保险合同送达及回执核销管理办法
广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知-桂保监发[2014]61号
![广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知-桂保监发[2014]61号](https://img.taocdn.com/s3/m/266cd604fbd6195f312b3169a45177232f60e4e2.png)
广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 广西保监局关于印发《广西人身保险经营行为监管办法》的通知（桂保监发〔2014〕61号）各人身保险公司广西分公司：为了进一步规范辖内人身保险业务经营行为，我局制定了《广西人身保险经营行为监管办法》，现印发给你们，请遵照执行。
2014年8月11日广西人身保险经营行为监管办法第一章总则第一条为了进一步规范辖内人身保险业务经营行为，提升服务水平，防范业务风险，保护保险消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、中国保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》等相关法律法规，结合广西实际，制定本办法。
第二条广西辖内保险公司及保险代理机构的人身保险经营行为，应当符合法律、行政法规、中国保监会的相关规范性文件以及本办法的规定。
保险公司应结合公司实际，创新经营管理方法，制定不低于本办法要求的内部管理制度。
第二章产品说明会管理第三条保险公司省级分公司应制定全辖统一的产品说明会管理制度和标准流程，内容应涵盖产品说明会审批流程、会议流程、宣传材料及讲义管理、讲师管理和抽查监督等，制度应下发至所辖分支机构并应采取有效措施确保执行到位。
本办法中“产品说明会”是指保险公司或受托保险中介机构组织的、以宣传或销售保险产品为目的，以会议、讲座、座谈等形式开展的业务宣传和销售活动。
以宣传和销售保险产品为目的的客户联谊会、客户答谢会等活动适用本章规定。
第四条保险公司省级分公司应统一管理在产品说明会上使用的各类宣传材料及讲义课件，宣传材料和讲义课件中不得出现虚假陈述和误导性内容，不得夸大或变相夸大保险合同利益，不得隐瞒初始费用等各项费用扣除情况，不得进行同业诋毁或与同业作片面比较，不得存在其他违反相关法律法规的内容。
新契约保单回访实施细则
客户服务中心
目录
回访要求
具体操作及措施
案例分享
回访要求
回访范围
公司签发的所有保险期间在一年以上（不含 一年）的个人寿险保单.
回访时点
在保单回执核销当日开始回访，十天内回访 完毕（以系统核销的时间为准）.
回访比例
新契约保单回访比例为100％.
回访要求
回访要求
销售单位职责
在本单位内做好回访工作的宣导工作，尤其要强调业 务人员须提醒客户提供有效联系电话。有营销业务和银 保业务的各销售单位要设立回访负责人； 对客户服务中心转办的电话回访不成功件及特殊回访 件数据的及时接收以及再次回访工作的安排，并确保回 访成功； 对回访不成功件及特殊回访件回访结果进行统计，回 收《回访问卷》并于次月5日前报送至客户服务中心； 协调解决客户回访中发现的问题，并做好记录，重大 问题及时上报市公司客户服务中心; 及时汇总客户回访情况并填写统计月报表于次月5日 前上报客户服务中心。
பைடு நூலகம்
案例分享
案情处理：与客户面谈时，我们一方面向其 宣传了鸿鑫保险的优势，特别是针对其年薪 10 余万元、工作较稳定的家庭投保此保险的 好处，另一方面我们也委婉地谈到了对其进 行的回访，提及了回访过程以及回访的意义。 通过面谈以及此后几次的电话沟通，投保人 张女士表示回访人员都已经提醒自己了，都 怪自己欠考虑，既然这个保险不错，自己决 定继续持有保险合同。至此，一场风波平息 了。
案例分享
案情调查：为了摸清事情的真相，我们及时与区
部、代理人取得了联系，以便详细了解客户投保 过程。据相关人员介绍，投保人张女士在 2004年 底参加了公司举办的鸿鑫产品说明会，对产品有 了一定的了解。张女士当场决定为自己 27 岁的独 生女儿购买此保险。按照张女士及其女儿的约定， 代理人上门为其办理了投保手续，并对条款进行 了进一步的解释。张女士选择了三年期交、缴费 金额为六万元的鸿鑫保险。保单生效一年后，投 保人接到了公司寄送的续期交费通知书，突然找 到代理人，告知鸿鑫保险不适合她女儿并因此要 退保。当代理人讲解了退保要受到的损失时，投 保人张女士不能接受，认为代理人在投保前没有 向她说清楚退保的损失，更没有提醒自己要仔细 阅读保险合同，于是拨打了95519进行投诉。
车祸 保险理赔 签字 回执
车祸保险理赔签字回执
保险回执单的意思就是在保险公司签发了保险合同之后，一般会由业务员送给客户，为了避免因为业务员在售前服务中的失误或者误导等而给客户带来损失，一般需要客户签收保险回执单，证明客户已经收到保险合同。
发挥了提供报警依据、方便群众继续报警联系、便于群众监督投诉和改善内部接警管理等功能，从根本上解决了群众报警难问题，有效地密切了警民关系。
交通事故认定书只在交通事故发生后，由交警或公安交警机构经过现场勘测，核实取证作出的关于交通事故起因、经过、结果的基本事实认定。
交通事故认定书是作为交通事故赔偿以及交通事故责任划分的重要依据。
在交通事故认定当中具有重要作用。
回执当事人不需要自己去拿。
然后自己就需要等待公安部门的结果就可以了，一般这个结果出来的速度是比较快的。
交通肇事立案要等事故认定书，因为这是认定事故责任的依据，也是追究刑事责任的依据之一。
交通事故认定书，是指公安交通管理部门通过对交通事故现场勘察、技术分析和有关检验、鉴定结论，分析查明交通事故的基本事实、成因和当事人责任后所作的技术性结论，该结论不具有拘束力和执行力。
公安机关接受案件后，经审查，认为有犯罪事实需要追究刑事责任，且属于自己管辖的，经县级以上公安机关负责人批准，予以立案；认为没有犯罪事实，或者犯罪事实显著轻微不需要追究刑事责任，或者具有其他依法不追究刑事责任情形的，经县级以上公安机关负责人批准，不予立案。
人身保险管理办法
第四章 万能保险信息披露
• 第二十五条 万能保险的产品说明书应当包含以下内容： （一）风险提示 1、在产品说明书封面显著位置用比正文至少大一号的黑体字提示该产品为万能保险，结算利 率超过最低保证利率的部分是不确定的。
2、提供灵活缴费方式的，应当特别提示投保人停止缴费可能产生的风险和不利后果。
（二）产品基本特征 万能保险的运作原理，产品的保险责任、责任免除、保单利益以及万能险的主要投资策略。 （三）保单账户
•
第二十一条 开办投资连结保险的保险公司每半年应当至少在公司网站及中国 保监会认可的公众媒体上发布一次信息公告。信息公告应当包括以下内容：
（一）各投资账户简介，包括投资策略、主要投资工具及各类资产比例； （二）各投资账户财务状况的简要说明； （三）列表比较各投资账户自设立以来各年度的投资回报率； （四）投资连结保险账户资产估值原则，包括上市交易和未上市交易的 各类证券品种的估值原则和处理方法；
•
第二十八条 保险公司应当在保险合同条款中约定每年至少向投保人提供一份 保单状态报告。保单状态报告应当包含以下内容：
•
第二十四条 对投资连结保险投保人的回访应当包括以下内容：
（一）确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人是否在投保单上亲 笔签名；
（二）确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、天数以及犹豫期享有的 权利； （三）确认投保人是否知悉保险责任和责任免除； （四）确认投保人是否知悉投资连结保险的投资回报是不确定的，实际 投资收益可能会出现亏损；宣传材料上的利益演示仅基于假定的投资收益， 不代表未来的实际收益； （五）确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除的比例或者金额； （六）确认投保人是否知悉退保可能产生的损失。
人身保险新型产品信息披露管理办法
保险销售人员职业道德与行为规范
保险销售人员职业道德与行为规范课程大纲1.保险销售人员职业道德规范2.保险销售人员行为规范3.保险销售人员销售提示4.保险诚信机制保险销售人员职业道德道德定义“道德是一种特殊的意识形态，是人类社会特有的，由经济关系决定的，以善恶评价为标准的，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯维持的，用来调解人与人之间、人与社会之间关系的原则和规范的总和。
”道德的特点（1）调解人们相互关系的手段不是强制的。
（2）在调整人与人之间利益时，道德调整突出特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。
职业道德职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。
保险职业道德保险职业道德概念是指保险从业人员在建立社会主义保险保障制度、执行分散危险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中，应遵循的行为准则。
保险职业道德特点1、以集体主义原则为核心。
2、体现全心全意为人民服务宗旨。
3、是履行保险法律关系契约行为。
职业道德宗旨和规范宗旨：忠诚服务笃守信誉职业道德宗旨和规范规范：诚实守信廉洁自律敬业乐业意求创新感恩宽容竭诚服务保险销售人员应遵循的职业道德1、恪守职责。
2、利为客户所谋。
3、优质服务。
4、专业赢得尊重。
5、信守承诺。
保险销售人员行为规范保险销售人员展业宣传行为规范第一条保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规、中国保险监督委员会及中国人寿保险股份有限公司颁布的有关规定。
第二条保险销售人员应在嘉禾人寿保险股份有限公司授权范围内从事保险销售活动，履行代理合同约定的义务，自觉接受公司的管理和监督，严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。
第三条保险销售人员应主动向客户表明身份，告知客户自己所在公司的名称，营销员应主动出示保保监会办法的《保险代理从业人员资格证书》和公司办法的《保险营销员展业证》第四条在介绍公司时，保险销售人员应了解客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品及相关产品信息，根据客户的背景、需求、现有的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适的产品。
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法(试行)》的通知-国家规范性文件、
中国保监会关于印发《保险公司服务评价管理办法（试行）》的通知各保监局、各保险公司、中国保险行业协会、中国保险信息技术管理有限责任公司、中国保险报业股份有限公司：《保险公司服务评价管理办法（试行）》已经主席办公会议审议通过，现予发布，请遵照执行。
各单位要高度重视保险公司服务评价工作，预先做好相关准备措施。
在具体执行中发现的问题，请及时向我会报告。
中国保监会2015年7月31日第一章总则第一条为科学评价保险公司服务质量，促进保险公司改进服务，提升保险业社会信誉，增强保险消费者信心，推动保险行业持续健康发展，制定本办法。
第二条服务评价工作遵循下列原则：（一）消费者导向。
服务评价以消费者体验与感受为核心，引导保险公司树立客户至上的经营理念。
（二）全流程覆盖。
服务评价覆盖保险服务的各个环节，全方位、多角度评价保险公司服务水平。
（三）客观公正。
服务评价力求过程科学规范，结果客观公正。
（四）持续改进。
适应形势变化，逐步完善评价体系。
同时发挥服务评价导向作用，引导保险公司不断改善服务水平。
第三条设立“保险公司服务评价委员会”（以下简称“评委会”）。
评委会由保监会分管消费者权益保护工作的领导担任主任，成员包括：保监会机关有关部门及部分保监局，中国消费者协会、中国保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称“中国保信”），中国保险报业股份有限公司，有关专家学者、新闻工作者及保险消费者代表等。
评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：制定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重大服务创新及重大负面事件加减分标准；审定服务评价结果。
第四条评价工作每年开展一次。
评价结果由保险监管部门对外发布。
第二章评价范围第五条开业满一个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入服务评价范围。
养老保险公司、农业保险公司、政策性保险公司视条件成熟逐步纳入评价范围。
第六条服务评价范围包括保险公司总公司和省级（含计划单列市）分公司两个层级。
回访管理办法
1.1 为维护客户的合法权益，有效促进业务积极健康地发展，进一步提升服务品质，规范业务操作、识别和控制风险，实现新契约100％回访目标，特制定本管理办法.2 适用范围适用于公司新契约回访等其他监管部门明确要求的回访工作的指导及相关操作要求。
3 术语定义3。
1新契约回访：是指保险公司采用以电话为主要回访方式（上门或其他方式为附）对保险期间在一年以上（不含一年)、投保人为个人的人身保险新单业务（包括个人营销、经代、银行代理、电销、网销等公司各渠道）在犹豫期内进行的100％回访，回访过程中要求全程录音.新契约回访的对象为投保人本人，不可对投保人以外的人员进行回访，以免泄露投保人的投保信息.投、被保险人非同一人时应分别确认投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名。
3.2机构自访：集团电话中心将集中回访不成功的保单下发分公司自访.自访首选电话方式，可在当地监管机关许可的方式内，辅助以上门亲访等方式完成回访，同时交回投保人签名的回执。
回执交回后须由机构回访岗对回访函的客户签名进行核实.同时,面访回执应要求客户尽量提供联系电话，机构回访岗应对面访的真实性进行电话确认。
3。
3回访问题件:指回访过程中客户针对回访人员提出的问题明确回答的为“否"，则以问题件记录下发。
4 职责在回访过程中必须就保单的重要内容向客户进行提醒和核实,以确认和保护客户权益，强化业务监督，提高客户满意度。
无7 支持文件7.1 内部支持文件运营业务档案管理办法7.2 外来支持文件人身保险新型产品信息披露管理办法0702（监管机构下发）人身保险业务基本服务规定8 相关记录8.1客户回访函（分红型）8.2客户回访函(万能型）8。
3客户回访函（传统型）8。
4客户回访函（投连型)8。
5回访问题件8。
6月度分析报。
中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险保单标准化工作指引(试行)》的通知
中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险保单标准化工作指引(试行)》的通知文章属性•【制定机关】中国保险监督管理委员会(已撤销)•【公布日期】2005.11.18•【文号】保监发[2005]108号•【施行日期】2005.11.18•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】保险正文中国保险监督管理委员会关于印发《人身保险保单标准化工作指引(试行)》的通知（保监发[2005]108号）各人身保险公司：为提升全行业服务水平，规范人身保险合同的内容与格式，提高保单信息的准确性、全面性及可读性，保护消费者利益，我会制定了《人身保险保单标准化工作指引（试行）》，现印发给你们，请参照执行。
特此通知二00五年十一月十八日人身保险保单标准化工作指引(试行)目录第一章总则第二章人身保险保单册第一节保单册的构成第二节保单册各项构成的主要内容第三节保单册制作规格第四节分红保险保单册特别要求第五节投资连结保险保单册特别要求第六节万能保险保单册特别要求第七节健康保险、意外伤害保险保单册特别要求第三章人身保险条款第一节总体要求第二节一般人身保险条款的有关合同事项第三节分红保险条款特别要求第四节投资连结保险条款特别要求第五节万能保险条款特别要求第六节健康保险、意外伤害保险条款特别要求第一章总则一、为提升行业服务水平，规范人身保险合同的内容与格式，保护消费者权益，促进保险业更好地服务于国民经济和社会发展，制定本指引。
二、本指引是对人身保险公司在保险合同订立时，提供给投保人的装订成册的整套材料（以下简称“保单册”）的制定工作进行标准化指导。
三、本指引重点对保单册两方面内容的制定工作进行指导：一是人身保险保单册的构成要件；二是人身保险条款。
四、本指引适用于一年期及一年期以上的个人业务，包括个人人寿保险合同、个人健康保险合同和个人意外伤害保险合同。
五、本指引为指导性文件，具体保单册的设计制作，各公司应结合实际情况，依法合规自主决定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国人寿保险股份有限公司菏泽分公司保险合同送达及回执核销管理办法
为防范经营风险，规范业务管理，有效保障客户的利益和权力，结合省公司相关规定，特制定本办法。
一、实务流程及处理时限
（一）柜面接收核对保险合同
柜面指定专人接收核对省公司递送的保险合同，首先检查保险合同箱（袋）是否完好无损，核对总体数量与所接收保险合同是否与《保单清单》相符，然后依据《保单清单》对已接收的保险合同进行逐单核对，主要核对是否存在配送错误和打印错误。
核对中发现问题，在《保单清单》上注明，并根据错误情况与相关部门联系。
核对完毕，在《保单清单》上签署核对人员姓名及核对日期和时间，并在省公司网站中的“保单发送”平台做接收登记处理。
为方便业务员领取保险合同，在逐单核对过程中，需将保险合同载明的业务员姓名、工号抄在《保单清单》对应保险合同号的前面。
接收保险合同当日，依据《保单清单》将保险合同号码对应抄写在投保单上。
处理时限：核对工作应于接收保险合同当日完成。
（二）业务员领取保险合同：
各柜面收到保险合同当日，指定专人依据《保单清单》发放保险合同，业务员领取保险合同时要求在《保单清单》对应合同号后签署姓名及领取日期。
处理时限：柜面收到保单当日通知业务员领取，业务员应于柜面通知的2日内到柜面领取
（三）业务员将合同送达客户
处理时限：驻地2日内送达客户手中，乡镇及农村5日内送达客户手中。
（四）业务员将回执送达公司
处理时限：驻地自业务员领取合同4日内，乡镇及农村8日内。
（五）公司进行回执的接收和核销
接单初审人员接收业务员交回的保单回执，在《保单清单》对应投保单号后打勾注明，并于接收回执当日在CBPS系统内进行核销处理。
二、处罚措施
（一）柜面未按规定时限核对保险合同及通知业务员领取，每延迟一个工作日罚款5元。
（二）业务员未按规定时限至柜面领取保险合同，每延迟一个工作日罚款5元。
（三）业务员未按规定时限将保险合同送达客户手中：延迟时间在5日（含）内者，每延迟一个工作日罚款10元；延迟时间超过5日（不含）者，每延迟一个工作日按20元予以处罚。
（四）业务员未按规定时限将送达回执送交公司，延迟时间在5日（含）内者，每延迟一个工作日罚款10元；延迟时间超过5日（不含）者，每延迟一个工作日按罚款20元予以处罚。
（五）柜面人员未按规定时限在CBPS系统内核销回执，每
延迟一个工作日罚款10元。
（六）业务员或柜面人员因保管不善造成保险合同丢失，相关责任人应写出书面报告，经由分管经理签字后交业务部门留存，并给予相关责任人每份保险合同200元（不含保单补发10元工本费）的罚款处理。
（七）业务员或柜面人员因保管不善造成保险合同送达回执丢失，应由责任人填写《保险合同送达回执丢失声明》，由分管经理签字后交业务部门留存，并给予相关责任人每份送达回执100元的罚款处理。
三、市公司客服中心于每隔5日对各单位生效保险合同的送达及回执核销情况进行核查，凡发现不按规定时限送达及核销者，将根据具体责任按照上述处罚措施对相应责任人予以处理，并给予全市通报。
四、本办法自公布之日起开始执行。
二OO五年二月二十四日。