服务描述模型
来源于 书 面向服务的计算―原理及应用
我们在第1章介绍软件编程范型的发展时就提到：服务事实上是一种网络环境下具有自
治、自描述等特征的特殊构件，因此合理的构件描述模型同样也适用于服务。
此处我们要介绍的是Will Tracz提出的3C模型（Will 1990）。该模型从构件的概念
（Concept）、内容（Content）和上下文（Context）三个方面来刻画构件。其中：
概念是对构件做什么的抽象描述，可以通过构件的概念了解构件的功能。构件的概
念包括构件的接口规约和语义两个方面。
内容是对概念的具体实现，描述构件如何去完成概念所刻画的功能。
上下文是构件和构件执行环境之间的关系。上下刻画构件的运行环境，为构件的选
择和修改提供指导。
3C模型到Web服务技术规范的对应关系如下：
概念：Web服务描述语言（如WSDL）
显然WSDL描述了Web服务的接口规范，从接口我们可以了解Web服务的功能，
包括其包含的操作以及这些操作的输入和输出。
内容：Web服务组合语言（如BPEL4WS）
通过BPEL4WS我们可以具体描述Web服务在接收到操作调用消息后的处理细节。
上下文：Web服务策略、协作、安全、事务等语言
除了基本的概念和内容，Web服务还需要许多上下文描述以刻画其具体的执行环境，
比如通过WS-Policy可以描述Web服务使用者的偏好，通过WS-CDL可以描述多个
Web服务在协作时要遵循的规则，通过WS-Security可以描述Web服务的安全上下
文，而通过WS-Transaction可以描述Web服务的事务上下文。
因此构件描述的3C模型同样也为Web服务描述语言提供了良好的分类模型。
Web服务描述语言WSDL（Web Service Description Language）只描述了Web服务三方
面的内容：接口、和网络传输协议的绑定、以及服务的访问端点。
我们已经知道，自描述是服务的基本特征之一，服务的松耦合特性正是基于服务描述来
实现的。服务描述是服务提供者和服务消费者之间的纽带，服务提供者通过服务描述展示其
功能、访问方式以及各种其他属性，而服务消费者也是通过服务描述了解服务，使用服务。
服务描述涉及服务的各个方面，以Web服务为例，很多规范都是为了描述Web服务，
比如：
WSDL：描述Web服务的接口、访问方式和地址。
BPEL4WS：以过程的方式描述一个组合Web服务的内部结构。
WS-CDL：描述Web服务之间的协作约束。
WS-Policy：描述Web服务对调用的要求、服务的能力以及偏好选择。
WS-Security：描述Web服务的安全特征。
WS-Transaction：描述Web服务的事务特征。
而通过语义网技术，更是可以为服务添加语义描述信息，从而使服务能在在语义级别实
现互操作。
从服务调用者的角度，我们通常所说的Web服务就是其WSDL描述，因此WSDL对理解
Web服务及其重要，WSDL的结构模型正是Web服务的元结构模型。本章我们将重点介绍
Web服务描述语言WSDL，包括其结构模型、隐含在操作定义中的通信模型、以及和底层
通信协议的绑定。
服务分类树
服务标识
服务的功能描述 （服务的名称 功能 前提 效果）
资源数据模型 输入和输出数据参数
过程模型
行为接口 对外提供的接口函数
底层协议 所使用协议、消息格式、序列化的方式、传输方式和服务寻址
质量约束 时间（响应时间、执行时间）服务代价 用户评价
服务的事物和安全因素
统一身份管理在网络中的服务模型分析
盯 技
术
信息 最后 上传 做智 能分析 决 策 提 供 智能服 务
，
按
渗透 到 人们 生活 工作 中的各 个领域 为用 户提供 无
照物联 网 的技术 框架可 分 为感 知层 网络 层和 应 用层 三个层 次 … ，随着 网络 业务 的发展 越来 越 多的企 业
３身份管理在 网络中的应用
３ ． １物联网
物联网 （ Ｉ ｎ ｔ ｅ ｒ ｎ ｅ ｔ ｏ ｆ Ｔ ｈ ｉ ｎ ｇ ｓ ，ｌ ｏ Ｔ）是 继互联 网发
者 时 如 图 １ 所 示 ，身份 提供 方 的作 用从 依 赖方 （ 服 务提供 者 ）中分离 出来 ，不 同于依 赖 方 ，包括 三种 角
、
不 可
¨刚 技
术 ２ 统 一身份 管理 模型 ■ ■■ ●■■
身份 管 理能 对 实体 对应 的证 书 、标识 符 、属 性 与 模 式 的生命 周 期 与用例 的 管理 ，在 这些 实体 之 间能建 立 一定 等级 的信 任 关 系 大 多数 身份 管理 用例采 用复
杂 的模 型 ，对于 最先 收 到断言 的响应 方不 是 身份提 供
（ Ｉ ｄ ｅ ｎ ｔ ｉ ｔ ｙ Ａｕ ｔ ｈ ｅ ｎ ｔ ｉ ｃ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ）
图 １统 一 身 份 服 务 模 型
认 证是 对 实体 与所 介 绍身 份 之间 关联 性 实现 充足
统 一 身份认 证 实现 身份 管理 服务 和 业务服 务分 离
的思 想 ，服 务提供 者 将其服 务 发布 到身份 提供 者 的 目
国际 标准 化 组织 把 服 务 ”定义 为 为 满足 客户
的 需要 供 方 与顾客 接触 的活动 和供 方 内部 活动 所产
实施服务能力模型(2013)发布版
5～15
F1-运行维护
5～15
F2-运维经理
15～25
F3-实施顾问 F3
25～35
执行系统 （非上海版 本实施案例 不做为评拨款系 统/国库单 一账户 /总预算会 计/银行清 算/工作流/ 公务卡
35～45
F5-项目规划
45～55
F5-项目规划
45～55
实施服务能力模型-产品知识
产品线 系统 模块 能力划分 E1-运行维护 分值 0～10
E2-运维经理
10～20
E3-实施顾问
20～30
预算指标管 理系统（非 部门预算 上海版本实 施案例不做 项目库 为评价依 据） 调整预算
E4-技术经理
30～40
E5-项目规划
40～50
E6-专家级
>50
F1-运行维护
F6-专家级
>55
G1-运维能力
1
G-辅助产品
工资统发及 单位工资 G2-实施能力 5
说明:1、以上指标中提供的项目案例必须为财政行业案例 2、能力描述中标“★”项指标为达到该级别必须具备的能力
实施服务能力模型-产品知识
能力描述 1、具备所有日常热线支持及现场指导等所有操作类问题的解答能力★ 2、具备平台权限及基础资料维护能力 ★ 3、具备简单的数据查询、修改及数据错误排查能力，报表调试打印能力 ★ 1、熟练掌握平台的各种系统配置及系统的功能★ 2、有制作简单报表的案例★ 3、熟悉预算编审业务、指标要素及预算调整类型的划分★ 4、熟悉所有输出表的取数规则和勾稽关系 5、有完整的电话服务记录及现场服务请求单★ 6、有服务支持过程中判断、过滤问题分类提交实施、开发或财政客户处理能力和案例★ 7、独立完成系统上线后的运维工作案例 8、可以编写复杂视图及简单的存储过程 1、根据需求设计独立配置录入表、查询表、表内及表间的勾稽关系并举出配置案例 ★ 2、根据需求设计独立配置项目库页面，独立维护项目库界面各要素值集并举出配置案例 ★ 3、熟练掌握平台各种配置及预算指标相关功能 ★ 4、独立完成操作手册的编写及上线培训案例 ★ 5、熟悉预算转指标的规则及对应的视图、存储过程及操作步骤 6、具备独立制作部门预算编审、调整所有复杂报表并有相关完整案例 7、系统上线后能够帮助运维人员解决问题及处理前台不能操作的问题及修复错误数据 ★ 1、精通数据库语言，了解预算表结构，能独立完成业务处（科）室数据提取、数据核对工作,数 据库编写能力和后台数据库了解程度能完全满足部门预算所有报表和数据处理要求 ★ 2、能够根据客户需求的变更，独立设计完成预算转指标的技术实现 ★ 3、熟练掌握预算编审、预算调整业务、指标账、指标coa配置，具备编写预算-指标的所有复杂报 表实现案例 ★ 4、独立完成录入表、输出表、查询表、项目库以及部门预算业务流程需求设计案例 ★ 5、系统上线前后能帮助实施或运维人员解决问题及完成新增需求 ★ 6、能够编写处理问题或解决需求的方案，具有预算-指标所有技术实现能力的案例 ★ 7、精通人员支出、项目库、调整预算以及指标业务要素及其作用 8、有完整的部门预算实施过程配置文档规范 9、具备预算与外部系统的衔接方案设计和需求管理能力并有技术实现案例 10、熟悉所有后台表结构 11、至少有一个带领团队独立承担预算编审、指标管理及调整预算项目涉及的全部技术实现案例, 具备独立预算整体系统需求调研能力 ★ 1、有2个或2个以上项目规划案例 ★ 2、独立完成完整预算编审、指标管理、预算调整的整体业务需求和技术实现案例★ 3、精通对预算编审、指标管理、预算调整之间的系统衔接★ 4、精通部门预算-调整预算-指标的整体业务，精通产品所有功能和后台数据逻辑关系 ★ 5、良好的项目文档编写能力，编写的需求设计文档完全满足技术实现的指导★ 6、至少两个通过公司认定的模块的完整视频教程、模拟练习、操作手册的知识共享案例 7、精通预算编审对后续预算执行的影响，精通部门预算中业务要素与执行支出用途与支付方式之 间关联关系、项目库三级构成与执行指标、计划和支付关联关系 ★ 8、至少有一个B类项目的完整质量文档，有连续一年的向用户提交的上线运行记录或可视化运行 维护报告★ 1、3个或3个以上项目实施案例，至少有2个预算执行系统项目经验 ★ 2、精通预算编审、指标管理、预算调整的业务、功能及其实现 ★ 3、至少2个完整质量项目文档和可视化提交用户运行维护报告案例 ★ 4、至少3个以上部门预算相关培训课程开发并将知识成果进行知识共享案例★ 5、有迅速从未知业务需求整理需求设计方法同时将该成果进行知识共享案例 6、对于客户提出的需求功能实现能提供设计原型 7、精通部门预算构成相关预算业务管理方式，设计财政拨款、财政专户、单位专户、历年结余、 基本建设财力、国有资本金和信息化项目等预算业务管理案例 ★ 8、能够对项目实施给予指导性作用，并对项目实施中的疑难问题给予具体解决方案 ★ 1、具备所有日常热线支持及现场指导等所有操作类问题的解答能力★ 2、具备平台权限及基础资料维护能力 ★
服务质量模型分析
对医疗行业的服务系统模型和服务场景模型分析——以重庆第七人民医院为案例作者：谭云升重庆理工大学市场营销一．服务系统模型阐述服务系统模型是关系营销中一个重要的知识内容，主要阐述了企业与顾客互动的重要性，并且在该模型中揭示了企业如何在实践中与顾客进行互动，互动需要企业内部的哪些支持，并分析了顾客期望的来源。
首先，从企业方面讲，需要界定企业使命，然后以此来确定服务概念。
有了如上两步，接着才规划支持部分和互动部分。
1.支持部分。
（1）管理支持。
这是最主要的，主要是指企业的管理者应该支持他们的员工，建立一种以顾客为导向的服务组织。
（2）物质支持。
这是一种有形的支持，与顾客直接接触的员工往往依赖于这些物质支持提供服务。
（3）系统支持。
这是指在技术、系统方面的支持，通过这些系统，保证员工方便的为顾客提供个性化的服务。
2.互动部分互动部分实际上是讲在互动接触中涉及的一切资源，包括人力、物力、系统资源。
包括：（1）参与到服务中的顾客，企业必须将顾客作为一种重要的资源进行管理，而不是把他们视为被动的服务接收者。
（2）与顾客接触员工。
他们是服务提供者最关键的资源。
（3）系统和运营资源。
这包括由系统和规章构成的和所有的运营和行政体系，直接影响顾客感知，又约束员工有内在影响。
（4）有形资源和设备。
它们对功能质量产生影响。
其次，从顾客方面说，由于顾客价值生成体系的存在，导致期望的产生，于是希望与服务企业产生互动。
基于此，服务系统模型就构成了。
服务提供者应该提供良好的支持服务和互动满足顾客期望，与顾客互动，解决顾客的问题。
二．服务场景模型阐述众所周知，顾客实际经历的服务质量包括三个方面：what、how、where。
那么，服务场景就是第三个因素where，服务场景的好坏会影响顾客感知服务质量。
其模型如下：其中含有四个环境维度，这些会直接引发顾客和员工的一系列反应，作用于其行为，最终形成感知服务质量。
三．医疗行业现状概述医疗行业作为特殊的服务行业而存在，本为服务大众，但是在如今中国市场中，医疗卫生行业却遭到群众坏的口碑。
服务质量评价模型
一体的产物。既表现在服务提供者的服务的本身水平上， 同时也表现在顾客对自己得到的服务的满意程度上。
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服务质量评价模型
预期服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度
感知服务质量
即顾客对服务企业所提供的服务实际感知的水平
实际感知的水平≧预期的满意度（满意，服务质量高）
服务质量是预期服务质量和感知服务质量的比较
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服务质量评价模型
2、服务质量的特征
服务质量是顾客感知的对象，它 的主观性强
服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受， 缺乏有形的、客观的评价标准，主观标准常被作为主要的衡 量标准（有形产品的质量有一定的标准来衡量，并不随顾客 的感知的改变而变化）
反应性：指帮助顾客并提供快捷服务的意愿，强调在处
理顾客要求、咨询、投诉等问题时的快速反应能力。
（“等待时间”是消费者评价服务质量的一个关键因素）
保证性：指服务人员具备友好态度与胜任工作的能力，
向顾客传递信息、信心和信任的能力。（如：银行职员，空中
服务人员）
移情性：关心并为顾客提供个性化服务。“企业为顾客
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服务质量评价模型
关键时刻
北欧航空公司总裁詹·卡尔森：北欧航空公司一年 总共运载1000万名乘客，平均每名乘客要接触5名 北欧航空员工，每次15秒钟。也就是说，这1000 万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象 ，全年总共5000万次。这5000万次的‘关键时刻 ’就决定了公司未来的成败。我们必须利用这 5000千万次的‘关键时刻’ 来向乘客证明，搭乘 我们的班机是最明智的选择。
提供的关怀和个性化关注”。企业应该真正关心顾客的需 求，切实满足他们的需要，让顾客感到服务提供者对他们
服务品质模型
服务品质模型服务品质模型是指企业或组织在提供产品或服务过程中所体现出来的品质水平。
它是根据顾客需求和满意度来确定的，能够反映出企业与顾客之间的商业关系。
服务品质模型的建立和应用有助于企业提高服务质量，增强竞争力，赢得顾客的信任和忠诚度。
服务品质模型由多个维度构成，每个维度都对服务品质的不同方面进行评估和衡量。
以下是其中几个重要的维度：1. 可靠性：可靠性是指企业提供的产品或服务是否能够在承诺的时间内、以承诺的质量水平进行交付。
顾客需要能够依赖企业的产品或服务，信任其能够如约提供所需的价值。
2. 响应性：响应性是指企业对顾客需求和问题的及时回应和解决能力。
企业需要及时回复顾客的咨询和投诉，积极解决问题，以满足顾客的需求和期望。
3. 安全性：安全性是指企业提供的产品或服务是否能够确保顾客的个人信息和财产的安全。
企业需要采取必要的措施来保护顾客的隐私和安全，防止信息泄露和欺诈行为。
4. 可信度：可信度是指企业在顾客心中的信誉和声誉。
企业需要通过诚信经营、履行承诺、提供高质量的产品和服务，赢得顾客的信任和口碑。
5. 个性化：个性化是指企业根据顾客的个体差异和特殊需求，提供定制化的产品和服务。
企业需要了解顾客的喜好和需求，提供个性化的建议和推荐，以提升顾客的满意度和忠诚度。
6. 可用性：可用性是指企业提供的产品或服务是否易于使用和获取。
企业需要简化产品的操作流程，提供清晰的使用说明，确保顾客能够方便地使用产品或服务。
7. 可访问性：可访问性是指企业提供的产品或服务是否对所有人都平等开放。
企业需要考虑到不同人群的特殊需求和限制，提供无障碍的环境和服务，确保所有顾客都能够获得平等的体验和机会。
通过建立和应用服务品质模型，企业能够全面了解顾客的需求和期望，找出服务中存在的问题和改进的空间。
同时，服务品质模型也可以作为企业内部管理和评估的工具，帮助企业提高组织效率和员工绩效。
服务品质模型是企业提供产品和服务时所体现出来的品质水平。
基于Pi-演算的Web服务形式化描述模型＊
Ｐｉｃ ｌ ｕ ｕ ａ ｅ ｏ ｍａ ｅ ｃ ｉ ｔｏ ｄ ｌｆ ｒＷ ｅ ｅ ｖ ｃ ｓ — ａ ｃ ｌ ｓ ｂ ｓ ｄ ｆ ｒ ｌｄ ｓ ｒｐ ｉ ｎ ｍｏ ｅ ｏ ｂ ｓ ｒ ｉ ｅ
基 于 全 局 （ ＷＳＣ Ｌ描 述 ） 是 局 部 （ Ｂ Ｅ ４ 用 —Ｄ 还 用 Ｐ Ｌ ＷＳ描 述 ） 对 Ｗｅ 务 组 合 进 行 的 设 计 ， 可 以 对 应 为 本 文 提 出 的 模 型 的 ｂ服 都 行 为 结 构 。本 文 提 出 的 Ｗｅ 务 形 式 化 描 述 模 型 还 可 以描 述 ｂ服
基金 项 目 ：天 津 市科 技 支撑 计 划重 点 资 助 项 目（ ８ ｃ Ｆ ０ ７ｏ） 应 用基 础 及 前 沿 技 术 ０ ｚ Ｋ Ｇｘ ０ ０ ；
作 者 简 介 ：胡 静 （ ９０ ）， ， 北保 定 人 ， 师 ， １８ － 女 河 讲 主要 研 究方 向 为 Ｓ Ａ、 式 化描 述 、ｉ 算 （ ｖｓｈ ｈ ＠ ｔ ． ｄ ．ｎ ； 志 勇 （ ９４ ） 男 ， Ｏ 形 Ｐ演 ｍａｉ ｕ ｕ ｊ ｅｕ ｃ ） 冯 ｕ １６ ． ， 教
行 正确 性 的验 证 。
现有 Ｗｅ ｂ服务组合规范无法描述 的动态体系结构 。
２ Ｗｅ ｂ服务 的形 式化 描述模 型
本章基于 Ｐ． ｉ 演算 ， 出了 Ｗｅ 给 ｂ服务形式化描 述模型 的概
为了解决 Ｗｅ ｂ服务 描述 问题 以及 组合 的正 确性 验 证 问 题 ， 使 用 有 限 状 态 自动 机 。 、 程 代 数 Ｃ Ｓ４ Ｐ一 常 ］进 Ｓ ｌ 、 ｉ ＇ 演
果 的正 确 。
构建有效的咨询服务模型
全球化趋势将推动咨询公司拓 展国际业务，提供跨境咨询服 务，帮助企业应对全球市场的 挑战。
全球化趋势将促进咨询公司之 间的合作与交流，共同推动行 业的发展和创新。
谢谢
THANKS
CHAPTER
数字化转型
数字化转型是未来咨询服务的重 要趋势，通过数字化工具和平台 ，咨询公司能够更高效地提供服
务，提高客户体验。
数字化转型将推动咨询服务模式 的创新，例如远程咨询、在线协 作等，打破传统咨询服务的局限
。
数字化转型将促进数据驱动的决 策制定，使咨询公司能够更好地 理解客户需求，提供更精准的建
02 咨询服务模型的构建要素
CHAPTER
客户需求分析
了解客户背景
深入了解客户的行业、业 务、组织架构和目标，以 便更好地理解其需求和挑 战。
明确咨询目标
与客户共同明确咨询项目 的目标和期望，确保咨询 服务的方向和重点。
收集信息
通过访谈、问卷调查、资 料分析等多种方式收集客 户的相关信息，为后续分 析提供依据。
04 咨询服务模型的挑战与解决方案
CHAPTER
咨询师能力不足
总结词
咨询师是咨询服务模型的核心，其能力直接影响到咨询服务的品质。
详细描述
咨询师需要具备丰富的专业知识、技能和经验，能够为客户提供专业的建议和解决方案。如果咨询师能力不足， 将无法满足客户的需求，甚至可能误导客户。
客户期望过高
总结词
调整与优化
根据实际情况及时调整实施计划， 优化资源配置，提高服务效率和质 量。
评估与改进
效果评估
对咨询服务的实施效果进行客观评估，收集客户 反馈意见。
总结与反思
对整个咨询服务过程进行总结和反思，识别成功 经验和改进空间。
服务质量模型
服务质量模型
服务质量是客户对服务的满意度，是指客户在满足自身需求时与
服务提供者的交互的体验。
服务质量模型是一套系统性的服务质量评
估体系，它主要用来捕捉和识别客户行为、实际体验和服务评价。
伴随着发展社会所需要的经济和耗材品质逐渐提升，服务行业对
服务质量的要求也越来越高。
服务质量模型提供了一种从宏观到微观，从客观到主观的评估服务质量的方法，充分发挥了评估者的主观性，
以及客观数据支持和服务基准的作用。
一般来说，服务质量模型的结构包括两个重要的分支：可视化服
务质量测评体系（包括服务满意度量表、服务质量结构和服务质量报表）和内容问卷。
服务满意度量表反映了客户对服务的全面满意度，
服务质量结构指的是客户对某项服务的打分，服务质量报表则综合提
供了客户对服务各个方面的反馈和行为特征分析，内容问卷则不仅考
察了客户对服务体验、满意度，还涉及到服务者的动态性和可操作性，对客户对服务和服务者的反馈提供了全面评估。
服务质量模型旨在通过统一评价服务质量来提高客户满意度，从
而提高服务业面临的竞争力，为企业和服务行业带来更多的利润。
它
已经逐渐成为服务行业的重要质量指标，对于客户的满意度和服务行
业的创新有着重要的行动指南。
服务管理学-部分经典模型
从顾客角
度描绘服 务过程
描绘前台与
后台员工的 行为
把顾客行 为、服务 人员行为 与支持功 能相连
在每个顾 客的行为 步骤上方 加上有形 展示
15
现
有
渠
道
分
析
各
渠
外
渠
渠
种筛
确方
绩
道
部
道
道
选选
定案
效
修
分
目
策
择方
方实
评
正
析
标
略
方案
案施
价
或
案
变
பைடு நூலகம்
更
内
部
分
析
渠道设计步骤
16
作为戏剧的服务：－－165页码
企业的后台教育 培训/彩排/练习 辅助支持员工 管理职能 个人和企业文化
顾客感知价值
期望管理
功能价值
服 务
过程管理
顾
企
情感价值
客
业
行
绩
定
为
效
位
情景管理
社会价值
会员俱乐部等
顾客感知价值决定因素模型（范秀成、罗海成）
12
顾客对服务是否满足自己需求（包括功能价值、情感价值和社会价值）的评价 主要是建立在顾客期望与实际感知的比较基础之上的。
由于服务生产与消费的不可分性，顾客直接参与服务生产、传递过程，因此顾 客与服务人员之间存在着互动关系。由于服务结果的无形性，顾客对服务质量的评 价主要依赖对服务过程的感受，尤其是经验、信任服务，顾客判断更多是以消费过 程中的体验感受为基础。因此服务过程直接影响到顾客对服务功能价值的认知。同 时，顾客与服务人员之间的友好交往还会使顾客在满足功能价值之外，感受到情感 价值。此外，顾客与服务人员共同参与服务生产与传递，满意的服务结果还会使顾 客感受到一种参与的成就感，从而使顾客的社会价值需求得到满足。
顾客服务导向协助和服务素质能力模型
顾客服务导向（CSO）协助和服务-素质能力模型概念：意指有帮助或服务他人、满足他人需求的渴望，全力将努力的焦点放在发掘和满足顾客的需要，与人与人之间的了解与沟通类似，而且有时候行动可能跟冲击与影响雷同，此处的焦点在于，首先了解他人的需求，而不是对他人想法、感觉或行为的一般性了解，然后接着再进行帮助或服务他人。
顾客指实际接触的顾客，也指同一组织内的未端使用者。
也可称之为：◆协助与服务导向◆以客户需求为焦点◆成为客户的伙伴◆未端使用者的焦点诉求◆重视满意度构面：（A）：动机的强度与行动的完整度，整个行动当中以客户信赖的顾问或辩护人的角色为重点。
（B）是代表客户付出心力或采取行动的程度，从花费时间多少到自愿为客户付出异常心力的举动。
一般行为特征：◆收集有关客户真正的需求，即使远超过原先所表达，并找出符合其需求的产品或服务。
◆愿意个别承担顾客服务问题的责任，不采取自我防卫态度而且迅速改正问题。
◆担任可信赖的顾问角色，依照客户需要，问题/机会及机率的执行方案，提出独特见解的意见。
◆以长远的眼光来解决客户问题。
与其他能力的关联◆资讯收集与人际了解与沟通这两项重点，提供顾客服务导向许多助力。
◆主动性是顾客服务导向的一个重要部分，因此与这两项能力当中的B分级表一致。
此外CSOA6以及更高等级在主动性的时间构面上，含有中等层级之意。
◆成就导向与顾客的运作组织的改善有关联（CSOA5和更高等级）。
◆更高级顾客服务（A6到A8）意味着：资讯收集概念式或分析式思考（至少是低到中级）人与人之间或组织的了解（中到高级）技术专业知识或业务取向其中之一，或两者皆备，依赖产品与服务的性质或内容而定。
中到高级的关系建立。
在一些强烈顾客导向的职位上，关系建立和顾客服务是互惠的；其中一项能力的使用含有另一项之意，并可强化另外一项。