城市轨道交通客运组织 单元11 城市轨道交通客运服务实例
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城市轨道交通客运组织概述
1.3 城市轨道交通客运组织的管理模式
1.3.2 车站管理模式
车站是城市轨道交通系统的重要组成部分，是企业 与服务对象的主要联系环节。车站管理的核心任务是安 全、迅速、方便地组织客流集散，并做好行车组织工作。 随着城市轨道交通车站设备设施的不断发展变化，我国 各大城市轨道交通车站的设备设施及岗位设置也不尽相 同，各客运岗位的工作职责及作业程序也存在很大差异。 一般来说，车站常驻人员有站务运营人员、保安人员、 保洁人员、设备维修人员和地铁公安人员等。
1.1 城市轨道交通客运组织的概念、特点和原则
1.1.1 城市轨道交通客运组织的概念
客运组织工作是城市轨道交通运营生产的一个十分重 要的组成部分，客运服务的质量好坏直接反映了城市轨道 交通运营企业的管理水平。客运组织工作必须实行统一领 导、分级管理的原则，控制指挥中心负责全线的客运组织 工作，车站的客运组织由车站站长或值班站长负责。客运 组织工作需建立健全各项工作制度，运营、乘务、维修等 部门之间必须密切配合，共同维护好车站秩序，完善服务 细节，提升工作效率和服务质量。
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（1）站容整洁。车站内外应明亮、整洁，各种设备和设施摆 放整齐、有序；站台、站厅、通道及出入口的墙壁光洁，地面无 痰迹和废物；卫生间清洁、卫生。
（2）导向标志清晰、完备。车站内外应有清晰、完备的导向 标志系统，能为乘客全过程、不中断地提供导向信息。车站外应 有明显标志引导乘客进站，在车站出入口处应设置醒目的地铁标 志；乘客进站后应有指示客服中心、进站方向、紧急出口等各方 向的引导标志；在站台上应设置列车运行方向、换乘方向等导向 标志。此外，还应设置示警性和服务性导向标志，如地铁运营线 路图、列车运行时刻表、票价信息、厕所、车站周边公交线路与 公共设施指南等。
城市轨道交通客运组织ppt
（1）值班站长及时报告行调，行调通过监控系统加强对车 站客流情况的监控。
（2）车站应加强现场的疏导工作，增加工作人员，利用隔 离带、铁马做好秩序维护和服务组织工作。
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（3）车站应在适当位置增设临时售票点，出售预制票、避 免TVM前乘客排长队购票的情况出现。 （4）车站根据现场情况，利用告示牌、临时导向标志、车 站控制室广播设备、手提广播，适时做好乘客的宣传、引 导工作。 （5）车站行车值班员应通过监控系统，加强对现场情况的 监控工作。
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三、车站客流分析
1.车站客流时间分布特征 （1）单向峰型
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（2）双向峰型
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（3）全峰型
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（4）突峰型
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（5）无峰型
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7.3 城市轨道交通车站客流组织
一、城市轨道交通客流组织的原则 1. 合理安排售车站售检票、出入口及楼梯的位
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7.2 城市轨道交通客流分析
一、客流的时间分布特征分析 1. 一日内小时客流分布特征 2. 一周内全日客流分布特征 3. 季节性或短期性客流变化
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二、客流的空间分布特征分析
1. 各条线路客流分布特征 2. 上下行方向客流分布特征 3. 线路断面客流分布特征 4. 各个车站乘降客流分布特征
换乘的客流量，可细分为全日车站客流量、高 峰小时车站客流量和超高峰期车站客流量。
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二、影响客流的因素 1. 轨道交通沿线土地利用情况 2. 城市布局发展模式 3. 城市人口规模与出行率 4. 票价 5. 服务水平 6. 政府的交通运输政策 7. 交通网的规模与布局 8. 私人交通工具的拥有量
（2）车站应加强现场的疏导工作，增加工作人员，利用隔 离带、铁马做好秩序维护和服务组织工作。
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（3）车站应在适当位置增设临时售票点，出售预制票、避 免TVM前乘客排长队购票的情况出现。 （4）车站根据现场情况，利用告示牌、临时导向标志、车 站控制室广播设备、手提广播，适时做好乘客的宣传、引 导工作。 （5）车站行车值班员应通过监控系统，加强对现场情况的 监控工作。
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三、车站客流分析
1.车站客流时间分布特征 （1）单向峰型
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（2）双向峰型
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（3）全峰型
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（4）突峰型
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（5）无峰型
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7.3 城市轨道交通车站客流组织
一、城市轨道交通客流组织的原则 1. 合理安排售车站售检票、出入口及楼梯的位
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7.2 城市轨道交通客流分析
一、客流的时间分布特征分析 1. 一日内小时客流分布特征 2. 一周内全日客流分布特征 3. 季节性或短期性客流变化
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二、客流的空间分布特征分析
1. 各条线路客流分布特征 2. 上下行方向客流分布特征 3. 线路断面客流分布特征 4. 各个车站乘降客流分布特征
换乘的客流量，可细分为全日车站客流量、高 峰小时车站客流量和超高峰期车站客流量。
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二、影响客流的因素 1. 轨道交通沿线土地利用情况 2. 城市布局发展模式 3. 城市人口规模与出行率 4. 票价 5. 服务水平 6. 政府的交通运输政策 7. 交通网的规模与布局 8. 私人交通工具的拥有量
城市轨道交通系列课程客运组织课件图文全集
思考：通过查资料，试说明米卢斯发达便利的交通是如 何体现的
一、城市客运交通系统
城市客运交通系统是 指为满足城市出行需求而 提供的全部方式和途径。 不同城市由于条件的差异 具有不同的客运交通体系。 图1-1所示为一般城市客运 交通系统的框架。
图1-1 一般城市客运交通系统的框架
在城市客运交通系统中，最重要的组成部分是 公共交通系统。公共交通是公众可以共同享用的、 经济方便的客运交通方式，一般由得到政府许可的 拥有者和营运者，向所有人或某一群体提供客运服 务（使用者不固定），使用者因此需要向服务方付 费。可见，公共交通泛指所有收费提供交通服务的 运输方式，也有极少数免费服务。
（二）以轨道交通为主的模式
这种模式的典型代表是日本。虽然日本具有发达的经济，私人小汽车 拥有量也很高，但是日本人出行，特别是上、下班的通勤出行主要利用轨 道交通，轨道交通承担了城市60%以上的客运量。以东京为例，整个地区 大约有2 000万人，但是它拥有2 350 km的城铁，其中有260 km的城铁，每 天承担3 600万人次的客运量，占整个公交出行的90%以上。可以说，离开 了轨道交通，整个东京都市圈的功能将陷入瘫痪。
截至2015年年底，全国共有25座城市的112条轨道交通线路开通运 营（二期工、支线和延伸线已合并计入线路主线），合计总里程达3 286.51 km，车站2 255座（换乘站重复计算），线路几乎包含所有轨道 交通形式。正在建设或已经规划轨道交通的城市39个，预计到2020年， 中国轨道交通运营里程将超过6 000 km，较2015年增加82.56%。
知识目标
了解城市客运系统的模式 掌握城市轨道交通系统的运营特性 掌握城市轨道交通客运组织的基本特点及要求 掌握城市轨道交通客运组织的基本内容、程序和原则
一、城市客运交通系统
城市客运交通系统是 指为满足城市出行需求而 提供的全部方式和途径。 不同城市由于条件的差异 具有不同的客运交通体系。 图1-1所示为一般城市客运 交通系统的框架。
图1-1 一般城市客运交通系统的框架
在城市客运交通系统中，最重要的组成部分是 公共交通系统。公共交通是公众可以共同享用的、 经济方便的客运交通方式，一般由得到政府许可的 拥有者和营运者，向所有人或某一群体提供客运服 务（使用者不固定），使用者因此需要向服务方付 费。可见，公共交通泛指所有收费提供交通服务的 运输方式，也有极少数免费服务。
（二）以轨道交通为主的模式
这种模式的典型代表是日本。虽然日本具有发达的经济，私人小汽车 拥有量也很高，但是日本人出行，特别是上、下班的通勤出行主要利用轨 道交通，轨道交通承担了城市60%以上的客运量。以东京为例，整个地区 大约有2 000万人，但是它拥有2 350 km的城铁，其中有260 km的城铁，每 天承担3 600万人次的客运量，占整个公交出行的90%以上。可以说，离开 了轨道交通，整个东京都市圈的功能将陷入瘫痪。
截至2015年年底，全国共有25座城市的112条轨道交通线路开通运 营（二期工、支线和延伸线已合并计入线路主线），合计总里程达3 286.51 km，车站2 255座（换乘站重复计算），线路几乎包含所有轨道 交通形式。正在建设或已经规划轨道交通的城市39个，预计到2020年， 中国轨道交通运营里程将超过6 000 km，较2015年增加82.56%。
知识目标
了解城市客运系统的模式 掌握城市轨道交通系统的运营特性 掌握城市轨道交通客运组织的基本特点及要求 掌握城市轨道交通客运组织的基本内容、程序和原则
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务
城市轨道交通客运服务概述
教学⽬标
1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性
2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容
3、了解城市轨道交通服务客运服务⼈员的素质要求
建议学时
2学时
1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类
城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、⽅便、经济、舒适、⽂明乘车⽽直接开展的服务⼯作。
客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的⼀个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争⼒的关键。
⼀、城市轨道交通客运服务的基本特性
1、⽆形性。
客运服务属于⽆形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的⽅式来表现出⾃⾝的服务⽔平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。
想⼀想：城市轨道交通客运服务⽔平可以通过哪些有形性⽅式来体现？
2、即时性
客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有⽆法贮存的特点。
服务过程⼀结束，服务就消失，乘客即使不满意也⽆法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。
客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进⾏准确的。
城市轨道交通客运组织pptppt课件
站客流组织的内容 三、车站日常客流组织办法 1. 进站客流组织 2. 出站客流组织 3. 换乘客流组织
最新课件
18
四、车站大客流的组织
1. 大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，
客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施 所能承担的流量时的客流。
最新课件
19
2. 大客流的分类 根据大客流产生的影响和后果不同，可分
为一级大客流和二级大客流。 （1）一级大客流。 （2）二级大客流。
最新课件
20
3. 车站大客流组织的影响因素 （1）车站出入口及通道的设置。 （2） 站厅的面积。 （3） 站台的面积。 （4） 楼梯与通道的通过能力。 （5）自动售检票设备的通过能力。 （6）列车输送能力。
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8
7.2 城市轨道交通客流分析
一、客流的时间分布特征分析 1. 一日内小时客流分布特征 2. 一周内全日客流分布特征 3. 季节性或短期性客流变化
最新课件
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二、客流的空间分布特征分析
1. 各条线路客流分布特征 2. 上下行方向客流分布特征 3. 线路断面客流分布特征 4. 各个车站乘降客流分布特征
（5）疏散完毕，在确认乘客全部离开和线路出清后， 报告行车调度员，关闭车站。
（6）消防、公安人员到达车站后，告知有关情况，协 助其参加抢险应急工作。
最新课件
28
二、清客
1. 清客的规则 2. 非紧急情况下清客 3. 列车发生火警——单端清客至轨道
最新课件
29
三、隔离
1. 非接触纠纷隔离 2. 接触式纠纷隔离 3. 客流流线隔离 4. 疫情隔离
换乘的客流量，可细分为全日车站客流量、高 峰小时车站客流量和超高峰期车站客流量。
最新课件
18
四、车站大客流的组织
1. 大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，
客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施 所能承担的流量时的客流。
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2. 大客流的分类 根据大客流产生的影响和后果不同，可分
为一级大客流和二级大客流。 （1）一级大客流。 （2）二级大客流。
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3. 车站大客流组织的影响因素 （1）车站出入口及通道的设置。 （2） 站厅的面积。 （3） 站台的面积。 （4） 楼梯与通道的通过能力。 （5）自动售检票设备的通过能力。 （6）列车输送能力。
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7.2 城市轨道交通客流分析
一、客流的时间分布特征分析 1. 一日内小时客流分布特征 2. 一周内全日客流分布特征 3. 季节性或短期性客流变化
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二、客流的空间分布特征分析
1. 各条线路客流分布特征 2. 上下行方向客流分布特征 3. 线路断面客流分布特征 4. 各个车站乘降客流分布特征
（5）疏散完毕，在确认乘客全部离开和线路出清后， 报告行车调度员，关闭车站。
（6）消防、公安人员到达车站后，告知有关情况，协 助其参加抢险应急工作。
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二、清客
1. 清客的规则 2. 非紧急情况下清客 3. 列车发生火警——单端清客至轨道
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三、隔离
1. 非接触纠纷隔离 2. 接触式纠纷隔离 3. 客流流线隔离 4. 疫情隔离
换乘的客流量，可细分为全日车站客流量、高 峰小时车站客流量和超高峰期车站客流量。
城市轨道交通客运组织管理ppt课件
2、客运组织管理内容
(2)大客流的组织方法
1)增加列车运能。
备用运行图
2)做好进站客流的组织工作。 3)出站客流组织工作。 4)采取临时疏导措施。
(3)特大客流应急措施
当车站遭遇特大客流时，应遵循由下至上、由内至外的 人潮控制原则。
2、客运组织管理内容
3.城市轨道交通的换乘
(1)城市轨道交通不同线路间的换乘方式
3、客运服务管理
2.城市轨道交通客运服务质量管理
(1)城市轨道交通客运服务质量指标体系
图6
城市轨道交通服务质量评价层次图
3、客运服务管理
1)安全性 2)准时性 3)方便性 4)迅捷性 5)舒适性 6)经济性
3、客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务质量的控制 1)要对客运服务制定目标
表1 北京地铁公司2008年服务战略
3、客运服务管理
1)引导乘客进站
3、客运服务管理
2)问讯服务 3)售检票服务
3、客运服务管理
4)组织乘降
3、客运服务管理
5)出站验票
3、客运服务管理
(2)城市轨道交通客运服务技巧
1)售票环节服务技巧 自动售检票设备和人工售检票服务 2)问讯环节服务技巧 3)候车环节服务技巧 4)面对乘客投诉的服务技巧
3、客运服务管理
(3)城市轨道交通服务质量的监督
城市轨道交通作为一个服务性的行业，发生投诉、纠纷事 件是不可避免的，妥善接待、圆满处理投诉及纠纷事件，是 树立良好企业形象、提升企业管理水平的重要体现。
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
主要经营：课件设计，文档制作，网络软件设计、 图文设计制作、发布广告等 秉着以优质的服务对待每一位客户，做到让客户满 意！ 致力于合同简历、论文写作、PPT设计、计划书、 策划案、学习课件、各类模板等方方面面，打造全 网一站式需求
城市轨道交通客运组织与服务管理办法
城市轨道交通客运组织与服务管理办法城市轨道交通客运组织与服务管理办法：
一、轨道交通客运组织：
1、轨道交通客运按城市规划建立专线、多线、网络、多模、多层次结构，按照下列原则组织客运服务：
（1）安全、经济、高效。
（2）平衡、灵活、完善。
（3）节约能源、保护环境。
2、设立线路及票价。
根据客运需求，设立轨道交通线路，并设定票价，使客运经济效益最大化。
3、轨道交通客运组织的其他事项。
二、轨道交通客运服务管理：
1、制定客运服务管理体制。
建立客运量、客运服务、客运安全管理三级管理体制。
2、组织客运服务。
按技术要求和经济规律，组织客运服务，以满足客运需求。
3、落实客运技术标准。
实施有效客运技术措施，确保客运服务安全可靠。
4、实施客运安全管理。
建立客运安全管理机制，落实安全措施，防止客运安全事故发生。
5、轨道交通客运服务的其他事项。
(最新整理)城市轨道交通客运组织ppt
2021/7/26
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二、城市轨道交通车站客流组织的内容 三、车站日常客流组织办法 1. 进站客流组织 2. 出站客流组织 3. 换乘客流组织
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四、车站大客流的组织
1. 大客流的定义 大客流是指车站在某一时段集中到达的，
客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施 所能承担的流量时的客流。
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（9）站台保安应密切注意站台和列车情况，一旦发生列车 上乘客拥挤，乘客上车有困难时，车站应立即向控制指挥 中心请求加开列车。
（10）列车驾驶员发现有乘客上不了车或影响车门、屏蔽 门关闭时，应及时报告行调，并通过广播引导乘客有序上 车。
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7.4 城市轨道交通突发事件客流组织办法
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7.1城市轨道交通客流概述
一、客流的概念 客流是指在单位时间内，轨道交通线路上
乘客流动人数和流动方向的总和。
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1. 断面客流量 在单位时间内（一小时或全日），通过轨
道交通线路某一地点的客流量。
计算公式如下：
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计算公式如下：
P i1P i P 下P 上
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三、车站客流分析
1.车站客流时间分布特征 （1）单向峰型
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（2）双向峰型
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（3）全峰型
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（4）突峰型
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（5）无峰型
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7.3 城市轨道交通车站客流组织
城市轨道交通客运组织文档幻灯片32页PPT
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
城市轨道交通客运组织文档幻灯片
56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
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56、极端的法规，就是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
单元城市轨道交通客运组织概述共23页
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子
单元城市轨道交通客运组织概述
6
、
露
凝
无
游
氛
，
天
高
风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、
窗
以
寄
傲
，
审
容
膝
之
易
安
。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺点是软弱。——拉罗什福科
xiexie! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。