前厅部服务流程与规范

3. 1前厅部组织结构与责权

3. 1. 1前厅部组织结构

前厅部岗位设计图

人员编制

总监级人

经理级人

大堂副理

主管级人

领班级人

员工级人相关说明

3. 1. 2前厅部责权

前厅服务员工作流程

前厅服务员工作流程开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求（更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。注意事项：

酒店前台-文件打印服务标准

附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关

重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。

酒店前台服务流程图

酒店前台服务流程一、前台工作程序中对客服务意识的规； 1、客人进店接待程序。客人走进酒店大厅，距前台2米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来接听程序。（1）接酒店部：您好！前台，***很高兴为您服务; （2）接酒店外部：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是***元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您留一下联系方式。和客人重复订单容。您到店时提预订人就可以入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电脑上，不要排房号。（4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我

们为您查查看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序。要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。二、帐务处理的规（一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押

前厅经理工作流程

前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】

前厅经理工作流程一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作

1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。

洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、迎宾、门童岗位职责及服务流程工作区域：大厅直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：

【酒店】前厅部的工作特点及要求

前厅部的工作特点及要求一、前厅部的工作特点１．业务涉及面广，专业要求高；２．电脑管理，技术要求高。二、前厅部接待要求１．预订服务要求：（１）向客人提供每天２４小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（２）接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（３）向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（４）拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（５）订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（６）所有预订资料都要输入电脑管理系统。２．办理入住手续服务要求：（１）散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。（２）团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。３．客人离店结账服务要求；（１）要热情问候来到柜前的每一位客人；（２）向客人出示住店期间的全部费用账单；（３）快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；（４）征求客人对酒店服务的意见；（５）感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。４．电话留言服务要求：（１）前台必须有２４小时的电话服务（２）所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（３）要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；（４）客人住店期间的号码要保密；（５）电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。５．大厅服务部的服务要求：（１）迎宾员服务要求：Ａ．问候客人并为客人开关车门；Ｂ．协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；Ｃ．当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；Ｄ．为客人呼叫出租汽车；Ｅ．疏导交通，为客人提供停车方位。（２）行李员服务要求：

喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程

工作行为规范系列喜来登酒店前厅服务提供工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满

足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

火锅店前厅人员工作流程

上班后 ①上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤； ②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位； ③检查相关设施、设备正常使用； ④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。餐前准备 ①时间：10：00—11：00 下午17：00—18：00 ②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。 ③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。 ④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等； ⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作； ⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。班前例会 ①时间：11：00—11：10分下午17：00

②检查员工的仪表仪容及服务用具； ③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备； ④班前激励； ⑤11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。餐中接待 ①员工站位等待客人的到来----- ②客到问好：“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具---- ③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”---- ④---递上菜单-----脱去筷套----- ⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨----- ⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具----- ⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料----- ⑧菜上齐后告知客人-----客人核单 ⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”----- 注：每间隔10分钟此服务需重复一次。

前厅部的管理制度和服务规范标准

前厅部的管理制度和服务规为了加强与规前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 1、诚实是员工必须遵守的道德规，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度; 2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责 4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 5、严禁泄露酒店商业。一、前厅部员工基本礼貌用语 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”， 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。三、考勤制度

凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下： 1、签到、点到，每迟到、早退累计2次超过30分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天，未及时上班视为无故旷工1天，扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假; 3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖; 4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。四、工作交接制度 1、严格按照酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前5-10分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、仔细阅读《交接班记录薄》，清楚交接班容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头对接，交接，必须以文字形势记录，认真填写《交接班记录薄》，明确交代下一班将继续完成的工作事项，需记录清楚其容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必须在《交接班记录薄》上

喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全

喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。

前厅部服务标准

目录接听电话标准 (2) 参观房间流程 (4) 散客预订程序 (5) 入住接待流程 (7) 开门服务流程 (10) 延时退房流程 (11) 挂账操作流程 (12) 客人留言操作流程 (13) 问讯服务处理流程 (14) 客人投诉处理流程 (15) 访客登记操作流程 (17) 贵重物品寄存流程 (18) 租借物品操作流程 (20) 行李寄存操作流程 (21) 物品赔偿操作流程 (22) 商务服务流程 (23) 叫醒服务操作流程 (25) 换房处理流程 (26) 退房结账操作流程 (28) 前厅VIP接待准备工作 (31)

大堂吧服务标准 (32) 接听电话标准执行人：前台员工目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度标准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 1)前厅规范用语：对外：“您好！XX酒为您服务！” 对内：“您好！前台为您服务! 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话 1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答或占线的处理

前厅接待服务规范流程

前厅接待服务规范流程一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机通知男女宾。

三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。

餐饮前厅工作流程讲课稿

前厅工作流程早9:50分之前到店。 10:00准时开例会、开例会时要检查好自己的仪容仪表佩戴好对讲机。等待领班开会之后吃早餐。 10:15 开始按领班开会时分配的工作进行打扫。每日卫生打扫范围： 1. 桌面（包括一切桌面摆放的物品） 2. 椅子或沙发（要拿微湿抹布轻轻拍打椅面） 3. 地面（先扫地后拖地、拖地时拖布微湿、不可有太多水） 4. 玻璃（一楼落地玻璃每三天擦一次、一楼大门每天擦一次） 5. 卫生间（每天早中晚都要打扫卫生间包括补厕纸、洗手液、擦手纸……） 10:50所有卫生清扫完毕、检查所有备品台、检查餐具是否补齐一次性用品是否补齐酒水是否补齐。 11:00 所有卫生工作完成时站位（一楼大门的两侧）准备进客。上客时要按领班开会时的安排自己要看好自己的区域，也要照顾好自己区域里的客人，以最方便最快捷的方式为客人提供服务。看区时及时寻台，换烟灰缸、接吃碟、及时给客人开酒水，也要随时检查客人的菜品有没有时间长没上的以及漏上的，如果有及时通知部门领导！

看区时要精神集中，不得走神、随便串岗、防止客人跑单！客人买单时、如果不忙必须每位服务员要带客人到收银台买单、实在忙不开是可以用对讲机通知收银员、要等到收银回复收到以后，才可以去做别的事情。收台是既要快也要干净以方便别的客人使用，地面一定要检查干净，用餐高峰期时、需要使用拖把的情况下、一定不要有太多水，尽量让拖把保持微湿，也要及时提醒客人，地面有点滑。传菜人员上菜时要检查好菜品有无异物，如有及时退给厨房。把菜传给服务员的时候要清晰的告诉服务员是多少号桌的…菜。晚上值班人员，客人走的时候把把餐具、酒、收拾好就可以，卫生由第二天的早班人员打扫。晚上9:00后收拾卫生，补酒水。晚上收银要做账的时候、如果有客人没埋单的情况下，要配合收银做账。下班锁门之前要检查好所有水、电、的开关！

酒店前厅部预订工作流程表

预订工作服务流程（一）预订管理制度 1.目的：为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，提高对客的优质服务。（二）工作内容 1.目的：规范酒店预订服务流程，提高酒店服务水平。 2.服务内容 2.1按客人要求帮助客人预订，准确按照价格体系表不同时间段的价格报价；2.2对中介公司网站的维护，合作公司后台管理的维护（更新、核对房价、后台关房、开房的输入等工作） 2.3关于价格调整等其他会刊资料的传真或Email及跟进等工作。 2.4对于房态的的变动随时以电话或传真或通过后台进行开、关房，防止订房与住店客人用房发生冲突。 2.5 预订客人支付保证金的归类，管理（与财务部、前台接待作好对接工作）2.6协议回传的处理。（三）预订单回复规范文字及流程以及一些预订注意事项 1.预订单回复规范文字及流程为在接受预订时做到统一性、规范性，减少差错及投诉、提高工作效率，现前厅部对所有预订单在进行确认回复时按不同时间段进行相对应的处理。 1.取消单 2.NOSHOW单

4.更改单 5.担保单 6.已核单 8.客房仅保留时间 8.1凡房源紧张时（凡涉及到“广交会”、上级通知时需要盖上此章，主要针对订房公司或客人的预订单上注明客人到店时间为18：00后而未交保证金的情况下需特别注意要盖上此章）。 9.信用卡担保发至邮箱 9.1如告知客人在规定日期内提供信用卡担保，需用邮箱传送信用卡资料时需盖此章。要求提供的信用卡内容有（卡种、卡的正反面复印件、卡号、有效期、持卡人的签名模式） 9.2提供信用卡担保后需要问清客人定金是否冲抵房费，如不抵冲，应在相应的预订备注上面注明“不抵冲房费”的字样。（五）预订工作流程以及其它预订注意事项。预订工作流程 1.预订组接收来自各种方式的预订：包括来店预订、电话预订、信函及网络预订等，接到预订电话或收到预订信函，要按照规定的程序、操作要求及时接收、处理。 2.接受客房预订信息 2.1来店预订：客人来店要求预订房间时，需热情、礼貌待人，按客人预订房型的要求报价或者带客人参观房间，看完后需礼貌让客人稍等，并查核相关的实时销售报表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。

前厅部的管理制度和服务规范

前厅部的管理制度和服务规范为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，各项工作能顺利进行，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下： 1、诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度; 2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础; 3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责 4、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 5、严禁泄露酒店商业机密。一、前厅部员工基本礼貌用语 1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说：“您好!”或点头微笑致意。 2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语：“欢迎光临”，在客人离店时致告别语：“您走好，欢迎下次光临”， 3、任何员工对客人的询问都是第一责任人，有义务耐

心为客人解答，使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉，取消本月休假2 天及全部奖金。 4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语：“您走好，欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。三、考勤制度．凡已到上班时间，本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间，提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位，同样视为迟到。具体实施细则如下： 1、签到、点到，每迟到、早退累计2 次超过30 分钟，扣本月休假半天，并处以口头警告，如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1 小时扣本月休假1 天，未及时上班视为无故旷工1 天，扣除3 天工资;无故旷工2 天以上(含2 天)严重警告，并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3 天以上(含3 天)态度恶劣且无适当理由者，予以辞退并处罚金200 元。2、事假须提前一天通知部门并说明原因，经主管以上管理人员批准后方可休假; 3、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过3 次，如果私自调换班，一经发现取消当时人双方各自本月休假1 天及本月全勤奖; 4、严禁代人签到、请假，如发现代入签到者，取消当

酒店前厅服务工作特点及职责

前厅服务工作特点及职责一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点（1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。（2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。（3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。（1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。（2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。（3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。（4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。（5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：（1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。（2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。（3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。（4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程来源：餐饮管理发布时间：2010 年02 月03 日点击数：1416 【字体：小大】【收藏】一、经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况, 来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用, 对有管理才能的服务人员给予培养和提升, 对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系, 使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。 11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。

8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。 14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系。 15、完整地做好每日当班记录。三、前台工作程序（一）、散客接待程序 1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。 2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容。 3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。 4、根据宾客要求选择好房间，填好住记手册，并请宾客在手册上签上自己的姓名。 5、检查宾客填写的住宿登记卡是否完整并与其核对证件号码，簦证是否有更改，无变化后，根据领队分配的房号，请宾客填写登记卡，发钥匙，餐券，（此右有集体签证，可不填写登记卡），最后询问叫早时间，离店时间和出行李时间。 6、将资料放入住店团队资料夹中备查，并把离店团资料存档。（二）、重要宾客接待程序 1、在重要宾客到达的当天早晨，要预先做好房间分配，并填写重要客人接待报告。 2、通知大堂值班经理检查房间是否有问题。 3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好。 4、将名费招待表送到餐饮部。

前厅部服务流程

工作行为规范系列前厅部服务流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-81736 前厅部服务流程 Front Office Service Process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。前厅部服务流程一、迎宾员工作流程 1、(1)客人进场，要为客人开门“先生、女士您好，(在前厅所有人员)欢迎光临，国医养生会馆”并行鞠躬礼。先生、女士刮痧、按摩是吗得到客人回答，应答“好的”，传音总台发牌处“接待先生、女士几位”(总台说:收到)，迎宾员手势指引。引领客人到男、女宾换鞋区，“您好，麻烦您这边请”。注:迎宾员取牌后到大堂换鞋处，将女宾手牌交给迎宾员A，迎宾员A接过女宾手牌，送到女宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接，同时迎宾员B将男宾引领到男宾换鞋处与鞋部服务人员进行交接。对客人说“先生、女士里边请”“祝您休息愉快”对鞋部服务员说“这几位是一起的”。 (2)总台听到迎宾员传音后，按每组男女宾人数发牌，将

手牌交给迎宾员，并在客流登记表上做好客流登记。遇到两组客人同时进店，由迎宾员确定分组和同组人数，同时迎宾员还需要确定每组客人是否到齐，如客人没有到齐，建议客人到齐以后再共同进场，或者请客人留下未到人员姓氏(姓名)。如客人较多，建议客人分批进场，并向客人解释这样做是恐怕出现分组错误，给客人造成损失。 2、迎宾员工作要求 (1)任何时间，随时注意大堂内外客人的动态，以便做好迎宾送客的准备工作。 (2)在迎送客人时，必须使用问候语，欢迎、欢送语，并伴随着鞠躬礼节，切忌向客人点头示意，或鞠躬礼节不到位。 (3)在迎送客人时，语气要婉转，声音要甜美，音量要适度，语速不要太快，吐字要清晰，步履要轻盈，脚步不要太大，以正常走路时一半为宜，在做动作时，身体要放松，充分展示出东方女性的温柔之美。大堂迎宾员要注意微笑服务，并能熟记重要客人和常来的客人、会员的面孔，以便通知领导出面接待。 3、迎宾员服务注意事项