奥迪经销商前台接待培训_内部资料
奥迪新经销商培训
6. Feedback功能、使用方法、管理要求
7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）
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奥迪车型
奥迪A1
6
奥迪车型
奥迪A3
A3 Sportback1.4T
7挡双离合
A3 Sportback1.8T
7挡双离合
7
奥迪车型
奥迪TT
TT TTS Roadster 2.0 TFSI TT TTS Coupe 2.0 TFSI quattro
6挡双离合
6挡双离合
TT TT Roadster 2.0 TFSI TT TT Coupe 2.0 TFSI
7. ST技术支持
8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理
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奥迪车型
奥迪Q7
Q7 3.0TFSI
8挡手自一体
Q7 3.0TDI
8挡手自一体
Q7 V12 6.0 TDI quattro
8挡手自一体
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奥迪车型
奥迪A8L
某汽车接待工作培训
订单的签订。
客户关怀
06 在客户购车后，持续关注客户
的需求和反馈，提供及时的服 务和支持。
CHAPTER 02
汽车基础知识
汽车基本构造
发动机
底盘
Байду номын сангаас汽车的动力来源，将燃料转化为机械能， 为车辆提供驱动力。
支撑汽车整体结构，包括传动系统、悬挂 系统、制动系统等。
车身
电气设备
04
汽车性能及参数
动力性能
包括最大功率、最大扭矩等，反映车辆加速 和爬坡能力。
经济性能
包括油耗、续航里程等，反映车辆燃油经济 性。
制动性能
包括制动距离、制动减速度等，反映车辆制 动能力。
操纵性能
包括转向灵敏度、操控稳定性等，反映车辆 操控性能。
CHAPTER 03
客户接待礼仪
礼仪概述及重要性
礼仪的定义与作用
解决方案2
加强对产品知识的培训，提高接待人员对汽车产品的熟悉程度。同时，应注重对客户需求 的分析和把握，为客户提供专业的购买建议。
问题解决方案及案例分析
案例分析2
某汽车4S店在接待过程中，由于客户对汽车产品不熟悉，无法做出购买决策。经过调查，4S店对接待人员进行了产品知识的培训，提高了其对汽车产品的熟 悉程度，同时提供了专业的购买建议，最终促成了客户的购买。
客户接待流程
了解需求
耐心听取客户的需求，详细了解并记录。
提供建议
根据客户需求，提供专业、合理的建议和解决方案。
促成交易
在满足客户需求的基础上，促成交易达成。
后续跟进
与客户保持联系，及时跟进订单进展和反馈。
接待中沟通技巧
Audi奥迪汽车销售培训资料
A1 电话访问1．四声之内电话是否有人应答？2．您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？3．销售顾问是否做了自我介绍？4．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？5．销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？6．销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？7．销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？B1 欢迎（没有预约）1．销售顾问或其他人员在3分钟内接待您？2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？B2 欢迎（有预约）1．销售顾问是否在3分钟内前来接待您？2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？B3 资格评定-了解您的需要销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求：1．您目前或感兴趣的车辆及装备您目前感兴趣的设备或者配置2．您每年的行驶里程您每天的使用情况3．您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途4．您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等）您的使用习惯5．您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算6．你期望的交车日期您预期的安装时间7．销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备）是否向您推荐合理配置B4 展示1．销售顾问积极主动为您提供车辆展示？是否主动为您提供器材展示2．销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作3．销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？是否根据您的需求说明并展示如何使您获得您需要的目标4．销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？是否详细演示并讲解了系统的操作和功能B5 试车1．不能提供试车2．销售顾问立即安排您试车？3．销售顾问为您安排了一个10天内的试车机会？4．销售顾问为您安排了一个5天内的试车机会？5．销售顾问是否陪同您试车？6．如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。
汽车4S店前台服务顾问接待细则培训讲学
服务顾问接待细则一、日常准备1、（迎宾员）每天准备好不少于15份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。
2、值班S/A准备好必要的文件和记录单。
如、预约登记表、环车检查单、返修记录单、定期检查保养与建议单等。
3、S/A准备好电脑中要使用的文件。
如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同等。
5、值班S/A检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
6、每天8、30由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在三件套柜子上。
客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
二、预约（客户致电预约）1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、“您好！这里是长安马自达商丘达成4S店”3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。
4、当客户有时间继续电话交流后，S/A开始询问客户和车辆的信息、“请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？”5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A将其详细记录并向客户复述以确认。
6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑DMS系统调出并查看客户资料。
7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。
看完后向客户描述信息。
8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。
9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。
10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。
11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。
（或是否需要接送服务等。
）12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。
13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。
汽车4S店前台接待与服务--前台接待人员与客户沟通技巧培训
22
课题三 汽车服务人员的非语 言沟通技巧
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问题1 什么是非语言沟通？
非语言沟通（Non-verbal Communication）是相对于语言 沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离 等方式交流信息、进行沟通的过程 .
1. 重复性作用 2.替代语言 3.辅助作用 4.调整和控制语言 5.首因效应
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评价与反馈
一、思考与练习
（一）填空题
1．善听的主观标准是“三到”
、
、
。
2．赞美顾客是取悦客户的好办法，在赞美顾客时要注意第一
第二合理的把握赞美语言的“度”。第三
四
。
3.语言沟通的原则有哪些
、
、
。
(二）交际语言技巧自测题
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二、交际语言技巧自测题
二）交际语言技巧自测题
请回答以下的问题，在选定的数字上划个记号以确定你与他人交流中的优缺点。
语言沟通是人类特有的以语言符号为媒介交流信息的沟通行为 和沟通方式。
包括口头语言沟通和书面语言沟通。
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问题2 语言沟通原则有哪些？
1.谦逊 2.诚信 3.切境 4.得体 5.有效
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问题3 前台接待人员与客户接近的语言艺术？
1.选择话题 2.寒暄的语气 3.赞美顾客
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问题4 前台接待人员与客户交谈的方式？
汽车4S店前台接待与服务培训课件系列5
前台接待人员与客户沟通技巧培训
1
模块五 前台接待人员与客户沟通的技巧目录
课题一 沟通概念
课题三 汽车服务人员的非语言沟通技巧
✓ 问题1 什么是沟通？ ✓ 问题2 沟通的特点是什么? ✓ 问题3 沟通的内容？ ✓ 问题4 商务沟通的特征是什么？ ✓ 问题5 商务沟通的原则是什么？ ✓ 问题6 职场新人如何与人沟通？ ✓ 评价与反馈
奥迪经销商技术培训师内训教材-车辆使用操作(PDF 162页)
生产日期同样也在轮胎侧面注明（有时仅在车轮内侧上）： DOT ... 1012... 其含义是该轮胎生产于 2012 年的第 10 周。
10 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
11 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
12 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
避免不必要的负荷 因为重量即使多一公斤都会提高耗油量，所以应察看一下行李箱，避免不必要的 负荷。因为车顶行李支架提高车辆的风阻，所以在不使用时应该将其取下。当车 速在 100-120 km/h 时可节约燃油约 12％。
节约用电 发动机驱动发电机并由此产生电流，电流需求加大，燃油消耗也加大！所以要关 闭那些不需要的电器。高档位使用空气风扇，后窗玻璃加热以及驻车暖气消耗电 流均很大。
16 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
注意轮胎充气压力 请时刻注意正确的轮胎压力 以节约燃油。比正确的轮胎压力低半个巴会使油耗提高 5 % 左 右。此外，轮胎压力过低还会由于滚动阻力提高而导致轮胎严重磨损，并使行驶状态恶化。 请勿全年用冬季轮胎行驶，因为这样燃油消耗量会提高，最多可达 10 %。
2、安全性
安全驾驶 驾驶员的正确坐姿
还需要进行哪些调整 ？
23 Audi经销商技术培训师-培训教材
经济和有环保意识的驾驶方式有哪些？
14 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
节能换档 节约燃油的一种有效方式是及早换高档。低档高转速会增加燃油消耗。 手动变速箱 尽可能早地从一档挂入第二档。建议尽可能在发动机转速达到每分钟 2000 转时换入下一个 较高的档位。 自动变速箱 慢加油门，避免 “强制降档”。 避免油门全开 避免以最高车速行驶。车速较高时，耗油量、有害物质排放值和行驶噪音都会超比例地增长。 慢速行车可节约燃油。
汽车经销商前台接待培训内部
汽车经销商前台接待培训内部1. 简介汽车经销商前台接待是汽车经销商的门面工作，直接面对客户，负责接待和引导客户，提供专业的咨询和服务。
在日常工作中，前台接待人员不仅需要具备良好的沟通能力和服务意识，还需要了解汽车产品知识、销售流程和售后服务等相关信息。
因此，对汽车经销商前台接待进行培训是非常重要的，旨在提升其工作能力和服务质量。
本文档将介绍汽车经销商前台接待培训的内容和目标，以及培训的具体步骤和方法。
通过培训，帮助前台接待人员掌握必要的知识和技能，提高客户满意度和销售业绩。
2. 培训内容汽车经销商前台接待培训内容主要包括以下几个方面：2.1 汽车产品知识前台接待人员需要了解所销售的汽车产品的基本知识，包括各个品牌的主要车型、配置、价格等信息。
在培训中，通过产品介绍、案例分析等方式，帮助前台接待人员具备足够的产品知识。
2.2 销售流程前台接待人员需要了解整个销售流程，包括预约试驾、询价、成交等各个环节的操作步骤和注意事项。
培训中，可以通过模拟案例、角色扮演等方式，让前台接待人员熟悉销售流程并掌握有效的沟通技巧。
2.3 客户服务技巧前台接待人员需要具备良好的客户服务意识和服务技巧。
培训中，可以通过案例分析、讨论等方式，教授前台接待人员如何主动接待客户、解答客户问题、处理客户投诉等方面的技巧，并培养其良好的服务态度和礼仪。
2.4 售后服务知识前台接待人员也需要了解售后服务流程和常见问题解答，以便能够为客户提供相应的售后服务支持。
在培训中，可以通过售后服务知识的讲解和讨论，帮助前台接待人员熟悉售后服务流程，了解常见问题的解决方法。
3. 培训目标汽车经销商前台接待培训的目标是培养具备以下能力和素质的前台接待人员：•熟悉汽车产品知识，能够做到对客户的提问有针对性的回答；•掌握销售流程和沟通技巧，能够有效引导客户并促成销售；•具备良好的服务意识和礼仪，能够主动接待客户、解答客户问题、处理客户投诉；•了解售后服务流程和解决常见问题的方法，能够为客户提供优质的售后服务支持。
奥迪经销商技术培训师内训教材1-VAS 505x
2. 在退出引导故障查询时，VAS5051会自动清除临时故障吗？
3. 在进入引导故障查询后，VAS5051会自动地对整个系统进行故障查询吗？ 4. 在“功能/元件”功能中可以实现自诊断操作的功能吗？
26
谢谢！ Thank you.
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网络设置（演示）
► VAS5051B计算机名称规则
20
网络设置（演示）
► VAS5051B计算机名称规则（更改后）
21
►
VAS505X 内容回顾
思考并回答
22Leabharlann Vehicle Self-Diagnosis (自诊断)
1.请选择利用自诊断可实现的功能 A．故障记忆的查询
2.如何进入某个控制单元？ A．应输入进址码
► 目前都有哪些型号？ ► 其主要功能是什么？
4
VAS5051B主要功能：
5
VAS5051B主要功能：
6
VAS5051B主要功能：
Knuerr公司机修车
7
Rawotec公司机修车
VAS505X使用：
8
VAS505X使用：
9
首次使用VAS5051B
► 输入经销商代码
10
首次使用VAS5051B
► 输入经销商代码
只能输入一次
11
首次使用VAS5051B
► 输入经销商代码
758
12
首次使用VAS5051B
► 输入经销商代码
01410
13
首次使用VAS5051B
► 输入经销商名称（标识）
14
首次使用VAS5051B
► 输入正确日期和时间
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VAS5051B的升级和安装
16
汽车4S店接待礼仪及技巧培训教材-42页
3-10
2.如何才能给顾客好印象
（1）使顾客满意的仪容标准： 整体：整齐清洁、自然、大方得体、精神奕奕、充满活力 头发：头发整齐、清洁、不得披头散发 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡 面貌：精神饱满、表情自然、不带个人情绪 妆容：面着淡妆、不用有浓烈气味的化妆品 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； 嘴巴：牙刷干净、无食品残留物 胡子：每日一理，刮干净 指甲：不留长指甲、不涂有色指甲、经常保持清洁 衣服：合身、平整、清洁、无油污 袜子：袜子无勾丝、无破损 身体：无体味、不使用浓烈香味的香水
3-16
(8) 当您回来时 ___________________________________________________
(9) 当上级主管、年长同事或同事外出时 ___________________________________________________
(10) 当上级主管、年长同事或同事回来时 ___________________________________________________
（2）提高个人素质的各种技巧：交换名片的礼仪、表达的技巧、主 动倾听的技巧、提问的技巧、意见处理的技巧和电话沟通的技巧。
3-11
二．交换名片礼仪
名片，在我们的现代生活中越来越不可获缺，它往往传递着很多 重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建 立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则， 会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。
对顾客的问题做一个重点的复述是用来结束提问的327不要只是主动倾听谈话内容还要从顾客的脸部表情和语调来了解顾客需求不要只听自己想听到的事328技巧测验评量准则okng回馈意见以姿势表示您专心倾听顾客的谈话让顾客放轻松态度专注让顾客继续谈话表现认同赢得顾客的信任确认细节提出问题清楚了解顾客的想法和打算理清问题确定您和顾客的理解是否正确总结顾客谈话重点总结内容并确认您和顾客已取得共识点头示意目光接触要点非语言沟通合宜的脸部表情整体评论329通过提问能尽快找到顾客想要的答案了解顾客的真正需求和想法
《奥迪经销商培训》课件
市场分析
1
奥迪在国内市场地位
剖析奥迪在中国汽车市场的竞争地位以及市场份额的变化趋势。
2
当前市场竞争形势
分析奥迪面临的竞争对手以及市场上的竞争趋势。
3
消费者需求分析
深入了解消费者对豪华汽车的需求和偏好，以便更好地满足其期望。
产品介绍
奥迪产品线概览
售后服务
服务标准和承诺
介绍奥迪对售后服务的标准和承诺，以提升客户满意度和忠诚度。
保养服务介绍
讲解奥迪汽车的保养服务项目和流程，以帮助车主保持车辆在最佳状态。
维修服务介绍
详细介绍奥迪维修服务的范围和流程，以解答客户对维修问题的疑虑。
总结
1 课程回顾
总结和回顾本课程涵盖的内容和重点，强调培训的价值和收获。
2 下一步行动计划
给予学员明确的行动建议，以帮助其将所学知识应用于实际销售工作中。
3 Q&A
留出时间回答学员的问题，进一步加深理解并帮助解决潜在的疑惑。
展示奥迪汽车产品线的不同系列 和型号，以及其所代表的特点和 定位。
主打款车型介绍
重点介绍奥迪的主打款车型，包 括其设计、性能和特色。
产品特点和优势
强调奥迪汽车的创新技术、优良 质量以及独特的驾驶体验。
销售技巧
1 客户需求识别
教授如何准确识别客户的需求和偏好，并提供恰当的销售建议。
2 产品介绍技巧
分享吸引客户的产品介绍技巧，以及如何突出奥迪产品的独特卖点。
3 销售谈判技巧
探讨有效的销售谈判技巧，帮助经销商与客户达成共赢的合作。
市场推广
1
市，包括线上线下渠道的整合。
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