一汽大众速腾断轴事件危机管理案例研究
一汽大众速腾断轴事件危机管理案例研究
一汽大众速腾断轴事件危机管理案例研究当代企业面临的竞争环境存在各种不确定性。
在大众媒介尤其是移动互联网高度发达的今天,伴随着消费者法律意识及维权意识的不断提高,危机事件层出不穷。
危机管理已经成为了企业管理的一项重要内容。
一个企业或者品牌的发展和经营,可能需要几十甚至上百年的时间;而一件重大的危机事件,足以让其遭受灭顶之灾。
提高对于危机事件的管理意识和能力,已经成为目前企业继续生存和良好发展的重要前提。
而随着中国汽车市场的高速发展,各大跨国汽车公司也在中国培养了广泛的知名度和消费群体。
汽车不仅是人们日常使用的交通工具,也成为了大部分人身份象征的标志,而汽车的安全性及质量可靠性也是非常重要的因素。
近年来,中国的汽车市场出现了很多由于质量问题而引发的产品危机事件,对相关汽车企业的品牌形象造成了极大的负面影响。
“一汽大众速腾断轴事件”便是一个汽车行业内典型的由于产品质量缺陷而引发的危机事件案例,造成了极大的社会影响。
本论文正为案例分析,较为完整地回顾与分析了一汽大众速腾断轴事件危机管理的策略和措施,在借鉴比较成熟的危机管理理论及研究成果的基础上,结合事件的背景,较为深入地对其策略和措施进行优缺点分析,并通过实证得到结论,为我国汽车行业危机管理提供借鉴依据。
本论文主要包括四个方面的内容:第一、提出研究意义,并概述了本文的基础理论模型:危机管理4R理论、危机管理5S原则及核心利益相关者理论等,进而提出了本论文的研究目标与思路;第二,案例介绍,阐述了一汽大众的基本概况、一汽大众速腾断轴事件的始末及危机管理的主要经历;第三、案例分析,首先从企业质量管理、产品缺陷、消费者行为、媒体责任及汽车产品召回影响五个层面剖析危机事件的发生背景;然后再分析一汽大众在本次危机管理事件中存在的错误做法和违背的相关理论原则,以及正确的做法和遵循的相关理论原则;第四、根据案例研究,取其精华、去其糟粕,建设性地提出汽车企业构建危机管理体系的建议,即在危机预防、反应和处理、恢复和反省等阶段应持有的策略及改善方向,希望能为我国汽车企业危机管理提供借鉴。
大众速腾断轴事件影响因素分析
大众速腾断轴事件影响因素分析作者：许嘉培来源：《现代经济信息》2016年第01期摘要：本文通过对大众速腾汽车断轴事件的回顾、分析影响的因素。
营造一个健康的生态社会，不仅需要监管部门的强有力的监管力度，也需要消费者与汽车企业的合作。
关键词：大众速腾；断轴；影响因素中图分类号：F426.471 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）001-000-01一、大众速腾汽车断轴事件回顾大众汽车是一家总部位于德国沃尔夫斯堡的国际性汽车集团公司，速腾汽车系列品牌由德国大众与我国合资在2006年建立。
第一代速腾产品，是一汽大众审时度势，同步引进德国大众面向北美市场推出的一款新品A级轿车。
速腾汽车靠着其完美的品质和超高的配置在我国汽车市场，也有辉煌的成绩，并且得到了广大车主的非常高度的认同。
第一代速腾凭借其超过50万辆的销售成绩被我国网友评为“神车”。
第一代速腾的成功，加快了一汽大众对全新一代速腾的研发工作。
德国大众公司在速腾的销量上看到了我国车主的需求，为了进一步提高我国车主的驾驶体验，便在研发过程中投入更多的人力精力物力。
德国大众认为我国速腾的车主希望得到更高的用户体验，希望速腾在外在和内在都具有超高的品质。
大众速腾汽车断轴事件回顾：在2014年初，在国内有不少车主在经过坑洼路段后，他们的速腾后悬架连接纵梁会突然发生断裂。
断轴事件频频发生，引发了车主们对于新速腾后悬梁安全性的质疑。
针对车主的投诉，大众公司曾介绍，新速腾的后悬梁不存在安全隐患，更改配置是为了提高舒适性。
但是不久，一汽大众公司却一反常态地在没有给出任何解释的前提下，将2014款速腾的后悬架以原来的价格升级为了新的独立悬架。
这种做法一下子激怒了2012款速腾的车主，使其对后悬梁设计安全性的质疑再次升级。
有车主表示，“之所以一汽大众有什么增款、增配都会大肆宣传，但是这次悄悄的就改了。
给人的感觉就是这个车存在设计缺陷问题。
”迫于在全国速腾车主以及国家质检总局的压力，一汽大众公司在2014年10月15日宣布，自2015年2 月 2 日起，召回 2011 年 5 月至 2014 年 5 月在中国出厂的56 万余辆新速腾汽车。
大众汽车的危机公关案例
大众汽车的危机公关案例随着全球汽车市场的竞争日趋激烈，各大汽车制造商都面临着不同的挑战和压力。
在这个竞争环境中，危机公关成为了大众汽车面临的一个重大挑战。
本文将以大众汽车的某一特定危机公关案例作为研究对象，探讨其危机公关处理过程及效果。
一、背景介绍大众汽车是世界著名的汽车制造商之一，拥有庞大的全球市场份额和卓越的品牌形象。
然而，该公司在近几年面临了一个声誉和信任危机。
该危机始于2015年，当时大众汽车被曝出在柴油车尾气排放测试中作弊的丑闻。
这一丑闻一经曝光，引起了全球范围内的关注和谴责，给大众汽车的声誉带来了严重损害。
二、危机公关处理过程1. 及时而诚实地公开信息面对这一危机，大众汽车首先采取了一个重要的公关措施，即及时公开信息。
公司高层通过新闻发布会等渠道向公众承认在柴油车尾气排放测试中存在作弊行为，并表示愿意全力配合相关机构的调查和处理。
这一举措体现了大众汽车的诚实和积极主动，赢得了一定的认可和理解。
2. 快速采取应对措施为了减轻危机造成的损害和恢复公众对大众汽车的信任，公司迅速采取了一系列应对措施。
首先，大众汽车召回了受影响的柴油车辆，并进行了技术改进以符合排放标准。
其次，公司向受影响的车主提供了赔偿和补偿措施，以弥补其损失。
这些措施旨在强调大众汽车的责任感和对消费者利益的尊重。
3. 加强与公众的沟通和合作在危机公关处理过程中，大众汽车高度重视与公众的沟通和合作。
公司积极与各个利益相关者进行对话，并接受他们的建议和意见。
大众汽车还通过公开透明的方式向公众解释和说明问题的处理进展，以增加公众对公司的信任感。
三、危机公关的效果评估经过一段时间的努力，大众汽车在危机公关处理中取得了一定的成果。
首先，公司成功地召回了受影响的车辆并进行了修复，消除了尾气排放问题。
其次，在与消费者的沟通和合作中，公司赢得了一部分消费者的谅解和信任。
此外，大众汽车还通过加强对内部管理和监管的改进，提高了品牌形象的自身修复能力。
大众“断轴” 车主起诉质检总局
大众“断轴” 车主起诉质检总局作者：暂无来源：《民生周刊》 2014年第23期□ 本刊记者郑智维从今年初起，有车主投诉新速腾汽车后轴出现变形、爆漆、断裂等问题。
在国家质检总局介入调查之后，一汽大众汽车有限公司和大众汽车（中国）销售有限公司于1 0 月1 7日宣布，自20 1 5 年2 月2日起，在中国召回2 0 1 1 年5 月至2 0 1 4年5 月生产的新速腾汽车和2012年4月24日至2013年7月17日生产的甲壳虫汽车。
不过，此次召回声明中没有详细说明缺陷原因，采取的措施是为后轴纵臂上加装金属衬板，这种解决方式被车主戏称为“打补丁”，由此引发了诸多质疑，愤怒的车主们纷纷走上集体维权之路。
后轴隐患1 0月15日，当大众宣布召回通知后，在云南建工集团工作的李燕春迅速查看了自己的新速腾汽车，发现后悬挂纵臂已经出现弯曲。
1 0月21日，他到名为“云南一汽金鼎”的4S店检查，弯曲已经超过2毫米。
按照厂商规定，新车行车里程不超过700 0公里，纵臂弯曲2毫米，可以免费更换后悬挂。
李先生的车购于2014年3月13日。
“我的车行驶里程为7200公里，也免费给换了。
”他说。
不过，令他没想到的是，新悬挂质量更差，更换5天后又弯曲了1.2毫米。
“质量太差，这分明是设计缺陷，这样的车实在不敢放心开。
”李燕春说。
和变形相比，更严重的问题是后悬挂纵轴断裂。
8月29日，李琳就遭遇了一次这种情况。
“当时刚下高速不远，过了两个减震后，车辆出现失控左右乱摆，紧急停车后听见一声响。
”李琳的妻子回忆。
第二天，他们将车拖至购车的4 S 店——一汽大众宁夏润众。
“当时4S店给出的处理方式是更换同样悬挂，我拒绝了。
此后，一直到现在也没有给我们处理意见，说是要与厂家协商后才能回复，现在都不接我们电话了。
”她说。
与李琳的情况类似，此次在中国召回的56.3万辆新速腾中，共发现5 5 辆发生了后悬挂纵轴断裂的情况。
这是一汽大众首次公开这一数据，该数据获得质检总局的认可。
品牌危机案例分析
品牌危机案例分析近年来，品牌危机事件时有发生，从全球知名品牌到小规模企业，都不可避免地会遇到品牌危机。
本文将以几个典型的品牌危机案例为例，分析其危机的原因、对品牌形象的影响以及相关的解决方案。
一、德国大众柴油车排放丑闻在品牌史上被誉为经典案例的“德国大众柴油车排放丑闻”震动了整个汽车行业。
在该事件爆发前，大众一直以环保和高质量著称，然而，调查结果揭示了大众汽车使用了“作弊软件”来操纵其柴油车的排放数据。
这一丑闻引发了全球范围内的抵制行动和法律诉讼，给大众的品牌形象造成了严重损害。
这一危机的原因可以追溯到大众内部管理的问题。
公司管理层对产品质量和合规性监管不力，导致了这一作弊行为的发生。
此外，大众在危机事件发生后的应对措施也严重不足，没有及时公开信息和采取有效措施消除公众对品牌的质疑。
这进一步加剧了大众品牌形象的负面影响。
解决这一品牌危机的关键在于大众的危机管理。
大众应该坦诚面对危机，及时采取有效措施查明真相、消除负面影响，并对违规行为进行严肃打击。
此外，大众还需要加强内部管理体系，确保产品质量和合规性。
二、麦当劳食品安全事件麦当劳是全球知名的快餐连锁品牌，然而，麦当劳中国这几年频频发生食品安全事件，对品牌形象造成了重大损害。
其中最为著名的一次事件是麦当劳在中国市场销售了过期肉制品，引发公众强烈的不满和抵制。
这一事件不仅导致麦当劳中国的销售额大幅下滑，也对全球麦当劳品牌造成了负面影响。
造成这一危机的原因是麦当劳在供应链管理和质量控制方面存在缺陷。
供应商的不合规行为和麦当劳内部管理体系的漏洞导致了过期肉制品的售卖。
此外，麦当劳在事件发生后没有及时回应和公开信息，进一步加剧了公众对品牌的质疑。
为了解决品牌危机，麦当劳需要加强供应链管理，并与供应商建立更加严格的合规标准。
此外，麦当劳还应该改进内部管理体系，提高产品质量控制的效果，并加强对供应商的监督。
三、三星Note 7爆炸事件三星是全球领先的电子产品品牌，然而，其旗舰产品Note 7的爆炸事件给品牌形象带来了严重的打击。
大众速腾后悬架断裂成因调查
⼤众速腾后悬架断裂成因调查2019-07-012014年上半年，速腾⾮独⽴悬架纵臂的集中性断裂，使得车主开始质疑是由于简配后的⾮独⽴悬架与PQ35平台不匹配，导致结构以及材料的刚性存在缺陷。
今年4⽉以来，⼀汽⼤众速腾（SAGITAR）后悬架纵臂频频发⽣断裂，这⼀系列质量风波将这款紧凑型车中的销量王推上了汽车投诉榜的⾸位。
全国各地的速腾车主开始集结，举⾏各种形式的维权活动，希望能够呼吁企业实施召回，消除安全隐患。
不过，到⽬前为⽌，他们的维权⾏动还没有取得有效的进展。
后悬架断裂多达20多起《消费者报道》记者统计发现，在第三⽅汽车品质评价平台中国汽车质量⽹中，关于速腾后悬架断裂隐患的争议成为近2个⽉以来最为集中的投诉热点。
⽬前，发⽣后悬架断裂的车型都是来⾃2012年⾄2014年间⽣产的速腾。
⼭东临沂的车主张学东正是遭遇者之⼀：他于2014年3⽉17⽇在当地4S店以18万元购买了1.4T⾃动豪华版速腾汽车。
6⽉12⽇，在车辆仅仅⾏驶1252公⾥时，扭⼒梁后悬架发⽣断裂。
张学东向本刊记者描述了事故的现场情况：“出事的时候车速不超过50km/h，我从临沂开车回家，刚到城南煤⽓站附近，经过⼀个⼩坑后突然感觉轮胎没⽓了⼀样，下车发现右后轮悬架纵臂断裂。
”事后，他将车送去4S店进⾏处理，最终的处理结果是4S店经理以个⼈名义以18万元买下该车。
事实上，速腾后悬架的断裂已⾮个例，在近期媒体、论坛的爆料中已有20多起案例。
对此，⼀位不愿具名的汽车⾏业市场研究员向记者分析：“你可以发现⼏乎所有的速腾车断裂都在同⼀位置，因此很可能是质量问题。
”据投诉者的分析，这些事故车的断⼝都是从纵臂上边沿开始断裂，直⾄遇有崎岖路⾯全部断开。
2012年新速腾上市以后，将原有的后独⽴悬架换成了低成本的扭⼒梁⾮独⽴悬架，即耦合杆式半独⽴悬架，这⼀简化配置的⾏为引起很多⼈的不满。
⽽今年来接连发⽣的质量问题，让媒体和车主质疑这很可能是批次性的设计缺陷。
大众DSG问题危机公关
Thanks
2009年8月，大众汽车 在北美召回约1.35万辆 DSG问题车
2009年11月，大众 汽车在德国召回1.7 万辆DSG问题车
2.国内：
大众汽车卖力宣 传“TSI+DSG” 为完美技术组合
2009年10月7 日后，大众在 国内低调召回 部分，总计 2760辆
投诉量不断攀 升，大众在 2010年将 DSG的保修期 延长至4年(或 15万公里)
大众DSG故障公关处 理
目录
DSG事件概况 大众集团危机处理 官方态度 个人建议
第一部分:DSG事件概况
大众的DSG变速箱饱受消费者诟病推出伊始，安全隐患曾致使其在北美 和本土进行过大规模召回。而在中国，面对消费者集中反映的搭载DSG的大 众品牌汽车出现起步抖动、换挡异响、2~3档脱档，严重故障时甚至出现无 法换挡、行驶时突然熄火等现象，大众汽车却仍在卖力宣传“TSI+DSG”为 完美技术组合——仅由一汽大众和大众进口汽车销售有限公司于2009年10 月7日后，低调召回部分集团品牌的部分车辆。
第四部分：个人建议 危机公关的原则
快速反应
五
真诚沟通
大
承担责任
原
则
系统运行
权威证实
避重就轻 大众无主动召回态度，认为该问题无关安全，不 需要召回。
对DSG变速箱实施升级服务,概念显然过于笼统，无法根本解 决问题
建议
1.大众公司应该认识到DSG问题的严重性， 主动道歉，并立即召回问题批次车辆
2.官方质检总局应敦促大众公司的召回工作 ，保护广大消费者的权益。
• DSG故障只是车辆驾驶过程中舒适性问题 ，无关安全。
• DSG没有先天的缺陷。 • 没有召回问题车辆打算。
大众汽车排放门危机管理案例分析
大众汽车排放门危机管理案例分析大众汽车是全球知名的汽车制造商之一，在全球范围内享有崇高的声誉和强大的市场份额。
然而，2015年大众汽车卷入了一场严重的排放门危机，这一事件对该公司的声誉和业务产生了严重影响。
本文将对大众汽车排放门危机的管理案例进行分析，并探讨该公司采取的措施以应对危机，以及危机管理的成功与失败之处。
1. 危机背景2015年9月，美国环保署（EPA）发布了一份声明，指控大众汽车公司旗下柴油车的尾气排放超过了法定限值。
经过调查，大众汽车承认在柴油车型中安装了“作弊软件”，以在检测时对尾气排放数据进行操控，而在实际行驶中则超过法定限值。
这一丑闻被媒体广泛报道，对大众汽车的声誉造成了巨大的冲击。
2. 危机管理措施面对排放门危机，大众汽车采取了一系列危机管理措施，以控制危机并恢复声誉。
2.1. 及时回应和公开道歉大众汽车迅速作出回应，并公开道歉承认错误。
该公司CEO在新闻发布会上向消费者、股东和公众表示诚挚的歉意，并承诺全力配合调查并采取适当的纠正措施。
2.2. 召回和改正措施大众汽车发布了全球范围内柴油车型的召回计划，并决定对受影响的车辆进行软件和硬件的改进，以达到法定排放标准。
此举旨在恢复消费者对该公司产品的信心，并解决排放违规问题。
2.3. 搭建独立调查委员会为了彻底调查排放门事件的原因和推动改革，大众汽车成立了独立的调查委员会。
该委员会由外部专家组成，对公司内部的管理和操作程序进行全面审查，以确保类似事件不再发生。
2.4. 持续沟通和透明度大众汽车在危机期间保持了与消费者、股东和媒体的持续沟通。
该公司定期发布公告和声明，更新事件进展，并充分展示其改革和纠正措施的透明度，以赢得利益相关方的信任。
3. 危机管理的成功与失败大众汽车在排放门危机处理中采取了一系列积极的措施，值得认可。
然而，仍有一些成功和失败的方面需要讨论。
3.1. 成功之处- 及时应对和公开道歉：大众汽车对事件作出了及时回应，并公开承认错误，展示了诚信的态度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一汽大众速腾断轴事件危机管理案例研究当代企业面临的竞争环境存在各种不确定性。
在大众媒介尤其是移动互联网高度发达的今天,伴随着消费者法律意识及维权意识的不断提高,危机事件层出不穷。
危机管理已经成为了企业管理的一项重要内容。
一个企业或者品牌的发展和经营,可能需要几十甚至上百年的时间;而一件重大的危机事件,足以让其遭受灭顶之灾。
提高对于危机事件的管理意识和能力,已经成为目前企业继续生存和良好发展的重要前提。
而随着中国汽车市场的高速发展,各大跨国汽车公司也在中国培养了广泛的知名度和消费群体。
汽车不仅是人们日常使用的交通工具,也成为了大部分人身份象征的标志,而汽车的安全性及质量可靠性也是非常重要的因素。
近年来,中国的汽车市场出现了很多由于质量问题而引发的产品危机事件,对相关汽车企业的品牌形象造成了极大的负面影响。
“一汽大众速腾断轴事件”便是一个汽车行业内典型的由于产品质量缺陷而引发的危机事件案例,造成了极大的社会影响。
本论文正为案例分析,较为完整地回顾与分析了一汽大众速腾断轴事件危机管理的策略和措施,在借鉴比较成熟的危机管理理论及研究成果的基础上,结合事件的背景,较为深入地对其策略和措施进行优缺点分析,并通过实证得到结论,为我国汽车行业危机管理提供借鉴依据。
本论文主要包括四个方面的内容:第一、提出研究意义,并概述了本文的基础理论模型:危机管理4R理论、危机管理5S原则及核心利益相关者理论等,进而提出了本论文的研究目标与思路;第二,案例介绍,阐述了一汽大众的基本概况、一汽大众速腾断轴事件的始末及危机管理的主要经历;第三、案例分析,首先从企业质量管理、产品缺陷、消费者行为、媒体责任及汽车产品召回影响五个层面剖析危机事件的发生背景;然后再分析一汽大众在本次危机管理事件中存在的错误做法和违背的相关理论原则,以及正确的做法和遵循的相关理论原则;第四、根据案例研究,取其精华、去其糟粕,建设性地提出汽车企业构建危机管理体系的建议,即在危机预防、反应和处理、恢复和反省等阶段应持有的策略及改善方向,希望能为我国汽车企业危机管理提供借鉴。