电话营销的质检标准
55-呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准
前言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准起草单位：北京华唐中科科技集团有限公司、国家服务外包人力资源 研究院BPO人才培养及评价研究中心、盛唐信息技术有限公司、洛阳服务外包学 院、河南省商务学校、太谷县职业中学、长治职业技术学院、清远工贸职业技术 学校、广元市利州中等专业学校、淮北工业与技术学校、滁州技师学院、南京金 陵高等职业技术学校、玉溪工业财贸学校。 本标准主要起草人：曹明元、宋庆东、张超、李洁、冯俊芹、吴明涛、彭媛、 王富贵、彭惠军、丘金平、郑敏、祁志怿、施文、吴小玲、吴江。 声明：本标准的知识产权归属于北京华唐中科科技集团有限公司所有，未 经北京华唐中科科技集团有限公司同意，不得印刷、销售。
GB∕T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分：顾客联络中心要求 YD∕T 2823-2015 呼叫中心服务质量和运营管理规范 T/CCPITCSC 002-2017 客户服务专业人员技术要求 ISCC-CC 国际服务外包人力资源标准体系—联络中心方向 3 术语和定义 国家、行业标准界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 呼叫中心（Contact Center/Call Center，CC） 为了实现客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传 真、电子邮件、短信、网络社会化媒体、视频等多媒体渠道接受和发送联络信息 的运营实体。 [YD∕T 2823-2015，术语和定义 3.1.1] 3.2 坐席/客服代表/客服专员（Customer Service Representative，CSR） 代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓，指通过一定的沟通 方式，引导客户消费企业的产品（服务），为客户使用产品（服务）提供有效的 帮助和服务。
4.2 情绪管 控
质量检验规范要求
质量检验规范要求一、目的制定质量检验规范，使质检人员有所依据，了解如何进行检验工作，以确保产品质量，从而使各项质量检验工作有效、顺利开展。
二、适用范围公司进料检验、制程检验、产品检验、出货检验均应依本规程执行。
三、权责单位1、品质部负责本规程的制定、修改、废止。
2、总经理负责本规程制定、修改、废止的批准。
四、质检人员应严格贯彻质量标准，严格执行检验制度，按质量检验标准对产品进行检验，做出正确判断，做好不合格品管理工作。
五、检验工作应做到“预防为主”，坚持原材料检验，重视制程检验，严格成品检验，充分发挥操作者自检的积极作用。
加强关键工序、关键产品的质量检验，关键产品要建立质量记录档案。
六、质检人员应加强对工艺操作规程的检查力度，遇到违反操作规程的情况应及时劝阻，必要时向公司领导反映，迅速采取措施。
七、定期或不定期组织抽查库存或已经检验合格的原材料、半成品、成品，对质量检验工作的效果进行评估。
八、严格计量器具管理，做好计量器具周期检定和量具维护保养工作。
九、参加新产品试制鉴定工作，参与新产品的设计工艺审核，对新产品能否正式投产提出意见。
十、凡进厂原材料、外购件、外协件须附有合格证或质保书，质检人员按规定的质检标准进行检验并将检验结果及时通知资材部。
十一、凡不具有合格证的原材料、外购件、外协件，质检人员应拒签入库单，财务部则不予结算。
十二、对原材料的质量选定要求等同于“合同”要求，作为检验合格的入库的依据。
十三、对供需双方或客户相互发生异议时，委托权威检测部门进行检测，协调认可后，作为检验合格的入库依据。
十四、各生产环节的质检人员，应按技术标准和工艺规程的要求进行检验。
合格产品由质检人员签字后流入下道工序，不合格产品开具不合格品通知单交相关责任人处理。
十五、各生产环节的检验，均须强调“首检”，加强“巡检”，严格“终检”。
1、首检凡加工改变后的首件产品，均须进行检查。
首件产品应有操作者自检合格后交质检员进行首检，首检合格者，由质检员在路线单及检验记录本上盖首检章后，方准成批加工成产，质检员应对首检后的产品负责。
外呼项目质量控制规范
外呼项目质量控制规范目录1.说明 (2)2.目的 (2)3.要求 (2)4.指标 (3)5.项目质量管理流程 (4)6.各阶段质量控制细则 (5)7.质量改进与提高 (6)1.说明本规范适用于主动营销室各级管理人员和质量管理员人员对电话外呼项目进行质量管理与控制时使用。
2.目的不断提升电话外呼项目在整个执行过程中的监管力度和监控效果，确保电话外呼项目的服务水平和客户满意度。
3.要求3.1人员组成质量管理过程中应参与的人员有：主动营销室经理、营销策划、电话营销项目经理、质量管理人员、电话营销代表。
3.2人员分工3.2.1主动营销室经理主要负责质量目标实现方案的制定和质量管理相关协调工作。
3.2.2主动营销室经理、项目经理、质量管理班组三方协商完成电话外呼项目的质量监控指标的制定。
3.2.3营销策划根据质量检查结果及时修改外呼语言脚本、FAQ、FAB，质量管理员有责任配合完成该项工作，并提出意见和建议，以支持电话营销代表更好地完成工作。
3.2.4质量管理班长主要负责质量管理方案的落实，质量管理员任务的分配，并定期或不定期的与项目经理召开质量分析会，了解质量问题。
3.2.5项目经理主要负责电话营销代表服务现场的管理，帮助电话营销代表提高能力。
3.2.6质量管理员按照电话外呼项目的质量管理办法落实质量检查、指导工作，对项目的服务质量负责。
3.2.7电话营销代表严格按照项目要求实施自检工作，积极发现自己在服务方面存在的问题，提高服务能力。
4.指标4.1目的。
明确评价电话外呼项目的执行质量，加强项目的管理与改进。
4.2要求。
4.2.1每一项指标应符合SMART原则（即数据是明确的、可测量的、可实现的、符合实际的、有时限的）；4.2.2质量指标应有明确的定义，并能够被有效地用于质量管理工作，指导质量改进。
4.3内容。
4.3.1内部质量评测指标4.3.1.1服务过程的规范性4.3.1.2服务态度4.3.1.3服务的准确性4.3.1.4下单正确率4.3.2外呼客户评价指标4.3.2.1客户满意度5.项目质量管理流程项目阶段流程制定项目质量目标，拟定质检指标、标准项目准备阶段小规模测试阶段质量监控，项目执行是否符合质量要求了解存在的问题，暂停项目运作。
信用卡营销管理方案
第一章、信用卡营销解决思路一、信用卡的营销发展战略：用模式促速度、用速度出效率、用效率抢资源，用资源占市场。
二、信用卡营销十大建议解决思路：1、与品牌企业联合营销：电信、移动、保险、航空等客户密集型公共服务行业拥有数量庞大的优质客户数据，这些数据结构大都非常完善，具备动态消费分析功能，完全能满足办理信用卡所具有的分析识别要求，利用这些行业的品牌优势、渠道优势、服务优势、平台优势及客户资源优势进行互补下的联合交义营销，不仅可以让营销资源得到极大的整合、释放和循环利用，还可突破行业渗透瓶颈，达到事半功倍的效果，实现品牌的强强连手和品牌延伸。
2、与内部业务部门合作，实施叠加营销或交叉营销：如：对于在柜台办理银行储蓄的用户，主动为其办理信用卡。
3、利用数据库优质结构数据营销信用卡：利用银行现有的客户数据和外部数据库，通过多种营销手段对这些客户进行深度营销。
4、利用第三方营销力量营销信用卡：对于银行的外部数据资源，可利用电信或其它社会公信力高的行业呼叫中心，借用其品牌公信力及成熟的电话营销人员实施电话营销活动。
5、电话营销+地面销售的分段精准营销：电话营销具有不受空间距离的限制，营销成本低、营销效率高、市场延伸性强，具有很强的互动性。
因此，客户数据收集、筛选、客户分析、识别、判断, 客户邀约、销售线索的挖掘，可完全依赖电话营销完成，上门促成山地面营销人员实施，让信用卡营销变成可控制的生产流水线管理，实现傻瓜式营销。
6、在人力密集的大型企业、政府，聘用营销信息采集人员：对于一些大型企业、学校、政府或其它人力密集型机构，聘用其内部具影响力的人员或人力资源掌控者，借其影响力突破营销外圉障碍，实现信用卡在营销的内部突破。
7、以小区为单位建立社区营销通道：以社区为单位，建立营销通道，形成合作关系，实现信用卡“借鸡下蛋”式营销。
8、直复营销：通过短信、媒体广告、公关活动、影响力事件、网络、电子邮件、直邮等手段，吸引用户主动办理信用卡，该模式需要呼叫中心支撑。
呼叫中心质检工作内容及评判细则
质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
修理厂保险营销方案
修理厂保险营销方案篇一：保险营销方案第一节、准备工作一、营销模式：模式：从外部渠道获取客户数据，通过电话对目标客户采用一对一的电话营销、地面营销人员上门促成的分段式精准营销组合模式。
主要实施方式：电话营销人员挖掘销售线索+地面营销人员上门促成利用专业电销人员对客户进行一对一的主动营销，挖掘潜在客户需求、锁定销售线索，取得客户拜访同意后，由地面销售人员上门完成保单销售。
二、电话营销支撑平台：1、平台：自备“DM互动王”直复营销系统、电脑、电话。
2、平台需要具备的功能：平台需要具备录音、统计分析、自动拨号、录音监听、录音拷贝等功能。
3、电话营销人员：招募有电话营销经验的营销人员，可以直接借用电信呼叫中心或其他电销中心人员。
三、数据的获取四、数据的准备及要求：1、每月准备1万条数据；2、根据实际情况确定。
五、数据字段使用：1、专人负责客户数据管理，按日对电销人员发放数据；2、电销人员接受的数据为单一客户的联系电话。
3、专人接受管理电销成功数据。
六、外呼策略：1、产品策略：针对中国平安的太平康颐金生B款终身健康保障计划，可开门见山的营销产品。
2、也可已服务项目的名义开展。
七、营销脚本：1、电销脚本。
2、代理人二次约访脚本及上门话术。
八、地面营销促成人员的区域配合：前期主要针对南宁主城区及临近周边区县开展电话营销，要求地面营销人员务必在最短的时间、最近的距离拜访客户，因此，将南宁按行政区（以临近区域）域或方位（东南西北）划分营销服务组。
即在每个区域指派固定营销服务人员，每个区域方位设置一个组长，由组长统一调配该区域的机动营销人员，上门促成电话营销人员提供的营销线索。
原则上每个区域的人不得跨区营销。
九、营销人员的考核：1、电话营销人员：制定科学的绩效考核办法，明确每日完成基数及超额奖励。
模式：基本工资+任务奖+超额奖2、地面营销人员：由保险公司自己制定，但应考核目标营销线索达成。
十、营销准备：1、数据准备时间：在正式实施电话营销前6天，根据人均日数据需求量作好数据准备。
呼叫中心质检员月度绩效考核表
指标类别
指标名称
指标单位
权重确保值
坐席一次解决率%5%≥80%普通客户接通率%5%≥80%管控质检成绩（平均）%15%≥80分质检吻合度
%
15%
≥95%
第三方拨测成绩分10%沟通能力≥8.5分服务意识≥8.5分在线处理能力≥8.5分营销能力≥8.5分集团拨测成绩分10%在线处理能力≥9分营销能力≥9分月度个人拨测量%10%≥200月度个人质检量
个10%≥500
按时参加各项学习和日常培训-10%-按时、保质完成各项工作-
10%
-遵守机房现场工作纪律
出现问题及时汇报不推诿，服从上级管理本月拨测成绩超额完成。
本月质检成绩达标。
本月质检吻合度达标。
主动提交合理化建议
积极主动完成各项工作，不辞辛劳。
得到公司、中心特别表扬（服务/建议/特殊贡献）
岗位名称:质检员
指标类（80分）
日常工作完成情况（20分）
扣分项包括：着装、食宿等。
加分项
包括指标类中涉及拨测的内容，按单项计算。
呼叫中心-质检、服务质量监控报告（大全五篇）
呼叫中心-质检、服务质量监控报告（大全五篇）第一篇：呼叫中心-质检、服务质量监控报告服务质量监控质检报告【录音质检】一、本期重点问题汇总：1、共性问题2、本期需要跟踪问题：为保证我们的问题跟踪及时有效，请各组长督促受理人在质检报告发出后两个工作日内反馈跟踪结果。
通过电话回呼跟踪时请提供回呼服务编号。
质检人员将对问题跟踪结果进行复核确认。
大家如对质检得分有疑问，请统一汇总反馈给组长，在两个工作日内由组长按正常流程向质检人员反馈，逾期将不再受理异议。
反馈邮箱：**二、通过录音监控重点抽查坐席以下服务规范及流程：1、服务礼仪"""通话过程中使用礼貌用语；（请稍等、对不起，让您久等了、您、……）首次来电开头规范用语；（适当时机询问客户信息）二次来电开头规范用语；（及时尊称客户）2、服务流程""""能正确匹配客户信息，并按规范填写记录。
对知识库不明确问题或没有的问题按规范进行升级；按照《电话受理基本流程规范》受理电话；依据知识库内容全面、正确解答用户问题，充分体现一站式服务；三、*月*日-*月*日共监控录音*通。
本周期全体人员的监听平均成绩为*分。
1、各业务组录音监控情况：2、本期录音日平均监控得分情况：3、各分数段录音数量分布情况：4、本期录音监控集中扣分项分析：四、本期问题录音分析：请各组长在班会上向坐席重点强调以下录音中问题，避免以后出现同样错误。
第二篇：呼叫中心质检如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
电话呼叫中心管理制度
电话呼叫中心管理制度一、电话呼叫中心管理制度的内容1.岗位设置与职责划分电话呼叫中心应根据业务需求设立不同岗位，包括客服人员、团队主管、质检人员、数据分析师等。
各岗位的职责应明确划分，确保工作流程的顺畅和效率。
2.招聘与培训机制电话呼叫中心应建立科学的招聘机制，选拔具有良好沟通能力和服务意识的人才。
同时，建立完善的培训体系，为新员工提供系统的岗前培训和在岗培训，确保其尽快融入工作状态。
3.考核与激励机制电话呼叫中心应建立科学的考核体系，包括定期评估员工的服务质量、工作效率、客户满意度等指标，并根据评估结果进行奖惩激励。
激励措施可以包括奖金、晋升、培训机会等，激励员工提升工作积极性和绩效。
4.质量监控与改进电话呼叫中心应建立质量监控机制，对客服电话录音进行定期抽查和评估，发现问题及时改进并提供培训指导。
同时，建立客户投诉处理机制，及时响应客户反馈，保持良好的客户关系。
5.信息管理与技术支持电话呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，实现客户信息的记录、查询和分析，为客服人员提供准确的客户信息支持。
同时，应不断引入新技术和工具，提升呼叫中心的服务水平和效率。
二、电话呼叫中心管理制度的重要性1. 提升服务质量电话呼叫中心管理制度的建立可以明确员工的工作职责和服务标准，确保服务质量的稳定和提升。
同时，通过考核和激励机制激发员工的工作积极性和创新意识，提升客户服务体验。
2. 提升工作效率电话呼叫中心管理制度的建立可以规范工作流程，分清工作职责，减少沟通成本和冲突，提升工作效率。
同时，通过信息管理和技术支持提升呼叫中心的服务水平和响应速度，提高工作效率。
3. 保持客户关系电话呼叫中心管理制度的建立可以建立客户信息管理系统，实现客户信息的记录和查询，为客服人员提供准确的客户信息支持，保持良好的客户关系。
同时，通过及时处理客户投诉和反馈，建立亲和力，提升客户忠诚度。
4. 提升营销效果电话呼叫中心管理制度的建立可以建立客户数据库，实现对客户需求的分析和挖掘，精准推送相关产品和服务，提升销售转化率。
AI智能语音外呼电话营销FAQ
Ai智能外呼机器2020年1月28日专业版FAQ客户：你们现在在哪些行业应用了坐席：在移动联通运营商，进行电话套餐的营销；在政府等公用事业部门活动的通知；物流行业进行订单的查询；金融行业进行贷款的挖掘，催收催缴；房地产行业的电话营销；汽车行业的试乘试驾邀约；培训行业的试听课的邀约等等客户：电话线路/电话外显怎么办坐席：1，关于线路方面，主要是要线路稳定，不能有卡顿、通话语音质量差这样的现象。
我们线路的渠道非常多，三网的线路（联通电信移动）的都有，外显的形式有95开头的大号，也有手机号码，也有固定电话做外显（虚拟中继线）。
2，具体的形式，要看行业特征和话术才能最终确定采用什么样的线路。
另外按照国家通信局的要求，目前需要先上传营业执照和话术，审批合格后才能放线路。
具体话费是1毛到2毛每分钟不等，价格不同行业相差比较大，这个要看具体情况。
3，还有一种方式现在也用的比较多，自己去申请手机电话卡，然后把手机电话卡寄给我们，以后电话机器人打出去的时候外显的也是这个号码，电话费也是走的是这个手机卡，这种方式消费者可以回拨过来（其他的方式一般客户回拨过来的时候会无人接听或者忙线）4，各种行业基本上都是可以，包括金融教育房产医疗等行业都可以，但是需要提前申请线路，不同的线路适合不同的行业。
客户：你们的这个AI智能机器人，多少钱坐席：我们一年的系统费用是9500元/年，每天大约可以呼出3000个电话，赠送机器人话术一套（协助客户进行话术的制作），提供真人的话术录音；及时对机器人进行质检和纠偏逐步提高机器人的工作效率。
具体的功能有——语义理解功能：上下文可以随时打断，加入语境分析功能；深度神经网络：对话更加智能，拟人化；通话记录：保存完整的录音，并且可以将录音转化为文字数据分析：拨打数据量，未接通和接通数量，通话时长等多项任务数据统计机器学习：将客户的问题自主学习进入知识库，随着交互数据的不断累积总结维护打断功能：模拟真人对话，一旦客户打断机器人说话，机器人立刻停止，及时答复客户的咨询的问题自动记录，自动应答：真人语音互动沟通，专业解答客户的疑问，自动引导销售流程。
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考核点
脚本执行
业务解释
开通确认
开通时间介绍（根据
整通录音质检是否通
过）
取消方式介绍
不能诱导、误导用户
特殊群体（根据整通
录音质检判断是否通
过）
服务态度
机主身份确认
考核尺度
首次介绍业务必须按脚本执行，擅自更改脚本内容或不按脚本执行不通过
不通过情况：
1 口误 （解释错误未及时更正）
2 业务解释不完整或错误
4 业务解释产生歧义
5 挂机后发现业务解释错误，未主动进行二次外呼联系用户解释的
6 资费介绍不完整，模糊不清
7 用户问到资费，多次推诿,故意误导用户不给用户解释清楚的
8 未理解用户要表达的意思，答非所问
不通过情况：
1 未使用规范语言确认客户办理业务
2 客户敷衍回答或回答模糊不清的情况下未再次确认
3 未得到客户确认进行业务办理
4 整通录音只进行了一次确认开通的（必须有两次确认开通的录音）
5 无业务办理的确认跟进（比如确认后，用户问了与业务相关的问题后，应再次确认开通）
6 确认开通过程中，电话断线，未回复用户重新确认开通的
7 二次确认未带资费进行确认开通的
不通过情况：
1 未告知在3-5个工作日为用户开通（备注：整通录音沟通很好，录音清晰，用户对业务及资费
都很了解的情况下，可以酌情通过但是要提醒坐席，如果第二次出现同样情况则不通过）
不通过情况：
1 用户称只使用一个月，没有提醒客户到期前自行取消；
2 未告知用户取消方式；
3 取消方式提供错误。
4 用户称开通试一下，没有告知用户没有试用期，开通即扣费
不通过情况：
1 使用诱导性语言（如：免费开通、免费使用）
2 告知不属实情况进行诱导开通；
3 确认相关问题时，诱导用户回答（如：您只需要回答我“好、可以、行、OK，就可以了”）；
不通过情况：
1 用户为老年人，经多次解释仍不能理解业务；
2 用户为未成年人（年龄过于太小，能明显从回应方式及声音上判断）
暂不通过情况：如发现有服务态度问题，应提交业务需求部门回复用户并根据用户需求决定最终是
否开通业务。
1 顶撞、辱骂用户；
2 讽刺用户，产生投诉隐患。
3 语气极度不耐烦，让客户产生不好感知的
不通过情况：
1 未根据号码确认机主
2 号码报错未立即更正并连贯的重新报一次
3 机主确认不明确（用户回答如”是“”嗯“”对的“等以外的其他不肯定用语,比如”哦，什
么， 说嘛”）
4 未进行机主确认或在机主确认不明确的情况下就进行外呼营销但是用户同意开通的不通过