质量专业相关知识(初级)_2010年真题_2013年版

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中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的质量提出不同的需求，这体现了质量的（）特

点。

A:经济性

B:广义性

C:时效性

D:相对性

答案:D

解析:相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。

2、关于服务特性的说法，正确的是（）。

A:可靠性，体现为员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力

B:保证性，体现为准确的履行服务承诺的能力

C:响应性，体现为设身处地为顾客着想和对顾客给予特别的关注

D:有形性，体现为有形的设备、设施、人员等方面的外表

答案:D

解析:服务的有形性体现在有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。

3、管理的主要职能是计划、组织、领导和控制。“激励并管理团队”属于（）。 A:计划

B:组织

C:领导