DB11!T~303-2014——养老机构服务标准体系建设指南

养老服务标准体系框架

附件： 1.养老服务标准体系框架 2.养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录

附件1 养老服务标准体系框架通用基础标准标准化导则服务提供标准术语与缩略语符号与标志分类评估数据质量管理其它支撑保障标准医疗护理精神慰藉健康管理安宁服务社会工作休闲娱乐文化教育权益保障其它生活照料人力资源服务商管理服务管理服务提供者管理信息化建筑、设施设备与用品环境、安全与卫生师资培训与考评服务人员培训管理人员岗位设置标准家庭照护人员培训管理其它人才分类标准信息资源服务信息化平台建设与运维其它设施设备建筑场所老年用品其它服务安全环境保护食品安全消防安全劳动保护应急管理职业健康其它服务风险管理合同管理服务绩效考核卫生防疫信息安全其它２

附件2 养老服务领域已发布、制定中及待制定标准目录在养老服务标准体系框架的指导下，根据我国养老服务发展趋势和需求，将已发布、制定中和待制定的国家标准、行业标准集合成养老服务体系目录。分布领域序号标准名称标准号（计划号）标准级别标准性质标准类别标准状态通用基础标准1老年人能力评估MZ/T 001-2013行标推荐管理已发布2养老机构分类与编码20120699-T-314国标推荐管理制定中3养老服务图形符号标识MZ2016-T-041行标推荐管理制定中4养老机构照护等级划分MZ2016-T-042行标推荐管理制定中5养老机构标准体系建设指南MZ2017-T-012行标推荐管理制定中6养老服务基本术语MZ2017-T-013行标推荐管理制定中7养老机构服务风险评估通则MZ2017-T-016行标推荐管理制定中３

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册 @ ~

版本历史备注版本/状态作者参与者、起止日期 2011-8-29创建、增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨：愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念：激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景：用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求：服装整洁，注重仪表关注客户，真诚服务操作规范，行为专业乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准不准对客户的需求置之不理不准代替客户在服务单据上签名不准接受客户任何形式的馈赠不准无故失约 :

养老服务机构标准体系-要求、评价、改进

养老服务机构标准体系要求、评价与改进 Support Aged service Organization standard system Requirements，evaluations and improvements 2005-06-28发布2005-08-01实施北京市质量技术监督局发布 DB11/T 303- 2005 目录前言.??，..........??。..? 1范围......................?? 2规范性引用文件............?? 3术语和定义..........??。..? 4养老服务机构标准化工作的基本要求 5养老服务机构标准体系、、....?? 6养老服务机构标准体系的编制?? 7养老服务机构标准体系的自我评价二 8养老服务机构标准体系的改进?? 为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服务机构标准体系，依据GB/T15496和GB/T19273 制订本标准。本标准是《养老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》共同构成养老服务机构建立标准体系的指导性文件。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位:北京市社会福利管理处。本标准主要起草人:李新京、杨会英、彭嘉琳、李放、宋国建。

养老服务机构标准体系要求、评价与改进范围本标准规定了养老服务机构标准化工作的基本要求、养老服务机构标准体系的组成、编制原则和要求以及养老服务机构标准体系的评价与改进。本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 1.1-2000标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写规则 GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求 GB/T 13017 企业标准体系表编制指南 GB/T 15496 企业标准体系要求 GB/T 15497 企业标准体系技术标准体系 GB/T 15498 企业标准体系管理标准和工作标准体系 GB/T 19273 企业标准体系评价与改进 DB11/T 148-2002 养老服务机构服务质量标准 DB11/T 219-2004 养老服务机构服务质量星级划分与评定 DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。 3.1 标准为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 3.2 标准化为在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。 3.3

养老院管理制度52340

《养老院管理制度大全》敬老院建设总体要求一、环境整齐清洁、美观明亮、种有花草; 二、门头有门牌，如办公室、宿舍、医务室、光荣室等; 三、门旁有卫生评比结果牌，如清洁; 四、老人室内有老人守则、五好老人条件、室内卫生规定; 五、老人床头挂有标识牌，注明姓名、性别、年龄、原住址、入院时间、身体状况等; 六、室内用品摆放整齐、无灰尘、无杂物(含床下); 七、院内所有工作人员一律挂牌上岗; 八、敬老院应分设医务室、娱乐室、图书室、健身室、物品保管仓库等; 九、各项档案资料齐全、管理规范。敬老院建设综合目标

遵循“老有所养、老有所学、老有所为、老有所医、老有所乐”的办院宗旨，加大硬件投入，强化软件建设，达到班子革命化、管理规范化、经济多元化、环境园林化、生活多样化、服务优质化;把敬老院办成颐养天年的乐园、、五保服务的中心、老龄活动的场所，精神文明的窗口。在服务上做到“五心”、“四顺”、“四服务”、“四轻”：即爱心、诚心、细心、耐心、贴心;顺老人言、顺老人心、顺老人意、顺老人味;微笑服务、敬语服务、贴心服务、勤快服务;说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，达到语言亲切，动作细腻、体贴入微，视老人为亲的效果。院长职责一、做好全院人员思想政治工作。二、安排好院内生活、生产。三、抓好财务管理的款、物的发放工作。四、加强两个文明建设，搞好环境卫生，开展文体活动。五、发扬民主，开展批评和自我批评，抓好各项工作的实施。物资采购人员职责 1、负责全院的物资采购工作; 2、经常了解购物、消耗、库存情况，坚持按计划、质量、价格采购供应; 3、做好采购用款的申报、申销工作，严格执行财经结算、入库、验收规定;

社区养老中心组织架构及岗位职责

社区养老服务中心经营指导手册目录一、开业流程二、社区养老中心项目认知：（一）基本概况 1、项目归类 2、行政主管 3、行业协会 4、服务对象 5、经营模式 6、营业时间 7、中心类型 8、市场准入 9、服务项目 10、场所、设备、设施 11、人员配置： 12、服务管理及监督 13、收费规定： 14、人员招募：（二）养老中心组织架构一、开业流程 2、社区养老中心项目认知：（1）基本概况 1、项目归类：养老服务业 2、行政主管： 3、行业协会： 4、服务对象： 5、经营模式：乡镇、社区、村、街道创办的集体所有养老机构 6、营业时间：原则上应该全天候24小时提供服务。 7、中心类型：根据养老床位数量分类，分为二种类型：甲类：床位数大于等于100床

乙类：床位数小于100床、大于等于50床根据设施设备配置标准由高到低分类，分为三种类型：一级：每床建筑面积指标≥40m2等二级：每床建筑面积指标≥30m2等三级：每床建筑面积指标≥25m2等 8、市场准入养老机构创建的条件分为申请和执业二部分，申请并符合相关条件后方能对外正常经营和服务。具体要求为： ⑴申请程序及提交资料：符合本市养老机构的设置规划；有固定的服务场所，床位数达到50张以上；建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年人特点的无障碍设施；与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口；有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地；有机构章程和管理制度；有与开展服务相适应的管理人员和护理人员，其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件；配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员；有规定数额的资金。 ⑵执业程序及提交资料：执业申请书；《成都市市社会福利机构执业申请表》；竣工验收合格证（复印件）；消防安全合格证（复印件）；食品卫生许可证（复印件）；负责人和主要管理人员资质证书（复印件）；护理员上岗证书（复印件）；与医疗机构签订的协议书（复印件）；内设医疗机构批准书（复印件）；内部管理制度；服务工作标准。 9、服务项目：

医院服务规范手册91482

医院服务规范手册一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务，旨在建立制度化、标准化的服务保障体系，把"人性化"服务融于医疗服务的全过程，给病人以更多的人文关怀，努力创建百姓满意医院。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。（一）总体目标与定位医疗服务的对象是患者，他们来自社会各方，其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此，医疗服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理－－心理－－社会"的差异性，在医疗服务中必须首先形成一个科学普适的构架，并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。（二）服务理念与内涵诚信与尊重是贯穿串本《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求，也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。（三）规范化与个性化医疗服务的模式应是规范化服务、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实

施服务，以过程形式展现，按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中，规范服务是第一要素。因此，本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节，也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系，有利于建立健康和谐的医患关系，有利于信息沟通，为感知化服务提供有利条件。（四）局部与整体医疗服务是一个环环紧扣的"服务链"，不仅包括医疗与护理，而且涵盖行政与后勤，主环节是医疗与护理。医疗服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务，才能产生总体优质的效果。因此，医院全体员工均需认真学习本《服务规范》，理解认同"人性化"服务理念，形成全员共识，在工作中自觉地贯彻执行，切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务，不断提升服务水平，打造品牌医院。二、医院服务用语及服务忌语（一）医务人员十句文明用语

荣誉军人养老服务机构设施建设指导意见

荣誉军人养老服务机构设施建设指导意见（试行）第一章总则第一条为了贯彻实施《全国基本养老服务体系建设规划》，加强和规范荣誉军人养老服务机构设施建设，提高工程项目决策和建设管理水平，增强对孤老优抚对象的服务保障能力，推进我国养老服务事业发展，依据《军人抚恤优待条例》、《老年人社会福利机构基本规范》及相关法律、法规，制定本意见。第二条本意见是各级政府投资建设荣誉军人养老服务机构设施的基本指导原则，是编制、审批、评估荣誉军人养老服务机构新建、改建和扩建项目的重要依据，各地应结合实际参照执行。第三条荣誉军人养老服务机构包括光荣院以及荣誉军人康复医院和复员军人慢性病疗养院内的养老服务设施。第四条本意见以光荣院设施建设为一般原则，荣誉军人康复医院和复员军人慢性病疗养院的养老服务设施参照光荣院设施建设的规定执行。荣誉军人养老服务机构包括光荣

院以及荣誉军人康复医院和复员军人慢性病疗养院内的养老服务设施。第二章建设原则第五条以人为本，服务国防。荣誉军人养老服务机构设施建设要从服务我国军队和国防建设的需要出发，着力满足孤老优抚对象的养老保障需求，加大财政投入力度，增强服务保障能力，充分体现国家和社会各界对优抚对象的关怀和照顾，实现广大优抚对象老有所养，切实保障其合法权益，促进社会和谐稳定。第六条统筹规划、合理布局。按照城市规划的总体要求，坚持因地制宜，统筹规划光荣院建设。对现有光荣院设施及其他闲置公共服务设施应进行整合，实现资源共享，提高运行效率。光荣院设施布局应根据当地孤老优抚对象数量和分布特点，综合环境和交通等因素科学选址，实现设施建设社会效益最大化。第七条规模合理，功能完善。光荣院设施建设应与当地的经济、社会发展水平相适应，从增强优抚对象服务保障能力的实际需要出发，结合优抚工作基础和业务要求，合理确定建设规模。建设内容要充分考虑孤老优抚对象的生理、心理特点，按照本指导意见规定的标准建设业务用房和配置必要装备，满足孤老抚恤优待对象养老服务的基本需要，完善生活照料、卫生保健、康复训练、政治学习、文化娱乐、精神慰藉六项基本功能。

装饰公司服务规范手册范本

xxx人秉承“先做人，后做事，再赚钱”的信条，广纳各界精英，塑造优秀的团队，依托人才锐意进取。在快速发展的进程中，xxx人不断进行自我完善，实力打造装饰行业的“先锋”。 “xxx装饰优质家装检定系统”系列手册，旨在总结xxx装饰企业发展的理念精髓，融合实践经验，与业内企业互通有无，为加盟企业提供一条经历了实践考验的成功之路。该系列手册共分六册，为《营运管理手册》、《室内设计手册》、《工程管理手册》、《服务规范手册》、《实用表格手册》、《VI手册》。各手册根据各自内容特点，以不同线索组材。本册为《服务规范手册》，由于公司面向客户的服务,是以不同岗位的工作人员实现的,所以本手册按公司现行岗位划分章节,以便于使用者查找。鉴于本公司在不断的发展中，手册的内容也将适时不断充实、完善。本手册在编写过程中，得到了公司各部门同仁的鼎立相助，在此表示由衷的感谢！由于编写人员水平有限，疏漏之处难免，望同行不吝指教。

服务是xxx装饰的“立家之本”，xxx装饰从成立之初即把服务放在了首位，首先提出了八级工程质量管理体系。着眼未来，把握市场需求，为要求完美的客户倾力打造经典力作。完善的“设计人员服务规范”、“客户服务规范”等等服务制度，激励xxx人追求卓越，务求完美。公司组建伊始，便提出“先做人，再做事，后赚钱”的理念，把服务用户作为公司生存与发展的关键，取之于民，服务于民，始终如一的把客户的利益当作自己的利益。服务一直是家装行业中用户最关心的话题。尽管目前家装行业企业对自身的宣传不断增加，但是许多用户在遇到诸如材料选择、环保、施工质量、价格等问题时仍然感到茫然和无助。xxx人致力于为用户提供专家式的咨询和信息服务，帮助用户提高自身的鉴别能力，建立和用户直接对话的渠道，解决家装业急需要解决的问题。 xxx装饰在不断完善和提高为用户服务方面一直走在行业的前列，继推出选材品牌化、电子派工系统、报价透明化后，又推出了800免费服务电话，用户可以就装修中的任何问题通过800电话xxx艺采的专家咨询，以更好地保护自身权益，得到更全面、周到、细致的服务。800免费电话的推出，是xxx艺采全面提升服务质量、服务水平的一项重要举措；家装行业首条受话方付费的800服务电话在xxx艺采装饰公司的开通，可以说是家装行业企业成为现代化企业的一个重要标志。 xxx装饰定位的是中、高档客户，其工程价格在十堰家装市场位居前

养老驿站运营组织架构及岗位设置【最新版】

养老驿站运营组织架构及岗位设置一、组织架构: 组织结构说明: ●经营线运行模式目标模式:从总经理---经理称为经营线，总经理下达年/季/月经营指标及绩效考核，运营经理分解到店并督导、辅导目标完成过程，经理负责当店的经营指标完成。经营线以经营指标量化为主，管理指标为辅。 ●管理线运行模式职能模式:总部通过制定管理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级管理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期业务交流会来实现经验共享。二、岗位编制: 驿站经理:1人; 技术总监:1人;

推广组:设主管1人，业务3人; 医务组:由合作单位派驻，含全科或老年病类医生1人，护士1~2人; 理疗组:主管由技术总监兼任，设理疗师3~5人; 康复组:并入理疗组; 服务组:设主管1人，服务人员5人; 膳食组:设工作人员1人; 财务组:设收银1人; 综合组:设后勤、采购1人，维修1人; 社工组:20~30人，主要是社会义工、志愿者及其他社会工作人员。三、岗位职责: 一)岗位名称:运营经理

工作汇报对象:总经理工作职责描述: 1、制定年度、季度、月度驿站经营目标。根据驿站实际情况进行目标分解，落实到驿站各班组，并指导、监督执行情况，完成公司下达的各项运营指标。对运营目标的完成负责; 2、制定、完善驿站运营手册。制定运营策略及管理机制，指导、培训驿站管理制度及标准化作业流程，对驿站的快速高效的运转负责; 3、进行驿站运营成本控制管理，制定成本制度、监控机制，有效降低驿站运营成本，完善驿站作业标准，控制用人成本。对部门运营成本控制负责; 4、制定、完善驿站考核激励体系，对考核执行情况进行监控，遵循公平公正真实的原则，进行评估奖惩。对考核激励体系的有效运转负责; 5、制定、完善驿站培训体系，制定年度、季度、月度培训计划，

员工服务规范手册

员工服务规范手册护理分册主编王广华聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书

《聊城市第二人民医院规范化培训系列丛书》之二编辑委员会主编：王广华副主编：侯庆民刘跃森吕翔隆齐观仲常勇张欣编委：崔刚孙玉新郭景瑞刘爱玲邵国华陈立迟迎春贾树范秘书：熊攀郑德先王春娥周恩昌校审：郭景瑞 2

前言医疗市场的竞争日趋激烈，在医院优化资源配置过程中，提升医院服务能力和水平能更好地满足病人的需求，增强医院的竞争力。因此，医院服务已经成为医院竞争的新要素，也是医院赢得医疗市场竞争的关键之所在。通过优化医院服务，能使医院的整体优势得以集聚，发挥出更大的效力，从而形成医院品牌效应。要提高医院的服务水平，必须具备一支良好职业素质的员工队伍。为加强我院精神文明建设，提高全体员工职业道德素质，提升医院服务能力和水平，我院参照卫生部《医疗机构从业人员行为规范》制定了《聊城市第二人民医院员工服务规范手册》。本手册以全面提高员工队伍整体素质、提升我院优质服务水平为目标，通过深化 3

4 教育、营造氛围、完善制度、强化管理，激发广大员工自觉为患者提供优质服务的积极性和创造性。编者 2012.8 目录第一章总则 (6) 第二章员工基本服务规范 (8) 一、医院员工仪容、仪表规范： (8) （一）女员工 (8) （二）男员工 (8) 二、员工着装规范： (9) （一）女员工 (9) （二）男员工 (9) 三、员工言语规范 (10) （一）语言优质服务基本要求 (10) 1.语言选择 (10) 2.音调 (10) 3.语速 (11)

5 4.语义 (11) （二）常用的礼貌用语 (11) 1.常用交谈用语 (11) 2.常用的称呼用语 (12) 3.医院员工公共用语 (13) 4.交谈时的注意事项 (14) 四、医院员工仪态、行为举止规范： (14) （一）举止 (15) （二）站姿 (15) （三）坐姿 (16) （四）行礼（导医） (16) （五）行走 (17) （六）手势 (18) （七）语言沟通 (18) （八）态度 (19) 第三章护理人员服务规范 (19) 一、基本服务规范 (19) 二、各类护理人员服务规范 (22) （一）门诊护士服务规范 (22)

浙江省养老机构服务与管理规范

ICS03.080.99 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB 33/T XXXXX—XXXX 养老机构服务与管理规范 Service and Management Specification for Elderly Institutions （报批稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

目次前言............................................................................... III 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 管理要求 (2) 4.1 机构要求 (2) 4.2 人员要求 (3) 4.3 场地及硬件设施 (3) 4.4 安全管理 (3) 4.5 制度建设 (3) 5 服务内容 (3) 5.1 生活照料服务 (4) 5.2 膳食服务 (5) 5.3 医护服务 (5) 5.4 精神慰藉服务 (6) 5.5 休闲娱乐服务 (6) 6 养老机构星级评定 (6) 附录A（规范性附录）养老机构星级评定必备项目检查表 (8) 附录B（规范性附录）养老机构星级评定考核指标 (10)

前言本标准根据GB/T 1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》的规定起草。本标准由浙江省民政厅提出并归口。本标准起草单位：浙江省老年服务业协会，浙江省标准化研究院。本标准主要起草人：马光武、王胡应、黄元龙、詹传东、陈怡晨、陈雪萍、翁歆、陈冈、周铭、董红亚、诸博平、董琦、余小健、但志婷。

养老机构服务与管理规范 1 范围本标准规定了养老机构管理与服务的术语和定义、管理要求、服务内容和要求、服务机构等级划分、服务质量评价与改进等内容。本标准适用于为老年人提供集中居住和照料服务的养老机构。 2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 JGJ 122 老年人建筑设计规范建标[2010]144号老年养护院建设标准 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032 养老机构安全管理中华人民共和国民政部令第48号养老机构设立许可办法中华人民共和国民政部令第49号养老机构管理办法民发[2014]17号关于加强养老服务标准化工作的指导意见 3 术语和定义 3.1 老年人 The Elderly 60周岁及以上的人口。 3.2 自理老人The Self-care Elderly 日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。 3.3 介助老人The Device-aided Elderly

养老院组织架构图

养老院组织架构图人员编制

一、高管编制，共4人设总经理1名，享受A4级别待遇；设副总经理1名，享受B4级别待遇；设院长1名，享受B4级别待遇；设总经办主任1名，享受B4级别待遇；二、各中心、部门执行人员编制，共128人财务中心人员编制，共4人。融资组：设主管1人，享受E4级别待遇会计：设主管1人，享受E4级别待遇；设主办1人，享受F5 级别待遇出纳：设主管1人，享受E4级别待遇业务发展中心人员编制，共17人业务部：设经理1人，享受C6级别待遇；业务代表3人，享受F5级别待遇外联部：设经理1人，享受C6级别待遇；办事员2人，享受F5级别待遇策划部：设项目策划主管1人，享受E4级别待遇；项目策划人员2人，享受F5级别待遇；设活动主管1人，享受E4级别待遇，活动实施员2人享受，F6级别待遇项目部：设项目经理1人，享受C4级别待遇；项目主管1人，享受D4级别待遇；项目实施人员2人，享受E6级别待遇运营管理中心人员编制，共95人

管家部：设经理1人，享受C4级别待遇；副经理3人，享受D4级别待遇；高级护工26人，享受G3级别待遇；中级护工30人，享受G5级别待遇；初级护工30人，享受G7级别待遇。安保部：设门卫3人，享受G4级别待遇. 康复中心：设服务监督主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队20人。餐厨部：设主管1人，享受E4级别待遇；外包服务团队30人。总经理办公室人员编制，共12人接待办：设主管1人，享受E4级别待遇；专车司机1人，享受F2级别待遇秘书处：设文秘1人，享受F5级别待遇工程部：设副经理1人，享受D4级别待遇；工程监督2人，享受E6级别待遇人事行政部：设副经理1人，享受D4级别待遇；人事行政专员2人，享受F6级别待遇后勤部：设副经理1人，享受D4级别待遇；公用司机2人，享受F2级别待遇三、薪酬统计

养老机构护理服务质量管理体系

养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要

求。到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。机构就是否使养老对象满意？怎样才能使养老对象满意？如何持续改进使养老对象更满意？ISO9000:2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”与“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下,企业(机构)该怎么做大的问题。所以机构的领导层,尤其就是“一把手”要十分重视“贯标工作”,并且要在领导层与员工中统一认识。贯标的重要意义在于: (1)提高养老服务质量,增强顾客(养老对象及其家属)满意;(2)提高管理水平,通过系统化、规范化、科学化,更有效地利用资源,提高管理效率;(3)提高机构声誉,增强市场竞争力;(4)提高机构过程控制与持续改进的能力。关键词:采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策。推行 ISO9001:2000就是养老机构的自我管理需求。 2、指定“管代”,机构在统一认识的基础上开展贯标工作,就应该由最高管理者(院长)指定一位管理者为“管理者代表”,规模小

会务服务标准手册

目录一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。

4）电话.............................................. 错误!未定义书签。四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)

养老服务设施分类及标准

附件2 养老服务设施分类及标准 1、护理型养老机构：是指机构建设床位为集体居住、以介护为主（护理床位达到60%以上），配备有公共食堂、专门（职）医疗卫生（康复）机构和医护人员、专职管理团队、护理服务人员，主要收住需长期照护的失能、失智和日常需大量照料服务的半失能老年人。建设和管理符合《老年人建筑设计规范》（建标〔1999〕131号）、《老年养护院建设标准》（建标〔2010〕194号）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008—2001）。如福利院、护理院、照护院、康复院、关怀院等。床位及护理人员配置标准：护理床位室内使用面积每床平均8平方米以上，机构综合建筑面积每床平均50—70平方米，房间设置为大开间，单间摆放床位4—8张，室内须设有独立护理室（台）和卫生洗浴间。护理人员与休养人员按1∶3—4配备。 2、助养型养老机构：是指机构建设床位为集体居住、以介助为主，配置部分护理床位（达到20%以上），配备有公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务，提供老年人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理和日常需要介助服务的老年人。建设和管理符合《老年人建筑设计规范》（建标

〔1999〕131号）、《老年养护院建设标准》（建标〔2010〕194号）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008—2001）。如养老院、敬老院、益寿院、颐乐园等。床位及护理人员配置标准：介助床位室内使用面积单人、双人、三人间分别为10、14、18平方米以上，机构综合建筑面积每床平均40—60平方米，房间内须设有独立卫生洗浴间，卫生洗浴间面积5—7平方米。护理人员与修养人员按1∶8—10配备。 3、居养型养老机构：是指机构建设床位为集中居住、以为老年人提供独立或半独立家居式为主，允许配置部分家庭厨房，床位按套计算（每套两床），须设置专门护理区域（护理床位达到10%以上），配备有公共食堂、专职管理团队和护理服务人员，提供医疗卫生和康复服务，提供老年人休养、用餐、娱乐、健身和文化教育等活动场所和服务项目，主要收住自理和日常需要介助护理服务的老年人。建设和管理符合《老年人建筑设计规范》（建标〔1999〕131号）、《老年人居住建筑设计标准》（第149号）、《老年人社会福利机构基本规范》（MZ008—2001）。如老年公寓等。床位及护理人员配置标准：居家型套内使用面积不得超过60平方米，床位租费按月或按年收取，一次性租费收取最多不能超过3年。护理人员与修养人员按1∶12—15配备。 4、社区居家养老服务照料中心：是指社区内建设的既有为社区居家老人提供上门生活照料服务、信息登记、状况评估、补贴发放，同时又具有供20人以上老年人午餐、午

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册

版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单 2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。表示同个标题下不同项目或步骤目录目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。接听电话................................................ 错误!未定义书签。上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。

写字楼物业服务规范手册

2016年04月

写字楼物业服务规范 1 范围本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》建设部令第156号《城市供水水质管理规定》卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》《成都市公共信息标志标准化管理办法》《成都市物业管理条例》 3 术语和定义本标准采用以下术语和定义。

写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。物业管理由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业服务承接验收物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。客户接受物业服务的组织或个人。注：业主、使用人及其他相关方。延伸服务写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。突发性公共事件在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求

健康养老服务标准体系

健康养老服务标准体系 1范围本标准规定了健康养老服务标准体系的术语和定义、基本原则、标准体系、标准明细表、标准统计表。本标准适用于健康养老服务标准化工作的开展。 2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 13016-2018 标准体系构建原则和要求 GB/T 13017-2018 企业标准体系表编制指南 GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南标准体系 3术语和定义 GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009界定的术语和定义适用于本文件。为便于使用以下重复列出了GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009的一些术语和定义。 3.1 标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。 [GB/T 13016，定义 2.4] 3.2 标准体系表一种标准体系模型，通常包括标准体系结构图、标准明细表，还可以包含标准统计表和编制说明。 [GB/T 13016，定义2.6] 3.3 服务通用基础标准服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义 3.1] 3.4 服务提供标准

为满足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义3.3] 3.5 服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。 [GB/T 24421.2，定义 3.2] 4基本原则 4.1全面系统、协调统一从健康养老服务发展实际出发，科学梳理健康养老服务领域相关标准，构建内容全面、结构完整、层次清晰、协调一致的标准体系。 4.2开放兼容、动态优化结合健康养老服务发展变化和质量提升要求，适时对健康养老服务标准体系进行补充完善，保持体系的全面开放、结构的持续优化、标准的相互衔接。 4.3突出重点、适度超前优先制定行业急需、作用重大、填补空白的标准，标准的研制要结合行业发展需要适度超前，不断提高标准体系的引导性与适用性。 5标准体系 5.1标准体系结构图健康养老服务标准体系结构图采取层次结构，包括两层：第一层为通用基础标准子体系，第二层为服务提供标准子体系、服务保障标准子体系。健康养老服务标准体系结构图如图 1 所示。图 1 健康养老服务标准体系结构图 5.2通用基础标准子体系 5.2.1体系结构图 2