社会办养老机构发展路径创新实证研究

社会办养老机构发展路径创新实证研究[摘要]资源整合是组织优化配置的必要手段，整合内部资源是社会办养老机构维持其长久发展的有效方式，本研究通过对中州市佳和养老集团实证调研，辅之与7家不同发展阶段的社会办养老机构的比较研究，从老年资源、管理理念、组织建设等方面，总结社会办养老机构的内部资源的整合规律，为社会办养老机构之路展现新图景。

[关键词]社会办养老机构；资源整合；路径创新[中图分类号]C913.6 [文献标识码] A [文章编号] 1009 ―2234（2015）04 ―0078 ―0321世纪伴随着人口老龄化而来，我国社会“变老”的形势日趋严峻。

据民政部《2013年社会服务发展统计公报》显示，截至2013年底，我国60岁及以上老年人口已达2.0243亿，占总人口的14.9%。

党和政府高度重视老龄服务事业的发展，中共十八大明确提出要“积极应对人口老龄化，大力发展老龄服务事业和产业”；2013年8月国务院常务会议进一步明确，“要加快发展养老服务业，锐意改革创新，发挥市场活力，推动社会力量成为发展养老服务业的‘主角’”。

良好的经济、社会、政策环境促进了社会办养老机构的大量产生。

社会办养老机构如何创新发展路径，实现快速、健康和持续地发展逐渐成为学界热议的研究议题。

有观点认为，社会办养老机构的发展离不开外部力量的支持，机构须获得“政府的持续公共投入，以及家庭和社会的支持”，“政府和公众应坚持数量和质量并重的原则，进一步加强民办养老机构建设”。

有观点认为，社会办养老机构的发展取决于其内部资源的整合，“较高人力资本存量和持续优化人力资本结构能提升民办养老机构的效能，提高职业素质，引进优质资源是推动发展的有效路径。

”有观点认为，社会办养老机构发展取决于养老服务链和产业链的形成和完备，“围绕老年人的养老、消费需求，必将形成以养老服务机构为主，老年餐饮、保健、旅游、住宅、社区等为现代服务产业链的银发朝阳产业。

”这些研究具有一定的启发性，但因为多以政府或“它者”的角度将社会办养老机构视为“问题”展开宏观论述，所以对社会办养老机构如何联动外部力量、如何整合内部资源及如何打造服务和产业链却语焉不详，相关的实地、实证和基于社会办养老机构自身“优势”的研究显著不足。

为此，本文在对平原地区某省60家社会办养老机构进行实地调研（自2009年至今）所获得的资料的基础上，以居于地区领先地位的平原地区某省中州市“佳和养老集团”运作模式为案例，试图以优势视角从“机构”的角度就社会办养老机构如何联动外部力量、如何整合内部资源、如何打造服务和产业链及如何提升自身服务和发展能力，进而实现发展路径创新进行研究。

佳和养老集团成立于1999年，位于平原地区某省中州市（总部），从一幢2层小楼、42张床位起步，目前拥有6家养老机构、8家法人单位、20个社区居家养老服务中心、30多个互动养老联盟基地，总资产近4亿元，总床位近5000张，累计服务机构老人8000多位、社区居家老人近20万名。

它走出了一条集机构、医疗、社区、居家以及异地互动养老等于一体的综合性养老服务模式，在平原地区某省乃至全国社会办养老机构中居于前列，受到社会各界的广泛关注。

该养老集团在15年的发展过程中亦曾遭遇资金短缺、护理员留不住、老人入住率低等社会办养老机构所面临的普遍难题。

然而其内部治理方面，由护理员提供服务到老年人参与服务、由碎片化物质照料到全面式照顾的变革，将服务质量的提升寓于运营机制的创新之中。

本文以佳和养老集团为案例，对其发展、运营模式进行考察，展现社会办养老机构发展路径的新图景。

一、由他者的服务到自我的服务：老年人自我价值的实现研究者在调查中发现，不少老人在退休后仍希望发挥余热，通过各种社会活动来实现自我价值。

把握这一需求和资源，不仅有利于满足入住老人实现自身价值的需求，而且能在一定程度上缓解社会办养老机构员工紧缺的现状，降低其运营成本。

佳和养老集团为老人的价值实现搭建了良好平台，使老人有机会、有条件参与社会，服务自我。

为有效反映老人诉求，确保服务质量，机构设10位质量监督员来对各项服务进行监督。

监督员需深入基层进行巡视，观察机构中存在的问题，搜集入住老人意见，并将收集到的信息在每周例会中提出。

同时，对任职质量监督员的老人，佳和集团进行一定的费用减免，并颁发聘书等荣誉，使老人感到自我价值被尊重与认可。

质量监督员冯英说：“前两天我在电梯里发现电梯扶手咣当响，原来是螺丝掉了。

我赶紧给办公室打电话说了这个情况，提醒他们这是个安全隐患，有可能砸着老人。

下午去的时候发现已经修好了，这也是有咱监督员的一大好处。

”在社区服务中，老年人志愿者也是不可或缺的角色。

银龄之家负责人说，“在社区居家养老中，每个社区除了一两个人是集团本部的人之外，其他的都是一些长期老年人志愿者。

”社区老年人志愿者主要协助集团本部人员组织社区活动。

彭秀说，“我现在每天都当老年人志愿者，每晚六点半我都领着老人去做老年保健操，活动经络对健康也有利。

原来有一个姓张的老头气管不好，跟着我们做健康操一年多了，现在基本不气喘了，这就是坚持锻炼的结果。

”作为社区志愿者的老人自觉责任重、作用大，往往更加积极乐观，对自身的认同度也更高。

此外，不少老人利用机构内相关设施来发展自身爱好，形成如手工、书画、舞蹈、歌咏等自组织团体。

老人在自愿、量力前提下按照自身爱好，组成团队并选出指导老师，进行自我管理、自我服务，甚至参加比赛，对外演出。

“我是这里年纪最大的，之前在家都是闲着，没有什么活动，来这里生活丰富了，重获新生啊。

”75岁的舞蹈团成员秦虹说到。

对于他者的服务，老人只能被动接受，而自我服务显然更加适应老人需求，也更利于老人价值的实现。

余热的发挥使老人的晚年生活得到充实，在丰富老年人精神生活的同时扩大其视野与社交圈，摆脱一般机构老人虚度时日、自怨自艾的生活状态，真正实现老有所乐、老有所为。

二、由经验式管理到制度化管理：社会办养老机构理念的升华社会办养老机构建立初期，尤其是成立时间较早的机构，为老服务与经营管理大多缺乏可量化标准，对健康级别不同的老人并没有严格区分，工作人员往往身兼数职，秉着“老人觉得怎么舒服就怎么来”的思路来护理老人，机构服务与发展效率低下，抑制机构的可持续发展。

社会办养老机构应如何实现从经验式管理到制度化管理的飞跃？佳和集团王莲说，“刚开始的时候没有经验，比如翻身，怎么做才能使老人觉得舒服，那便是学习的材料。

实际上我们的规章制度、护理技术，都是这样一点一滴做出来的。

”勤于探索并不断积累经验，善于总结和不断交流学习，勤于探索并不断积累经验，善于总结和不断交流学习，佳和养老集团历经15年积沙成塔，归纳形成了切实可行的衡量评估标准体系，以失能老人服务标准为例，从前期咨询、入住办理、入住医疗、生活照料、卫生后勤保障、突发事件处理等一系列服务均已形成标准化程序，并有考核评估来控制服务质量。

尽管制度化标准为机构的管理与服务提供了可操作范本，有利于机构科学化运行，但在一定程度上也会制约员工主观能动性与创造性的发挥。

社会办养老机构在管理与服务的过程中如何保持机构活力，提高员工向心力和老人归属感？机构在治理管理时是否还可以实现进一步的突破？社会办养老机构的管理模式与管理理念应向何种方向变革？作为养老服务行业，在制度化管理的基础上注入传统文化理念，会迸发出什么力量？不同于多数社会办养老机构对传统文化仅局限于“贴字画”式的学习，佳和集团将传统文化更深得蕴含到了养老服务中去。

佳和养老集团已印有《弟子规》、《二十四孝》等字画，并准备树立孔子像，环境上再加以改善，使员工和老人抬头便可见到经典。

同时，组织员工结合实际工作进行传统文化学习，并要求管理者进行赏识管理，形成从上到下的亲情式关系。

那传统文化对社会办养老机构的影响力体现在哪里？杜新谈到，“通过越来越深入的学习，员工对老人的亲情会增加，大家不再只是为了挣这份工资，而是渐渐地把它当作一份事业，工作变成一种自觉的行为，我想变化是巨大的。

”管理人员马学说，“我现在都会背《弟子规》，这个东西一旦学进去了，是很有用的。

这是一个做人的规范，能潜移默化改变自己的行为。

”博大精深的传统文化与社会办养老机构管理的结合是切实可行的，养老机构自存在之日起就理应践行孝道，制度化层面上再加以文化教导，就员工而言，可以拉近与同事、老人的关系，提高员工的向心力；就老人而言，使其得到一定的精神慰藉，有利于精神需求的满足；就机构而言，可提高自身的服务质量，避免出现虐老现象，有利于可持续发展。

三、从“线性结构”到“树形结构”：社会办养老机构组织建设的完善社会办养老机构的长足发展离不开科学的组织结构。

根据现代企业发展规律要求，组建相互制约制衡、监管到位、服务优质、精干高效的组织管理体系，有利于养老工作健康、和谐的发展。

研究者在调研中发现，不同发展阶段社会办养老机构的组织结构的变化存在一定规律。

在发展初期，社会办养老机构多为家长式管理，内部组织结构简单，各项事务从决策到实施均由院长负责，属于“院长――护理员”简单的直线组织结构。

随着社会办养老机构规模的扩大，一些机构会选择招募人员、扩大机构规模，并按照一定的职能差异进行人员的分工，使“家长式”管理逐渐淡化，但因其组织的“线性结构”方式并未变化，这些机构在发展中并不具有“前瞻性”、常常还是“走一步看一步”。

未曾变化的“线性结构”易造成机构中一言堂的现象，“小轮”不转亦导致机构运营这“大轮”的止步不前。

社会办养老机构的发展需要对内部资源进行有效整合。

佳和养老集团自成立以来，在逐步发展中形成了成型的现代化组织管理结构。

佳和在集团内部设立董事会、顾问委员会、监视委员会，并建立党支部，以规范养老机构的服务、适应不断发展变化的市场需求，并设行政管理、财务管理、运营管理、项目管理、服务推广、文化教育六大分支部门，以此维系集团日常的运作与管理。

此外，在直营法人养老机构中，佳和给予各老年公寓以一定的管理权与自主权，由公寓主任掌管整体运营并定期向集团总部汇报公寓整体发展状况。

公寓内各部门分工明确、各司其职，并设立督导员对机构各方面服务进行监督以确保各部门充分发挥作用。

佳和的“树状结构”限制了机构所有人的独裁式管理，在一定程度上提高了管理的民主性与内部管理效率，使机构内部资源得以有效利用。

通过对发展各阶段社会办养老机构内部组织结构的纵向比较可以发现，职能分工合理化、明确化，养老服务规模化、专业化是社会办养老机构发展的必然趋势。

在组织发展初期，线性组织结构有其存在的必要性，机构所有人拥有绝对的管理权，有利于提高管理效率。

而在组织发展成型后，“树形”组织结构显然更适合于机构的发展壮大。

在树形结构的要求下，组织内各部门人员相互合作、相互制约，有利于提高机构运营效率，进而实现机构整体的发展。