关于接通率的相关研究
vonr接通率质差小区问题排查方案
标题：vonr接通率质差小区问题排查方案1. 研究背景近年来，随着5G技术的迅速发展，Voice over New Radio（简称vonr）作为5G通信中的一项重要技术，已经逐渐成为各大运营商竞相推广的重点。
然而，一些小区的vonr接通率质差的问题却时有发生，成为用户和运营商的一大难题。
有必要对vonr接通率质差的小区问题进行深入的排查和解决。
2. 接通率质差问题分析vonr接通率质差可能受多种因素影响，主要包括基站信号覆盖不良、小区干扰、传输链路问题、终端设备质量、网络质量不良等。
针对这些问题，我们需要有针对性地进行排查和诊断，找出问题的根源。
3. 解决方案针对vonr接通率质差的问题，我们有以下排查方案：3.1 基站信号覆盖不良排查我们需要对特定区域的基站信号进行覆盖测试，发现信号盲区和覆盖不良问题。
通过现场勘查和测试，确定信号弱点和问题区域，进而针对性地进行信号优化和增益调整。
3.2 小区干扰排查小区间的干扰可能导致vonr接通率质差，通过对周边小区信号干扰情况进行监测，及时发现和排除干扰源。
针对性对受干扰小区进行信号调整和优化，以提升vonr接通率。
3.3 传输链路排查传输链路出现异常和故障也是影响vonr接通率的重要因素之一。
通过对传输链路的检测和监测，定位传输故障点，并进行及时的维护和修复，以保障vonr通信质量。
3.4 终端设备质量排查部分用户可能因终端设备质量不佳，导致vonr接通率较低。
针对这种情况，可以通过对终端设备的质量和参数进行检测，发现异常情况并进行相应的处理和引导。
3.5 网络质量不良排查对网络质量不良的情况进行排查，在网络质量不佳的情况下，vonr 接通率容易受到影响。
需要对网络进行全面检测和分析，寻找造成网络质量问题的原因，并进行改善和优化。
4. 结语针对vonr接通率质差的小区问题，我们需要采取以上多方面的排查方案，找出问题的根源并进行有针对性的优化和改进，以提升小区vonr接通率。
呼叫中心接通率分析
呼叫中心接通率分析刘剑理论篇一、Erlang-C公式在研究呼叫中心的话务量数学模型时，数学家们提出了一个适用于呼叫中心的基本公式：Erlang-C公式。
该公式表述了话务强度（话务量和呼叫占用时间）、接通率和座席数目三者之间的关系。
二、Erlang-C公式的使用条件Erlang-C公式是由随机过程的基本概率公式推导而来，该公式必须满足以下假设条件：1．呼入的电话符合泊松分布。
2．通话时长符合指数分布。
3．同一座席同一时间只能被一个用户占用。
4．用户数量必须远大于座席数量（至少10倍以上）。
5．用户呼叫彼此不相关，如果是由于群呼、网络故障等原因导致的呼叫，该公式就不适用。
6．用户在队列中排队等待时不会放弃，而是一直等下去。
从呼叫中心的实际情况来看，前4个条件基本满足，而后2个条件无法满足。
但并不是说Elang-C公式不能使用，世界范围内的众多呼叫中心都是使用该公式帮助运营管理。
我们不能简单地通过Erlang-C公式准确的估算出现实情况下话务中心所需的人数，但可以通过该公式分析出在给定话务量的情况下，座席数量增减对接通率的影响，从而获得一些管理上的依据。
三、Erlang-C计算工具直接用Erlang-C公式进行计算十分繁琐，为了方便计算，可以通过Excel 对该公式进行处理，下面设计一个Erlang-C计算器供大家使用（双击打开）。
Erlang-C计算器下文中的分析数据都是使用该计算器工具计算得来。
四、Erlang-C公式的分析结论我们假设话务中心每小时的呼叫量为1000个，每个电话平均占用座席的时间为2分钟（包括应答时长、通话时长和事后处理时长），利用Erlang-C公式，可以得到下表所示的计算结果：我们对上面数据进行分析后，可以得到下面结论：1．座席增加与15秒接通率的关系结论：当座席数量不够时，会严重影响系统服务质量。
当座席数量少时，增加座席可以大大改善15秒接通率，当15秒接通率达到一定值时，再增加座席改善的效果迅速减少。
网络接通率算法及分析方法介绍
网络接通率算法及分析方法介绍2010年7月一、网络接通率定义网络接通率反映的是各省长途语音业务来话接续质量。
目前中国移动的网络接通率可以通过2个方法统计：1、IWEB：基于对软交换汇接局与端局间呼叫信令流程及呼损原因值2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。
统计的范围：包括各省省际长途来话及省内长途呼叫信令流程。
2、省际信令监测系统：基于监测到的省际间的信令流程及呼损原因值，对这2个因素进行分析、统计，将不同的信令流程下的呼损原因值归纳至相应的统计指标中。
统计的范围：包括各省省际间长途呼叫信令流程。
目前统计的被叫类型包括：移动用户和其他运营商用户、各类业务平台等所有需要经过长途汇接网疏通的业务类型。
网络接通率的定义公式如下：网络接通率=网络接通次数/试占次数=（应答次数+主叫早释次数+振铃释放次数+被叫拒接次数+被叫忙次数+久叫不应次数+号码错误次数）/试占次数以下对构成网络接通率的各类次数的统计含义进行说明。
1、试占次数IWEB:在交换机内部选择出中继电路时进行统计，包括已经发出IAM消息的次数和本局选择失败的次数，在没有溢出和同抢的情况下，试占次数=占用次数=发出的IAM消息数，如下图：省际信令监测系统：2、应答次数被叫端局回送ANM的次数。
应答率=应答次数/试占次数注：黄色B省汇接局为信令的统计局。
红色虚线的信令为参与统计的信令。
EI：表示不区分原因值3、主叫早释次数在被叫振铃(ACM消息)之前，收到主叫侧REL消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。
一般的用户行为是主叫用户拨号后立即挂机。
主叫早释率：主叫早释次数/试占次数4、振铃释放次数在被叫振铃但未应答时(ACM消息之后ANM消息之前)，收到主叫侧REL 消息(不区分原因值）释放呼叫的次数。
一般用户行为是被叫振铃，主叫听到回铃音后挂机。
振铃释放次率：振铃释放次数/试占次数5、被叫拒接次数收到后向局ACM消息后，收到后向局发来的拆线（REL）消息或呼叫处理（CPG消息）中失败原因值为“User busy（17）”的次数，即被叫用户决定忙导致的次数。
经典案例-Volte接通率研究和实践总结
台州Volte接通率研究和实践总结1概述随着Volte的不断放号，Volte用户不断增加，如何提升Volte接通率将至关重要。
台州本地网对Volte接通率进行了优化调整，初步取得了一定成果。
下图所示为Volte呼叫流程：Volte接通率定义如下：接通率：呼叫建立成功次数/呼叫建立尝试次数路测软件呼叫建立尝试次数定义：主叫向IMS发INVITE消息。
路测软件呼叫建立成功次数定义：主叫向IMS发INVITE消息后，主叫终端发送ACK消息。
2Volte接通率分析思路Volte接通率问题涉及到UE，EnodeB，EPS，IMS端到端网元，需要各个网元联合分析和定位具体原因。
Volte接通率分析思路如下图所示：Volte端到端详细流程如下图所示，共涉及58个信令流程。
在出现未接通问题时，各网元出现异常问题表现如下表所示：3接通率问题分析方法分析VOLTE接通率，通过测试软件记录空口LOG，同时需要进行ENODEB、MME、P/SGW、PCRF、IMS多点信令跟踪，进行端到端问题分析。
3.1终端侧问题分析通过路测软件记录空口数据，重点查看测试软件记录的SIP信令、RRC信令、NAS信令及表征空口质量的RSRP、SINR、BLER等指标。
分析方法如下：3.1.1查看主叫终端是否存在TCALL定时器超时的问题终端TCALL定时器：当主叫终端发出INVITE消息后，TCALL定时器开始计时，当主叫收到IMS下发的100 TRYING消息后，定时器停止。
若该定时器超时，主叫终端发CANCEL 消息。
接下来的分析思路如下：1、首先查看主叫终端发INVITE消息后，RRC是否未能正常建立或RRC建立后异常释放。
RRC未能正常建立，看是否存在RSRP过低，上行干扰，PRACH功控参数设置不合理等问题。
RRC建立后异常中断，看是否RSRP过低或SINR过低导致上行或下行失步导致RRC 异常释放，如果空口质量无问题，需要查看ENODEB的虚用户跟踪，来判断RRC异常释放的原因。
保障接通率措施
保障接通率措施保障接通率是保证通信质量的一个重要指标。
接通率越高，说明通信系统的稳定性和可靠性越高，用户的使用体验也会更好。
因此，各行业对于保障接通率都非常重视。
本文将从以下几个方面讨论保障接通率的措施。
增加基站数量保障接通率的一个重要手段是增加基站数量。
随着移动通信用户的不断增加，特别是在人口密集的城市和地区，经常会出现基站信号不稳定、信号覆盖不完全等问题。
为了保证用户正常的通信需求，需要增加基站数量，扩大信号覆盖范围，提高信号强度，从而提高接通率。
优化网络设计另一个提高接通率的重要措施是优化网络设计。
网络设计的优化包括了基站选址、信号补偿、干扰抑制等方面。
合理的基站选址、适当的信号补偿以及具有临时性的干扰抑制措施，都可以提高通信系统的稳定性和可靠性，从而提高接通率。
加强设备检修移动通信设备的检修也是保障接通率的重要措施之一。
检修可以包括硬件检查和软件检查。
硬件检查主要是对设备的物理零部件进行检查和维护，包括防潮、防尘、防震等措施。
软件检查主要是对设备程序进行检查和维护，包括升级、修复等等。
加强设备检修，能够及时发现和修复设备的问题，保证设备正常运行，从而提高接通率。
完善应急预案应急预案是保障接通率的重要保障。
应急预案包括了各种突发情况的应对措施，如自然灾害、网络攻击、设备故障等问题。
制定完善的应急预案，可以有效地应对各种复杂情况，保证通信系统的稳定性和连通性，从而提高接通率。
加强培训和人才储备最后一个提高接通率的重要措施是加强培训和人才储备。
作为重要的服务行业，移动通信需要具有丰富经验和技能的工程师和技术人员，能够及时发现和修复各种问题，保证通信系统的正常运行。
因此，需要加强培训和人才储备，提高技术人员的专业素养和工作效率，从而保证接通率。
总结保障接通率是移动通信领域的一个重要指标，关系到用户的使用体验和通信系统的运行质量。
为了保证接通率的稳定性和可靠性，需要采取一系列的措施：增加基站数量、优化网络设计、加强设备检修、完善应急预案、加强培训和人才储备等。
S1240接通率话务统计的自动实现的开题报告
S1240接通率话务统计的自动实现的开题报告一、研究背景随着通讯技术的不断发展，电信行业成为了国民经济的重要支柱产业。
而在电信行业中，话务统计是评估运营商业绩的重要指标之一，而接通率则是话务统计中最为重要的指标之一。
目前，话务统计通常是由运营商手动进行的，需要耗费大量的时间和人力资源。
与此同时，手动统计出来的数据也不可避免地存在一定的误差。
因此，如何实现接通率话务统计的自动化成为了当前电信行业一个迫切需要解决的问题。
二、研究目的本研究旨在探索一种实现接通率话务统计的自动化方法，并验证其可行性和效果。
三、研究内容1. 分析接通率话务统计的原理和主要影响因素；2. 研究已有的接通率话务统计自动化方法，并对其进行评估和改进；3. 设计并实现一种新的接通率话务统计自动化方法；4. 对新方法进行测试，并对其结果进行分析和比较。
四、研究方法本研究将采用以下方法：1. 调研: 通过查阅相关文献、资料和调研电信行业相关从业人员的实际操作情况，明确接通率话务统计的主要影响因素和已有的自动化实现方法。
2. 评估和改进: 通过对现有自动化方法的评估和比较，发现其不足之处，并采用现代软件工程技术对其进行改进。
3. 设计和实现: 根据对原有方法的评估和现有技术的应用，设计一种新的接通率话务统计自动化方法，并进行实现。
4. 测试和分析: 对新方法进行测试，并对其结果进行分析和比较。
五、研究意义本研究的实现，将可以：1. 减少运营商的工作量，实现接通率话务统计的自动化；2. 提高接通率统计的准确性和精度，降低统计误差；3. 为电信行业提供一种高效、可靠和可重复使用的接通率话务统计方法。
综上所述，本研究将为接通率话务统计的自动化实现提供一种新的思路和技术路线。
关于临河长途来话应答接通率的分析
关于临河长途来话应答接通率的分析为了提高临河移动网交换的长途来话应答接通率，经过提取6月1日-7月31日的话务报告，以及和厂家工程师的探讨对长途来话应答接通率的分析结果如下：1、考核对象：TMSS1至临河MGW1的长途来话应答接通率。
2、考核方式：提取连续7天的每天10：00-11：00的长途来话应答接通率的平均值。
3、指标公式：应答计费消息次数/长途局向端局发来的主叫试呼消息次数*100%。
4、影响指标的因素：因为指标计算公式通俗的理解就是，通了的次数除以拨打的次数。
影响指标的就是剩下的呼叫失败的次数，呼叫失败的内容包括：1)振铃早释，此原因为在被叫用户振铃过程中，主叫方挂机。
占呼损比例的36.62%。
此项呼损为用户行为，其中恶意呼叫对此项内容影响比较大，在话务报告中发现6月有两天每小时就产生200多次的呼损。
2)对端局回用户忙，此项呼损为本局被叫用户忙的情况下，T局发来呼叫请求。
占呼损比例的21.74%。
此项呼损为用户行为，如果用户开通呼叫保持，呼叫等待，和小秘书功能。
会减少此类呼损。
3)对端局回用户未响应，由无寻呼响应造成的，无线覆盖不好、存在盲区、手机突然掉电等覆盖原因可以产生这种呼损。
在网络环境比较复杂的城市，小区重选和为置更新过于频繁也会增加这项呼损。
占呼损比例的17.5%。
这部分呼损在交换侧可以通过，开启预寻呼功能，调整周期性位置时间和隐含关机时长进行调整。
在无线侧，可以通过减少断站次数和时长，对基站和小区的覆盖进行优化，从而减少呼损。
4)本局用户无应答，被叫用户没有接听电话，T局到释放时间发释放消息。
占呼损比例的7.9%。
用户行为，不可控。
5)用户早释，在被叫方还未振铃，主叫方挂机。
占呼损比例的6.3%。
此项呼损也为用户行为。
也有可能用户恶意呼叫引起。
6)对端局回电路拥塞，在交换或无线侧电路拥塞，基站拥塞。
或者在T局电路放通本局电路环回情况下会产生此类原因。
占呼损比例的2.57%。
VoLTE接通率分析研究
个人收集整理仅供参考学习1 / 10许昌VoLTE 接通率分析1.概述通过VoLTE 性能平台和网优平台对许昌地VoLTE 接通率在全省排名，变化趋势进行分析，定位网络真实指标情况，通过小区级指标分析网络中高频次、高接通失败地小区分析初步定位原因并提出优化建议.b5E2RGbCAP分析结果：通过两个不同地平台统计出地VoLTE 接通率指标和排名情况看，许昌地接通率指标在全省地排名一直靠后，总体较差，趋势一致p1EanqFDPw从全省关联指标对比可以看出，许昌下行弱覆盖小区占比指标排名靠前，但是PHR异常小区占比靠后，上行受限严重，这也是导致接通率指标差地主要因素DXDiTa9E3d从6月1日至8月1日，许昌VoLTE 接通率指标基本保持在99.43%左右，7月30、31日由于大面积上行干扰导致指标劣化，8月13日后指标开始回升，截止8月23日已经恢复至99.49%.RTCrpUDGiT造成无线接通率指标差地主要因素是集中在RRC 建立阶段，许昌地RRC 连接成功率低于ERAB 建立成功率0.04个百分点5PCzVD7HxA导致许昌RRC 建立失败占比最高地counter 是SIGN_EST_F_RRCCOMPL_MISSING ，占99.16%，这是由于基站发出RRC connection setup后没有收到RRC Setupcompletions 消息所致，主要反映了基站和UE 之间地无线环境问题，体现在覆盖和干扰方面jLBHrnAILg低接通小区主要分布在许昌县和许昌市区，这两个区域占比为52%低接通小区主要分布在平原农村和室内覆盖场景下，共计占比为54.67%，这说深度覆盖不足时导致许昌接通低地主要原因xHAQX74J0X低接通小区主要分布在F 频段，占比为82.67%通过关联指标对高频次低接通小区逐个按照下行弱覆盖、上行弱覆盖、上下行均弱覆盖、高用户、故障、下行干扰及其它等7种原因进行分析，导致VOLTE 接通差地主要原因是覆盖不足，这和低接通小区主要分布在农村场景和F 频段是相吻合地.LDAYtRyKfE问题分析方法及建议：。
电话专线接通率分析及方法
最常见的是接通率低和人员服务不到位。
一、接通率低原因剖析（一）客服代表业务技能不够。
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接线人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询、检索，甚至打开坐席提示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时完整记录，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接听过程中，需要在系统中当场查询或者办理业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接听。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向，忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
（三）业务不均衡。
业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。
根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。
GSM网络优化中接通率的分析
GSM网络优化中接通率的分析
GSM网络优化中接通率的分析
杨云;冯亚
【摘要】接通率是衡量GSM网络运行质量重要的指标之一,本文根据 GSM网络
优化的基本理论,针对GSM网络中低接通率现象,对影响GSM网络优化中接通率
的因素进行了细致的分析与研究,提出了一套有效可行的优化方法,逐个排除故障原因,从而达到了提高接通率、优化GSM网络的目的,并针对提高GSM网络接通率
设计开发了GSM网络优化软件.最后,对实例安阳市区GSM网络中存在的低接通
率等问题进行了分析及其优化,并证实了优化软件中提高接通率方法的可行性、实
效性.
【期刊名称】《计算机工程与科学》
【年(卷),期】2010(000)010
【总页数】4页(P20-22,138)
【关键词】全球移动通讯系统;网络优化;接通率
【作者】杨云;冯亚
【作者单位】陕西科技大学电气与信息工程学院,陕西,西安,710021;陕西科技大学
电气与信息工程学院,陕西,西安,710021
【正文语种】中文
【中图分类】工业技术
CN43-1258/ TPISSN 1007-130X计算机工程与科学COMPUTER ENG
卧.fEERING &.SCIENCE 2010 年第32 卷第10 期Vol.32,No.10,2010 文章编号：。
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关于接通率的相关问题研究
一、接通率低原因剖析
（一）客服代表业务技能不够。
1、业务知识掌握不全面。
呼叫中心客服代表主要是为客户答疑解难的，客户每一次呼叫，从某种意义上对客服代表就是一次业务考试，接线人员只有熟练掌握业务，对答如流，才能减少检索知识库的时间，缩短通话时长，反之，业务不熟练，就要现场去查询、检索，甚至打开坐席提示忙去找业务师傅询问答案，这样就会让客户长时间等待。
2、应答口径和技巧欠缺。
因呼叫中心工作本身具有以声音来传递信息的特性，这就要求客服代表在服务过程中使用规范的语言，对问题的答复口径要准确统一。
如果客户咨询问题，客服代表没有明确的答案，同时，电话沟通是一门语言艺术，如果客服代表没有灵活的语言表达技巧，一个业务问题反反复复解释不清，通话时间必然增长，影响接通率。
3、打字速度慢。
当客户反映的问题需要记录时候，如果客服代表打字速度跟不上，不能听的同时完整记录，还要接完电话，再去补记这条工单，记录完毕再去接听下一个电话。
就会降低小时话务量，影响上班时间接听客户电话的个数。
4、业务支撑系统（如：BOSS和CSP6.0投诉论坛等）操作不熟练。
客服代表在接听过程中，需要在系统中当场查询或者办理业务，如果系统操作不熟练，不知道某项业务在哪个位置查询和办理，点击速度缓慢，不但会影响通话时长，还会影响客户感知。
5、新员工上岗。
每一批新员工上岗，都会存在以上问题，都会影响电话接听。
（二）班次安排不合理。
班次安排如果忽视了客户感知的导向，忽视与接通率走势吻合，或者不充分考虑员工休息和考虑出勤率每天不能低于90%，没有注意新老员工合理搭配，那么班次就是不合理的。
（三）业务不均衡。
业务不均衡主要是来话量不均衡，就是常说的话务量突增。
根据呼叫中心话务量规律，将话务量突增情况定义为：相关市场部门未提前告知客服中心开展的各种业务批开、短信群发、SP违规操作及网络、帐务突发故障等不可预测的原因导致来话量在短时间内骤增的情况。
由于某些呼叫中心话务量突增应急流程不完善，没有相应措施，所以遇到短时来话高峰时无以应对，造成接通率低谷。
（四）人员配备不足。
当没有充足的人员来接听电话时，接通率自然无法保证。
（五）客服人员服务意识不够。
如果客服代表不能正确理解自己的角色，服务不主动，机械的工作，工作效率就会降低，影响接通率。
（六）由于排队呼损的客户多数会再次来电尤其是呼入业务性的呼叫中心呼损客户重复来电率占到了60%—90%；在后续的接通率问题上要要充分考虑到这一点。
二、提高接通率的几点措施
（一）提高客服代表的业务技能。
首先将新业务培训、岗前基本技能培训、新知识新口径及时传达，并且有相应的考评制度。
其次是制定完善的《呼叫中心服务规范》、《特殊客户投诉处理规范》和《非业务类咨询应答规范》，制定统一的流程口径。
同时加强电话沟通艺术、语言沟通艺术的培训。
第三是加强基本功练习。
入职的客服代表文化层次不同，打字水平有很大差异，因此，加强打字速度练习，要求客服代表打字速度每分钟50字以上，同时给不达标的员工指定阶段性短板提升方案。
第四是提高客服代表业务操作系统的熟练程度。
可以通过培训师模拟演练，以及平时业务考试中加入系统操作练习等方式来提升。
最后还要提高员工对呼叫中心的满意度，保持人员的稳定，减少人员的流失。
业务熟练的客服代表，比新员工更能提高工作
效率，接更多电话，员工熟练地接听，接通率自然有所改善。
（二）科学合理的安排班次。
排班是个效率优化过程，如何根据话务规律保障接通率，又同时兼顾员工的满意度，这是一个均衡博弈的过程。
特别是排班前期的分析工作和沟通工作，包括话务分析、各阶层需求的分析、业务特性的分析、以及与各方面人员的沟通等等，而这些分析和沟通的工作会对排班的成败起着很关键的作用。
下面就此做一些阐述。
在排班以前，我们首先做好数据的分析工作，了解业务的发展趋势、业务的特征，将历史数据导入作为依据，并且利用系统进行多维度数据分析。
在系统分析中可以了解到： 1、业务的固有特征（时规律、周规律、月规律）。
每一个呼叫中心都有不同的业务线路，以中国移动10086和12580为例，10086来话量是月周期，周六周日降幅不明显，12580则是明显的周规律，周六和节假日呼入量较少，平时18:00后电话开始回落，那么安排班次时候，要保证接通率合理安排人员，就要首先考虑这些。
2、营销策略对于话务的影响。
每个营销策略的推出对于话务量的影响都不一样，排班和数据分析时候一定要先去搜集营销方面的信息：作为随时加班和撤班的依据，这些信息包括：营销方案、目标群体、影响绝对值和相对值，以及新推出业务对以后的接听有无影响。
3、异样数据分析。
异样数据主要针对以往的历史数据，寻找以及发现哪些时间的呼入突然增大或者减少，及时向现场人员了解原因，并且根据数据计算出影响系数或者百分比，还要分析这些数据，从班次中制定出解决策略。
4、现场管理和话务走势间是否有互动。
以10086晚上22：00后为例。
如果22：00后，正常来讲来话会大幅度下降，如果盲目追求小时接通率，这一时段仍然安排了大量人员值班，可能就一定程度上鼓励了用户的呼入，只要全天接通率稳定，可以把这一时段的接通率要求适当降低，在一段时间以后就会调节了用户的作息时间，让用户适应呼叫中心的规律。
所以，既要保证接通率稳定，让用户的电话易接通，又要兼顾员工满意度，就必须综合考虑和分析，科学合理安排班次。
（三）有效均衡话务量。
为控制、减少各种话务量突增情况，保证呼叫中心接通率，提高客户的整体感知，就必须制定呼叫中心话务量突增处理流程。
通过流程的实施，确保呼叫中心内部以及各业务支撑部门的规范操作，促进各项业务、活动的顺利开展，提高呼叫中心接通率和客户满意度等各项指标。
（四）呼叫中心要有足够的人员配备，才能随时调度。
要保证充足的人员配备，除了及时招聘新员工外，还要提供合理的薪酬提高员工满意度，减少人员的流失，保持员工队伍的稳定。
（五）提高客服人员服务意识。
无论怎样预测来电，合理排班，要提高接通率，调动客服代表的积极主动服务意识是重要的，让客服代表明确对自己的角色认知，知道我是“代表”，我是企业服务的代言人，摒弃小我，用职业语言为客服服务，倡导优质服务的原则，通过各种激励和考评提高工作效率，这样，客服代表的工作积极性调动起来，电话就易接通，接通率自然提高，同时，工作积极性提高，遇到紧急突发的短时话务高锋，也能更容易调动应急梯队，对现场紧急话务支援。
总之，影响呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有了解现状，进行原因分析，找出主要原因，指定改进措施，并且对改进措施进行效果跟踪检查，措施可行，就继续巩固和实行，如果改进措施效果不明显，就继续分析，制定对策和加以改善，通过PDCA原则不断循环，就能把影响接通率的种种因素明确并且有合理有效的措施，从而保证电话易接通，完成呼叫中心接通率的各项指标。
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为保证专线接通率，市目督办每天都会在96128专线上监控，一旦发现未接通、中途挂线、咨询事项未答复等情况，有些情况需要接线人员当场做出解释，对问题较多的单位还将黄牌警告。
遭到黄牌警告3次以上的，目督办将对单位进行督查，督查仍不合格的，将由监察部门予
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