旅客运输心理学课件
2、坚持科学的态度和方法
什么是科学的态度？
科学的 • 实事求是、 态度 • 尊重客观事实的态度
3、坚持分析与综合的原则
心理、意识虽然是很复杂的现象，但可 以通过剖析将其分解为各种形式进行专 门的考察研究，而后通过综合将其看成
有机联系的整体加以理解。
在研究某一种心理形式与现实条件的依存 关系时，也可以分别地考察某一条件在其 中所起的作用，而后将其揭示的各种规律
6、访 谈 法
指调查者与被调查者进行面对面有目的的谈话、询问， 以了解被调查者对所调查内容的态度倾向、人格特征等的方面。
（1）结构式访谈：
优点：针对性比较强，调查的问题比 较明确、节省时间。
不足：所提问题规范化程度比较高， 可能会降低被调查者合作的积极性或 采取敷衍的态度。
（2）非结构访谈
优点：谈话的气氛比较轻松，
• 实验室实验法：在专门的实验室内借助于各种仪器来进行的。 对心理现象的产生原因、大脑生理变化以及被试者行为表现 的记录和分析都比较精确。
• 自然实验室法：由研究者有目的地创造一些条件在比较自然 的条件下进行的。所得结果比较接近于实际，比较具有主动 性和严密性，所得到的结果也比较准确。
3、调查法(survey)
可采用邮寄问卷、电话访问和人员访问等方式。
优点：能同时进行群体调查，快速收集大量资料，
且简易的方法方便人们回答。
•缺点：拒访所引起的偏差比较大。不大适于针对
行为，回答未必完全真实，材料价值要打折扣。
4、换位法
人的心理活动是相通的，“己所不欲，勿施于人” 这是现任为人处世的哲学思想，从这种思想启迪得 出的换位法用于旅客运输心理研究，通常会得到能 够体验出的比较符合实际情况的结果。
白色：单纯天真幻想家
纯洁如白纸的你就如爱情小说中不食人间烟火的主角， 成 天活在自己编织出来的世界里，尘世的一切都与你无关。感 情蒙蔽理智，情绪不稳易受环境影响，要当心白日梦做过度
会变成妄想症，明黄明色没：有乐发生观的开事朗都傻会小以子为发生过。
天生乐观，即使天塌下来也相信有个子比你高的人顶着。 好奇心旺盛，任何事都要去试一试才甘心，若是有人阻止你去 做新的尝试，必定会遭到你强力的反击。有时也别太伶牙俐齿， 听听别人的意见，以免被人骗了还不知。
可得到被访者真实的想法
不足：要求调查者有较高的把
握目标和掌握谈话技巧的能力， 且该法对搜集上来的资料进行归 纳和整理较困难。
7、投射技术
• 指向被试提供一些含义模糊的材料，通过这 些材料激发出被试潜意识中的感情和态度。
• 常用方法包括：主题统觉测验、造句测验、 角色扮演法等。
小结
• 旅客运输心理学的研究方法
第二节 旅客运输心理学的 研究方法
（一）旅客运输心理学研究的信息来源
• 第一手资料 •第二手资料
（二）旅客运输心理学研究的类型
• 定性研究：通过综合描述与分类来对事物进行 衡量的研究。
• 定量研究：通过数量对事物进行衡量的研究。 • 定性和定量相结合的研究方法
（三）研究的一般方法论
旅客运输践中的操作方法。
1＋0＝1
这样，数字1就是你的生命颜色了。
1＝红 7＝橙
2＝蓝 3＝绿
4＝蓝
8＝黑
9＝紫
5＝白
6＝黄
红色：热情冲动莽小子
感性的你内心热情如火，随时都能以你的热情将周围的人 融化。不过因为太热情，所以有时会太过冲动，踩不住煞车， 因此常常会得罪人，受到失败的打击。不过你的复原力就像打 不死的蟑螂一样强，即使跌倒了也会很快爬起来的。
SUCCESS
THANK YOU
2019/9/16
5、问 卷 法
• 优点：可以同时进行大规模的调查。 • 缺点：问卷回收率低，对所回收的
问卷答案的真伪判断较难。 • 问卷法的关键在于问卷设计。
问卷设计
• 基本决定 • 确定所问问题与内容 • 决定应答方式或形式 • 决定提问的措辞 • 决定问题的排列顺序 • 预试与修正
观察法适用的情形
• 调查者所关注的行为是公开的 • 这些行为经常且重复出现或是可以预测的 • 行为发生在相对较短的时间跨度里
2、实验法(experiment)
• 有目的地严格控制或创设一定的条件，人为地引起某种心理 现象产生，从而对它进行分析研究的方法。包括两种形式： 实验室实验法和自然实验法。
观察法、实验法、调查法、换位法、 问卷法、访谈法、投射技术
小测试：你的生命是什么颜色？
生命颜色的计算方法：把公元出生的年月日用数字写出， 然后将数字一个一个相加，直到结果变成单一数字为止。这 个数字就是你的生命颜色。
例如：1983年4月12日出生的人就是如下的计算
1＋9＋8＋3＋4＋1＋2＝28
2＋8＝10
一、旅客运输心理学研究的一般方法论
一般方法论讨论的是科学方法的意义、原则 和科学工作的态度等一般性的问题。在研究的过 程中，我们要树立以下观念：
1、树立以人为中心的管理思想
强调研究人在旅客运输中的作用 强调研究人的动机和心理活动规律 强调研究企业管理中有效调动人们劳动积极 性的途径 强调研究领导行为的问题
蓝色：理性助人小天使
循规蹈矩不逾矩、冷静理智不犯错，就是一般人对你的印 象。冷静的你总是能得到别人的信赖，不过谨慎的性格让你做 的比说的多，不轻易将自己的想法表达出来。以至于别人总认 为你个性有点阴沉，其实你是乐于助人且深思熟虑的。
绿色：大而化之墙头草
基本上你没有什么个性，见什么人说什么话、随波逐流、 没啥主见。你最希望的人生就是一生平平淡淡，没有任何大风 大浪。虽没有强烈的个人色彩，但你是个知足常乐的和平主义 者，只是当生活中出现大风浪时，可能会有没办法面对挑战的 顾虑。
橙色：依赖成性小BABY
加以综合运用。
（四）研究的具体方法
1、观察法（observation）
在自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观 察被研究者的外部表现，了解其心理活动，进而分 析其心理活动规律的一种方法。
• 优点：方便易行，可涉及广泛的内容，观察材料更接近于生 活现实，得出的结论比较符合实际情况。
• 缺点：只能反映表面现象，观察者被动，所得材料难以区分 哪些是偶然的，哪些是规律性的，且对研究者要求较高。
合集下载
旅客运输心理学 第二章 电子课件
三、知觉
（一）知觉的类型 • 2．时间知觉
时间知觉是人对客观现象延续性和顺序性的反映。时间知觉有四种形式，包括对时间 的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量和对时间的预测。
• 3．运动知觉 运动知觉是人脑对物体空间位移的知觉。物体的运动总是在一定的时间和空间进行的。
因此，运动知觉与空间知觉、时间知觉有着不可分割的联系。通过运动知觉，人们可 以分辨物体的静止和运动及其运动速度的快慢。
四、记忆
（一）记忆的类型
（2）有意记忆 有意记忆是指有明确的记忆目的，采取了相应的记忆方法，在意志努力的积极参与下
进行的记忆。它是获得系统的科学知识、完成特定任务和积累个体经验的主要记忆形式。
四、记忆
（一）记忆的类型
• 3．根据记忆的时间长短划分
根据记忆的时间长短不同，可将记忆划分为瞬时记忆、短时记忆和长时记忆。
意注意可在人的实践活动中形成和发展起来。
一、注意
（二）注意的特征
• 1．注意的范围 注意的范围是指在同一时间内意识能清楚把握的对象的数量。这是注意在数量上的特
征。在同一时间内，人能清楚地看到或听到的事物，其数量是很有限的。 注意的对象越集中，排列得越有规律，越能成为相互联系的整体，注意的范围就越大；
内部感觉接受机体内部的刺激并反映它们的属性 （机体自身的运动与状态），如运动觉、平衡觉、内 脏感觉等。
二、觉
（二）感觉的特征
感觉反映的是当前直接作用于感觉器官的客观事物，而不是过去的或间接的事物。
感觉反映的是客观事物的个别属性，而不是事物的整体。
感觉以客观事物为源泉，以主观解释为形式，是主观与客观联系的重要渠道，是客观 事物个别属性的主观映象。
三、知觉
（四）按经营方式划分 • 1．知识经验
旅客运输心理学期末复习ppt
1、期望得定义:一个人根据以往得经验,在一定 时间内希望达到得目得活满足得需要得一种心 理活动。
2、期望心理得产生 3、期望得心理特征 4、期望理论
挫折
定义:当个人从事有目得得活动时,在环境中出现阻碍或 干扰,使其动机不能获得满足得情绪状态。
挫折产生得原因:1、外在因素。2、内在因素 避免挫折得措施:内在因素对人得影响受外在因素得制
3、它具有自己得规范与心理倾向,并对自己成员发挥影 响或制约作用。
群体得分类
1、按群体得规模对群体划分,可划分为大型群体、中 型群体与小型群体。
2、按社会得规定性对群体划分,可划分为正式群体与 非正式群体。
3、按群体发展水平与成员之间关系得密切程度,可划 分为松散群体、联合群体与集体。
集体得定义: 集体就是为了实现有公益价值得社会目标、
1、旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织 、餐饮管理、卫生整容。
2、旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站台秩序管 理
3、客运设备与客运设施管理,使其有效地为旅客运输生 产服务。
4、客运服务人员管理与培训,提高客运服务息息相关。
旅客运输心理学得定义
旅客运输心理学就就是从旅客运输企业角度, 研究旅客旅行过程中得各种心理活动及其变化 规律,以及客运服务人员从事客运服务过程中得 心理活动及其规律。
管理学就是在管理实践中形成与发展起来得,就是由一 系列得管理理论、原则、方法与制度等组成得科学体系 。这门学科系由社会科学、自然科学与技术科学相互渗 透综合而成得。
作为管理科学体系,它得构成图在书p38
西方管理理论概述
管理科学得发展,大体经历了古典管理理论、行 为科学理论、现代管理理论三个阶段。
个体意识倾向
定义:个性意识倾向就是指人进行活动得基本动力,就是 个性结构中最活跃得因素,表现在对认识对象与活动对 象得趋向与选择上。
2、期望心理得产生 3、期望得心理特征 4、期望理论
挫折
定义:当个人从事有目得得活动时,在环境中出现阻碍或 干扰,使其动机不能获得满足得情绪状态。
挫折产生得原因:1、外在因素。2、内在因素 避免挫折得措施:内在因素对人得影响受外在因素得制
3、它具有自己得规范与心理倾向,并对自己成员发挥影 响或制约作用。
群体得分类
1、按群体得规模对群体划分,可划分为大型群体、中 型群体与小型群体。
2、按社会得规定性对群体划分,可划分为正式群体与 非正式群体。
3、按群体发展水平与成员之间关系得密切程度,可划 分为松散群体、联合群体与集体。
集体得定义: 集体就是为了实现有公益价值得社会目标、
1、旅客运输组织,包括售票组织、行包组织、乘务组织 、餐饮管理、卫生整容。
2、旅客旅行安全工作,包括行车安全管理及站台秩序管 理
3、客运设备与客运设施管理,使其有效地为旅客运输生 产服务。
4、客运服务人员管理与培训,提高客运服务息息相关。
旅客运输心理学得定义
旅客运输心理学就就是从旅客运输企业角度, 研究旅客旅行过程中得各种心理活动及其变化 规律,以及客运服务人员从事客运服务过程中得 心理活动及其规律。
管理学就是在管理实践中形成与发展起来得,就是由一 系列得管理理论、原则、方法与制度等组成得科学体系 。这门学科系由社会科学、自然科学与技术科学相互渗 透综合而成得。
作为管理科学体系,它得构成图在书p38
西方管理理论概述
管理科学得发展,大体经历了古典管理理论、行 为科学理论、现代管理理论三个阶段。
个体意识倾向
定义:个性意识倾向就是指人进行活动得基本动力,就是 个性结构中最活跃得因素,表现在对认识对象与活动对 象得趋向与选择上。
第二章01旅客运输心理学的基础知识PPT课件
1905年，发表了《性学三论》 1913-1914年，发表了《图腾与禁忌》 1917年，发表了《精神分析引论》 1923年，出版了《自我和本我》
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
图片与心理承受力有关， 你的心理承受力越强，图片运动越慢。
缪勒莱耶错觉
背景错觉
伪装错觉么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的 一门学科。人的任何活动都离不开心理现象 , 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳朵 听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理现象 。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科 学。
第二章01旅客运输心理学的基础知 识
第二章 旅客运输心理学的基础知识 • 第一节 旅客运输心理学基础理论 • 第二节 心理过程的一般性认识 • 第三节 个性心理的一般性认识
学习目的与要求：
★ 了解什么是心理学
★ 了解心理学的发展简史
★ 了解现代心理学的三大流派 ★ 掌握人为学、管理学、管理心理学的概念； ★ 掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心 理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共 同点及其区别。
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
主要观点
精神分析的研究对象是人的潜意识。 精神分析的目的是了解个人当前的观念和行为的潜意识根源。 精神分析的方法主要是自由联想法，即在医生的引导下，病 人无顾忌地将头脑中的想法、回忆和愿望等说出来。 潜意识经验通常是被压抑的，因为它们与文明社会的道德观念 相冲突，但压抑并不能消除潜意识，且过度的压抑正是心理疾 病的根源。 精神分析不仅是一种精神医学，而且使潜意识、性心理、压抑 与焦虑、恋母情结等概念被广泛使用于揭示人性和人类行为。
图片与心理承受力有关， 你的心理承受力越强，图片运动越慢。
缪勒莱耶错觉
背景错觉
伪装错觉么是心理学
心理学是研究人的心理现象及其活动规律的 一门学科。人的任何活动都离不开心理现象 , 人们在日常生活和工作中, 用眼睛看, 耳朵 听, 鼻子闻, 用手摸, 用脑子想都是心理现象 。 心理学既是一门基础科学,也是一门应用科 学。
第二章01旅客运输心理学的基础知 识
第二章 旅客运输心理学的基础知识 • 第一节 旅客运输心理学基础理论 • 第二节 心理过程的一般性认识 • 第三节 个性心理的一般性认识
学习目的与要求：
★ 了解什么是心理学
★ 了解心理学的发展简史
★ 了解现代心理学的三大流派 ★ 掌握人为学、管理学、管理心理学的概念； ★ 掌握心理过程的一般性认识方法，理解个体心 理的概念及其特征，熟悉个体心理与群体心理的共 同点及其区别。
科学心理学的创始者，实验心理学之父， 创建一支国际心理学专业队伍，奠定构造主义 心理学派的基础，感情三度说的倡议者，也是 使心理学脱离哲学范畴成为一门独立科学的巨 擘。
旅客运输心理学课件完整版
认知理解需求
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客在旅行中需要做出各种决策，如选择交通工具、住宿等，期望得到合理的建议和指导。
认知决策需求
旅客期望留下美好的旅行记忆，如拍照留念、记录心得等。
认知记忆需求
旅客的认知需求
旅客期望参与到旅行活动中，如参加旅游团、组织自驾游等。
行为参与性
旅客期望在旅行中拥有更多的自主权和选择权，以满足自己的个性化需求。
焦虑和紧张情绪
旅客在旅行过程中可能会因为对未知的恐惧、安全担忧等因素而感到焦虑和紧张。
孤独感和隔离感
长时间的旅行或交通工具中缺乏社交互动可能导致旅客感到孤独和隔离。
晕车和晕机
部分旅客在交通工具中容易出现晕车、晕机等身体不适症状。
强迫症和幽闭恐惧症
部分旅客可能存在强迫症或对封闭空间的恐惧，导致在交通工具中出现不适。
期待与憧憬
在旅行前，旅客会对目的地产生期待和憧憬的情绪，激发出行的动力。
愤怒与不满
当旅客遇到问题或遭遇不公时，会产生愤怒和不满的情绪，如延误、服务质量差等。
焦虑与不安
在出行过程中，旅客可能会因为各种原因产生焦虑和不安的情绪，如行程安排、交通工具的安全性等。
旅客的情绪心理
A
B
C
D
旅客的个性心理
内向型
旅客运输心理学的定义与重要性
重要性
定义
研究旅客在运输过程中的心理需求、行为特征、情绪变化以及运输服务对旅客心理和行为的影响等。
研究内容
通过了解旅客心理需求和行为规律，优化运输服务设计，提高服务质量，提升旅客满意度和忠诚度。
研究目标
旅客运输心理学的研究内容与目标
20世纪50年代，随着交通运输业的快速发展，人们开始关注旅客的心理需求和行为特征。
旅客运输心理学完整课件_(完整版)
分 析
4、他被人谋杀了
你是一个很遵守传统经验的人，很适合去学习不需要用 脑的工作。因为你很习惯去接受别人设定好的知识和得出的 经验，不管它是对还是错，你都会接受。因此，你在需要推 理、分析方面的数理化学科，一定不好。
你,之所以是我的学生， 因为这是上苍给我的恩赐!
本课程的内容简介
本书主要研究旅客旅行心理活动的一般性 规律及旅客旅行需求的表现，探讨掌握旅客旅 行心理活动的方法、提高客运服务人员的心理 修养、以及客运管理人员的管理方式与管理艺 术等。
（从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最 重要的资源）
“人”
研究旅客运输心理学的目的：
研究旅客运输服务过程中各种人员的心理活动与规 律，是为了认识人的内心世界及其外部行为表现。 一、从个体的角度：是提高人的素质 1.主体自我修养 2.客体的外部教育
研究旅客运输心理学的目的：
客运管理工作包括：
1.旅客运输组织，包括售票组织、行包组织、 乘务组织、餐饮管理、涉外运输、卫生整容； 2.旅客旅行安全工作，包括行车安全管理及站 车秩序管理； 3.客运设备和客运设施管理，使其有效地为旅 客运输生产服务； 4.客运服务人员管理与培训，提高客运服务人 员素质。
树立客运服务人员正确的服务观
建议阅读的文献
1、《心理学导引》，郭永玉、王伟，华中师范大学出版社，2007
2、《心理学分册》，郭亨杰，东南大学出版社，2004
3、《心理学是什么》，崔丽娟 等，北京大学出版社，2004.6 4、《消费心理学》，耿黎辉，西南财经大学出版社，2004
5、《心理学与生活》，理查德· 格里格 菲利普· 津巴多著，人民邮电出版社， 2003
旅客运输心理学第四章课件
旅客运输心理学第四章课件
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
contents
目录
• 旅客运输心理学概述 • 旅客运输中的心理需求与行为 • 旅客运输服务心理 • 旅客运输安全心理 • 未来展望与研究方向
01 旅客运输心理学概述
旅客运输心理学的定义与特点
定义
旅客运输心理学是研究旅客在运输过 程中的心理活动、行为规律及其与运 输组织者、服务者之间相互关系的学 科。
旅客对运输服务人员的心理期待
专业素养
热情友好
旅客期望服务人员具备专业知识和技能， 能够提供高效、准确的服务。
旅客希望服务人员友好、热情，能够给予 他们关心和关注。
耐心倾听
尊重隐私
旅客希望服务人员能够耐心倾听他们的需 求和问题，并给予及时的回应和解决。
旅客期望服务人员尊重他们的隐私，不泄 露个人信息和行程细节。
安全需求
旅客在运输过程中最基本的需求是安 全，包括人身安全和财产安全。
舒适需求
旅客期望在运输过程中享受到舒适的 环境和设施，如座椅舒适、空气清新 等。
快捷高效需求
旅客通常期望运输服务能够快速高效 地完成，减少等待和延误的时间。
个性化需求
随着消费者需求的多样化，旅客也期 望运输服务能够满足他们的个性化需 求，如定制行程等。
特点
以旅客为中心，关注旅客的心理需求 和行为特点；涉及多种运输方式，包 括航空、铁路、公路等；强调安全、 舒适、快捷的运输服务体验。
旅客运输心理学的研究对象与内容
研究对象
旅客的心理需求、行为特征、情 感体验以及与运输组织者和服务 者的互动关系。
研究内容
分析不同类型旅客的需求和行为 特点；研究影响旅客心理和行为 的因素；探讨提高运输服务质量 和效率的方法和手段。
旅客运输心理学
因此，旅客运输心理学研究的对象是人 ，着重研究人的心理行为，对充分运用人 力资源，将起到重要作用。
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
（二）从运输服务业角度看
3、人是运输企业管理的主体
现代企业管理的特点是强调以人为本，以 人为中心。
科学技术越发展，就越要重视人的因素， 建立以人为中心的管理制度。因此，人作 为旅客运输心理学研究的对象，研究运输 企业中人的心理活动的规律性、人的行为 模式等方面的问题，有助于企业领导更能 充分了解人的心理规律，使之能在科学分 析的基础上，采取科学的管理方法，促使 运输企业管理取得最佳的社会效益和企业
高铁、动车
特快列车、直达列车
慢车
（二）旅客列车的种类
1、按交通工具划分 旅客运输主要分为铁路、公路、航空和水 路运输四种形式。 铁路运输具有运量大、速度高、安全好、 费用低、能耗小、占地少、全天候、环境 效益高等优点。
铁路运输
铁路运输
公路运输
公路由于其机动灵活、覆盖面广、适于“ 门到门”运输等优点，在短途及地区旅客 运输中占有主导地位。
4、树立客运服务人员正确的服 务观
实现文明服务，礼貌待客，最根本的是 客运服务人员要有正确的服务观，要对旅 客有感情，对工作有责任心，才能在日常 的服务工作中积极了解和掌握旅客的心理 活动，了解旅客的困难，理解旅客“出门 难”的心理状态，急旅客之所急，忧旅客 之所忧，成为旅客的贴心人。有了正确的 服务观和主动服务的思想，才能更好地为 旅客服务。
旅客运输企业根据旅客的运输需求，提 供运输供给资源，制定运输供给的一般服 务作业流程。
了解服务作业流程，可以更好地把握旅 客的心理活动，明确旅客心理需求，实施 有针对性的服务，提高旅客满意度。
一、旅客运输的一般流程
城际之间，旅客可选择的运输工具有铁路 、公路、航空和水运四种方式。 从城际旅客运输看，旅客运输的服务流程 可以简单描述为： 从始发地的站、场、港登乘交通工具，在 途旅行以及中转、换乘，到达目的地离开 交通工具终止运输。 客运站是旅客运输的起点和终点。是旅客 运输组织的重要场所。 客运站的工作组织主要包括客票出售、旅
旅客运输心理学PPT课件
一、旅客的决策 （一）旅客决策的过程 （二）旅客决策的影响因素 1、供给属性 主要从运价、运行时间、交通工具的安全性、舒适性、准确性 等 2、需求属性 包括旅客的收入水平、出行目的、出行距离、出行时间价值、 方式偏好、职业、年龄、性别等
11
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
95
3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
96
4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
97
（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
45
（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
46
一路平安
47
2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
3
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
11
二、旅客对服务的期待
1、旅客运输服务 旅客运输服务是指为满足旅客的需要，运输企业在客运站和车 上开展的经营活动的总称。 服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提 供安全舒适的乘载工具和良好的环境。具体表现在：买票便捷、旅 行时间少、安全、正点率高、乘坐环境舒适、服务周到、态度好、 票价合理等。
95
3、稳重型旅客。稳重型相当于黏液质。平时表现安静，喜欢清 静的环境。
96
4、忧郁型旅客。忧郁型相当于抑郁质。感情不外露， 性情孤僻，不合群，沉默寡言。
97
（二）根据旅客职业划分
我们可以根据职业对旅客进行分类，分析不同的职业各自所具 有的心理，从而了解不同职业旅客的心理活动，有针对性地做好服 务工作。根据职业划分，不同职业的旅客旅行心理表现为：
45
（一）旅客旅行总体方面需要的表现 1、安全心理 旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全 和物品安全两个方面。
46
一路平安
47
2、顺畅心理 送亲友 出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一 句话是“一路顺风”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门 旅行者的一个共性心理要求。
为了满足旅客对运输服务的安全、迅速、方便、舒适等方面的 要求，旅客运输部门需要在运输工具及客运服务质量等方面入手， 树立运输企业形象，提供全方位的优质服务。
3
第一节 旅客旅行心理现象概述
一、研究旅客旅行心理活动的目的 1、旅行中心里想些什么 旅客在旅行中心里想到的各个方面，一定程度上反映了旅客对 运输服务部门的要求，只有了解了旅客心里想到的问题之后，才能 提供使其满意的服务。 2、根据旅客的需求运输部门采取相应的服务措施 根据旅客的需求采取相应的服务措施，会使服务更有针对性。 从服务措施上，旅客运输服务部门可以从两方面入手：一是从硬件 设备入手；二是从软件管理入手。
旅客运输心理学第一章(精品课件)
2020/8/9
4
2020/8/9
5
2020/8/9
6
2020/8/9
7
2020/8/9
8
2、旅客运输心理学研究的核心内容
具有旅行需要的一切社会中的个体，无论其旅行需要是否成为现 实，只要他有旅行需要，就是一位旅客。
在旅客旅行需要的产生到旅行需要消失的整个过程中伴随的心理活 动，成为旅客运输心理学研究的核心内容。
理需要的掌握程度。因此，研究运输企业人的心理行为规律，以调动 人的积极性，提高运输服务水平，是运输服务企业管理的主题。
2020/8/9
11
（二）从运输服务业角度看
2、人是运输企业的首要资源 从现代企业管理的角度来看，企业中人、财、物资源中，人是最
重要的资源。
在现代科学技术发展中，重视人的因素，发挥人的主动精神，挖 掘人的潜在能力，是极为重要的。
（二）从运输服务业角度看
1、运输服务企业的行为就是人的行为 人是运输服务的直接提供者，运输企业要靠人来实现企业的目标，
即使是未来社会管理中，最主要的管理仍然是由人来实施的对人的
管理。虽然科学技术的发展，促使高科技产品在运输服务中得到了普
遍应用，但设计和使用这些产品的仍然是人。
如何使高科技产品在运输企业中得到广泛应用，从而最大限度满足 旅客旅行的需要，这取决于规划者、设计者以及使用者对旅客旅行心
中央电中北京商鲲教育高铁乘务员学校
旅客运输心理学 教学课件
2020/8/9
2
第一章 绪论
教学目的要求： 旅客运输业为旅客提供了具有时间、空间移动需求的运输服务。 在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务 和被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和 服务水平的高低。 本章主要介绍旅客运输心理学研究的基本内容、旅客运输的一般 流程与旅客心理及旅客运输心理学的研究方法。
铁路旅客服务心理课件PPT(32张)
1、个体心理是指个别主体（具体的个人）的心理。 服务人员应具备的气质要求 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 方法：客运人员应虚心接受其正确意见，避免发生争执。
特点：动作、反应较缓 忍耐性、情绪可控性不能过低
粘液质气质类型又称为“安静型”。
给予较多的关心、照顾 。
慢，易于疲劳。 旅客心理现象之----个性
十个类型
客运人员应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
特点：情绪不稳定，易于亢奋。
方法：客运人员应晓之以理，防止意外事故的发生。
（5）安静型心理 例：为他们挑选报纸、杂志，征求他们对广播、录像的意见
客运人员对他们要主动给以关心和照顾。
方法：客运人员对其要
—及时伸出援助之手
旅客群体
• 松散大群体 • 紧密小群体
对群体旅客心理的服务
加强对紧密小群体的关 注 用亲切、和蔼、礼貌的 态度为大群体服务
服务人员应具备的气质要求
此类旅客虽为极少数，亦应当高度警惕。 说话尖刻， 粘液质气质类型又称为“安静型”。 初次出门
• 感受性、灵敏性不易过高 旅客心理现象之----个性
特点：动作、反应较缓慢，易于疲劳。
阅读灯。
十个类型
（6）享受型心理
特点：对旅途生活要 求较高，比较讲究，此 类旅客大有增长的趋势 。
方法：
客运人员应尽量提供有 利条件，满足其需要， 若条件达不到应做耐心 解释，切忌有急躁情绪 和冷淡态度。
十个类型
（7）抑郁型心理 特点：往往沉默寡言，
食欲和睡眠较差。
第五章 铁路旅客服务心理
服务心理学的基础知识
什么是心理？
心理是指人的心理现象及其活动的规律。