餐饮服务的54个经典案例-服务案例点菜
餐饮服务中的经典案例
一段时间以来;很多经理人的困惑差不多集中在客人的投诉问题上..究其原因;原来是因为服务员的服务不到位;因而遭到顾客的纷纷投诉..为了能够给酒店管理者提供切实有效的帮助;我在此特别推出几个经典服务案例;也许你可以从中学习到一定的服务技巧..餐饮服务案例分析:第一、案例选自餐饮服务过程中常见、突发与疑难事例;具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理;经过实践证明是行之有效的;具有实用性；第三、案例问题的分析处理中较好地体现了原则性与灵活性的统一;具有技巧性..案例一：一碗豆面引出的话题一天;有10位客人来到餐厅就餐;在进餐即将进入尾声时;客人点了主食;每人一碗豆面..服务员将豆面送到每位客人面前后;客人们并未立即食用;而是继续交谈着..大约10分钟后;有的客人开始吃面;其中一位客人刚吃了一口;便放下筷子;面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃;还都粘到一起..你知道吗这顿饭对我来说是很重要的..”服务员连忙解释说：“先生;我们都是现点现做;一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起;而豆面的粘性比其它面的粘性大..如果做出来不马上吃的话;必然会影响到面条的口味和口感..我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗”客人说：“不用了;再做一碗豆面也不能挽回我的损失”此时恰逢餐厅经理走了过来;服务员当即向她汇报了情况..餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起;先生..由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性;没有让您很圆满地结束用餐..您如果对今天的服务感到不满意的话;我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉..”客人说：“服务态度没问题;不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下..”点评：经了解;这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的;因生意未谈成;所以心情不好..再加之豆面的“不可口”;更增添了客人的不快..服务员在上“豆面”时;如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性;并提醒客人要立即吃才会有好口味;那么客人的不快是应该而且能够避免的..服务员在对客人服务的过程中;应把工作做得细致些;不可有半点马虎..案例二：语言的魅力一天;餐厅里来了三位衣着讲究的客人;服务员引至餐厅坐定;其中一位客人便开了口：“我要点××菜;你们一定要将味调得浓些;样子摆得漂亮一些..”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃;今天你们一定要尝尝..”菜点完后;服务员拿菜单去了厨房..再次上来时;便礼貌地对客人说：“先生;对不起;今天没有这道菜;给您换一道菜可以吗”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我让我们无故等了这么久;早说就去另一家餐厅了..”发完了脾气;客人仍觉得在朋友面前丢了面子;于是;拂袖而去..点评：这位服务员犯了两个错误;一是在班前未了解厨房备货、菜式情况;致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当;未朝有利于事物发展的方向做出解释..如果知道无货;可换个方式向客人说明;像“先生;这道菜是这里的特色菜;今天点这道菜的人特别多;已经卖完了;您能不能换道其它菜××菜也是我们这里的特色菜;您不妨尝尝..”这时;客人会想酒店生意真不错;看来英雄所见略同;自己很有品味;能够吃到这里的特色菜;这样在朋友面前也有面子;很自然地接受服务员推荐的其它菜..案例三：一瓶酒引起的争执某酒店一客人在用完餐结账时;对一瓶酒收费80元提出异议;他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元..负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管;但他已下班离开了;无法与之取得联系..虽然这位领班拿出价格表让客人看;证明这瓶酒的价格确实是80元;但这位客人仍不加理会;强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元..由于与这位主管联系拖延了结账时间;加之与客人产生争执;使这位客人非常不满;认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为..最后;餐厅经理出面;同意按60元收取;同时又再三向客人道歉;虽如此;客人仍是满面怒容;结完账扬长而去..点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念;对服务行业来说非常重要;也是做好服务工作的关键所在..客人提出异议;在不会给企业带来较大损失的前提下;应相信客人;特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下;更不应该与客人发生争执..本案例中;即使结账领班找到那位男主管;他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了..前两种解释;与顾客发生争执在所难免;第三种解释虽然相对好一些;但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满..做广告可以一掷千金;但为这区区20元钱得罪客人实在不值;因为这位不满的客人;会将心中的怨气;传播给亲朋好友;对企业的声誉极为不利..当然;我们不排除也有不文明的“上帝”;弄虚作假;但毕竟是少数;企业应权衡利弊;千万不要因小失大..要适当向第一线服务人员授权..第一线人员面对面为客人服务;随时都会有各种各样的事情发生..适当授权;第一线人员就可在不违背大的原则条件下;灵活、及时处理客人的投诉;将客人欲产生的不满;扼杀在“摇篮”之中;甚至变“危”为“机”..否则;一线人员遇事要左请示、右汇报;会延误解决问题的最佳时机..因为问题发生后;时间越长;顾客的情绪就越差;解决问题的难度也就越大..此外;适当授权;对一线人员的服务素质的培养;也会有很大的促进作用..案例四：打包盒快过年了;上海一家四星级酒店的中餐厅内;所有的桌子都坐满了客人..其中第18桌落座了3位客人;他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学;刚从美国回来探亲的蔡先生..故人相逢;李教授为尽地主之谊;一下点了七八道菜;两道点心;外加四小碟冷菜和三听饮料..由于大家都已年近半百;胃口已大大不如学生年代;所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜;还有两个菜没怎么动;李教授觉得不免有点惋惜..负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生;在用餐过程中;她对这几位客人服务得非常得体;而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑..此刻她见3位客人已有离席之意;便准备好账单;随时听候招呼..果然;李教授向她招手了..账很快便结清;当小张转身送来发票和找回的零钱时;她手里多了几个很精美的盒子;里面有若干食品袋..她很有礼貌地对客人说：”剩下这些菜多可惜;请问是否需要打包”李教授见小张手中拿着饭盒;很高兴地对她说：”你想得真周到;我也正想打包呢”李教授满意而归..点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务;但在服务实践中;往往是被动的多;主动的少;即基本上都是当客人提出要打包时;服务员才会给客人打包..其实;主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的;特别是当客人想打包而又羞于开口时;服务的效果就会大相径庭..比如;单位请客吃饭或AA制吃饭;即使饭菜剩得很多;碍于面子;恐怕也不会有人提出来打包..而此时只有服务员主动向客人提出打包;客人才有可能把剩下的饭菜带走..现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动;“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上;还体现在服务流程的变迁中..绿色理念只有落实到服务过程的各个环节;酒店才能成为真正的“绿色酒店”..站在客人的立场上;主动提供打包服务;而且在饭盒上印上富有警示意义的题字;显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注..当然;如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒;效果就会更好;服务也更为到位..案例五：菜上错了某晚;海越交通公司在我店餐厅8号包厢内用餐该单位已连续几餐在该包厢用餐了;菜是我协助点的;其中有一道菜是“广式鳜鱼”..在上菜过程中;服务员急匆匆地端着一盆“水晶鳜鱼”跑来对我说：“主管;菜单上是‘广式鳜鱼’;而跑菜员送来的却是‘水晶鳜鱼’;是不是跑菜员送错菜了”我马上去厨房了解情况..经调查得知;由于这几日‘水晶鳜鱼’我店的特色菜的点击率相当高;厨房师傅没有看清楚菜单给弄错了..我心里想：如果重新做;会使酒店有所损失;不如和客人协商一下..于是;我端着这盆‘水晶鳜鱼’走进8号包厢;先对主人轻声地说：先生;我们给您点的‘广式鳜鱼’换了种做法;也让您尝尝鲜..这位客人的素质很好;再加上连续几天用餐下来;对我店的菜肴口味及质量均相当满意;他爽快地答道：“可以..”听到客人这句话;我总算放心了..我将这盆‘水晶鳜鱼’端放到玻璃转台上;并笑着向客人介绍：“这道菜是‘水晶鳜鱼’;用鳜鱼头尾做装饰;将肉身滑炒;味道爽滑鲜美;底部是水炖蛋;显得晶莹剔透;整个菜造型优美;是我们酒店的招牌菜;请慢用”主人见到如此优美的造型;便笑着对他的客人说：“这道菜真是好看;味道肯定不错;大家快动筷子尝尝..”点评：虽然这个案例是由于厨房内部的失误造成的;但是通过员工随机应变的合理解说;并且掌握客人的心理及基本情况;把坏事变成了好事;既可以使酒店免受损失;同时又让客人吃到了本店的特色菜;一举两得;让客人心悦口服..请你分析：请大家来探讨一下这两个案例：1、某餐厅晚间开餐生意火爆;服务员小王忙得手脚不停;直到闭餐时间..这时;小王看到一先生与小姐正坐在那儿聊天;盘子里的菜已没有多少了;小王以为客人不吃了;便撤去盘子;为客人提供更好的谈话环境..于是小王说：“如果您不吃了;我可以把盘子拿掉吗”谁知客人一听非常生气;认为是赶他们走..小王连声道歉;客人才消气;不久离开了餐厅..2、某餐厅一桌吃火锅的客人正在就餐;客人看锅下的火小了;就招呼服务员添些酒精..服务员走过来看火像是“灭”了;就直接把酒精添加上去;火苗“呼”地一下窜了出来;客人吓得急忙跳开;险些把桌子碰翻;服务员忙拿湿毛巾压在上面;才把火熄灭..你觉得服务员应吸取哪些教训。
餐厅优秀服务案例
餐厅优秀服务案例
在竞争激烈的餐饮市场中，优质的服务是吸引顾客的重要因素之一。
下面我们将介绍一个餐厅优秀服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
这家餐厅位于市中心繁华地段，周边竞争激烈，但是它凭借着优秀的服务赢得了众多顾客的青睐。
首先，餐厅的服务人员都经过专业的培训，他们热情、细致、周到，能够为顾客提供个性化的服务。
当顾客进入餐厅时，服务员会主动迎接并引导他们就座，同时主动为顾客拉开椅子，为他们倒水。
在点菜时，服务员会耐心地为顾客介绍菜品，帮助他们做出选择。
在用餐过程中，服务员会不时关注顾客的用餐情况，及时为他们添加餐具、倒水，确保顾客的用餐体验。
其次，餐厅在菜品质量和口味上也做到了极致。
厨师团队经验丰富，严格把关每一道菜品的制作工艺和原材料的选择，确保菜品的新鲜和美味。
在服务过程中，服务员会不时向顾客询问菜品的口味和满意度，如果有不满意的地方，会及时为顾客解决，确保顾客的用餐体验。
最后，餐厅还注重细节，为顾客提供舒适的用餐环境。
餐厅的装修风格简约大方，桌椅摆放合理，光线明亮，音乐轻柔，营造出轻松愉悦的氛围。
此外，餐厅还注重清洁卫生，保持餐具的干净整洁，确保顾客用餐的卫生安全。
总的来说，这家餐厅之所以能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，主要得益于其优秀的服务。
通过专业的培训、优质的菜品和舒适的用餐环境，这家餐厅成功地吸引了众多顾客，赢得了良好的口碑和回头客。
这个案例告诉我们，优秀的服务是餐厅成功的关键，只有不断提升服务质量，才能赢得顾客的信任和支持。
希望更多的餐厅能够借鉴这个案例，不断提升自身的服务水平，为顾客带来更好的用餐体验。
饭店服务案例100则-前厅篇
饭店服务案例100则前厅篇1.记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：‚xx 先生,服务台有您一个电话.‛这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
优秀餐饮服务案例
优秀餐饮服务案例
嘿，咱今天就来说说那些超棒的餐饮服务案例！就像上次我去那家火锅店里发生的事儿，哎呀，那可真是太棒了！
我记得那天特别冷，我和朋友们哆哆嗦嗦地就进了火锅店。
一进门，店员那热情的笑容立马就让我们感觉暖和起来了。
“欢迎光临！快里面请！”这热情劲儿，就跟见了老熟人似的。
等我们坐下，那个服务员妹子呀，特别贴心地给我们每个人递上了热毛巾，还说：“擦擦手，暖和暖和！”哇，这感觉，就像在家里一样自在。
我们点菜的时候，她还会根据我们的口味给推荐菜品，一点也没有那种强行推销的感觉。
然后呢，中途我们想要再加点酱料，我刚一抬手，还没说话呢，旁边的服务员小哥就像有心灵感应似的过来问：“是需要加点酱料吗？”这服务，简直绝了呀！咱就是说，这不比在家还舒服？
吃着吃着，我不小心把饮料打翻了，正手忙脚乱地擦呢，店员立马就拿着抹布过来了，还笑着说：“没事儿没事儿，我来弄就行啦。
”就这态度，能不让人开心吗？
还有啊，我们隔壁桌有个小朋友过生日，那店里的工作人员竟然一起给他唱生日歌，那场面，可太温馨了，小朋友高兴得不得了！这要是换做其他店，谁会这么用心呀！
你说说，这样的餐饮服务能不好吗？能不让人喜欢吗？能不吸引人再来吗？反正我是被彻底征服了，以后吃火锅，我第一个就想到这家店！这就是优秀餐饮服务的魅力呀，真的能给人带来超棒的体验！
观点结论：优秀的餐饮服务能极大地提升顾客的满意度和体验感，让人印象深刻，愿意再次光顾，是餐饮行业成功的关键之一。
餐饮优质服务案例
餐饮优质服务案例在餐饮行业，提供优质的服务是吸引顾客并保持竞争力的关键。
下面我们将介绍几个餐饮行业中的优质服务案例，希望能够给大家一些启发和借鉴。
首先，我们要提到的是一家知名餐厅的优质服务案例。
这家餐厅在服务方面做得非常出色，他们的服务团队都接受过专业的培训，对顾客的需求能够及时响应并提供帮助。
在这家餐厅用餐，顾客不仅可以享受到美味的菜肴，还能感受到服务人员的热情和细致。
无论是用餐环境的整洁与舒适，还是服务人员的礼貌与耐心，都让顾客留下了深刻的印象。
其次，我们要提到的是一家快餐连锁店的优质服务案例。
这家快餐店在快速服务的同时，也非常注重顾客体验。
他们引入了自助点餐系统，让顾客可以自主选择菜单并快速结账，节省了顾客的等待时间。
此外，店内还设置了舒适的就餐区域和充足的座位，让顾客可以在用餐时感到轻松愉快。
而且，店员们总是微笑着迎接顾客，提供周到的服务，让顾客在短暂的用餐时间内感受到了温暖和关怀。
最后，我们要提到的是一家特色餐馆的优质服务案例。
这家餐馆以其独特的菜肴和个性化的服务而闻名。
他们的服务团队都具备专业的厨艺和服务技能，能够根据顾客的口味和需求提供定制化的菜单和服务。
在这里，顾客可以享受到有特色的菜肴，同时还能感受到服务人员对细节的关注和对顾客的尊重。
无论是用餐环境的布置与氛围营造，还是服务人员的个性化推荐和定制化服务，都让顾客对这家餐馆赞不绝口。
通过以上的案例，我们可以看到，餐饮行业中的优质服务并不限于高端餐厅，各种类型的餐饮场所都可以通过提供优质的服务来吸引顾客并保持竞争力。
无论是在用餐环境的舒适与整洁，还是在服务人员的专业与热情，都是构成优质服务的重要因素。
希望以上案例能够给大家一些启发，鼓励大家在自己的餐饮经营中注重服务质量，不断提升顾客体验，从而赢得更多的顾客和口碑。
餐饮优秀服务案例
餐饮优秀服务案例餐饮行业是一个竞争激烈的行业，优秀的服务能够成为一家餐厅吸引顾客的重要因素。
下面将介绍一些餐饮行业中的优秀服务案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
首先，某家餐厅在服务方面做得非常出色。
顾客进入餐厅后，会被热情的服务员迎接并引领到座位上。
服务员会主动为顾客拉开椅子，并递上菜单。
在点餐过程中，服务员会耐心地听取顾客的需求，并给予合理的建议。
在用餐过程中，服务员会时刻关注顾客的需求，及时为顾客添加餐具、倒水等，让顾客感受到贴心的服务。
用餐结束后，服务员会主动为顾客送上热毛巾，给顾客送行并表示感谢。
这种细致入微的服务让顾客感到宾至如归，留下了深刻的印象。
其次，另一家餐厅在服务方面也做得非常出色。
这家餐厅在顾客到来时，会为每一位顾客提供一杯免费的欢迎饮品，让顾客在等待就餐的过程中感受到餐厅的热情。
在点餐过程中，服务员会主动询问顾客的口味喜好，并根据顾客的需求推荐菜品。
在用餐过程中，服务员会时刻留意顾客的用餐情况，及时为顾客添水、加餐具等。
在顾客离开时，餐厅还会为顾客提供小礼物作为感谢，让顾客感受到餐厅的诚意和用心。
最后，还有一家餐厅在服务方面也做得非常出色。
这家餐厅在顾客到来时，会为每一位顾客提供一份精美的菜单，并为顾客讲解菜品的特色和口味。
在点餐过程中，服务员会根据顾客的口味喜好推荐菜品，并为顾客介绍菜品的制作工艺和食材来源。
在用餐过程中，服务员会时刻留意顾客的用餐情况，及时为顾客添水、加餐具等。
在顾客离开时，餐厅还会为顾客送上一份小礼物，让顾客感受到餐厅的用心和关怀。
通过以上的案例可以看出，优秀的餐饮服务不仅仅是简单的上菜、添水，更多的是在细节处体现出对顾客的关怀和用心。
只有真正用心对待顾客，才能赢得顾客的信任和支持。
希望以上案例能够给大家在餐饮服务方面带来一些启发和借鉴，让我们共同努力，为顾客提供更优质的餐饮服务。
餐饮服务优秀案例
餐饮服务优秀案例餐饮服务是指餐饮企业为顾客提供饮食和服务的过程，是餐饮企业与顾客之间的重要接触点。
优秀的餐饮服务可以提升顾客满意度，增加顾客回头率，从而促进餐饮企业的持续发展。
下面我们将介绍几个餐饮服务优秀案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
首先，上海外滩茂悦大酒店的餐饮服务一直以来都备受好评。
该酒店以其独特的环境和精致的菜肴吸引了大量顾客。
在餐饮服务方面，酒店注重服务细节，服务员礼貌热情，能够为顾客提供个性化的服务。
在用餐过程中，服务员会根据顾客的喜好推荐菜品，为顾客提供专业的建议。
同时，酒店还注重餐桌布置和餐具摆放，为顾客营造出舒适、雅致的用餐环境。
这种全方位的服务让顾客在用餐过程中感受到了尊重和关怀，使得酒店的餐饮服务备受好评。
其次，北京王府井大饭店的餐饮服务也是业内的佼佼者。
这家饭店拥有多家知名餐厅，涵盖了中餐、西餐、日料等多种风味。
在餐饮服务方面，饭店注重菜品的原料和制作工艺，力求做到每道菜品都是精益求精。
同时，饭店还注重服务流程的规范和细节，服务员接待热情周到，能够为顾客提供个性化的用餐体验。
在顾客有特殊需求时，饭店也能够及时作出调整，确保顾客的用餐体验得到最大程度的满足。
这种专业、细致的服务让顾客对饭店的印象深刻，成为了饭店的忠实顾客。
最后，广州珠江新城某知名餐厅的餐饮服务也值得一提。
该餐厅以其独特的装修风格和创新的菜品吸引了众多食客。
在餐饮服务方面，餐厅注重顾客体验，服务员热情周到，能够为顾客提供个性化的服务。
同时，餐厅还注重菜品的创新和口味的调配，为顾客带来了全新的用餐体验。
在用餐过程中，服务员会耐心解答顾客的疑问，为顾客讲解菜品的特色和制作工艺，使得顾客对菜品有了更深入的了解。
这种贴心、专业的服务让顾客感受到了餐厅对顾客的用心，成为了餐厅的忠实粉丝。
综上所述，优秀的餐饮服务是餐饮企业持续发展的重要保障。
通过上述案例的介绍，我们可以看到，优秀的餐饮服务不仅要注重菜品的质量和口味，还要注重服务细节和顾客体验。
餐厅服务与管理案例
第三章餐厅服务与管理案例1 预订小张是南京某饭店宴会预订部的秘书,她第一次接到一家客户的大型宴会预订电话时,在记录了宴会日期、时间、主办单位、联系人情况、参加人数、宴会的类别和价格、宴会厅布置要求、菜单要求、酒水要求等基本情况后,就急忙带上预订单与合同书要亲自到客户的单位去确认。
同屋的老王止住她说:“你最好请对方发一个预订要求的传真过来,然后根据要求把宴会预订单、宴会厅的平面图和有关的详细情况反馈给对方,并要求对方第二次传真预订。
有必要时,还要请客户亲自来饭店看一下场地和布局情况,然后填写宴会预订表格、签合同再排入宴会计划。
小张按照老王所说的程序把信息反馈回去,几天后,她接到了客户的传真。
果然,这一次对方对宴会厅的布置、参加人数等要求均比电话所讲详细了很多,双方在价格上又进行了一番商谈。
为了发展客户,争取客源,饭店最终同意给客户让利。
客户交纳了订金并在规定期限的合同上签字后,这个预订终于成功了。
通过这次预订,小张熟悉了大型宴会预订的程序与方法。
[评析]大型宴会的预订通常须通过饭店宴会预订部来进行,可采取客户上门预订、饭店上门征订和信函、传真预订等方式。
此例中,用传真方式预订比较简洁、明了,也很方便,订金可通过汇款收取,只有考察场地需要客户亲自上门。
对大型宴会的预订一定要按规范的程序进行,其中比较关键的是宴会厅面积与出席宴会人数的比例、场地的布置、菜单的选择等环节。
饭店的宴会厅或多功能厅每天都有活动记录,列出饭店全部营业用的宴会场地,计算出不同的比例,以供不同的宴会使用。
比例越合理,宴会的赢利程度就越高。
因此,在与客户商讨宴会场地时,一定要让对方先看场地平面图。
此例中,小张最初要去客户处确认时未考虑到宴会厅的平面图,说明她对这个环节还不熟悉。
宴会厅的布置应昼按客户的需要灵活掌握,但一定要了解客户的饮食习惯。
一般来讲,大型宴会的菜肴要求外表美观、加工不太复杂、容易批量生产以及口味大众化。
案例2 餐前准备王先生是我国南方城市一家饭店的餐厅经理,他在检查客人的投诉意见时发现了如下的一段话:“自助餐餐具不够,海鲜和肉类供应不足,烤肉串和有些食品的加工时间太长,让人等得不耐烦。
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餐饮服务的54个经典案例案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。
——商道案例一是谁带错了厅房事情经过：一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。
这时6位XX 客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。
咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就预订好了‘牡丹厅’。
”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。
过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。
餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。
王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一X12人台，这是一X10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。
“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。
“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。
“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。
”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。
”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。
餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规X服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例二你们刚才点的就是这道菜事情经过：一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。
点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。
当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。
”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。
不信把菜单拿来核对一下。
”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。
要是你错了，得赶快给我们换。
”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。
这一下，大家都感到奇怪了。
刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。
可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。
这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。
”服务员极不情愿地去叫来了经理。
这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。
我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。
”大家本以为这位经理回过来赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。
事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。
客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。
愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。
所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。
送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。
案例三是鱼太大还是推销提成的吸引力大事情经过：王先生带着客户到某星级酒店的中餐厅去吃烤鸭，这里的烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。
由于没有预订，咨客先将王先生一行引到休息室等了一会儿，才能安排他们到一X 客人预订缺未到的餐桌前。
大家入座后，王先生一下子就为8个人点了很多菜，除烤鸭外还有十几道菜，其中有一道是“清蒸鲟鱼”。
由于餐厅近日推出了推销海鲜提成的方法，服务员小X高兴得没问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工了。
不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴和烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。
”王先生用手推了推眼镜，说道。
“可您也没说要多大的鱼呀？”服务员小X反问道。
“你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼，加工前还应该让我们看一看呀。
这条鱼太大，我们不要了，请退掉！”王先生毫不退让。
“先生，实在对不起，如果这条鱼您不要的话，餐厅就要扣我的钱了，请您务必包涵一下吧！”小X的口气软下来。
“这个菜的钱我们不能付，不行的话就请找你们经理来。
”双方僵持不下。
分析：1、在点菜时服务人员就应该注意客人点的菜是否够吃了，如果菜差不多够吃的话要提醒客人，或再点些精致的饭后甜品、果盘等。
2、如果客人要点海鲜，则必须说明价格，问过客人要点的斤两和做法，有需要的话要带客人到海鲜池选择，绝不允许服务人员擅自替客人决定时价海鲜的斤两和做法，更不应该为了个人利益强迫客人消费。
3、本案例中服务员小X在给顾客点菜时工作存在疏忽，但当顾客提出异议时并没有检讨、反省自己的不足，以至客人坚持要把鱼退掉。
4、在任何情况下服务人员都要对客人保持礼貌和尊重，不允许对客人说出质疑或讽刺的话语。
处理结果：1、小X将鱼撤回厨房，并向主管汇报情况，将鱼从客人账单中划掉。
2、小X和经理对客人道歉，希望取得客人的谅解。
3、经理代表餐厅向客人赠送果盘或打折以表歉意。
4、撤掉的鱼的由小X赔偿。
并以此事作为教训，餐厅培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例四飞蟹小姐事情经过：某酒店的中餐厅来了两位衣着讲究的男士，根据他们的要求，咨客把他们带到幽静角落的18号餐台。
入座后，服务员小丁忙着为他们送上迎宾热茶、热毛巾，并热情地询问是否可以点菜。
客人示意先要两杯XO白兰地，过一会儿在点菜。
小丁把酒送来后，在他们背后站了一会儿，仍不见他们有点菜的意图，就又上前询问。
一位客人不耐烦地说：“请不要打扰我们，需要时我叫你，你再来。
”小丁见状便退身去为其他客人服务了。
过了一会儿小丁正在忙着，一位服务员突然告诉小丁：“16号台的客人正找你呢。
”小丁连忙走过去。
“你怎么这么晚才来？”客人不高兴地说。
小丁忙道了“对不起”，并微笑着问客人要点什么菜。
根据客人点XO酒的情况和他们的衣着、举止，小丁判断客人一定很有钱，便在他们看菜单的时候推介：“我们这里海鲜很有名，有鲍鱼、龙虾、飞蟹、象拔蚌。
”“好了，你说的这些菜我们天天吃，今天想要一些清淡的菜？”“有，我们这里有‘凉拌海蜇’、‘蘸酱海参’、‘清蒸海胆’。
”小丁又积极推荐道。
“不，不，我们不要海鲜，我们想要‘花生米’、‘青椒土豆丝’、之类的菜。
”客人摆着手说道。
小丁心里纳闷，这么有身份的人怎么就点这样便宜的菜。
于是，又为客人推荐了“扒鱼腐”、“生菜乳鸽包”、“鼎湖上素”等菜，但客人仍不同意。
没办法只好按客人的意思点了几样简单的菜。
进餐完毕时，客人把小丁叫来说：“你的微笑服务很好，但总想让我们吃龙虾、飞蟹，干脆就叫你飞蟹小姐吧！”客人的话使小丁十分尴尬。
分析：1、服务人员在点菜前应该观察客人的衣着打扮和言谈举止，大致判断其消费水平，便于介绍菜品。
但也须知道，人不可貌相，所以在点菜时如果不是熟悉的客人，知道其饮食消费习惯的话，介绍菜品应从中档价位开始，如果客人说希望推荐些好点的，就要心里有数，把推介菜品的档次往上调，如果客人表示不喜欢，或者沉默、说有没有别的之类，那就要介绍一些更加实惠大众化的菜式。
总之，向不熟悉的顾客介绍菜品时切不可一上来就推贵价菜，让人有被宰的感觉，如果是熟悉的顾客则应根据其平时的饮食爱好和消费习惯来推荐。
2、与顾客保持长远的良好关系才是让酒店财源不断的明智做法。
处理结果：1、小丁向客人诚恳道歉，并请示经理，由经理出面给客人打折以示歉意。
2、管理人员对小丁进行批评教育。
并以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客意识。
案例五一蛇三吃事情经过：这天，酒店的风味厅宾客满座，热闹非常。
某公司龙先生宴请客户，他点了一条“过山峰”，一蛇三吃：喝蛇酒、煲蛇汤、炒蛇皮。
龙先生还特别说：“小姐，你们的操作程序一定是倒蛇胆酒时应该先把酒杯放到我们面前，再杀蛇取胆，滴入胆汁，然后斟满酒，是吧？”服务员小李听后说：“哪有这样倒酒的？一方面会惊吓你们，另一方面也会弄脏你们的衣服。