售后前台SA流程
汽车4s店售后服务工作流程
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障
的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目
和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进
行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结
论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维
修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行
细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客
同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登
记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车 。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严
禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以
便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，
并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通
知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部
位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并
通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都
已完成，并有质检员签字 。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上
都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登
记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询
问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，
并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必
须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明
并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保
规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单
上 。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管造之阳早格格创做此步调最要害的是：要让预约客户享受到预约的待逢，要与间接进厂维建客户庄重区别启.那是决断此客户下次是可再次预约的闭键果素.安插客户预约的要收有几个：1、让客户知讲预约服务的百般佳处，比圆：工时费享受合扣.2、正在客户接待区战客户戚息室搁置告示牌，指示客户预约.3、正在对付客户回访追踪时，传播预约接易，让更多的客户相识预约的佳处.4、由SA时常背已经预约间接进厂的客户传播预约的佳处，减少预约维建量.两、接待服务1、接待准备（1）服务照料按典型央供查看仪容、仪容.（2）准备佳需要的表单、工具、资料.（3）环境维护及浑净.2、驱逐主瞅（1）主动驱逐，并带收主瞅停车.（2）使用尺度问候谈话.（3）妥当称呼主瞅.（4）注意接待程序.3、环车查看（1）要当着客户的里铺设四件套，纵然客户客气道没有必了等话语，也要脆持那样搞.（2）基础疑息登录.（3）环车查看，漆里划痕、益坏必须劈里给客户指出.（4）精确背客户提议，务必指示客户与走车内的贵沉东西.（4）留神、准确挖写环车查看询诊单，并请客户确认签名.4、现场问诊相识主瞅闭心的问题，询问主瞅的去意，留神倾听主瞅的央供及对付车辆障碍的形貌.5、障碍确认（1）不妨坐时决定障碍的，根据品量包管确定，背主瞅证明车辆的维建名目战主瞅的需要是可属于品量包管范畴内.如果当时很易决定是可属于品量包管范畴，应背主瞅证明本果，待进一步举止诊疗后搞出论断.如仍无法断定，将情况上报北汽幻速卖后待担当后搞出论断.（2）没有克没有及坐时决定障碍的，背主瞅阐明须经周到留神查看后才搞决定.6、赢得、核真主瞅、车辆疑息（1）背主瞅博得止驶证及车辆调养脚册.（2）带收主瞅到接待前台，请主瞅坐下.7、确认备品供应情况查询备品库存，决定是可有所需备品.8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内主瞅服务档案，以推断车辆是可另有其余可推荐的维建名目.（2）尽管准确天对付维建费用举止估算，并将维建费用按工时费战备品费举止细化.（3）将所有名目及所需备品录进DMS系统.（4）如没有克没有及决定障碍的，告知主瞅待查看截止出去后，再给出留神费用.9、预估完工时间根据对付维建名目所需工时的预计及店内本量情况预估出完工时间.10、创造任务委派书籍（1）询问并背主瞅证明公司担当的付费办法.（2）证明接车步调，询问主瞅旧件处理办法.（3）询问主瞅是可担当免费洗车服务.（4）将以上疑息录进DMS系统.（5）报告主瞅正在维建历程中如果创造新的维建名目会即时与其通联，正在主瞅共意并授权后才会举止维建.（6）印造任务委派书籍，便任务委派书籍背主瞅阐明，并请主瞅签名确认.（7）将环车查看询诊单、任务委派书籍客户联接主瞅.11、安插主瞅戚息带收客户到客户戚忙区期待.三、做业管造1、服务照料与车间主管接接（1）服务照料将车辆启至待建区，将车辆钥匙、《任务委派书籍》、《环车查看询诊单》接给车间主管.（2）依《任务委派书籍》与《环车查看询诊单》与车间主管车辆接接.（3）背车间主管接待做业真量.（4）背车间主管证明接车时间央供及其余须注意事项.2、车间主管背班组少派工（1）车间主管决定派工劣先度.（2）车间主管根据各班组的技能本收及处事情景，背班组派工.3、真施维建做业（1）班组接到任务后，根据《环车查看询诊单》对付车辆举止查支.（2）确认障碍局里,需要时试车 .（3）根据《任务委派书籍》上的处事真量，举止维建或者诊疗.（4）维建技师凭《任务委派书籍》收料，并正在出库单上签名.（5）非处事需要没有得加进车内而且没有克没有及启动主瞅车上的电器设备.（6）对付于主瞅留正在车内的东西，维建技师应留神底加以呵护，非处事需要宽禁触动，果处事需要触动时要报告服务照料以征得主瞅的共意.4、做业历程中存留问题（1）做业进度爆收变更时，维建技师必须即时报告车间主管及服务照料，以燕服务照料即时与主瞅通联，博得主瞅谅解或者认可.（2）做业名目爆收变更时－删项处理.5、自检及班组少考验（1）维建技师做业完毕后，先举止自检.（2）自检完毕后，接班组少考验.（3）查看合格后，班组少正在《任务委派书籍》写下车辆维建提议、注意事项等，并签名.（4）接量检员或者技能总监品量考验.6、总检量检员或者技能总监举止100%总检.7、车辆荡涤（1）总检合格后，若主瞅担当免费洗车服务，将车辆启至洗车工位，共时报告车间主管及服务照料车已启初荡涤.（2）荡涤车辆中瞅，必须保证没有出现漆里划伤、中力压陷等情况.（3）真足荡涤驾驶室、后备箱、收效果舱等部位.烟灰缸、天毯、仪容等部位的灰尘皆要浑理搞净，注意呵护车内东西.（4）浑净后将车辆停搁到竣工停车区，车辆晃搁整齐，车头往背出心目标.四、接车服务1、报告服务照料准备接车（1）将车钥匙、《任务委派书籍》、《环车查看询诊单》等东西移接车间主管，并报告服务照料车辆已建完.（2）报告服务照料停车位子.2、服务照料里里接车（1）查看《任务委派书籍》以保证主瞅委派的所有维建调养名脚段书籍里记录皆已完毕，并有量检员签名 .（2）真车核查于《任务委派书籍》以保证主瞅委派的所有维建调养名目正在车辆上皆已完毕.（3）确认障碍已与消，需要时试车.（4）确认从车辆上调换下去的旧件.（5）确认车辆内中浑净度（包罗无灰尘、油污、油脂）.（6）其余查看：除车辆中瞅中，没有遗留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、报告主瞅，约定接车（1）查看完毕后，坐时与主瞅博得通联，告知车已建佳.（2）与主瞅约定接车时间.（3）大建车、事变车等没有要正在下峰时间接车.4、伴共主瞅验车（1）服务照料伴共主瞅查看车辆的维建调养情况，依据任务委派书籍及环车查看询诊单，真车背主瞅证明.（2）背主瞅展示调换下去的旧件.（3）证明车辆维建提议及车辆使用注意事项.（4）指示主瞅下次调养的时间战里程 .（5）证明备胎、随车工具已查看及证明查看截止 .（6）背主瞅证明、展示车辆内中已浑净搞净 .（7）告知主瞅3日内客户部将对付主瞅举止服务品量追踪电话回访，询问主瞅便当接听电话的时间.（8）当主瞅的里与下四件套，搁于回支拆置中.5、创造结算单（1）带收主瞅到服务接待前台，请主瞅坐下.（2）挨印出车辆维建结算单及出门条.6、背主瞅证明有闭注意事项（1）根据任务委派书籍上的“提议维建名目”背主瞅证明那些处事是被推荐的，并记录正在车辆维建结算单上.特天是有闭仄安的提议维建名目，要背主瞅证明必须维建的本果及没有建复大概戴去的宽沉成果，若主瞅分歧意建复，要请主瞅证明并签名.（2）对付调养脚册上的记录举止证明（如果有）.（3）对付于尾保主瞅，证明尾次调养是免费的调养名目，并简要介绍品量包管确定战定期维护调养的要害性.（4）将下次调养的时间战里程记录正在车辆维建结算单上，并指示主瞅注意.（5）告知主瞅会正在下次调养到期前指示、预约主瞅去店调养.（6）与主瞅确认便当接听服务品量追踪电话的时间并记录正在车辆维建结算单上 .7、阐明费用（1）依车辆维建结算单，背主瞅阐明支费情况.（2）请主瞅正在结算单上签名确认.8、服务照料伴共主瞅结帐（1）服务照料伴共自费主瞅到支银台结帐.（2）结算员将结算单、收票等叠佳，注意支费金额往中.（3）将找回的整钱及出门证搁正在叠佳的收票等上头，单脚递给主瞅.（4）支银员感动主瞅的到临，与主瞅讲别.9、服务照料将资料接还主瞅（1）服务照料将车钥匙、止驶证、调养脚册等相闭东西接还给主瞅.（2）将不妨随时与服务照料博得通联的办法（电话号码等）报告主瞅.（3）询问主瞅是可另有其余服务.10、支主瞅离启支别主瞅并对付主瞅的惠瞅表示感动.五、追踪服务即时追踪要害客户的车辆状态，即时相识最新动背.。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程之欧阳歌谷创编
一、预约管理欧阳歌谷（2021.02.01）此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程之欧阳音创编
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
2021年汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理欧阳光明（2021.03.07）此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
北京现代SA售后服务接待流程
北京现代SA售后服务接待流程1、被动预约（电话三声铃声，接起）（来电客户不希望久等，据调查来电者的耐心为3声铃响，大约10秒钟）SA：您好！欢迎致电北京现代XX4S店。
（温馨的开始是顺利交流的保障）我是售后服务顾问韩静蕾，（让客户知道他在与谁通话）请问有什么可以帮到您的？（主动开口询问而不是等客户开口）客户：我想做个保养预约。
SA：好的！先生，请问您贵姓？客户：我姓张。
SA：张先生，您好！（以姓氏称呼客户，营造熟络的交谈氛围）我先记录一下您爱车的基本信息。
请问您的车型和车牌号是多少？客户：我的车型是索纳塔，车牌是京MU769.SA：好的！我记下来了。
请问您爱车现在的公里数是多少？客户：大概，三万五千公里吧。
SA：好的！请问您是做常规保养还是也有一些维修？客户：我主要是想做一下常规保养，另外，我在刹车时后轮有吱吱的响声，也想请你们帮我查一下。
SA：没问题。
请问张先生，这种情况有多久了？客户：最近一两个星期才有的。
SA：张先生，我明白了。
你这次是做一个常规保养，并且修复一下后轮胎异响问题。
是这样的吗？（和客户核对服务内容，以确保不会弄错或遗漏）客户：是啊。
SA：除此之外，您还有其他方面的需要吗？（再次询问客户的需求，把利益点沟通清楚）客户：啊，对啦，麻烦你再帮我查一下喇叭，好像没有以前那么响了。
SA：好的，再给您检修一下喇叭。
张先生，我们的常规保养，大概需要一个半小时，检查和维修您的轮胎异响和喇叭，可能需要三十分钟。
如果，您需要清洗车辆的话，可能会时间增加一些，总共需要两个半小时左右。
不过，检修时间只是预估，具体时间得到厂检查后才能够确认。
（告知客户大致的时间，以便客户安排好自己的时间）客户：好的SA：张先生，您这次保养，需要更换机油、机滤和汽滤，配件费是一百九十元，工时费是六十八元，总共二百五十八元，其他方面手否有维修费用，要等我们的技师帮您的车检查过才能知道。
（告知客户大致的费用，做好收费方面的预期管理）客户：哎，好的，我知道了。
4S店售后前台接待流程以及注意事项
4S店售后前台接待流程以及注意事项第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。
此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程SA应注意几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。
b可以为公司挖掘潜在的利润。
c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。
D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。
2.技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。
或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。
这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
如果，有些物品，如导航仪；mp3等物品，客户不愿拿走，SA 可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。
丰田SA服务前台接待要领
STEP6
STEP7
R/O制作
STEP1 STEP2
STEP3
STEP4 STEP5 STEP6 STEP7
3－1 零件库存确认 除非使用流动性大的零件，（使用）其它零件时应该 事先向顾客确认，避免事后出现麻烦
3－2 费用报价 事先制作好 标准作业时间表･套餐作业的价格表･零件 快查价格表等 （制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态）
随时带改善意识对待工作持续不断地采用这样的考核会胜过任何培养?培训方式受付自我评价检测表11身带名牌22身穿制服33每逢顾客来店时经常打招呼44已确认过顾客档案55使用车辆确认表认真确认每一项66顾客的重要嘱托已认真听过77难度较大的故障使用事前调查表已逐项确认88坐垫套脚垫重新铺好后已经与顾客一起确认是否妥当99根据不同的故障内容与顾客一同开车确认1111在ro表上记录了顾客的所有重要要求1212sa用顾客的原话记录了顾客的重要要求1313sa为修理师及车间主任写出了明确易懂指示作業前説明11sa写明作业指示之前已经确认了过去的修理记录22sa已向顾客说明这次保养内容及需使用零件33顾客的重要要求已经再次确认过44按照顾客要求将作业的必要性以及所能达到的效果向顾客进行说明55作业所需时间已进行说明66所需的费用已进行说明77交车时间已经进行说明88开始作业之前必须得到顾客的允许并签字确认99每位sa一天接待的次数在20次以下1010看着ro表能够识别出正在等待的顾客1111sa车间修理师对今后所需的保养等服务内容已经简单明了地为顾客写明修理作业11使用作业进度管理看板进行管理22车间管理设有车间主任33能够识别再次入库的修理车辆与其他车辆44ro表上已注明作业完成时间55没有开始的ro表可以随时目视确认66为保证在约定的时间内完成作业在按照先后顺序操作77车管担当可以推测各部车辆的作业完成时间88所需更换零件已准确无误的准备妥当检查11任命合适的人选做为最终检查员22修理作业完成后按照程序进行过最终检查33sa在向顾客交车之前已经确认了修理车的状况交车11交车时间定在顾客方便的时间段22用交换过的零件向顾客说明作业内容33交车时向顾客呈上了结算单44下次保养的时间已告知顾客55座椅套和脚垫在交车时已取下66交车后送顾客至道路路口的转弯处顾客回访11顾客回访指定专人对来店入库的全体顾客实施跟进22顾客回访体制以操作手册确认单电话对应法等适当的方式在准备实施33对于顾客回访时的投诉等设有专人对应44顾客回访的结果每周每月汇总后向上司报告确认单与其管理人员另外制定确认单不如确定7步法的实际操作过程采取必要的行动请参考确认单1通往服务修理的入口是否很容易找到
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程之欧阳计创编
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程之欧阳地创编
一、预约管理此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程之欧阳家百创编
一、预约管理欧阳家百（2021.03.07）此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
安排客户预约的方法有几个：1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。
2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
二、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。
（4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。
（4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。