基于ECSI模型的经济型酒店团购顾客满意度研究
酒店管理行销顾客满意度研究的现状
酒店管理行销顾客满意度研究的现状国内外对顾客满意度研究的现状（一）国外的研究现状顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。
而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。
Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。
对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。
所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。
1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。
费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。
费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。
80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。
费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。
90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。
所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。
该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。
顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。
酒店管理服务顾客满意理论模型及其度量
酒店管理服务 顾客满意理论模型及其度量服务质量就是顾客感知的质量和顾客的期望的比较的结果，服务质量的评价者是顾客而不是服务提供者。
而顾客对服务质量的评价通常是通过顾客满意度来表现出来的，从某种意义上来说，顾客的满意度就代表着服务质量的高低。
1.顾客满意的概念及其特点顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）是顾客在消费了相应产品之后感到满足的一种心理体验，它是市场营销领域的一个新概念。
顾客满意萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则始于1985年美国的一位消费心理学家创造的，其后迅速在发达国家得到广泛的应用。
1.1 顾客满意的定义对于顾客满意的定义，目前学术上有两种观点。
一种观点是从状态角度来定义顾客满意的，认为顾客满意是对购买行为的事后感受，是消费行为所产生的一种结果。
如Howard和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价和是否获得足够补偿的一种认知状态”；Kotler则认为顾客满意是指“一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果与期望值之间的差异函数”。
另一种观点是从过程角度来定义的，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。
如Engel和Blackwell（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买的产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后的所感知的质量之间所存在差异的评价”。
这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心的组成部分。
从过程角度定义顾客满意囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。
这种定义引导人们去关注产生满意或不满意的知觉、判断和心理过程，比用状态角度定义顾客满意更具有实用价值，也为更多的其他研究人员所采用。
国际标准化组织在ISO9000：2000质量管理标准体系中将“顾客满意”定义为：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
酒店服务中的客户满意度研究
酒店服务中的客户满意度研究一、引言酒店服务是指在客户进行旅游或商务活动时所提供的住宿、餐饮、交通等服务，是保证客户出行安全、舒适和愉悦的基础设施。
酒店服务的质量直接关系到顾客满意度的提高和酒店的持续发展。
因此，研究酒店服务中的客户满意度是非常必要的。
二、客户满意度的概念及重要性客户满意度是指顾客对于产品或服务的感受、认可和满意程度。
客户满意度的重要性在于它直接关系到企业的存续和发展。
提高客户满意度能够增加客户的忠诚度，带来更多的重复消费和口碑推荐。
同时，客户满意度还可以带来更多的利润，提高企业在市场上的竞争力。
三、客户满意度的影响因素1.服务质量服务质量是指客户在接受产品或服务时所体验到的感受，包括产品或服务的功能、可靠性、安全性、方便性、耐用性、易用性等。
提高服务质量可以减少客户出现不满意的情况，增加客户的忠诚度和口碑推荐。
2.价格价格是客户购买产品或服务时所需要支付的费用。
价格合理、公正可以获得客户的认可和信任，进而提高客户的满意度。
3.态度和沟通态度和沟通是指客户与服务人员之间的互动过程，包括对客户的礼貌、友好、热情以及对客户需求的认真回答和详尽解答。
良好的态度和有效的沟通可以让客户感受到被重视，提高客户的满意度和忠诚度。
4.环境和设施环境和设施是指酒店提供给客户的周围环境和内部设施，包括房间的卫生、舒适程度、餐厅的装修、桌椅、餐具等。
舒适的环境和设施可以让客户有更好的体验，提高客户对酒店的满意度。
四、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是一种常用的客户满意度调查方法，通过设计有效的问卷可以了解客户对酒店服务的满意度和不满意度。
问卷调查的优点在于覆盖面广、结果可量化，但缺点是客户可能填写不真实的答案。
2.个别访谈个别访谈是指与顾客个别沟通、交流，了解他们对酒店服务的意见和建议。
与客户进行个别访谈可以深入了解客户对酒店服务的态度和想法，但在样本数量上存在一定的限制。
3.集体讨论集体讨论是多个客户与酒店服务团队之间进行的互动，通过集体讨论可以了解客户的真实需求、意见和建议。
酒店业的客户满意度研究
酒店业的客户满意度研究酒店业的竞争日益激烈，客户满意度成为衡量酒店绩效的重要指标之一。
酒店业的客户满意度研究旨在探究客户对酒店服务质量的评价与感受，以及对酒店的忠诚度和再次选择的倾向。
一、客户满意度的重要性客户满意度对于酒店业来说至关重要。
满意的客户会更加愿意选择再次入住和推荐给他人，这对于酒店业来说是一种宝贵的市场推广。
此外，满意的客户还能有效降低酒店的投诉率和退房率，提升酒店的声誉和品牌形象，促进酒店的可持续发展。
二、客户满意度评价指标1. 服务质量：包括前台服务、客房设施、餐饮服务、卫生环境等。
客户通过对这些方面的评价来判断酒店的整体服务水平，进而影响他们的满意度。
2. 价格性价比：客户对酒店提供的服务与价格之间的匹配程度进行评价，比较价格与服务的协调性，从而评估酒店的满意度。
3. 个性化服务：个性化服务能够使客户感受到被关心和被重视，根据客户的需求提供个性化的服务能够提高客户的满意度。
4. 便利性：客户对酒店的交通便利度、周边设施以及无障碍服务的评价也是客户满意度的重要指标之一。
三、客户满意度调查方法1. 问卷调查：通过设计合理的问卷，针对酒店的不同方面进行评价，如服务质量、价格性价比、个性化服务等。
通过问卷调查可快速获取大量客户的意见和反馈，为酒店提供改进的方向。
2. 深入访谈：通过面对面的深入访谈，可以更好地了解客户的需求和期望，探寻客户的真实感受。
这种方法相对耗时耗力，但可以获取更加详细和深入的信息。
3. 在线评价分析：通过分析客户在各大旅行网站、社交媒体上的评价和评论，了解客户对酒店的满意程度以及具体问题和建议。
这种方法可以及时获取客户的反馈，对酒店业精细化管理具有重要意义。
四、提升客户满意度的策略1. 培训员工：提升员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地满足客户的需求，为客户提供更好的服务体验。
2. 加强沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的意见和建议，并积极采纳，以进一步提升客户满意度。
经济型酒店顾客满意度调查与分析
通讯作者:周静(1963.08—),女,辽宁铁岭人,教授、博士生导师,研究方向为企业管理、农业经济管理。
作者简介:牛瑞(1990.06—),女,山东泰安人,硕士研究生,研究方向为企业管理。
0研究背景20世纪90年代,经济型酒店在国内萌芽发展,随着经济的快速发展以及生活水平的提高,这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店,快速的脱颖而出席卷市场。
与此同时,国外的酒店集团也不断地入驻中国,使得消费市场的竞争日益激烈。
因此,提高顾客满意度,维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。
1顾客满意度调查结果与分析论文采用问卷的方式收集数据,对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查,主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。
问卷采用李克特量表计分法,非常满意=5分,满意=4分,一般=3分,不满意=2分,非常不满意=1分;共发放问卷200份,回收有效问卷168份,有效率为84%。
1.1顾客满意度调查结果由统计结果可以看出,顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间,处于一般满意。
从数据可以得出,酒店的便利程度满意度害是3.85,酒店形象达到3.69,顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85,服务质量是2.95,卫生环境与性价感知方面也比较低,这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显,卫生等方面也没有达到顾客的预期,需要重点改进。
1.2顾客满意度低的原因1.2.1客房基础设施不健全经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。
对于客房资源,顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。
笔者在调研中得知,大多数经济型酒店为了降低投资成本,主体大楼是租用其它用途的主楼改造的,酒店构造不合理,客房之间大部分由木质夹板隔开,隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间,使得房间的安静效果差。
酒店为了节约运营成本,卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施,或者网速慢,房间装潢千篇一律,没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势,没有满足顾客的需求。
经济型酒店顾客满意度测定与提升研究以长沙7天酒店为例
针对上述问题，我们提出以下建议：首先，加强员工培训，提高员工的沟通 技巧和应变能力；其次，建立完善的卫生管理制度，确保酒店各角落的清洁卫生； 最后，加强服务质量监管，及时发现并解决问题。
结论
本次演示通过对7天连锁酒店服务质量提升策略的研究，总结出经济型酒店 服务质量提升的有效途径。然而，仍存在一些局限性，如员工培训和监管等方面 的不足。未来研究可进一步探讨如何克服这些局限性，以实现经济型酒店服务质 量的全面提升。
4、优化设施与服务：根据消费者需求，适当增加酒店设施和服务项目，如 免费Wi-Fi、自助洗衣房等，提高顾客满意度。
5、加强客户关系管理：建立顾客信息数据库，了解顾客需求和期望，定期 与顾客沟通互动，提高顾客忠诚度。
结论
本次演示以长沙7天酒店为例，对经济型酒店顾客满意度进行了测定和提升 研究。通过问卷调查和实地访谈等方法，发现影响顾客满意度的主要因素包括酒 店设施与服务、价格、卫生条件、员工服务态度等。针对这些问题，本次演示提 出了优化价格策略、提升卫生质量、提高员工服务水平、优化设施与服务以及加 强客户关系管理等一系列提升策略。
结果与讨论
通过文献回顾，我们发现经济型酒店服务质量的问题主要集中在硬件设施、 服务态度、卫生状况等方面。在案例分析中，我们发现7天连锁酒店在硬件设施、 卫生状况等方面表现良好，但在服务态度方面存在一定问题。这可能与员工服务 意识和培训不足有关。在问卷调查中，我们发现客人对7天连锁酒店的设施和卫 生状况较为满意，但对服务态度方面的问题提出了宝贵意见。
为提升7天连锁酒店的服务质量，我们提出以下建议： 1、加强员工培训，提高服务意识和技能水平；
2、建立完善的客诉处理机制，及时解决客人问题； 3、优化酒店布局和设施，提高客人入住体验；
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
经济型酒店顾客满意度因素影响分析
参照以上两图，我们可以发现， 参照以上两图，我们可以发现，顾客对于徐州这几家经济型酒店的 外部环境的满意度还是比较高的，由此可以说明徐州经济型酒店在 外部环境的满意度还是比较高的， 这一发面做得还不错， 这一发面做得还不错，也证明了他们决策者在选址时就已经做了充 分准备，考虑了影响顾客满意度因素的酒店外部环境和交通。 分准备，考虑了影响顾客满意度因素的酒店外部环境和交通。
1.11
2
因素（6）
客房内空调效果
3.98
0.81
7
因素（7）
客房的隔音效果
4.22
0.64
3
由左图可知， 由左图可知，在本 次调研的经济型酒店 中，顾客对酒店客房 的整体印象、 的整体印象、客房的 清洁程度的满意度较 高，可以说酒店在塑 造酒店第一印象以及 清洁卫生方面达到了 顾客心目中的期望值； 顾客心目中的期望值； 在客房内空调效果、 在客房内空调效果、 灯光效果、 灯光效果、安全感方 面的顾客满意度较低。 面的顾客满意度较低。 因此， 因此，酒店不应忽视 细节， 细节，如灯光的明暗 程度， 程度，而有时这些因 素恰恰是顾客较为敏 感的。 感的。
、总结
利用SPSS统计方法对问卷数据进行统计和分 利用SPSS统计方法对问卷数据进行统计和分 SPSS 析，顾客对经济型酒店的总体评价的满意度得分 6207。超过客人的平均满意度得分3 44分 为3．6207。超过客人的平均满意度得分3．44分， 这反映目前大多数经济型酒店客人的体验服务质 量超过了客人期望服务质量， 量超过了客人期望服务质量，对于经济型酒店提 供服务的“性价比”还是比较满意的。 供服务的“性价比”还是比较满意的。经济型酒 店今后要注重改进客人重视度高而满意度不高的 服务项目，进一步提高经济型酒店的服务质量。 服务项目，进一步提高经济型酒店的服务质量。
基于IPA模型顾客满意度研究
基于IPA模型顾客满意度研究一、概括本文以IPA模型为基础，深入研究了顾客满意度。
通过构建IPA 理论模型，对服务质量和顾客满意度之间的关系进行了假设，并进行实证分析。
首先介绍了研究的背景和意义，然后描述了研究方法和数据来源。
以此为基础，分析了IPA模型在顾客满意度研究中的应用，并根据实证结果提出了相应的管理建议。
随着市场竞争的激烈化，顾客满意度的研究成为了企业发展的关键。
IPA（Importance and Performance Analysis，重要性和绩效分析）模型作为一种有效的数据分析工具，广泛应用于各个领域。
本文将运用IPA模型对服务业顾客满意度进行研究，旨在为企业提供有益的参考。
国内外学者对IPA模型在顾客满意度研究方面取得了丰富的成果。
IPA模型能够直观地反映服务质量与顾客满意度之间的关联，为提升顾客满意度提供了有益的指导。
本文采用问卷调查法收集数据，以某知名酒店的顾客为研究对象，共发放问卷300份，回收有效问卷287份。
问卷内容包括服务质量的各个方面以及顾客满意度评价。
结合访谈法对部分客户进行了深入访谈，以收集更详细的信息。
通过构建IPA模型，本文分析了服务质量各要素与顾客满意度之间的关联。
服务质量的主要因素包括服务态度、服务速度、服务设施等，其中服务态度对顾客满意度的影响最为显著。
根据IPA分析结果，本文提出了针对性的改进建议，以期提升顾客满意度。
本文运用IPA模型对顾客满意度进行了实证研究，得出了服务态度是影响顾客满意度最重要的因素的结论。
基于研究结果，本文提出了加强员工培训、提高服务水平、优化服务设施等改进措施，以期为企业提供有益的参考，进一步提升顾客满意度。
1. 顾客满意度的重要性顾客满意度是衡量企业服务质量、产品及营销策略的重要指标，它直接反映了顾客对企业的认可程度和购买意愿。
在竞争激烈的市场环境下，高客户满意度既是企业持续发展的重要驱动力，也是提高市场份额、增加品牌忠诚度的关键因素。
酒店顾客满意度研究报告
酒店顾客满意度研究报告研究目的：本研究旨在调查酒店顾客的满意度，并针对不同因素对顾客满意度的影响进行分析，以提供改善酒店服务质量的建议。
研究方法：本研究采用问卷调查的方式收集数据。
通过在不同酒店分发问卷并邀请顾客参与调查，收集到了一定数量的有效问卷数据。
问卷内容涵盖了顾客对酒店服务、设施、员工态度、餐饮等方面的评价，以及顾客的基本信息。
研究结果：1. 酒店顾客整体满意度较高，超过80%的顾客表示满意或非常满意。
2. 酒店设施提供的舒适度和便利性是顾客满意度的重要因素之一，超过60%的顾客认为酒店设施达到了他们的期望。
3. 员工的态度和服务质量也对顾客满意度有显著影响，超过70%的顾客认为酒店员工热情友好并提供了有效的帮助。
4. 餐饮服务对顾客满意度的影响相对较小，约有30%的顾客对酒店的餐饮服务表示不满意。
建议：1. 提升酒店设施的质量和舒适度，满足顾客的需求和期望，例如改进房间设施、提供更多便利设施等。
2. 加强员工培训，提高员工的服务水平和专业素养，确保他们提供优质的服务并积极响应顾客的需求。
3. 在餐饮服务方面进行改进，提供更多的菜品选择和品质保证，满足不同顾客的口味需求。
研究局限：1. 本研究只调查了一定数量的酒店顾客，结果可能受到样本选择和偏差的影响，可能不适用于所有酒店。
2. 研究中仅考虑了顾客满意度的几个主要因素，可能还有其他因素对顾客满意度的影响没有被考虑进来。
总结：本研究通过对酒店顾客满意度的调查和分析，提出了改善酒店服务质量的建议。
酒店经营者可以根据调查结果提供的建议，针对不同因素进行改进，提升顾客的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和市场占有率。
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基于ECSI模型的经济型酒店团购顾客满意度研究作者：张园园来源：《经营管理者·中旬刊》2017年第03期摘要：伴随团购模式的快速发展，团购经济型酒店成为时下大众消费的流行。
为了解经济型酒店团购顾客满意度的影响因素，基于ECSI模型，尝试构建经济型酒店团购顾客满意度影响因素的假设模型，采用问卷调查的方法，运用SPSS软件对数据进行有效性检验，经过相关分析、回归分析后，发现品牌形象、经济型酒店硬件设施、网络支付以及团购凭证的使用对顾客满意度有显著的正向影响，而经济型酒店的周围环境质量、团购网站设计、团购网站的信息质量、团购网站营销活动、团购网站服务质量以及经济型酒店的服务质量，分别与顾客满意度有显著的相关性。
关键词：经济型酒店团购满意度 ECSI模型一、引言团购是目前中国本地生活服务020领域中最为成熟的业务之一，经过近5年的发展，中国团购市场竞争格局逐步明朗，行业渗透率逐步提升，向各个细分市场纵深发展。
目前经济型酒店团购这一细分领域也在迅猛发展，早在2013年经济型酒店团购成交额已达31.5亿元，同比增长90.5%，已成为继美食、娱乐之后的第三大团购品类。
同时也存在许多问题，如团购市场的监管缺失，线上团购与线下体验悬殊过大等，致使消费者满意度低下。
为此，本文从消费者角度出发，借助顾客满意度研究的ECSI模型，探索经济型酒店团购顾客满意度的影响因素，希望能为经济型酒店团购行业的快速健康发展提供借鉴。
二、研究设计1.影响指标设计。
本文在回顾众多相关研究文献后，借鉴相关学者的研究，基于ECSI模型（图2-1），结合经济型酒店团购的自身特点，根据自己的经济型酒店团购经历，初步设计出4大类二级指标、11个三级指标、43个测量项目。
在对周边朋友进行预调研后，最终确定了4大类二级指标、10个三级指标、42个测量项目（表2-1）。
2.研究假设。
2.1硬件质量感知对经济型酒店团购顾客满意度的影响。
顾客在进行经济型酒店团购时，对酒店的硬件设施与周边环境有一定的期望值，希望能找到设施完备舒适、地理位置优越、环境舒适的目标酒店。
为此，本文作出以下假设：H1：硬件设施质量正向影响顾客满意度；H2：周围环境质量正向影响顾客满意度。
2.2软件质量感知对经济型酒店团购顾客满意度的影响。
顾客在参与经济型酒店团购时，首先接触到的就是团购网站，因此团购网站的设计、网站提供的商品信息质量、团购网站的营销活动、网站团购在线支付、以及团购凭证的使用，都可能会对经济型酒店顾客团购的满意造成影响。
为此，本文作出以下假设：H3：团购网站设计正向影响顾客满意度；H4：团购网站信息质量正向影响顾客满意度；H5：网络支付正向影响顾客满意度；H6：团购网站营销活动正向影响顾客满意度；H7：团购凭证的使用正向影响顾客满意度。
2.3服务质量感知对经济型酒店团购顾客满意度的影响。
服务质量是影响顾客满意度的重要因素。
顾客在进行经济型酒店团购过程中，第三方团购网站与线下经济型酒店的服务质量，会对顾客的满意度水平造成直接影响。
为此，本文假设：H8：团购网站服务质量正向影响顾客满意度；H9：经济型酒店服务质量正向影响顾客满意度。
2.4公司形象感知对经济型酒店团购顾客满意度的影响。
良好的公司品牌形象能够更好地赢得广大顾客的信赖，并能长期间接地影响顾客满意度和消费行为，因此，本文作出以下假设：H10：品牌形象正向影响顾客满意度。
三、实证分析1.描述性统计分析。
（1）样本概况。
本次问卷发放的主要方式是网络发放，通过在微信朋友圈、QQ、微博三种社交平台上，进行“滚雪球”式的问卷调查，经过一周的时间，共回收了304份有效问卷。
调查发现女性参与经济型酒店团购的可能性要大于男性，且多集中在18-24岁的年轻大众（占比60.53%），这与年轻人对新生事物的好奇、易于接受等特性密切相关。
同时大部分受访群体的文化程度较高、思维敏捷、频繁接触网络，所以更容易接受经济型酒店团购。
此外，受访者多集中在刚毕业大学生与在读研究生，收入来源不多，在外出选择住宿时会更倾向于团购经济型酒店。
综合来看，经济型酒店团购的顾客群体多是收入相对不高、拥有较高学历的年轻上班族或是在校生，且以女性消费者居多。
（2）经济型酒店团购经历分析。
在本次调查中，大部分受访者经济型酒店的团购经历为1-3次，20.39%的受访者为4-6次，拥有10以上团购经历的仅有19.08%，还有6.58%的受访者拥有7-9次的团购经历，说明社会大众正在逐步接受并参与到经济型酒店团购中。
在对团购原因的调查中发现，71.71%的受访者因为价格低而去选择团购经济型酒店，51.97%的受访者因为方便而选择在团购网站预订经济型酒店。
经济型酒店团购的最大优势就是迎合了消费者的消费特点，采用薄利多销的营销方式，既满足了消费者对物美价廉的追求，也给经济型酒店和团购网站带来盈利。
在对经济型酒店团购网站的调查中，85.53%用户首选美团网，32.24%用户使用糯米网，还有相当比例的受访者选择携程网、去哪儿网。
2.数据有效性分析。
（1）信度分析。
信度，即可靠性，是指问卷的可信程度。
它主要表现为检验结果的一贯性、一致性、再现性和稳定性。
目前最长用的是Alpha信度系数法，通常认为，信度系数应该0～1之间，若信度系数大于等于0.7，说明数据可以接受；信度值大于等于0.8则数据很有价值；信度值大于等于0.9则数据具有很高的内部一致性。
通过SPSS数据可靠性分析发现，本次调研的问卷整体信度达到了0.954，各测量指标的信度值也均在0.7以上，说明问卷整体具有很好的一致性和稳定性。
（2）效度分析。
采用主成分分析法，以特征值大于1为标准对数据进行因子分析，以最大方差法旋转，将旋转后因子载荷小于0.5的问项剔除。
通过对42个测量指标进行KMO和Bartlett检验，得出问卷整体的KMO值为0.877，Bartlett检验显著性为0.000，说明问卷整体量表适合做因子分析，通过显著性检验。
通常在因子分析时，要以少量的因子解释全体变量的累积变异量，10个特征根均大于1的因子共可解释所有信息量的70.531%，说明该研究的变量测量效度一般，可以保留这10个因子。
在旋转因子载荷大于0.5的条件下，删除服务人员态度及专业水平、网站客服人员的响应速度、团购信息的真实性这几项不符合要求的测量项，其余的测量项均以达到0.5以上的负载量，根据因子载荷值将测量指标提取成10大因子，与前文所做假设的10个二级指标基本一致，问卷的信度与效度均通过检验。
3.假设检验。
3.1相关分析。
相关性分析是描述两个变量间的线性关系的一种十分常用的统计方法。
相关系数的绝对值越大，相关性越强，相关系数的绝对值越接近于1，相关度越强。
判定标准就是看显著性检验值，小于0.01就是有显著性，反之没有显著性。
本文采用Pearson相关分析法，分析上文所得10个因子均与经济型酒店团购顾客总体满意度成明显的相关关系，如表3-7所示。
3.2回归分析。
通过回归分析以进一步指明变量之间的因果关系以及变量之间相互影响的程度。
SPSS默认变量进入回归方程的准则是系数F统计量概率≤0.05；从回归方程删除变量的准则是F统计值概率≥0.100。
由表3-8模型汇总可以看出，相关系数R为0.688，拟合优度R 方为0.474，调整后R方为0.456，可以解释模型中47.4%的变量。
由模型的方差分析（表3-9）可知，F=26.365，显著性概率Sig=0.000，小于0.01，说明总体回归效果达到显著性水平，也就是说全体自变量对顾客满意度产生了显著线性影响。
本文将经济型酒店团购顾客总体满意度作为因变量，把品牌形象、团购网站的信息质量、酒店周围环境、团购凭证的使用、团购网站营销活动、酒店硬件设施、网络支付、团购网站设计、酒店服务质量、团购网站服务质量10个因子作为自变量输入SPSS软件中，构建多元线性回归方程，其中变量进入方式选择“逐步”，是自变量逐一进入回归方程。
在进入概率0.05、删除概率为0.1的条件下，10各因子中只有4个因子进入回归方程（如表3-9所示），依次为品牌形象、酒店硬件设施、团购凭证的使用、网络支付，而剩余的6个因子由于与因变量的相关性较小，导致其被SPSS自动排除在回归方程之外。
因此，回归方程为：顾客满意度=0.283*品牌形象+0.273*酒店硬件设施+0.174*团购凭证的使用+0.161*网络支付+0.441四、研究结果通过对模型的相关分析与回归分析，假设检验的结果如下：经济型酒店的硬件设施质量、网络支付、团购凭证的使用、品牌形象分别对团购顾客满意度有显著的正向影响，所以H1、H5、H7、H10成立；而经济型酒店的周围环境质量、团购网站设计、团购网站的信息质量、团购网站营销活动、团购网站服务质量、经济型酒店的服务质量，分别对经济型酒店团购顾客的满意度没有显著的正向影响，所以H2、H3、H4、H6、H8、H9不成立。
在硬件质量感知中，只有经济型酒店的硬件设施对经济型酒店团购顾客的满意度存在显著的正向影响，说明在顾客团购经济型酒店时，对酒店的整体装修、房间质量、基础设施、网络设施、房间的隔音效果等硬件设施质量的期望还是很高的，希望能有一个良好舒适的休息环境。
若经济型酒店的硬件设施质量与顾客在团购网站上所看到的信息有差距，便会产生不满意的情绪。
尽管经济型酒店的周围环境质量对团购顾客的满意度没有显著的正向影响，但也存在显著的相关性，酒店周边交通、餐饮等配套设施都会构成间接的影响，所以经济型酒店不能忽视其地理位置的选择。
作为软件技术支持的第三方团购网站平台，顾客对网络支付与团购凭证的使用抱有很大的期望，网络支付的安全性、便捷性、多样性以及顾客信息的保密性都会对顾客满意度产生直接的影响。
顾客进行在线团购酒店后，对线下团购凭证使用的便利性、有效时限、限制性问题都会比较关心。
尽管团购网站的设计、信息质量、营销活动对顾客满意度没有显著的正向影响，但是顾客在参与酒店团购时，首要接触的就是团购网站，这些因素本身也是团购网站在同业中取得竞争优势的关键所在，也会对团购顾客的满意度带来一定的影响。
品牌作为企业的无形资产，其形象的好坏将会对顾客选择产生影响。
顾客都希望选择知名度、美誉度高的团购网站和经济型酒店，因为品牌形象好的团购网站和经济型酒店，其服务质量会相对更好些。
因此经济型酒店品牌形象和团购网站品牌形象对经济型酒店团购顾客的满意度都有直接的影响。
尽管团购网站的服务质量与经济型酒店的服务质量对团购顾客满意度没有显著的正向的影响，但是也存在显著的相关性，不能被忽略。
良好的团购网站服务质量，能够为团购的顺利开展提供有力的后台支持，提升团购顾客的满意度。
而经济型酒店，作为一种提供有限服务的酒店业态，其员工服务与顾客直接的接触相对较少，但优质的服务也会提升其顾客的满意度。