客户接待流程及统一说辞
西堤国际项目部客户 接待流程及统一说辞
一、 顺序及内容 接待顺序 A售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C依次轮换（20分钟/次）
转至指定销售员 来电咨询 电话邀约 邀约现场 客户上门 迎客入门 沙盘讲解 单体讲解 样板房讲解 二次到访 带看现场 置业商讨 客户登记 签定合约 成交收定 定金补足 未成交 客户推荐 门岗轮值 控台值守 简单了解 户型推荐
资料给予 留下客户 联系方式
分析未成交原因完善答客问 现场邀约二次到访 接待流程表（根据行走线路及操作序列） 1、 位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范 1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。 3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。 4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。 8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。 9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。 16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。
17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。
18.销售代表要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。 19.办公场所是每一位销售代表工作的场所，其一草一木都应受到我们的爱护，绝不允许有扫帚倒了没人扶的情形发生。任何人在看到以下情况，能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的要报告主管，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等等。 20.销售代表无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。
21.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。
22.销售部的报刊资料主要供客户阅读，销售代表在阅读后应及时整齐地放回原位。
接听电话 基本动作 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“XXXX花园，您好！”而后开始交谈。
通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力。
直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。
注意事项 销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 2、 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 3、 位置：售楼部道大门入口处。 内容：迎客入门 门岗侯客 基本动作 执行轮值制度，每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交
门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态 注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作 客户进门，门岗必须主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他销售人员注意。
销售人员应立即上前，热情接待。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等 通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。 若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。
标准说辞 4、 您好，欢迎光临！我是西堤国际的销售员×××，请问您是第一次过来吗？（如果是）那由我先带您参观，并给您作一个全面的讲解！您请这边走，首先给您讲解一下XXXX的大概方位以及社区规划。（指XXXX的整体区位模型）
5、 位置：楼盘整体区位沙盘 内容：沙盘讲解 基本动作 了解客户的个人资讯。 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、配套、产品概念等的说明）
注意事项 侧重强调项目的整体优势点。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。 标准说辞 “XXXX”坐落于城关XX大桥东侧，社总用地面积约XXX亩，总建筑面积约XX万平方米，绿地率近40%。是XX第一个真正意义上的现代化居住社区。东侧是即将动工的XX新车站，南向将建设城关新重点小学，小区毗邻国道，与高速公路入口接近，未来XX公园位置将修建几座新大桥横跨东西，交通更加便利。
“XXXX”建筑采用欧陆风格建筑，在规划中以环境生态为先导，充分利用了坡地的地形地势，形成了由北而南层层退台、逐渐增高的三级阶梯式平面布局，欧陆风格园林与建筑风格和谐搭配，时尚大气，优美舒适。大型休闲广场、花坛、台阶、雕塑、植被、喷泉、流水、欧式廊亭等丰富的欧式园林元素点缀园中。超过3万平方米的超大型中心园林景观（相当于70个篮球场），大大加强了小区的城市花园式社区环境特色；沿河修建了休闲景观走廊，丰富了社区周边的休闲和观景空间；园林景观和绿化充分结合地形地势来进行设计，形成阶梯式、错落有致、极具韵律的坡地建筑群落，同时与水景、山景和园景层层结合，楼距宽敞，极致舒适。项目包含独立住宅（别墅）、高层、小高层住宅和商业等多种产品，类型丰富，社区配套极为完善，有社区商业广场、大超市、社区商业街、室外游泳池、社区会所、社区物业服务中心、社区医疗诊所、儿童乐园、幼儿园和大量、丰富的公共停车空间等一应俱全，让生活更周到便利。形成一个功能完整的居住社区空间。 “XXXX”充分与城市生活接轨，引进现代城市社区管理理念，聘请著名的XX物业顾问管理公司管理，让居住在社区里的居民享受到统一的物业管理和服务，有统一的保安巡逻、统一的卫生清洁、统一的车辆管理、统一的绿化养护和完善的家政服务等，小区设置安防系统，包括周界防攀越系统，电子保安巡更系统，楼宇访问对讲系统，住宅联网报警系统，消防报警系统及消火栓，闭路监控系统，在保障安全的同时使居住不受外部嘈杂环境影响，得以安居乐业。是一个完全独立的封闭式小区。
6、 在目前XX城关居住拥挤密集的环境下，XXXX地段价值优越，以全国视野、国内发达大城市的标准建造城市化高品质一流社区，建筑、户型、园林景观等总体设计先进，具有前瞻性。在县委、县政府的支持下，在有关领导和部门的关心下，周边配套和小区相关配套迅速完善，成为引导XX城关新居住的典范，是您实现改变居住就是改变生活的理想家园！
7、 位置：单体户型模型区 内容：单体户型讲解 基本动作 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向 根据统一说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣和优势卖点） 注意事项 侧重展现户模的立体空间的实景感受 初步与客户建立朋友的关系 系统的了解客户的个人资料 标准说辞 A1户型说辞 该户型为2层，建筑面积约201.66-281.24平方，为6房设计。各个户型会因为所在的位置不同而会有面积上的差异，入户花园、客厅、餐厅、厨房等公共空间均位于一层，下层为带庭院、功能空间完整的私人专享空间。
一层入户花园，二室朝南，方正客厅连接南北双向花园景观阳台，更配套阳光书房及生活卫生间，使公共空间完全独立与主人居室空间。倍显主人尊崇。
交付统一说辞
装修项目交付统一说辞问答（一）销售类及其它1、项目销售情况如何？房价有没有下跌？答：项目销售情况非常好，2021年5月已经售罄。
房价水平可以参考周边土拍市场。
2、地下车位配比？售价及优惠？非机动车库位置？答：①地下车位共1130个，其中可售879个，人防251个，地下车位配置约每户1.05辆；②根据车位状况不同，售价在8万左右，无优惠；③地下室设有非机动车停放区域，在每幢楼下方，由每幢楼侧面非机动车入口进入。
3、地下室充电桩车位配置情况？答：①目前配置可售充电桩车位约90个，只具备安装电动汽车充电桩条件，在配电间有单独的电表（电表赠送1个/位），充电设备因各个品牌不一样由客户向汽车厂家购买及安装；②普通车位想自行安装充电桩，后期须根据小区整体电量配额情况待定，由客户单独向供电局申请并征得物业公司同意。
4、学区如何划分？答：学区划分，需要小区正式交付后，以政府最新公布施教区文件为准。
5、关于房产证办理及收费标准？答：①全款客户可以自行办理产权证；②按揭客户须由开发商指定的代办公司办理产权证；收费标准为住宅300元/套，商业、外籍人士、现房及需份额约定的500元/套。
6、我想先验房再决定要不要拿房？可能带验房机构。
答：①集中交房期间业主来访集中，为了提高效率，建议根据现场交房流程，不管是先验还是后验，房屋都有质保期，我们都会在集中交付之后统一安排维修，这个您放心；②疫情期间，交房通知书已友情提醒，一是建议不带老人孩子，二是业主之外的人员不接待。
（办理交房物品移交后，即可体验刷卡进小区）7、我要自己办产证，可以么？答：①一次性付款客户不强制，有需求我们也可以代办；②按揭客户，根据《商品房买卖合同》约定，因当时您做购房贷款时我司做了抵押担保，所以必须由我司指定专门机构进行产证代办，直至他项（抵押）权证交至按揭银行。
8、按揭客户，契税不想当天交，可以么？答：原则上，考虑我司一旦初始登记完成后的办证效率，建议产证代办公司代收，如果实在抵触，签署承诺书，在我司初始登记完成后的7天内，自行完成契税缴纳并将办证联提供至产证代办公司，以确保不影响办证时效。
售楼处来人预约制度与接待流程
来人预约、接待流程一、预约制目的：为打造XX项目的顶级别墅生活的品牌形象，维护销售现场的接待秩序和服务品质，也为给客户提供充裕的咨询时间和良好的购房及生活体验，XX项目将严格实行来访预约制度。
XX采用的预约制度要带给客户带来全新的购房体验：1、预约制将让客户感到XX别墅的稀有珍贵，让客户感受能进入接待中心（品鉴间）就是身份象征的体现。
2、销售员是第一线人员，在保证销售现场良好的接待秩序和服务品质的前提下，要让客户感受到身份与品味相符，购买本案就是最尊贵身份的象征。
3、客户能拥有充裕的咨询时间了解XX项目，在此客户私密得到充分保证，不受干扰，享受的是VIP式的专属服务。
客户在接受服务的同时，还希望让自己的朋友一起来分享，以此建立XX的市场口碑，树立产品高端形象。
4、从客户进入接待中心开始就有专人（客户服务大使）提供尊贵服务；随着后续接待工作的开展，客户服务大使始终都为客户提供最专业的服务。
二、预约制答客问：在无预约的客户中，有部分来人会因预约制而引起反感。
为了能更好的服务客户，让客户充分感受在XX将享受到尊贵的专属服务。
据此，所有接待人员需要有极大的耐心和统一的说辞，可按以下内容展开：1、为什么要搞预约这么麻烦？如果这么麻烦我就不看了（今天不让看，以后请我都不来）答：XX先生。
预约制正是为XX的来访者量身定做的。
由于XX别墅建造工艺精细复杂，为了让您拥有充裕的时间详细了解XX，我们为您提供了专属空间，并为您配备专业的人员提供咨询服务，让您享受XX地产带给您的尊贵服务。
相信您将得到全新的购房体验。
因此我们采取了预约制度。
而预约手续非常的简单，您只要填写预约表之后，我们将在今天下午六点前，电话通知您来访的具体时间，这张就是预约表……。
2、我外地来的，明天就要走了，能不能安排？或我从外地大老远的过来，很不方便的。
方案一：实在抱歉，我们每天只安排接待四组来访客户，今天已排满了客户。
这样安排是为了让客户拥有充裕的时间详细了解XX，并提供专属接待时间，为客户配备专业的人员提供咨询服务，让每组客户享受XX地产提供的尊贵服务。
售楼部接待作业流程
售楼部接待服务步骤及注意事项（通用版）售楼部道入口处关键内容：1、岗前准备2、准备迎客基础动作：1、仪容仪表：情绪饱满自信、工装保持整齐并化淡妆、注意发型和口腔卫生清洁情绪调动。
2、检验装备：检验个人销售道具装备（文件夹、激光笔、计算器图册等）。
3、售楼部气氛营造：音乐、各类展板摆放、售楼部卫生检验等。
4、销售晨会：关键表明当日工作计划并寻求同时监督。
5、岗前口号：调动全员销售精神，提升士气。
注意事项：1、首值人员在等候用户来访期间除接待用户，不得擅离岗位，并保持良好形象礼仪。
2、首值人员在岗期间不参与其它和门岗无关日常工作。
3、首值人员在岗期间不得处理私人事物。
4、全部准备工作务必在正式上班前5分钟准备完成。
门口迎客关键内容：1、接待用户2、甄别用户真伪基础动作：1、用户进门，门岗必需主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临” ，提醒其它销售人员注意。
2、如用户携带有行李、雨伞、带有小孩儿等，其它销售人员主动去做好配合工作（销售经理案场安排搭档）3、经过寒暄快速甄别用户真伪及是否为首访用户。
注意事项：1、销售人员应仪表端正，态度亲切。
2、为确保接待质量，标准上通常一次只接待一组用户。
第二顺位销售人员做好补充接待工作。
3、接待过程中发觉，即使不是真正购房用户，也应该注意现场整齐和个人仪表仪容，以随时给来访者良好印象。
4、即使用户很快就离开不愿继续看房，全部要尽可能留下用户资料并送客到售楼部门口外，递上名片及项目资料。
沙盘讲解关键内容：1、对沙盘进行全方面快速讲解。
2、项目关键卖点传输。
3、了解用户需求户型和位置。
基础动作：1、标准接待礼仪，引导用户到沙盘区进行区位及项目整体信息介绍。
2、经过问询方法快速了解用户个人需求信息。
3、依据统一说辞自然而又相关键介绍产品（着重环境、风水、产品概念等说明）。
注意事项：1、侧重强调项目标整体优势。
2、将自己热忱和诚恳推销给用户，努力和其建立相互信任关系。
3、经过交谈正确把握用户真实需求，并据此快速制订应对策略4、当用户超出一个人时，注意区分其中决议者，把握她们之间相互关系。
招商部管理制度及业务接待规范
招商部部管理制度及业务接待规范为规范公司招商现场工作秩序和员工工作纪律，树立公司形象,以促进招商任务的圆满完成,特制定本规定。
；一、招商部管理规定１、上、下班时间的规定；1)、招商部上班时间9：00时~18：00时。
当班招商人员须在上班时间前做好招商部基本卫生及整理好个人仪容仪表;中午轮流休息一个小时;2）、每人每周轮休一天，不能1人以上同时轮休。
３)、招商部有大型活动等特殊情况的当天不得轮休，活动过后可安排补休。
2、事假的规定１)、员工请事假，须以书面形式请假,待批准后方为有效,特殊情况来不及书面请假的,亦应提前以电话形式请假,并于销假时补交书面假条;２）、员工请事假，1天以内(含1天）,由现场经理批准，2天由招商总监批准,3天以上报公司总经理批准；3）、员工上班时间因故临时请事假, 须当面或电话请示,征得现场总监同意后,方能离岗。
半小时之内不计，超过半小时不足一小时按一小时计，超过一小时不足二小时按二小时计(以此类推)；4)、员工请事假,事假一天扣一天工资，不足一天则按相应假时计算；3、病假的规定1）、员工请病假，须以书面形式请假,特殊情况来不及书面请假的,亦应以电话形式请假,并于销假时补交书面假条;2）、员工请病假，销假时须出具医院证明，无医院证明的按事假处理;3）、员工请病假,病假一天扣半天工资;4）、员工请病假,一般情况下每月不能超过5天，连续病假不能超过１5天,否则公司有权将其视为因健康方面不适合该工作,予以劝退。
4、迟到、早退、调班、顶班、旷工的规定1）、员工上下班实行自行签到签离制度,不许他人替签,如发现违反此规定，当事人双方每次各罚50元，漏签如无正当理由的,则以旷工处理，;2)、迟到、早退每分钟按1元处罚，迟到、早退超过30分钟的按旷工半天处理.屡教不改者将视情节予以辞退处理；3)、不能随意调班、顶班，每人每月只能顶二天班, 每人每月只能调二天班,顶班超过二天的，作为多作贡献,调班超过二天的,作事假处理．调班、顶班须在上班前征得总监同意。
房地产销售基本流程
房地产销售基本流程流程一：接听电话1.基本动作⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。
一般主动问候“您好！****”，而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中,要设法取得我们想要的咨询如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来售楼中心观看现房，样板间。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项。
⑴要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
⑵电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
⑶应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及现场人员充分沟通交流。
3.来电统一说辞（1）、先主动问候“您好！****”（2）、客户问：你们这边价格多少？答：价格是一房一价，根据具体位置、楼层不同，价格也不同，11万/套起售。
（3）、客户问楼盘在什么地方？答：本楼盘在**********（4）、客户问：有什么样的户型？答：我们这边有32平米--84平米的户型，不知您需要多大的户型？（有的可以做简单介绍）（5）、客户问：楼盘具体情况？答：我们是精装修的单身公寓，里面配置比较齐全（热水器，卫生洁具，地板，全套家具，床，电磁炉等），可以做到提包如住的，并且我们今年10月份就可以交付使用。
我们售楼处资料比较齐全，并且有专人进行介绍，如果您有时间，欢迎您来售楼处现场看一下。
（注意：明确的邀请客户，不得超过两次）。
流程二：迎接客户1.基本动作⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“您好！请问是看房吗”，提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前，热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
2.注意事项⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵询问客户是否第一次看房，如以前来过，便由第一次接待的销售人员上前接待；反之则继续接待⑶接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
业务流程04老客户接待
项目部 老客户接待流程 I（资源） P（过程）
开始
业务流程-0） C（接收方）
1
原来的接待 人员信息
2
客
户
判断老客户的接待归属
否
3
销售说辞、 可售房源等
本人的老客户? 是
A
4
项目经理
根据客户需求 进一步介绍
是
5
立即购买 否
B
6
客
户
客户回访情况
填写客户来访登记表
客户来访登记表
控台
7
项目经理
统一说辞
送别客户
8
完善《客户大卡》
9
把客户大卡中完善的 内容录入电脑
销售管理 软件
10
完成
11
A
12
判断原置业顾问是否可 立即接待
是 转给原 置业顾 问接待
13
在现场且有空? 否
14
销控人员
销售管理 软件
调出客户资料
15
编制单位 密级 部门名称
客户来访登记表
控台
19
项目经理
统一说辞
送别客户
20
置业顾问
客户回访情况
请销控人员把客户回 访情况录入电脑
销售管 理软件
21
把客户回访接待的具体 情况转告原置业顾问
22
完成
23
Word版文件来自:企业流程与管控群
企业流程与管控群186775253
24
25
26
27
28
29
30
B
表示：认购流程
签发人 签发日期
根据客户资料询问 客户需求
签发人 签发日期 项目部
业务流程规范方案
◆业务流程规范1、来电●接听电话必须保持平和心态，声音甜美、口齿清晰、不卑不亢。
铃响两声便要接听，首先主动问候“你好，楼盘名称……”然后开始交谈。
●通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、规划、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中抓住产品卖点，掌握最需要的客户信息。
●在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；第一要件，客户的姓名、区域、联系电话、媒体来源等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式确定最为重要。
●在留取客户联系方式当中需注意方式方法，通常是通过来电显示来记录，但为了确定其联系方式的准确性；首先主动提请“X先生/女士，方便留个联系方式么，以便我们和您进一步沟通和回访”，其次一旦客户不愿意留电话，可以通过案场嘈杂或者电话串线故障等SP问题，表示“X先生/女士，不好意思，这边电话似乎出现问题，能否给我留个电话，我换门电话给您打过去”等方式，其中的技术要求由业务员自己考虑和把握。
●把握客户信息后，尽可能的约见客户到现场，如当天客户未能到达现场，在互留电话后，与客户约定大致的到访时间，并且在客户资料卡上注明上访时间以便提前做好准备。
●在来电登记表做好准确记录后，需按周对来电信息进行分类并计算比例，并且在回访过程中对来电的有效率做好统计，尤其是媒体发布后的来电反映更为重要。
●销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说辞并确定最有效简短的表达方式。
●广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
●广告当天，因来电量较大，谈话应尽量简短，时间控制在1—2分钟内，对客户提出的问题简单明确的回答，了解客户通过何种媒体了解本案。
●针对市调性质的电话，可以询问其是否为市调或对方所在的项目，同样可以考虑了解对方的信息。
●应将客户来电信息及时整理归纳并统一输入天诺系统。
●来电接听的10大接听标准，内容详见《案场要求》文件包2、来人●客户进门，Standby位置上业务人员应主动招呼“欢迎参观”。
销售礼仪知识
销售礼仪一、仪容、仪表1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味；2、头发：经常洗头，做到没有头屑，不得染发，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士不得披头散发3、面部：男士不得留胡须;女士化淡妆4、口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；5、双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长6、服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。
工号牌佩带工整；7、鞋子：干净擦亮，不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋；女士尽量不要穿高跟鞋8、化妆：女性售楼人员须化淡妆，化妆须适当而不夸张9、装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物；二、姿势、仪态1、站姿：双脚与两脚同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。
女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型,分开15—30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直，两手身后相握，右手攥左右。
2、坐姿：售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3—2/3。
不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿，不得脱鞋.女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，右手后笼衣服后放在身前，双膝并拢，轻轻落座.两脚、腿并拢,小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔,与地面垂直.落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。
3、走姿：步伐适中，不要跑。
工作时间,身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等；4、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；5、行动要快，但不能跑,与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门,应让客户先行，请人让路,应讲对不起;6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方；7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;8、手不应插在口袋里,双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件;9、当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;10、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；11、工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;三、语言礼仪1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘,要给客户一种“置业顾问"的形象;2、主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；3、多使用礼貌用语，例如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；4、如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；5、未知姓氏前称呼“先生"或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”；6、任何时候不准讲“喂"或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”；7、讲客人能听懂的语言;8、进入客房或办公室前须先敲门。
接待流程表
接待流程表1、位置：控台、门岗内容：售楼部内部日常工作控台值守基本动作➢保持良好坐姿和精神面貌➢执行销售部的日常工作注意事项➢注意观察接待人员的需求，并给予配合➢协助接待人员进行答客问记录➢配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理➢如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。
工作规范1．销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们。
2．在服务台的站、坐、接听电话都要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。
3．销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时。
4．销售代表之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼销售代表姓名，不得直呼小名或绰号。
5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。
6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，如此可使来我公司办事者得到帮助，体现公司员工良好的素质。
7．销售代表在工作场合必须着统一的职业装，鞋子，袜子，口红，佩带工作牌。
8．个人卫生及衣物的准备，保持统一和清洁。
9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊志。
10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见的音量为宜。
11.请销售代表接听电话时，应通过话筒告之“请xx先生/小姐接听电话”或走到跟前对客户说“对不起，这边有xx先生/小姐的电话”，不可大声呼叫。
12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍，他／她同样会为您服好务”，然后将客户的需求告之其他的销售代表，之后再离开，严禁对客户不管不问。
13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。
接待流程讲解课件
资料收集登记 文档建立及保管
资料借调申请 资料借调 资料交接
销售流程－狭义－三要素
倾听
说明
倾听贯通在整个销售流程中，倾听能使业务员准确地掌握客户 需求、把握客户心理。一般来说，客户在对一个楼盘毫无知晓 的情况下，会问许多问题，在回答问题的同时，提出你的问题， 让客户去回答
重点
不要一味地回答。多提问，在倾听的同时主动去获取客户的相 关信息，以便掌握主动权
置业顾问
生活规划师
我给予你的不只是一所建 筑，而是一种生活。
房产专家
专业，敬业 教育客户，纠正客户。
一、为什么？ 二、怎么做？ 三、我们那里容易做错？ 四、能不能做的更好？
电话接听
目的
增加亲和力、突出卖点，邀约客户到现场。
手法
三分钟内接听，回答客户问题时候，询问客户情况，传 达出项目的卖点。保留一个话题，方便回访。填写来点 接听表。归档，回访。
打印由客户签字盖章 客户交款 送客出门
整理所用区域 销售代表填写有关表单(AB)
银行预审后通知客户办理贷款手续 打印一份预售合同
核实客户身份,签署一本预售合同 陪同客户办理贷款手续,支付相关费用 陪同客户办理公证手续,支付相关费用 客户如缺件,陪同客户签字确认后交售后服务人员留存
客户资料提供 名片AB级卡,已购未购资料及天诺系统资料
狭义
• 狭1 义之销售流2程
迎来
裱板区
3 模型区
5 带客看房
6 洽谈区(深入)
7 下定
三要素的运用
4 洽谈区(初步)
8 定金转移
倾听
迎合
气势
1 迎来
目的 手法
重点
增加亲和力、消除隔阂、给客户留下好印象