售后服务与转介绍

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第十八章售后服务与转介绍
学员笔记
一、售后服务概述
(一)售后服务的重要性 1、获得转介绍专业的售后服务，给客户留下好的印象。借此机会可以要求客户转介绍，获得准客户名单。 2、促使客户加保定时帮助客户检讨寿险需求，不足够的可以要示客户加保。 3、提高继续率专业的售后服务，让客户对业务员，对公司都有很大的信心，能提高保单的继续率。
二、售后服务的工作内容
(一)售后服务的类别：客户预期的服务客户非预期的服务
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1、客户预期的服务——业务员的本份工作任何有关跟进客户保单的服务例：安排客户进行身体检查、递送保险单、周年检讨、申请理赔、更改保险单资料
(包括更改受益人，更改地址等)、处理客户有关保险单资料的查询、保险单贷款等。在这些环节，业务员都需要专业的表现。
学员笔记
服务
内容
递送保险单周年检查服务
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● 应清楚解释保险单条款的内容 ● 回答客户对所属保险单内容的疑问 ● 向客户作出服务承诺 ● 向客户提出下次保险单检讨日期 ●●恭喜先及与多客谢户客预户约“周年检查”的日子
● 与客户确定约会日期 ● 按客户需要，建议可讨论以下内容：～现金价值与红利状况～客户最新需要～受益人状况～办理“可转换定期寿险”手续
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定时联络
● 电话联络例：介绍公司新产品及新服务，配合
公司市场推广等…… ● 邮寄公司最新产品资料 ● 亲自探访
2、客户非预期的服务业务员额外的服务，根据客户的喜好及需要而度身设计出来的。例：致送礼物航纪念品，为客户带来惊喜的安排等等。
学员笔记
服务作个人亲自探访问候
内容
● 当客户生病在医院时 ● 当客户对保险单有疑问时 ● 客户生日 ● 客户转换工作 ● 过年过节的日子
卡片问候
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● 心意卡 ● 生日卡 ● 结婚周年纪念卡
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度身订造的礼物
● 节日礼物
例：过年糖果、月饼
● 特别时刻
例：当客户刚产子时可送婴儿用品
● 客户个人喜好
例：留意特别邮票的发售，然后赠
送给爱集邮的客户
● 与客户职业有关的礼物
例：美容师送美容书籍、厨师送厨
具
● 客户所关注东西
送客户礼物或纪念品的原则要订立底线例：数量、价值及时间等
例：新税制、升学及进修资料、食疗篇、育婴指南及药方等…
使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们。
售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始 !
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学员笔记
三、递送保单与转介绍
(一)递送保单前的准备 1、检查保险单，以免有误 2、确保保险单资料已经记录在业务员的客户资料系统内 3、清楚了解保险单条款 4、准备工具(专业服务评估问卷、我的服务承诺、方向性寻找客户……) 5、预约时间，填写“递送保单备忘录”
(二)递送保险单的步骤由于递送保险单是制造更多生意、建立专业信誉、提高续保率及要求推荐客户的机会，事前的准备功夫是必须的需要灵活运用递送保险单面谈步骤，因为每位客户所购买的计划是有不同的解释保险单的首页资料及重点介绍保险单内容是必须的在递送保险单面谈中，要求介绍客户需要多作尝试，才会熟能生巧。切记要 5
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持之以恒，寻找客户是业务员生存之关键
从录像带中，可看到递送保险单的步骤如下：
步骤
内容
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恭喜客户
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重申客户已同意的寿险需要
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重点介绍保险单内容
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解释保险单条款
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确认客户对保险单的了解程度
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让客户对寿险顾问作出评估
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请求介绍客户
学员笔记
递送保单话术示例：客：李平安，您好。业：您好。客：这位是我太太阿青。业：阿青，您好。客：这次谢谢您，帮我和家人设计这份保障计划。业：不用客气，陈先生，其实我要多谢您对我们公司和对我的信任，也同时恭喜您,因
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为您已经成为平安保险公司的客户,为您的家人准备了一份重要的保障。陈先生，在给您解释这张保险单之前，不如让我们看一看您为什么会开始这个计划的。客：好呀！业：陈先生，您希望有一个计划可以保障到您和家人，特别在孩子成长期间，有一个足够的保障。那当然啦，同时如果当您遇到什么严重疾病的时候，您希望有一笔钱支付给您作周转。业：这几点，都是我们讨论的重点。业：陈先生这就是您的保险单啦！这份保险单是一份正式法律文件，证明您在我们平安保险公司有一个保险的计划，里面有很多详细的资料，现在我重点地解释给您听。业：这个是您的保单号码，您可以将这个号码写在笔记本作为一个参考，将来您有任何关于保险单的查询，都可以利用这个号码。业：陈先生，投保人、被保险人、保险项目和保险费等资料都在这页可以看到。业：首先是投保人，即陈先生，您的个人资料写在这里，这个是您名字，有没有写错客：没有错。业：保险单生效日是二 OO 三年十月十四日，签发日期是二 OO 二年十月十五日，保险单号码是 P04130000052888，您的生日是 73 年 2 月 1 日，性别是男性，保险单持有人是您自己，这份保险单的受益人是您的太太阿青。基本保额是 33 万元
学员笔记
业：陈先生，下面这一页是主要保险利益摘要表，左边列出您这份保险每年度的岁末生存金、疾病身故金、意外身故金，右边是保单每年度的现金价值，讲到这里，不知我解
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释得清不清楚呢？业：陈先生，好了现在我们来看一下保险单的条款。首先我会解释一下基本定义，保险费宽限期，缴交保险费的方法，豁免保险费的情况，怎样的情况下可以获得赔偿和一些不保事项。万一找不到我，可以联络我们公司相关部门。（出示我的服务承诺）
学员笔记
业：陈先生，经过我刚才和您解释保险单条款之后，不知有哪里我解释得不清楚呢？客：很清楚啦！业：在整个过程里面，由最开始我打电话给您，直到我解释完所有的细节，不知道
您觉得我的服务怎样呢？客：挺好的。（业务员不要出声，望向客户，微笑及点头同意听客户的意见）业：还有呢？（问完后，不要出声）业：非常感谢您赞美我，我这里有份专业服务评估问卷，不知您可不可以把您的意
见写在里面？（给予客户有足够时间去写？）业：（当客户写完将意见书交予您时应看一看）陈先生，您的意见其实对我是很大的
鼓励，您可不可以给我十分钟的时间？
客：没问题。业：在整个过程中，陈先生，您讲了很多关于您个人的信息，我非常感谢您对我的
支持，我也想与您分享一下关于我的收入来源，其实我的收入来源可以来自两方面，第一：您现在是我的客户，就好似是我的老板啦，我们平常说客户好似
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上帝一样，如果您对我的服务有什么不周到的地方，您一定要提醒我，我会随时跟进的。
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第二方面呢，就要靠您这些对我的服务满意的客户，去推荐我去见您们的朋友，这样我的服务才可以不断的推广出去。
陈先生，相信对您来讲，都已经很清楚我的工作是去提供一些理财的服务给有需要的人士，但不是所有的人都清楚自己这个方面的问题，所以，我的工作也需要去主动帮助那些有需要的人，从而去帮助他们去处理一些保险同其他财务事项，相信您都体会到啦！
其实在您周围所认识的人里面呢，一定有很多像您这样稳重又有责任感的人，他们都很关心自己家里人的将来和他们的幸福，所以我好希望您能够将这些朋友介绍给我认识，等我可以帮助他们解决保险同财务方面的问题，让他们没有后顾之忧。
不过，陈先生，我向您保证，当我同您的朋友接触的时候，我不会随便就说是您介绍来的，除非得到您的同意。在我们生活当中，都有好多的机会认识到一班朋友，无论他们是做什么行业的，都是一样需要我们去服务的。不过，根据我的经验来看，我对家庭财务计划和退休前的财务计划比较有心得，也做的比较多。在
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这里面就有一种客户的情况是已经结过婚有小孩的，年龄在 25-45 之间，最重要的是关心家里人的幸福，不知在您的朋友里面，有几个是属于这种情况的，您现在想一想，可以在这里写下他们的名字。
学员笔记
（等客户写完之后继续追问）“还有没有呀？”
业：至于第二个方面的客户呢，就是一些 45-60 岁之间的人士，他们也希望知道多一些关于他们退休前和退休后的财务计划，在您的朋友当中有那些是比较接近或者类似这种情形的，您现在可以想一想，写几个名字给我呢？（当客人继续写人名时不可出声，以免影响客人的思维）
如果没有您的同意，我是不会说是您介绍去的，不过其实在这么多的名单中，有没有几个是您特别熟悉的老友，或者可以跟他们说是您介绍的？您可不可以在这些名字后面打个“√”呢？还有哪几个呢？（鼓励客人尽量介绍多些名单）您都好有影响力呀，陈先生，如果您这些朋友现在一起出现，您会不会介绍他们给我认识呀？当然他们不会有机会一齐出现的啦，但是如果要您逐个介绍给我认识，我又不想影响您的时间，不如这样，我这里有张小卡片，您可以帮我写几句推荐我的话语，然后等我寄去给他们（将纸与笔交给客人，客人会问写些什么呀？）
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我这里有几张是我的客户写给我但我还没寄出去的小卡片，或者您可以参考一下，差不多这样就可以了。
四、异议处理
异议处理的技巧-LSCPA Listen 用心聆听 Share 尊重理解 Clarify 澄清事实 Present 提出方案 Ask 请求行动
学员笔记
要求推荐时常遇到的异议处理：
1、同朋友商量
客：不好吧，让我先找他谈谈。
业：陈先生，我有许多客户给我名字时候都有所顾虑，不如我现在解释一下我们客
户引荐程序，等你了解多些后，再决定是否介绍你的朋友给我认识。
业：首先，在整个销售过程中，我会以专业精神为我的客户提供服务，首先得到你
的同意才会继续下一个步骤.同样，我会先联络你的朋友，征求他同意才约会他。
第二，我保证不会透露你的资料，而你朋友的资料也会是绝对保密。
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第三：无论成功销售与否，我都会联络你，让你知道进度。陈先生，你只要在这里写下你朋友的名字就可以了。
学员笔记
2、一时想不起名字业：那么陈太太，你有没有朋友需要了解释保险呢？客：一时想不起业：陈太太，如果你一时想不起来不要紧，其实考虑保险的朋友不外乎以下三个情
况：第一是经济环境改善；第二是个人或者家庭责任增加，好象…；第三是他可能最近遇到一些事情，而令他改变对保险的看法，不知道你身边有没有这样的朋友？
3、不用急客：不如你放下，给我先看看。业：陈先生，首先非常谢谢你可以介绍朋友给我谈保险。其实我现在有个方法，可
以帮你想想哪些朋友有需要，例如是你的邻居，你可以把他的名字写在这里。
4、我先跟他们谈谈保险再说吧客：这样吧，让我先跟他们谈谈保险再说吧！业：谢谢您答应替我向您的朋友询问有关保险的事情，可是每个人的财务状况都不一
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样，若他们有疑问，我却不能在场立即向他们解释，这样会使他们在不完全了解的情况下做出决定，您同意我的看法吗？您认识的人当中有没有正打算买房子，或是已经买了呢？你可以把他们的名字写在这儿。
学员笔记
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售后服务各部门职能描述服务业

（售后服务）各部门职能描述（服务业）

行业：服务业——旅游开发公司地区：河南省目录壹、行政人力部职能2 二、后勤部职能2 三、资金管理部职能2 四、财务部职能3 五、营销策划部工作职能3 六、招商部职能4 七、采购部职能4 八、总库房职能4 九、工程部职能5 十、绿化部职能5 十壹、法务部职能5 十二、外联部职能6 十三、安全部职能6 十四、动物园7

一、行政人力部职能 1、根据总经理指示，检查各个时期的行政工作开展情况，为总经理部署工作提交材料；起草各个时期的工作计划、总结和各种文件 2、根据总经理的指示召集总经理办公会议和专题会议，做好会议记录以及会议精神的传达；组织编制公司行政工作计划和工作总结 3、制定公司行政、人事、劳动、工资、后勤、文书、档案、安全等方面规章制度，经总经理批准后组织实施 4、根据公司发展规划和运营计划，拟定行政人力发展规划和计划、年度薪资计划、员工劳动保险和福利计划等，做好人员招聘、筹备等工作 5、根据公司的总体目标，制定本部门的工作目标且组织实施 6、负责员工绩效考核、考勤管理和劳动纪律管理 7、制定员工培训计划，组织各部门、公司于岗人员和新员工开展相应的培训 8、负责制定公司档案管理体系，统筹管理公司各类档案资料二、后勤部职能 1、负责公司及园区的安保工作，每天对开发项目及公司进行巡查，确保安全 2、负责公司所有车辆的管理，做好车辆的保养、清洗以及保险缴纳事宜 3、负责公司宿舍及房屋租赁工作，做好宿舍安全、卫生的检查以及宿舍的合理安排

4、负责厨房以及餐厅的管理工作，每天为员工烹饪饭菜且做好公司重要客户的接待餐 5、负责公司水、电的维护及检修工作，确保正常工作、生活的用水用电畅通 6、负责公司果园、菜园的种植及维护：除草、除虫、浇水等 7、负责公司后勤事务的接待及来访工作三、资金管理部职能 1、负责制定公司投融资管理办法，制定年度投资回报计划,且组织实施 2、负责编制新项目投融资方案,且组织实施 3、对新投资项目的资金运用实施监控 4、负责公司年度投资效益分析，为公司后期的投资方向提供参考依据 5、负责公司指定的对外投资项目的监控和统筹管理,且负责回收项目收益四、财务部职能 1、参和制定本公司财务制度及相应的实施细则 2、负责董事会及总经理所需的财务数据资料的整理编报，为公司领导提供公司运营情况信息 3、负责对财务工作有关的外部及政府部门的联络沟通工作 4、负责编制月,季,年度财务方案,向公司领导方案公司运营情况 5、负责汇总各类会计凭证，登记各类账薄：总账、明细账、现金账、银行账等，且每月编制会计报表，及时清理应收、应付款项 6、做好销售统计以及各类款项的收款工作,配合销售部门做好销售分析

售后服务与转介绍

第十八章售后服务与转介绍一、售后服务概述 (一)售后服务的重要性 1获得转介绍专业的售后服务，给客户留下好的印象。借此机会可以要求客户转介绍，获得准客户名单。 2促使客户加保定时帮助客户检讨寿险需求，不足够的可以要示客户加保。 3提高继续率专业的售后服务，让客户对业务员，对公司都有很大的信心，能提高保单的继续率。二、售后服务的工作内容 (一)售后服务的类别：客户预期的服务客户非预期的服务 1客户预期的服务——业务员的本份工作任何有关跟进客户保单的服务例：安排客户进行身体检查、递送保险单、周年检讨、申请理赔、更改保险单资料(包括更改受益人，更改地址等)、处理客户有关保险单资料的查询、保险单贷款等。在这些环节，业务员都需要专业的表现。

服务内容递送保险单●应清楚解释保险单条款的内容 ●回答客户对所属保险单内容的疑问 ●向客户作出服务承诺 ●向客户提出下次保险单检讨日期 ●恭喜及多谢客户周年检查服务●先与客户预约“周年检查”的日子 ●与客户确定约会日期 ●按客户需要，建议可讨论以下内容：～现金价值与红利状况～客户最新需要～受益人状况～办理“可转换定期寿险”手续定时联络●电话联络例：介绍公司新产品及新服务，配合公司市场推广等…… ●邮寄公司最新产品资料 ●亲自探访 2客户非预期的服务业务员额外的服务，根据客户的喜好及需要而度身设计出来的。例：致送礼物航纪念品，为客户带来惊喜的安排等等。服务内容作个人亲自探访问候●当客户生病在医院时 ●当客户对保险单有疑问时 ●客户生日 ●客户转换工作 ●过年过节的日子

[售后服务与转介绍] 学员笔记卡片问候●心意卡 ●生日卡 ●结婚周年纪念卡度身订造的礼物 ●节日礼物例：过年糖果、月饼 ●特别时刻例：当客户刚产子时可送婴儿用品 ●客户个人喜好例：留意特别邮票的发售，然后赠送给爱集邮的客户 ●与客户职业有关的礼物例：美容师送美容书籍、厨师送厨具 ●客户所关注东西例：新税制、升学及进修资料、食疗篇、育婴指南及药方等… 送客户礼物或纪念品的原则要订立底线例：数量、价值及时间等使客户明白送礼的真正目的是业务员重视他们。售后服务不仅仅是一个销售循环的完结，也是另一个销售的开始!

售后服务体系

新乡市黄淮海环保工程有限公司售后服务体系一、企业介绍：河南省新乡市黄淮海环保工程有限公司创建于一九九四年，前身是“河南师范大学环科所环保工程开发总公司”，于2000年经国家批准更名为“新乡市黄淮海环保工程有限公司”。我公司是专业从事污水治理工程、技术咨询、工程设计、施工安装及调试营运的一条龙企业。公司技术实力雄厚，专业配置合理，现有员工60余人，其中中高级技术人员20人，建立起了一支由教授级高工、工程师等各层次技术人员组成的高素质的环保专业队伍。二、售后服务宗旨公司环境秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“科技创造绿色”，竭诚与政府的环保政策保持一致，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将不断地向客户提供污水处理工程知识和有关技术服务咨询。系统完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程出水达标。在竣工验收时，将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。三、公司场所：公司位于河南省新乡市化工路146号。公司现有办公面积4000平方米，公司机构设置合理，制度健全、管理科学。下设：综合办公室、技术部、商务部、财务部、生产部、施工调试部、实验部、售后服务部、等部门。四、各部门联系方式：办公室总机：0373— 售后服务电话：0373— 五、硬件设施：我公司拥有承接大型工程生产各类大型污水处理设备的硬件条件和技术能力。公司配备了生产车3间共1800㎡、仓库4间400㎡、大型航车、龙门吊、多台精密机床、卷圆机、和各种型号切割机、焊机、抛光机、等必要的生产设备。

售后服务体系包括哪些部分

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 5．使用者的证言这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要

投标文件售后服务介绍

第三部、售后服务保证书及服务能力。 1、售后服务理念 “尊重和满足客户需求，站在客户的角度思考问题，以主动、及时、高效、正规的流程，技能专业、沟通良好的服务素质为客户提供量身定做的服务。” 2、售后服务体系建立“1-2-3-4”式售后服务保障体系：“以全面满足客户需求为唯一目标，采用两套自动化管理系统，遵循三个作业规范，在四个服务支撑平台下开展售后服务工作”。 2.1以满足客户需求为唯一目标售后服务的唯一目标是满足客户要求，解决客户在使用产品过程中遇到的所有问题。为了达到售后服务“主动式、零时限”的方针，推行“就地化”服务方式，在全国建立十大服务网点，为用户提供及时高效的服务。 2.2采用两套高效及时的自动化管理系统为保证对产品全生命周期的管理和保证对交付用户产品的全过程维护，采用了两套高效及时的自动化管理系统。 1、PLM系统——产品全生命周期管理系统该系统实现了对产品从概念设计、详细设计、生产、投运、维护和后期服务直到产品退出市场并消亡的完整生命周期管理。做到了产品全生命周期内任何活动，具有可追溯性。自2002年投入使用以来，共投入资金6000万元，保证整个体系的有效运转。

●工程合同档案管理：技术协议、设计联络会纪要、合同变更文档、工程图纸 ●工程物料管理：屏物料、装置物料、插件物料、元器件物料、软件物料 ●软件版本及配置管理：地区软件版本管理、软件升级过程版本管理、配置信息管理

服务信息管理：对用户使用产品全过程实现所有信息跟踪管理通过PLM系统对处于生命周期任何阶段的产品都能够及时的提供技术支持和物资支持，为客户解决所有阶段产品服务问题。 2.3、RSM系统——客户服务实时调度系统采用网络与移动通讯平台接轨的技术，实现售后服务技术支持、物资调配、人员调度、信息资源、工具资源、生命周期信息资源的实时统一调度。客户服务信息实时管理系统将公司内所有相关资源整合在同一平台下，同时做到通过

售后服务部介绍

山西神通（斯柯达）售后服务部介绍售后服务核心流程是上海大众斯柯达的服务特色，是经销商管理系统的重要部分，坚持这些步骤不仅能保证服务或维修过程流畅，通过这种方式，我们也将有更多时间与客户相处，了解顾客感受，满足顾客要求；提高客户满意度。我们的服务理念是： 1、（真诚接待）：让您留下良好的初次印象，为车辆维修做准备。为了保证有服务顾问及时接待客户车辆，减少客户等待时间，必须保证进站扫描系统的正常运行，相关人员（门卫、服务顾问）按时在岗，通过自查，保证良好的状态迎接客户。体现主动、热情、周到、细致的服务。 2、（真才技能）：全方位的专家支持系统（上海大众斯柯达总部强大的技术支持）、全系列的培训和考核（我们的所有员工都是经过上海大众斯柯达严格的培训并严格考核上岗和严格的资质认证）。一个高素质的运作团队是成功的一半，各司其职、各尽其职，才能达到事半功倍的效果。不断致力于售后服务与技术质量的持续改善，无与伦比的服务及支持才是我们永远不变的的承诺！ 3、真金配件：品质精良的零件、合理透明的价格、丰富多彩的附件、24小时物流配顺，确保其质量和服务满足期望的要求。 4、真情沟通：无缝衔接的服务理念、完善的客户信息系统、及时的用户回访、节日特别问候，监控服务的满意度，以便及时掌

握用户对服务的评价找到了存在的缺点，以便内部整改。 5、真值关爱：丰富多彩的关爱活动、24小时救援服务、快修服务、取送车服务，该服务最重要的目标是即使在极端情况下，也要保证客户满意，例如一个故障让车辆无法移动。如果顾客碰上因技术故障而导致车辆动不了的情况，就可能丧失对该产品的信任。但只要在出现此类紧急问题的时候，能给他们提供迅速有效的帮助，这种信任是很容易重建的。每天 24 个小时，每年 365 天值守的紧急援助服务，可以改善顾客对我们产品的印象，并加强了他们在道路上行驶的安全感。快速修理的特点是快，在操作流程上与常规修理的不同处：提高服务效率，减少客户等待时间满足客户差异化的服务需求优化服务流程展示专业的服务质量。 6真质设施：温馨的服务设施、精良的维修设备、独立的维修通道、专属的预检工位，展示上海大众斯柯达的品牌内涵为顾客营造一个良好的修车环境。贴心服务，随时恭候每一个环节都有我们对您的关爱、每一处都是对您的悉心体察。每一次服务体验都成为一次短暂的度假。

售后服务体系包括哪些部分

售后服务体系包括哪些部分公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错… …”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。

家具售后服务体系说明

售后服务体系说明（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划）嘉美家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“嘉美牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。一、整体售后服务承诺：免费质保期期限：10年；免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。二、售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造

工程售后服务体系

第十四章售后服务体系第一节工程竣工交验一、工程的竣工与交工验收 1、工程的竣工（1）装饰工程项目按照要求和甲、乙双方签订的合同所规定的装饰施工内容全部完成，经验收鉴定合格，达到交付使用的条件。（2）竣工日期：由建设单位或监理单位检验为合格工程的签字日期。 2、工程的交工验收（1）装饰工程交工是竣工办理手续，交付建设单位使用。（2）交工日期：竣工工程办理手续，交付建设单位使用的签字日期。（3）工程竣工验收流程图（详见下图）工程竣工验收流程图

3、交工验收的准备工作（1）完成收尾工作；（2）收集整理竣工验收资料；（3）交工工程的预验收。（4）装饰工程的收尾工作。装饰工程接近交工阶段，不可避免会存在一些零散、分散、量小、面广的未完成项目，这些项目的总和与竣工准备工作、善后工作共称为收尾工作。收尾工作主要有：（1）组织有关人员逐步、逐段、逐部位地进行查项，检查施工中有无丢项、漏项。一旦发现丢项、漏项，立即确定专人定期解决，并在事后按期进行检查。（2）保护成品和进行封闭。对已经全部完成的部位或查项后修补完成的部位，要立即组织清理，保护好成品，按层段锁门封闭，严禁无关人员进入，防止损坏成品或丢失零件，每一个场地的装修和设备安装一旦完毕，立即加以封闭，派专人按层段加以看管。（3）有计划地拆除施工现场的各种临时设施和暂设工程，拆除各种临时管线，清扫施工现场，组织清运垃圾和杂物。（4）有步骤地组织材料、工具以及各种物资的回收、退库或向其他施工现场转移和进行处理工作。（5）做好电气工程的全负荷试验。（6）修补工作。装饰工程在频繁交叉施工的过程中，必然会造成一些成品损坏或污染；在工程施工中，各自工作之间的“结合部”会出现一些不完善的缝隙。在工程收尾时，进行修补。（7）清理工作。 5、收尾工作的组织收尾工程量小、面广，易被忽视，结果交工日期一再拖延。为了保证按时交工，在组织收尾工程时注意：（1）加强计划的预见性，提前安排“结合部”工作。（2）接近竣工时，提前对照设计图纸和预算项目核对已完成工程，列出未完成项目。

售后服务体系包括哪些部分四

售后服务体系包括哪些部分四售后服务的原则 1．礼尚往来的原则人们的潜意识中最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时我们看到很好吃的橘子或苹果这时卖水果的老板会剥一个橘子或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶你会觉得很不错你会买上一大瓶的牛奶这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况通常称之为互惠原则你对我好我也要对你更好这是一种社会与文化的规范当别人给我们帮忙的时候我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样我们在和顾客达成的关系时也别忘了在适当的时机带一些有纪念性的用品或者说有一些小东西送给顾客顾客会觉得你在重视他。当你需要一些信息时我相信这个顾客也会告诉你买了你的产品以后用得怎么样他也会把一些信息全都告诉给你同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的每当你对

顾客要求做个什么让步顾客内心就会感到对你好像有种亏欠增进你俩的关系就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 2．承诺与惯性原则在心理学上影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求希望维持一切旧有的形式使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯或者说他有什么样的旧的做法做事的方法或处理事物的一些态度你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 3．社会认同原则威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好这时公司又开发了一个新的产品当你到顾客那里时也可以用这种方法告诉顾客“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子你看这是某某报纸对我们这个商品的报道社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时他会觉得“嗯不错人家都买了我也应该买”这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 4．同类认同

公司简介及售后服务承诺

公司简介佛山市泓视通网络科技有限公司成立于2003年1月,地处顺德的中心地段——大良镇，邻近105国道，交通便利。具备雄厚实力,丰厚资金,拥有一批专业的技术人员和销售人员。经营范围涉足于IT行业的各方面，包括企业电脑网络维护、综合网络工程、监控系统，防盗系统、智能小区楼宇对讲系统、门禁一卡通系统、公共广播系统等等。经过几年间的努力，从一间从事维修，销售电脑的小型公司发展到今日拥有电脑部，安防部，销售部于一体的中型公司。技术创新是公司发展的有力保证，所以我们不定时的组织公司的技术人员参加各种的技术交流会和展览。优质的售后服务是公司一贯的宗旨,我们坚持“客户永远是对”的信念，对于每个客户我们都提供最快，最好，最全面的服务。在安防方面，我们是具有广东省安全技术防范系统设计、安装、维修资格证的企业，我们为广大客户提供安全技术防范系统的设计，施工和维护一条龙服务，根据客户的实际情况，提供最佳的安放的解决方案，已为多家企业、小区及住房解决了安防中存在的问题。在公司不断发展过程中，还累积了丰富的行业经验、营销资源和合作伙伴关系，并建立起规范的客户服务和保障体系，我们志存高远，锐意进取，将继续以良好的信誉为基础，秉承稳固与发展，求实与创新的精神，为广大客户提供更全面、更优质的专业服务！专业经营：闭路电视监控系统智能小区、楼宇对讲系统防盗报警系统门禁考勤一卡通系统公共广播系统停车场管理系统电脑网络组建、综合布线工程企业电脑、网络维护

售后服务承诺 1、售后服务原则坚持质量第一，用户至上的精神，维护本公司的声誉，确保工程质量和致力维护设备的正常运行 2、售后服务范围 A、为用户提供设备使用维护说明书。 B 、为用户培训操作、维护人员，介绍工程项目及产品性能及使用维护知识，使其掌握正确使用的操作方法。 C、对工程项目及设备在质量保修期内为用户提供三包服务。 D、对用户因超期或使用不当造成的非正常损坏，提供有偿服务。 E、建立质量信息收集，反馈渠道，及进掌握工程项目及产品使用过程中的质量状况。 3、售后服务承诺（1）设备保修一年，保修期内设备非人为损坏三个月内免费更换。（2）设备终身维护，保修期后设备维修及系统维护具体如下：第一年：免费上门维护，不收取维护用到的材料费。第二年：收取设备5%的维护费和材料成本费。（2）产品软件如果被升级时，我司将为用户免费升级，同时也可以协助用户进行有关扩展功能的应用开发；（4）系统正常运行后，每两个月派技术人员巡查一次，发现隐患及时处理；系统运行期间出现故障时，接到报障电话后，24小时内将到达现场进行检测。 4、人员培训 5、（1）系统安装调试完毕后，将对用户操作人员进行培训； 6、（2）技术培训期为一周，直至用户操作人员熟练掌握系统操作技术； 7、（3）培训内容： a)了解系统配置及构造； b)b)掌握系统操作程序； c)c) 掌握基本维护及维修常识。

如何做好售后服务工作

售后员的工作鉴定范文在普通的岗位做好普通的本职工作，在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点；在行业各业里，对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销售产品进行售后服务。任何一个销售行业都离不开售后。在此，我感触较多。所谓售后就是对产品销售后的一个保障，即是维护与维修；一个产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，我个人认为售后不单单是出了问题去维修好了就完事，其实很多发生问题的本身，往往并不是出在质量上，而是用户在使用产品操作不当导致的。我们的目的是处理完问题的同时要让用户明白问题出在哪里，以便用户在今后使用产品过程中如何避免问题的发生，和如何维护好该产品。针对不同的用户，我会对某一些较为重点的用户进行技术培训，让用户对不同的产品有个大致的简单了解，让他们在今后的操作过程中避免不必要发生的错误，最终，也会让我们的用户对我们xx公司有个进一步的认可与了解，这样也会让我们公司在同行业里得到较好的口碑。售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有时还会受到不予理解用户的指责；还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂亮的活来，让用户满意地认可我。每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。在工作过程中，我明白到微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更

重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。而我不管在何时，都能做到以微笑迎人，给客户感受到售后服务的热情，从而提公司的整体形象。售后，就是先有了销售才有了后来的售后，我都是压在之后的，但是我喜欢这份工作，往后在工作上我将会不断的努力，继续完善自己！关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。认识我的都知道,我每天是7.30起床,晚上要到1.2点才休息,有时候我觉得晚上的商机还是很大的啊,最起码比白天好点.我是这样这样认为的,也许和大家做法不一样~~~~~~!! 关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到170，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是抽烟的，喝酒我最多一瓶白酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在宁波，说话不是很会说,我就经常去买那些<演讲与口

售后服务体系说明三篇

售后服务体系说明三篇篇一：售后服务体系说明 XX市XX家具制造有限公司售后服务体系说明（售后服务承诺、保修期服务说明、保修期后服务计划） XX家具为了保护您的合法权益，解除您的后顾之忧，我们保证：所有向贵单位提供的“XX牌”家具产品均符合招标文件中规定的款式和材质以及环保的要求，质量合格、优质耐用，并享受所有产品10年免费保修、终身维护保养服务。一、整体售后服务承诺：免费质保期期限：10年；免费质保期期限起计方式：验收合格后起计算；免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。货物“三包”说明：我司特别郑重承诺：我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。二、售后服务宗旨我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。 1.售前服务： ●专业咨询服务 ●专业销售人员上门介绍产品 ●陈列室产品展示/示范工程观摩 ●免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计 ●免费提供专业产品模拟示范 ●工程专业管理服务 ●特殊产品的定制服务 2.售中服务

售后服务承诺介绍模板之欧阳家百创编

售后服务承诺欧阳家百（2021.03.07）致：河南引翔电子科技有限公司根据贵方为河南省军区第一招待所全彩色LED显示屏系统项目的投标邀请，我司对该项目做出如下售后服务承诺： (1)、免费质保期：叁年。质保期满后收取成本费，终身保修。接到设备故障维修通知，在尝试其他维修方式无法解除故障后，免费维修与更换缺陷部件的期限：系统提供7*24小时维护服务响应时间，一般性问题在1个小时内解决，严重性问题在 12 小时内解决；要求到达现场的，须在 4 小时内到达现场； (2)、质量保证： 1 . 我公司保证向需方提供的设备是全新、完整、未使用过的. 并符合国家有关制造标准和环保要求。 2 . 我公司保证所提供设备、配件相兼容，如不兼容、不能正常使用或有其他问题，我方在不降低档次的前提下无偿提供配件或者更换配置。 3 . 我公司保证质保期内因质量问题更换的缺陷部件应是全新完好的，同时，该部件的质保期相应顺延。 (3)、安装和调试服务： 1 . 我公司委派专业技术人员到现场进行安装技术指导。在安装调试过程中，我公司技术人员将对设备负绝对责任将严格按照方案的要求和产品出厂技术说明书进行科学的安装和调试技术指导.如有特殊情况须对部分安装方案进行更改，我方

与使用方协商解决。我公司将完全确保安装调试完成时间与双方商定时间相符。如因自然(地震、台风、水灾、火灾、战争、电讯或交通终断等)或需方人为原因(操作不规范,人为破坏等)需要进行延时，双方将协商解决. 2 . 调试合格标准：将以我公司使用说明所规定的标准和国家相关法律法规，及行业规定的相关标准为标准. (4)、维修服务准则： 1 . 保修宗旨：及时响应，尽快解决，确保使用。 2 . 保修期：叁年保修期，保修期内免收一切维修服务费用，软件实现终生免费升级。 (5)、技术服务我方负责培训买方使用人员2-4人，包括：在施工前进行系统及产品培训，以便对系统产品有详细了解；在施工过程中进行安装培训，以达到能够独立进行系统拓展的安装及维护；在工程结束后进行应用培训，使他们能够熟练掌握系统硬件在各种应用环境中的使用； (6)、质保期内备品备件配置原则 1、充足性结合具体的设备，配置充足的备品备件，已确保在设备出现故障时能在第一时间内更换； 2、必要性原则依据设备特点和以往的使用维护经验，配置的备品备件都是设备的关键部分或易损部分，以保证配置的经济性； 3、经济实用性

售后服务体系与保障措施

售后服务体系与保障措施如果我公司有幸中标，我公司将提供完善周到的技术支持和售后服务，完全响应招标文件的要求。一、技术培训计划 1、设备安装前用户技术人员2人到投我单位进行免费培训；安装后投标人派谴合格的技术人员到用户所在地对全体使用人员进行现场培训，必要时与用户协商另安排时间请专家讲课。培训人员和技术人员的旅差、食宿、培训场地和消耗品等用均由我方承担。 2、在签定工程合同后供货结束之前，经双方议定时间，由我公司派相关专业技术人员对用户单位操作使用工人进行免费培训，培训内容包括：灯杆、的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，灯杆的具体安装方法介绍，灯杆使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供货物的制作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使我方所供货物的使用寿命得到保证。二、质保期限、时间保证 1、质保期限：本公司承诺我方所供标的货物质保期为4年，自交货并验收合格之日起计，如若发生故障24小时内不能修复，本公司免费提供同种规格零配件进行更换，如不能提供同种规格配件，用其它型号零配件替代时，必须征得使用方同意，且不补差价。 2、时间保证：我方所供标的货物使用寿命，灯杆保证使用20年以上，灯具保证使用5年，光源使用寿命为2年，灯杆灯具不出现褪色、龟裂、脱皮、锈斑等。三、售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。 2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。 3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。四、售后服务体系及管理制度本公司已建立完善完整的ISO9001：2008国际质量管理体系，所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。我公司对本次工程作如下售后服务承诺。 1、售后服务机构和力量本公司拥有健全的售后服务网络机构，包括专门的安装维修服务队（隶属销售部），用户的定期回访和信息反馈（销售部），安装指导和技术咨询（技术部）。本公司为了保证投标产品的顺利交付使用，及对产品的生产及交付全过程加强监控，公司设立如下服务机构：

售后服务体系介绍

工程售后服务管理体系一、公司的服务中心我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了用户”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，客户服务中心将担负起技术支持和对客户的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决用户的问题。我公司组建了一个由12人组成的客户服务中心，负责为客户提供全面的售后服务，其中设有技术人员5人。客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部、主品维修部。客户信息部主要是接收客户的报修信息和反馈信息，进行分类和归档，并根据客户不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对客户服务的及时性，同时建立客户档案，定时对客户进行回访。技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对客户所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。维修部主要负责产品的维修和跟踪。人员安排及人数行政部1人负责接听400报修电话，并及时通知售后技术部经理安排人员，对于紧急报修事宜行政部人员会第一时间打电话通知售后技术部经理安排售后工程师赶赴现场。售后技术部4人，分两组轮巡，保障足够人员对现场的了解定期巡检、故障诊断排除、软硬件维修、系统改进升级、传授系统日常操作流程，与维保客户负责人沟通维保中各种问题。季度、年度大保养中，根据实际需要相应增加技术人员。

售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。二、基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。客户信息部对整个流程进行监督和控制，在维修后进行回访。同时，客户信息部对客户档案进行管理，对客户进行定期的回访。

售后服务体系介绍

售后服务体系介绍-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

保养中，根据实际需要相应增加技术人员。售前技术部1人维保客户核心设备出现故障大区域瘫痪、核心系统出现严重问题、系统整体性能下降或不稳定，严重影响客户核心、系统中非核心设备故障，但导致影响部分客户的核心使用这类故障对客户的日常工作有较严重的影响或遇技术难题时售前技术部将安排人员上门排除。项目部1人根据维保客户现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行施工管理总经办1人负责处理各类投诉，并主动了解技术维护的实际情况，并对维保客户反映事项做定期回访和跟踪，至到维护客户满意。二、基本工作流程客户信息部接听客户的服务需求电话，并记录客户的基本情况及服务需求的内容。对客户服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。技术服务部及时与客户联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予即时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。如是一般操作和技术问题，现场予以解决；如需现场维修将派驻管辖区域维修人员全程服务，如设备出现需要更换，则带回，转到维修部或到采购中心向厂家调换。维修部负责故障设备的维修和时间控制，维修完毕后发回客户，如需安装则派人员上门安装。

如何做好售后服务

如何做好售后服务第一部分基础理论一、售后服务市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。想要成功，想要赚大钱，就请正视售后服务与转介绍的力量，这是开展客户行销时必须掌握的方法。二、售后服务的内容（一）健康顾问的工作职责 1 经常性打回访电话；（如 1天、1周、28天、月度、接近服完） 2 及时满足顾客健康需求，解决客户心理疑难问题；（如过生日、买鲜花、看望生病客户等） 3 为客户解决一些力所能及的实际困难； 4 提供一些文化产品，让客户体会到公司品牌文化；（如冠名水杯、遮阳帽、伞、健康手册等） 5 经常看望重点顾客，产生复购与口碑效应； 6 必须有主动服务意识，确保顾客满意，认真聆听顾客讲话； 7 以真情换亲情，壮大“荣誉客户”、“发言客户”； 8 传达公司最新健康讯息，做好客情记录，便于跟进、回访；发展荣誉顾客荣誉顾客是指我们的老顾客，是服用我们产品效果较好的、购买次数较多的、且自身活动能力很强的。主要是想通过此项工作的开展来巩固公司与顾客的关系，树立良好的口碑宣传效应，实现企业与顾客、员工与顾客、顾客与顾客产的良性互动。（一）荣誉顾客确定标准：（1）热爱生活，热爱生命，注重健康，保健意识较强；（2）支持老人健康事业，乐于为老年群体做奉献；（3）语言表达能力较强，社会活动能力较强，有感召力、有影响力，最好有一定的社会地位；（4）关爱、支持企业事业的发展。（5）必须是服用过一定量的我公司产品，且服用有明显效果；（二）具体内容工作如下： 1．定期举办系列活动： 2．组织系列旅游活动： 3．特邀一些荣誉顾客做企业杂志的编委会委员： 4．节庆日的拜访： 5．身体健康知识的重点培训以及开发系列新产品后的重点培训工作： 6．合理地选择、布置荣誉顾客所在区域，发挥他们真正的的口碑宣传作用。 7．让荣誉顾客真正起到顾客与公司间衔接沟通作用。在把顾客培养为忠诚顾客的基础上，通过其良好的口碑宣传效应，发动老顾客带动新顾客，不断扩大我们公司产品的用户群，从而进一步增强公司市场销售的宽度与广度。为市场的稳步发展提供一坚实的基础。通过系列的新老顾客交流活动的举办，如新老顾客茶话会、新老顾客旅游活动、新老顾客联谊会……来创造“新顾客”与“老顾客”交流的一个空间，从而来全面促进以老带新工作的开展。使每一位顾客都能成长为我们企业的忠诚顾客。（二）售后服务部门的职责和服务要点客服职责 1解答客户疑难问题；（产品知识、病理知识） 2 询问服用效果、指导客户科学服用方法； 3 给客户灌输健康理念；（如充足睡眠、合理膳食、适当运动、戒烟戒酒、心态调节等） 4 与业务部门互通信息、统一观点与口径，对于客户提出的难题尤其需要沟通并及时处理； 5 征求客户意见，改进工作，培养忠实客户群；服务要点 1 定期给每位购买产品的顾客进行电话回访；（做好客情记录并完整交接工作） 2 尽量把顾客异议和矛盾处理在第一时间、客户家中，而不要带到公司会场，减少退货； 3 遇到客户抱怨，勇敢面对，积极处理；