关于现场管理规范相关

关于现场管理规范

为加强呼叫中心销售部门考勤管理，严格销售部门员工出勤情况特制定此规范。本规定适用于呼叫中心V+运营部门所有员工。

一、考勤制度

1．排班说明

呼叫中心V+运营部门实行综合工时制，根据电话量合理排班，保证KPI指标完成且员工有正常的休息时间，并将排班时间由业务主管/组长提前通知员工本人。

2．上下班时间规定

上下班实行在线登录系统制度，员工均要求准时登录系统，严禁代登录系统行为。员工因公、私事不能按照排班计划执行可与其他员工换班，需提前一天向业务组长提出换班申请，批准后填写好换班单方可实施。

3．迟到规定

晚于工作安排时间登录系统5分钟到30分钟以内记为迟到，每次迟到罚款20元，并且在当月考勤表中记录在当月工资中扣除。（上班时间均以管理系统登陆时间为准）。

4．早退规定

未做特殊说明和申请的，系统中退出系统时间早于工作安排时间5分钟以上的离岗的记为早退。

e)旷工规定

未做任何说明没有按照规定排班时间出勤，以及请假未经批准私自未到，记录旷工1天；

非工作原因迟到30分钟、早退超过30分钟（含30分钟）按旷工处理（0.5天）处理；

一个月内累计迟到或早退三次按照旷工1天处理；

f)事假规定：需提前一周向业务主管申请，由业务主管于每周四中午前提交本组需求，现场会根据预测电话量来安排是否可以批假需求；待批复后现场会同排班一起发出；业务主管看到排班需要把假单补齐交到现场处;

g)病假规定:需要持有医院的病假条，病假请假需要通过电话请假，不接受短信

形式请假；第二天上班需要将病假条以及请假单一并提交；若无病假条按事假处理。

h)倒休:需要提前一周申请，由业务主管以邮件的形式发给现场督导进行审批；批复后在排班中体现，假单一起补齐交到现场督导处。

i)换班：换班原则：

不可自己与自己换班

每个员工每月只可换班2次（无论主动换班还是被动换班），无论组内换还是组外换

晚班的23：00班次和1：00班次调整属于内部调整，在保证人数不变的前提下，可以不算换班次数。

j)补充说明:非正常休息的员工因家中临时有事需要请假；条件允许的情况下批复；可以走请假人员机动待命制度；（解释：需要员工正常休息日保证手机开机，当公司电话量多随时来加班，同时可以利用加班时间抵消事假）

各种请假的流程；员工----业务主管----现场督导；

严禁临时请假，临时的事假、倒休一律不批；没有得到任何批复，员工强行休假的均视为旷工一天；情节严重者直接劝退解除劳动合同。

4)考勤记录规范

a)考勤表的填写

正常班次:正常班次记录为“8”，14:00-23:00和16:00-24:00这两个班次记录为“夜”。

迟到:迟到的记录为“8或夜”，加入批注，写上迟到。

事假，病假（须有医院开具的病假条）

记录为“事假或病假”半天的记为“事假半和病假半”。

倒休:倒休的（查看欠班记录，如有加班时间可以，如没有加班，不可以倒休），记为“休”并插入批注写上倒休。

欠班休:欠班休，记录为“休”插入批注写上欠班休，并在电子版欠班表上相应日期内记录“-8”.换班，换班休的记录为“休”，插入批注写上和谁换，换班上的记录为“8或夜”插入批注写上和谁换。

年假:需提前申请并附上手写的“年假申请”。记录为“年假”

婚假:需提交结婚证复印件，并提前申请，记录为“婚假”

加班:若安排员工加班，考勤表按照正常出勤记录，在欠班表中对应日期下记录加班小时数。

注意事项

提交假单的为绿色，未提交假单额为红色。

旷工为红色。

离职人员在离职当天须将其名字拉到团队考勤最后，并用灰色标注离职。

如有转岗员工，将其名字拉到团队后，用蓝色标注转岗。

各组出勤人数=所有一线员工出勤人数*8(不包括销售主管)

b)欠班表的填写

1.在员工欠班或加班及倒休的日期下，记录相对应的小时数

（如加班一天，写“8”，倒休一天写“-8”

c)整体缺勤率的填写

应出勤时间=排班表中此天需出勤人员人数（包括销售主管）*8

请假时间=排班表中未体现的各种假人数*8

d)四各组缺勤率的填写

应出勤时间=排班表中此天需出勤人员人数（包括销售主管）*8

请假时间=排班表中未体现的各种假人数*8

五．迟到统计表的填写

每日将迟到人员名字填写在相对应的组别和时间内。

现场管理规定说明

第一条当班人员应提前10分钟到岗，班前由现场督导提前5分钟点名，并有业务主管做简单的班前会，在指定的上班时间内打开电脑进入系统，登陆时间以系统显示的登陆时间为准，到时间未登录系统者一律记迟到，迟到一次扣款20元，迟到三次记录旷工一次；现场督导每天做好考勤，并在月底将考勤记录报至行政助理。

第二条最后离开办公室的人员关窗，关空调，关灯，关门。

第三条工作人员进入工作区以后，首先要检查自己的工作台上的物品是否齐全(包括耳机、电话)同时检查自己座席的电脑系统是否正常，耳机通话质量是否清

晰，如有问题及时到现场督导、业务主管处报修；任何人禁止从其它座席更换耳机、座椅等设备。下班后业务主管要检查好本组座席区域内各种设备是否齐全及正常，如有问题上报到到现场督导处或发邮件给技术进行维修。

第四条分开班、夜班在交接班时由业务主管带领进入办公区，所有员工在交接班时要注意现场纪律，交接班时业务主管采用分批接班，保证接班时候的放弃率。第五条不允许把与工作无关的东西带入工作区（除每人装饰工位物品外），进入工作区后，手机要调震动，若需要接听紧急电话或回复短信息，调整为休息的状态，并离开工作区域到楼梯间进行拨打或回复，严禁在呼叫中心内用手机拨打电话、发信息等。违规物品一经发现将业务主管代为保管，下班后归还；(办公桌面一律不得放置包、化妆品、杂志、食品等与办公无关的物品)

第六条贵重物品若带入工作区需自行妥善保管，一旦丢失，责任自负。

第七条工作时，要使用标准普通话，禁止使用方言进行交流，通话过程中使用规范用语，不允许出现忌语，通话过程中有事咨询待客户认可后需要将电话置为闭音（即保持）。

第八条上班期间大家一律用软电话登陆系统，上班期间不允许用手拨号，一律用系统中的软电话操作(系统问题除外)；除此外禁止随意按动话机按键。(如发现员工按“免打扰”键，直接通报批评)

第九条当班期间须坐姿端正，不允许用脚蹬在主机上，不得将身体斜靠在座位挡板上。

第十条现有座席人员，不允许在公告栏中随便写任何与工作无关的内容

第十一条★如果工作中情绪不好，可以找主管倾诉、深呼吸、出去透透气等一些小方法排解，要做到三不摔：不摔耳机、不摔鼠标、不摔键盘；

第十二条员工在上班期间除喝水、去洗手间、用餐外，其余时间不允许离开座位，如有事情，须举手示意业务主管，待业务主管到自己工位旁处理。特殊情况须经现场督导、业务主管批准方可离开座位。

第十三条★工作期间，需要短时间离开工作区，如上洗手间等，应将系统设为相应状态，必须携带小休牌，如已经无牌须等待，紧急情况可以现场督导、业务主管特批；休息或离开座位将系统置为相应的电话状态，不得让其它同事代看或代接座席电话。上班时，人员小休时间累计不得超过该班次休息时间。