(完整版)汽车维修服务接待(教案)
《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 绪论 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 2 教学目标 要求学生认识汽车维修服务接待岗位，熟悉服务接待流程及工作内容 教学重点 汽车维修服务接待流程及工作内容 教学难点 对汽车维修服务接待岗位的认识 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1．汽车维修服务接待岗位认识 2．汽车维修服务接待流程及工作内容简介
教学过程 1．导入新课 以汽车维修服务接待的典型案例或视频的方式导入新课。 激发学生兴趣
2．相关知识 通过学习本课程，了解汽车维修服务顾问的素质要求，熟悉汽车维修服务接待流程和工作内容，使学生全面了解汽车维修服务接待的服务理论和运作方式，以便更好地为自己的岗位定位。 引导学生学习 新知识
课堂总结 《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 客户预约 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6
教 学 目 标
知识目标 要求学生掌握汽车维修预约服务的流程以及必要的沟通技巧
能力目标 1．能够通过客户来电完成客户的预约并进行再次确认 2．能够完成预约信息的记录和登记 3．能够应对预约服务的变更 4．能够积极主动联系客户，邀请客户进行维修保养预约
教学重点 汽车维修预约服务流程及内容
教学难点 客户预约技巧 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1．客户主动预约 2．服务顾问主动预约客户
教学过程 任务一 1．情景引入 客户李女士给某4S店打电话预约为自己的汽车做保养。分析案例，引出下文。
激发学生
兴趣
2．相关知识 1）汽车维修预约服务流程 2）应对话术 （1）接听及问候 （2）确认客户需求并获取客户信息 （3）确认预约时间 （4）说明大致所需的维修保养时间及费用 3）填写预约登记表 4）确认预约 （1）电话确认 （2）短信确认 引导学生学习 新知识 3．任务实践演练——客户主动预约角色扮演 （情景描述）车主发现发动机启动的噪声过大后，打电话预约检修；服务顾问接到电话后，完成预约服务。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二 1．情景引入 4S店服务顾问小刘邀请客户进行定期维护预约。 分析案例，引出下文。
激发学生
兴趣
2．相关知识 1）汽车维修预约服务流程 2）预约技巧 （1）目标客户选定 （2）预约招揽（短信或网络） （3）主动致电预约客户的技巧 3）填写预约登记表 4）确认预约
引导学生学习 新知识
3．任务实践演练——服务顾问主动预约客户角色扮演 （情景描述）4S店服务顾问给一位已经半年没有来店里做维修保养的车主打电话，希望其预约保养。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
巩固所学知识，提升学生实践技能
课堂总结 《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目二 客户来店接待 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6 教 学 目 标
知识目标 要求学生掌握客户到店前的接待准备要点以及客户到店后的接待流程和技巧
能力目标 1．能够在客户到店前完成接待准备工作 2．能够在客户到店后为客户提供热情、规范的接待服务
教学重点 接待客户前准备工作及接待来店客户
教学难点 客户高峰时段的处理工作 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1．完成接待前的准备工作 2．接待来店客户
教学过程 任务一 1．情景引入 王先生预约到某4S店给自己的爱车做保养，但由于服务顾问没有做好充足的接待前准备，且接待环境脏乱，人员调配混乱，客户接待杂乱无序等，故王先生失望而归。 分析案例，引出下文。
激发学生兴趣
2．相关知识 1）了解预约情况 2）准备工具及表单 3）确认人员到位情况 （1）其他服务顾问人员 （2）维修人员 （3）技术人员 （4）管理人员 4）布置接待环境 5）整理仪容仪表
引导学生学习 新知识 3．任务实践演练——完成接待客户前的准备工作 （情景描述）某汽车4S店的一位服务顾问做接待前的准备工作，包括准备工具和表单，检查接待区环境卫生以及检查自己的仪容仪表等。 （任务实施）小组成员扮演服务顾问，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。 巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二 1．情景引入 刘先生到4S店做车辆保养，得到了服务顾问贴心而专业的服务。 分析案例，引出下文。 激发学生兴趣
2．相关知识 1）迎接客户 （1）客户车辆指引 （2）自我介绍 （3）引导客户进入接待区 （4）核对服务信息并放置预约标识牌（针对预约客户） （5）高峰时段处理 2）初步了解客户需求 （1）针对预约客户 （2）针对未预约客户 3）车辆防护 引导学生学习 新知识
3．任务实践演练——服务顾问接待未预约来店客户 （情景描述）某4S店服务顾问接待一位没有预约过的客户，了解了客户需求，并为其车安装防护四件套。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
巩固所学知识，提升学生实践技能
课堂总结 《汽车维修服务接待》教案 授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目三 车辆诊断及维修委托 授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 6
教 学 目 标
知识目标 要求学生掌握车辆诊断和维修委托的流程和技巧
能力目标 1．能够完成环车检查并通过检查找出车辆的隐藏问题 2．能够通过问诊了解车辆的故障现象 3．能够通过客户描述判断故障原因并提出解决方案 4．能够对维修保养项目合理估价估时并制作维修委托书
教学重点 车辆诊断和维修委托的流程和技巧
教学难点 车辆问诊 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论 教学内容 1．环车检查及问诊 2．解释维修项目及制作维修委托书
教学过程 任务一 1．情景引入 刘女士驾车时，其车经常自动熄火，于是到某4S店预约检修。4S店服务顾问详细询问了刘女士关于车辆故障发生的情况，并找出了原因。服务顾问以其专业能力和负责任的态度赢得了刘女士的好感和信任。 分析案例，引出下文。 激发学生兴趣
2．相关知识 1）环车检查 （1）环车检查的目的 （2）邀请客户一起环车检查 （3）环车检查的顺序和检查内容 （4）环车检查的注意事项 2）车辆问诊 （1）明确车辆故障现象 （2）判断故障产生原因 引导学生学习 新知识 （3）建议故障如何处理 3）填写接车问诊单
3．任务实践演练——环车检查及问诊 （情景描述）某客户到4S店做车辆检修，服务顾问对其车进行了环车检查，通过问诊判断出故障产生的原因，并在填写了接车问诊单后请客户签字确认。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。 巩固所学知识，提升学生实践技能
任务二 1．情景引入 刘女士到某汽车4S店检修车辆，但一直担心服务顾问会乱收费。为此，服务顾问耐心为刘女士说明了维修项目、收费标准及维修时间，消除了刘女士的不安和担心。 分析案例，引出下文。
激发学生兴趣
2．相关知识 1）维修项目解释及确认 2）维修项目估价估时 （1）维修项目估价 （2）维修项目估时 3）制作维修委托书 4）安排客户休息或送别客户 （1）客户在店内等候 （2）客户要求离店 引导学生学习 新知识
3．任务实践演练——维修项目解释及制作维修委托书 （情景描述）客户在某4S店做车辆检修，服务顾问与客户确认了维修项目、完成估价和估时，并让客户确认签字。 （任务实施）小组成员分别扮演服务顾问和客户，进行实践演练。另外选择一名学生充当评分员进行评分。 （任务评价）老师对任务完成情况进行总体评价，并对服务顾问的总体表现评分。
巩固所学知识，提升学生实践技能
课堂总结
汽车维修接待课件
汽车维修接待课件这是一个汽车维修接待课件的简单示例：标题：汽车维修接待
1. 简介
- 汽车维修接待的重要性
- 接待员的角色和职责
2. 客户接待与服务
- 提供友好的欢迎和礼貌
- 倾听客户问题和需求
- 解释维修过程和费用
- 提供必要的建议和选择
- 给予客户准确的时间预计
3. 维修工作管理
- 安排维修工作时间表
- 协助技师进行故障诊断和维修
- 确保维修过程无延误
- 更新客户维修进度信息
4. 保持良好沟通
- 与客户保持联系，了解修理进展
- 在修理完成后与客户进行交接
- 解答客户关于修理工作的问题
5. 处理客户投诉
- 虚心接受客户反馈
- 快速解决客户投诉问题
- 提供合适的补救方案
6. 外观和形象
- 保持整洁的工作区域
- 穿着整齐、干净的制服
- 保持友好、专业的态度
7. 总结
- 汽车维修接待的重要性
- 接待员的核心任务
- 通过优质服务增加顾客满意度
以上是一个汽车维修接待课件的简单示例。
您可以根据实际需求和情况进行修改和完善。
汽车维修接待实训教案1
另外，在正规场合遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候
2.鞠躬礼：鞠躬即弯身行礼,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。常见的鞠躬礼有以下三种：
a.三鞠躬
E．袜子应每天更换，保持无异味.
4.佩饰：
A、眼镜:所有禁止戴有色眼镜，一线员工尽可能戴隐形眼镜（无色、黑色)。
B、耳饰:只可佩戴一副耳饰,禁止带吊坠耳环及夸张型耳环,以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。
C、项链：项链要求精细,不得外露。
D、手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。
E、戒指：双手只允许佩戴一枚订婚或结婚戒指，禁止戴卡通戒指、玩具戒指。销售顾问及相关接触车体的工种和直接接触食品的人员禁止戴戒指。
F、领带夹：可以佩戴款式朴素及无装饰的领带夹.
G、皮带：不允许佩戴颜色鲜艳的皮腰带。只可佩戴款式朴素、简单的且颜色是黑色或深棕色的皮带.
H、帽子：非制服穿着需要，不允许佩戴帽子上班。
I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。
5.手部的装饰：
手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0。2cm)。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外.
【最新】汽车维修接待3教案教学设计
实训教学
20 16 —20 17 学年第二学期实训课题汽车维修接待
实训地点汽车机电大楼一楼二号工位班
级
14汽高1、2
周
次
第16周
课题项目环车检查与车辆问诊日期
项目实训目的环车检查的步骤及流程材料准备凯越车一辆
项目操作一、接待准备
1.个人形象礼仪准备
2.办公文件及工具
3.预约看板准爸
4.车主休息区准备
二、迎接客户并环车检查
注：绕车检查时，要从车辆的驾驶座开始，沿车辆的顺时针方向进行环车检查，并注意细节，如刮痕、凹坑等。
1.首先当着客户的面，安装保护件套
2.征求客户同意，进入车内开始检查
3.与客户从主驾驶位置开始，顺时针方向对车辆外观进行检查
实训教师：教研室主任：。
[电子教案]汽车维修业务接待 (3)
![[电子教案]汽车维修业务接待 (3)](https://360docs-1393072327.cos.ap-beijing.myqcloud.com/c1339ae7a32d7375a41780e6.webp)
3.3.3 汽车制动试验台
❖ 制动试验台的分类方法很多，按测试原理不 同，可分反力式和惯性式；按试验台支承车 轮形式不同，可分为滚筒式和平板式；
2．单轴反力式滚筒制动试验台的结构
❖ 它由结构完全相同的左 右两ห้องสมุดไป่ตู้车轮制动力测试 单元和一套指示、控制 装置组成
3.2 汽车外观检测与路试
❖ 车辆的外观检测主要是检测车辆车身外表有 无变形和油漆剥落以及各总成附件的工作情 况。
3.2.2 汽车的路试检测
❖ 车辆的路试检测主要是检测汽车的发动机性 能如何和底盘的各部分机构的工作性能是否 还保持在良好状态。
3.3 汽车制动性能的检测
❖ 1．地面制动力 ❖ Fxb = Tu / r
第3章 汽车安 全环保检测
06年1月
3.1 汽车安全环保检测的目的
❖ 进行汽车安全性能检测的目的是通过检测到 汽车的各项技术性能指标，以此来判定汽车 的工作情况或是否存在故障，全面地了解汽 车的技术状况
汽车环保检测的目的
❖ 通过对车外尾气和车内空气环境污染指数的 分析，了解汽车发动机的燃烧状况和驾驶员 的工作环境，及时发现存在的问题，便于促 进汽车与人类和谐、可持续发展。
汽车维修接待课件
汽车维修接待课件第一部分：介绍1. 本课程旨在提供有关汽车维修接待的基本知识和技巧。
2. 通过本课程，您将学习如何与客户进行有效的沟通，并提供准确的汽车维修服务。
3. 本课程适用于汽车维修接待员、服务顾问和其他涉及与客户沟通的岗位。
4. 以下内容将帮助您更好地理解客户需求、提供专业的建议和指导。
第二部分：沟通技巧1. 沟通的重要性a. 有效的沟通可以建立客户与维修接待员之间的信任关系。
b. 听取客户的问题和需求是解决问题的第一步。
2. 有效沟通的技巧a. 倾听：- 给予客户足够的时间来表达他们的问题和需求。
- 使用肢体语言和眼神交流来表达您的关注和理解。
b. 提问：- 使用开放性问题获取更多关于客户问题的细节。
- 使用封闭性问题确认您对问题的理解。
c. 解释：- 使用简单明了的语言解释汽车维修问题和解决方法。
- 避免使用行业术语和技术术语，确保客户能够理解您的解释。
第三部分：汽车维修知识1. 基本汽车构造a. 发动机b. 传动系统c. 制动系统d. 悬挂系统e. 电气系统2. 常见汽车问题和解决方法a. 轮胎问题：如何检查和更换轮胎。
b. 电池问题：如何检查电池健康状况和进行电池更换。
c. 发动机故障：如何判断发动机故障并采取必要的维修措施。
d. 刹车失灵：如何应对刹车失灵的情况，并修复刹车系统。
第四部分：提供卓越的服务1. 关心客户需求a. 提供友好的服务，让客户感到受到尊重和关注。
b. 确保及时回应客户的问题和需求。
2. 给出准确的建议a. 基于客户车辆状况和问题，提供准确的维修建议。
b. 解释维修方案的优缺点，并提供相应的费用估算。
3. 易于理解的维修报告a. 使用简单明了的语言编写维修报告。
b. 解释维修过程和维修后的效果。
第五部分：总结1. 客户满意是维修接待的最终目标。
2. 通过有效沟通、专业知识和卓越的服务，您可以成为一名出色的维修接待员。
3. 持续学习和实践是提高技能和服务质量的关键。
汽车维修接待课件(一)
汽车维修接待课件(一)教学内容1.汽车维修接待的重要性2.汽车维修接待的基本知识和技巧3.汽车维修接待的常见问题和解决方法4.汽车维修接待的案例分析和讨论教学准备1.讲义和课件资料2.实际汽车维修接待流程的模拟器材3.针对案例分析的相关材料和问题4.视频或录音设备（用于案例分析的讨论）教学目标1.了解汽车维修接待的重要性，认识到其对整个维修过程的影响2.学习汽车维修接待的基本知识和技巧，提高接待的效率和准确性3.掌握解决汽车维修接待常见问题的方法，增强自信心4.培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力1.通过讲解和演示的方式，引导学生了解汽车维修接待的重要性和流程2.结合实例，教授学生基本的维修接待知识和技巧3.设计案例分析任务，让学生运用所学知识分析和解决实际问题4.结合讨论和互动，促进学生的思考和学习教学过程1.导入：介绍汽车维修接待的背景和意义（5分钟）2.讲解：讲解汽车维修接待的基本知识和技巧（15分钟）–维修接待的流程和环节–接待时需要注意的细节和技巧3.演示：模拟汽车维修接待场景，进行实际操作演示（20分钟）4.练习：让学生根据练习题进行维修接待的操作练习（15分钟）5.案例分析：提供一些实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题（30分钟）6.讨论和总结：根据案例分析讨论学生的解决方法和思考过程，总结课程内容（15分钟）1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.收集学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义教学内容汽车维修接待的重要性•维修接待在整个维修过程中的作用和价值•为客户提供良好的服务体验的重要性•维修接待影响车辆维修效率和质量的原因汽车维修接待的基本知识和技巧•接待顾客时的礼貌和沟通技巧•错误理解或漏漏掉的信息可能导致的问题•如何提问和倾听以确保准确收集信息•接待时对维修项目进行分类和澄清细节•使用维修接待记录表进行信息记录和跟踪汽车维修接待的常见问题和解决方法•客户对维修过程和费用的不了解和疑虑•如何解释维修项目的原因和解决方案•解答常见问题并提供专业建议•处理客户不满意和投诉的方法汽车维修接待的案例分析和讨论•提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题•学生在小组中讨论可能的解决方案•鼓励学生分享自己的经验和观点•教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训教学准备•讲义和课件资料：包括汽车维修接待的流程和技巧的详细说明•实际汽车维修接待流程的模拟器材：用于演示和操作练习•案例分析材料和问题：提供实际案例供学生分析和讨论•视频或录音设备：用于案例分析的讨论录音或录像•练习题和案例分析问题的准备：用于学生练习和思考教学目标•了解汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响•学习并掌握汽车维修接待的基本知识和技巧•解决常见问题和提供满意的服务体验•培养分析和解决实际案例中维修接待问题的能力设计说明•通过导入引起学生对汽车维修接待的兴趣和关注•结合理论讲解和实践操作，使学生学会正确的维修接待流程和技巧•设计案例分析任务，培养学生分析和解决问题的能力•鼓励学生在案例讨论中积极参与，分享自己的经验和观点教学过程1.导入（5分钟）：–介绍汽车维修接待的重要性和对整个维修过程的影响–引起学生的兴趣和关注2.讲解（15分钟）：–讲解汽车维修接待的基本知识和技巧–强调礼貌和沟通技巧的重要性3.演示（20分钟）：–模拟汽车维修接待场景，演示正确的操作流程和技巧–学生可以观察和学习实际操作4.练习（15分钟）：–学生按照练习题进行维修接待的操作练习–教师进行指导和纠错5.案例分析（30分钟）：–提供几个实际案例，让学生分析和解决其中的维修接待问题–学生分组讨论可能的解决方案和思考过程6.讨论和总结（15分钟）：–教师主持全班讨论，总结不同的解决方案和教训–强调学生在维修接待中应注意的关键点–总结课程内容，回答学生提问课后反思1.对学生的理解和学习情况进行总结和评价2.整理学生的反馈和意见，以便改进教学方法和内容3.检查教学准备的完整性和使用效果，修订课程资料和讲义。
汽车维修服务顾问接待培训课件
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。
汽车维修接待实训教案
B、耳饰：只可佩戴一副耳饰，禁止带吊坠耳环及夸张型耳环，以直径为5mm为准，不准佩戴鲜艳颜色。男士不许戴耳饰。
C、项链：项链要求精细，不得外露。
D、手表：款式应朴素大方，有设计简洁的表面及与之相配的表带，不允许戴玩具卡通手表，不能戴挂表等。
I、禁止佩戴鼻饰、脚镯、脚链、手镯。
5.手部的装饰：
手部应干净没有烟垢及其它污垢，禁止留长指甲（指甲不超过0.2cm）。女士允许涂透明指甲油，但接触食品的人员除外。
（四）．言行举止
1.站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上或两手垂直于身体两侧，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下或两手垂直于身体两侧。不准双手交叉在腰间、抱在胸前，站立时不背倚、旁倚或前扶他物。
（3）女士短发：
A．女士短发最长只能及肩，即在背后刚好触及肩膀。
B．必须定期修剪，至少一月一次，才可保持发型。
C．只允许黑色饰物且不允许夸张发饰。
D．不允许修剪如下发型：紧贴颈背削瘦的发型，留下稀疏的发丝。卷曲浓密的湿发。刘海垂挂于两颊。
（4）女士长发：
头发过肩的发式必须符合以下要求：
A．使用黑色橡皮筋将头发盘起，并固定在脑后中部。
5.工作人员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
6.工作人员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：
一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
汽车售后维修接待 教学设计
教学重点：售后维修接待服务流程。
教学难点：DMS系统
教与学的媒 体选择
理实一体课室
课程实施 类型
偏教师课堂讲授类
V
偏自主、合作、探究学习类
备注
教学活动步骤
序号
1
案例导入（5分钟）
2
分组讨论（5分钟）
3
服务流程视频演示（10分钟）
4
DMS系统操作（5分钟）
5
情景演练（10分钟）
6
总结深化，巩固提高（5分钟）
教学目标
认知目标：能系统的了解售后维修服务的要求和流程之间的逻 辑关系。
情感态度观念目标：通过对客户服务的思考，提高共情能力， 提高学生对于岗位工作的热爱。
运用目标：能运用DMS系统结合服务流程为售后维修保养客户 提供服务。
学习目标
售后维修接待服务
学情分析
教学对象为中职一年级下学期的学生，之前已经学习过较为 系统的专业基础知识，也已经学过服务礼仪和客户沟通技巧知识， 对学习售后服务流程有了较好的基础。
反馈评价
教师针对学生情景演练的情况进行点评，评选优秀小组
•Hale Waihona Puke •评价量规其它参考书
备注
附件：教学设计方案模版
教学设计方案
课程
《汽车售后维修接待》
课程标准
通过视频演示、DMS系统操作、微信平台互动等方式，掌握4s店售后维修接待流程，熟练DMS系统操作，进而能规范的给客户提 供售后维修接待服务。
教学内容
分析
本课题内容实践性较强，不仅要求学生能通过视频演示了解汽车 售后维修接待服务的流程，还要求学生能运用DMS系统进行客户资 料管理和配合维修服务，并与流程想结合为客户提供服务。
汽车维修服务接待客户预约PPT教案
学习任务2 客户预约
知识准备
一、知识准备 1 预约服务概况 1)预约服务的背景 2)预约服务的目的 3)预约的基本内容 4)客户对预约的期望
学习任务2 客户预约
知识准备
2 预约服务流程 1)分类 预约服务流程分4S 店主动预约客户和客户主动预约两种。 (1)4S 店主动预约客户的服务流程如图2-1 所示。
(1)目标客户选定。 (2)致电客户预约招揽。 (3)确认需求及报价。 (4)电话结束。
学习任务2 客户预约
知识准备
3)客户主动预约的电话流程及应对 客户主动预约的电话流程及应对,如图2-3 所示。 (1)问候。 (2)确认客户需求。 (3)与客户确认其希望的预约日期及时间。 (4)温馨询问及说明作业时间。 (5)最后确认及报价。 (6)电话结束。
学习任务2 客户预约
学习评价
三、学习评价 1 项目1 综合评定(表2-3)
学习任务2 客户预约
学习评价
1 项目1 综合评定(表2-3)
学习任务2 客户预约
学习评价
2 项目2 的综合评定(表2-4)
学习任务2 客户预约
学习评价
2 项目2 的综合评定(表2-4)
学习任务2 客户预约
学习评价
(7)记录预约及查询零件库存情况等相关工作。备
学习任务2 客户预约
任务实施
二、任务实施 1 信息收集和处理环节 (1)收集预约岗位职责的资料。 (2)收集预约岗位要求的资料。 2 制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订主动预约和客户预约的应对计划。 (2)根据预约内容制订预约的工作流程。 3 任务方案确定环节 (1)展示自己的预约应对方案。 (2)讨论修改预约方案。 (3)确定预约执行的方案。