列车服务规范及用语标准
1、对不起，打扰一下，请您把脚稍抬点，我清扫 一下，谢谢！ 2、我能为您清倒果壳盘吗？ 3、打扰一下，我能为你们清扫（整理）一下房间 吗？ 4、对不起，请帮忙拿一下茶几上的物品，让我为 您擦抹茶几，谢谢！ 5、对不起，请让一下，我把垃圾袋整理一下，谢 谢。
十、危险品宣传
举止：面向旅客，站立时，面带微笑，语速适中 用语：1、旅客们，为了保证大家的旅行安全，根据铁路客 运规章的规定，禁止携带易燃易爆危险品上车。如果您不 知道，已经把危险品带上了车，请您与我们联系，让我们 帮您处理，并请大家配合我们做好检查工作，谢谢！ 请问， 这个包是哪位的？能打开一下吗？谢谢！ 2、[无烟车厢宣传] 旅客们，我们车厢是不吸烟车厢。为了 您和他人的身体健康，请不要在车厢里吸烟，需要吸烟的 旅客，请您到车厢两头的连接处去吸烟，谢谢您的配合！
列车服务规范及用语标准
乘务班
一、规范礼节标准
1、仪容标准：清洁整齐，朴素大方。 2、服务标准：文明服务，礼貌待客。 3、行为标准：举止端庄，谈吐文雅。 4、语言标准：亲切得体，准确清晰。
二、车门立岗迎客
举止：迅速打开车门，悬挂活动顺号牌，擦扶手， 站立于车门一侧，面向旅客来的方向，迎接旅客上 车。身体垂直与扶手保持平行，距离约30厘米；立 岗时，以迎宾礼仪姿势，右手掌握左手背，紧贴腹 部微提，两臂成弓形微突前，里侧肩距扶手一拳之 隔，面向旅客来的方向（根据车门与剪票口的位 置），左手接旅客车票，看票后用手示意“请上”； 立岗精神饱满、脸带微笑，扶老携幼。
六、开水供应
举止：供水时，冲壶应有套、有盖，携带冲水桶， 由电茶炉一头开始向另 一头供应，并做到一不提，三不倒，即壶水太满不 提，旅客拿杯不倒，过道岔弯道不倒，站不稳不倒。 冲水时，右脚在前，左脚在后，侧面向旅客，双脚 与肩同宽，右手提壶，左手接杯，杯柄朝着旅客， 先涮杯，再冲水，水量约七成满。左手将茶杯递给 旅客，面带微笑，点头示意。
四、始发自我介绍
举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面向长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。介绍完毕 后，退后两步，转身离位，回乘。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质的服务，来陪伴你们愉快的旅行， （软卧增加：需要我为你们介绍房间的设备 设施吗？）谢谢！
九、途中清扫
举止：清扫作业时，应携带扫帚，簸箕，抹布，由 乘务员室一方向另一方 清扫。清扫时，应先和旅客打招呼，慢慢向前清扫， 注意清扫用具的拿放，不要触及旅客和行李物品。 清倒果壳盘时，应带抹布、桶，套好垃圾袋，将果 壳盘中的垃圾倒入桶内，并用抹布擦干净果壳盘， 放回原处，并擦抹茶几。
用语：
用语：
1、您好，欢迎乘坐本次列车！ 2、请大家排好队，先下后上，请把车票准备好， 危险品请不要带上车。谢谢。 3、请上车！您的座（铺）位在前（中、后）部。 4、[老、幼、病、残、孕旅客上车时] 您请先上车， 行李我来帮您拿。请大家不要挤，让这位----先上， 好吗？ 5、[小朋友上车时]来，叔叔（阿姨）抱你上车。 6、前面到站×××，正点到××点××分，开车×× 点××分，停车××分。
十五、车内重点服务用语
1、对旅客的称呼：一般称旅客。根据不同的对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 2、对重点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能协助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您的， 再见！ 3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来清扫！ 4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，容 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
十八、销售商品
举止：售货员着装整洁，挂牌服务，双手推 车，慢慢前行。遇有旅客询问时，应停车主 动介绍价格和相关情况。旅客购买的商品， 售货员应主动放在旅客手中或放在小茶几上。 用语：您好！请问，您需要点什么？（适当 介绍商品）您请拿好！
十九、列车滞留晚点
举止：诚恳致歉，耐心解释，微笑服务， 及时送上一杯“道歉茶”。 用语：各位旅客，由于**原因，列车暂 时晚点，给您造成不便，在这里，我代 表列车向大家道歉！
十一、中途停站通报
举止：硬座车厢站在第三排座位处，做 好双边通告。 用语：各位旅客，列车就要到达***车 站了，到站时间是***，停车*分。下车 的旅客，请整理好自己随身携带的行李 物品，做好下车准备。下车散步的旅客， 请您注意车站的开车铃声，及时上车。
十二、中途交接班介绍
举止：同始发自我介绍（卧铺车夜间不做） 用语：1、[交班] 旅客们，列车前方到站是**车站，有到** 车站下车的旅客，请做好准备。我就要下班了，现在由 ****号列车员接班。我在当班其间，工作做得不够，请多 提宝贵意见。旅客们，再见！ 2 、[接班] 旅客们，你们好！我开始接班了，大家在旅途中 有什么困难，请随时与我联系，我一定在大家的支持下， 努力做好服务工作，请大家多提宝贵意见。谢谢！
十四、文明车厢竞赛宣传
举止：广播公布竞赛条件后，列车员到各自车厢，同始发自我介绍姿 势；授旗时，列车长与列车员站在车厢中部，面向旅客。 用语：1、[宣传] 旅客们，我在这次文明车厢竞赛中，一定把工作做好， 争取把红旗挂在我们车厢，请旅客门支持、监督我的工作。谢谢大家！ （敬礼） 2、[授旗] 列车长：旅客们，为了不断提高服务质量，我们开展了文明 车厢竞赛评比活动，得到了旅客们的热情帮助和大力支持，对此，我 们表示感谢。经评定*号车厢为文明车厢，希望***号列车员同志谦虚 谨慎、戒骄戒躁，更好地为广大旅客服务。现在，我代表列车评定小 组授旗。（授旗，敬礼） 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢获得了红旗，这是和 旅客们的热情支持分不开的，我首先向在座的广大旅客表示感谢！但 是，我的工作做得还不够，我将继续努力，更好地为旅客服务。谢谢！ （接旗，敬礼）
十三、夜间安全宣传
举止：面向旅客，语速适中 用语：1、[硬座车]旅客们，现在是夜间行车了。 为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一 下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相 拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告， 不要坐过了站。 2、[硬卧车] 旅客们，现在是夜间行车了。为了保 证大家休息，卧铺车22点将熄灯，并停止会客，请 会客的同志回到自己车厢去。为了保证大家的安全， 请不要躺在铺位上吸烟，贵重物品请妥善保管。
五、整理车容
举止：整理行李架时，携带垫脚布，由乘务员室开 始，先整理靠乘务室一侧，然后从另一侧向回整理。 整理前应先征得旅客同意，并向旅客宣传，将怕压、 易碎的物品和铁器、利器放在座（铺）位下面。整 理时，将垫脚布平放在座席上，双脚踩在垫脚布中 央，双手调整行包，做到大不压小，重不压轻，长 横短竖，行包边缘与行李架平齐。每整理一处，同 时整理窗帘、台布和毛巾绳。对于衣帽钩上挂的提 包等其他物品要问明物主，动员其放在行李架或座 席上。整理完后，要向旅客致谢。
三、站线，上车，敬礼
举止：铃响时，外侧脚向斜前方跨出一大步，用队 列转体姿式转向车门，并使脚跟紧靠白线，注意门 口及两侧动静。铃毕后，先左脚跨出第一步，第二 步右脚上踏梯，同时摘车号牌，上到通过台后转身， 接着放踏板，站立于踏板上，等候开车。 车动后关门、加锁，敬礼（注目礼），站立于踏板 上，脚后跟紧靠踏板边缘，身体与两侧保持相等距 离，出站台后方可礼毕。 语言：开车铃响，请大家上车。
用语：
1、旅客们，现在我开始为大家冲开水，有需要喝水的旅客， 请把茶杯准备好！ 2、[壶里的水冲完了]对不起，请稍等一会儿，我灌满水后，继续为您 冲水，行吗？ 3、[旅客茶杯内没有茶叶] 同志，需要放茶叶吗？ 4、[杯内有半杯水] 请问，需要加点热水吗？ 5、[遇小朋友来倒水] 小朋友，请回到座（铺）位上去，阿姨（叔叔） 马上给你送水，好吗？ 6、[对重点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙的，请随时与我联系。 7、[对正在看书、下棋的旅客] 您好，打扰一下，需要喝水吗？
7、旅客有困难时：需要我为您做点什么？ 8、对不起，（轻声地）请降低一点说话的声音， 以免影响其他旅客休息。 9、对不起，现在列车运行速度较快，请您注意看 管好小孩，以免摔倒碰伤。 10、早上好，一路辛苦了，列车旅行保健操现在开 始了，能否请您（你们）和我一起锻炼一下好吗？ 11、各位旅客，为了保证大家有良好的睡眠环境， 列车就要熄灯，请您做好就寝前的准备，谢谢配合。
5、[对小朋友]小朋友，站在这儿不安全，阿姨带你到车厢 里去，好吗？ 6、旅客携带行李较多，不愿意进入车厢：同志，您好！行 李放在这里，影响旅客上下，也不安全，请您挪到车厢里 面去，不方便的话，我来帮您拿，好吗？ 7、发现旅客手扶门缝：同志，请不要把手放在门缝里，以 免挤伤，谢谢您的合作！ 8、到站前准备开车门：旅客们，请让一让，列车就要到站 了，需要开这边的车门，谢谢！
七、去向登记
举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一个人、 看一张票，登记一次，登记完后，再核对总 人数是否相符。对重点旅客，应主动询问困 难，尽力帮助解决，做好登记和交接。
用语：
1、各位旅客，为了防止您坐过站，下错车， 现在开始登记大家的去向，请您协助，谢谢！ 2、硬卧换票：打扰一下，我来换一下车票， 请你们把车票准备好，谢谢配合。
用语：
1、旅客们，为了给大家创造一个安全舒适的旅行 环境，现在开始整 理车容，请大家予以协助，谢谢！ 2、对不起，为了保证行李架上行李的稳固和整齐 美观，我能为您整理吗？ 请稍让一下，谢谢！ 3、对不起，请问衣帽钩上的提包是您的吗？请把 它拿下来，好吗？谢谢！ 4、打扰一下，我整理一下窗帘，谢谢！
十七、查验车票规范用语 1、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查验 车票，请大家把车票准备好，谢谢配合。 2、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车票 过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！ 3、[对睡觉的旅客]同志，请醒一醒，验一下车票。打扰了， 请注意看管好自己的东西。谢谢！ 4、[发现未买票的旅客]同志，请您到*号车厢列车办公席办 理补票手续，谢谢！ 5、[发现持有过期车票的旅客]对不起，同志，您的车票过期 了，请您从**站起，另行补票，谢谢！ 6、[发现免费小孩超高]同志，您的小孩超高了，请补一张小 孩票，谢谢！ 7、[对一时找不到车票的旅客]您别着急，再仔细找找！
有关列车乘务员服务礼仪
有关列车乘务员服务礼仪列车乘务员服务礼仪规范发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板，站立车门，观察站台动态。
车动锁门，面向站台致注目礼至出站。
开启厕所，自我介绍并致迎宾词。
常用迎宾词为：“各位旅客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由**开往**的列车，我是本车厢乘务员，胸章号码是**，在旅途中我将服务在大家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助大家解决。
最后祝大家旅途愉快，一路平安！整理车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣帽以外的物品。
相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合，谢谢！”宣传禁烟规定。
常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟的旅客请到车厢两头的连接处。
旅客们对我们的服务工作有什么意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服务。
进行重点旅客登记。
为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。
列车行进途中作业服务礼仪列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等列车行进中向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水，做好车厢内的清洁工作。
清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作，请大家给予协助，谢谢！”根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适宜，创造舒适的乘车环境。
及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。
协助查验车票。
查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。
”列车到站前及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。
到站通报用语为:“旅客们，列车前方就要停靠**站了，到站时间为**点**分，到**站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客们，**站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。
地铁服务用语大全
地铁服务用语大全地铁服务用语是指在地铁车站或列车上为乘客提供服务时使用的语言。
这些用语不仅可以帮助乘客了解地铁线路和乘车规则，还可以保障乘客的安全和舒适出行。
下面是地铁服务用语的一些常见示例，让我们一起来了解一下吧。
1. 进站用语：（1）请乘客注意，车辆即将到达，请远离站台边缘。
（2）列车已到站，请注意站台屏幕显示的目的地和开门方向。
2. 乘车用语：（1）请乘客尽量往车厢内移动，给其他乘客让出空间。
（2）请乘客按照车厢内指示标识站立，以让更多的乘客上车。
（3）请不要占用座位放置物品，以便给需要休息的乘客提供座位。
3. 安全用语：（1）请乘客注意个人安全，不要在车厢内行走或蹲坐。
（2）紧急情况下，请按下报警按钮，并按照工作人员的指示行动。
（3）请勿随意触碰门边或扶手，以免造成伤害。
4. 服务用语：（1）请乘客注意保管个人财物，防止遗失或被盗。
（2）请遵守车厢内的禁烟规定，共同维护车厢内空气质量。
（3）请节约用水，使用车厢内的设施时尽量减少物品的浪费。
5. 临时通知用语：（1）由于特殊原因，本次列车在某站停车较长时间，请乘客提前做好行程调整。
（2）请乘客注意，因天气原因，列车可能会有减速或暂停运行，请耐心等待。
地铁服务用语作为地铁乘车过程中重要的沟通工具，不仅方便了乘客的出行，还提供了乘车时所需的各种信息和指导。
乘客们只需简单了解这些用语，就能更好地享受地铁出行的便利与舒适。
同时，地铁服务用语也提醒乘客们注意个人安全和行为规范。
乘客们应当听从工作人员的指示、自觉排队、文明乘车，不仅可以保障自己的安全，还能够创造一个良好的出行环境。
最后，地铁服务用语还提醒乘客们节约资源，保护环境。
大家应该养成节约用水、减少浪费物品的好习惯，为地铁出行环保事业贡献自己的一份力量。
通过了解和应用地铁服务用语，乘客们可以更好地掌握地铁出行的技巧和规则，提高自己的出行体验。
让我们共同遵守地铁服务用语，建立一个安全、舒适、文明的地铁环境。
高铁服务用语
高铁服务用语
1. "尊敬的乘客，请您遵守车厢秩序，不要随意乱丢垃圾。
"
2. "亲爱的乘客，感谢您选择乘坐高铁。
请您务必扣好安全带，确保旅途安全舒适。
"
3. "尊敬的乘客，为了您的安全，请您不要在行驶过程中随意
走动，避免发生意外。
"
4. "亲爱的乘客，高铁车厢内禁止吸烟，请您遵守相关规定。
"
5. "尊敬的乘客，为了满足您的需求，请按需提前告知服务员，我们将尽力为您提供优质服务。
"
6. "亲爱的乘客，谢谢您的配合和支持。
如果您有任何问题或
需求，请随时向工作人员咨询。
"
7. "尊敬的乘客，我们提供轮椅服务，请您提前联系工作人员
安排，以确保您的出行顺利。
"
8. "亲爱的乘客，如果您对行程中的任何方面不满意，请您及
时向我们提出，我们将尽力改进和解决。
"
9. "尊敬的乘客，为了节约资源和保护环境，请您自觉节约用
水用电，一起爱护我们的地球家园。
"
10. "亲爱的乘客，感谢您的合作。
我们将竭诚为您提供舒适便捷的高铁服务，祝您旅途愉快！"。
高铁服务用语与相关标语范本一份
高铁服务用语与相关标语范本一份高铁服务用语与相关标语 1一、服务用语您好，欢迎您乘坐本次列车。
您里面请。
上午好，欢迎您乘坐本次列车。
您里面请。
中午好，欢迎您乘坐本次列车。
您里面请。
晚上好，欢迎您乘坐本次列车。
您里面请。
您好，请出示您的车票。
谢谢。
请收好您的车票。
请您随我来。
先生，这是您的座位您请坐。
请稍候！先生，您的绿茶，小心烫！我可以为您做点什么吗？谢谢！先生您好，洗手间在本车厢的前端左手边。
不客气，祝您旅途愉快！先生您好，本次列车将在15点15分到达北京南站。
感谢您乘坐本次列车。
欢迎您再次乘坐本次列车！再见！感谢您乘坐本次列车！再见！二、常用广播请乘坐（）列车的旅客上车了。
请乘坐（）列车的旅客上车了。
列车前方到站是（）请到（）下车的旅客带好随身行李准备下车了。
前方到站是本次列车的终点站（），请所有旅客带好自己的`随身行李准备下车了。
中铁七局集团公司常用标语口号（一）文化篇1、勇于跨越追求卓越（工程总公司企业精神）2、求真务实、开拓创新、诚信守法、团结奉献（七局企业精神）3、发展为本、效益至上、回馈员工、奉献社会4、局兴我荣、局衰我耻、局强我胜、局弱我败5、敬业爱岗、遵章守纪、诚实守信、优质服务6、齐心协力、同舟共济、众志成城、共创辉煌7、以人为本建优秀企业文化与时俱进创中铁七局辉煌8、重合同守信用维护企业好名誉精管理讲科学塑造集团新形象9、干一项工程建一座丰碑播一片美名交一方朋友10、爱我公司兴我七局11、团结拼搏振兴企业12、创优质守信誉为七局争光精管理出效益为企业添彩13、尊重业主方便用户14、爱岗敬业争做贡献15、谁英雄谁好汉劳动竞赛比比看16、筑路工人英雄胆豪情满怀闯难关17、创建文明工地展示窗口工程18、企业是我家，发展靠大家19、有位须有为，无为则失位20、企兴我荣，企衰我耻21、树良好企业形象，创一流精品工程22、建设形象工程，提升企业品牌23、依靠员工办企业办好企业为员工24、人尽其才才尽其用各尽所能共同发展（二）安全篇1、安全高于一切责任重于泰山2、安全好企业兴我富我荣安全差企业亏我贫我耻3、聪明的人以血的教训珍爱生命愚蠢的人以生命换取血的教训4、安全连着你我他更连亲人和全家5、一人把关一处安众人把关稳如山6、时时注意处处留神安全常在马马虎虎松松垮垮事故就来7、增效千条计安全数第一8、保证安全一秒钟创造财富数不清9、一人不安全人人心不安人人保安全效益往上翻10、安全是最大的效益事故是最大的浪费11、重视安全结硕果忽视安全招祸害12、快刀不磨要生锈安全不抓出纰漏13、效益多与少全靠安全保安全好与坏关键领导带14、不讲卫生要生病忘记安全要送命15、时时警惕安全在沾沾自喜事故来16、宁烦十次保安全不图省事去冒险17、与其上班前向父母道个早安不如下班后向父母报个__18、明责任、服管理、高标准、保安全19、雪怕太阳草怕霜安全生产怕违章20、制度松条缝事故就钻空21、宁走百步远不抢一步险22、凭侥幸耍大胆出了事故后悔晚23、自控互控与他控不抓安全会失控24、与其事后痛哭流涕不如事前遵章守纪25、安全是颗螺丝钉一时一刻不能松26、一人有限力量小安全要靠互控保。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
列车广播 高铁列车 动车组列车 城际列车广播规范用语
高铁列车动车组列车城际列车广播规范用语一、通告用语【始发5分钟】欢迎乘坐X 铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，这趟列车是由X开往X方向的高铁（动车、城际列车）X次列车，开车时间X点X分，现在离开车时间只有5分钟，送亲友的朋友请即刻下车，列车很快就要开车了。
【开车欢迎词】For personal use only in study and research; not for commercial use欢迎乘坐X铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，我们全体乘务员将竭诚为您服务，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安！【预报站名】（开车后）列车运行前方停车站X站，正点到达X车站的时间是X 点X分，停车X分，下车的旅客请提前整理好行李物品，做好下车准备。
（到站前）X车站就要到了，请您提前在车门处等候下车，列车在X站停车X分，下车时要注意列车与站台之间的间隙，注意安全。
列车在站停车时间短，其他旅客请不要下车散步或吸烟。
（五型车：这趟列车在站停车时，车门开启十秒无人通过将自动关闭，如果您要开启车门，请按动壁板上的绿色按钮，并请注意脚下的黄色伸缩踏板，防止踏空摔伤。
）【终到前卫生通告与告别】列车快要到达终点站X车站了，请配合将小桌板、座椅靠背、（一等车：脚踏板）恢复原位，将杂志装入座椅靠背后面的网袋内，列车到站请顺序下车，下车时请注意列车与站台之间的间隙，防止踏空摔伤。
感谢您选择高铁（动车、城际列车）X次旅行，我们期待着与您再次相逢。
【车内概况】这趟列车是由X开往X方向的高铁（X等）X次列车，最高时速X千米，全程X千米，运行X小时X分，列车途中停靠X个车站（可介绍途中站停点），到达终点站X车站的时间是X点X分。
本次高铁（X等）X次编组8辆（编组16辆，为双组连挂，每8节车厢为一组，8号与9号车厢之间不能通行）。
X号（和X号）是一等座车，其它为二等座车（X和X号车设VIP观光车厢）。
餐吧车（分别）设在X 号（和X号）车厢，全程供应套餐、地方特色小吃、各种休闲食品及饮料。
动车组列车服务质量规范
动车组列车服务质量规范一、服务态度规范1.车站工作人员应保持礼貌、亲切的服务态度，主动向乘客提供帮助和信息。
2.列车乘务员应热情友好地接待乘客，对乘客提出的问题给予耐心解答。
3.乘务员应端正着装，保持形象整洁，严禁在工作时间内吃零食或嚼口香糖。
4.对于特殊人群，如老人、儿童、残疾人等，应给予更加细致周到的服务，照顾他们的需求。
二、车内环境规范1.列车应保持车内卫生，垃圾箱应定期清理，卫生间应时刻保持清洁，保障乘客出行的舒适度。
2.车内温度应适宜，空调供暖设备应正常运行，确保乘客的舒适感。
3.车内应提供充足的座位，不得出现超售现象，确保每位乘客都有座位。
4.车内应设置合理的储物空间，方便乘客放置行李，确保车内通道畅通。
三、餐饮服务规范1.车厢内的餐车应提供各类食品和饮料，满足乘客的基本需求。
2.餐车的品种应多样化，有不同口味的食品供选择。
3.餐车内的食品应保持卫生和质量，并按价格合理定价。
4.餐车应提供餐具，确保乘客就餐的便利性。
四、安全服务规范1.列车上应设有安全警示标识，明确说明疏散逃生通道和应急设施的位置。
2.乘务员应随时关注列车的安全状态，如发现异常情况应及时报告，并及时组织乘客疏散。
3.乘务员应掌握基本的急救知识和技能，妥善处理列车上出现的突发状况。
4.列车上应设有便捷的报警装置，供乘客在紧急情况下使用。
五、信息服务规范1.车站工作人员应向乘客提供准确的时刻表信息，以便乘客能够合理安排行程。
3.列车上应设有电子显示屏，实时显示列车的到站信息和乘车提示。
4.车站应设有充电设备，为乘客提供手机、电脑等电子设备的充电服务。
六、投诉处理规范1.车站和列车乘务员应设有投诉受理窗口，方便乘客提交投诉或反馈意见。
2.对乘客提出的合理投诉和意见，应及时处理，并向乘客进行回馈。
3.投诉受理部门应建立完善的投诉处理流程，确保投诉事项得到及时处理并解决。
总结：以上是动车组列车服务质量规范的一些方面，通过严格遵守这些规定，能够提高乘客满意度，为乘客提供更好的出行体验。
列车服务规范及用语标准
• 十七、查验车票规范用语
• 1、各位旅客，你们好，为了维护列车秩序，我们现在要查 验车票，请大家把车票准备好，谢谢配合。
• 2、上车前没有来得及买票的旅客，请主动补票，在查验车 票过程中，请大家给予支持和协助，谢谢！
• 3、[对睡觉的旅客]同志，请醒一醒，验一下车票。打扰了， 请注意看管好自己的东西。谢谢！
• 4、[发现未买票的旅客]同志，请您到*号车厢列车办公席办 理补票手续，谢谢！
• 5、[发现持有过期车票的旅客]对不起，同志，您的车票过 期了，请您从**站起，另行补票，谢谢！
• 6、[发现免费小孩超高]同志，您的小孩超高了，请补一张 小孩票，谢谢！
• 7、[对一时找不到车票的旅客]您别着急，再仔细找找！
可编辑
Hale Waihona Puke 为了保证安全请您把随身携带的行李物品检查一下列车停站时请看管好自己的东西以免互相拿错
列车服务规范及用语标准
乘务班
可编辑
• 举止：面向旅客，语速适中
• 用语：1、[硬座车]旅客们，现在是夜间行车了。 为了保证安全，请您把随身携带的行李物品检查一 下，列车停站时，请看管好自己的东西，以免互相 拿错。夜间下车的旅客，请注意我们的到站通告， 不要坐过了站。
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
列车广播普铁旅客列车广播规范用语
列车广播普铁旅客列车广播规范用语列车广播规范用语（除动车组外的其他列车）（一）服务篇一、始发前通告【准备立岗】各岗位乘务员，你们好，大家辛苦了，我们的乘务工作即将开始，请您做好各项准备。
预祝大家平安、顺利的完成乘务工作。
【迎接旅客】各车厢乘务员请注意，车站已经开始检票，请您打开车门，迎接旅客上车。
【始发站介绍】X铁路局X次列车全体乘务人员欢迎您乘坐这趟列车旅行。
我们这趟列车是开往X方向去的X次列车，您上车后请按照车票上指定的车厢座位号对号入位，入位后可先将水杯等洗漱用具取出后再放臵行李。
摆放行李时要把易碎、怕压和大件物品放在座位或铺位下面。
行李架只能摆放较轻和体积不太大的物品，所以在放臵时请注意不要将行李超出行李架的边缘，以免列车晃动掉下来造成后果。
衣帽钩只能挂衣服和帽子，不能承受较重物品。
列车上人员较多，钱包、证件、手机等贵重物品要放在贴身部位，以免丢失给您的出行带来麻烦。
铁路列车严禁携带危险品，如您不慎将危险品带上了车，请及时交与乘务员处理。
为了您和他人的健康，我们这趟列车禁止吸烟，（禁止在车厢内吸烟，有需要吸烟的旅客请到车厢连接处装有烟灰盒的地方吸烟。
我代表列车乘务人员感谢您在列车上尽量少吸烟或不吸烟。
）旅行中您有什么需要，请联系列车乘务员，愿我们用真诚的服务，给您带来一路好心情。
我代表全体乘务人员衷心祝愿您旅途愉快。
【五分钟通告一】本次列车还有5分钟就要开车了，请核对您的车票是否与本次列车开往的方向相符。
送亲友的朋友请您下车，下车后请站在距离站台白色安全线以内，列车很快就要开车了。
【五分钟通告二】（绿皮车、红皮车）本次列车还有5分钟就要开车了，列车开动时请您不要和车下的亲友握手。
送亲友的朋友请您下车，下车后请站在距离站台边沿一米白色安全线以内，不要随车奔跑。
带小孩的旅客，请照看好孩子，注意安全。
列车很快就要开车了。
【两分钟通告】本次列车即将离开X车站，请您再次检查自己的车票是否与本次列车相符，送亲友的朋友请马上下车，列车就要开车了。