公共服务质量监测技术指南(2016版)
公共服务质量监测技术指南（版）指导单位：质检总局质量管理司起草单位：上海质量管理科学研究院中国标准化研究院年月目录前言.................................................................................................................................. 组织流程......................................................................................................................... 监测领域......................................................................................................................... 监测指标.........................................................................................................................指标特性..................................................................................................................指标选取.................................................................................................................. 数据采集......................................................................................................................... 问卷调查.........................................................................................................................调查对象..................................................................................................................调查方式..................................................................................................................抽样准则..................................................................................................................问卷设计..................................................................................................................调查实施..................................................................................................................结果测算.................................................................................................................. 舆情信息采集 ................................................................................................................分析目标..................................................................................................................技术要求..................................................................................................................一般流程.................................................................................................................. 报告形成.........................................................................................................................报告撰写..................................................................................................................报告论证..................................................................................................................结果检验.................................................................................................................. 附件公共服务质量监测调查标准问卷.........................................................................附件公共服务质量监测调查问卷数据格式................................................................. 附件公共服务统计指标库............................................................................................. 附件舆情信息采集及分析案例..................................................................................... 附件公共服务质量监测报告规范.................................................................................前言公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。
提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。
开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。
公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在内的系列工作。
根据国务院《质量发展纲要（年）》及其年度行动计划、《质量工作考核办法》等要求，质检总局借鉴国内外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制《公共服务质量监测技术指南》（版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。
本指南适用于中国境内开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机构。
组织流程公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。
开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。
在监测实施过程中，应根据本《指南》要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。
具体组织流程如下图所示。
监测领域开展本地区监测时至少应涵盖以下个公共服务领域，见表所示。
表公共服务质量监测领域组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。
表可选监测领域监测指标指标特性监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。
适应性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。
这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。
这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。
公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。
这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。
效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。
这种特性要求在一定的资源条件和规范要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。
城市基础设施公共安全监测通用技术规范-最新国标
城市基础设施公共安全监测通用技术规范1 范围本文件规定了城市基础设施公共安全监测的总体要求、监测对象分类、监测流程和方法、监测网络建设、工程数据库建设、监测系统建设、运行监测中心建设、监测预警与联动响应、持续改进等。
本文件适用于城市基础设施公共安全监测的风险评估、工程设计、系统建设、联动响应、运行维护等。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 17859 计算机信息系统安全保护等级划分准则GB/T 22240 信息安全技术网络安全等级保护定级指南GB/T 23694 风险管理术语GB/T 25058 信息安全技术网络安全等级保护实施指南GB/T 28827.1 信息技术服务运行维护第1部分:通用要求GB/T 32555 城市基础设施管理GB/T 38209 公共安全演练指南GB/T 42768 公共安全城市安全风险评估3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1城市基础设施 urban infrastructure维系城市正常运行、满足群众生产生活需要的重要基础设施。
注：本文件城市基础设施包括城市燃气、供水、排水、综合管廊、桥梁等系统和设施。
3.2城市基础设施公共安全监测 public safety monitoring for urban infrastructure从城市整体安全运行出发，以公共安全科技为核心，以物联网、大数据等信息技术为支撑，对城市基础设施运行状况进行实时监测、动态预警、协同处置，及早发现和管控风险，保障城市基础设施安全运行的过程。
3.3重要场所 important site城市基础设施运行风险产生影响的，或对基础设施运行造成影响的，需要纳入城市公共安全风险监测范围的场所。
3.4风险评估 risk assessment包括风险识别、风险分析和风险评价的全过程。
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南
公共航空运输旅客服务质量管理体系建设指南目㊀录第一章㊀概述１㊀１．１目的和依据１１．２适用范围１１．３基本原则１第二章㊀服务质量管理体系的主要内容２㊀２．１服务文化和管理目标２㊀㊀２．１．１服务文化２㊀㊀２．１．２服务质量管理目标３㊀２．２服务质量管理组织架构３㊀㊀２．２．１服务质量工作的最高管理者４㊀㊀２．２．２服务质量管理部门４㊀㊀２．２．３服务质量相关部门５㊀㊀２．２．４从事服务质量工作的员工６㊀㊀２．２．５与服务质量相关的合约方６㊀２．３服务质量文件７㊀㊀２．３．１文件类型７㊀㊀２．３．２文件管理制度８㊀２．４服务质量风险管理８１㊀㊀２．４．１风险管理的目的和要求８ ㊀㊀２．４．２服务质量风险源识别９ ㊀㊀２．４．３服务质量风险分析评估１０ ㊀㊀２．４．４服务质量风险控制／缓解措施１１ ㊀２．５服务质量持续改进１１ ㊀㊀２．５．１服务需求与分析１１ ㊀㊀２．５．２服务监测与评价１１ ㊀㊀２．５．３服务改进与提升１３ ㊀２．６服务培训１３ ㊀㊀２．６．１总体要求１３㊀㊀２．６．２培训大纲１３ ㊀㊀２．６．３培训记录１４ ㊀２．７服务创新与应用１４ ㊀㊀２．７．１服务创新１４ ㊀㊀２．７．２新技术应用１５第三章服务质量管理体系的建设和实施１５ ㊀３．１总体要求１５ ㊀㊀３．１．１提高思想认识１５ ㊀㊀３．１．２落实指南要求１６ ㊀㊀３．１．３建立管理机制１６ ㊀３．２实施步骤１６㊀㊀３．２．１成立领导机构１６ ㊀㊀３．２．２完善体系建设１６ ２㊀㊀３．２．３制定实施计划１７㊀㊀３．２．４运行和持续改进１７㊀３．３保障措施１７㊀㊀３．３．１加大投入力度１７㊀㊀３．３．２加强沟通交流１８㊀㊀３．３．３加强宣传引导１８３第一章㊀概述１．１目的和依据本指南的目的是为航空公司和机场建立和实施旅客服务质量管理体系提供规范和指导㊂本指南依据‘公共航空运输旅客服务管理规定“，参考‘质量管理体系要求“（ＧＢ／Ｔ１９００１－２０１６／ＩＳＯ９００１：２０１５）㊁安全管理体系（ＳＭＳ）等相关文件制定㊂１．２适用范围本指南适用于航空公司和机场的旅客服务质量管理体系建设㊂１．３基本原则建立旅客服务质量管理体系应当依据以下原则：（１）坚持系统谋划㊂以提升航空公司和机场服务质量管控能力和服务品质为目标，做好服务质量工作顶层设计，系统推进服务质量管理体系建设㊂（２）坚持以人为本㊂在服务质量管理中，把人作为本质和主体，把旅客的满意度和获得感作为评价民航服务的关键指标，把培养服务质量管理人才㊁全面发展人才作为推动民航服务发展的主要途径㊂（３）坚持风险防控㊂在建立和实施服务质量管理体系时，应识别和评价需要应对的风险和机遇，确定应对风险和机遇的措施㊂１坚持预防为主，实施预案管理，明确预案管理的基础㊁重点和核心内容，以应对突发服务风险㊂（４）坚持改进创新㊂航空公司和机场在运输服务质量管理工作中，应从服务质量管理体系各方面进行持续改进和创新，提高服务效率，改善服务效果，增强核心竞争力，促进运输服务质量持续提升㊂第二章㊀服务质量管理体系的主要内容２．１服务文化和管理目标２．１．１服务文化２．１．１．１服务文化是企业在长期为旅客服务过程中所形成的服务理念㊁职业观念等服务价值取向的总和㊂２．１．１．２航空公司和机场应根据自身的发展宗旨㊁所属环境㊁发展战略等，构建企业服务文化，明确企业的使命㊁愿景和价值观，并采取以下措施持续推进服务文化的建设：（１）提炼总结㊂对服务工作经验进行总结，提炼出服务文化内涵㊂（２）培训宣贯㊂通过培训宣贯，将企业服务文化向基层渗透㊂（３）学习实践㊂营造良好的服务文化学习氛围，在实践中感悟服务文化精神㊂（４）文化传播㊂运用媒介等各种途径，积极传播企业服务文化㊂２（５）理念创新㊂对服务文化理念进行动态管理，持续优化企业服务文化，不断满足旅客日新月异的出行需求㊂２．１．２服务质量管理目标２．１．２．１服务质量管理目标是企业在服务质量管理体系中对相关职能㊁层次和过程制定的计划或预期目标㊂２．１．２．２航空公司和机场制定服务质量管理目标应遵循以下准则：（１）与民航服务质量的发展方针和管理理念相符合；（２）与民航运行要求相统一；（３）与企业发展战略相一致；（４）反映旅客的需求和期望；（５）涵盖服务质量重点内容；（６）符合实际且可有效测量㊂２．１．２．３服务质量管理目标应以提高航空公司和机场服务质量管理能力㊁提升旅客 真情服务 获得感为核心，制定量化的考核指标㊂相关指标可包括航班正常率㊁旅客满意度㊁旅客投诉率㊁行李差错率等㊂２．１．２．４航空公司和机场应根据服务质量管理目标，策划制定企业年度服务工作总体方案和各层级的重点提升项目，明确各项目的责任部门㊁责任人和进度要求㊂定期评估目标完成情况，以及企业现行服务质量管理体系对服务质量管理目标的满足程度㊂２．２服务质量管理组织架构３２．２．１服务质量工作的最高管理者航空公司和机场应设立一名公司层级的领导作为服务质量工作的最高管理者（级别一般为公司副总经理及以上）㊂最高管理者为本企业服务质量管理的第一责任人，对服务质量管理体系的实施工作负领导责任，对服务质量管理体系的运行工作负监管责任，其基本职责和权限应包括：（１）确保本企业服务质量管理体系符合本指南的要求；（２）对本企业服务质量管理组织架构和管理制度的建立负责；（３）确保可以获得服务质量管理体系所需的资源，并将资源合理分配到服务质量管理部门和服务质量相关部门；（４）确保本企业服务质量管理体系预期目标的实现；（５）对企业内部服务质量文件进行审批㊂２．２．２服务质量管理部门航空公司和机场应结合实际成立专门的服务质量管理部门或机构㊂其中，年旅客运输量㊁旅客吞吐量１０００万人次（含）以上的航空公司和机场，应当成立专门的服务质量管理部门（不能与安全㊁客舱㊁地服㊁营销等其他部门合并），有效履行服务质量管理相关职责；年旅客运输量㊁旅客吞吐量１０００万人次以下的航空公司和机场可根据实际情况在其他部门内成立专门的服务质量管理机构，但应当确保专人专岗独立履行服务质量管理职责㊂其主要职责包括但不限于：４（１）负责制定本企业服务质量管理的战略规划和目标；（２）负责建立本企业服务质量管理体系，并推动体系实施㊁定期评审㊁持续改进；（３）负责编制与修订企业服务质量管理的相关制度㊁政策㊁标准和规范；（４）负责协调本企业服务质量相关部门落实服务质量管理的各项规定和要求；（５）负责建立企业服务质量风险管理制度，监督㊁指导本企业服务质量相关部门的服务质量风险管理工作；（６）收集㊁分析㊁整理本企业服务质量信息，定期发布服务质量报告；（７）负责或协同相关部门开展服务需求调研㊁服务培训管理㊁服务评价㊁投诉管理㊁服务监督和检查㊁服务危机管理㊁服务绩效考核㊁服务品牌建设等工作㊂２．２．３服务质量相关部门服务质量相关部门是指根据企业内部分工，直接或间接为旅客提供服务的部门（如客舱部㊁地服部㊁营销部㊁航站楼管理部㊁信息部等），其职责包括但不限于：（１）配合服务质量管理部门实施服务质量管理体系；（２）建立本部门的服务相关制度㊁工作程序㊁业务手册㊁岗位标准规范等；（３）根据职责分工，策划㊁设计㊁实施服务产品，落实具体服务５质量工作；（４）识别管理职责范围内的服务质量风险，实施本部门风险管理；（５）收集㊁分析㊁整理本部门服务相关信息，及时向服务质量管理部门上报各类服务信息㊁服务工作情况；（６）开展本部门及合约方的服务培训工作；（７）总结本部门服务工作中存在的问题并持续改进㊂２．２．４从事服务质量工作的员工２．２．４．１航空公司和机场配备的从事服务质量管理和一线服务保障工作的人员，应当培训合格，且数量与企业服务保障能力相匹配㊂２．２．４．２服务质量管理人员岗位要求：熟悉服务工作实际情况，具有服务管理工作经验，具备服务管理岗位所要求的基础理论知识和相关专业能力㊂２．２．４．３一线服务保障工作人员岗位要求：具备良好的服务意识，掌握专业的服务技巧，熟练掌握岗位所要求的业务知识并经相应培训合格㊂２．２．５与服务质量相关的合约方２．２．５．１合约方是指与航空公司㊁机场签署协议，并被授权为旅客提供民航服务的单位㊂２．２．５．２航空公司和机场应要求合约方满足服务质量管理体系的相关要求㊂若合约方无法满足相关要求时，航空公司和机场 ６应与其协商应对措施㊂２．２．５．３航空公司和机场应在与合约方的协议中明确旅客服务的内容㊁程序和要求㊂２．２．５．４航空公司和机场应加强对合约方的培训，确保其符合相关要求㊂２．２．５．５航空公司和机场应定期对合约方履约情况进行监督检查㊂２．３服务质量文件２．３．１文件类型２．３．１．１航空公司和机场的服务质量文件应包括服务质量政策文件㊁服务质量管理体系文件㊁服务质量业务文件等㊂２．３．１．２服务质量政策文件是指国家或民航行业出台的关于服务质量的法律㊁法规㊁规章㊁规范性文件㊁国家／行业标准㊁规划等㊂２．３．１．３服务质量管理体系文件是指企业为确保服务质量管理体系正常运行制定的文件，包括但不限于：（１）本企业服务质量管理体系的组织架构㊁岗位要求㊁职责和权限；（２）本企业实施服务质量管理体系的工作程序；（３）有关目标管理㊁信息通报管理㊁监测与评价管理㊁风险管理㊁应急预案管理㊁合约方管理㊁绩效考核管理㊁培训管理等的制度或规定；７（４）服务质量分析报告㊁检查记录㊁应急响应和演练记录㊁人员培训记录㊁其他工作台账㊁会议纪要等各类工作记录㊂２．３．１．４服务质量业务文件，即企业在实施服务质量管理过程中制定的各类服务规范㊁业务手册㊁作业指导书等文件㊂２．３．２文件管理制度航空公司和机场应建立服务质量文件管理制度，包括但不限于：（１）明确文件编制㊁审核㊁批准㊁发布㊁更新㊁修订及废止等程序和要求；（２）编制文件总目录；（３）明确各类文件的管理部门和使用部门；（４）建立多形式的文件发布渠道，确保文件使用者可及时获得适用的文件（纸质或电子）；（５）定期评审和更新升级；（６）建立文件存档制度㊂２．４服务质量风险管理（旅客服务质量风险源识别和防控措施将另行制定，此处仅为原则性条款）２．４．１风险管理的目的和要求２．４．１．１服务质量风险管理是指将服务质量风险可能造成的不良影响或后果降低或消除，将企业服务质量管理理念从 事后管理 向 事前管理 转变的过程，是服务质量管理体系的核心理念㊂２．４．１．２航空公司和机场应制定并适时完善服务质量风险管 ８理制度和工作程序，明确风险管理的范围㊁各层级的管理职责㊁具体实施方案等，积极主动地开展风险管理活动㊂２．４．１．３航空公司和机场应通过识别服务质量风险源，对风险源进行相应风险评价，针对风险的可接受程度制定和实施风险控制／缓解措施，保持风险在可接受的水平或以下㊂２．４．１．４航空公司和机场可以自行对合约方承担的业务进行服务质量风险管理，也可以要求或委托合约方按照规定就其承担的业务进行服务质量风险管理㊂２．４．２服务质量风险源识别２．４．２．１服务质量风险源是指可能导致服务产品问题㊁服务质量下滑㊁引发旅客投诉㊁影响企业品牌形象，以及服务过程中的任何可能引发服务质量风险的来源㊂２．４．２．２航空公司和机场应将风险管理的理念纳入其日常运行工作，综合利用主动的㊁被动的和预测性的服务数据收集方法识别服务质量的风险源㊂２．４．２．３识别的风险源应根据服务流程建立风险源库，并根据服务流程的变化不断更新㊂２．４．２．４开展服务质量风险源识别应重点关注但不限于：（１）标准制度：完整性㊁符合性㊁适应性和可操作性等；（２）设备设施：完好率㊁基本性能等；（３）人员配置和能力：人员数量㊁资质㊁业务技能和服务态度等；９（４）服务流程：合理性㊁顺畅性等；（５）服务信息：准确性㊁及时性㊁有效性等；（６）教育培训：培训内容㊁范围㊁频次㊁效果等；（７）工作环境：内部环境和社会环境等；（８）管理监督：监督范围㊁方式㊁方法和能力等；（９）其他㊂２．４．２．５服务质量风险源的识别途径应包括但不限于：（１）服务投诉㊁满意度信息；（２）服务监测与审核；（３）培训反馈；（４）服务质量风险事件调查；（５）服务质量风险趋势分析与研究；（６）外界服务质量风险信息；（７）其他㊂２．４．３服务质量风险分析评估服务质量风险是指服务质量风险源可能导致的不确定性后果㊂航空公司和机场应在风险识别和分析的基础上，综合考虑风险源触发导致不利后果的可能性和严重性，确定服务质量风险程度，判断服务质量风险的可接受性并定级评定㊂服务质量风险分析㊁评估程序：（１）确定服务质量风险源可能导致不利后果发生的可能性及严重性；０１（２）根据后果可能性和严重性的程度，确定服务质量风险程度；（３）根据服务质量风险程度，确定服务质量风险等级类别（服务质量风险源的风险等级可分为不可接受㊁一定程度上可接受和可接受三个等级）㊂２．４．４服务质量风险控制／缓解措施２．４．４．１按照服务质量风险等级类别，分别设定服务质量风险控制／缓解措施㊂２．４．４．２航空公司和机场在制定风险控制／缓解措施时，应当明确该项风险管控工作的负责部门㊁负责人㊁计划完成时限等内容㊂２．４．４．３航空公司和机场应根据风险实际情况设定相应的监控指标和监控频率，验证相关措施的有效性并动态调整，使其风险等级降为可接受，防止带来更严重的后果㊂２．５服务质量持续改进２．５．１服务需求与分析航空公司和机场应组织企业内部或借助外部第三方力量，综合运用多种调查和测评方法，有计划㊁有步骤的全方位开展旅客需求与分析研究㊂旅客需求与分析应包括但不限于：旅客服务信息收集分析㊁旅客满意度调查分析㊁民航市场需求分析㊁民航运输关联方对旅客服务反馈分析等㊂２．５．２服务监测与评价１１服务监测与评价的目的是为服务改进提供科学依据㊂航空公司和机场为实现服务承诺和服务目标，应针对所有相关服务过程和各项服务质量指标开展服务监测，收集㊁整理㊁分析㊁评估相关信息，根据监测结果制定服务改进方案㊂服务监测与评价方式包括但不限于以下情况：（１）服务质量检查：通过企业法定自查和局方检查等方式，发现隐患和薄弱环节，及时进行整改㊂（２）旅客投诉：航空公司和机场应做好旅客投诉的调查㊁处理与分析工作，充分利用旅客投诉发现服务问题，及时改进服务质量㊂（３）旅客满意度测评：航空公司和机场应评价旅客对其需求和期望得到满足的感受程度，发现服务薄弱环节㊂根据企业服务水平和实际需要，必要时可借助第三方进行旅客满意度测评㊂（４）内部审核：航空公司和机场应按计划进行内部审核，以确定服务质量管理体系是否符合要求㊂应制定内部审核方案，编制内部审核计划，选择经过培训具备能力的内审员开展内部审核㊂受审核部门应确保及时采取适当的纠正和整改措施㊂内部审核结果应报告航空公司和机场管理层㊂（５）管理评审：航空公司和机场应按照规划的时间间隔对企业的服务质量管理体系进行评审，以确保其持续具备适宜性㊁充分性和有效性，并与企业的战略方向一致㊂（６）舆情监测：航空公司和机场应实时监测公共媒体上旅客２１对企业服务质量的评价，及时做出反应并采取有效措施㊂２．５．３服务改进与提升服务改进与提升是满足旅客需求的补救环节，也是超越旅客预期的服务创新环节㊂通过应用服务监测与评价结果，检验服务策划环节的充分性㊁必要性㊁有效性，持续完善服务方案㊂航空公司和机场应针对产生服务问题的根本原因制定改进方案，明确责任部门㊁责任人㊁整改措施㊁整改时限㊁验证要求等㊂服务质量管理部门应在服务问题整改完毕后，进行效果检查，评价改进方案的有效性，实现闭环管理㊂２．６服务培训２．６．１总体要求２．６．１．１航空公司和机场应制定服务培训大纲，并按计划实施培训，确保所有从事服务质量工作的人员（包括合约方）具备胜任本职工作的能力㊂２．６．１．２航空公司和机场应针对不同类别的人员开展初始培训和复训，已接受初训的人员应当在每２４个月内参加一次相应的复训㊂２．６．１．３航空公司和机场应通过笔试或实操等方式对受训人员进行考核㊂２．６．１．４航空公司和机场应当定期对培训效果进行评估㊂２．６．２培训大纲２．６．２．１培训大纲应包括以下内容：３１（１）受训人员的范围，包括服务管理岗位人员㊁一线服务人员等；（２）初始培训和复训两个类别；（３）明确培训课程㊁培训课时㊁培训方式㊁培训要求等；（４）明确考核方式和考试合格的要求㊂２．６．２．２培训大纲应及时修订和更新，确保满足服务质量管理体系的相关要求㊂２．６．３培训记录２．６．３．１培训记录应当包括以下内容：（１）受训人员姓名；（２）最近一次完成培训的时间；（３）培训方式；（４）培训教员的姓名；（５）考核成绩和表明已通过考核的证据（如试卷等）；（６）培训签到记录㊂２．６．３．２航空公司和机场应建立纸质或电子台账保存培训记录，保存年限不少于３年㊂２．７服务创新与应用２．７．１服务创新服务创新是提升民航服务质量的动力源，航空公司和机场应以旅客需求为导向，支持和促进创新㊂服务创新的范围包括但不限于：（１）服务理念创新：服务意图㊁意向的动态变化不断满足旅客４１日新月异的需求，不断丰富企业服务文化的内涵和外延㊂（２）服务管理创新：注重管理模式㊁管理手段等方面的创新，建立激励机制，充分调动部门和员工服务创新的主动性和创造性㊂（３）服务产品创新：设计打造新的服务产品或改善已有服务产品的功能，打造服务品牌，进一步满足旅客需求或开辟新的市场㊂２．７．２新技术应用２．７．２．１推动大数据㊁云计算㊁人工智能㊁区块链㊁生物识别等新技术在旅客服务领域的深度应用，创新服务产品，优化服务流程，建立智慧化管理平台，不断提升服务效率和服务水平㊂２．７．２．２航空公司和机场应采取以下措施促进新技术应用：（１）注重新技术的开发和应用，建立新技术和创新方案客观公正的评审机制，定期开展新技术创新服务评审；（２）建立新技术应用和创新的激励机制；（３）注重新技术的协作和创新人才的培养；（４）保障新技术设计和实验所需资源；（５）建立健全新技术试点决策免责㊁应用容错机制㊂第三章㊀服务质量管理体系的建设和实施３．１总体要求３．１．１提高思想认识建设并实施服务质量管理体系是航空公司和机场的重要责５１任㊂航空公司和机场应高度重视企业服务质量管理体系建设工作，加强组织领导㊁统筹规划㊁协调落实，推动企业服务质量管理体系的有效实施㊂３．１．２落实指南要求航空公司和机场应严格对照本指南，建立与企业规模和服务理念相匹配的服务质量管理体系，至少满足本指南中服务质量管理体系各要素的相关要求㊂３．１．３建立管理机制航空公司和机场应致力于建立完善的服务质量管理长效机制，探索服务质量管理体系融入日常服务工作的方法㊁途径，有计划有步骤地推进服务质量管理体系建设和实施㊂３．２实施步骤３．２．１成立领导机构航空公司和机场应成立服务质量管理体系建设领导小组或等效组织机构，服务质量工作的最高管理者担任组长，小组成员包括服务质量管理部门㊁服务质量相关部门等部门的负责人㊂下设办公室，由服务质量管理部门承担办公室职责，具体负责本企业服务质量管理体系的建设和实施，形成工作推进机制㊂３．２．２完善体系建设航空公司和机场应严格对照本指南的相关要求，对本企业现有情况进行差异分析，找出存在的差异，形成记录㊂结合差距和不足，不断完善本企业服务质量管理体系的各项内容㊂６１３．２．３制定实施计划３．２．３．１航空公司和机场的服务质量管理体系建设领导小组办公室应制定企业服务质量管理体系实施计划，由服务质量工作的最高管理者核准㊂３．２．３．２服务质量管理体系建设是一项系统工程，应分阶段实施，主要分试运行阶段㊁改进阶段和持续完善阶段，每个阶段应制定时间表和阶段目标，明确相关责任人㊂３．２．３．３应对不同的实施阶段进行记录，可采取简单的表格或专门的项目管理软件等不同形式㊂３．２．３．４应定期对实施计划进行审查，并视情予以更新㊂３．２．４运行和持续改进３．２．４．１航空公司和机场应明确规章制度是 最低标准 ，满足规章制度是 最低要求 ㊂３．２．４．２航空公司和机场应主动识别影响服务质量的风险源并加以控制㊂３．２．４．３航空公司和机场应在文件㊁制度上满足服务质量管理体系的要求，并将其落实在企业的日常服务质量管理工作中㊂３．３保障措施３．３．１加大投入力度３．３．１．１航空公司和机场应加大人力资源投入力度，按照组织架构和职能定位的设置要求配备相应人员㊂３．３．１．２航空公司和机场应加大财务资源投入力度，提供与本７１企业实施服务质量管理体系相匹配的专用资金㊂３．３．１．３航空公司和机场应加大设施设备资源投入力度，提供并维护民航运输服务所需的基础设施㊂３．３．１．４航空公司和机场应充分评估现有内部资源的能力和局限，以及需要从外部获得资源的可能性㊂３．３．２加强沟通交流３．３．２．１航空公司和机场应制定并完善企业内部的服务交流制度与程序，明确服务交流的职责㊁对象㊁内容㊁途径和流程，实现各部门之间的服务信息共享㊂３．３．２．２航空公司和机场应制定建言献策工作机制，确保不同层级的企业员工（尤其是一线人员），都能针对企业服务质量工作提出建设性意见㊂３．３．２．３航空公司和机场应建立企业员工（尤其是一线人员）定期心理辅导工作机制，适时采取心理干预措施㊂３．３．３加强宣传引导３．３．３．１航空公司和机场应统筹开展宣传引导工作，积极宣传企业服务文化，树立全员 真情服务 理念，提升全员服务意识㊂３．３．３．２航空公司和机场应充分利用多种宣传形式，对服务工作中的先进个人及典型事迹进行报道㊂３．３．３．３航空公司和机场应组织开展表彰和评优活动，奖励表现突出的单位或个人（尤其是一线人员），增强服务管理的主动性㊁积极性和使命感㊂８１。
河南省基本公共服务实施标准
牵头负责单位：省民政厅。
二、学有所教 4.学前教育助学服务
(12)学前教育幼儿资助。 服务对象：经县级以上教育部门认定的普惠性幼儿园在园家庭经济困难儿童、孤儿、残疾儿童。 服务内容：发放生活补助，减免保教费。
服务标准:按照年生均400元的标准发放生活补助费,在此基础上，对原建档立卡贫困家庭在园幼儿，按照年生均 600元标准补助保教费。
服务标准：按照《国家基本公共卫生服务规范（第三版）》及相应技术方案执行。
支出责任：国家基本公共服务支出事项，由中央和我省按6：4比例承担,其中54个比照实施西部大开发政策县（ 市）由中央和我省按8：2比例承担。我省支出事项部分按照《河南省人民政府办公厅关于印发省与市县共同财政事 权支出责任省级分担办法的通知》（豫政办（2021）75号）执行。
年生均增加300元；统一城乡不足100人的规模较小学校按100人核定公用经费和取暖费每生每年补助30元等政 策；特殊教育学校和随班就读残疾学生按每生每年6000元标准补助公用经费。
支出责任：落实生均公用经费基准定额所需资金由中央和我省按6：4比例分担，其中54个比照实施西部大开发 政策县(市)由中央和我省按8：2的比例分担，我省支出部分按照《河南省人民政府办公厅关于印发省与市县共同财 政事权支出责任省级分担办法的通知》(豫政办(2021)75号)执行。
牵头负责单位：省卫生健康委。
（4）婚前保健。
服务对象：符合婚姻登记有关规定，男女双方或一方户籍在河南省,并在我省办理结婚登记手续的男女双方。
服务内容：免费提供婚前医学检查、婚前卫生指导和婚前卫生咨询服务。
服务标准：按照《河南省免费婚前保健工作实施方案》执行。
支出责任：按照《河南省财政厅河南省发展和改革委员会河南省卫生健康委员会河南省医疗保障局关于印发河 南省医疗卫生领域省与市县财政事权和支出责任划分改革方案的通知》(豫财社(2019)42号)执行。
公共卫生服务指导工作方案模版（2篇）
公共卫生服务指导工作方案模版一、背景介绍2022年新冠疫情的冲击让全球范围内对公共卫生服务的认识和需求得到了进一步提高。
随着全球人口的增长以及城市化进程的加快，面临的公共卫生问题也日益复杂。
为了更好地应对这些挑战，制定了____年公共卫生服务指导工作方案。
本方案的目标是提升公共卫生服务的质量和效益，保障人民群众的健康和幸福。
二、工作目标1. 提升公共卫生服务能力。
通过加强公共卫生人才培养，改善卫生基础设施，提升卫生服务机构的管理能力，全面提高公共卫生服务的能力和水平。
2. 深化公共卫生服务内容。
针对不同的人口群体和不同的卫生需求，制定细化的公共卫生服务方案，提供更为全面和个性化的卫生服务。
3. 强化公共卫生应急管理。
建立和完善公共卫生事件的监测、预警、应急和处置机制，提升公共卫生应急管理水平，确保公共卫生事件的快速反应和有效处理。
4. 加强卫生宣教和健康教育。
通过多种渠道和形式，普及健康知识，提升公众的健康意识和自我保健能力，实现全民健康素养的提升。
三、工作重点1. 建立健全公共卫生服务网络。
加强卫生服务机构和社区卫生服务站的建设，提高基层卫生服务能力，实现城乡公共卫生服务的均衡发展。
2. 推动数字化卫生服务。
借助信息技术和大数据分析手段，推动公共卫生服务的服务方式和管理模式的创新，提高公共卫生服务的便捷性和效率。
3. 加强重大传染病监测和预防控制。
完善重大传染病的监测体系，加强传染病的预防和控制措施，提高公共卫生应对突发传染病的能力。
4. 强化药品监管和合理用药。
加强对药品生产和销售环节的监管，规范药品使用行为，推动合理用药，防止药物滥用和药物抗性的产生。
四、工作措施1. 加强机构建设。
加大对公共卫生机构的投入，提升机构的管理水平和服务能力，建设一支专业化、高素质的卫生服务队伍。
2. 制定详细的公共卫生服务指南。
根据不同人口群体和不同卫生需求，制定针对性强的公共卫生服务指南，明确工作内容和要求。
国家质量基础的共性技术研究与应用申报指南(DOC 71页)
国家质量基础的共性技术研究与应用申报指南(DOC 71页)附件10“国家质量基础的共性技术研究与应用”重点专项2016年度申报指南国家质量基础（NQI）由计量、标准、合格评定（检验检测和认证认可）共同构成，是联合国工业发展组织和国际标准化组织在总结质量领域100多年实践经验基础上提出的。
NQI支撑并服务于国民经济的各个领域，具有公共产品属性，技术性、专业性、系统性和国际性特征鲜明，不仅被国际公认是提升质量竞争能力的基石，更是保障国民经济有序运行的技术规则、促进科技创新的重要技术平台、提升国际竞争力的重要技术手段。
新常态下，党中央、国务院提出把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来，NQI的战略地位和基础作用更加凸显。
加强国家质量基础的共性技术研究与应用，对于推动我国经济发展保持中高速增长、迈向中高端水平，具有重要的现实意义。
为推进我国NQI的科技创新，驱动我国经济社会发展的质量提升，依据《国务院关于印发质量发展纲要（2011—2020年）的通知》（国发〔2012〕9号），《国务院关于印发国家计量发展规划（2013—2020年）的通知》（国发〔2013〕10号），《国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知》（国发〔2015〕13号）—2—等文件精神，按照《国务院关于深化中央财政科技计划（专项、基金等）管理改革方案的通知》（国发〔2014〕64号）要求，科技部会同国家质检监督检验检疫总局等13个部门，制定了国家重点研发计划《国家质量基础的共性技术研究与应用》重点专项实施方案。
按照全链条设计、一体化实施的思路，聚焦产业转型升级、保障和改善民生、提升国际竞争力等国家重大需求，围绕计量、标准、合格评定（检验检测和认证认可）和典型示范应用5个方向设置11个重点任务：新一代量子计量基准、新领域计量标准、高准确度标准物质和量值传递扁平化、基础通用与公益标准、产业共性技术标准、中国标准国际化，基础公益检验检测技术、重要产业检验检测技术、基础认证认可技术、新兴领域认证认可技术和典型示范。
2023年度水土流失动态监测技术指南
2023年度水土流失动态监测技术指南摘要：1.引言2.2023年度水土流失动态监测技术概述3.监测方法与技术流程4.数据收集与处理5.成果分析与评价6.监测成果的应用与管理7.总结与展望正文：【引言】水土流失是一个全球性的环境问题，对土地资源、水资源、生态环境和农业生产造成了严重的影响。
为了有效防治水土流失，我国制定了一系列政策和技术指南。
本文将重点介绍2023年度水土流失动态监测技术指南，为相关工作提供参考。
【2023年度水土流失动态监测技术概述】2023年度水土流失动态监测技术主要依托遥感、地理信息系统（GIS）和全球定位系统（GPS）等技术手段，对全国范围内的水土流失情况进行实时监测和分析。
通过这一技术，可以快速、准确地获取水土流失信息，为政府决策和项目实施提供科学依据。
【监测方法与技术流程】1.遥感影像获取：利用卫星、无人机等平台获取高分辨率遥感影像，包括光学遥感影像和雷达遥感影像。
2.影像预处理：对遥感影像进行辐射定标、大气校正、地理校正等预处理，提高影像质量。
3.信息提取：采用面向对象、像素级分类等方法，提取水土流失相关信息，如土壤侵蚀程度、水土保持措施等。
4.数据验证：通过实地调查、统计分析等方法，对监测数据进行验证，确保数据准确性。
5.成果编制：将监测数据汇总为全国水土流失动态监测成果，包括空间数据和属性数据。
【数据收集与处理】1.收集基础数据：包括全国范围内的地形、土壤、气候、植被等基础数据。
2.收集专项数据：针对重点区域和项目，收集水土保持、土地利用、农业生产等专项数据。
3.数据整合：将各类数据进行整合，构建统一的数据平台。
4.数据更新：定期对数据进行更新，确保监测成果的实时性和准确性。
【成果分析与评价】1.分析方法：采用空间分析、时间序列分析等方法，对水土流失状况进行深入分析。
2.评价指标：构建水土流失评价指标体系，包括侵蚀强度、侵蚀面积、侵蚀类型等。
3.成果发布：将监测成果以地图、报告等形式发布，供社会各界查阅。
健康体检质量控制指南
·标准与规范·健康体检质量控制指南《中华健康管理学杂志》编辑委员会中华医学会健康管理学分会通信作者：李静，上海，上海长海医院，Email：shchlj100@DOI：10.3760/cma.j.issn.1674-0815.2016.04.003Guidelines on quality control of health checkupEditorial Board of Chinese Journal of Health Management,The Society of Health Management,ChineseMedical AssociationCorresponding author:Li Jing,Shanghai,Shanghai Changhai Hospital,Email:shchlj100@改革开放使我国社会经济发展举世瞩目，广大人民群众生活水平也得到显著提升，全民健康意识不断增强，健康需求不断增长，健康体检和健康管理服务的社会关注度不断提升，并成为我国政府高度重视和着力发展的新兴业态。
2013年国务院发布《关于促进健康服务业发展的若干意见》[1]，首次明确提出健康管理与促进服务水平明显提高的要求，并将中医医疗保健、健康养老以及健康体检、咨询管理、体质测定、体育健身、医疗保健旅游等多样化健康服务得到较大发展作为重要发展目标。
作为健康管理与促进服务的主要场所和供给侧，我国健康管理（体检）机构近年来蓬勃发展，从机构的数量、服务的人群、服务的内容等方面都有了长足的进步，为维护人民群众的健康发挥了重要作用。
但其发展也存在一些不尽如人意的问题，主要表现在：健康体检机构的行业管理规范和技术标准尚不完善，规章制度有待健全，机构运行有待规范，行业监管有待加强，学科内涵质量也有待进一步提升。
为规范健康体检机构行为，促进健康体检服务有序发展，原国家卫生部于2009年颁布了《健康体检机构管理暂行规定》[2]，要求各级卫生行政部门和健康体检机构高度重视健康体检质量控制和管理。
国家基本公共卫生服务规范(第三版)指标介绍
• （三）突发公共卫生事件相关信息报告率＝及时报告的突 发公共卫生事件相关信息数/报告突发公共卫生事件相关 信息数×100％。 • 修订说明：修改传染病疫情报告率指标定义，分子由“报 告卡片数”改为“网络报告的传染病例数”。
13. 卫生计生监督协管 • （一）卫生计生监督协管信息报告率=报告的事件或线索次数/发现的 事件或线索次数×100%。 • 注：报告事件或线索包括食源性疾病、饮用水卫生安全、学校卫生、 非法行医和非法采供血、计划生育。
• 现行《规范》发布6年来 • 1.各地在执行过程中积累了许多经验，提出了许多很好的意见
和建议。
• 2.随着医学技术和信息化的快速发展，近年来相关行业组织和
部门陆续制（修）订了与部分基本公共卫生服务项目有关的专
业领域行业标准或技术指南，对相关名词也进行了调整。 • 3.当前家庭医生签约服务、分级诊疗制度等医改重点工作正在
健康档案使用率指标，强调医疗记录和健康档案记录的互联互通。
2.健康教育 • （一）发放健康教育印刷资料的种类和数量。 • （二）播放健康教育音像资料的种类、次数和时间。 • （三）健康教育宣传栏设置和内容更新情况。 • （四）举办健康教育讲座和健康教育咨询活动的次数和参 加人数。 • 说明：指标未修改。
检、健康指导、健康体检表填写完整。
• 修订说明：删除健康体检表完整率指标，不再单设，融入
到老年人健康管理率指标中；明确老年人健康管理率指标
定义。
7. 高血压患者健康管理 • • • （一）高血压患者规范管理率=按照规范要求进行高血压患者健康管理的人数 /年内已管理的高血压患者人数×100％。 （二）管理人群血压控制率=年内最近一次随访血压达标人数/年内已管理的 高血压患者人数×100％。 注：最近一次随访血压指的是按照规范要求最近一次随访的血压，若失访则
国办函〔2016〕108号 国务院办公厅关于印发“互联网 政务服务”技术体系建设指南的通知精编版
国办函〔2016〕108号国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知时间：2017-01-18浏览次数：4609来源：字号：[ 大中小 ]各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》（以下简称《建设指南》）已经国务院同意，现印发给你们，请结合实际统筹推动本地区本部门“互联网+政务服务”技术体系建设。
推进“互联网+政务服务”工作是党中央、国务院作出的重大决策部署。
当前各地区各部门积极推进网上政务服务平台建设，开展网上办事，有效优化了政府服务、方便了企业和群众，为大众创业、万众创新营造了良好环境。
但同时也存在网上政务服务内容不规范、服务不便捷，网上政务服务平台不互通、数据不共享，线上线下联通不畅，政务服务的标准化规范化程度不够高等问题。
为此，需要进一步加强全国一体化的“互联网+政务服务”技术和服务体系整体设计，不断提升各地区各部门网上政务服务水平。
《建设指南》按照“坚持问题导向、加强顶层设计、推动资源整合、注重开放协同”的原则，以服务驱动和技术支撑为主线，围绕“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术、评价考核体系等方面，提出了优化政务服务供给的信息化解决路径和操作方法，为构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术和服务体系提供保障。
各地区各部门要按照《建设指南》要求，结合实际统筹推动本地区本部门网上政务服务平台建设，积极开展政务服务相关体制机制和应用服务创新，实施中遇到的新情况新问题要及时报告国务院办公厅。
国务院办公厅负责《建设指南》落实工作的统筹协调、督促检查和评估评价，并围绕《建设指南》实施的主要内容和关键环节，组织有关地区和部门开展培训交流和试点示范。
国务院办公厅2016年12月20日“互联网+政务服务”技术体系建设指南目录引言一、总则（一）指导思想（二）总体目标（三）重点任务1.业务支撑体系建设2.基础平台体系建设3.关键保障技术体系建设4.评价考核体系建设二、“互联网+政务服务”的主要内容（一）按事项性质分类（二）按服务对象分类（三）按实施主体分类（四）按服务主题分类（五）按服务层级分类（六）按服务形式分类（七）按行政管辖分类三、“互联网+政务服务”平台总体架构（一）总体构架1.总体层级体系2.平台系统组成3.建设方式（二）业务流程（三）平台技术架构1.基础设施层2.数据资源层3.应用支撑层4.业务应用层5.用户及服务层（四）用户注册和认证体系1.分建方式2.统分方式3.统建方式四、政务服务信息的汇聚、发布与展示（一）需求侧（面向社会）1.用户访问——“我”2.信息资讯——“我要看”3.信息检索——“我要查”4.服务引导——“我要办”5.咨询问答——“我要问”6.监督评价——“我要评”7.个性化推送——“我的”（二）供给侧（面向政府内部）1.事项清单标准化2.办事指南规范化3.审查工作细则化4.业务办理协同化5.事项管理动态化五、政务服务事项的一体化办理（一）互联网政务服务门户（外部服务）1.建设管理要点2.主要功能3.用户（自然人和法人）信息管理（二）政务服务管理和业务办理（内部办理）1.基础业务功能（1）政务服务事项管理（2）政务服务运行管理（3）电子监察管理（4）电子证照管理（5）网上支付管理（6）物流配套管理2.功能拓展与流程优化（1）并联审批（2）加强事中事后监管（3）打通基层政务服务“最后一公里”（4）政务服务热线（5）公共资源交易六、互联互通与信息共享（一）统一数据交换1.目录与交换体系2.平台架构及功能3.备份机制及运行保障（二）各地区现有政务服务相关业务办理系统对接1.分类、分层级对接2.部门业务办理系统对接3.数据交换内容（三）省级平台与国务院部门相关系统数据对接1.对接要求2.对接方式（四）基础资源库共享共用1.共享共用模式2.访问方式和访问流程3.基础资源目录管理（五）建立数据共享利用长效机制七、关键保障技术（一）平台支撑技术1.统一用户与认证2.电子证照3.电子文书4.电子印章（二）平台保障技术1.安全保障2.运行管理（三）深化新技术应用1.运用大数据，实现政务信息资源有效利用2.充分利用政务云，实现集约建设、共享利用八、网上政务服务的监督考核（一）监督考核原则1.客观公正原则2.用户导向原则3.分类考核原则4.内外结合原则（二）内部监督（三）第三方评估1.评估方法2.指标体系3.评价方式（四）评估实施1.实施主体和考核范围2.结果反馈与运用引言本指南在梳理总结各地区各部门政务服务现状和共性问题基础上，吸收了北京、上海、江苏、浙江、福建、广东、海南、贵州、甘肃、宁夏及深圳、青岛、南京等地区深化行政审批制度改革、推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设等方面探索实践的成果经验，着眼可推广、可复制、可持续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，坚持供给侧创新和需求侧牵引两端发力、群众“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下办事紧密融合，推动构建全国统一规范的“互联网+政务服务”技术体系，不断提升政务服务供给能力和水平。
科技服务业处——2016年指南解读范例
科技成果转化
申报材料（一式两份）： 1.《苏州市科技成果转化项目申报书》 2.《苏州市科技成果转化项目申报书》上要求 的附件材料。 实施方式： 采取市、区（县）联动、按比例分担的组织方 式，申报截止时间为10月20日。
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三、科技服务体系建设
（一）科技服务机构
1、320101科技服务机构绩效补助
重点支持市场化运行的科技服务机构（含产学研创
新载体）围绕研发设计、技术转移、科技金融、知识 产权、检验检测认证、科技咨询等业态开展科技服务 活动，集聚资源、创新模式、打造品牌、提升能力， 为科技型中小企业技术创新提供服务，推进科技服务
业快速发展。对符合条件的，按《苏州市科技服务机
构备案和绩效管理办法（试行）》，给予10--30万元 后补助。
支持我市中小科技企业和创业人员、团队使用或租 赁共享服务平台入网仪器开展研发活动，根据使用或 租赁费用每年给予最高30 万元补贴。 补贴类别： 苏州市大型科学仪器设施共享平台入网补贴 苏州市中小科技企业仪器设施使用费用补贴 苏州市中小科技企业仪器设施租赁费用补贴
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科技服务体系建设
大型科学仪器设施共享平台入网补贴 （1）必须加入市大型科学仪器共享服务平台； （2）向社会开放。 补贴标准：入网单位服务绩效补贴总额不超过10万元 中小科技企业仪器设施使用费用补贴 补贴方式：先用后补”原则，实行常年备案，集中办 理的方式。 补贴标准：鼓励企业使用共享服务平台入网仪器开展 研发活动，根据企业的使用费用给予不超过20%的使 用补贴，一次最高30万元。
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科技服务体系建设
申报材料： （1）《苏州市科技发展计划项目基本信息表》、 《苏州市科技计划项目申报书（科技服务业计划） 》 （2）提供2016年“雏鹰计划”企业培育名单和相 关证明材料，市级众创空间认定、绩效考核结果。