《旅游景区服务与管理》课程介绍.
旅游与酒店管理专业课程简介
旅游与酒店管理专业课程简介旅游学概论Conspectus of Tourism 【56—3—1】内容提要：以旅游与社会经济发展的关系为中心，研究旅游业在国民经济中的地位以及旅游行业活动规律的基础理论学科。
概括旅游学的基本理论、旅游的概念、性质和特点；旅游学的历史产生与发展和未来展望概况；旅游资源与旅游业，旅游市场、旅游组织与旅游者。
修读对象：旅游与酒店管理专业专科生教材：《旅游学概论》李天元编著南开大学出版社2003年参考书目：《旅游学概论》王洪滨主编中国旅游出版社2004年《旅游学概论》李肇荣主编清华大学出版社2004年饭店管理基础Basic of Hotel Management 【56—3—1】内容提要：研究饭店管理原理及行业活动规律的基础理论学科。
分解饭店管理的决策计划、组织、指挥、协调、控制职能，概括饭店的发展状态和具体的管理方法及手段。
现代饭店的组织管理、计划与目标管理、日常业务管理、服务质量管理、人力资源管理、设施设备管理和营销管理的原则与方法。
修读对象：旅游与酒店管理专业专科生教材：《饭店管理》蒋丁新编著高等教育出版社2005年参考书目：《现代饭店服务心理学》孙嘉林等东北财经大学出版社2002年《饭店工程管理实务》刘永棣旅游教育出版社2003年旅游统计学Travels statistics 【56—3—1】内容提要：以经济学为理论基础，研究旅游市场活动规律的管理学科。
使用统计市场实践与经验总结的手段，认识企业旅游经营总体数量特征和数量关系。
旅游统计学的基本内容和旅游业统计调查、统计整理与显示、统计分析、数据显示的主要方法。
修读对象：旅游与酒店管理专业专科生教材：《旅游统计基础》王书宽编中国经济出版社2006年参考书目：《统计学基础》中新联编财经出版社2000年《旅游学概论》李天元编南开大学出版社2002年旅游会计Travels accountant 【56—3—1】内容提要：研究旅游行业财务活动规律的基础理论学科。
景区服务与管理实训教材
景区服务与管理实验教学大纲（Scenic Area Service and Management）（供四年制旅游管理专业2012级试用）课程编号：31211690面向专业：旅游管理实验时数：6实验类别：专业考核方式：现场操作实验总的目的与要求：通过实训将旅游景区服务与管理学科中的理论知识点和原则性规定转化为可操作的实践要领，使学生在熟悉景区工作环境特点和作业流程的基础上，培养初步的适应能力，在策划、讲解、组织应变、景观调查等方面获得锻炼。
通过模拟景区作业实训，学生能够进行设计和撰写项目策划，做好接团讲解工作，并能进行安全维护，环境布置等。
其中：验证性实验 %，设计性实验 %，综合性实验 %教材及参考书目：[1]窦志萍主编.模拟导游.第一版.北京：高等教育出版社，2005[2]禹贡编.旅游景区营销策划.第一版. 北京：旅游教育出版社，2005[3]邹统轩编.旅游危机管理.第一版. 北京：北京大学出版社，2005[4]张凌云编. 旅游景点景区管理.第一版. 北京：旅游教育出版社，2005[5]钟永德.《旅游景区管理》. 第二版.长沙：湖南大学出版社，2005[6] 马勇.《旅游景区管理》. 第一版.北京：中国旅游出版社，2006执笔人：蒯小群审核人：龚艳教学院长：刘曙霞《景区服务与管理》课程实训指导书蒯小群编写目录实验一项目设计与策划实验二安全维护与管理实训一项目设计与策划实训时数：3课时实训目的和要求：培养学生对旅游资源类产品的创意能力、市场推广能力、广告文案撰写能力、纪念门票设计能力等。
实训内容：以广西旅游形象设计为案例，要求学生做到：（1）对项目概念进行整合；（2）明确项目中各自涵盖的功能；（3）赋予项目内涵；（4）对项目选址进行论证；（5）最后进行项目的形象设计。
实训步骤：教师介绍背景知识；指导学生阅读案例资料；学生分组讨论；学生汇报讨论的结果；教师集中讲解和总结。
案例引入：【刘三姐盘活桂林山水】1961年，电影《刘三姐》诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中美丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。
旅游服务与管理专业一体化课程标准(中级2017.7.9)
旅游服务与管理专业一体化课程标准专业名称：旅游服务与管理专业代码：学制年限：初中毕业生起点三年一、培养目标本专业根据现代旅游与酒店服务企业对从业人员的能力结构的要求培养与我国社会主义现代化建设要求相适应的德、智、体、美、劳全面发展，能满足区域旅游行业服务要求的高技能人才。
二、综合职业能力1、政治思想方面：培养学生热爱中国共产党，热爱社会主义，热爱祖国的思想政治觉悟和全心全意为人民服务的优良品质，树立正确的人生观、择业观、荣辱观，具有良好的职业道德品质和较强的法律意识。
2、文化素养方面：提高学生的文化水平，使学生掌握从事职业发展的文化知识，具有较高的文化素养和综合素质。
3、身心健康方面：具备体育、卫生、保健知识、熟悉体育锻炼技能，养成良好的体育锻炼和卫生习惯，具有健康的体魄和心理，能胜任本专业（工种）的工作。
4、知识结构及要求：掌握本专业所需的文化知识；打好扎实的基础，掌握旅游服务工作的职业道德知识；掌握实际带团的基本流程及方法；熟悉计算机基本操作；掌握灵活应用语言文字沟通交流。
5、能力结构及要求：具有良好的服务意识和较强的语言表达能力、思辨能力、应变能力；具有一定的创新能力；掌握旅游服务的基础知识、带团过程中问题的处理、旅游行业相关政策法规的理解，以及讲解表达技能的锻炼和提升等专业技能。
三、就业方向及对应职业资格主要培养面向旅行社、旅游景区、度假村等导游服务和星级酒店大堂经理、部门经理、领班等管理和业务工作的中级实用型人才。
本专业学生毕业时，可获得高级技工学校毕业证书。
技能考核合格经国家旅游局颁发的“导游员资格证书”、“普通话等级证书”。
四、课程设置（一）一体化课程列表编号职业发展阶段（职业资格等级）一体化课程课程目标1中级导游业务全国导游资格证考试2 现场导游3前厅客房与餐饮服务就业实操技能（二）学习任务（参考）一体化课程学习任务导游业务地陪导游服务全陪导游服务领队服务景区导游服务一体化课程 学习任务突发事件、个别要求工作 现场导游导游服务 要领把握现场讲解训练第二轮纠正讲解模拟导游强化训练 前厅客房与餐饮服务前厅部服务客房部服务餐饮部服务五、指导性教学计划表一体化课程课时第一学期 第二学期 第三学期 第四学期 第五学期第六学期 导游业务240808080 全 期 顶 岗 实 习现场导游 240 808080 前厅客房与餐饮服务7272说明：1、学校可根据教学条件适当调整每门课程的课时及细化每学期的课时安排，也可将一门课程分解到不同学期内执行。
旅游服务与管理专业教学标准
附件17上海市中等职业学校旅游服务与管理专业教学标准上海市中等职业教育课程教材改革办公室编目录一、旅游服务与管理专业教学标准专业名称 (3)入学要求 (3)学习年限 (3)培养目标 (3)职业范围 (3)人才规格 (4)专业（实训）课程 (4)课程结构 (9)指导性教学安排 (10)专业教师任职资格 (12)实训（实验）装备 (12)说明 (15)二、专业核心课程标准旅游基础知识课程标准 (16)旅游门市接待课程标准 (24)旅游计划与调度课程标准 (32)导游操作实务课程标准 (39)导游讲解课程标准 (55)旅游景区（点）服务课程标准 (63)旅游情境英语课程标准 (71)旅游票务课程标准 (78)旅游服务与管理专业教学标准【专业名称】旅游服务与管理【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度【学习年限】三年【培养目标】本专业主要面向旅行社、旅游公司、旅游咨询服务机构、旅游景区（点）、旅游网站等各类旅游企业，培养具有较好的人文修养，掌握旅游服务的相关技能，具有一定的应变能力和良好的服务意识，能从事客户接待、旅游计划与调度、票务服务、导游服务、旅游景区（点）服务等岗位工作，具有公民基本素养和职业生涯发展能力的中等应用型技能人才。
【职业范围】【人才规格】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度：●掌握旅游服务相关的历史、地理、宗教、民俗、建筑、园林、饮食等基本知识●掌握基本的财务知识，能完成或协助完成相关款项的结算●熟悉旅游相关法律、法规和操作规程●会操作常用办公软件和办公设备●能运用计算机网络进行信息的搜集、查询和处理●会推介旅游产品和旅游纪念品●会进行旅游门市接待服务●会进行订票、出票、落实配送、退改签、票款结算等票务服务●会制定出团计划，落实接待事宜，调派导游员和处理一般突发事件●会进行导游讲解服务●能按照导游接待服务程序和规范要求完成其他相关导游服务工作●会进行旅游景区（点）接待、讲解服务●会用外语（英语为主）进行基本的客户接待和一般讲解●取得计算机操作员和景区导游员（开发中）或全国导游员资格证或展馆讲解员等1～2张职业资格证书●具有较好的人文素养、较强的服务意识和规范的礼仪服务技能●具有一定的人际沟通、协调合作和应变能力●具有较好的语言表达能力和一定的讲解技巧●具有吃苦耐劳的精神、较好的心理素质和健康的体魄●具有继续学习和适应职业变化的能力【专业（实训）课程】【课程结构】【指导性教学安排】２.学分制指导性教学方案3.关于教学指导方案的几点说明（1）本方案是为实施专业教学标准提出的三年制教学安排的参考方案，学校可结合实际情况参照本方案制定三年或四年制教学实施方案，课程开设顺序与周课时安排学校可根据实际情况自行确定。
中等职业学校旅游服务与管理专业课程设置
中等职业学校旅游服务与管理专业课程设置一、招生对象与学制本专业招收初中毕业生或具有同等学力者，学制３年。
二、培养目标与业务范围(一) 培养目标本专业培养德、智、体、美、劳全面发展的，具有综合职业能力的导游和旅游企事业单位基层管理人员。
(二) 业务范围本专业毕业生主要面向旅行社、旅游景点、各类展览馆等旅游企事业单位，从事导游和基层管理工作。
三、知识、能力结构及要求(一) 知识结构及要求1. 掌握导游服务和旅行社基层管理的基本知识；2. 掌握与导游相关的法律、宗教、园林建筑、历史、地理与文学知识；3. 掌握旅游职业道德的基本知识和礼仪常识；4. 了解服务和管理心理学的基本知识。
(二) 能力结构及要求1. 具有旅行社外联、计调、文秘、票务等方面的知识和技能；2. 具有较强的汉语和英语口头表达能力和人际沟通能力；3. 具有良好的服务意识和较强的应变能力。
四、课程设置及教学要求文化课(旅游服务与管理)1. 职业道德与职业指导 (36学时)本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行职业道德教育与职业指导。
其任务是：使学生了解职业、职业素质、职业道德、职业个性、职业选择、职业理想的基本知识与要求，树立正确的职业理想；掌握职业道德基本规范，以及职业道德行为养成的途径，陶冶高尚的职业道德情操；形成依法就业、竞争上岗等符合时代要求的观念；学会依据社会发展、职业需求和个人特点进行职业生涯设计的方法；增强提高自身全面素质、自主择业、立业创业的自觉性。
2. 经济与政治基础知识 (72学时)本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程。
其任务是：根据马克思主义经济和政治学说的基本观点，以邓小平理论为指导，对学生进行经济和政治基础知识的教育。
引导学生正确分析常见的社会经济、政治现象，提高参与社会经济、政治活动的能力，为在今后的职业活动中，积极投身社会主义经济建设、积极参与社会主义民主政治建设打下基础。
3. 法律基础知识 (36学时)本课程是中等职业学校学生必修的一门德育课程，旨在对学生进行法律基础知识教育。
2013-2014学年第一学期《旅游景区服务与管理》课程教学实施计划第二页
第十五周 12.9~12.15 第十六周 12.16~12.22 第十七周 12.23~12.29 第十八周 12.30~1.5
第十一章
第十二章
3课时 旅游景区标准化管理概 了解景区标准化管理的背景、历程、景 况及国际标准体系 区管理标准化的意义；熟悉三大国际标 准体系的基本构成
旅游景区标准化管理概况；我国旅游 讲授、提问、总 景区标准化管理 结
第八章（第一 、二、三节） 第八章（第四 、五、六节） 第九章 第十章
旅游景区营销基本理念；旅游景区营 讲授、提问、总 销市场定位和营销组合策略制定 结、布置作业 旅游景区品牌塑造、节庆活动策划与 讲授、案例、提 组织、顾客关系管理 问、总结 人力资源配置的原则和内容；人力资 讲授、互动、提 源激励的作用与方法 问、总结 旅游景区安全管理概述；安全事故的 讲授、案例、提 表现形态与类型；景区安全的控制与 问、总结 管理以及常见的安全事故处理办法 旅游景区资源开发管理；旅游景区资 讲授、提问、总 源保护管理 结、布置作业 质量管理的内涵；游客行为管理 讲授、案例、提 问、总结
旅游景区服务与管理课程教学实施计划 2013-2014学年第一学期 周次 第十周 11.4~11.10 第十一周 11.11~11.17 第十二周 11.18~11.24 第十三周 11.25~12.1 第十四周 12.2~12.8 章节 第七章 课时 内容 目的要求 3课时 旅游景区管理基本理论 了解景区管理的基本理论与内涵；掌握 、基本内容及基本模式 旅游景区管理的基本模式；了解国内外 旅游景区的管理模式和基本内容 3课时 旅游景区营销基本理 念；旅游景区营销市场 定位和营销组合策略制 3课时 定 旅游景区品牌塑造、节 庆活动策划与组织、顾 客关系管理 3课时 旅游景区人力资源配置 、开发、考核以及激励 3课时 旅游景区安全管理概 述；安全事故的表现形 态与类型；景区安全的 控制与管理以及常见的 安全事故处理办法 3课时 旅游景区资源开发管理 、资源保护管理、环境 质量管理以及环境卫生 3课时 管理 质量管理的内涵；游客 行为管理 第十三章 了解旅游景区营销基本理论和市场定 位；掌握旅游景区营销组合策略制定方 法 掌握景区品牌的塑造，学会景区节庆活 动策划与组织以及如何处理景区与顾客 的关系及其管理 了解景区人力资源考核的目的和内容， 熟悉考核方式方法和考核的具体环节 了解我国旅游景区安全管理的现状；熟 悉景区安全事故的表现形态和主要类 型；掌握景区常见安全事故处理办法 掌握景区开发的一般程序；了解景区开 发和保护的关系；掌握旅游景区垃圾处 理方法 知晓“三全”管理及其在景区服务管理 中的应用；了解游客不文明旅游行为产 生的原因；能够正确引导游客行为 重点、难点 了解旅游景区管理的基本理论与内 涵；掌握旅游景区管理的基本内容 共2页 第2页 教学环节应用 讲授、提问、讨 论、总结
《景区运营与管理实务》课件——旅游景区管理要素
SCENIC SPOT MANAGEMENT
能力目标
第 一
• 能根据景区的类型，规模，景区发展目标等对景区实施 有效管理
• 能充分把握并实施景区管理职能
章
• 能胜任景区管理岗位工作
景
区
知识目标
管
• 了解景Leabharlann 的概念及分类理• 理解景区的管理要素
概
• 掌握景区管理职能的相关内容
述
CONTENS
1 景区基础知识 2 景区管理的理论基础
PART 02 景区管理要素
2
景区管理要素
一、景区管理的概念及理论基础
旅游景区管理是对旅游景区的人、财、物、信息等多种资 源实施合理和高效配置，以便实现旅游景区经济效益、社会 效益和环境效益最大化，最终实现旅游景区和谐持续发展的 动态管理过程。
表1-2 管理理论在景区管理中的应用
本章是对景区管理的基本知识的介绍： 首先，本章对景区的概念进行了阐述，分析了景区的发展历程及发展趋势；对景区的分级 分类进行了简要的介绍。 然后，分析了景区管理的概念、景区管理的内涵、景区管理的构成要素，指出了景区的管 理主体、管理客体以及管理职能。
感谢您的观看
THANK YOU FOR WATCHING
景区管理的背景条件
内部条件
外部条件
核心是管理者 执行管理职能
以市场为 依据
管理的内涵
景区管理的内涵 目的是三重效益
主体
管理者： 景区经营企业
国家林业局 城乡建设部
……
景区管理的要素
客体
管理对象： 旅游者
旅游经营者、 居民、资金、
硬件设施等
职能
决策、计划 、组织、领 导、控制、
旅游管理与服务教育专业本科课程设置
旅游管理与服务教育专业本科课程设置一、课程简介旅游管理与服务教育专业本科课程设置旨在培养具备旅游管理与服务理论、技能和实践能力的人才。
通过系统学习旅游管理、旅游服务和相关知识，培养学生具备旅游市场营销、旅游规划与开发、旅游资源管理、旅游企业管理、旅游服务运营等方面的专业知识和实践技能，使其能够在旅游行业从事管理、规划、市场营销、服务等工作。
二、课程设置1. 基础课程•旅游学导论•旅游管理学•旅游市场营销学•旅游规划与开发•酒店管理学•旅游心理学2. 专业课程•旅游资源管理与开发•景区规划与管理•旅游法律与政策•旅游企业管理•旅游营销策划•旅游行业人力资源管理•旅游服务质量管理•旅游项目策划与管理3. 实践课程•旅游实务实训•旅游实习•旅游案例分析•旅游项目实践4. 选修课程•文化与旅游•旅游地理学•旅游经济学•旅游文化与传媒•旅游与环境保护三、课程目标本专业课程设置的目标是培养具备旅游管理与服务理论知识和实践技能的专业人才。
通过学习基础课程，学生将了解旅游行业的基本概念、理论基础和发展趋势，建立对旅游管理与服务的基本认知。
专业课程将进一步拓宽学生的专业知识，培养学生在旅游规划、市场营销、企业管理等方面的能力。
实践课程将通过实训、实习和实践项目，提供学生实践锻炼的机会，培养他们在旅游行业实际工作中的应用能力。
选修课程则提供了学生自主选择深入学习的机会，更好地适应旅游行业的发展需求。
四、课程评估本专业的课程评估采用多元化的方式，包括课堂作业、实践报告、项目评估、期末考试等。
通过这些评估方式，能够全面了解学生对课程知识的掌握情况和能力发展情况，并及时提供反馈和指导，帮助学生全面提升自身的专业素养。
五、就业前景旅游业是一个快速发展的行业，对专业人才的需求量大。
本专业的毕业生可在旅行社、酒店、景区、旅游规划与开发、旅游企业管理、旅游市场营销、旅游服务运营等领域就业。
毕业生具备系统的旅游管理与服务知识和实践经验，能够胜任旅游行业的各种管理职位和创业就业机会。
景区服务与管理电子教案3
三、景区导游语言技能
按语言表达的形式划分，景区导游解说
使用的语言主要有口头语言、书面语言 和态势语言三大类。口头语言是以说和 听为形式的语言，是景区导游员主要使 用的语言，如致欢迎词、独白式的解说、 与游客的交谈和商讨等。
（一）导游语言的“四原则”
1．正确 2．清楚
3达景区的各种自然或文
化信息的教育活动，旨在促进旅游者和广大公众对自 然的认识和对文化的体验。是为了实现旅游者、旅游 景区、旅游经营者、旅游管理者等和各种媒介之间的 有效沟通而进行的信息传播行为。对旅游者而言，通 过解说，可增强对景区自然景观的理解与欣赏，对人 文景观的感受和体验，从而达到开阔眼界、增长知识、 增强体验等目的。
旅游景区解说
景区环境解说 自然环境解说 文化环境解说 旅游吸引物解说 自然景观解说 社会文化景观解说 节事活动解说 旅游设施解说 环境设施解说 配套设施解说 交通及基础设施解说 旅游管理解说 游客和从业者教育 管理机制和制度解说 资源保护解说 资源生态属性解说 资源保护策略解说
四、景区解说服务的功能
（二）分段解说法
所谓“分段解说法”，就是将一处大景
点分为前后衔接的若干部分，按参观线 路的顺序进行分段导游的解说方法。它 是景区导游中常见的一种导游解说方法。 适合于规模较大或线路较长的景区。如 北京颐和园、长江三峡、安徽黄山等。
案例——解说长江三峡
如顺江而下，我们应该怎样解说长江三峡？
（三）触景生情法
案例2：
旅行车在一段坑坑洼洼的道路上行驶，游客中有人抱 怨。这时，景区导游员说：‚请大家稍微放松一下，我 们的汽车正在给大家做身体按摩运动，按摩时间大约为 10分钟，不另收费。‛引得游客哄然笑起来。
（二）导游语言的“八要素”
《旅游景区服务与管理》总复习(1)
第三章旅游景区解说服务
1.旅游解说定义
通过旅游解说系统实现景区与旅游者的对话，方便旅游者游览，加深其对景区资源价值的理解，使其提高鉴赏能力及资源保护意识，并获得满意的经历。
2.旅游解说分类
根据旅游景区解说服务为旅游者提供信息方式来分析，将其分为自导式解说（物化解说）与向导式解说（人工导游）两类。
第七章旅游景区游客行为管管理者使用现代管理手段，通过游客体验与游客责任管理，实现游客满意与目的地可持续的过程。
2.游客流定义
由于旅游需求的近似性而引起的旅游者集体性空间移动现象。
3.景区游客行为引导与管理
游览前游客行为引导与管理：制定景区行为规则、游客行为规则信息的发布、环保物品的发放
景区自主经营：有利于管理和控制，但增加了经营和管理成本。
承包经营：有利于服务质量提高和技术改进，但易出现短期利益行为，破坏形象，甚至危害环境。
特许经营：既可以减轻管理部门的负担，又可以有效地进行监督管理，避免产生不良后果。
第五章旅游景区规划管理
1.影响资源主导型旅游景区选址的主要因素有两个：资源条件和环境状况
主题形象宣传口号要简练、易懂、易记，不能晦涩、深奥。
主题形象的文字表述一定要有美感并能够产生美好的联想，要注意用词的感情色彩
主题形象宣传不能庸俗、粗俗、媚俗，一定要注意用词、提法的格调。
主题形象可以适时做出调整，但要相对稳定。
5.品牌营销策略包括：确定品牌优势、形成自主品牌、品牌营销与推广等内容。
6.旅游景区品牌营销对策
2.影响市场主导型旅游景区选址的主要因素有三个：用地状况、市场范围和区位条件。
3.旅游景区布局定义
通过对旅游景区土地及其负载的旅游资源、旅游设施分区划分，进行各区背景分析，从而将旅游六要素未来不同规划的状态落实到合适的区域，并将空间部署形态进行可视化表达。