8销售人员心理分析

第八章

销售人员心理分析

第一节销售行为类型及其形成第二节销售人员的心理品质第三节销售人员的心理培训

本章学习目标:

通过学习了解销售行为的类型、结构及形成原因，明确销售人员应具备的心理品质，从而增强提高自身素质的自觉性；掌握对销售人员进行心理培训的意义、原则和方法。

本章学习要点:

※销售行为的类型

※销售行为的形成原因

※销售人员应具备的心理品质

※销售人员心理培训的意义、原则和方法

第一节销售行为类型及其形成

一、销售行为的类型

在销售过程中，与消费者购买行为一样，销售行为也是多种多样的，不同的销售行为反映出销售人员不同的个性特点和心理品质。根据销售活动中销售人员的个性表现，其销售行为可分为以下类型：

（一）独立活跃型

这类销售人员精力充沛，情感丰富，感情外露，活泼好动，处事果断，善于与人交往，有较强的责任心，充满进取精神，动作熟练自如。

（二）被动顺从型

这类销售人员缺乏创造性，性情温顺，性格内向，反应缓慢，不善于与人交往，处理问题缺乏主见，喜欢随大流，有较强的依赖性，动作舒缓，工作原则性强。

（三）沉静精细型

这类销售人员安静稳重，性格内向，沉着冷静，注意力稳定，反应缓慢，内心体验丰富，不爱交际，沉默寡言。

（四）独断急躁型

这类销售人员遇事主观性强，不易接受他人意见，性情直率急躁，缺乏抑制力，性格外向，待人热情、豪爽，精力旺盛，动作敏捷粗放，快人快语。

二、销售行为的形成

销售行为的形成受多种因素的影响，是多种因素相互作用的结果。

（一）销售人员自身的生理因素

销售人员自身的生理因素包括性别、年龄、身高、体重、听力、视力等。销售人员的生理因素客观上存在较大的差别，这些差别就使销售人员在销售活动中形成各具特色的销售行为。

（二）销售人员自身的心理因素

销售人员自身的心理因素包括智力、情感、意志、气质、性格、能力等。销售人员自身的心理因素对销售行为的影响很大。

（三）销售人员的家庭因素

家庭因素包括：夫妻关系、父母子女关系、兄弟姐妹关系以及经济条件、爱好兴趣等。家庭因素是销售人员良好心理品质形成的一个重要条件。

（四）销售环境因素

销售环境因素包括销售场所的外部装饰风格、销售商品的陈列设施、商品的销售方式、销售场所卫生条件等。它对销售行为有潜移默化的影响。

（五）组织管理因素

销售人员的组织管理因素包括销售人员的劳动组合、销售人员的管理方式、奖励与惩罚制度、人事关系、人员升迁流动制度等。不同的销售人员组织管理方式对销售行为的影响是不同的。

(六) 社会环境因素

社会环境因素包括社会的政治、经济、文化背景等。它对销售行为有很大的影响。

第二节销售人员的

心理品质

一、销售人员心理品质的构成

（一）认知品质

（二）情感品质

（三）意志品质意志品质是指人为了实现一定的目的所作出的自觉的、坚持不懈的努力。意志品

质的高低往往决定人活动效率的高低。

情感品质是指人在对客观事物或现象的认识过程中，根据是否符合自己的主观意愿而产生的态度和体验。认知品质是指人的综合认识能力，它

包括人的感觉、知觉、记忆、思维、想象等认识能力。

二、销售人员应具备的心理品质

（一）良好的认知品质

1.敏锐的观察力

观察力是有意知觉的高级表现形式，是在一定目的任务的支配下，按照一定的计划感知事物，把事物的特征区分出来，并建立特征之间联系的能力。它是销售人员在了解商品和消费者过程中所不可缺少的能力。

2.良好的记忆力

记忆是指人们对过去经历的事物在头脑中的保存，并在一定的条件影响下再现出来。记忆力是人脑的记忆能力，是人脑对于已知的经验、知识、心理体验和各种社会活动的识记。销售人员有良好的记忆力，就能掌握大量的商品知识和有关商品的信息。

3.准确的判断力

判断也称为归因，是指人们根据已知的外部线索，对知觉对象的内部状态做出有或无某种属性的推论过程。在商品销售过程中，销售人员要对消费者的购物动机做出明确的判断，才能制定有针对性的销售策略。

4.稳定的注意力

注意是指人的心理活动对外界一定事物的指向和集中。注意的稳定性是指在同一对象环境或同一活动上的注意持续时间。它对人的行为起着选择、保持和调节的作用。

（二）健康的情感品质

情感影响个人的思想和行为。按照职业要求，销售人员的情感应具备以下四个方面的内容：

1.良好的情感倾向

情感倾向是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。销售人员良好的情感倾向，应指向全心全意为消费者服务上来。

2.深厚的情感基础

有深厚情感的销售人员都是情感倾向高尚的工作人员。他们在工作中的热情不是凭空偶发的因素，对消费者的热情也不是靠一时冲动，他们的热情服务是能在销售工作的方方面面中表现出来的。

3.稳定而持久的情感

销售人员要把积极的情感稳定而持久地控制在对工作的热情上，控制在为消费者服务上；对工作的热情持之以恒，对工作的态度始终如一。

4.较高的情感效能

情感效能是指情感在人的实践活动中发生作用的程度。它是激励人们行为的动力因素。