医院服务意识与服务礼仪
医务人员服务意识和仪表礼仪
医务人员服务意识和仪表礼仪自觉主动做好医疗服务工作的一种观念，它发自医疗护理人员的内心，代表了医院的整体素质。
医疗护理岗位只有分工的不同，没有高低贵贱之分。
（挂号收费、药房、门诊、病房）等医务人员在接待同一位病人时，都要以本岗位要求的最好的服务接待他，在他的眼里只有服务好与不好之分,没有服务人员身份高低之分。
提高服务意识最重要的是通过学习和自我认识,提高自身的素质和修养,不是简单的以形式上改变工作方式,而应该是首先从认识上改变，其次在行动中改变。
一、基本服务程序：医疗卫生服务人员的一言一行都时刻体现出个人的修养与素质,其又分为内在素质与外在素质.两个方面:内在素质:受家庭,社会相互影响的，集中一体也就是个人的思想道德观念现今社会各行业看待人员的品行要比能力重视的多，一个人、一个集体健康向上，那么他们的理念也是积极向上，对一个医院来讲才会有一个长远发展的前景“品行”，总结出也就是三个字“真"“善”“美”（真诚、善良、心灵美)。
外在素质：体现在一个人的仪容、仪表、行为举止、言谈、待人接物及其它一些礼节之上，它给予的是一个人的第一感观印象，下面具体规定。
（一）、仪容仪表根据不同的场合，进行适当的穿着与整理妆容。
1.仪容:1）工作中根据岗位要求穿着、化妆、工作服整洁无折皱、破损、丝袜统一无脱丝、工鞋要统一光亮、无破损。
2）注意个人卫生、经常洗澡、洗头发、长发挽起喷打吐嗜喱应没有碎发、油腻及头屑、统一佩戴头饰、不允许佩带任何首饰(环、戒指、项链、手链等）.妆容适宜不可过浓或过淡、须涂红色口红、定时要补妆.2.仪表:精神饱满、面带微笑、身体挺直、声音热情、极积向上的心态.1）站：昂首、挺胸、抬头、目光平视、双手自然架于身后、双手并齐靠拢、双脚呈“V"形站立、不可前后、左右晃动、用脚掌/脚跟调整身体重心、静态中做到静中有动。
2）走：昂首、挺胸、目光平视、上身挺直、步子适中、脚尖向前、脚间距离适中、不可东摇西晃、严禁跑、跳、踮脚及扭动腰部、走路尽量右行、开右侧门、超过别人时应示以歉意.3)女士应从椅子左侧入座、轻着椅前三分之一处、双腿并拢微右斜、尽量不要跷腿，假如跷腿时不可晃动、坐沙发时左右手轻扶沙发、双手自然放于膝前。
2024年医院创建“和谐文明服务窗口”总结（5篇）
2024年医院创建“和谐文明服务窗口”总结近年来，医疗机构坚决遵循“患者利益至高无上”的医疗准则，从强化教育开始，严格整顿作风，增强行业风气监管和责任追究，不断规范医疗行为，推动了医德医风的根本改善，社会公信度显著增强。
强化观念教育。
医院多次组织干部职工赴国内外先进医院学习，同时通过举办《成为杰出领导者》主题讲座和“追赶发展”大讨论等活动，引导员工摒弃陈旧观念，树立勤奋学习、与时俱进、持续发展的创新意识，增强敬业、乐业、勤业、精业的意识，成功树立了“竞争上岗，素质取胜”的新观念。
加强宗旨教育。
结合《医德规范》教育，医院深入进行荣辱观教育，引导广大员工明辨是非，知荣辱，树立“仁者爱人”的思想，从观念和情感两方面审视医患关系，设身处地为患者考虑问题，以高度的同情心和责任感，真心实意帮助患者解决实际问题，全心全意为患者服务，广大员工的思想觉悟和政治素质普遍提升。
加强法制教育。
医院定期邀请反贪局、法院的司法专家进行“预防职务犯罪”专题讲座，组织观看《医德医风警示录》教育片，教育医务人员严格遵守职业道德，保持廉洁诚信，以实际行动取信于民。
年初，医院在国内率先实施“佩戴预防职务犯罪警示卡上岗制度”，提醒医务人员始终保持警惕，自觉抵制红包、回扣等不正之风。
医院还推行“塑形工程”。
完善了行风责任追究制度，层层签订“文明优质服务责任状”，并设立病人投诉接待站，公开多项优质服务承诺，建立了优质服务三级承诺管理体系。
医院成立行风督察小组，定期走访新入院患者，回访出院患者，及时发现并处理问题。
在创建“五无”示范医院活动中，医院与国内多家药械经销商签订“廉洁合同”，严禁任何形式的临床促销行为，从源头上有效遏制了商业贿赂和医疗不正之风。
四、实施质量工程，医院以“患者为中心，提高医疗服务质量”为管理目标，坚持“打造名医、建设名科、创建名院”的品牌战略，努力培育区域重点学科，构建医疗质量管理的长效机制。
医院强化质量管理，严格执行各项医疗技术规范和操作规程，充分发挥质量检查小组的作用，实施实时监控和定期评价，强化质量责任追究，推动医疗质量全面提升。
医院服务培训 PPT课件
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院服务礼仪培训讲义
医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。
本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。
通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。
二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。
2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。
4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。
5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。
三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。
2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。
3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。
4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。
5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。
6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。
7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。
8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。
四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。
2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。
3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院年度总结服务态度(3篇)
第1篇医院年度总结：服务态度篇一、引言在过去的一年里，我国医疗卫生事业取得了显著的进步，医疗服务质量不断提升。
在此背景下，我院紧紧围绕“以患者为中心”的服务理念，积极改善服务态度，努力提升医疗服务水平。
现将我院本年度服务态度工作总结如下：二、服务态度提升措施1. 强化服务意识培训：我们组织全体医护人员参加服务意识培训，通过案例分享、角色扮演等形式，提高医护人员对服务态度的认识，使其充分认识到服务态度对医院整体形象的重要性。
2. 完善服务流程：针对患者就医过程中的痛点，我们不断优化服务流程，简化就医手续，缩短患者等待时间。
例如，推行预约挂号、增设自助服务设备、优化导诊服务等。
3. 提升服务技能：我们定期组织医护人员参加专业技能培训，提高其诊疗水平和服务技能。
同时，开展“服务之星”评选活动，激励医护人员不断提升服务质量。
4. 加强医患沟通：我们注重医患沟通，提倡“零距离”服务。
医护人员在诊疗过程中，主动倾听患者需求，耐心解答患者疑问，确保患者满意度。
5. 关注患者隐私：我们严格执行患者隐私保护制度，确保患者个人信息安全。
在诊疗过程中，医护人员尊重患者隐私，避免泄露患者信息。
三、服务态度提升成效1. 患者满意度提升：通过一系列措施，我院患者满意度逐年上升。
根据患者满意度调查结果显示，我院患者满意度达到90%以上。
2. 医患关系和谐：良好的服务态度有效缓解了医患矛盾，医患关系日趋和谐。
患者对医院的信任度和忠诚度不断提高。
3. 医院形象提升：我院服务态度的改善，得到了社会各界的高度认可，医院形象得到进一步提升。
四、展望未来在新的一年里，我院将继续秉承“以患者为中心”的服务理念，不断提升服务态度，为患者提供更加优质、高效的医疗服务。
具体措施如下：1. 深化服务意识培训：持续开展服务意识培训，使全体医护人员牢固树立“患者至上”的服务理念。
2. 优化服务流程：进一步简化就医手续，缩短患者等待时间，提高医疗服务效率。
医院窗口服务意识与服务礼仪培训
1
2
3
4
5
药剂人员文明用语
医院窗口服务忌语
禁忌不友善、不积极
的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
倾听艺术
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
1
保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
病人服用某种特殊药，可能会产生特殊反应，药剂人员应交代清楚，如：“请您一定要按时按量取药，”“请在饭前半小时服药，”“服后请多喝开水，”“服药后可能有xx症状出现，这是药物反应，不要紧张，如症状严重，请随时来院，告诉医生。”
当发现处方上的药有暂缺时，应讲：“同志，对不起，这药暂缺，让我与医生联系是否可以开别的药代替，或者请您改日再来取药。”
配好药后，应对病人讲：“xx同志，这是x药，一天x次 饭前（后）服，服药前请您再看一下药袋上的注明。”
当发现处方药品剂量不对时，应讲：“同志，请您稍等一下，因这药剂量不对，我去与医生联系后再发药给您。”
当病人同时配取内服和外用药时，医务人员应特别关照：“同志，这是外用药，不能口服，请用药前仔细看一下。”
单/击/此/处/添/加/副/标/题
窗口服务意识与服务礼仪 专 题 培 训
汇报人姓名
CLICK TO ADD TITLE
一、窗口服务规范
提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样”是现代 大医院患者接待的起码要求，是医护 的基本素质要求。 “三个主动”。患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。
医院年度服务培训总结(3篇)
第1篇一、前言随着社会的发展和医疗行业的日益进步，医院作为医疗服务的主要提供者，其服务质量和服务水平直接影响着患者的就医体验和医院的社会形象。
为了不断提升医院的服务质量，提高员工的服务意识，我院于本年度组织开展了为期一个月的年度服务培训。
现将本次培训总结如下：二、培训背景1. 医疗行业竞争加剧，患者对医疗服务的要求越来越高。
2. 医院内部服务意识参差不齐，部分员工服务态度不佳。
3. 医院为了提高患者满意度，提升医院品牌形象，决定开展年度服务培训。
三、培训目标1. 提高员工的服务意识，树立良好的职业形象。
2. 规范服务流程，提升服务质量。
3. 增强团队合作，提高工作效率。
4. 培养员工解决问题的能力，提高患者满意度。
四、培训内容1. 服务理念与价值观：通过培训，使员工树立以患者为中心的服务理念，认识到服务质量的重要性。
2. 服务规范与礼仪：培训员工掌握医院服务规范，包括接待、导诊、咨询、检查、治疗、收费等环节的服务礼仪。
3. 患者沟通技巧：教授员工如何与患者进行有效沟通，提高沟通能力，解决患者疑虑。
4. 应对突发事件：培训员工如何应对突发事件，确保患者安全。
5. 心理素质提升：通过心理素质培训，帮助员工调整心态，提高抗压能力。
6. 团队协作与沟通：加强团队协作，提高部门间的沟通效率。
五、培训方法1. 专题讲座：邀请专家进行专题讲座，传授服务理念、沟通技巧、心理素质等方面的知识。
2. 案例分析：通过实际案例分析，使员工深入了解服务过程中的问题及解决方案。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟实际工作场景，提高员工的服务能力。
4. 实地演练：在培训过程中，安排员工到相关科室进行实地演练，巩固所学知识。
5. 互动交流：组织员工进行小组讨论，分享心得体会，促进知识交流。
六、培训效果1. 员工服务意识明显提高，患者满意度不断提升。
2. 服务流程规范，服务质量明显提升。
3. 团队协作能力增强，工作效率提高。
护士礼仪的培训的知识(医院护士礼仪培训大概内容知识)
护士礼仪的培训的知识(医院护士礼仪培训大概内容知识)文章目录[+]护士礼仪培训知识；之一节行为文明规范；一、病区文明规范；（一）服务标准；1、规范服务普及率要达到95%以上；2、服务质量合格率要达到95%以上；3、病人满意率要达到95%以上；4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现；（二）环境标准；1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味；2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁；3、四轻：走路轻、关门轻、讲话。
之一节行为文明规范一、病区文明规范（一）服务标准1、规范服务普及率要达到95%以上。
2、服务质量合格率要达到95%以上。
3、病人满意率要达到95%以上。
4、无医疗责任事故；无收受红包现象；无以物代药现象。
（二）环境标准1、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
2、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
3、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（三）医生便民标准1、有请必到，有问必答，百问不厌。
2、接待家属耐心，解释病情要详细。
3、经常巡视病房，关心、爱护病人。
（四）护士便民标准1、做好新病人入院介绍。
2、为老、弱、残、重病者排忧解难。
3、解释公用***的使用***。
4、给特困病人***生活用品。
5、备好针线、剪刀、开瓶器等。
二、仪容仪表文明规范1、医护人员、职工及公勤人员上班时一律着规定的制式工作服。
2、院区公共场所不得穿拖鞋、背心、短裤。
3、工作服应保持衣扣完整，无破损，无污迹，按规定佩带胸牌。
4、医护人员进入病区***硬底鞋或高跟鞋，护士上班期间统一穿工作鞋。
5、为病员选择病员服时，应注意身长尺寸、服装的清洁、无破损。
三、服饰文明规范1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤、工作鞋。
2、工作服应熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带护士表、有姓名的胸卡。
3、着浅色袜子，工作服衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边，4、不佩戴外露首饰，如项链、耳环、耳针、耳钉、手链、戒指、脚链等5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，前刘海不得过眼。
医疗工作中的微笑服务礼仪课件(PPT69张)
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
介绍礼仪 • 自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
• • • • • •
微笑服务意识
假设患者永远是对的
用心服务---假如我是病患者 主动服务---要做的正是对方正在想的
变通服务---工作标准是规范但患者满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度
二
• “礼由心生，态度决定一切”
• ——培养良好的工作意识
• 我应该怎么做呢？
• 态度=100% • 技能=100%
•
注意事项： 不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
•
要领： 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
六
• 服务技巧
• 看 • • • •
动 笑
医疗工作中的微笑服务礼仪
周国平说（1）
• 现代人是越来越离不开医院了。在我们的 生活中，医院、医生、医学占据了太重要 的位置。
• 然而医院带给我们的美好回忆却是如此稀 少。 • 可以毫不夸张地说，医院如今是最令人望 而生畏的地方之一。
周国平说（2）
• 一个问题使我困惑良久：以拯救生命为使 命的医学，为什么如此缺少抚慰生命的善 意？
接待三声
来有迎声
问有答声
去有送声
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?医师如何对待患者的异议和对诊疗方法的明确拒绝？
现代医学的理念： 医疗决策让位于患者意志， 隐私保护优先于隐私暴露。
第二部分医护形 象塑造
对于医护人员来说，为什么要有规范 的仪容？
想一想
医护礼仪 作用 现代医疗模式的转变
期
对医疗服务的要求和期望值趋高
◆在医院医务人员与患者之间展开 ◆在医院员工之间展开
3、医务礼仪的基本特征
规范性
? 规范者标准也，没有规矩不成方圆。 ? 医务礼仪的规范就是医院员工待人接
物的标准做法。
特点的对象性
?区分不同服务或接触对象， 因人而异。 ?关键是让对方懂你，懂得 你对他的尊重而满意。
该笑就笑，不该笑就不笑
一位知名教授得了急性阑尾炎， 疼得恨不得在地上打滚，最想的就 是赶快急诊急治。 结果医院领导到 门口接他，还有四位迎宾小姐，戴 着绶带献花，进行“微笑服务”， 他差点没哭出来。
2、经允许后才能进入，汇报时，要注意仪表、姿态，站 有站相，坐有坐相。
3、汇报时吐字要清晰，语调、声音大小恰当。
二、汇报工作时的礼仪
4、工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动，仍然要坚持 以礼相待，也可以以身示范来暗示上级纠正错误，或者直言 相陈，但得注意言辞的艺术性。
5、汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的体态 语产生，应等到由上级表示结束时才可以告辞。告辞时，要 整理好自己的材料、衣着与茶具、座椅，当领导送别时要主 动说“谢谢”或“请留步”。
医护服务意识与服务礼仪 专题培训
主讲：张向群
礼仪培训 目录第一部分 医护礼仪
第二部分 医护形象塑造
第三部分 窗口岗位接待
第四部分 与患者沟通
第五部分 内部沟通
（医护间、科室间、与上级）
第一部分、什么是医务礼仪
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、 言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质 ，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平 、品质、精神风貌和经营管理境界。
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
是否是深色？
自我形象检查-女士
女士
头 发
是否经常整理？是否遮脸？
化 妆
是否过浓？
耳 朵
耳饰合适吗？
衬
颜色、款式和外衣协调
衣
吗？
手
手干净吗？ 指甲油什么颜色？
鼻 孔
是否有污垢
护
士
是否端正、干净
帽
袖 口
陪同
迎送
位次礼仪
位次
位次安排是礼仪在尊重当事人和确认其身份方 面的一种直接体现，是一个技术性强而且很敏感 的问题。 主席台
根据来宾身份，对照三条原则，安排来宾入座或 明确、核对来宾的座位：
1、前排高于后排
2、中间高于两侧 3、左侧高于右侧
会议室
位次
举行小型会议时，排座主要有三种方式： 1、自由就座
技巧性
指的是应该说什么、问什么、做什 么，不应该说什么、问什么、做什么， 医务礼仪的可操作性很强。
四不问要点
不问收入 不问身世 不问婚姻家庭 不问宗教信仰
检查
收费
合理
治疗
用药
礼仪
因人而异 谓之合理
最忌讳的问话：您 想吃什么药啊？
讨论：以下场景问题如何应 对？ ?患者拒绝由一名异性医务人员进行检查诊疗？
医护微笑 三结合 与眼睛结合
? 眼睛也要微笑：
眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑
与语言结合 ? 要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑
与身体结合 ? 配合以一定动作，比如点头、鞠躬等
工作者微笑的艺术
?医院不是酒店，不宜时时处处微笑。这几种情况下应 该微笑：
?这几种情况下应该适当严肃：
微笑是医生最好的名片
电话礼仪
? 什么时候应拿起话机？ ? 正确的坐姿、手势你知道吗？ ? 第一声：你会怎么说？ ? 选择的权利：要不要给对方？
思考
? “我”和“您”：该多说哪个？ ? 电话号码：你会报吗？ ? 谁先挂机？
思考
陪同礼仪
陪同
1、引领时一般应走在来宾的左前方 2、主陪人员与嘉宾并行，随行人员则应走在后边 3、上下楼梯应用手示意 4、乘电梯，有专人服务，应请患者先进出 5、陪车时尊位应给嘉宾坐
袖口干净吗？
护
穿前是否熨烫？
士
拉链是否无异常？
服
纽扣是否有掉落？
丝
颜色合适吗？
袜
有漏洞吗？
护 士 鞋
鞋跟高吗？ 是否很响？
医护视觉语言变化
医护视觉 一、语积言极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
? 1、不可一世 ? 对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。 ? 2、冷淡 ? 有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事
三、 听取汇报的礼仪
1、应及时招呼汇报者进门入座 2、要善于倾听：体态语的表现（频繁看表、打哈欠、做
其他事情等、目光不交流） 3、要先思而后言，不要随意批评、拍板 4、要求下级结束汇报时可以通过合适的体态语或委婉的
语气告诉对方，不能粗暴打断。当下级告辞时，最好 站起来相送。如果联系不多的下级来汇报时，还应送 至门口，并亲切道别
第三部分
打造医务魅力 之 窗口服务接待
哪里人？
地球人呗！
?你代表的不仅仅是你自己！ ?我们都是永康红会医院的代言人！
一、 接待来访
1、对象：尊者、长者 2、体态语：尽可能起立，趋前、倾听 3、语言：对患者的观点不要轻率表态，应思考后再作答
复。 4、注意：不能冷落了患者
二、汇报工作时的礼仪
1、遵守时间， 不可失约。应树立极强的恪守时间的观 念，不要过早抵达，使上级准备未毕而难堪，也不要 迟到，让上级等候过久。
望
值
内强个人素质，外塑人民医院形象！
医护礼仪就是营销医院形象来自形象检查-男士 男士头发
是否理得短而端正？是 否保持整洁？
胡须
鼻孔
鼻毛是否露出？是否有 污垢？
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
袖口
皮鞋 裤子
袖口干净吗？
手和指 甲
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
情，表现为怠慢。 ? 3、轻蔑 ? 不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。 ? 4、议论 ? 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。 ? 5、审察 ? 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不
自在，不受尊重。 ? 6、羞怯、不自信 ? 7、传情