DB11!T~303-2014——养老机构服务标准体系建设指南
养老服务标准化体系建设指南
养老服务标准化体系建设指南
养老服务标准化体系建设指南是为了推动养老服务行业的规范化和标准化发展，提高养老服务质量和效率，保障老年人的合法权益。
以下是一些建设指南的建议：
1. 建立标准体系：制定养老服务的相关标准，包括服务内容、服务质量、服务流程、服务设施等方面的标准，确保养老服务的规范化和一致性。
2. 完善管理制度：建立健全的养老服务管理制度，包括服务质量管理、安全管理、财务管理等方面的制度，确保养老服务的有序开展。
3. 加强人员培训：加强养老服务人员的培训，提高他们的专业技能和服务水平，确保养老服务的质量和安全。
4. 推广信息化建设：推广养老服务信息化建设，建立养老服务信息平台，提高养老服务的效率和透明度。
5. 加强监督管理：建立健全的养老服务监督管理机制，加强对养老服务机构的监督和管理，确保养老服务的质量和安全。
6. 加强社会参与：鼓励社会力量参与养老服务标准化体系建设，提高养老服务的社会认可度和参与度。
养老服务标准化体系建设是一个系统工程，需要政府、企业和社会各方共同努力，建立健全的标准体系和管理制度，加强人员培训和
信息化建设，加强监督管理和社会参与，共同推动养老服务行业的健康发展。
DB11!T~148-2017 养老机构服务质量规范
ICS03.080.99A 12备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 148—2017代替DB11/T 148-2008养老机构服务质量规范Service quality specification for senior care organization2017-11-24发布2018-03-01实施发布目次前言 (2)1 范围 (3)2 规范性引用文件 (3)3 术语和定义 (3)4 基本要求 (4)5 服务内容与要求 (5)6 质量控制 (16)7 服务评价与改进 (16)参考文献 (18)前言本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 148—2008《养老服务机构服务质量规范》，本标准与DB11/T 148—2008相比主要变化如下：——更改标准名称为《养老机构服务质量规范》；——修订了范围；——引用了最新的规范性文件；——删除了部分术语和定义；——第4章“基本要求”内容进行了补充；——第5章改为服务内容与要求，并调整了服务项目的先后顺序；——原5.2质量控制单独作为一个章节；——删除了原第6章养老服务合同评审；本标准由北京市民政局提出并归口。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局、北京养老行业协会、北京市第一社会福利院本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、常华、王焕杰、尚振坤、孙文平、宗博文、路玉英、倪浩、鄂勃巍、强鹏本标准所代替的标准历次版本发布情况为：——DB11/T 148—2002——DB11/T 148—2008养老机构服务质量规范1 范围本标准规定了养老机构服务的基本要求、服务内容与要求、质量控制、服务评价与改进。
本标准适用于养老机构的服务。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
民政部、国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知
民政部、国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知文章属性•【制定机关】民政部,国家标准化管理委员会•【公布日期】2017.08.24•【文号】民发〔2017〕145号•【施行日期】2017.08.24•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】老年人保障正文民政部国家标准委关于印发《养老服务标准体系建设指南》的通知民发〔2017〕145号各省、自治区、直辖市民政厅（局）、质量技术监督局（市场监督管理部门）、新疆生产建设兵团民政局、质量技术监督局：为全面贯彻落实2016年12月中央经济工作会议关于“开展质量提升行动”和第14次中央财经领导小组会议关于提高养老院服务质量的部署要求，加快建立全国统一的养老院服务质量标准和评价体系，民政部、国家标准委共同组织制定了《养老服务标准体系建设指南》，现予发布。
民政部国家标准委2017年8月24日养老服务标准体系建设指南构建科学合理的养老服务标准体系，是维护老年人合法权益、推动建立全国统一的养老服务质量标准和评价体系的重要基础。
为解决标准缺失、滞后以及交叉重复等问题，推进全国养老服务标准化工作，加强统筹指导，民政部、国家标准委共同组织制定了《养老服务标准体系建设指南》。
一、总体要求（一）指导思想。
全面贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神，深入学习贯彻习近平总书记系列重要讲话精神和治国理政新理念新思想新战略，认真落实党中央、国务院关于养老服务的一系列决策部署和深化标准化工作改革要求，以规范服务行为、提高服务质量、提升行业管理水平、保障老年人权益为导向，立足养老服务行业需求，准确把握标准要素内在联系，遵循标准化工作规律，构建养老服务标准的总体框架，为标准化工作提供重要指引，推进养老服务质量明显提升。
（二）基本原则。
全面系统、协调统一。
科学梳理养老服务各领域、各要素，构建内容全面、结构完整、层次清晰的标准体系。
开放兼容、动态优化。
北京市养老服务相关标准
北京市养老服务相关标准
（一）机构养老服务标准（15 个）
1.DB11/T 132
2.71-2018 安全生产等级评定技术规范第71 部分：社会福利机构
2.DB11/T 148 —2008 养老服务机构服务质量规范
3.DB11/T 1353-2016 养老机构图形符号与标志使用及设置规范
4.DB11/T 149-2016 养老机构院内感染控制规范
5.DB11/535 —2008 社会福利机构安全管理规范
6.DB11/T 1217-2015 养老机构老年人生活照料操作规范
7.DB11/T 1121-2014 养老机构社会工作服务规范
8.DB11/T 1122-2014 养老机构老年人健康档案技术规范
9.DB11/T 219-2014 养老机构服务质量星级划分与评定
10.DB11/T 220-2014 养老机构医务室服务规范
11.DB11/T 303 —2014 养老机构服务标准体系建设指南
12.DB11/T 305 —2014 养老机构老年人健康评估规范
13. DB11/T 1549-2018 养老机构康复辅助器具配置基
本要求
14. DB11/T 1573-2018 养老机构评价指标计算方法
15. DB11/T 3002-2015 老年护理常见风险防控要求
（二）社区养老服务设施标准（ 2 个）
DB11/T 1515-2018 养老服务驿站设备配置规范
DB11/1309-2015 社区养老服务设施设计标准
（三）居家养老服务标准（7 个）
18.DB11/T 1598.1 （2、3 、4、5 、6 、7）—2018 北京市居家养老服务标准（第 1 —7 部分）。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系
养老院是为老年人提供全面服务的场所，其服务质量和水平直接关系到老年人的身心健康和生活质量。
为了提高养老院服务水平，建立标准化的服务标准体系已成为必要的举措。
养老院服务标准化建设标准体系是指在服务范围、服务内容、服务质量、服务流程等方面制定的标准化要求。
该标准体系应包括以下方面：
1. 服务范围：明确养老院所提供的服务类型，如康复护理、心理咨询、文体活动等。
2. 服务内容：明确服务内容的要求和标准，如饮食、住宿、医疗护理、安全管理等。
3. 服务质量：制定服务质量的指标和要求，如服务态度、技术水平、卫生状况、安全保障等。
4. 服务流程：规定服务流程和标准化操作流程，包括入住流程、护理流程、安全流程等。
5. 监督评估：制定相应的监督评估机制，对养老院的服务质量进行监测和评估，并对不合格情况进行纠正和改进。
建立养老院服务标准化建设标准体系，可以提高服务质量、规范服务流程、增强老年人的信心和满意度，也有利于提高养老院的竞争力和社会信誉度。
同时，标准化服务也可以为养老院的管理和运营提供科学的依据和方法。
- 1 -。
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南随着我国人口老龄化趋势的加剧，养老服务需求不断增加。
为了推进我国养老机构服务质量的提升，建设一个线上线下相统一的服务标准体系是十分必要的。
下面我将从以下四个方面，为大家提供一个养老机构服务标准体系建设指南。
1. 服务流程：确定服务流程是养老机构服务标准体系建设的基础。
它能保证服务质量的稳定，也能规范服务标准，为用户提供越来越好的服务。
服务流程应该包括服务内容、服务目标、服务步骤、服务人员的职责等。
在服务流程的设计中，应该思考如何满足不同层次、不同需要的老年人的需求。
2. 人员素质：人员素质对于服务质量的影响非常大。
因此，建设服务标准体系时，合理配置人员资源也是非常重要的。
不同类型的养老机构人员要求不同，不同类型的人员应该有相应的职业能力和职业素养，这样才能更好地为老人提供服务。
此外，还应该建立一套相应的考核机制，让服务人员真正地投入到服务中。
3. 安全保障：安全保障是养老机构服务标准体系中非常重要的一环。
一方面，应该建立起有科学内容的安全培训，让服务人员知晓服务过程中的风险。
另一方面，应当定期对养老机构进行安全检查，发现并排除安全隐患。
4. 设施设备：设施设备与服务质量紧密相关。
建设养老机构时应该考虑到配套设施、运营设备等方面的问题。
合理、完善的配套设施，使老年人在养老机构内感觉舒适、安全、便利，增强老年人的居家感。
此外，设备的选用应该根据老人的需要和状态，结合医学和健康知识等方面进行选择。
综上所述，服务流程、人员素质、安全保障与设施设备是建设养老机构服务标准体系的关键要素。
只有完善这些方面，才能提高养老服务质量，更好地满足老年人的需求，实现全社会对养老服务的科学化、规范化、落地化要求。
养老院服务标准化建设标准体系
养老院服务标准化建设标准体系主要包括以下几个方面：
1.基本服务标准：包括食宿、医疗、康复、保健等基本服务内容的标准，确保老人的
基本生活和健康需求得到满足。
2.管理服务标准：包括安全管理、卫生管理、人员管理、财务管理等管理服务内容的
标准，确保养老院的安全、卫生、管理等方面达到一定的要求。
3.社交服务标准：包括文化娱乐、活动、交流等社交服务内容的标准，促进老人之间
的交流互动和心理健康。
4.服务质量标准：包括服务态度、服务效率、服务质量等服务质量方面的标准，提高
服务质量和水平，满足老人和家属的需求和期望。
5.环境设施标准：包括房间、公共区域、设施设备等环境设施方面的标准，提供舒适、
安全、方便的生活和服务环境。
以上标准体系是养老院服务标准化建设的基础和核心，有助于规范和提高养老服务质量，促进老年人的身心健康和幸福感。
同时，养老院应该按照标准体系要求，制定相应的管理制度和操作规程，并进行实施和监督，确保标准体系的落实和实施效果。
养老服务机构服务标准体系建设指南
养老服务机构服务标准体系建设指南一、引言养老服务机构承担着为老年人提供全方位、多样化的养老服务的责任。
为了提高养老服务的质量，建立服务标准体系至关重要。
本指南旨在为养老服务机构建设服务标准体系提供指导，以确保老年人得到优质的养老服务。
二、服务标准体系建设的重要性1. 提高服务质量——服务标准体系可以确保养老服务机构的服务质量得到规范和提升，提供更好的养老服务。
2. 提高服务效率——服务标准体系可以明确服务流程和标准化操作，提高服务效率，提升机构整体运营效果。
3. 保障服务一致性——服务标准体系可以确保不同养老服务机构在服务内容和质量上的一致性，消除差异化和不确定性。
4. 提高服务满意度——服务标准体系可以定义服务目标和指标，确保老年人的需求得到满足，提高他们的满意度。
三、服务标准体系建设的基本原则1. 以用户为中心——服务标准体系应该根据老年人的需求和期望来制定，以满足他们的需求为出发点。
2. 透明公开——服务标准体系应该公开透明，让老年人和其家庭成员能够了解养老服务机构的服务内容、标准和流程。
3. 综合性与专业性相结合——服务标准体系应该包括多个服务领域，同时也要针对特定服务领域做出专门的标准。
4. 持续改进——服务标准体系应该是一个动态的过程，不断进行评估和改进，以适应老年人的不断变化的需求。
四、服务标准体系建设的步骤1. 定义养老服务范围——明确养老服务机构提供的服务项目和范围，包括护理、健康管理、社交活动等。
2. 制定服务标准——根据养老服务的特点和老年人的需求，制定具体的服务标准，包括服务内容、服务要求和服务流程等。
3. 评估和改进——对服务标准进行评估，收集老年人和家庭成员的反馈，及时改进和调整标准。
4. 培训与执行——将服务标准传达给养老服务机构的工作人员，进行培训和指导，确保服务标准的执行。
5. 监督与评估——建立监督机制，对养老服务机构的服务标准进行定期评估和检查，确保标准的执行和维护。
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ICS01.120A 90备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 303—2014代替DB11/T 303—2005DB11/T 304—2005 养老机构服务标准体系建设指南Construction guidelines of institution for the aged of service standardsystem2014-05-21发布2014-09-01实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 要求 (1)4 标准体系结构 (3)5 标准体系编写 (4)6 评价 (11)7 改进 (12)前言本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 303—2005《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》和DB11/T 304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》。
本标准依据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。
本标准与DB11/T 303—2005和DB11/T 304—2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——合并两项标准，更改标准名称为《养老机构服务标准体系建设指南》；——修改了“范围”和“规范性引用文件”（见1和2，2005年版1和2）；——删除了“术语和定义”中的部分内容（见DB11/T 303—2005的3和DB11/T 304—2005的3）；——删除了标准体系基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的内容（见DB11/T 304—2005的4、5、6和7）；——删除了养老服务机构标准化工作的基本要求（见DB11/T 303—2005的4）；——增加了标准体系建设的要求及标准体系结构图（见3.2和4.1的图1）；——合并了评价原则和评价依据的内容，合并了评价方法和评价程序的内容（见6.1和6.2，DB11/T 303—2005的7.1、7.2和7.3、7.4）。
本标准由北京市民政局提出并归口。
本标准由北京市民政局组织实施。
本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利院。
本标准主要起草人：李绍纯、梁树、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤、曾丹娜、雷鸣宇。
养老机构服务标准体系建设指南1 范围本标准规定了养老机构服务标准体系（以下简称“体系”）的要求、结构、编写及评价与改进。
本标准适用于养老机构服务标准体系建设。
2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1.1 标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南GB/T 15496 企业标准体系要求GB/T 19273 企业标准体系评价与改进GB/T 24421(所有部分) 服务业组织标准化工作指南DB11/T 148 养老服务机构服务质量规范3 要求3.1 基本要求3.1.1 体系内的标准应符合国家有关法律法规要求，与国家标准、行业标准和地方标准协调一致，着重考虑安全、环境和卫生方面的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人的需求。
3.1.2 体系内的标准应贯彻本机构确定的各项服务方针、目标。
3.1.3 体系内的标准应符合养老服务业的特点，充分考虑服务对象和社会的需求，再结合养老机构服务与管理的需要制定。
3.1.4 体系结构应在GB/T 24421系列标准基础上结合养老机构实际情况进行删减、扩充和变化。
3.1.5 体系结构应按DB11/T 148的要求建立。
3.1.6 养老机构应按照GB/T 1.1的要求编写企业标准。
3.1.7 养老机构已建立的其他管理系统的全部或部分文件应纳入本体系，并保证其有效实施。
3.2 标准体系建设要求3.2.1 标准体系表要求3.2.1.1 养老机构服务标准体系表是养老机构开展养老服务标准化活动的一种表现形式，建立养老机构服务标准体系应首先研究和编制养老机构标准体系表。
3.2.1.2 养老机构标准体系表可采用层次结构，养老机构标准体系表的编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017的要求。
DB11/T 303—20143.2.1.3 标准体系结构图应符合本标准第4章的要求。
3.2.1.4 标准明细表应符合如下要求：a)体系文件编号方法示例：Q/ XXX XX XXX.XX — XXXX年代号顺序号子系统号基础、保障、提供、岗位标准类别代号养老机构代号养老机构标准代号b)对于编入标准体系的国家标准、行业标准、地方标准可以按本标准上一款规定和标准号的形式进行双重编号。
示例：(XX养老机构)服务保障标准体系的标准明细表序号养老服务标准体系文件编号标准号标准名称依据文件支撑文件引用、参考标准责任部门被代替或作废的标准号备注……Q/XXX BZ207.01-2008DB11/T307—2013水污染物排放标准如：法律法规、政策GB 6920GB 74663.2.2 标准体系文件汇编要求3.2.2.1 养老机构应对法律法规、行业政策规划、机构方针目标等指导性文件进行汇总和归纳形成体系文件汇编。
3.2.2.2 体系文件汇编内容应包括标准化组织机构发布令、机构方针目标、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令、机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、标准明细表、标准统计表、引用的法律法规、行业政策规划和国家、行业、地方标准和标准体系编制说明。
3.2.2.3 标准化组织机构发布令应规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，确定人员，明确工作职责，由法人签署发布。
3.2.2.4 方针目标，养老机构应根据服务、管理过程所要达到的效果制定本机构的方针、目标，制定的每项目标要清晰、可测量、可操作、不重复、具有时效性。
DB11/T 303—20143.2.2.5 标准化工作规划，可包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。
3.2.2.6 标准化工作实施方案，可包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。
3.2.2.7 实施标准体系发布令，应包括制定、实施标准体系的依据，标准体系的内容以及实施的意义，实施的日期等，由法人签署发布。
3.2.2.8 机构组织架构图，表明单位组织领导部门关系的图表，可包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉及的所有部门。
3.2.2.9 机构服务流程图，表明养老机构服务流转衔接的图例。
3.2.2.10 标准体系结构关系图，表明各标准子体系之间的关系。
包括：——指导层，包括法律法规、政策文件及方针目标。
——管理层，包括服务通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。
——使用层，指岗位手册。
3.2.2.11 标准明细表，见本标准3.2.1.4。
3.2.2.12 标准统计表，包括对标准体系引用国家、行业、地方标准、法律法规和制定机构标准数量的统计图表。
3.2.2.13 法律法规，包括国家法律、行政法规、地方性法规、行业规章等。
3.2.2.14 政策文件，包括与机构服务管理运行相关的行业组织、政府管理部门制定的规范性文件、规划。
4 标准体系结构4.1 标准体系结构框架图1 标准体系结构图注：虚线内的为标准体系边界范围。
4.2 标准体系结构要求DB11/T 303—20144.2.1 标准体系内的标准之间应相互协调，应与已建立的管理系统相协调，并对其提供支持。
4.2.2 标准体系结构可根据机构的特点、老年人的需求，进行适当的增加和删减，但应确保服务依法合规，以及不能影响标准体系的系统性和有效性。
4.2.3 标准体系结构应科学合理、层次分明、内容具体，具有可操作性和可检查性。
4.2.4 标准体系结构中的标准存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。
4.2.5 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。
5 标准体系编写5.1 服务通用基础标准体系5.1.1 结构层次养老机构编制服务通用基础标准体系时，应采用层次结构图表示，见图2。
图2 服务通用基础标准体系结构图5.1.2 标准化导则5.1.2.1 规定机构内标准化管理的职责、内容、工作范围、要求等，如《XX机构标准化管理办法》。
5.1.2.2 规定机构内标准体系文件的编写、审查、管理规则，修订、实施、监督和检查规则等，如《XX机构标准管理办法》。
5.1.2.3 应梳理支撑本机构标准化管理工作及标准编制工作相关的基础性国家标准，可直接采用或进行转化，如GB/T 1.1。
5.1.3 术语与缩略语标准5.1.3.1 适用于本机构的术语和缩略语应符合相关的国家标准、行业标准和地方标准。
5.1.3.2 本机构制定的用于组织内部信息沟通用的术语和定义标准，其内容应包括中文名称、解释和说明的内容。
5.1.3.3 本机构常用的缩略语应制定成缩略语标准，其内容包括缩略语和解释。
5.1.4 符号与标志标准DB11/T 303—20145.1.4.1 适用于本机构的符号与标志应符合相关的国家标准、行业标准、地方标准。
5.1.4.2 本机构制定的对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义和使用管理的规范性文件，适用于形象设计专用和机构管理使用的特殊意义的符号。
规范性文本包括：设计规范、使用管理规范、设计色彩图样等，如：《XX机构LOGO图样设计和使用规范》。
5.1.5 量和单位及测量标准5.1.5.1 包括本机构运行和管理活动中采用的量和单位，规定测量方法，对测量过程、测量数据进行处理和表示的相关国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。
如：《XX机构满意度调查测量规范》。
5.1.5.2 养老机构涉及的测量项目，包括但不限于：血压、体重、体温、满意度、服务指标（服务完成率、完好率、院内感染发生率）等。
5.2 服务保障标准体系5.2.1 结构层次养老机构编制服务保障标准体系时，应采用层次结构图表示，见图3。
图3 服务保障标准体系结构图5.2.2 环境能源标准养老机构应收集、制定的环境条件和环境保护标准包括但不限于：a)老年人居室、公共活动区域的温度、湿度、光线、照度、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；b)经营和管理活动中废弃物处置与管理标准；c)日常环境卫生维护管理标准；d)用能节能管理规范；e)用能设备经济运行及评价标准。
5.2.3 安全与应急标准养老机构以保护服务对象、员工的生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于：a)安全目标的设定与管理标准；DB11/T 303—2014b)养老服务安全风险要素分类及处置与管理要求；c)突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准；d)特种设备设施安全使用与管理标准。