沟通技巧培训
沟通技巧培训内容
沟通技巧培训内容在现代社会中，良好的沟通技巧对于个人和组织的成功至关重要。
通过有效的沟通，我们可以建立良好的人际关系、解决问题、获取信息，提高工作效率等。
为了帮助个人和组织提升沟通技巧，以下是一些常见的沟通技巧培训内容。
第一部分：沟通基础1. 沟通的定义和意义- 解释沟通的概念和意义，强调良好沟通的重要性。
2. 沟通的元素- 介绍沟通的基本元素，包括听、说、写、读等，以及非语言沟通的重要性。
3. 沟通障碍- 分析常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异、情绪和态度等。
4. 沟通模式- 介绍不同的沟通模式，如一对一沟通、团队沟通、演讲等，并讨论各种模式的特点和应用场景。
第二部分：非语言沟通技巧1. 肢体语言- 解读不同的肢体语言信号，如姿势、手势、表情等，并学习如何运用肢体语言进行有效沟通。
2. 眼神交流- 强调眼神交流的重要性，并介绍如何通过眼神交流传递信息和展示自信。
3. 声音语调- 分析声音语调在沟通中的作用，教授如何运用声音语调表达情感和引起注意。
4. 空间利用- 讲解在不同情境中如何合理利用空间，包括面对面沟通、会议和演讲等。
第三部分：口头沟通技巧1. 积极倾听- 强调积极倾听的重要性，并介绍倾听技巧，如眼神接触、提问和回应等。
2. 清晰表达- 学习如何清晰、简洁地表达思想和观点，包括语言的选择、逻辑结构和故事讲述等技巧。
3. 非暴力沟通- 介绍非暴力沟通的原则和技巧，培养尊重、理解和合作的沟通方式。
4. 处理冲突- 提供处理冲突的策略和技巧，帮助人们在沟通过程中化解分歧和纠纷。
第四部分：书面沟通技巧1. 写作规范- 教授书面沟通的基本规范，如语法、标点、拼写等，并介绍不同类型的书面沟通，如邮件、报告和备忘录等。
2. 正式信函- 指导如何撰写正式信函，包括信件结构、称谓、开头和结尾等。
3. 职场文档- 学习如何撰写职场文档，如报告、简历和宣传资料等。
4. 社交媒体沟通- 强调社交媒体沟通的特点和注意事项，提供有效利用社交媒体进行沟通的建议和技巧。
沟通技巧方面的培训
沟通技巧方面的培训
沟通技巧方面的培训是一个非常重要的课题，因为在工作和生活中，我们都需要与他人进行有效的沟通。
以下是一些常见的沟通技巧培训主题：
1. 听力技巧：如何专注地倾听他人的意见和想法，以及如何理解对方的情感和需求。
2. 表达技巧：如何清晰地表达自己的观点和想法，以及如何使用适当的语调和肢体语言来增强表达效果。
3. 提问技巧：如何提出有效的问题，以了解他人的观点和需求，以及如何鼓励他人分享更多的信息。
4. 反馈技巧：如何提供建设性的反馈，以帮助他人改进工作或学习，以及如何接受他人的反馈并采取相应的行动。
5. 情绪管理技巧：如何控制自己的情绪，以保持冷静和理性，以及如何感知他人的情绪并做出相应的反应。
6. 冲突解决技巧：如何处理和解决冲突，以保持和谐的人际关系，以及如何进行有效的谈判和协商。
这些沟通技巧培训主题可以通过讲座、研讨会、工作坊等形式进行。
通过学习这些技巧，人们可以更好地与他人进行有效的沟通，建立更好的人际关系，提高工作和生活的质量。
有效沟通技巧培训PPT
口头沟通，提升表达力的方法
举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范
无往不胜的说服法
沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。
哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！
距离（沟通空间） 公开空间（大于36m） 演讲
用眼睛沟通
眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。
1
在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
2
用眼睛沟通
向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。 可以实现各种情感的交流。 可以调整和控制沟通的互动程度。 可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。 可以传达出对事情的信心度。
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观，以及个人的问题。
主动
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与
决策前多征询下级的意见，让他们有机会表达看法、想法。
激励
传达命令和意见，不要忘了激励因素。
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要循正常管道（组织程序）。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
口头沟通
04
PEPORT ON WORK
引起对方的注意和兴趣
让对方了解话中的意思
使对方边听边接受发讯者的主张，同时，产生行动的意识。 除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
沟通技巧培训
沟通技巧培训沟通技巧培训引言：沟通是人类社会中极为重要的一项技能，它涉及到个体之间的信息传递，了解和理解他人的意图和观点，以及有效表达自己的思想和情感。
然而，很多人在沟通过程中经常会面临一些问题，如理解和解读他人的意义，表达清晰和准确的信息等。
因此，沟通技巧培训就成为必需的一项训练。
一、有效的听力技巧：在沟通中，有效的听力是非常重要的。
它能帮助我们准确理解对方的意图和需求，以便更好地回应。
以下是一些有效的听力技巧：1. 提示性问题：使用提示性问题来澄清对方的意思。
例如，你可以问：“你是否是说……？”或者“你是否是指……？”这样的问题可以帮助澄清对方的观点，从而避免误解。
2. 非语言技巧：观察对方的姿势、面部表情、眼神等，以获取更多信息。
身体语言往往比口头表达更能传达对方的真实感受。
3. 复述和概括：在对方讲话结束后，用自己的话将对方的意思概括出来。
这有助于确保自己正确地理解了对方的意思，并且可以让对方知道自己有听进去。
二、清晰的表达技巧：与听力技巧相反，表达技巧是将我们的想法和观点清晰地传达给他人的能力。
以下是一些有助于清晰表达的技巧：1. 使用简洁明了的语言：避免使用过于复杂或难以理解的词汇和句子。
使用简单明了的语言有助于确保对方能够清晰理解你的意思。
2. 直接表达：尽量直接地表达自己的意图和观点，而不是含糊其辞或拐弯抹角。
直接表达可以避免对方产生误解，同时也可以节省时间。
3. 使用具体的例子和描述：使用具体的例子和描述可以帮助对方更好地理解你正在讲的内容。
具体的例子和描述能够让你的观点更加形象和生动。
三、积极的身体语言技巧：身体语言是非常重要的非语言沟通方式之一。
以下是一些积极的身体语言技巧：1. 保持良好的姿势：保持挺胸，坐直，展现自信和专注的姿势。
这可以给对方传达你的自信和专注，并且有助于保持注意力集中。
2. 眼神接触：保持适当的眼神接触可以显示出你对对方的重视和兴趣。
这也有助于建立有效的沟通关系。
沟通技巧培训
沟通技巧培训在现代社会中，沟通技巧成为了一项至关重要的技能。
无论是在工作中，还是在日常生活中，我们都要与各种各样的人进行交流与沟通。
然而，由于每个人的背景、经验以及性格特点的不同，沟通难题时常出现。
因此，沟通技巧培训成为了一个非常热门的话题。
一、沟通技巧培训的重要性在公司组织中，团队成员之间的有效沟通是取得良好业绩的关键要素之一。
团队成员之间的相互理解和顺畅的沟通，可以避免许多不必要的冲突和误解。
此外，沟通技巧培训还可以帮助员工提高他们的口头和书面表达能力，使他们在与客户和合作伙伴交流时更加自信和有效。
二、沟通技巧培训的内容沟通技巧培训的内容涵盖了各个方面，包括非语言沟通、积极倾听、提问技巧、表达清晰意图以及解决沟通障碍等。
以下是培训的主要内容：1. 非语言沟通非语言沟通是在沟通过程中非常重要的一部分。
例如，面部表情、姿势以及身体语言，都可以传达出丰富的信息。
在培训中，需要教授员工如何正确运用这些非语言信号来更好地理解和表达自己的意图。
2. 积极倾听倾听是沟通中最重要的技能之一。
通过积极倾听他人的观点和意见，我们可以更好地理解他们的需求和期望。
培训中，应该着重讲解如何避免中断对方，如何给予肯定性反馈以及如何提出有针对性的问题等。
3. 提问技巧良好的提问技巧可以帮助我们更好地获取信息和理解对方的需求。
培训中，应该引导员工学会提出明确、开放式的问题，以及针对不同情境和对方特点选择合适的提问方式。
4. 清晰表达意图在沟通中，清晰表达自己的意图是很重要的。
我们需要学会用简洁明了的语言表达自己的观点和需求。
通过培训，员工可以学会如何组织思路，以及如何使用有效的表达技巧。
5. 解决沟通障碍在日常生活和工作中，沟通障碍时常出现。
培训中，应该介绍常见的沟通障碍以及如何应对和解决这些障碍。
例如，如何处理冲突、如何与情绪化的人交流以及如何克服文化差异等等。
三、沟通技巧培训的实施为了提高培训的效果，可以采取以下策略：1. 定期培训培训不仅仅是一次性的活动，而是需要定期进行。
沟通技巧培训课件
是不是个自作聪明的家伙，没想到,接著孩子的两行热泪夺眶而出,这才使得
林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能容，于是林克莱特问他说：「
为什么要这么做 」小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：「我要去拿燃料
,我还要回来 」
•
我还要回来
同理心的运用
内容 7% 55%
38% 语气；音调 肢体语言
同理心的运用
一、怎样与部下进行沟通
➢ 作为一名一线主管,你除了要为门店的日常管理、销售业绩、 客户关系等问题殚精竭虑,还需要关注的就是怎样处理好你与 你的部下的关系,
➢ 能否建立一个融洽、进取的团队,很大程度上取决于你是否善 于与部下进行沟通,取决于你是否善于运用沟通技巧，
• 下达命令的技巧、赞扬部下的技巧
内部沟通
同理心的运用
沟通的白金法则
➢ 用别人喜欢的方式与他人沟通, ➢ 要别人理解你,你必须首先理解别人，你成全别 人利益后,别人才能满足你的目的，
衡量一个卓越沟通者的标准,你首先是一个聆听者, 你永远给别人留面子,你时刻不忘赞美别人,
内部沟通
与下级之间的沟通 与平级之间的沟通 与上级之间的沟通
内部沟通
沟通技巧
c目onte录nt
沟通概述 沟通中同理心的运用 内部沟通
沟通概述
沟通能力是个人成功的必要条件, 一个人成功的因素 75％靠沟通 25％靠天才和能力
沟co通nt概en述t
沟通的定义
• 沟通的概念：
➢ 为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群 体间传递,并达成共同协议的过程,
• 沟通包括以下几个内容：
同理心__是EQ理论的专有名词,是指正确了解他人的 感受和情绪,进而做到相互理解、关怀和情感上的融 洽,
如何提升沟通技巧的培训
如何提升沟通技巧的培训
以下是 8 条关于如何提升沟通技巧培训的内容：
1. 嘿，晓得不，倾听超重要嘞！你想啊，要是别人跟你说话，你都不好好听，那还咋沟通呀！比如说别人在跟你倒苦水，你却心不在焉，那人家不得气死。
认真听别人讲，时不时给点回应，像“嗯嗯，我在听呢”，这多好哇！
2. 咱说话可得直白点，别拐弯抹角的呀！你看，要是你想说个事儿，绕来绕去半天，人家都不晓得你到底想说啥，那不就白搭啦。
就像你想吃苹果，你就直接说“我想吃苹果”，多干脆！
3. 哇塞，表达清楚自己的意思也太关键了吧！你要是含含糊糊的，别人咋能懂你嘞？比如说你想去看电影，你得明确说“我们去看电影吧”，而不是“那个啥，要不咱干啥啥”，这样人家一下子就明白啦！
4. 嘿呀，别忘了面带微笑呀！这就好比一颗开心果，能让氛围一下轻松起来。
别人跟你说话，你板着脸，那多吓人。
但要是笑着，感觉就不一样了，就像春天的阳光一样暖洋洋的嘛！
5. 注意自己的语气哦！你凶巴巴地说话和温柔地说话，那效果能一样吗？比如人家做错事了，你说“哎呀，你咋这样”和“没事啦，下次注意点就好啦”，感受肯定不同呀！
6. 哇哦，肢体语言也很有讲究嘞！你站得歪歪扭扭和挺直了身子，给人的感觉可差老远了。
就好像一个人耷拉着脑袋和昂首挺胸，你会更喜欢和谁交流呀？
7. 哎呀呀，要懂得换位思考呀！你想想，要是你是对方，你希望听到啥样的话呢？好比人家正难过呢，你就别在那嘻嘻哈哈了呀，这不难理解吧？8. 还有哦，多跟不同的人交流呀！这样才能积累经验嘛。
你和小孩交流有一套，和大人交流又是另一套。
就像去不同的地方旅游，会有不一样的收获不是吗？总之，多听、多说、多感受，沟通技巧肯定能大大提升！。
很有用的沟通技巧培训
解决沟通冲突的技巧
掌握解决沟通冲突的技巧和策略，并促进团队和谐和协作。
很有用的沟通技巧培训
掌握一系列沟通技巧，提升您的交际能力和团队合作。
沟通的定义及其重要性
了解沟通的概念和重要性，掌握如何有效地传达信息和理解他人。
沟通中的非语言因素
深入了解非语言沟通的作用和意义，包括面部表情、姿势和声调。
如何克服沟通障碍
学习克服沟通障碍的技巧，包括积极倾听、避免假设和澄清误解。
使用有效的反馈技巧
掌握提供和接收有效反馈的方法，以促进更好的沟通和改进。
倾听技巧及其重要性
了解倾听的重要性，学会主动倾听和有效提问，以增进理解和共鸣。
沟通中的身体语言
深入了解身体语言的作用，并学习如何使用肢体动作和姿势来支持有效的沟 通。
构建共同语言
学会与他人共建意义和价值观的共同语言，以加深合作关系和理解。
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沟通技巧培训
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
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适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
– 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态
– 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上
沟通技巧培训
什么是倾听
沟通技巧培训
倾听的含义
¬听 ¬ 认真的听 ¬ 适当的反馈（确认信息） ¬ 同理心（感同深受） ¬ 给出建议（解决办法）
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倾听技巧
– 急着打断客户向其解释问 题或是记录相关内容，而 没有真正倾听到客户的意 图
– 每个客户都有自己的特征， 所有反映问题都有自己的 特性，在倾听客户问题时， 切忌对号入座、盲目认定
– 避免打断客户讲话，客户 表述完整后再表达自己的 建议和意见
沟通技巧培训
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
沟通技巧培训
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
– 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似
– 客户还没有表述完整，就 迫不及待认为已经听懂或 是自我认定
4
干扰倾听 的四大因素
情感过滤
2
迫不及待
3 沟通技巧培训
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
沟通技巧培训
沟通技巧培训目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
沟通技巧培训
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
沟通技巧培训
干扰倾听因素
沟通技巧培训
避免干扰
1
周围影响
精力分散
注意客户表达方式
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
沟通技巧培训
程子展老师部分客户摘录
¬ 酒店行业 ¬ 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大
（三星级）、南宁时膳传奇、平顶山舞钢大酒店（四星级）、信阳金色阳光、周口 红、商丘亚龙湾大酒店、澳门豆捞全国连锁大型企业、郑州金鼎酒店、御花园酒店 星级）、开封金税宾馆、郑州潮州人家、郑州一品堂、郑州鼎悦美食、如家快捷酒 郑州八号公馆、郑州鹰城鑫地饭店（四星级）等。 ¬ 金融行业 ¬ 中国银行、建设银行、工商银行、广发银行、郑州银行、平顶山邮政储蓄、光大银 阳分行、南阳农村信用社等。 ¬ 医疗行业 ¬ 河南儿童医院、郑州骨骼医院、济南眼科医院、鹤壁朝歌医院、河南健康人大药房 州华仁医院、周口人民医院、永成医院、阳光大药房等。 ¬ 其他行业 ¬ 郑州大商新玛特、苏宁电器、惠普电脑、海尔洗衣机、郑州丰田4S店、郑州逸阳 有限公司、太平鸟服饰、渡森男装、华润万家、河南省豫鑫物流股份有限公司等。
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主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
沟通技巧培训
归纳客户的问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客 户之前反映的点滴信息 ，可说“是不是…”或 “你说的是…吗？”作 主动归纳，让客户作出 选择，确认理解一致以 避免误解
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务
– 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务
沟通技巧培训
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到
处理技巧
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
沟通技巧培训
案例
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
客户打进来，你现在怎么办？
沟通技巧培训
体贴认同客户沟通技巧培训2020来自11/24沟通技巧培训
沟通技巧培训说明
¬ 沟通技巧培训课程为定制式，如果您有这 面的培训需求，请来定咨询，老师将根据 的需要制作培训方案，充分发挥培训的效
沟通技巧培训
沟通技巧培训讲师介绍
¬ 沟通技巧培训讲师程子展，河南商专高等专科学校客座教授；国 名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师； 培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师； 酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客 为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适度 的说 “我也有同样的感 受”，“我明白”，座 席员要体贴、认同客户 这种感受，把客户要反 映的内容快速体现出来 ，及时记录
沟通技巧培训
¬ 程老师近10年企业实践，具有6年的企业管理工作经历，5年企业 咨询、培训经验；曾担任澳门豆捞连锁总部行政培训总监、人力 部总监等职务；任职期间参与公司人员招聘、人员培训、人员考 绩效管理等，积累了丰富的实践经验。
¬ 程老师在讲课的过程中，将这些企业管理工作中成功经验和失败 以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训 长经验。