线下门店客服接待流程

咨询师接诊流程

1.咨询师接诊流程细分步骤

1.1准备工作

A 整理仪容仪表

B 调整状态

C 整理咨询室

D 开启电脑、灯光、空调

1.2接待客户

A 接待客户

B 分诊安排

C 参观四楼健康管理部环境

D 引导客户到咨询室

1.3需求沟通，介绍流程

A 客户来源

B 了解客人身体近况

C 安排客人相关项目检测

1.4治疗方案及沟通

A陪同客人检测（十项数据、膳食、运动），合理安排客人餐点

B 与医生沟通

C 医生解读报告、制定个性化8S健康管理方案

D 询问客户意见

1.5客户是否接受个性化8S健康管理方案

A 确定方案付款（含付定金）（按流程跳转-客户治疗）

B 有意向未付款（按流程跳转-客户流失-按时回访跟踪）

C 无意向未付款（按流程跳转-客户流失-按时回访跟踪）

1.6客户接受个性化健康管理方案或成为会员（客户当日付款成为会员/单次或多次周期性治疗/复诊检查）

A 介绍客人选购会员卡所享受的项目

B 预约项目治疗时间（当天或其他时间）

C 口服营养素的使用方法、注意事项、好转反应

D 售后服务讲解、安排售后服务人员和客人认识

1.7客户流失

A 无意向未付款

B 有意向未付款

1.8客户离店

A 建立联络

B 下次项目治疗时间

C 客户告别

1.9按时回访跟踪

A 客户信息录入系统

B 跟进周期（仅限未成交客户）

2.咨询师标准化步骤的细则及话术

2.1 准备工作

A．整理仪容仪表

⚫发型

✓头发扎起，不能散乱

✓头发干净，不可油腻

✓不佩戴夸张头饰，统一发饰

⚫面部妆容

✓清新淡雅的妆容，不可浓妆艳抹

✓眼影大地色

✓口红淡色系，色系沉稳大方

✓不可佩戴夸张色彩隐形眼镜

✓指甲颜色淡系为主

⚫面部表情

✓应体现亲切、自然、沉稳、专业

✓真诚看向顾客并且面带微笑

⚫服饰着装

✓佩戴工牌

✓穿咨询师白大褂、浅色衬衫、黑色西裤

✓黑色皮鞋，肉色袜子

✓不得佩戴夸张饰品

✓可使用清新淡雅的香水，不可能使用气味浓烈香水

B．调整状态

⚫自身建立销售信心

✓调整心理状态，以良好的精神面貌接待客户

✓体现我们的专业度，相信客户一定选择健康Q博士的决心

C．整理咨询室

⚫咨询师将上一位客户遗留的东西清理干净，并且桌面上完成宣传画册、沟通手册、空白计划单的摆放，计算器放在抽屉内，

2.2 接待客户

A 向客户问好/自我介绍（在宏脉系统标记接诊）

⚫打招呼礼仪：微笑问好目光交流

⚫复诊顾客要在接诊前了解顾客信息和此次治疗目的

话术：杨女士，您好！我是健康Q博士专属健康顾问ⅩⅩ，今天由我全程陪同您。杨女士，不好意思您久等了，现在我带您去诊室吧。

杨女士，您好！很高兴再见到您！这段时间感觉怎么样啊？今天我们要进行……项目的检测、治疗。

B 分诊安排

客户在前台完成资料填写后，由前台客服将客户交给咨询师，咨询师再将客户从前台带到咨询室

C参观医疗环境

⚫介绍健康Q博士(企业背景、医生、项目技术)及健康管理部参观。

话术：这是我们休息区、诊疗室、这是十项数据监测室和膳食修复室、微循环修复室、深筋膜修复室、医生办公室、乳腺血氧成像室、心电图室、彩超室、卫生间、特检区（PE 运动监测区、量子细胞检查室）等（介绍修复室设备的用途）

医生介绍邱小益博士（海报）：邱小益博士通过20多年的学习研究和实践，探索出健康管理的靶点是细胞，健康管理管的是平衡。因此，在中国创立“细胞平衡修复法”，成为了健康管理干预取得效果的重要方法。“8S健康管理系统服务”，作为健康Q博士管理系统效果的技术，从和健康密切相关的八个方面（8S）给出量化、标准化、系统化、个性化的干预指导方案。

这一方案可以彻底解决“消除危险因素”和“修复受损细胞”两大难题，从而让三高人群摆脱对药物的依赖，各项指标均恢复到正常范围。

介绍文化墙的内容

D引导客户到咨询室就坐

⚫在路上可主动、关切询问顾客身体健康情况,了解顾客诉求，对顾客的疑问进行解答，⚫到了咨询师帮客户把椅子拉出安排客户落座，自己在回到自己的咨询位子坐下，⚫帮助客户存放外套及随身物品

2.3 需求沟通

A 客户来源

询问用户从哪个渠道了解健康Q博士，对健康Q博士了解多少？（如果之前已经问过，这里不要再问）；

B 了解客人身体近况

客户基础身体状况，遇到什么健康问题，近期是否遇到什么病痛，

C 安排客人相关项目检测，并告诉客人今天的服务流程

初诊客人按照客人下单内容进行相关检测的安排；

老客按照客人会员类别，帮助顾客挑选适合客人身体的项目；

2.4治疗方案及沟通

A陪同客人检测（十项数据、膳食、运动），

客人十项数据采集完毕后，及时安排客人简餐

B 与医生沟通

⚫咨询师找医生沟通客户病情及可给予的治疗方案，医生如果已经在诊疗室，咨询师可以直接告知客户的需求，让医生对诊疗方案给予相关意见（建议2个方案，价格、视客户情况而定）

话术：

Ⅹ医生，杨女士已做完十项数据监测、膳食经络及运动监测评估，这是她的报告

Ⅹ医生，杨女士今天过来想解决……方面的身体问题

Ⅹ医生，杨女士是您以前的顾客Ⅹ女士介绍来的。

Ⅹ医生，这是Ⅹ总的朋友杨女士，Ⅹ总特意交代的。

C 医生解读报告、制定个性化8S健康管理方案

医生看客户的十项数据监测、膳食经络及运动监测评估报告，综合客户情况由医生向客户讲解个性化健康管理方案的具体内容（8S原理、8S具体方案、健康管理周期、预期效果）

在客户考虑或者犹豫方案时，如果没有问题咨询医生，可以引导客户回咨询师再进行下一步沟通，

因为客户和医生的沟通时间大概在二十分钟以内；