第八章--前厅服务心理ppt课件
精品课件
• 问题： • 1、此案例的责任在谁的身上？ • 接收物品的夜班员工未交班，他有责任； • 接下来早班员工经手此事，没有仔细查
找就回复客人，未将上班未做好的事及 时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店 造成了不好的影响，他们也有责任。
精品课件
• 2、该案例有何启示？ • 前台员工应严格履行工作职责，按照工作
投诉。
精品课件
• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得
到应有的服务，没能进入酒店入住。
精品课件
• 3、它表明了什么呢？ • 它表明了前台人员的较低素质，没有了
解客人的心理需求，没有急客人之所急， 没有灵活的工作艺术。
精品课件
• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
精品课件
• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前 台员工立即电话联系导游。可团团队作 证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。
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• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人
投诉免赔而告终。
• 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
精品课件
• （一）前厅被称作是酒店的门面或 橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼” 的管理，这“一层楼”就是指前厅。 由此可见，前厅部在酒店的服务管 理中有着多么重要的地位。
精品课件
• （二）前厅部是酒店的“神经中枢” • 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与
要求登记客人信息，并及时知会其他岗点 及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。 • 而每位员工又都应该具有补位意识，使服 务更完善。不要总是事不关己，高高挂起， 而使服务变成很机械的一种工作。
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• （三）前厅业务须规范管理
• 案例：
• 某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在 第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日 早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分 通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。 由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告 知前台有问题电话联系。
精品课件
• 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解 释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之 间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫 醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客 务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客 务部调整好员工的工作时间，多安排几位员 工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人 离店无法证实的情况了。
• 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层 意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是 指住店客人住店期间，平日的进出。前一个 进出，给客人办理住店手续和离店手续，形 成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一 个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转 交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复 印象。
精品课件
• 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部 服务水平的高低是其主要因素。
精品课件
• （四）前厅服务需要个性化服务和细节服务
• 案例：
• 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有 某协议单位客人房内无人却有行李，但由于 他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日 房费。于是前台员工为了促使客人到总台交 押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开 房内，不可以给其开门，因为他未交足押金， 必须让其交过押金后方可开门。
精品课件
• 就这样，客人回来时，楼层服务员就按 总台的要求未给客人开门，客人说： “你先给我开门，待一会再到总台交押 金”， 服务员说：“你们不能进入房间， 因为你们押金已经不够了!” 无论客人 怎么解释都无济于事，可总台仍执意要 求客人先交押金再开门。
其联系之后我才可以让您入住。”“现在已
经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们
老总联系”客人提议说。“对不起，我们
酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，
现在我又不知道您的房价，真得不能让你入
住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答
客人说。
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• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会
精品课件
• （二）前台员工应树立整体意识 • 各个岗位之间，上一班与下一班之
间要做好协调工作，相互衔接，环 环相扣，从而保证整个酒店工作象 一个工厂流水线那样顺顺当当地正 常运转。
精品课件
• 案例：
• 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物 表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时， 夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看 “留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物 品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之 后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
第八章-2
前厅服务心理
精品课件
问题、思考、讨论
• 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务 经历。
• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么 样的？
精品课件
• 前厅服务心理： • 尊重；快速、便捷；求知 • 前厅服务： • 做好总台接待工作； • 美化环境； • 注重言行仪表； • 服务周到
精品课件
一、前厅服务管理的重要性
• （一）前台工作人员应具有较高的素质 • 案例： • 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右
来到前台声称有预订，要求入住，前台 服务员查其客史的房价为200元，但当时 此员工查了无客人的预订。 • 问题：这时候前台服务员应该怎么办？
精品课件
• 事态的发展是：
• 前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不 起，我的老总并未给您预订房间，您需要和
宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与 客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、 客人消费需求信息、客人服务诉求信息、 客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉 信息、酒店本身运行状态信息，都会集中 到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报 或转知有关部门，从而不断协调对客服务 和处理各种问题。
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二、前厅服务要求
• 问题： • 1、此案例的责任在谁的身上？ • 接收物品的夜班员工未交班，他有责任； • 接下来早班员工经手此事，没有仔细查
找就回复客人，未将上班未做好的事及 时弥补导致客人一气之下投诉，给酒店 造成了不好的影响，他们也有责任。
精品课件
• 2、该案例有何启示？ • 前台员工应严格履行工作职责，按照工作
投诉。
精品课件
• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得
到应有的服务，没能进入酒店入住。
精品课件
• 3、它表明了什么呢？ • 它表明了前台人员的较低素质，没有了
解客人的心理需求，没有急客人之所急， 没有灵活的工作艺术。
精品课件
• 4、你认为酒店服务人员应该怎么做？
• 在处理问题时一方面要坚持酒店的原则， 另一方面要要求灵活应变，不能墨守成规， 力求在维护酒店利益的同时，满足客人， 对方是熟客，当时可先让其按客史价住下， 收取部分押金，待次日请示领导。不能怠 慢客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
精品课件
• 谁料查房后的结果确有问题发生，2615 房的茶几下地毯处发现有烟洞一个，前 台员工立即电话联系导游。可团团队作 证住该房间的客人坚持说自己没抽烟。
精品课件
• 问题： • 结果会如何？为什么？ • 导游和客人都非常的生气，最终以客人
投诉免赔而告终。
• 1、查房速度较慢以至于客人无法等待。 • 2、住该房间的客人均不吸烟。 • 3、未能在客人离开酒店之前检查好房间。
• 前厅客人进出多，交往多，自然印象深刻。 所以：
精品课件
• （一）前厅被称作是酒店的门面或 橱窗
• 人们常称现代管理实际是“一层楼” 的管理，这“一层楼”就是指前厅。 由此可见，前厅部在酒店的服务管 理中有着多么重要的地位。
精品课件
• （二）前厅部是酒店的“神经中枢” • 正因为前厅是酒店服务活动的中心，它与
要求登记客人信息，并及时知会其他岗点 及员工，使信息通畅，不致予怠慢客人。 • 而每位员工又都应该具有补位意识，使服 务更完善。不要总是事不关己，高高挂起， 而使服务变成很机械的一种工作。
精品课件
• （三）前厅业务须规范管理
• 案例：
• 某旅行社团队36人在某酒店入住三天，在 第二天夜导游来总台告知叫醒时间为次日 早5:30。但当次日早退房时导游早6:10分 通知查房，一直至6：50才全部查房完毕。 由于客人要赶往千岛湖等不及，导游才告 知前台有问题电话联系。
精品课件
• 这件案例看似并无前厅部的责任，无非是解 释说服不力。但它暴露了前厅部与客务部之 间缺乏沟通。试想如果导游告知前台次日叫 醒时间时顺势了解其退房时间，立即通知客 务部此大团会在次日早6：00左右查房，让客 务部调整好员工的工作时间，多安排几位员 工同时查房也就不会发生查房较慢导致客人 离店无法证实的情况了。
• 前厅是客人进出的汇集场所，它包含了两层 意思，一是指来店、离店宾客的进出；二是 指住店客人住店期间，平日的进出。前一个 进出，给客人办理住店手续和离店手续，形 成客人对酒店的第一印象和最后印象；后一 个进出给客人提供保管钥匙、保管物品、转 交信件等服务，形成客人对酒店服务的反复 印象。
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• 可见，客人对酒店服务优劣的评价，前厅部 服务水平的高低是其主要因素。
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• （四）前厅服务需要个性化服务和细节服务
• 案例：
• 某日中午前台员工查预期离店房时，发现有 某协议单位客人房内无人却有行李，但由于 他前一日消费挂帐较多，现押金已不足半日 房费。于是前台员工为了促使客人到总台交 押金，告知楼层服务员，如客人回来要求开 房内，不可以给其开门，因为他未交足押金， 必须让其交过押金后方可开门。
精品课件
• 就这样，客人回来时，楼层服务员就按 总台的要求未给客人开门，客人说： “你先给我开门，待一会再到总台交押 金”， 服务员说：“你们不能进入房间， 因为你们押金已经不够了!” 无论客人 怎么解释都无济于事，可总台仍执意要 求客人先交押金再开门。
其联系之后我才可以让您入住。”“现在已
经太迟了，你先让我住下，明天我再和你们
老总联系”客人提议说。“对不起，我们
酒店有规定入住之后的房价就无法更改了，
现在我又不知道您的房价，真得不能让你入
住，要不您还是联系一下吧。”服务员回答
客人说。
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• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会
精品课件
• （二）前台员工应树立整体意识 • 各个岗位之间，上一班与下一班之
间要做好协调工作，相互衔接，环 环相扣，从而保证整个酒店工作象 一个工厂流水线那样顺顺当当地正 常运转。
精品课件
• 案例：
• 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物 表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时， 夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看 “留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物 品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之 后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
第八章-2
前厅服务心理
精品课件
问题、思考、讨论
• 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务 经历。
• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么 样的？
精品课件
• 前厅服务心理： • 尊重；快速、便捷；求知 • 前厅服务： • 做好总台接待工作； • 美化环境； • 注重言行仪表； • 服务周到
精品课件
一、前厅服务管理的重要性
• （一）前台工作人员应具有较高的素质 • 案例： • 有一位酒店老总的朋友晚上22：00左右
来到前台声称有预订，要求入住，前台 服务员查其客史的房价为200元，但当时 此员工查了无客人的预订。 • 问题：这时候前台服务员应该怎么办？
精品课件
• 事态的发展是：
• 前台服务员于是就告诉客人，“先生，对不 起，我的老总并未给您预订房间，您需要和
宾客接触多，交往多，自然就成了酒店与 客人的信息传递中枢，如客房的供求信息、 客人消费需求信息、客人服务诉求信息、 客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉 信息、酒店本身运行状态信息，都会集中 到前厅来，再由前厅以各种形式向上汇报 或转知有关部门，从而不断协调对客服务 和处理各种问题。
精品课件
二、前厅服务要求
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《旅游心理学》课件——1 前厅服务的心理
酒店前厅服务心理
CONTENTS
任务一 前厅服务认知 任务、二 客人对酒店前厅 服务的心理需求
任务一 前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第 一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括： 1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作； 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向； 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
• 规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼 貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖 励制度等。
（二）服务的主动性
指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主 动态度。在员工具有高度主动性的情况 下，即使完成服务的客观能力存在不足， 仍然能够使客人对服务过程产生美好印 象。
主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但 对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。
（二）前厅部是酒店的销售窗口
• 前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾 客、推销客房及其他服务设施，达到销售 的目的。
• 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面 对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部 门。
(三)前厅部是酒店信息枢纽
神经中枢和信息集散中心
• 前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以 收集客人对酒店管理和服务的意见与建议， 并传达给酒店的决策者，从而为制定改进管 理和提高服务的措施提供第一手资料。
一、前厅服务的内容
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反 映的是酒店的整体的服务质量
A
B
（二）前厅是酒店的销售窗口
（三）前厅是酒店的信息枢纽
CONTENTS
任务一 前厅服务认知 任务、二 客人对酒店前厅 服务的心理需求
任务一 前厅服务认知
一、前厅服务的内容
礼宾服务 投诉接待服务 商务中心服务
行李服务 问询服务
前台接待服务 电话总机服务
(一)礼宾服务
礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第 一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。 其主要职责包括： 1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作； 2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向； 3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工 作。
• 规章制度内容包括：仪容仪表、行为举止、礼 貌礼节、工作纪律、操作规范、考勤制度、奖 励制度等。
（二）服务的主动性
指员工为客人提供优质服务的主观意愿和主 动态度。在员工具有高度主动性的情况 下，即使完成服务的客观能力存在不足， 仍然能够使客人对服务过程产生美好印 象。
主动热情缺乏经验的员工比业务技能熟练但 对客人冷若冰霜的员工更受欢迎。
（二）前厅部是酒店的销售窗口
• 前厅的主要任务是通过预定、接待住店宾 客、推销客房及其他服务设施，达到销售 的目的。
• 作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面 对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部 门。
(三)前厅部是酒店信息枢纽
神经中枢和信息集散中心
• 前厅部与客人有着最广泛的接触，因而可以 收集客人对酒店管理和服务的意见与建议， 并传达给酒店的决策者，从而为制定改进管 理和提高服务的措施提供第一手资料。
一、前厅服务的内容
（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反 映的是酒店的整体的服务质量
A
B
（二）前厅是酒店的销售窗口
（三）前厅是酒店的信息枢纽
前厅服务心理(Y).pptx
前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
意境美 整体美 装饰陈设美
观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
肯尼亚
树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤
迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
服装
案例
问题
结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
问题
这件事的责任在谁身上？
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.2820.11.28Saturday, November 28, 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.2820.11.2820:27:0020:27:00November 28, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。20:27:0020:27:0020:2711/28/2020 8:27:00 PM
前厅服务心理(Y)
意境美 整体美 装饰陈设美
观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
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肯尼亚
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树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
前厅服务心理(Y)
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前厅服务心理策略
宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作，满足宾客心理需求的重要条件。
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前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
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服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
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服装
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案例
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问题
结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
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问题
这件事的责任在谁身上？
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观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂 装饰方面有什么不同？
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树立服务形象
重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作 ）
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前厅服务心理策略
宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决 于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员 和服务的认识做出综合判断。因此树立美 好的环境形象和服务形象是做好前厅服务 工作，满足宾客心理需求的重要条件。
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前厅在硬件方面怎样给宾客留下好 印象
注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时， 不能说：“我不知道”
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服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客 声。
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结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？
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前厅服务课件ppt
激励与奖励
建立激励机制，对表现优 秀的服务人员进行表彰和 奖励，激发员工的工作积 极性和创造力。
客户满意度调查与反馈
调查设计
设计科学合理的客户满意度调查 问卷，涵盖服务态度、服务质量 、设施设备等方面，确保调查的
全面性和针对性。
调查实施
通过多种渠道开展调查，如线上问 卷、电话访问等，确保调查的广泛 性和代表性。
03
总结词
提供额外服务
05
02
详细描述
酒店员工应热情友好地迎接客人，主动帮助 客人搬运行李，并引导客人到前台办理入住 手续。
04
详细描述
前台员工应快速办理客人的入住手续 ，核实客人身份，分配房间，并告知 客人酒店的服务和设施。
06
详细描述
根据客人的需求，酒店可以提供额外服务，如 婴儿床、早餐、接送服务等，以满足客人的个 性化需求。
反馈机制
建立有效的反馈机制，鼓励员工之间 相互评价和提出建议，共同提升服务 质量。
定期评估
定期对前厅服务人员进行服务质量评 估，及时发现存在的问题和不足，为 后续改进提供依据。
服务质量改进措施
培训与提升
针对评估结果，制定个性 化的培训计划，提高服务 人员的专业素质和技能水 平。
优化流程
对服务流程进行全面梳理 和优化，简化操作步骤， 提高服务效率。
前厅服务的重要性
01
02
03
提高客人满意度
前厅服务的质量直接影响 到客人的入住体验和满意 度，是酒店赢得口碑和回 头客的关键。
树立酒店形象
前厅是酒店的第一形象， 良好的前厅服务能够树立 酒店专业、高品质的形象 ，提升酒店品牌价值。
创造经济效益
优质的前厅服务有助于提 高酒店的入住率、客房收 入等，为酒店创造经济效 益。
酒店服务心理培训课件
图，微笑着说：“北京的交通线 路比较复杂，我给您说说比较方 便的行走路线，好吗？ （超值服务）
案例分析
于是，服务员将地图摊放在茶几上，先 用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客 人想去的位置，然后告诉他，哪几路公 交车可以到达，并且建议他们走一条比 较远的路，因为近路红灯多、塞车多， 远路比较通畅，用时反而较少。 （用心服务）
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
一、服务新视点
服务的涵义
◆服务=伺候
◆服务=工作
◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景对比 场景一：非住店客人在没有与饭店相关 部门联系的情况下，自由行走于饭店各 楼层参观。
◆ＢＪ 保安众多，却无一人注意到这种情况。 当终于有一个保安发现这名客人后，即严厉地 将客人喝住，用非常粗暴的语气审问了客人的 去向，表示这是非公共区域，不允许随便走动， 随即用对讲机叫人：“有两个人在这里闲逛， 你们来看看。” ◆ＨＫ 首先，这种情况是不会发生在这里的， 因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
第八章：饭店前厅部服务心理
《饭店服务心理学》课程教案课题饭店前厅部服务心理教学目的：通过本项目的学习，对宾客在饭店前厅部的心理和行为特点有基本的了解和把握，并学会引导、适应和满足宾客的心理需要。
课型：新授课课时：本章安排3个课时。
（含一个实验课时）教学重点：初步能从不同角度观察分析饭店宾客的行为，并能根据宾客的需要安排个性化服务。
教学难点：正确认识前厅服务的重要性，树立学好前厅服务工作技能的态度。
教学过程：1.教学形式：讲授课，教学组织采用课堂整体讲授和案例讨论。
2.教学媒体：采用启发式教学、案例教学等教学方法。
教学手段采用多媒体课件、视频等媒体技术。
作业处理：完成每章后的思考题。
板书设计：理理理理理理理理任务一饭店前厅部的作用和职能一、饭店前厅部的作用• 1. 前厅部是饭店的门面• 2. 前厅部是饭店的业务中心• 3. 前厅部是饭店的销售窗口• 4. 前厅部是建立良好宾客关系的重要环节二、饭店前厅部的具体服务职能• 1. 销售客房•（1）订房推销•（2）接待无预订客人•（3）办理入住登记•（4）排房、确定房价• 2. 提供信息• 3. 协调对客服务• 4. 控制客房状况• 5. 提供各种前厅服务• 6. 建立客账•7. 结账离店任务二饭店前厅部服务心理一、宾客在前厅的一般心理需求• 1. 宾客求服务质量的需求•客人要求服务人员有良好的感知能力和热情的服务态度，但是服务人员也必须有熟练的服务技能。
• 2. 宾客求尊重的需求•宾客来到饭店，希望自己是受欢迎的人；希望见到前台人员的笑脸• 3. 宾客求方便快捷的需求说明：1. 每项页面大小可自行添减，可按节或课设计填写。
2. 课次为授课次序，填1、2、3……。
3. 授课方式主要包括填理论课、实验课、讨论课、习题课等。
4. 方法及手段如：举例讲解、多媒体讲解、模型讲解、实物讲解、挂图讲解、音像讲解等。
5.其他内容要求结构完整，逻辑清晰，具体详细。
酒店服务心理学酒店各部门服务心理ppt课件
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第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
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第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
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第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
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第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
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第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
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第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
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第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
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第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
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第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
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第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
酒店服务心理ppt课件.ppt
4 尽快结账
二、餐厅服务策略
(四)提供超值的服务
1 明码标价 2 推出促销活动 3 服务技能要娴熟规范 4 提供个性化超值服务
二、餐厅服务策略
(五)满足宾客求知求新心理
1 创立地方特色菜肴、名点 2 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故
案例：一条浴巾的下落
点评： 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希
望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经 过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办 理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账 手续越快越好。
三、前厅服务的心理策略
1 布局
饭店大门 大厅
2 人员
外在形象
语言表达 服务技能
（1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时 也希望客房环境优雅，空气清新。
二、餐厅服务策略
(四)提供超值的服务
1 明码标价 2 推出促销活动 3 服务技能要娴熟规范 4 提供个性化超值服务
二、餐厅服务策略
(五)满足宾客求知求新心理
1 创立地方特色菜肴、名点 2 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故
案例：一条浴巾的下落
点评： 这是把“对”让给客人的典型一例。客人拿走了浴巾，以不肯丢
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希
望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经 过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办 理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账 手续越快越好。
三、前厅服务的心理策略
1 布局
饭店大门 大厅
2 人员
外在形象
语言表达 服务技能
（1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理 3 求舒适的心理 4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感，希 望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同时 也希望客房环境优雅，空气清新。
--前厅服务心理课件
13
• （二）前台员工应树立整体意识
• 各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协 调工作，相互衔接，环环相扣，从而保证整个 酒店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正 常运转。
PPT学习交流
14
• 案例：
• 有一酒店协议户客人当日在总台寄存两条皖烟， 由于他是常客，当班人员未按规定填写“留物
表”，并遗忘了交班。次日早客人来取物品时，
夜班人员未得此交班，早班接班人员也翻看
“留物表”无此记录，又联系礼宾处也无此物
品，就断然告知客人未寄存。客人回去联系之
后确在总台故而投诉，再经主管找寻，发现两 条皖烟就在留物柜中。
PPT学习交流
15
• 问题：
• 1、此案例的责任在谁的身上？
• 接收物品的夜班员工未交班，他有责任；
• 接下来早班员工经手此事，没有仔细查找 就回复客人，未将上班未做好的事及时弥 补导致客人一气之下投诉，给酒店造成了 不好的影响，他们也有责任。
客人说。
PPT学习交流
9
• 问题： • 1、结果可能会怎么样？ • 最后客人可能非常生气，并可能会投诉。
PPT学习交流
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• 2、客人为什么会投诉？ • 客人没有得到应有的尊重，没有得到应有的服
务，没能进入酒店入住。
PPT学习交流
11
• 3、它表明了什么呢？
• 它表明了前台人员的较低素质，没有了解 客人的心理需求，没有急客人之所急，没 有灵活的工作艺术。
第八章-2
前厅服务心理
问题、思考、讨论
• 1.谈谈你所经历的难忘的酒店前厅服务经 历。
• 2.你认为较优质的前厅服务应该是怎么样 的？
PPT学习交流
2
• 前厅服务心理： • 尊重；快速、便捷；求知 • 前厅服务： • 做好总台接待工作； • 美化环境； • 注重言行仪表； • 服务周到
前厅服务PPT完整版ppt全套教程中职课件
5.礼宾部
礼宾部（Concierge）的岗位职责是：负责在门厅或 机场、车站、码头迎送宾客；调度门前车辆，代客泊 车，维持门前秩序；负责客人的行李运送，引领客人 进客房，介绍客房设备与饭店服务项目；为客人提供 行李寄存和托运服务；分送客人邮件、报纸，转送留 言、物品；传递有关通知单，代办客人委托的各项事 宜。
2.问候礼节
问候礼节是指服务接待人员在日常工作中结合时间、场合 及对象的特点，恰当使用向客人表示亲切问候、关系及祝 愿的语言。例如，客人来到你的工作处，要根据不同时间 问候，然后说：“您有什么事需要我帮忙吗？”在节日、 生日等喜庆之时可以说：“祝您新年好运”、“祝您生日 快乐”、“圣诞快乐”等。
（12）掌握并熟练运用一两种外语。
（二）礼貌修养
前厅部员工的礼貌修养能突出反映服务员的职业道德 水平和文明服务程度。服务工作中的礼节礼貌贯穿于 各个环节，与前厅部服务有关的主要有以下一些内容。
1.称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在与客人或他人接触过程
中交谈、沟通信息时，应恰当使用称谓。国外常用的 称呼是“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”。 在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用。
（三）前厅部组织机构的岗位职 责
1.预订处
预订处（Reservation Desk）的岗位职责是：根据饭 店客房经营情况，接收确认和调整来自各个渠道的房 间预订业务，办理订房手续；制作预订报表，对预订 进行计划、安排和管理；掌握并控制客房出租状况； 与相关部门协调，满足客人的预订要求；负责联络客 源单位；定期进行房间销售预测并向上级提供预订分 析报告。
褶，无破损，不开线，不掉扣。
（3）鞋袜洁净，黑色皮鞋光亮。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子 颜色应与肤色相近，袜口不外露。