【酒店行业】酒店娱乐部管理大纲.doc
商务酒店娱乐部组织架构设计和管理人员岗位说明书
商务酒店娱乐部组织架构设计和管理人员岗位说明书第一节部门概述娱乐部是为了住店客人以及店外客人提供娱乐、健身、桑拿、美容美发、康复保健等活动场所的部门。
是酒店为客人提供的服务项目之一，是吸引客人、提高酒店声誉的重要组成部分，主要经营项目有：夜总会、KTV包间、桑拿浴、卡拉OK厅、台球室、棋牌室、乒乓球室、网吧。
康乐服务质量集中体现在“态度、效率、周到、安全”八个字上。
本部部门的服务遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，提供一流的服务。
做到礼貌、热情、周到、快捷，使宾客有“宾至如归”之感和得到最佳享受。
第二节部门组织机构图第三节管理人员岗位说明书一、经理岗位说明书Job Description部门：娱乐部岗位编号：XXX401 姓名：直接上级：副总经理岗位：经理直接下级：主管班次：工作时间：工作职责：在总经理的直接领导下，全面负责娱乐部的经营工人并制定娱乐部工作计划及经营管理制度，确保酒店下达的各项指标的完成。
工作原则：严格管理，善于协调，忠于职守，公平评估，奖惩分明。
工作内容：1、制定经营计划；2、依照酒店制定的方针政策，确定本部门软件建设的发展规划，以确保员工整体素质的不断提高；3、认真制定好全年的业务素质培训，强化管理；4、协调本部门与其它部门以及社会各界的关系；5、认真做好市场调研，集思广益，抓好促销，确保效益；6、监督落实部门的工农业计划完成情况，保证完成各项经济指标；7、全面负责日常工作的质量控制，把好质量关；8、健全财务制度，认真分析每日每季工农业报表，督导部门财务统计，做好成本控制和财产预算工作；9、关心员工做好员工思想教育工作；10、不定时巡检部门经营服务点工作情况，检查服务质量，发现问题及时处理，公正评估工作绩效，实施奖惩，确保经营服务工作正常运行；11、认真做好VIP的接待工作。
二、主管岗位说明书Job Description部门：娱乐部岗位编号：XXX4202 姓名：直接上级：经理岗位：主管直接下级：各级领班班次：工作时间：工作职责：协助经理督导领班工作，合理安排人员，组织落实各项任务指标的完成。
酒店管理之娱乐部门
酒店管理之娱乐部门酒店管理的成功除了要有优质的客户服务和设施外，娱乐部门也是非常重要的一个部分。
酒店的娱乐部门不仅能够提供各种丰富的娱乐活动，如舞蹈、音乐、剧场等，还能够为酒店赢得更多的顾客和回头客。
因此，酒店管理中的娱乐部门，除了有足够的预算和设备外，也需要注重以下几点：一、人员的选拔和培训在酒店娱乐部门中，员工的素质、形象、技能都是非常重要的。
所以，首先要做的就是确保员工与酒店管理团队的招聘标准相一致。
招聘过程中应注重挖掘员工的沟通能力和客户服务经验，同时应注意审视员工的身份、资历和性格等方面。
为了提高员工服务质量，酒店管理也要注重对员工的培训。
培训的内容可以包括新技能、服务准则，甚至是礼仪和表演技巧等方面。
在培训的内容选择上，酒店应充分考虑员工的不同能力和观念，以求提高培训的针对性、实效性和可持续性。
二、娱乐活动的策划和运作酒店娱乐部门应根据不同的客户需求，规划适合顾客的娱乐活动。
在娱乐活动策划中，应注重活动主题、时间安排、参加人数等方面，以满足顾客需求的同时确保活动的顺利开展。
在娱乐活动运作中，酒店娱乐部门的员工应全程负责活动的监督和协调，确保活动的顺利进行和客户的满意度。
三、营销和宣传除了提供丰富的娱乐活动外，酒店娱乐部门也应注重营销和宣传，以吸引更多的客户。
在营销和宣传方面，可以通过不同的渠道进行，如网络、社交媒体、宣传材料等，以较低成本地推广酒店的品牌和娱乐服务。
此外，也可以通过与其他酒店或旅游服务提供商合作，共同推广娱乐服务，扩大业务量。
总之，酒店管理中的娱乐部门在提供娱乐活动的同时，也在提升酒店的品牌价值和形象，增强了酒店的市场竞争力。
因此，在酒店管理中，娱乐部门的发展和管理也值得酒店管理者及员工的重视。
娱乐部管理规定
三、认真做好游客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作；
四、坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报；
五、做好泳客遗留物品的登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班本；
六、负责更衣室设备报修工作；
负责为宾客提供饮料和送餐服务。
二、熟悉池水净化工作，熟练掌握机房机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时保修，以确保运转正常；
三、有不断的钻研业务精神，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准；药物控制：次氯酸钠在—1之间，PH值在7—之间，每日做好水样分析化验，并根据当天的数据来控制药用量，化验单交台班；
9.随时防止小偷乘机混入窃取财物。
本程序与政策取代原程序 修改日期：某年4月28日
北京道自然酒店管理有限公司
管理制度
序 号：-P/P-05-001 部 门：娱乐部 签发：娱乐部经理
起草日期：某年4月21日生效日期：某年4月28日 批准：
主题：营运活动推广操作管理制度
目的：
内容：
1. 开幕时建立良好公共关系：邀请机关、团体、公会、工商名人、新闻等人仕参与酒会；
二、严格执行游泳规定，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围休息、拍照；
三、坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，密切注意池内泳客的情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全；
四、有熟悉的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对本人的工作职责应有高度的认识；
热情为泳客提供酒水、订餐、派发救生圈等服务。
三、热情有礼地请客人入大堂，然后返回原岗位；
四、迎送员在接待中如遇到问题应付不了时，应向当值经理反映，并协助经理处理；
酒店管理之娱乐部门
酒店管理之娱乐部门1. 概述娱乐部门是酒店中一个重要的组成部分，它致力于为酒店客人提供多样化的娱乐和休闲活动，为客人营造一个愉快、娱乐的环境。
娱乐部门的工作范围涵盖了酒店内各种娱乐设施的管理和维护，以及策划和组织各类娱乐活动。
2. 娱乐设施管理酒店的娱乐设施通常包括游泳池、健身房、台球室、卡拉OK室、电影院等等。
娱乐部门负责管理和维护这些设施，确保设施的正常运作和安全使用。
以下是一些常见的管理工作：2.1 设施维护酒店的娱乐设施需要定期进行保养和维修，以确保其性能和安全性。
娱乐部门负责制定维护计划，并与设施维修人员协调工作。
设施维护包括设备检查、清洁保养、故障修复等。
2.2 装备管理娱乐设施通常需要配备一定数量的器材和装备，比如游泳池需要游泳圈、游泳眼镜等。
娱乐部门负责管理这些装备，包括采购、配发、使用和库存管理，以保证设施的正常运作和客人的需求。
2.3 安全管理娱乐设施的安全是娱乐部门的首要任务。
娱乐部门负责制定安全规章制度，并监督执行。
同时，娱乐部门需要定期进行安全检查，确保设施的安全性，避免事故发生。
3. 娱乐活动策划和组织除了管理娱乐设施，娱乐部门还负责策划和组织各类娱乐活动，为客人提供更多元化的娱乐体验。
3.1 主题派对主题派对是酒店娱乐活动的一种常见形式。
娱乐部门负责确定派对主题、制定活动方案，并负责组织和执行。
主题派对可以是节日庆祝、生日派对、海滩派对等，通过音乐、舞蹈、游戏等形式，为客人带来欢乐和互动。
3.2 表演节目酒店可以组织各种表演节目，如歌舞表演、魔术表演、音乐演奏等。
娱乐部门负责与表演者协商演出形式和时间，并提供必要的支持和场地。
3.3 娱乐比赛娱乐比赛是一种互动性较强的娱乐活动，可以增加客人之间的互动和竞争。
比如游泳比赛、台球比赛、扑克比赛等。
娱乐部门负责组织比赛，并提供必要的设备和裁判。
3.4 儿童娱乐酒店还需要考虑到儿童客人的需求。
娱乐部门可以为儿童设计和组织各类娱乐活动，如儿童游戏、绘画比赛等，以及提供安全、适合儿童的游乐设施。
酒店康乐部管理模式.doc
第一节康乐部管理目标与康乐市场需求一、康乐部管理目标●旅游观光性酒店的康乐市场需求度假/观光性酒店(RESORT HOTEL)，主要有以下特点：——酒店所处区域：位于亚热带，游客享受阳光+沙滩，像中国的海南岛三亚市，其酒店便属于这种类型。
——客源结构：主要是旅游团队，少量的商务度假（旅散），也有较小会议市场；一般度假/观光性，其客房价位低（团队价位）和团队餐更为低，因此很难经营，再加其明显的季节性客源市场，给酒店经营带来一定难度。
——服务风格：客人（旅游团队为主）的集中性，时段性，也给对客服务带来一定难度，客人外出观光的时候，酒店无人，而早晚餐都集中在酒店。
——酒店设施：舒适客房+廉价团队餐厅+健身娱乐。
而张家界国际大酒店仅仅为观光性大酒店其经营更有其难度；目前，其客房、餐饮均赢得了客人的好评，当然也是酒店自身“两块市场金牌”，是其他同档酒店不可竞争的实力。
然而酒店的康体娱乐，还处在一般的经营和无市场目标的管理。
酒店康体、娱乐要充分体现出“酒店是一个小社会”，酒店演艺厅要满足观光客人（观山望景，享受大自然氧吧）晚间所需的“群体型”、“共创型”、“疯狂型”的康体娱乐方式；目前“长沙绝对男人”，“上海星空热舞”，都是这种健身娱乐市场的全面展示。
——做为酒店的健身娱乐必须“浓缩”上述康体娱乐方式，让观光住店客人得到享受。
即酒店演艺厅小舞台，要有“两位领舞小女孩“，台下舞池里客人的自由参与；中间为“圆式共饮圈”，客人直接参与，又可以与酒水服务员进行沟通共饮，这是人们最需要的“健身而隐私”的娱乐方式。
“长沙金色年华”便是这样，很有市场。
而酒店客人，由于是旅游团队，更需要这种形式的娱乐方式，绝不是简单的唱唱歌，亮亮嗓单调而乏味的“个人娱乐方式”。
——酒店KTV包厢应走向和推出“前哨经营项目”，酒店KTV包厢，目前令客人喜欢，并能参与的项目为“健身而隐私”的KTV包厢白领少女展示歌喉+舞姿；这种健身项目，不仅客人欢迎，而且把KTV包厢的娱乐形式，形象和档次均提高了。
酒店经理康乐部经营管理手册
酒店经理康乐部经营管理手册第一章康乐部常识...........................................第二章酒店经理对娱乐服务的管理.............................第一节娱乐服务质量的内容...............................第二节员工的素质与娱乐服务境界.........................第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍.................第三章酒店经理对娱乐部门人员的管理.........................第一节对娱乐部门的岗位管理.............................第二节对编外技师的聘用与管理...........................第三节对娱乐企业员工的激励措施.........................第四章酒店经理对娱乐经营收银的管理.........................第一节娱乐经营结账方式及程序...........................第二节娱乐部门收银控制.................................第五章康乐部人员素质标准规范...............................第一章康乐部常识康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。
因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。
酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。
酒店的康乐项目应根据星级档次的不同和酒店的规模、环境的差别来决定康乐项目的投资。
否则，收不到应有的效果。
酒店康乐部管理制度P
酒店康乐部管理制度第一章康乐部常识第二章酒店经理对娱乐服务的管理第一节娱乐服务质量的内容第二节员工的素质与娱乐服务境界第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍第三章酒店经理对娱乐部门人员的管理第一节对娱乐部门的岗位管理第二节对编外技师的聘用与管理第三节对娱乐企业员工的激励措施第四章酒店经理对娱乐经营收银的管理第一节娱乐经营结账方式及程序第二节娱乐部门收银控制第五章康乐部人员素质标准规范第一章康乐部常识康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门；是酒店满足住店客人多种消费需求，吸引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。
因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。
酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。
酒店的康乐项目应根据星级档次的不同和酒店的规模、环境的差别来决定康乐项目的投资。
否则，收不到应有的效果。
一、康乐部的地位与作用(一)康乐部的地位在酒店的众多部门中，康乐部是现代酒店一个新兴起的部门，按照中华人民共和国国家旅游局《旅游涉外饭店星级评定标准》中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。
在改革开放的十多年来，旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。
一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。
如上海的XX饭店、新XX饭店、XX饭店、华亭宾馆；北京的XX饭店、XX假日饭店；广州的XX宾馆、中国XX大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。
为客人增加了服务项目，也增加了酒店收入。
有些酒店的康乐部可以每年为酒店带来上千万元的收入，其利率甚至可高达60%。
按照旅游酒店星级评定标准来看，康乐是涉外酒店不可缺少的先决条件，不具备较好、较完备的康乐设施的旅游酒店，无论在其他方面如何优越都不是较完善的涉外酒店，或不予评审等级。
酒店的康乐部管理制度
一、前言为规范酒店康乐部的管理，提高服务质量，确保客人满意度，特制定本制度。
二、管理制度1. 部门职责（1）康乐部经理负责全面管理工作，包括人员调配、工作安排、服务质量监督等。
（2）主管负责协助经理进行部门管理工作，监督员工工作，处理客人投诉。
（3）领班负责执行主管安排的工作任务，管理所辖区域，确保工作顺利进行。
2. 人员管理（1）员工需遵守国家法律法规，遵循酒店各项规章制度。
（2）员工应具备良好的职业道德和服务意识，对待客人热情、周到。
（3）员工需接受专业培训，提高业务技能和服务水平。
3. 服务管理（1）康乐部需提供丰富多彩的娱乐项目，满足客人需求。
（2）确保设施设备正常运行，定期进行维护保养。
（3）工作人员需熟悉各项娱乐项目的操作规程，确保客人安全。
4. 设备、设施管理（1）设备、设施责任人需了解其工作原理和简单故障排除方法。
（2）员工操作电器设备时，必须按照操作规程进行，注意安全。
（3）定期对设备、设施进行维护保养，发现问题及时上报。
5. 贵重物品管理（1）保管好客人的贵重物品，确保客人财产安全。
（2）客人洗桑拿时，注意观察客人动态，确保客人安全。
6. 安全管理（1）加强安全防火工作，确保客人及员工安全。
（2）夜间值班人员需检查水、电器开关，确保关闭。
（3）发现安全隐患，及时上报并整改。
7. 考勤管理（1）实行上、下班签到制，并对日常考勤记录进行检查、统计。
（2）对迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证部门正常运转。
8. 沟通与投诉（1）加强与客人的沟通，了解客人需求，提高服务质量。
（2）妥善处理客人投诉，及时解决问题。
三、奖惩制度1. 对表现优秀的员工，给予表扬和奖励。
2. 对违反规章制度的员工，给予批评、处罚，直至辞退。
四、附则1. 本制度由酒店康乐部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
通过以上制度的实施，旨在提高酒店康乐部的管理水平，为客人提供优质、安全的娱乐服务，树立良好的酒店形象。
《酒店管理大纲》word版
第一章饭店管理概论一、学习目的和要求通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店的类型，掌握饭店的环境、资源以及饭店管理的目标、机制与方法。
1、重点：饭店的特征、类型和等级。
2、难点：饭店环境、资源和能力。
3、学习应注意：结合我国饭店管理的现状来探讨我国饭店管理的目标、机制和方法。
二、课程内容第一节饭店特征、类型和等级第二节饭店的环境、资源和能力第三节饭店管理的目标、机制与方法三、考核知识点1、饭店的概念、特征、饭店的类型、饭店的等级。
2、饭店的环境、资源和能力。
3、饭店管理的目标、机制和方法四、考核要求1、识记：饭店、饭店产品、饭店管理。
2、领会：饭店的资源和能力。
3、简单应用：分析饭店的资源，能充分利用饭店的资源和发挥饭店的能力。
4、综合应用：综合分析饭店的管理目标，探讨和研究有效的饭店管理方法。
第二章饭店经营战略一、学习目的和要求掌握饭店扩X、饭店集团化、饭店品牌的概念、了解饭店品牌经营战略、掌握饭店饭店集团化战略和饭店竞争战略。
1、重点：饭店集团化战略和饭店品牌经营战略。
2、难点：饭店扩X战略。
3、学习应注意：饭店管理者在扩X饭店的同时，应时刻保持强烈的品牌意识、竞争意识和集团化意识。
二、课程内容第一节饭店的扩X战略第二节饭店集团化战略第三节饭店品牌经营战略第四节饭店竞争战略三、考核知识点1、饭店扩X的时机、类型和路径选择。
2、资本纽带、品牌纽带、业务纽带。
3、饭店品牌的创立、饭店品牌的传播、饭店品牌的运营。
4、成本领先战略、差异化战略、目标集中战略四、考核要求1、识记：饭店扩X、饭店集团、特许经营、饭店品牌。
2、领会：饭店品牌策略选择。
3、简单应用：把饭店品牌战略运用的饭店品牌建设中。
4、综合应用：理论联系实际，运用饭店管理的竞争理论来提升饭店的核心竞争力。
第三章饭店营销谋略一、学习目的和要求本章是重点章节之一。
通过本章的学习，了解饭店营销基本策略、掌握饭店市场定位和目标市场的选择；掌握饭店营销主要策略；饭店营销新理念。
《酒店管理大纲》word版
第一章饭店管理概论一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵,熟悉饭店的类型,掌握饭店的环境、资源以及饭店管理的目标、机制与方法.1、重点：饭店的特征、类型和等级.2、难点：饭店环境、资源和能力.3、学习应注意：结合我国饭店管理的现状来探讨我国饭店管理的目标、机制和方法.二、课程内容第一节饭店特征、类型和等级第二节饭店的环境、资源和能力第三节饭店管理的目标、机制与方法三、考核知识点1、饭店的概念、特征、饭店的类型、饭店的等级.2、饭店的环境、资源和能力.3、饭店管理的目标、机制和方法四、考核要求1、识记：饭店、饭店产品、饭店管理.2、领会：饭店的资源和能力.3、简单应用：分析饭店的资源,能充分利用饭店的资源和发挥饭店的能力.4、综合应用：综合分析饭店的管理目标,探讨和研究有效的饭店管理方法.第二章饭店经营战略一、学习目的和要求掌握饭店扩X、饭店集团化、饭店品牌的概念、了解饭店品牌经营战略、掌握饭店饭店集团化战略和饭店竞争战略.1、重点：饭店集团化战略和饭店品牌经营战略.2、难点：饭店扩X战略.3、学习应注意：饭店管理者在扩X饭店的同时,应时刻保持强烈的品牌意识、竞争意识和集团化意识.二、课程内容第一节饭店的扩X战略第二节饭店集团化战略第三节饭店品牌经营战略第四节饭店竞争战略三、考核知识点1、饭店扩X的时机、类型和路径选择.2、资本纽带、品牌纽带、业务纽带.3、饭店品牌的创立、饭店品牌的传播、饭店品牌的运营.4、成本领先战略、差异化战略、目标集中战略四、考核要求1、识记：饭店扩X、饭店集团、特许经营、饭店品牌.2、领会：饭店品牌策略选择.3、简单应用：把饭店品牌战略运用的饭店品牌建设中.4、综合应用：理论联系实际,运用饭店管理的竞争理论来提升饭店的核心竞争力.第三章饭店营销谋略一、学习目的和要求本章是重点章节之一.通过本章的学习,了解饭店营销基本策略、掌握饭店市场定位和目标市场的选择；掌握饭店营销主要策略；饭店营销新理念.1、重点：饭店市场细分、饭店目标市场；饭店营销策划.2、难点：饭店市场细分与目标市场的选择、饭店目标市场的营销策略、饭店市场营销策划.3、学习应注意：饭店行业的若干特性导致了其营销策略上的特殊性,从而使得饭店市场营销活动具有复杂性.二、课程内容第一节饭店市场定位第二节饭店营销策划第三节饭店营销策略三、考核知识点1、饭店市场调查、饭店市场细分、目标市场选择.2、饭店营销策划的特点、原那么、程序.3、饭店4P营销策略、饭店主题营销策略、饭店网络营销策略、饭店分时营销策略四、考核要求1、识记：饭店市场调查、饭店市场细分、目标市场选择.2、领会：饭店营销策略、饭店产品定位和饭店目标市场选择.3、简单应用：结合实际运用饭店营销策略.4、综合应用：理论联系实际,运用饭店的营销策略来提升饭店营销水平.第四章饭店房务管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店前厅和客房服务管理、掌握客房收益管理相关知识.1、重点：饭店客房产品的设计.2、难点：饭店客房收益管理.3、学习应注意：通过对饭店出租率及房价的管理以实现收益最大化,激励管理者寻找最佳的客房出售时机,发展营销计划,提高管理水平.二、课程内容第一节饭店前厅服务与管理第二节饭店客房服务与管理第三节饭店客房收益管理三、考核知识点1、前厅气氛的控制、前厅客房预订管理、入住接待管理.2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理.3、客房定价方法、客房推销技巧、客房收益分析四、考核要求1、识记：收益管理、成本定价法、边际效益定价法.2、领会：饭店客房推销技巧.3、简单应用：学会对饭店进行客房收益分析.4、综合应用：理论联系实际,进行饭店客房和产品的服务项目的设计.第五章饭店餐饮管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店餐饮采供管理、厨房业务管理、掌握饭店宴会产品的设计与控制,以及餐饮服务与管理和餐饮销售管理.1、重点：饭店宴会产品的设计与控制.2、难点：饭店餐饮销售管理.3、学习应注意：通过对饭店宴会产品的设计是一门涉及到众多方面的学问,需了解其他方面的知识.二、课程内容第一节饭店餐饮采供管理第二节饭店厨房业务管理第三节饭店宴会产品的设计与控制第四节饭店餐饮服务管理第五节饭店餐饮销售策略三、考核知识点1、前厅气氛的控制、前厅客房预订管理、入住接待管理.2、饭店客房产品设计、饭客房服务管理、客房物资用品管理.3、客房定价方法、客房推销技巧、客房收益分析4、餐饮服务卖场设计、餐饮服务方式选择、餐饮服务质量控制5、优惠促销策略、菜单促销策略、美食节促销策略四、考核要求1、识记：菜点毛利率、餐饮卖场设计.2、领会：餐饮服务管理策略.3、简单应用：学会对饭店宴会产品的设计与控制.4、综合应用：掌握饭店餐饮销售基本策略.第六章饭店设备管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店设备管理的相关概念,掌握饭店设备管理的意义与任务、主体与岗位以及内容,了解饭店设备的种类,并掌握饭店设备系统管理的流程.1、重点：饭店设备管理的概念、意义与任务；饭店设备管理的主体与岗位,饭店设备管理的基本内容.2、难点：饭店设备分类；饭店设备的选择与购置、使用与维护、更新与改造以及设备的资产管理.3、学习应注意：饭店设备是饭店在生产经营活动中长期、多次使用的机器、机具、仪器、仪表等物质技术装备的总称,有别于设备工程学关于设备的定义—有形固定资产的总称.二、课程内容第一节饭店设备管理概述第二节设备的前期管理第三节设备的运行管理第四节设备维修、改造与更新第五节设备能源管理三、考核知识点1、饭店设备管理概念、意义与任务；饭店设备管理的主体与岗位.2、饭店设备系统：饭店供配电系统、制冷系统、供热系统、饭店给排水系统、消防系统、运送系统、音响系统、共用天线电视系统、电视监控系统、计算机管理系统、楼宇自动管理系统.3、饭店设备运行管理的目标、设备的使用管理、设备维修管理.4、饭店能源管理内容、方法四、考核要求1、识记：饭店设备、系统管理、资产管理.2、领会：饭店设备更新与改造的原那么与程序、饭店能源管理方法.3、简单应用：熟悉饭店设备管理从计划添置,到设备购置、安置、调试、使用、维护、更新改造,直至报废的全过程管理.4、综合应用：了解饭店设备财产的分配、归属,运行状况,为固定资产的折旧和大修理计划的制定提供依据.第七章饭店安全管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店安全管理工作的特点和内容、饭店危机管理的主要内容、饭店常见的安全隐患、饭店安全管理的规X性建设包含的具体工作、新形势下现代饭店安全管理的难点.1、重点：饭店安全管理的特点；饭店安全管理的内容；饭店危机管理的主要内容.2、难点：饭店危机管理；新形势下饭店安全管理的难点.3、学习应注意：饭店的安全是个外延很广的概念,对饭店安全的管理首先是从全面认识饭店安全的概念开始.二、课程内容第一节饭店安全及安全管理概况第二节饭店安全规X性建设第三节饭店危机管理第四节新形式下饭店安全管理要点分析三、考核知识点1、饭店安全概念、饭店安全管理的特点、饭店安全管理的重要性.2、饭店安全管理机构设置、饭店安全管理制度.3、饭店危机内涵、饭店危机管理的阶段、饭店危机管理对策.4、饭店安全管理难点分析、饭店安全管理重点分析.四、考核要求1、识记：饭店安全、饭店危机、饭店危机管理.2、领会：饭店安全管理的特点、饭店安全规X性建设.3、简单应用：结合实际对我国新形势下饭店安全管理要点分析.4、综合应用：分析影响饭店安全的因素,对饭店信息系统运行进行安全管理与安全维护.第八章饭店质量管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店服务质量管理的内涵、特点、饭店服务质量管理的原那么、饭店服务质量管理的客体和管理过程、饭店全面质量管理的内容、饭店全面质量管理的方法、饭店服务质量提高的主要途径.1、重点：饭店服务质量的含义、特点、内容.2、难点：饭店服务质量管理的原那么、客体；饭店服务质量管理过程、内容；饭店服务质量管理与ISO9000族质量标准,饭店全面质量管理方法；掌握饭店服务质量的有效途径.3、学习应注意：服务质量是有形性与无形性的结合,且饭店产品服务的生产和消费具有同时性.二、课程内容第一节饭店服务质量第二节饭店服务质量计划制定及管理第三节饭店服务质量控制第四节饭店服务质量的标准化管理三、考核知识点1、饭店服务质量的含义及特点.2、饭店服务质量的内容,包括饭店有形产品质量和无形产品质量.3、制定饭店服务规程、饭店服务质量管理体系、饭店服务质量教育、饭店服务质量管理方法.四、考核要求1、识记：饭店服务质量、饭店全面质量管理、PDCA方法、ZD管理法.2、领会：饭店服务质量的特性、饭店服务规程的制定.3、简单应用：熟悉提高饭店服务质量的有效途径,切实提高饭店的服务质量,从而为酒店获得竞争优势.4、综合应用：结合实际饭店,运用圆形图、排列图、因果分析图或PDCA管理循环方法做具体分析,找出饭店服务质量中存在的主要质量问题.第九章饭店快乐工作管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店员工快乐工作的平台,掌握饭店员工快乐工作的氛围,以及饭店员工快乐工作心态的打造.1、重点：饭店员工快乐工作的平台.2、难点：饭店员工快乐工作的氛围.3、学习应注意：结合实际分析饭店员工快乐工作心态的塑造.二、课程内容第一节饭店员工快乐工作的平台第二节饭店员工快乐工作的氛围第三节饭店员工快乐工作心态三、考核知识点1、吸引人才的人事政策、按能授职的用人制度、科学实用的绩效管理.2、井然有序的工作环境、宽松愉快的工作氛围、友好温馨的人际环境.3、正确的认知、快乐的情感、积极的态度.四、考核要求1、识记：绩效管理2、领会：饭店员工快乐工作心态.3、简单应用：掌握饭店员工快乐工作的平台.4、综合应用：结合实际饭店,分析怎样为员工提高快乐工作的平台.第十章饭店效益管理一、学习目的和要求通过本章的学习,了解饭店的政府形象、社区形象和媒体形象,掌握绿色饭店创建的基础和措施,掌握饭店的财务预算和控制方法.1、重点：绿色饭店创建原那么和措施.2、难点：饭店财务预算和控制.3、学习应注意：结合实际分析饭店员工快乐工作心态的塑造.二、课程内容第一节饭店的社会效益第二节饭店的生态效益第三节饭店的经济效益三、考核知识点1、饭店的政府形象、饭店的社区形象、饭店的媒体形象2、创建绿色饭店的基础、创建绿色饭店的原那么和措施.3、饭店财务预算、饭店财务控制、饭店的财务分析.四、考核要求1、识记：绿色饭店2、领会：饭店的政府形象和社区形象.3、简单应用：掌握饭店财务预算和控制方法.4、综合应用：结合实际饭店,分析饭店怎样创建绿色饭店.。
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就这个了，别看了 娱 乐 部 目录： 1、 娱乐部概述及组织结构图-----------1 2、 岗位职责及素质要求---------------2 3、 工作程序及标准-------------------12 4、 常用表格-------------------------19 就这个了，别看了 娱乐部管理大纲 第一节 概述 娱乐部是为住客提供娱乐、康乐、会议、宴会等活动场所的部门，是酒店借以吸引客人、招徕生意、提高酒店声誉和营业额的三大营业部门之一。为宾客提供的服务项目由二个中心组成：娱乐中心和金色年华歌舞剧院。金色年华歌舞剧院有3000平方米表演大厅，设有500平方米的交谊舞池，设有60多间宽敞、风格迥异的KTV包房。康乐中心有：健身房，健美操、桌球、乒乓球、棋牌、休息厅、网球场、室内游泳场，并配有远红外光波浴室、冷热水浴室。
组织结构：附后
第二节 岗位职责和素质要求 娱乐部总监 上级：总经理 下级：楼面经理、DJ经理、舞台总监、酒吧主管 岗位职责： 1、对总经理负责，主持部门全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。 2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，抓好骨干队伍建设，注意培养、考核和选拔人才。 3、抓好员工队伍思想教育工作，制定每年培训大纲，落实奖惩制度。 4、主持部门例会，听取汇报，研究情况，布置任务。 5、监督营业计划落实情况，抓好财产管理和成本核算工作，保证完成各项经济指标。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，对企业有强烈的责任感。经验丰富，思路敏捷，勇于创新，敢于竞争，处事果断，讲求效率，为人正直，秉公办事，不徇私情。 自然条件：年龄30岁以上，相貌端正，身体健康。 工作经验：具有五年以上酒店娱乐部门总监级的管理经验。 特殊要求：具有较强的组织、协调、管理能力，在酒店经营管理方面有较强的业务能力，有良好的社交能力，具有艰苦奋斗的精神。
楼面经理 上级：总监 下级：部长、洗碗房 岗位职责： 1、认真贯彻总监下达的有关指示。 2、分派并督促各项经济指标的落实情况，及时呈报经营状况。努力学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度。熟悉本管区的各项服务工作，不断提高自身的管理水平，对工作要有高度的责任感。 3、负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训。 就这个了，别看了 4、检查属下岗位职责执行落实情况，每月进行评估，奖勤罚懒。 5、坚持勤巡查，现场督导，发现问题及时解决。 6、每周向娱乐总监汇报一周来的工作情况，发现问题及时报告。 7、根据本管区服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析。向总监提出整改意见。 8、每月上交“营业分析”报告，对所需物品要有计划的提出申请。 素质要求： 有三年以上管理经验，有很高娱乐业务能力，良好的心理素质，责任心强，大专文化程 度。
文员 上级：总监 直接下级：无 岗位职责： 1、根据总监的指示做好各项文书工作。搞好对外联络工作，及时处理有关信函、电传、电报、电话。 2、负责娱乐部一切公文（资料）来往的收发登记、整理、保管工作，严格执行保密制度，及时做好文书立卷归档工作。 4、做好资料收集工作，为娱乐部工作提供参考资料。 6、打印、复印娱乐部领导的有关文件。 7、完成娱乐部总监交付的其他任务。 素质要求： 基本素质：具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密，有一定的组织能力、协调能力和较强的保密意识，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。 自然条件：五官端正，身体健康。 文化程度：具有大专以上学历。 工作经验：具有两年以上工作经验。 特殊要求：能够熟练地使用现代办公设备，具较强的文字处理能力。
楼面部长 上级：楼面经理 下级：服务员 岗位职责： 1、营业时间向服务员分配服务工作。 2、检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正，对特殊及重要客人给予关注。介绍菜单内容，推荐特色菜点，回答客人问题。 3、检察账本是否正确。 4、处理客人投诉。 5、开餐前，检查摆台、清洁卫生及用品供应、设备、设施的完成情况。 6、负责楼面用品的补充并填写提货单。 7、完成上级特别指派的任务。 素质要求： 有一年以上管理经验，有拼搏精神，有带头作用，中专文化程度。 就这个了，别看了 咨客 上级：部长 直接下级：无 岗位职责： 1. 按时上岗，上岗前按规定换好工衣、上妆、梳好发型及个人卫生。 2. 绝对服从上司指令。 3. 认真做好并负责制定区域的卫生。 4. 使用礼貌敬语，笑脸迎客，给客人留下满意的第一印象。 5. 站位姿势标准，不得靠墙，不准趴在咨客前台聊天。 6. 带位行走时要抬头挺胸，走在客人的前面或旁边。主动询问客人要求，引入满意位置。 7. 带客入位要热情，并把客人的情况交待给楼面服务员，回到咨客台要认真做好记录。 8. 熟悉大厅、包房的设备，及演出节目和各类消费情况。 9. 每天掌握大厅，包房的预订情况，合理调配房位，使营业达到最佳状态，并做好客户档案。 10. 认真做好订房记录，不断核对楼面情况。 11. 送客时要点头微笑致谢，热情送出大门，并说“欢迎下次光临”。 12. 每日对未营业的包房进行核查，并做好记录。 13. 严禁和其他部门拉帮结伙，存在非正当关系。 素质要求： 会粤语、英语，普通话标准，五官标准，责任心强。
包房服务员 上级：部长 下级：无 岗位职责： 1、服务员不准私开包房，使用客用设施点歌，唱歌。 2、傢私柜内禁止摆放私人用品。 3、打扫包房内外的卫生。 4、做好开房前的各项准备。 5、热情地问候光顾包房的客人。 6、为客人介绍菜单，介绍房内音响设备的使用方法注意事项。 7、填写食品订单并送交厨房。 8、为客人提供食品服务。 9、协助酒水员为客人提供饮料服务。 10、尽量满足客人的合理要求，对客人的投诉要及时向有关上级报告，并协助解决。 11、包房服务员必须在客人离开后方可通知DJ部关机。 12、结束工作后整理包房，锁好贵重用品。 13、将剩余食品送还厨房。 素质要求： 头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。
大厅服务员 就这个了，别看了 上级：部长 下级：无 岗位职责： 1、打扫金色年华大堂内外的卫生，达到部门卫生标准。 2、热情地问候光顾的客人。 3、为客人介绍菜单、饮品。 4、为客人提供食品服务。 5、协助酒水员为客人提供饮料服务。 6、结束工作后整理大厅，锁好贵重用品。 7、将剩余食品送还厨房。 8、服务员不准在营业场所内吸烟，吃东西。 9、所有员工不得使用公司电话。 10、见到上级领导，必须开口问好，行礼。 素质要求： 头脑要灵活，五官标准，有相关酒店、娱乐工作经验。
洗碗工 上级：部长 下级：无 岗位职责： 1、收集、清洗、保养各种器皿。 2、检查和操作洗碗机。 3、清洗洗碗用具和保持工作区域的清洁卫生。 素质要求： 工作积极、认真负责，有很强责任心。
DJ部经理 上级：总监 直接下级：DJ部主管 岗位职责： 1、直接对娱乐部总监负责。 2、主持采购DJ房设备、歌碟。 3、指导下属开展工作，不断提高业务技能。 4、负责本部员工的业务培训计划的制定和实施，抓好员工的思想工作。 5、有计划地组织部门员工参加学习。 6、主持DJ部的日常工作，协调DJ部与采购部及酒店各部门之间的关系。 7、完成娱乐部总监临时交办的各项工作任务。 素质要求： 具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。五官端正，身体健康。具有四年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。
DJ部主管： 上级：DJ部经理 就这个了，别看了 下级：DJ部领班 岗位职责： 1、指导DJ员开展工作，不断提高业务技能。 2、安排本部员工的业务培训计划的制定和实施，抓好员工的思想工作。 3、有计划地组织部门员工参加学习。 素质要求： 具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，保守秘密、工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。五官端正，身体健康。具有三年以上酒店DJ管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。
DJ部长： 上级：DJ部主管 下级：DJ员 岗位职责： 1、每天上班前要把所有设备仔细检查一遍，并做好卫生工作。如发现问题要及时报告经理和总监，尽力排除故障。 2、努力学习，不断提高理论和业务水平，提高自身艺术修养和素质。要准确体现演出的要求效果，争取达到最佳的艺术状态。 3、时刻提高警惕预防火灾和设备进水，如有断电立即关机。 １、 注意舞台效果，发现问题或有新创意，要及时向上级报告，不断提高艺术水准，将舞台演出和个人溶为一体。 素质要求： 具有良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，工作认真、耐心、细致、周密。有较强的组织能力和协调能力，团结同事，工作中能建立良好的人际关系。五官端正，身体健康。具有二年以上酒店管理工作经验。具有艰苦奋斗的精神。
DJ员 上级：DJ部领班 下级：无 岗位职责： 1、在DJ部经理的领导下，绝对服从上级指示，认真配合楼面做好一系列有关工作，使楼面经营顺畅。 2、准时上班，坚守岗位，认真操作不得擅自离岗，如有特殊情况需向上级请示，同意后方可离开。 3、仪容仪表按酒店规定梳妆，搞好个人卫生。 4、每天上班，首先要严格检查每台设备包括包房设备，如有问题及时修理。 5、搞好区域环境的卫生，设备上无积灰。 6、工作时间内不得打私人电话、聊天、吃东西。 7、爱护公物，小心护理碟片，带手套操作，轻拿轻放。 8、每天检查设备散热窗，每月一次全面维修保养。 9、禁止私借碟片，因工作需要借出时要做好借用记录。归还时要检查是否完好无损。 10、轮换打碟区域和包房调音，不得挑位置和区域。 11、每月进行一次业务考核，每天抽查，时刻高标准严要求，并主动指导包房服务员使用房内DJ设备。