锦雪苑酒店质量管理的含义与理念

上海第二军医大学学术交流中心《锦雪苑》酒店质量管理涵义与理念酒店质量管理涵义与理念第一章酒店质量是什么？1、怎么来看待质量：质量，如同美丽的世界一样，出自旁观者的眼中，在锦雪苑酒店最重要的旁观者是顾客、是军医大学院的各级领导。

因此，唯有顾客是锦雪苑酒店质量运行和管理好和坏的最终裁判员。

所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。

从深层次来看，质量是事物的本质属性，很多人心中存在着对质量管理的认识的这样或那样的误解。

误解一：出什么价格，有什么品质；真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。

误解二：质量无标准，只是空洞的理想；真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准；误解三：孰能无过，质量也不例外；真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免；误解四：花钱越多质量越高；真相四：从源头抓起：质量误解五：质量问题大部分错在第一线；真相五：85%的质量问题是管理者的工作态度和方法、管理决策、组织和规章制度造成的。

二、质量零缺陷---我们锦雪苑酒店的目标我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。

但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！将进入按照国家旅游局颁布的四星级标准服务水准的“锦雪苑酒店”，在整改和走向市场化的步伐中，质量零缺陷是我们锦雪苑人不断追求的目标。

三、质量理念1、质量是企业之命脉；2、没有质量，就没有明天；3、质量是价值与尊严的起点；4、提高质量就是降低成本；5、质量不是唱高调，而是符合顾客的要求；6、质量是酒店唯一不能妥协的经营理念；7、质量是酒店竞争致胜的关键。

四、质量管理政策---四个“有利于”第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的锦雪苑酒店形象；第二条有利于调动全体人员的积极性；第三条有利于提高和完善各部门的工作质量；第四条有利于提升全体员工的根本利益。

五、质量管理职责划分1、全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；2、各级管理人员的不仅保证自己所负责工作的质量，还要对下属的工作质量负责；3、总经办和部门质量管理员负责对锦雪苑酒店服务质量管理工作进行管理。

六、质量管理原则第一条注重细节，追求完美。

革除马虎之心，是追求质量的第一要务；第二条质量管理具有否决权。

质量管理工作在酒店日常管理工作中享有至高的裁决权，任何人都不得以任何借口对质量管理工作进行干预和破坏其严肃性。

否则你将会受到纪律的处罚。

第三条全方位全过程原则。

质量管理工作是面向全酒店的所有工作方面的。

质量管理必须从产品的第一环节抓起，进行全过程、全方位的管理，方为完整的质量管理。

第四条总经理直接挂帅原则。

质量检查工作直属总经理的领导，有总经理直接授权。

用意在于避免或减少干扰，从而使质量管理工作真正地按照较为科学、有效的方式运作。

第五条人员高度专业性。

酒店总经办质量管理人员，各部门的质量管理人员必须是酒店中最优秀的管理人才和专业面广、功底深、学历高、经验丰富且经过强化训练和持续不断的更新、提高训练的专门人才。

第六条专业负责与全员负责原则。

各级管理人员是酒店质量管理体系中理所当然的质量管理人员，对本酒店质量管理负有全员管理的责任。

所有人员、在任何时侯都必须承担起对自己工作的质量责任。

质量管理实行专业人员管理与各级管理人员管理相结合、他人监督管理与岗位个人自己负责相结合的原则。

第七条监督与指导相结合质量管理工作是时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导，激励先进、纠正错误、帮助提高，最终使工作质量能有一个明显的提高。

第八条标准规范化。

质量管理工作的一个重要前提，是酒店经营管理工作各环节的标准与规范化的建设。

第九条严格公正。

质量管理工作的严肃性是其能否成功地达成质量管理目标的重要保证。

第十条奖优罚劣原则质量管理工作，实行各层级对全过程和最后目标负责的原则，并对执行人完成情况和改进情况实行有“奖优罚劣”的责任。

十一：奖励与奖励权限的原则。

质量管理工作，实行处罚和奖励全过程，由部门为最后目标的奖罚机制，部门的罚款为部门奖励员工的奖励基金。

部门为改进员工执行情况，有权提出用部门基金对员工奖励的书面报告。

七、质量管理运行规程1、普通员工各部门员工在自己的工作过程中，要按照服务工作和酒店规章制度要求的质量标准进行操作和提供服务，并对操作和服务质量结果负岗位和在岗的全部责任。

2、领班各部门领班在工作时间里采取定点和游动的方式，在现场进行工作质量点的检查、监督指导；每日班前会进行总结、讲评和指导；通过针对性培训进行服务质量等方面的培训；通过组织技术比赛、评优和业务定级等强化员工质量意识和完成质量工作的能力与积极性。

3、主管通过对工作现场的连续不断地巡视来对工作现场的工作和服务操作质量进行管理；通过每日晨会、对领班的培训等方式对工作、服务质量控制工作进行管理与实施。

4、部门经理每次部门及酒店工作例会;对工作过程的巡视与抽查。

在每次的酒店工作例会上提出整改意见；每日抽查所属各分部门主要业务质量；召开质检和质量问题的研讨会。

5、质量管理工作，(包括部门推选的质量管理员)，按照分工进行质量管理工作的指导和监控.6、总经办每天对各专职质量管理员的工作进行分工、布置、听取汇报、指导和进行总结。

对质检管理工作中的投诉与意见作最终的仲裁。

7、总经理、总经理助理负责定期听取质量管理工作汇报，并进行指示；对质量管理工作的投诉与意见作最终的仲裁指导。

八、质量管理程序第一步制定标准1、各部门根据被服务者需求信息，设计制定服务的过程及标准，并根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进。

改进的速度要及时快捷。

2、如果没有根据顾客和员工的反馈信息，经过科学分析后进行完善和改进的服务的过程及标准。

会存在问题：无系统成文的质量标准，让员工会无处适从。

3、它的危害：凭经验管理质量，无法指导员工工作，无法为员工的绩效考核提供依据。

原因：1、部门员工对规范的标准模糊2、领导对酒店的质量标准作用认识不足3、行使制定及修改质量标准职责的组织不明确有效质量标准的原则：4、满足顾客的期望；5、具体；6、员工接受；7、强调重点；8、及时修改；9、既切实可行又有挑战性；措施：1、酒店明确制定及修改质量标准职责归属；2、借鉴行业标准或其它企业标准，并根据锦雪苑酒店实际制定标准；3、根据顾客的需求信息修改标准，以满足顾客需求；4、征求员工意见，听取员工对标准的合理化建议，在满足顾客的前提下，尽可能地方便员工；5、聘请有关方面专家，结合新形势、新理论、新方法、新技术给予修正。

第二步学习标准1、根据部门制定的标准化要求，通过酒店与部门结合组织的知识竞赛、技术比赛等方式不断地强化员工和各级管理人员对工作职责、程序与标准的掌握。

2、在组织各项活动中要注意存在问题：传统的口传身授的“师父带徒弟”学习机制。

危害性是：一代不如一代原因：1、没有规范的工作标准、程序。

所以只能代之以口头经验传授；2、师父通常不会尽授所会，以防徒弟超过；3、培训工作没计划；4、我们的培训力量薄弱；5、入店培训现在没有。

6、部门培训机制没有。

有理标准化的工作标准就有了培训原则：1、帮助员工进步为目的2、个人学习与团队学习相结合3、学以致用4、因人而宜措施：1、建立健全培训制度，并严格执行2、完善工作标准与程序3、通过组织知识竞赛、技术比武、学习比赛、评比国安之星、为企业文化建设的稿件奖励费用等方式进行团队学习。

4、报请总经理批准组织知识竞赛、技术比武、学习（外语）比赛、评比金鹰之星、为企业文化建设的稿件奖励费用的五项费用奖励制度和标准。

第三步组织实施1、明确各级人员自己在质量工作中的基本职责；2、将质量结果与个人利益联接；部门经理、助理、督导的连带利益的连接（职位更改、处罚连带、奖励连带等）3、组织人员落实质量管理发出的质量整改通知中的内容。

一、要注意存在问题：铁打的服务流水的客人：如果不是这样确立职位观念和员工的责任心，否则就会危害酒店：1、降低顾客满意程度，导致市场占有率下降二、原因：1、顾客对服务质量标准的要求在不断变化，2、我们的实现的服务质量永远与顾客的期望有差距，3、而我们却不能以不变应万变。

三、质量差距原理：1、管理者认识的差距管理者对顾客的期望感觉不准确，这种差距必然对后面的质量标准制定等产生影响，最终使顾客感到服务质量的差距。

2、质量标准的差距服务质量标准与管理者对顾客的期望感觉相比有差距。

影响服务质量的实现产生影响，最终使顾客的感到服务质量差距。

3、服务交易的差距服务运作过程中，与质量标准的差异，使顾客感到质量差距4、营销沟通的差异在营销沟通中对顾客进行夸大服务质量水平，做出的承诺与事实提供的服务不一致，造成顾客感到服务差距。

5、感知服务质量的差异硬件设备和经营设备的维修于维护的质量，使顾客感到质量差距四、顾客感知的服务质量与期望的不一致而产生的差距；措施：1、加强与顾客沟通，细心观察，掌握顾客的偏好和对服务的期望2、根据上述信息在原来服务基础上做个性化服务。

第四步检查督导1、检查质量工作落实情况；2、帮助解决质量工作中遇到的问题；3、质量管理人员负责对各部门质量工作进行常规监督检查和指导一、如果不是这样对待问题就成为：检查多，指导少；惩罚多，奖励少；二、危害：极大地挫伤员工的积极性和主动性；人员流动率偏高，增加培训成本，有时造成人员紧张，新手单独上岗，严重影响服务质量。

原因：1、错误的管理指导思想：管理的一半是检查；检查不出问题本身就是问题，对相对乱的管理初期适用，但不宜大力宣扬，一旦形成此种质量文化，则不易扭转；2、质量激励机制有缺陷；3、检查人员本身质量知识欠缺。

三、专业质量质量管理原则：1、指导；2、检查督促；3、帮助；4、激励；措施：1、改正质量指导思想：综合运用指导、检查督促、帮助、激励四大原则。

2、改进质量激励机制，应以表扬、奖励为主、批评为辅、慎用惩罚。

第五步总结提高1、注意随时搜集整理质量管理工作中发现的新问题及新方法，及时组织人员进行分析研究，并制定解决方案。

2、如果不是这样对待问题：每天汇报，不见提高！3、危害：质量水平停滞不前，导致酒店竞争力下降4、原因：1、只对检查结果做初级整理---检查结果流水帐。

2、从专业质量管理员到普通员工的质量知识缺乏，不能从工作提炼出质量差距。

3、质量改进无计划。

持续改进原理：持续改进意味着每一天都使事情变得更好。

它意味着逐渐消除所提供的产品、服务中的错误与缺陷。

则需要通过我们全体员工完成持续改进循环过程中的一系列活动。

首先分析我们工作中存在着哪些不足，然后制定改进计划，再试用与测试各种改进创意，而后将各部分集成为标准的操作规程，一个循环周期结束。

持续改进就是要求一个循环接着一个循环地展开。