浅析服务行业的质量评价方法

摘要

随着我国社会经济的发展，服务业的定义也不再局限于传统的服务行业，伴随着电子商务的兴起以及顾客和市场需求的多样化差异，服务业的质量评价也备受行业关注。本文基于服务业的传统质量评价方法SERVQUAL，SERVPERF和服务差距模型，结合目前我国服务业相关现象探讨引入第三方评价以及更人性化的评价体系的意义。

关键字：SERVQUAL 差距分析模型第三方评价

引例

近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱，打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线，而快递员全程只是怯懦地说“对不起”，仅从“职业操守”似乎很难解释。快递人员在意的并非是简单的修车费用，而是：1.如果发生冲突，担心打人者扣押快递车，恐怕无法向单位交待2.担心用户投诉公司，影响绩效甚至是饭碗。而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍，总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨，均获得了舆论的一边倒支持，但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。当年淘宝引入评价体系，解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”，而随着买方评价体系权重的加大(搜索排名、促销活动等均与此有关)，买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。

一、服务质量

服务质量（Service Quality）是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，表示服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是顾客感知到的服务质量与其期望值之差。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

二、服务质量评价的两个指标

对于所感知到的服务质量,通常情况下顾客主要是通过服务期望和服务经历这两个指标来判断其好坏的。

1、服务期望

顾客在购买产品或服务之前的信念，顾客对服务期望或顾客期望的服务，按期望水平的高低来区分。有学者认为期望不是单一变量，而是一个“区域”—容忍区域，顾客期望被分分解为两部分—理想服务和适当服务。

图1 顾客对服务的期望图

2 、服务经历

主要取决于顾客以前接受的服务的深度和广度，深度是指接受同一类型服务的次数，而

广度是指接受不同行业服务的次数。这就使得消费者在无形之中进行服务质量的对比。

三、服务质量评价的方法

服务质量评价方法五花八门、种类繁多,但最重要的无疑是帕拉苏拉曼等人创建的SERVQUAL（Service Quality）评价方法以及克罗宁和泰勒的SERVPERF（Service Performance）评价方法。

(一)SERVQUAL评价方法

SERVQUAL对顾客感知服务质量的评价是建立在对顾客期望服务质量和顾客接受服务后对

服务质量感知的基础之上的。由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很

难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。PZB（Parasuranman，Zeithaml， Berry）三位学者研究，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。完全建立在顾客感知的基础之上,以顾客的主观意识为衡量的重点, 先度量顾客对服务的期望,然后度量顾客对服务的感知, 由此计算出两者之间的差异是全面质量管理基础上发展而来的。

表1 SERVQUAL量表

（1）有形性

是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施（如航空公司的飞机）等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。

（2）可靠性

可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，如飞机准点到达率。

（3）响应性

主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。

（4）保证性

是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。比如银行柜台人员或者10086人工服务工作人员的专业知识水平以及态度对于客户来说就是非常重要的衡量标准。

（5）移情性

是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要。

Q是SERVQUAL标尺中的总体感知服务质量的数量指标

Pi是顾客对第i个问题的感知平均数值

Ei顾客对第i个问题的期望平均值

M是SERVQUAL量表问题数目

（二）SERVPERF评价方法

克罗宁和泰勒推出了“绩效感知服务质量度量法”,SERVPERF(Service Performance) 只是利用一个变量服务绩效来度量顾客感知服务质量。

Q是SERVPERF标尺中总体感知服务质量的数量指标;

Pi是顾客对第i个问题感知绩效平均数值;M是SERVPERF量表问题数目。

四、差距分析模型

图1 差距分析模型

5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。这个模型可以用来分析服务质量问题的起源。该模型说明了质量差距是由质量管理过程中的偏差造成的。最终的差距,即期望的服务与所经历的服务之间的差距是模型中的核心差距(图中差距5,它是服务过程中出现的其他差距共向作用的结果）。差距分析是一种直接有效的工具，它可以发现服务提供者与顾客对服务观念存在的差异。明确这些差距是制定战略、战术以及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。

这会使顾客给予质量积极评价，提高顾客满意度。

五、思考与总结

（1）采用第三方评价

2016年4月13日由东莞市质监部门起草的国内首个电商平台质量评价体系已发布。该评价体系对电商平台的运营管理、技术保障措施等进行全面评价、打分。根据评价结果，认证机

构授予电商平台二、三、四、五星服务质量评价证书，以便消费者辨识。这是一个动态的体系，评价结果会不断调整，作为第三方评估认证机构,给出的是一个客观的评价结果。

由独立机构以客观的态度，结合顾客评价与企业评价两个方面，根据规范的要求，从服

务到结果对服务质量是否符合相关的规定进行评价。近年来，电子商务日益活跃，该领域的

商品质量、交易欺诈、交易安全等投诉也随之增多，亟待标准来引领和规范。

（2）评价体系人性化

嘀嘀打车通过大数据分析并结合司机特点及乘客评价习惯，为乘客建立了一个便捷而高

效的评分体系。只显示匿名评价，而且增加了标签评价功能，设计的评价标签既接地气又好

玩有趣，比如‘认路王、神准时、中国好车技’等。同时还是一个乘客和司机双向互评的评

级体系，对双方都有一定的约束。

强调评价体系的人性化，是要不断根据顾客需求来调整的。同时评价体系应当针对顾客

和提供服务的双方均具有约束力，这样既保证服务的质量又维护提供服务者基本的尊严保障。

(3)把服务质量评价权交给消费者

顾客基本的需求结构有品质需求，功能需求，外延需求，价格需求等，企业应该根据不

同的顾客需求，确定主要的需求结构。像铁路这种垄断行业，长期垄断经营，缺少竞争。而

它的服务质量也长期受到大家争议，就是因为服务质量的评价权没有真正交给旅客，即使有

服务质量规范，也不一定会遵照执行。之前高铁“15元盒饭藏着卖”一时也引起不少舆论压力。铁路旅客运输服务质量如何，最有发言权的是旅客，但旅客对铁路服务质量却没有实际

影响就是因为，铁路服务质量缺少评价体系，或者说自我评价、自我满足。

图2 评价体系构思图

参考文献

[1] 艾小淞,孙红,孙西国.SERVQUAL和SERVPERF方法在服务质量中的应用研究[J]. 北京航空航天大学学报(社会科学版). 2010(04)

[2] 杨清清.顾客参与的电子商务全过程服务质量评价体系研究[D]. 重庆大学 2013

[3] 方伟.在线实物零售网站服务质量评价指标体系研究[D]. 对外经济贸易大学 2007

[4] 王明明,赵国伟.B2C移动电子商务服务质量评价方法研究[J]. 科技管理研究. 2015(03)

[5] 谢宏雁.浅谈如何提升地铁车站服务质量[J]. 现代物业. 2015(07)

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

各类环境要素评价方法-综合污染指数

精心整理培训资料—2 各类环境要素评价方法一、环境空气质量评价 1、评价标准执行国家《环境空气质量标准》（GB3095-1996）和修改单（环发[2001]1号）规定的浓度限值 Coi—i项空气污染物的环境质量标准限值。 n—计入空气污染综合指数的污染物项数。根据全省各地空气污染的状况和特征，结合空气常规监测项目情况，计入空气污染综合指数的参数为空气质量常规监测的二氧化硫、二氧化氮、总悬浮颗粒物或可吸入颗粒物，12个城市将可吸入颗粒物监测结果计入综合污染指数,其他市、县、区以总悬浮颗粒物监测结果计算空气污染综合指数。

⑵空气质量达标评价由单项污染物水平和级别以及综合的空气质量级别进行评价，其中年均单项污染物级别由环境空气质量的年均值标准确定；综合的空气质量级别的确定为最差一个单项污染物级别即为空气质量级别。达到国家空气质量二级标准（一级和二级）为达标，超过二级标准（三级和劣三级）为超标。其中一级为空气接近良好背景水平的优级，二级为空气有一定程度的污染物存在但影响程度尚可接受的合格水平，三级为空气污染已经达到危害性程度，劣三级为空气污染相当严重。 ⑶污染负荷系数法为： 1 2 9：00 3、降水评价方法降水酸度（pH值）以pH=5.60作为划分酸雨界限，一般将pH<5.60的降水称为酸雨。用降水pH 年均值和酸雨出现的频率评价酸雨状况。三、沙尘暴评价（总站生字﹝2004﹞根据中国环境监测总站《关于印发<沙尘天气分级技术规定（试行）>的通知》 31号）规定进行评价。详见表3-7。表3-7 沙尘天气分级颗粒物浓度限值单位: mg/Nm3

10 2、沙尘天气持续时间达不到规定时间者，其分级下降一级； 3、未达到分级标准的其它沙尘现象统称为“受沙尘天气影响”。四、地表水评价限值进行比较，以该断面（或河流）污染最重因子的类别作为该断面（河段）的水质综合类别。 ⑵地表水域功能标准根据陕西省地表水域功能标准进行水质超标状况评价 ⑶综合污染指数法评价用综合污染指数法及污染分担率来计算和评价各水域（或河流）间的污染程度大小和污染年际变化（污染指数计算，采用第Ⅲ类标准值）。

水环境质量评价方法分析

水环境质量评价方法分析 1 水环境质量评价水环境质量评价就是通过一定的数理方法和其他手段，对水环境素质的优劣进行定量描述（或将量质变换为评语）的过程。水环境质量评价必须以监测资料为基础，经过数理统计得出统计量（特征数值）及环境的各种代表值，然后依据水环境质量评价方法及水环境质量分级分类标准进行环境质量评价。 2 水环境质量评价的作用及分类水环境质量评价是进行环境管理的重要手段之一。通过水环境质量评价可以了解环境质量的过去、现在和将来发展趋势及其变化规律，制定综合防治措施与方案；可以了解和掌握影响本地区环境质量的主要污染因子和主要污染源，从而有针对性地制定改善环境质量的污染源治理方案和综合防治规划与计划；可以为制定国家或地方的环境标准、法规、条例细则等提供科学依据；可以进行环境质量的预断预报，编制新建、改建、扩建和挖潜、革新、改造等工程技术项目的环境影响报告书和防治方案，为选址、设计和生产布局提供科学依据，还可用以总结本地区的环保工作，鉴定防治措施的效果、写出年度环境质量报告书，进行不同地区间环境质量的比较，交流情报资料，进行全国环境质量统计，促进环保科研技术的发展以及是否以牺牲水环境质量和人民健康而换取经济发展高速度的损益分析等。按不同的分类方法，大致上可将水环境质量评价分为以下几种类型：1）按照时间可分为回顾评价、现状评价和预断评价；2）按照区域类型可分为城市、区域或流域、景区等；3）按照环境的专业用途又可分为饮用水、灌溉水、渔业用水等质量评价。 3.水环境质量评价内容 3.1评价方法分析 1.单因子评价法现行的《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）中明确规定：“地表水环境质量评价应根据应实现的水域功能类别，选取相应类别标准，进行单因子评价”。单因子评价法的实质是评价过程采用变权来处理评价因子，对污染最重因子赋以100%权重。因此，该方法未考虑水质评价全部因子的贡献，水质监测信息未充分利用。与其他方法相比，其水质评价结果是差的，表现为过保护。有时会由于过于严格的要求把水域使用功能评价得偏低各评价参数之间互不联系，不能全面反映水体污染的综合情况但该方法评价过程简单，无需复杂计算。以金沙江流域铁路桥断面为例，按单因子方法，其评价等级为Ⅳ类，定级项目为石油类，但其他7项污染因子均好于Ⅰ类水质标准。再如新濉河大屈断面，按单因子方法，其评价等级为劣Ⅴ类，定级项目为氨氮，CODMn也超标(Ⅳ类)，BOD5、石油类、挥发酚、汞、铅这5个项目均好于Ⅰ类水质标准，DO好于Ⅱ类水质标准。按4种分级评分法评价，铁路桥断面均评价为Ⅰ类，大屈断面则评价为Ⅲ类(灰色关联)、Ⅴ类(模糊综合)、Ⅰ类(物元可拓)、Ⅱ类(标识指数)。比较各种方法评价结果，如果按单因子评价法，将这两个断面评价为Ⅳ类和劣Ⅴ类结果偏严。因此，当仅有1项指标污染较重时，分级评分法较为合适；当有2项以上指标污染较重时，物元分析法评价结果偏松，标识指数法和灰关联分析法 2.污染指数评价法污染指数评价法是用水体各监测项目的监测结果与其评价标准之比作为该项目的污染分指数,然后通过各种数学手段将各项目的分指数综合而得到该水体的污染指数，以此代表水体的污染程度。对分指数的处理不同，使水质评价污染指数存在着不同的形式，包括简单叠加指数、算术平均值指数、均方根指数、最大值指数、内梅罗指数等。 111简单叠加指数选定若干评价参数, 将各参数的实际浓度Ci和其相应地评价标准浓度( Coi) 相比,求出各参

层次分析法在水环境质量评价的方法

X学院毕业论文中文题目:层次分析法在水环境质量评价的应用学生姓名X 系别X 专业班级X 指导教师X 成绩评定 2011 年6月

目录 1 引言 (1) 2 水环境评价国内外研究现状及发展趋势 (1) 2.1 水环境质量评价国内外研究现状 (1) 2.2 水环境质量评价发展趋势 (4) 3 水环境质量评价应用 (5) 3.1 玄武湖水质概况 (5) 3.2 层次分析法简介及基本步骤 (5) 3.3 玄武湖质量评价计算 (5) 3.3.1 西北湖质量评价计算 (6) 3.3.2 东南湖质量评价计算 (9) 3.3.3 东北湖质量评价计算 (11) 3.3.4 西南湖质量评价计算 (13) 3.4 计算结果 (15) 4 结论 (15) 参考文献 (17) 致谢 (18) 附表 (19)

摘要玄武湖是南京城区内最大的湖泊，分为西北，东南，西南和东北四个湖区。随着人口的不断增长，大量的生活污水被排入湖中，使得湖水逐年水质污染严重，近年来大有加重趋势。水质将变浑发臭，严重影响了城市环境和市民身体健康。因此，对玄武湖整治是势在必行的。本次研究是根据玄武湖实测水质指标资料，应用层次分析法，通过建立层次分析模型体系，经计算最终得出各指标权重，从而对玄武湖四个湖区水资源质量状况进行相关分析与评价，并提出保护水资源措施，为更好的开发和利用水资源提供参考。此次研究结果表明，湖水中BOD5超标严重，应采取针对性治理。关键词：玄武湖；层次分析法；权重；水环境评价

层次分析法在玄武湖水环境评价的应用 X 1 引言玄武湖位于南京城东北，为全国五大城市湖泊之一。湖泊总面积4.42 km，其中湖水面积3.912 km。从80年代开始，玄武湖流域 km，湖中陆地面积0.492 人口迅速增加，大量的生活污水排入湖内，使湖水中的有机物，营养盐的负荷不断增加。2003年的水质监测报告表明：玄武湖水质的总氮超标率为8.3%。另一项针对玄武湖底层泥巴的调查实验表明，表面上一汪清水的玄武湖，底层的那些淤泥重金属含量，已经超过了南京城市的土壤的重金属含量[1]。本研究的目的是运用层次分析法来研究玄武湖水环境问题，通过分析计算确定其污染程度及主要污染物，并对玄武湖水质进行相关评价，以期为提高和改善玄武湖的水环境提供有效途径和理论依据。水环境评价能为决策者提供有效的辅助决策信息，对于水环境保护和实现可持续发展具有重要意义。其研究成果将大大提高玄武湖水环境管理与决策的水平，对于更好地利用和保护水资源、控制水污染，都具有重要的现实意义和深远的历史意义。 2 国内外研究现状及发展趋势 2.1 国内外水环境评价研究现状国内外环境质量评价方法多种多样，但目前国内还没有制定出统一的评价方法标准供环保工作者使用[2]。其中水环境质量评价方法较多如：布朗水质指数、普拉特水质指数、罗斯水质指数、内梅罗水质指数、综合污染指数、模糊数学法和地图叠加法等，最后一种方法是国内目前普遍采用的方法，简单且实用。以上种种评价方法都要首先确定断面单项指标代表值，大多用平均值作为代表值，而内梅罗水质指数法则既考虑到平均值，同时考虑端值对评价结果的影响，但评价工作中有很多具体问题不易解决，很少采用。其他方法还牵涉到标准问题或评价指标的权重问题，也很少采用[3]。水质评价方法有两大类，一类是以水质的物理化学参数的实测值为依据的评价方法；另一类是以水生物种群与水质的关系为依据的生物学评价方法。较多采用的是物理化学参数评价方法，其中又分：①单项参数评价法即用某一参数的实测浓度代表值与水质标准对比，判断水质的优劣或适用程度。②多项参数综合评价法即把选用的若干参数综合成一个概括的指数来评价水质，又称指数评价法。

地表水环境质量评价办法(试行)

附件：地表水环境质量评价办法（试行）二○一一年三月 —3—

目录一、基本规定 (6) （一）评价指标 (6) 1.水质评价指标 (6) 2.营养状态评价指标 (6) （二）数据统计 (6) 1.周、旬、月评价 (6) 2.季度评价 (6) 3.年度评价 (6) 二、评价方法 (7) （一）河流水质评价方法 (7) 1.断面水质评价 (7) 2.河流、流域（水系）水质评价 (7) 3.主要污染指标的确定 (8) （二）湖泊、水库评价方法 (9) 1.水质评价 (9) 2.营养状态评价 (10) （三）全国及区域水质评价 (11) 三、水质变化趋势分析方法 (12) （一）基本要求 (12) （二）不同时段定量比较 (12) —4—

（三）水质变化趋势分析 (13) 1.不同时段水质变化趋势评价 (13) 2.多时段的变化趋势评价 (14) 附录一：污染变化趋势的定量分析方法 (15) 附录二：术语和定义 (17) —5—

为客观反映地表水环境质量状况及其变化趋势，依据《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）和有关技术规范，制定本办法。本办法主要用于评价全国地表水环境质量状况，地表水环境功能区达标评价按功能区划分的有关要求进行。一、基本规定（一）评价指标 1.水质评价指标地表水水质评价指标为：《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）表1中除水温、总氮、粪大肠菌群以外的21项指标。水温、总氮、粪大肠菌群作为参考指标单独评价（河流总氮除外）。 2.营养状态评价指标湖泊、水库营养状态评价指标为：叶绿素a（chla）、总磷（TP）、总氮（TN）、透明度（SD）和高锰酸盐指数（COD Mn）共5项。（二）数据统计 1.周、旬、月评价可采用一次监测数据评价；有多次监测数据时，应采用多次监测结果的算术平均值进行评价。 2.季度评价一般应采用2次以上（含2次）监测数据的算术平均值进行评价。 3.年度评价国控断面（点位）每月监测一次，全国地表水环境质量年度评—6—

地表水环境质量评价办法(DOC 19页)

附件：地表水环境质量评价办法（试行）

（二）湖泊、水库评价方法 (9) 1.水质评价 (9) 2.营养状态评价………………………………………………………………… 10 （三）全国及区域水质评价……………………………………………………… 1 1 三、水质变化趋势分析方法………………………………………………………… 1 2 （一）基本要求 (12) （二）不同时段定量比较………………………………………………………… 1 2 （三）水质变化趋势分析………………………………………………………… 1 3 1.不同时段水质变化趋势评价……………………………………………… 1 3 2.多时段的变化趋势评价 (14) 附录一：污染变化趋势的定量分析方法 (15) 附录二：术语和定义 (17)

为客观反映地表水环境质量状况及其变化趋势，依据《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）和有关技术规范，制定本办法。本办法主要用于评价全国地表水环境质量状况，地表水环境功能区达标评价按功能区划分的有关要求进行。一、基本规定（一）评价指标 1.水质评价指标地表水水质评价指标为：《地表水环境质量标准》（GB3838-2002）表1中除水温、总氮、粪大肠菌群以外的21项指标。水温、总氮、粪大肠菌群作为参考指标单独评价（河流总氮除外）。（湖泊水质？） 2.营养状态评价指标湖泊、水库营养状态评价指标为：叶绿素a（chla）、总磷（TP）、总氮（TN）、透明度（SD）和高锰酸盐指数（COD Mn）共5项。（二）数据统计 1.周、旬、月评价可采用一次监测数据评价；有多次监测数据时，应采用多次监

律师事务所服务质量评比表

律师法律服务质量综合评价评比表 ●参评律师：_______________ ●评比年度：_______________ ●评比部门：_______________ ●评比时间：_______________ ●综合成绩：_______________ 1. 参评律师在执业过程中能够严格遵守宪法和法律，遵守律师职业道德和执业纪律；优○良○中○差○2. 参评律师在工作过程中能够严格遵守律师事务所的各项规章制度；优○良○中○差○3. 参评律师对于当事人的聘请在无正当理由的情况下不无故拒绝；优○良○中○差○4. 参评律师能够严格按照法律规定的标准，选择实现维护当事人合法权益的最佳解决途径；优○良○中○差○5. 参评律师在执业过程中没有为谋取代理或辩护业务而向当事人虚假承诺；优○良○中○差○6. 参评律师接受委托后，无正当理由不拒绝履行协议约定的职责，不无故拒绝辩护或代理；优○良○中○差○7. 参评律师在未经当事人同意的情况下，不将当事人委托的法律事务转委托他人办理；优○良○中○差○8. 参评律师在未经当事人同意的情况下，不同时接受有利益冲突的他方当事人

委托，为其办理法律事务；优○良○中○差○9. 参评律师在执业过程中没有私自接受委托，私自向当事人收取费用、收受当事人财物的行为；优○良○中○差○10. 参评律师在执业过程中没有利用提供法律服务的便利非法牟取当事人财物，或者接受对方当事人财物的行为；优○良○中○差○11. 参评律师在执业过程中没有指使诱导当事人行贿、提供虚假证据或利诱他人提供虚假证据的行为；优○良○中○差○12. 参评律师提供法律服务时，能够综合法律、道德、社会、经济、政治以及当事人的实际情况综合考虑；优○良○中○差○13. 参评律师在提供法律服务过程中能够保守国家机密和当事人的商业、私人秘密；优○良○中○差○14. 参评律师能够严格按照法律规定的期间、时效以及与委托人约定的时间，优质高效的办理当事人委托的法律事务；优○良○中○差○15. 在遇到疑难案件时，参评律师能够虚心向其他法律人士或律所其他律师请教，以图正确、合理解决问题；优○良○中○差○16. 参评律师能够谨慎保管当事人提供的证据和其他法律文件，保证其不遭灭失；优○良○中○差○17. 参评律师能够妥善保管与委托事项有关的财务，不挪用或侵占；优○良○中○差○18. 参评律师对需要当事人承担的律师费以外的费用，能够本着节俭的原则合理

浅谈中国律师应具备的素质

浅谈中国律师应具备的素质摘要：律师要称职地处理法律事务，必须具有一定的素质，而且不同的时期、不同的业务要求律师具有不同的素质，但是在基本素质方面律师必须具备起码的要求。一般而言，律师的基本素质包括律师的业务素质和职业道德素质。律师的业务素质主要是指律师对与业务有关的知识加以综合运用的能力。职业道德是社会道德的重要组成部分，它是指各行各业的人们在从事自己的业务活动中所形成的道德观念、行为规范的总和。关键词：中国律师业务素质道德素质绪论所谓律师的素质，是指从事律师职业的人所具有的理论水平、思想修养、业务能力和专门技巧。人的素质是历史的产物，对整个社会的进步与发展具有重要的意义。律师职业是社会职业的组成部分。一方面律师作为社会的一员，应当遵从社会要求的基本规范;同时，由于律师是法律专家，肩负着维护国家法律正确实施，维护当事人合法权益的崇高使命，因此，其还应当具备履行其职位所要求的行业素质，即律师素质。律师素质反映了国家和社会对律师职业的基本要求，因此，论及律师素质不能脱离开一个国家的社会政治制度和具体国情。一般而言，律师的基本素质包括律师的政治素质、业务素质和职业道德素质。[①]改革开放以来,我国律师业得到恢复和发展,律师——这一“头戴荆棘王冠，手持正义宝剑”的法律卫士，逐渐走人社会生活的各个方面，法律服务的范围也由普通的诉讼延伸到政治、经济、文化、外交等各个领域，律师对社会的作用举足轻重，并已成为公众心目中的金领职业。党的十六大强调加强社会主义法制建设，到2010年形成中国特色社会主义法律体系，律师业的发展前景广阔。[②]在新世纪、新阶段，对律师的整体素质提出了更高的要求。主体一、良好的业务素质

生态环境状况评价技术规范

生态环境状况评价技术规范前言为贯彻《中华人民共和国环境保护法》，加强生态环境保护，评价我国生态环境状况及变化趋势，制定本标准。本标准规定了生态环境状况评价指标体系和各指标计算方法。本标准适用于县域、省域和生态区的生态环境状况及变化趋势评价，生态区包括生态功能区、城市/城市群和自然保护区。本标准于2006年首次发布，本次为第一次修订。本次修订主要内容： ——优化生态环境状况和各分指数的评价指标和计算方法；——新增生态功能区、城市/城市群和自然保护区等专题生态区生态环境评价指标和计算方法。自本标准实施之日起，《生态环境状况评价技术规范（试行）》（HJ/T 192—2006）废止。本标准附录A和附录B为资料性附录。本标准由环境保护部科技标准司组织修订。本标准主要起草单位：中国环境监测总站、环境保护部南京环境科学研究所、上海市环境监测中心、江苏省环境监测中心、青海省生态环境遥感监测中心、新疆维吾尔自治区环境监测总站、深圳市环境监测中心站、浙江省环境监测中心、辽宁省环境监测实验中心、环境保护部卫星环境应用中心。本标准环境保护部2015年3月13日批准。

本标准自2015年3月13日起实施。本标准由环境保护部解释。 1 适用范围本标准规定了生态环境状况评价指标体系和各指标计算方法。本标准适用于评价我国县域、省域和生态区的生态环境状况及变化趋势。其中，生态环境状况评价方法适用于县级（含）以上行政区域生态环境状况及变化趋势评价，生态功能区生态功能评价方法适用于各类型生态功能区的生态功能状况及变化趋势评价，城市生态环境质量评价方法适用于地级（含）以上城市辖区及城市群生态环境质量状况及变化趋势评价，自然保护区生态保护状况评价方法适用于自然保护区生态环境保护状况及变化趋势评价。 2 规范性引用文件本标准内容引用了下列文件或其中的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 15618 土壤环境质量标准 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 24255 沙化土地监测技术规程 HJ 623 区域生物多样性评价标准 SL 190 土壤侵蚀分类分级标准

服务质量评价体系

江苏省烟草专卖局文件苏专销〔2006〕32号江苏省烟草专卖局关于下发江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）的通知各市局（公司），东渡公司：现将《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》下发给你们，请贯彻执行。附件：《江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）》主题词: 服务评价体系通知分送：省局（公司）各领导，省局（公司）机关各处室（部门）、公司江苏省烟草专卖局办公2006年3月27日印发

室打字：陈冰校对：王红(共印2份) 附件：江苏省烟草商业系统服务质量评价体系（试行）为进一步深化和落实“与客户共创成功”的服务理念，不断拓展“客户至上，服务为本，诚实守信，共同发展”的服务内涵，精心打造“中国烟草·江苏”的品牌形象，全面、客观、公正、持续了解和掌握全系统各单位的服务质量和服务水平，以推动全省服务质量的改进，服务水平的提高，特制定本评价体系。一、服务质量评价体系的构成服务质量评价体系主要包括四个方面内容： 1、客户关系管理水平：各单位客户关系管理水平是服务质量评价的重要内容，其外在的表现之一反映在客户的投诉之中。包括客户向省局（公司）“客户投诉中心”反映的投诉、建议、咨询及投诉回访满意度等情况； 2、客户满意度调查情况：包括省局（公司）“客户投诉中心”定期随机通过电话向零售客户进行满意度调查情况，适时委托第三方进行的客户满意度调查结果； 3、工业客户方面：包括工业客户向省局（公司）“客户

＋工业客户方面得分×0.2＋客户满意度调查得分×0.4 三、服务质量评价工作的实施 1、定期评价：“客户投诉中心”每两个月随机抽取零售客户总数2%的客户样本，通过电话向零售客户进行满意度调查。结合“客户投诉中心”和“局长信箱”等渠道获取的零售（工业）客户投诉、建议、咨询等情况进行综合评价。 2、通报信息：“客户投诉中心”定期在客户投诉通报中进行信息反馈，包括各单位综合评价结果及各项目得分情况，以激励先进，鞭策后进，促进全系统服务质量的全面提升。 3、系统改进：各单位要对公布的评价结果进行连续、系统分析，找出客户服务方面存在的问题和薄弱环节，不断研究并持续改进公司业务流程、经营行为、服务方式，以不断提高服务质量和服务水平，提高客户满意度。

常用水环境质量评价方法分析与比较

常用水环境质量评价方法分析与比较常用水在我们生活当中起着重要作用。在使用常用水前，必须对其进行深入研究，确保其质量合格，安全使用。因此，本文主要是对常用水环境质量评价方法进行了详细分析，主要包括指数评价法、模糊评价法、人工神经网络评价法以及灰色系统理论评价法，对常用水环境质量评价中使用的各方法进行分析比较具有很强的现实意义。标签：常用水；环境质量；评价方法水环境质量是确保我们对水资源可持续利用的基础，因此对水环境质量进行准确评价十分重要。而要对水环境质量进行准确评价，就得依靠科学的评价方法。国内外在水质评价方面的研究成果较多，总体来说，国外研究侧重介质、多参数水质数据分析；我国水质评价方法也比较多，但在理论层次上并没有取得重点突破，只是集中于对常用水环境质量评价指数处理。常用水的环境质量评价的可靠性主要依托监测数据和评价方法来实现。近年来，国内外常用水环境质量评价方法也比较多，但国内暂时没有形成统一的评价标准。常用水环境质量评价方法一般可划分为单项评价法和多项综合评价法，其主要根据相关标准或者规范要求采用指标法进行评价，由于采用单指标法进行评价相对比较局限，因此实际操作过程也相对简单；综合评价要综合考虑水体中所含污染物的多少，通过分析，从而确定常用水水质的综合等级。目前常用水环境质量的评价方法大致分为以下几类。 1.指数评价法（1）单因子污染指数法。单因子污染指数法的计算基本原理是将物体污染物的监测浓度和我们现有的相关国家标准或者规范进行对比，最终通过比较结果得出水质的类型。现行国家水质标准将每个水质监测参数与《国家地表水环境质量标准》（GB3838—2002）进行比较，最后以水质最差的单项指标所属类别确定为该水体综合水质类别。单因子污染指数只能反映一种污染物对常用水水质污染的程度，但水质的整体污染程度不能准确反映出来。（2）水质综合污染指数法。水质综合污染指数法是指在分析常用水环境质量单一因子污染指数的基础上，通过数学法则得到常用水环境质量的综合污染指数，据此对水质进行详细分类。《环境影响评价技术导则地面水环境》（HJ/T2.3—93）一般推荐方法包括幂指数法、加权平均法、向量模法等。 2.模糊评价法由于常用水环境质量存在着很多不确定性，常用水各级别划分、标准的确定也具有模糊性，因此，模糊数学在水质综合评价中得到广泛应用。模糊评价法的基本原理就是采用已知的常用水水环境监测数据建立模型，建立一个隶属度矩

环境质量评价方法

第一节单因子环境质量指数法知识点：单因子环境质量指数单因子环境质量指数法是目前应用最多的一种评价方法。该方法的优点在于将指数系统与环境标准进行了有机的结合，具有简单、直观、易于换算、可比性强等优点。但也有其局限性，比如污染物浓度与环境危害之间的关系，在很大程度上是非线性的。设某一因子i 作用于环境，其环境质量指数的公式可写为：式中：P i 为环境质量指数；C i 为i 因子在环境中的浓度；S i 为环境质量标准中该因子某一标准浓度值。大气、水、土壤等绝大多数评价因子均可采用上述的标准型指数；由于DO （溶解氧）和pH 与其他因子的性质不同，需采用不同的指数形式。 1． DO 的标准型指数形式式中：P i ——i 点的DO 环境质量指数；DO f ——饱和DO 浓度；T ——水温（℃）； DO j ——i 点的DO 浓度；DO s ——DO 的评价标准。 2． pH 的标准型指数形式式中：P i ——i 点的pH 环境质量指数；pH i ——i 点的pH 监测值； pH sd ——评价标准中规定的pH 下限；pH su ——评价标准中规定的pH 上限。需要注意的是：当P i ≤1，表示未超标；当P i ＞1，表明已超标，而此时（P i －1）×100％可以表示超标百分率。第二节单要素综合指数法知识点：单要素综合指数在环境质量现状评价的评价对象中，一类是相对稳定的研究对象，它们往往是以要素形式出现，主要有大气、水、土壤、噪声等。单要素综合指数是对某一要素中不同的环境因子进行综合评价，用于描述环境中某一要素的质量现状。根据不同评价目的的需要，环境质量指数可以设计为随环境质量提高而递增，也可设计为随污染程度的提高而递增。常用的单要素综合指数具体形式如下： 1．代数叠加型指数： i i i S C P =() s i s f i f i DO DO DO DO DO DO P ≥--=()s i s i i DO DO DO DO P --=pH pH pH P su i i n

水质分析的化验方法

水质分析化验方法一、硬度和钙离子、镁离子的测定（一）总硬度的测定 1、原理钙离子和镁离子都能与EDTA形成稳定的络合物，其络合稳定常数分别为1010.7和108.7.考虑到EDTA受酸效应的影响,将溶液PH值控制为10时,钙、镁离子都与EDTA完全络合，因此在此条件下测定的应是两者的总量，即总硬度。 2、主要试剂（1）氨一氯化铵缓冲溶液（PH=10）称取67。5g氯化铵溶于200ml水中，加入570ml氨水，用水稀释至1000Ml；（2）三乙醇胺1+1水溶液；（3）酸性铬蓝K-萘酚绿B（简称K-B）混合指示剂称取1g酸性铬蓝K 和2.5g萘酸绿B置于研钵中，加50g干燥的分析纯硝酸钾磨细混匀。 (4)EDTA标准溶液C(EDTA)=0.01mol/L或C(1/2EDTA)=0.02mol/L. 3、测定步骤取50.00ml水样(必要时先用中速滤纸过滤后再取样)于250ml锥形瓶中,加10mlPH=10的缓冲溶液，加入少许K-B指示剂,用EDTA标准溶液滴定至溶液由红色变为蓝色时即为终点，记下所消耗的EDTA标准溶液的体积.水样的总硬度X 为式中C(1/2EDTA)——取1/2EDTA为基本单元时的浓度，mlo/L; V1——滴定时消耗的EDTA溶液体积，ml; V——所取水样体积，ml。总硬度以CaCO计时式中M(CaCO3)——COCO3的摩尔质量，g/mol;

C(EDTA)——EDTA溶液的浓度，mol/L. (二)钙离子的测定 1、EDTA滴定法（1）原理溶液PH≥12时，水样中的镁离子沉淀为Mg（OH）2，这时用EDTA滴定，钙则被EDTA完全络合而镁离子则无干扰。滴定所消耗EDTA 的物质的量即为钙离子的物质的量。（2）主要试剂 ①氢氧化钾溶液 20%； ②EDTA标准溶液 C（EDTA）=0.01mol/L; ③钙黄绿素-酚酞混合指示剂 (3)测定步骤用移液管移取水样50ml(必要时过滤后再取样)于250ml锥形瓶中,加1+1盐酸数滴,混匀,加热至沸30s,冷却后加20%氢氧化钾溶液5ml,加少许混合指示剂,用EDTA标准溶液滴定至由黄绿色荧光突然消失并出现紫红色时即为终点,记下所消耗的EDTA标准溶液的体积。钙离子的含量X为式中C(EDTA)——EDTA溶液的浓度，mol/L; V2——滴定时消耗EDTA溶液的体积，ml; V——所取水样的体积，ml; 40.08——钙离子的摩尔质量，g/mol.. (三)镁离子的测定 1、EDTA滴定法（1）原理由硬度测定时得到的钙离子和镁离子的总量，减去由本节中测得的钙离子的含量即得镁离子的含量。水样中镁离子的含量为

律师办案质量管理制度

律师办案质量管理制度一、实施人才战略，优化队伍结构，积极吸纳高学历、有专业特长和工作经验的法律人才，提升律师队伍素质。二、加强律师法律业务和执业实务知识教育与培训鼓励律师参加国内外学习和学术研讨活动，提高在职律师的业务素质和执业能力。三、律师事务所根据需要，定期组织业务理论研讨会，必要时客情相关专家和专业人员参加，不断提高律师队伍法律、业务理论水平。鼓励律师根据自己的专业服务实践撰写高质量的业务论文。四、坚持学习制度和重大疑难新型案件集体讨论制度，发挥本所律师的集体聪明才智，整合全所的智力资源，定期交流办案经验，提高律师专业技能。五、加强律师服务质量意识教育，树立精品意识与责任意识，对委托人负责，恪尽职守，力求杜绝疏漏和过错。六、实行指导律师制度，加强合伙人对聘用律师，主办律师对协办律师，执业律师对实习律师的业务指导和培养，对所承办的法律事务进行有效监控，保障优质高效。七、主任对律师承办的法律事务负有组织、监督、指导责任，随时掌握每个案件的进展情况，及时发现办案过程中的问题，并予以研究解决。八、所有律师对外出具法律文件，如律师函、法律意见书等，必须经主任签发。九、加强律师风险责任意识教育，推行律师职业责任保险制度。根据司法局、律协的统一规定，组织律师参加职业责任保险，保护当事人的合法权益。十、实行律师执业服务质量监督制度，设立律师服务质量监督卡，定期走访客户，征求批评意见，自觉接受委托人对律师执业情况的监督。十一、律师接受委托办理法律事务，在签订委托代理合同时，应将《服务监督卡》交给委托人，并请委托人认真阅读，如实填写。十二、服务监督卡实行一案一卡，于办理收案登记时，

服务质量评价制度

服务质量评价制度 1 目的不断优化政务环境，提高政务服务效率，强化政务服务意识，全面提升政府“阳光政务”的良好形象。 2 范围本标准适用于保定市行政服务中心所有便民便企的服务事项和工作人员。 3 评价原价 3.1坚持以人为本原则。充分尊重每一位服务对象的知情权、监督权和参与权，注重提高工作人员基本素质。 3.2依法服务原则。以依法行政为前提，正确处理执法与服务的关系。 3.3公平公开原则。做到权责明确、权责分明、操作规范、公开透明。 3.4注重实效原则。改进服务方式、丰富服务内容、拓展服务领域、创新服务机制，增强服务质量评价的针对性和时效性。 4 评价内容 4.1各项制度 4.1“两集中两到位”落实情况。 4.1.2“一门受理”制度。 4.1.3“领导带班制度”

4.1.4“限时办结制度” 4.1.5请示制度和考勤制度 4.2服务礼仪 4.2.1按规定着装，佩证上岗。 4.2.2着装规范，举止庄重。 4.2.3言行温和，微笑服务。 4.2.4文明用语，态度热情。 4.2.5遇有矛盾，耐心解释。 4.3服务质量。做到政策咨询、资料发放、受理审核、补正材料告知等环节准确无误。 4.4工作纪律自觉遵守《保定市行政服务中心工作纪律“十不准”》。 5 评价等次服务质量评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 5.1“满意”标准为： 5.1.1热情服务。服务窗口环境整洁，工作人员态度诚恳，谦和有礼，着装上岗，接待热情，耐心正确的解答、解决服务对象的问题等。

5.1.2依法行政。严格执行《行政许可法》及其它法律法规规定，做到依法受理、依法审核、依法履行告知义务、依法办证发照和收取费用等。 5.1.3高效服务。认真履行服务承诺，一次性告知、限时办结等。 5.1.4廉洁服务。廉洁奉公，无违反省工作纪律“十不准”及“吃拿卡要”等行为。 5.2“基本满意标准基本符合上述标准； 5.3“不满意”标准不符合上述任何一条标准或有违法违规行为。 6 评价方式采取“一事一评”的方式，服务事项办理完毕，工作人员请服务对象对办理该事项的服务质量作出评价。评价分为满意、基本满意、不满意3个等次。 7 考核奖惩与结果运用 7.1服务质量评价工作纳入年度目标考核，作为年度评优选先的重要依据。 7.2凡服务质量投诉情况属实的，要对有关责任人进行批评教育，责令其写出书面检查。

水质分析质量控制

水质分析质量控制目录前言 (2) 第一节范围 (3) 第二节规范性引用文件 (3) 第三节水质分析质量控制的要求 (3) 第四节分析误差 (3) 第五节校准曲线和回归 (3) 第六节分析方法的适用性检验 (4) 第七节分析质量控制方法与要求 (7) 第八节数据处理 (9) 第九节测定结果的报告 (10) 第十节水质分析数据的正确性与判断 (11) GB/T 8170-1987 数值修约规则 (13)

前言 GB/T 5750《生活饮用水标准检验方法》分为以下部分： ——总则； ——水样的采集和保存； ——水质分析质量控制； ——感官性状和物理指标； ——无机非金属指标；一一金属指标； ——有机物综合指标； ——有机物指标； ——农药指标； ——消毒副产物指标； ——消毒剂指标； ——微生物指标； ——放射性指标。本标准代替GB 5750-1985第一篇总则中的水质检验结果的表示方法和数据处理以及精密度和回收率的控制。本标准与GB 5750-1985相比主要变化如下： ——依据GB/T 1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》与GB/T 20001. 4-2001《标准编写规则第4部分：化学分析方法》调整了结构； ——依据国家标准的要求修改了量和计量单位； ——当量浓度改成摩尔浓度（氧化还原部分仍保留当量浓度）； ——质量浓度表示符号由C改成J0，含量表示符号由M改成m; ——水质检验结果的表示方法和数据处理与精密度和回收率的控制并人本部分。本标准由中华人民共和国卫生部提出并归口。本标准负责起草单位：中国疾病预防控制中心环境与健康相关产品安全所。本标准参加起草单位：江苏省疾病预防控制中心、唐山市疾病预防控制中心、重庆市疾病预防控制中心、北京市疾病预防控制中心、广东省疾病预防控制中心、辽宁省疾病预防控制中心、广州市疾病预防控制中心、武汉市疾病预防控制中心。本标准主要起草人：金银龙、鄂学礼、陈亚妍、张岚、应波、陈昌杰、陈守建、邢大荣、陈西平、王正虹、魏建荣、杨业、张宏陶、艾有年、庄丽、姜树秋、卢玉棋、周明乐、周淑玉。本标准予1985年8月首次发布，本次为第一次修订。

客运服务质量考核标准

客运服务标准及服务质量考核管理细则第一章总则第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。第二章组织领导及工作分工第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组；组长：经理副组长：主管客运副经理

成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS监控员第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准内容，对司乘人员在服务过程中不规范行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。一、岗前培训内容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会内容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关内容。

水环境质量评价方法的比较分析_薛巧英

收稿日期:2003-11-19 作者简介:薛巧英(1962-),女,山西省万荣县人,副教授. ·环境评价· 水环境质量评价方法的比较分析 Comparison and Analysis of The Methods on Water Environ ment Quality Assessment 薛巧英 (山西工程职业技术学院冶金与环境工程系　太原　030009) 摘要　综述了水环境质量评价的发展及目前常用的各种水环境质量评价方法,对目前水环境质量评价中的不同方法进行了比较分析,针对各种评价方法的优点和不足做出评述。指出水环境评价方法的发展趋势是与计算机技术的有机结合,随着计算机技术的发展而不断深化。关键词　水环境　环境质量评价　评价方法 Abstract This paper has discussed the present situatio n and the progress on wa ter environment quality assessment .T he dif -ferent methods were co mpared and analyzed ,as well as their advantag es and disadvantages were discussed about water environment quality assessment .Showing compound w ith computer technolog y is the developing tend of assessment method . Keywords Water Environment Environm ental Quality Assess ment Methods of Assessment 水,作为人类所需的不可替代的一种资源,是社会发展和经济发展重要的物质基础,是人民生活的重要保障,是社会可持续发展的重要支持之一。随着我国经济的飞速发展,城镇建设和工业生产不断扩大,用水量剧增,污水排放量也急剧增加。许多水体遭到工业污水、生活污水的污染,水污染成为我国最严重的环境问题。全国监测的1200多条河流有850条受到不同程度的污染,并且有不断加重的趋势。七大水系中,2/3以上的监测段面不能满足Ⅲ类水质(适合做饮用水水源)的要求,尤其海河和辽河流域污染最为严重。黄河水系总体水质较差,干流水质以Ⅲ～V 类水体为主,支流水体污染普遍严重。七大水系污染程度由重到轻依次为:海河、辽河、黄河、淮河、松花江、珠江、长江〔1,2〕。 1　水环境质量评价水环境质量评价是对某一水环境区域进行环境要素分析,对其做出定量评述。通过环境质量评价,弄清区域环境质量变化发展的规律,为区域环境系统的污染控制规划及制定区域环境系统工程方案提供依据,只有在环境质量评价的基础上才能进一步搞好环境区划和环境规划工作。所以区域环境质量评价是区域环境污染综合防治的基础,是改善区域水环境质量目前迫切需要解决的问题。对水环境进行质量评价及预测研究,为水环境管理决策提供科学依据,是水环境质量评价的目的。长期以来,环境质量评价一直是环保部门及学者关心的课题,在国外于60年代中期开始出现,70年代蓬勃发展。美国是世界上第一个把环境评价以法律形式肯定的国家。纵观环境评价的发展,有由单目标向多目标,由单环境要素向多环境要素,由单纯的自然环境系统向自然环境与社会环境的综合系统,由静态分析向动态分析发展的趋势〔4〕。环境质量评价在我国的开展也有30年左右的历史,经过多年的发展,在评价理论、评价方法等方面均有了较大的进展。近年来,随着计算机技术的发展,各种数学方法的应用,使得环境质量评价更加规范化,评价的整体水平得到不断提高。