
第十三条患者投诉处理应遵循以下原则：1. 积极主动地接受和解决患者投诉；2. 以客观、公正的态度听取投诉，并尽快给予回应；3. 客服人员应保持礼貌和耐心，积极寻求问题解决的办法；4. 依据医院相关规定，对涉及医疗事故或纠纷的投诉应及时转交相关部门处理。
医院客服人员规章制度范本
医院客服人员规章制度范本第一章总则第一条为了规范医院客服人员的行为，提升服务质量，维护医院形象，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于医院客服中心的所有工作人员。
第三条医院客服人员应当严格遵守医院相关规章制度，积极履行职责，提供优质服务。
第四条医院客服人员应当遵守职业道德准则，保护患者隐私，维护医院声誉。
第五条医院客服人员应当持有相关证件，接受规范培训，并具备专业知识和技能。
第六条医院客服人员应当密切配合其他部门，确保患者顺利就诊，解决患者问题。
第七条医院客服人员应当尊重患者权益，倾听患者需求，提供亲切热情的服务。
第八条医院客服人员应当保持团结协作，建立和谐工作氛围，共同提升服务水平。
第九条医院客服人员应当遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离岗。
第十条医院客服人员应当遵守机密管理规定，妥善保管患者信息，防止泄露。
第十一条医院客服人员应当遵守医疗机构相关规定，不得擅自使用医疗器械。
第十二条医院客服人员应当积极参加岗前培训和定期考核，不断提升自身素质。
第十三条医院客服人员应当积极反馈患者意见和建议，改进服务质量。
第十四条医院客服人员应当遵守本规章制度，听从管理人员指挥，服从安排。
第十五条医院客服人员应当有较强的责任心和服务意识，热爱本职工作。
第二章服务规范第十六条医院客服人员应当穿着整洁统一的工作服，佩戴工作证件。
第十七条医院客服人员应当礼貌待人，微笑服务，热情接待患者，主动问候。
第十八条医院客服人员应当及时处理患者来访、来电、来信等各类咨询。
第十九条医院客服人员应当耐心倾听患者述说问题，了解患者需求。
第二十条医院客服人员应当及时提供准确的医疗信息和就诊指导。
第二十一条医院客服人员应当妥善处理患者投诉和意见建议，及时回复。
第二十二条医院客服人员应当维护医院内部秩序，严禁吸烟、聊天等影响工作。
第二十三条医院客服人员应当保持工作环境整洁，做好卫生消毒工作。
第二十四条医院客服人员应当保护医疗器械和设备，避免造成损坏。
客服管理制度模板
一、总则第一条为规范公司客服管理制度，提高客户服务质量，保障公司品牌形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。
第三条客服人员应遵循以下原则：1. 以客户为中心，全心全意为客户服务；2. 诚信为本，公正公平处理客户问题；3. 严谨细致，确保服务质量；4. 团结协作，共同提升客服团队整体水平。
二、职责与权限第四条客服人员职责：1. 接听客户来电，解答客户疑问；2. 收集客户意见，及时反馈至相关部门；3. 跟进客户问题处理进度，确保问题得到妥善解决；4. 维护客户关系，提高客户满意度；5. 参与客服培训，提升个人业务能力。
第五条客服人员权限：1. 对客户提出的问题进行初步判断，给予合理的解决方案；2. 在权限范围内，为客户提供必要的帮助；3. 向上级汇报客户问题，争取资源支持；4. 参与客服团队管理，协助团队提升整体服务水平。
三、工作流程第六条客户咨询处理流程：1. 客服人员接听电话，确认客户身份；2. 了解客户需求，询问具体问题；3. 根据客户问题，提供相应的解决方案；4. 若问题无法立即解决，记录客户信息，转交相关部门；5. 跟进问题处理进度，及时反馈客户；6. 问题解决后，确认客户满意度。
第七条客户投诉处理流程：1. 客服人员接到投诉电话，记录客户信息；2. 核实投诉内容，了解投诉原因；3. 根据投诉情况，提出解决方案；4. 与客户沟通，争取客户满意；5. 跟进投诉处理进度，确保问题得到妥善解决；6. 统计投诉数据，分析原因，改进工作。
四、考核与奖惩第八条客服人员考核标准：1. 客户满意度；2. 问题解决效率；3. 服务态度；4. 业务知识掌握程度；5. 团队协作精神。
第九条客服人员奖惩措施：1. 对表现优秀的客服人员，给予表扬、奖金等物质奖励；2. 对服务质量较差的客服人员，进行警告、培训等处罚；3. 对严重违反公司规定的客服人员，视情节轻重给予降职、辞退等处理。
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驻院客服管理制度
第一章驻院客服管理制度
第一条、驻院客服仪表管理
1、驻院客服上班一律着规定工作服，服装整洁无皱褶，不得穿休闲鞋和旅游鞋。
以盘发或短发为好；
2、一律要淡妆上岗，不留长指甲及涂夸张色彩的指（趾）甲油；
3、外表稳重端庄，谈吐大方有礼、举止高雅优美，不要大声喧哗，对客户热情主动，用标准问候语或礼节性问候。
4、驻院客服归属客服中心统一领导，在没有就医等服务时，必须回公司报道，并从事坐席人员的工作，负责客户资料的整理等。
第二条、客服人员工作保密制度
1、不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重者给予解聘处理，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；
2、不准将客户资料（姓名、联系方式等）进行互相买卖，不准描述及泄漏客户的隐私，不准将客户的病情泄漏给他人。
第三条、客服人员值班制度
驻院客服采取行政人员工作制，为应对紧急事件的发生，需安排非上班时间或周末值班，具体规定如下：
1、周一到周五的工作时间为正常工作时间，原则上与行政人员相同。
但具体上班时间按照客户预约情况而定。
2、周六日及国家规定的节假日安排，主要取决于客户的需求，一般情况下，驻院客服与坐席采用轮流值班或移动手机值班制度。
（详见工作及任务安排）
3、周六日及国家规定的节假日医院服务超过4小时者，超出时间可到客服主管处申报加班。
另外，发生紧急预约就诊或客户就医者，按实际时间计入加班。
4、如果没有外出服务的任务时，驻院客服按照正常工作时间到客服中心报到，如果发现驻院客服在工作期间私自离开岗位做与工作无关的事情，一经发现按旷工处理。
第二章驻院客服医院服务制度
第一条、驻院客服医院服务制度
1、服务前准备：提前一天（不能超过16：00点）接受座席人员的服务下单，记录就诊人的相关信息并保存；
2、信息通知：驻院客服在第一时间内与客户电话或短信确认客户预约的相关信息；
3、服务安排：驻院客服按照预约要求，提前完成取号工作并为客户安排就诊前的一切准备事宜，同时电话再次通知确认；
4、接待客户：当客户到达医院后，客服人员需在医院大厅外迎接客户，请客户出示会员卡核对信息，陪同客户到指定科室就诊；
5、全程导诊：在就诊过程中，客服人员需全程陪同客户就诊（检查、划价、取药等）.直到客户就诊完毕；
6、服务完毕，请客户填写《客户服务记录表》。
（流程见流程图8）
流程图8：驻院客服服务流程
驻院客服
接收座席下单，记录客户信息
第一时间与客户沟通再次确认信息
提前取号后，再次与客户确认
接待客户，请客户出示相关证件
核对客户信息
陪同就诊；协助客户与医生沟通
就诊完毕，请客户签客户服务单
客服中心酌情回访
第三章驻院客服安排住院（手术）制度
第一条、驻院客服安排住院（手术）制度
1、住院（手术）安排需要提前3-7天预约，特殊医院、科室及专家需要提前5-10天预约；
2、驻院客服接到住院（手术）预约后，详细记录客服信息，第一时间联系医院，确定好医院、科室、专家、时间、床位等住院安排；
3、对于不同医院、不同科室、不同专家涉及不同的协调费用，需提前与客户及上级主管沟通确认，如属于公司支付范围的协调费用，按财务规定手续办理，如果不属于公司支付范围的协调费用由客服主管出面与客户协商妥善处理；
4、如果客户没有指定医院、科室以及医生，驻院客服按照自己的协调能力为其安排，此时可能不需要协调费用或少许礼品费用，可汇报主管酌情处理；
5、驻院客服去医院具体协调细节问题，住院时间、床位、管床医生等，确
认并通知客户住院具体事宜。
6、最后记录备案并将资料移交客服部及呼叫中心，便于及时跟踪回访。
（流程见流程图9）
流程图9：驻院客服安排住院（手术）流程
驻院客服
接收座席下单，记录客户信息
第一时间与客户沟通再次确认信息
联系相关医院及专家
落实驻院（手术）安排
请示相关部门领导
协商办理协调费用
通知客户住院（手术）
报客服中心备案并记录跟踪
第四章预约专家会诊服务制度预约专家会诊服务制度
1. 客服中心坐席核对客户会员号，记录客户服务需求，并通知驻院客服；
2、驻院客服前去相关医院与客户主治医生及科主任沟通，提出健康会诊申请要求；
3、必要时与医务科沟通，落实会诊专家安排情况或与预约专家直接沟通
4、驻院客服通知客服中心或直接通知客户本人预约结果，办理相关专家会诊费用（公司支付或客户支付）；
5、客户预约医院专家会诊服务时间
客户提前3-7个工作日致电健康客户服务热线，办理预约院外专家会诊服务，
副主任医师、主任医师提前7个工作日预约；知名专家提前15个工作日（特殊情况预约时间适当延长）预约。
6、通知客户会诊预约成功，索取会诊需要的资料，如病历、检查单、片子等，在约定时间内准时到达医院请专家会诊；或者请专家到达指定场所会诊。
7、将会诊结果以口头或医生签署意见形式告知客户结果，并将情况录入备案。