奥迪大客户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理
大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
6
⑧订单
大客户潜客管理KPI及考核体系
说明
问题
➢指标的设置及考核不持续、无计划性，短期内 效果不能达到预期； ➢被考核人不理解指标设置的意义和目的，只是 被动接受，执行不到位； ➢指标设置无关联性，没有体现部门间的配合； ➢考核的同时无相应的资源配备和激励制度，无 法达成既定目标
预期
➢坚持长期方向不变，短期根据业务水平及团队 能力设置阶段性指标及考核； ➢开始考核前与被考核人进行充分沟通和宣导， 发挥每一个员工的主观能动性； ➢多部门协作完成项目，设置部门交叉KPI； ➢给予被考核者合理的资源支持和有效的激励， 将项目持续向前推进
大用户潜客管理流程
KPI
利润率
订单深度-订单
①年度滚动大用户目标规划 ②年度订单深度目标规划
1.X+Y滚动计划表
客户流失率 商务计划达成率
2.N+2月目标分解表
③目标分解(渠道/人员)
一般大用户 政府 知名企业 酒店/航空 租赁 历史大用户 员工购车 ④H/A目标规划
老客户重复购买 新客户开发
3.基盘客户盘点表
5
预期
➢围绕潜客管理清晰的设置各部门、各岗位 KPI，每项工作的负责人、配合人分工明确； ➢客户实施分级管理，不同级别客户制定不同 频次、形式的跟踪计划，集客转化率提升； ➢定期总结战败经验，并据此制定培训、演练 计划，团队能力在实战中快速提升； ➢有指导的进行目标制定和分解，并通过过程 指标的设置和跟踪，目标达成风险减低； ➢基盘客户信息完整，客户资源得以保持和传 承
注：
O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 D-推迟购车客户 F-战败客户
C B
F F
D
A
潜在客户
H O
4
金卡
1年内
1-2年
2-3年 3年以上
转介绍 重复购买 二手车置换
银卡
VIP卡
大用户潜客管理流程
现状
➢部门职责不清，工作重点不明确，部门间无 合作； ➢对处于不同购车阶段的客户的没有合理的跟 踪维护标准，影响跟踪效果； ➢对客户流失无考核，战败客户无分析总结， 团队销售能力提升慢； ➢目标设定及分解不合理，且对目标没有进行 过程管理，结果不可控； ➢大用户信息无规范化管理，客户基盘数据不 准确
► 根据上年度订单转化率，分解AAK目标到月；
► 盘点上年度系统待提报量，根据上年度当月上 牌率，分解系统提报目标到月
► 每年年底（商务谈判和经营计划 制定时）
► 销售总监
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标年度规划》
10
1、年度订单-AAK-系统提报规划
►大用户销量\订单目标年度规划表
11பைடு நூலகம்
2、X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划
责任人
描述
开始
大用户部
月度订单目标滚动
大用户部
月度AAK目标滚动
大用户部 销售总监\总经理
12
月度系统提报目标滚动
NO 审核
YES 结束
备注
上月结余订单及客户资 源盘点 库存盘点
当月上牌率设定 月度目标能否支撑年度 目标达成
2、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
负责人
► 大用户经理
操作示范
操作时间
➢ 盘点上月剩余订单及H\A\B\C客户资源，根据 年度目标分解，调整下月订单目标；
► 盘点库存资源情况，根据下月可交车资源，调 整下月AAK目标；
► 盘点上月系统待提报量，根据年度规划中的当 月上牌率设定，调整下月系统提报目标
► 每月月底最后5个工作日内
► 销售总监
7
大客户潜客管理KPI及考核体系
总经理\销售总监
KPI： 大用户目标达成率
关注：
分解\转化率
大用户经理
KPI：新增集客目标 20%
KPI：H/A客户转化率 10%
KPI：新增H/A集客目标 10% KPI：B/C客户转化率 10%
KPI：系统提报目标 20%
KPI： H/A客户占比 10%
KPI：客户流失率 10%
KPI：新增H/A集客目标
关注：
增H/A占比
客服经理
KPI： 留档信息准确性监控 关注：信息有效性
说明
注： O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
1、年度订单-AAK-系统提报规划
责任人
描述
开始
大用户部
年度订单目标分解
补充集客目标
主动 ⑤新增潜客目标
主动
5.外展/展厅活动集客跟踪表
⑥留档目标
6.热点客户管理表
⑦H/A转化率
常规集客目标
4.大用户走访跟踪表 基盘B+C转化率 新增H/A占比
注：
O-已签订未交车 H-1月内 A-1-3月内 B-3月以上 C-1年内 W-到店未留档 D-推迟购车客户 F-战败客户
7.个人目标跟进表
配合人
工具
► 《大用户销量\订单目标X+Y滚动计划》
2
理念转变：从销售导向到客户导向
“双漏斗”模型
潜 在 客 户
已 有 客 户
客户信息收集→客户分级
客户跟踪-→问题解决
转
客户满意
化
率
成交
忠诚
客户价值
忠
诚
度
对客户关怀
让客户用车满意
3
大客户基盘管理-按客户类型
未知客户 按接触方式分类
陌生拜访 商业活动/企业论坛
白金卡
保有客户
圈层营销/俱乐部 展厅转化
大用户部
年度AAK目标分解
大用户部 销售总监\总经理
9
年度系统提报目标分解
NO
审核
YE S
结束
备注
订单深度季节指数设定 订单转化率设定 当月上牌率设定 月度目标能否支撑年度 目标达成
1、年度订单-AAK-系统提报规划
流程步骤
► 订单 ► AAK ► 系统提报
负责人
► 大用户经理
操作示范
操作时间
➢ 盘点上年度剩余订单及H\A\B\C客户资源，根 据上年度季节指数设定订单深度，分解订单目 标到月；
KPI：
拒单率 10%
关注：目标分解\转化率，留档率/CRM建档率
大用户顾问 70%
KPI：订单目标达成率 30% KPI：新增集客\新增HA比例 30% KPI：客户留档率 10% KPI；客户信息准确率 10% KPI：客户走访计划完成率 20% 关注：战败失控比例，降级率
8
市场总监
KPI： 新增集客目标
Audi 销售参考手册-7-8客户跟踪
让您满意选购的车款，当然您选择的XX车也是 款不错的车型，我也为您感到高兴；虽然您没 有在我这里购车，但我一直觉得我们能够成为 好的朋友，以后如果有保险，维修等什么问题， 请随时找我，我将会很乐意为您提供令您满意 的服务。
奥迪 DQM 辅导参考手册-销售 流程步骤 7-8：现实和潜在客户的跟踪
7 现实客户的跟踪
►流程质量目标
►提供客户利益与客户建立长期的良好关系，并寻求客户的推荐
►关键质量项目
►CSS 相关要点
•13A
交车后，经销商是否与您联系，并询问您对于车辆的满意情况？
•14A1
销售人员在您购车过程中提供的服务
► 销售顾问：您是说刹车时会有异音是吗？为了 更好的为您提供服务，可否请您详细讲一下实 际的情况，……是的，我了解您的车在紧急刹 车时会有异音，这是新车磨合期的现象，您别 担心， 我建议您来厂，让技师帮您的爱车检查 一下。
► 销售顾问：陈先生， 感谢您给我一个为您朋友 服务的机会，您放心，您的朋友就是我的朋友， 我一定会像为您服务一样的为他服务，一定不 会让您与您的朋友失望的。
► 客户： “我还在比较几款车。" ► 销售顾问：“陈先生！，您买车当然最好要多
比较，不晓得您有没有需要我协助的地方， 我 在一这行业也有些时间，也许可以给您提供些 竞品信息，让您比较参考。在您有了进一步了 解后，我还是建议您来我们店里，进行一次试 乘试驾。"
6 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
4 2019/5/19
8 潜在客户的跟踪
►流程质量目标
►依据客户的购买过程，提供客户新的价值，促成客户再次回到展厅
4s店潜客管理方案
4s店潜客管理方案在现代市场竞争激烈的汽车行业中，4S店作为销售和售后服务的重要渠道，面临着如何高效管理潜在客户（潜客）的问题。
为了提升4S店的销售业绩和顾客满意度，制定一套科学有效的潜客管理方案十分必要。
本文将从建立客户数据库、开展精准营销、加强售后服务等方面论述4S店潜客管理方案。
一、建立客户数据库首先，4S店应建立完善的客户数据库，存储客户信息和交易记录。
客户数据库的建立可以通过收集客户填写的购车意向单、购车登记表、试驾表等方式进行。
同时，4S店还可以结合市场调研和大数据分析，获取更多客户信息，形成更为全面的客户数据库。
客户数据库的建立可以极大地提升潜客管理的效率。
通过客户数据库，4S店可以根据客户的购车意向、购买历史和潜在需求进行分析，实现精准营销和个性化服务。
二、开展精准营销在4S店潜客管理方案中，精准营销是关键一环。
基于客户数据库的信息，4S店可以通过短信营销、电子邮件营销等方式与客户进行沟通。
同时，4S店还可以定期向客户发送购车咨询、促销活动等信息，以吸引客户前来店内洽谈。
除了传统的营销手段，4S店还可以借助互联网和社交媒体等新媒体平台，通过发布汽车资讯、车型推荐等内容，吸引潜在客户的关注。
在营销过程中，4S店应注重与客户的互动，及时回复客户的咨询和反馈，建立良好的客户关系。
三、加强售后服务售后服务是提升4S店客户满意度的重要环节，也是潜客转化为实际客户的关键一步。
4S店应建立完善的售后服务体系，提供全方位的技术支持和贴心的售后服务。
首先，4S店可以设立专业的客服团队，负责接听客户的投诉和咨询电话，并及时解决问题。
其次，4S店应定期对售后工作进行评估和改进，不断提升服务质量。
此外，4S店还可以通过推出保养套餐、延长质保期等方式，增加客户的黏性和忠诚度。
四、优化销售流程在潜客管理中，优化销售流程对提高4S店的销售效率和客户体验至关重要。
4S店可以通过引入CRM系统（客户关系管理系统），对销售流程进行管理和优化。
(营销手册)奥迪销售业务指导手册
（营销手册）奥迪销售业务指导手册2 广华销售流程管理展厅销售流程目的销售人员执行销售流程管理相关规定，确保客户在本店能够接受规范、优质的服务。
通过执行核心流程可以达到：➢ 为客户提供优质的服务； ➢ 建立客户对于本店及服务的信心； ➢ 保证客户对于服务的满意； ➢ 创造忠诚客户。
奥迪销售流程4 广华销售流程管理1．销售核心流程弄清需求车辆展示试乘试驾报价/协商递交新车初次接触主动出击 在线接触 电话接触展厅接触追踪潜在客户现实客户流程1 初次接触 1．1主动出击 目的唤起潜在客户对奥迪品牌和获得更多信息的兴趣，并吸引他们拜访展厅。
环节要点➢ 主动拜访客户是赢得潜在客户并赢得更多业务的重要途径，为了争取到更多潜在客户，不能只停留在展厅内，而就更多地进行外部努力。
➢ 销售人员主动从各种渠道搜集忠诚客户、大用户的资料，以增加展厅客源。
➢ 展厅和展车是最有利的销售工具，绝大部分成交都是在展厅，因此应尽量吸引客户到展厅，提高成交率。
➢ 根据产品定位与价格，选定目标客户群体；对选定的目标客户群体，制定一种或多种接触方法。
操作指导（参考）确定目标客户：可从电话黄页、商业登记、个人推荐或购买的客户资料等方面获得的潜在客户信息的搜寻和处理。
销售人员主要是负责从结对服务顾问处搜集购车客户的资料，挖掘忠诚客户，或从其它品牌如大众的老用户中搜集一些欲换车的客户资料；大用户经理主要负责大企业、政府机构等大用户的信息搜集。
制定活动计划，按计划访问客户：在选定目标客户后，销售人员可根据情况对目等待机会不如创造机会。
只要能够主动出击，到处都存在着机会。
6 广华销售流程管理标客户制定相应计划进行访问，方式主要有电话访问、发送电子邮件、寄送资料、上门访问、展会邀请等。
整理客户资料：通过初次访问对有望购买的客户录入潜在客户档案（CRM ），并进行进一步的活动，对进展状况加以记录。
PDCA 循环工作法： — P （Plan ）：计划、目标 — D （Do ）：按计划执行 — C （Check ）：自我检查 — A （Action ）：改善对策 例：电话接近客户的通话过程➢ 说明身份以最快的速度说明自己的身份，让客户了解自己的姓名、所属的公司以及能提供什么产品及服务。
奥迪销售流程6(提案成交、交车、现实客户跟踪、潜在客户跟踪)
老客户是一座金山
成功机率： 客户关系保持率增加:5% 客户为导向 非客户为导向 推销的花费
15%，50% 利润增长 85% 利润高出60%... 6倍
45 2020/7/28
现实客户跟踪
跟踪周期：48小时，1个月，每年至少两次（生日、预约服务期、 季节年检，新车型投放等）
提出总体解决方案（将价值范围 扩大，弱化价格比较性）
高效、有序的工作展示（团队行 为）
处理异议
已 建 立 价 值
8 2020/7/28
奥迪厂商的价值 奥迪品牌价值
奥迪产品的价值 奥迪经销商的价值 奥迪销售顾问的价值
前提：
❖ 决定者（们）必须在场 ❖ 客户对品牌、车型已经明确表示认可 ❖ 如有置换，需完成评估
28
确立潜在 客户个性 化的需求
3
新车 展示
4
试乘 试驾
潜在客户的跟踪
5
提案到成交
制定提案 提供融资服务
旧车置换 最终成交
6
交车
在经销商处 在客户处
7
现实客户 的跟踪
49 2020/7/28
潜在客户跟踪阶段客户的期望是什么？
初次接触
50 2020/7/28
保持与潜在客户的联系
阶段目标：寻找销售机会
3.5 请用户签交车确认单
4
交车仪式
4.1 举行交车仪式 4.2 请用户填写交车环节满意度调查表
5.1 维护顾客档案
5
车辆递交后的工作 5.2 发送感谢信与交车照片
5.3 用户回访
32 2020/7/28
交车过程 迎接客户
介绍新车
办理手续
33 2020/7/28
奥迪大客户潜客管理工作手册
操作时间
► 每月月底最后5个工作日内 ► 每周一
大用户潜客管理工作手册
奥迪西部区
目录
介绍 目标——从销售导向到客户导向 总览——客户关系管理 大用户潜客管理流程 大用户潜客管理KPI及考核体系 1 年度订单-AAK-系统提报规划 2 X+Y订单-AAK-系统提报滚动规划 3 当月订单-AAK-系统提报目标分解 4 当月集客目标规划 5 留档 6 C\B\A\H\O客户转化
操作时间
负责人
► 大用户经理 ► 市场总监 ► 培训经理
配合人
工具
► 《热点客户管理表》 ► 《战败客户分析表》
29
6、C/B/A/H/O客户转化
►热点客户管理表
►战败客户分析表
30
附录
PPT中所示工具表单请详见附件《大用户潜客管理——工具包》 附件1 ——大用户销量\订单目标年度规划表 P9
附件2 ——大用户销量\订单目标X+Y滚动计划表 P12
附件3 ——AAK+订单目标月度分解表
附件4 ——个人目标确认书 附件5 ——月度基盘客户盘点表 附件6 ——月度集客规划表
P15
P15 P18 P18
附件7 ——集客进度周盘点表
附件8 ——大用户走访跟踪表 附件9 ——月度集客规划表 附件10——潜客判定和跟踪标准 附件11—— 基盘客户分级录入及盘点办法 附件12——客服部检核反馈表 附件13——热点客户管理表 附件14——战败客户分析表
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
奥迪客户价值管理-讲师手册
车辆信息
保养、维修记录、接受的服务类型（首保/ 定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷 自费/装饰精品/紧急救援）
车主信息
车主车辆使用情形与个人维修消费习性
客户满意度调查评价情形 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉 情形记录 客户参与营销活动记录
23
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
经销商层面-价值递进
潜在客户： 提高成交概率，保证客服资源利 用效率的分级.
保有客户： 提高客户满意度、忠诚度而进行 的分级，实现客户持续消费。
24
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
岗位要求-客服经理
工作职责： 具备客户关系维系、客户管理 、客户满意度改善与提升、投 诉处理等职能，通过持续不断 的客户再营销工作，为经销商 积累大量稳定的客户资源，保 证企业长期稳定的利润来源。 客户关系 管理 客户信息 管理 CS管理
车主信息
姓名、性别、出生日期、身份证号、住 址、公司、职称、联系地址（家庭/ 公司）、联系电话（手机、家庭/办 公室、E-mail、传真机）、适当联 系时间
收集方式
新车交付时，客服部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资
料应力求完整，客户关系部应核实确认。
31
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
6
课程目录
1
理解客户价值
1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
2
管理客户价值
2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理
大客户人员管理制度
第一章总则第一条为规范公司大客户人员的管理，提高大客户服务质量，增强公司市场竞争力，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有负责大客户业务的人员，包括销售、客服、技术支持等相关部门。
第三条大客户人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度，秉持诚信、专业、高效的服务理念，为客户提供优质服务。
第二章职责与权限第四条大客户人员职责：1. 负责收集、分析、整理大客户信息，建立大客户档案；2. 制定大客户销售策略，实现销售目标；3. 跟进大客户需求，提供专业咨询和技术支持；4. 维护客户关系，提升客户满意度；5. 参与大客户项目的洽谈、签约、实施及后期服务；6. 定期向上级汇报工作进展及市场动态。
第五条大客户人员权限：1. 在授权范围内，独立开展大客户业务；2. 根据客户需求，提出合理的解决方案；3. 提出改进措施，优化工作流程；4. 向上级提出工作建议和意见；5. 依法维护自身合法权益。
第三章培训与考核第六条公司定期对大客户人员进行业务培训，提高其业务水平和服务意识。
第七条大客户人员培训内容包括：1. 公司业务知识；2. 行业动态及市场趋势；3. 客户关系管理；4. 沟通技巧；5. 软技能提升。
第八条公司建立大客户人员考核制度，考核内容包括：1. 业务完成情况；2. 客户满意度；3. 团队协作；4. 个人素质；5. 培训学习。
第四章奖励与惩罚第九条对在大客户业务中表现突出的大客户人员，公司将给予奖励，包括：1. 荣誉称号；2. 经济奖励；3. 晋升机会；4. 培训机会。
第十条对违反本制度或损害公司利益的大客户人员，公司将进行处罚，包括：1. 警告；2. 纪律处分；3. 经济处罚；4. 降职或解聘。
第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。
第十三条本制度如有未尽事宜，由公司董事会负责解释和修订。
潜客管理H530HABC+3+3管控话术
H530HABC+3+3管控话术H所有基盘客户及潜客：所有潜客系统和基盘客户均纳入维护；5分钟内短信问候：**您好（根据各地客户称呼，例如张哥、张总、张老师…），感谢您光临（或致电）XX4S店，我是销售顾问XX，在汽车行业工作*年了，您在购车方面有任何问题都可以随时咨询我，无论贷款、置换、汽车知识还是其他品牌车型，都可以给您提供一些参考建议，我的24小时电话XX，微信号XX。
祝您购车愉快！30分钟内电话问候:包括3个问题，1、简要说明：您离店后，我与领导汇报您购车的事，领导指示我了解清楚您购车的需求情况，不管是价格还是车型都尽可能的满足您需要；2、您还有什么需求；3、您的需求我都满足的话，您可以马上订车吗？（此次电话，一是阻止客户订购竞品，二是重新确认客户购车级别并为其制定购车方案做准备。
）H有望在7日内交车，每2天跟进一次：此类别客户必须2天进行跟踪回访，最好1天一次。
并利用合适话术邀约到店成交，随时了解客户心理动向，随时针对异议及时圆满的处理尽一切办法邀约到店。
此类客户是机会和挑战并存！市场上的竞争对手也是对他张开了血盆大嘴！鹿死谁手届时考验你竞争力的时候了！A有望在15日内成交，每3天跟进一次：此阶段客户通常回访周期为3天，回访中为车型、颜色做一些合适的建议，获得客户的认同为前提再次确认付款方式，提出下一次见面的具体时间，很多冲动型的客户，或者在客观因素的影响下，客户的购买行为可能会非常快，一定要掌握好客户心理动向，及时更新级别！B有望在30天内成交，每5天跟进一次：此阶段的客户回访周期通常为5-7天，注重帮助其一起分析他所考虑的竞品，注意话术的客观性。
一定记得捕捉到客户言语中释放的购买信号。
及时更新级别！C有望在30天后购车，每10天跟进一次：此类客户通常在等待观望合适的时机和条件，除非客户主动表现出再次来店看车的欲望，这个时候一定要及时把级别重新更新，回访需要加强了，可能随时出手！+3所有战败客户进行三次分配，销售顾问交替回访与维护三次：X哥/姐，我是**4S店销售顾问**，我们在公司的数据库里找到您的资料，得知您现在已经购买**汽车，恭喜您喜得爱车，也感谢您曾经关注过开瑞品牌，之前我们交流了很多，也算是朋友了，如果您愿意再给我继续为您服务的机会，可以到我们店里保养或维修，如果您有用车问题，我可以作为第三方，尽我所知帮您参谋，稍后我会把联系方式发给您，如有需要的话您随时电话联系我！如果您周围有朋友想买我们的车，我将为您奉上一份推荐礼（**）；如果您还没买车，我们**天有促销活动和新车型，邀请您光临指导。
奥迪客户关系管理-客户价值
14
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
客户价值管理的必然性
市场竞争 其它因素 品牌战略
工作职责 岗位要求
经销商层面
15
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
市场竞争-奥迪满意度排名
16
1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析
品牌战略-卓·悦服务
10
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户管理的依据
思考： 我们做回馈活动时， 邀约客户的依据是什么？
11
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
客户管理的依据
注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）
依据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）
12
1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值
曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监
集团区域运营总监 服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽大众、一汽-大众、进口起亚等。 参与奔驰《销售流程》、《主动营销》和《完美交车》等 课程的开发和讲授。奥迪《团队建设与人员管理》、《投 诉和抱怨处理》等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的 50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过 2000小时，参训学员近3600人次。
“虚”战败客户原因分析
销售顾问能力不足，无法有效判断 客户是真战败，还是假战败。
由于人员性格或亲和力不足， 导致客户跟踪困难.
中高层管理松散，导致客户维 系持续性差，未能采取有效措 施来保障客户资源的利用。
43
产品或价格原因，导致客户决 期或暂定放弃奥迪品牌。
2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理
售前客户信息管理