13持续改进控制制程序
改进措施的控制程序
改进措施的控制程序企业在经营过程中，不可避免地会遭遇一些问题和困难，这时候需要采取一些改进措施来解决这些问题。
但是，企业在采取改进措施之前需要对这些措施进行严格的控制和管理，以保证改进措施的有效性和可行性。
因此，本文将介绍改进措施的控制程序，以帮助企业更好地实施改进措施。
一、确定改进措施的目标和范围在实施改进措施之前，企业需要明确改进措施的目标和范围。
目标是指改变企业的现状，解决当前存在的问题；范围是指改进措施的实施范围和适用对象，例如某一产品线、某一流程和某一部门等。
企业可以通过会议、访谈、问卷调查等方式进行讨论和协商，确定改进措施的目标和范围。
在确定改进措施的过程中，应该考虑到企业内部和外部的因素，并且制定一个具体的时间表和实施计划，以便更好地推进改进措施的实施。
二、制定改进措施的方案和流程改进措施的方案和流程是指企业对问题的解决方案和相应的实施流程的制定。
在制定方案和流程的过程中，企业需要考虑到改进措施的可行性和成本效益，并且对改进措施的执行过程进行具体规划。
为了保证改进措施的有效性和可行性，企业可以从以下几个方面出发：1.制定实施计划和时间表，明确每一个步骤和流程的时间节点和完成负责人。
2.明确执行改进措施的责任人和团队，投入必要的人力和物力资源。
3.对改进措施的执行过程进行监督和评估，及时调整和改进方案和流程。
三、评估改进措施的效果和效益在实施改进措施的过程中，需要对改进措施的效果和效益进行评估，以便更好地确定改进措施的成效和价值，并且对改进措施进行优化和改进。
企业可以通过以下几个方面对改进措施的效果和效益进行评估：1.采用定量分析和定性分析的方法对改进措施的成效进行评估，例如采用统计学分析、表格和图表等方式进行客观分析。
2.对客户和员工进行满意度调查，对改进措施的效果进行客观评估。
3.对改进措施的成本进行分析，评估其成本效益。
在评估改进措施的效果和效益时，企业应该避免盲目乐观，要客观评估改进措施的成效和不足之处，并且及时调整和优化改进措施。
IATF16949持续改进控制程序(含表格)
持续改进控制程序1.0目的:旨在通过开展持续改进活动,增强公司员工的持续改进意识,不断寻求改进的机会,以此提高产品、过程和质量管理体系的适宜性、充分性和有效性以及效率,达到消除浪费、降低成本,最终使顾客和企业都从中获益。
2.0范围:适用于公司产品设计和开发、生产和服务运行全过程的持续改进活动。
3.0术语和定义:3.1质量改进:质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力。
注:要求可以是有关任何方面的,如有效性、效率或可追溯性。
3.2持续改进:增强满足要求的能力的循环活动。
制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施。
3.3有效性:完成策划的活动并得到策划结果的程度。
3.4效率:得到的结果与所使用的资源之间的关系。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1管理者代表:1) 负责提出质量管理体系方面的持续改进项目。
2) 负责组织收集、汇总各部门提出持续改进项目,制定年度改进计划。
3) 组织实施质量管理体系的持续改进,并对改进的有效性进行确认。
4) 组织对持续改进项目的进度进行跟踪确认,并对完成情况及有效性进行考核评价。
4.2相关责任部门:4.2.1总经理:1) 负责提出公司要求的持续改进项目。
2) 负责公司年度改进计划的审查,持续改进项目的批准,持续改进有效性的审批。
4.2.2各部门:1) 负责提出本部门持续改进的项目,包括合理化建议、技术改进等。
2) 负责本部门持续改进项目的实施、进度跟踪和资料的归档管理。
5.0工作内容:5.1工作流程:附件一5.2工作说明:5.2.1年度改进计划:管理者代表每年初组织编制质量管理体系年度改进计划,报经总经理审批后组织实施。
5.2.1持续改进项目的来源:公司应考虑分析、评价结果以及管理评审的输出,确定是否存在应关注的持续改进的需求和机遇；1)总经理依据公司质量方针、质量目标及管理评审结果,提供公司要求的持续改进项目。
纠正措施及持续改进控制程序
纠正措施及持续改进
控制程序
编制：XXX 审核：XXX 批准：XXX
受控状态：保密级别：OP 发放编号：
XXXX年XX月XX日发布 XXXX年XX月XX日实施
修改履历
一、目的：
通过对不符合项或潜在不符合项采取相应措施，防止问题再发生或预防问题的发生。
二、范围：
适用于本公司针对有关系统运行所产生异常,而采取之追查、纠正与预防措施、持续改进的作业。
三、职责
1.质管部：负责纠正和预防措施的归口管理，以及监督执行。
2.各部门：按要求落实责任范围内的措施要求。
3.管理者代表/总经理：负责重大措施事项的协调。
四、定义
1.纠正措施：是对已经出现的不合格或不符合项采取的描施，以防止再发生。
2.预防措施：是对潜在的不符项所采取的措施，以防止发生。
3.持续改进：在达到产品基本质量要求的基础上，有目标、有计划的开展，再不断
优化公司质量、服务和成本目标值的一系列活动。
五、内容
详见下页
六、相关文件
1.《不合格品控制程序》
2.《内部审核控制程序》
七、相关表单
1.《纠正和预防措施处理单》
2.《持续改进计划》
3.《持续改进方案》
4.《会议签到表》
八、附件
无。
持续改进控制程序
XXX五金电子有限公司持续改进控制程序文件编号：1 目的通过对产品、过程和质量管理体系的持续改进，确保不断满足客户要求。
2 适用范围本程序适用于所有部门的持续改进活动。
3 术语持续改进：增强满足要求的能力的循环活动，以确保始终满足要求，对产品特性、过程参数的优化或过程的不断完善。
4 职责4.1 过程责任者（经理）负责组织开展持续改进的管理、监督、考核工作。
4.2 各部门负责持续改进项目的收集、制定改进计划上报质量总监和，并且组织实施工作。
4.3经理负责公司绩效指标方面改善工作的计划、监督和考评。
4.4负责与产品质量控制密切相关的持续改进项目计划、监督和考评。
5 程序5.1持续改进项目的来源持续改进的项目可以是公司下达，也可是本部门提出。
5.2持续改进的内容包括质量、价格、服务和供货信誉，这些项目包括以下4个方面：1）影响公司未来发展趋势的产品技术质量水平；2）对公司的经营活动造成障碍、影响效率、阻碍公司有效发展、对内外环境产生不良影响的潜在风险因素。
这些风险因素是短期内不能解决，需要组织人、财、物或部门协同解决的。
3)需持续提高水平的公司级财务、销售、质量等关键目标；4）管理体系过程的各项绩效指标，尤其是产品实现过程（COP和SP过程）的绩效指标。
具体可参看以下内容：a. 计划外的停机时间；b. 设备安置、模具更换和机器的调整时间；c. 过长的生产周期；d. 报废、返工和修理；e 非增值使用场地空间；f. 过大的变差；g. 低于100％的初次运转能力；h. 过程平均值不集中于目标值(双侧规范)；j. 资源的浪费；k. 内、外部损失成本过高；l. 提高产品质量方面；m. 过多的搬运和贮存；n. 为优化客户的过程而提出的新的目标值；o. 测量系统能力接近最低限；p. 客户的不满意，例如：抱怨、修理、退货、错运、履约不全、售后服务等。
5.3 持续改进可能应用的技术工序能力指数（Cp；Cpk）；控制图（计量型；计数型）；试验设计（DOE）；设备总效率；质量成本；每百万零件分析（PPM）；解决问题技术；动作/人机工程分析；防错（零缺陷）。
持续改进控制程序
编写：文件号：审核：版本/修改：A/0批准：页次：1/31.0目的:把持续改进的思想扩展到公司所有的工作中去，并提供一个持续改进的方法以保持和善那些对客户/客户满意起关键作用的区域2.0范围:此程序适用于本公司所有业务过程和辅助服务。
3.0定义无4.0职责:4.1 全体员工均有提出持续改进方案的义务和权力。
4.2 各部门按各自的职责范围负责制定持续改进行动计划和持续改进方案，并组织实施。
4.3 质量部负责汇总、审核各部门上报的计划报告，编写全公司持续改进计划，并参与评审和跟踪持续改进的效果。
4.4 各主管部门负责持续改进计划的实施。
5.0 程序5.1持续改进计划的制定5.1.1持续改进指已达到基本质量过程稳定的基础上（即受控且可接受的过程）,以减少质量变差、降低成本和改进服务以及提高顾客满意为主要目标的活动。
成本、价格应作为持续改进活动的主要方面。
5.1.2持续改进应最优先考虑特殊特性的产品特性上。
5.1.3全公司各部门在第四季度内制订下一年度的持续改进计划，报质量部审核。
5.1.4质量部对各职能部门上报的《持续改进计划报告》进行审核，并汇总入《年度公司持续改进计划一览表》，报总经理(管理者代表)批准。
5.1.5对于各部门的《持续改进计划报告》中需要资金投入进行改造或添置设备的部分应纳入本公司用款计划，报董事会讨论后纳入公司年度预算计划。
5.1.6各部门应将批准的持续改进项目（即《年度公司持续改进计划一览表》包括的持续改进活动），成立活动的小组，明确职责和带节点的活动推进计划。
5.1.7 管理评审输出的改进计划可列为《年度公司持续改进计划一览表》5.2持续改进的内容5.2.1公司利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审持续改进质量管理体系的有效性，各部门均可制定持续改进的方案，可以改进的内容有：5.2.1.1提高质量和生产率项目：（仅举例而已）●设备安装、模具更换及机器调整时间；●报废、返工和返修；●在不增加费用的情况下充分利用现有场地；●产品质量波动大；●人力和材料的浪费；●不良质量成本；●过多的搬迁和贮存；编写：文件号：审核：版本/修改：A/0批准：页次：2/3●环境保护；●产品交付可靠性；●价格等等。
持续改进控制程序
持续改进控制程序1 目的采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量/环境/HSF过程管理体系的持续改进。
2 范围适用于改进、纠正的预防措施的制定、实施与验证。
3 定义无4 权责管理代表：提出绩效管理与持续改进状况报告，审核绩效管理与持续改进计划，评估绩效管理与持续改进效果。
各部门：分析绩效管理与持续改进之现状并提出绩效管理与持续改进之合理化建议，持续改进项目评估及选择, 提出改进措施, 汇总及改进结果分析。
业务模块：负责有效地处理顾客意见。
5 作业内容5.1 绩效管理与持续改进之总则及理念5.1.1 各部门依本公司之整体质量、环境、HSF目标要求制定质量、环境、HSF目标, 需订定相对应的指标, 并在每次计划执行期间、计划结束时进行对未达标之项目检讨，分析与改善。
5.1.2 全面遵循绩效管理与持续改进之原则，在各项与产品、质量、生产效率、成本、交期、服务有关的日常活动中开展绩效管理与持续改进活动。
5.1.3 方针应体现持续改进的精神，并按程序运行和实施。
5.1.4 由品质部组织，向全厂员工贯彻持续改善的理念，对新员工入厂时由人力资源部项目部针对顾客提出产品概念，对照同类产品的结构，结合生产实际中曾出现和可能出现的问题，利用持续改进技术进行产品改良,并对产品持续改进项目追踪和验证。
5.3.2质量、环境、HSF改进5.3.2.1质量/ 环境/HSF 过程管理体系的有效性及持续改进，通过内部稽核方式来进行, 并通过质量、环境、HSF目标的改进来体现。
5.3.2.2供应商质量状况，按照《供应商控制程序》进行，由项目部、采购部、品质部评估, 要求供应商在技术、质量、交期、价格方面持续改进。
5.3.2.3制程及成品不良率、报废率的改进按照《不合格品控制程序》执行，由品质部组织进行统计分析，以确定改善的主题。
5.3.3 交期及服务的改进按照《顾客满意度控制程序》执行，业务就交期及服务之内容应保持与顾客之定期联系, 充分了解顾客满意度和顾客意见，对顾客服务工作进行改进，同时评估本厂产品之交付能力并实施改进。
改进控制程序
文件制修订记录1.0目的通过策划和实施改进活动，更好地实现质量管理、环境管理、职业健康安全管理(以下简称（质量、环境和职业健康安全管理）预期结果，达到满足顾客要求和增强顾客满意。
2.0范围2.1改进范围可包括：2.1.1改进产品和服务满足顾客当前要求，并努力超越顾客期望和关注顾客未来的需求和期望；2.1.2针对质量、环境和职业健康安全管理体系，纠正、预防或减少不利影响：A）各阶段分析发现影响产品质量、环境和安全的不合格因素；B）过程中出现的违反文件规定的不合格；C）用户投诉涉及的不合格。
2.1.3改进质量、环境和职业健康安全管理体系的绩效和有效性：A）方针、目标中预先设定的改进要求；B）内部审核、管理评审等发现的不合格。
C）通过对信息（数据）分析发现的潜在不合格现象；2.2改进可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。
3.0职责3.1院、所长、处长为了改进业绩，要对持续改进提供一个推动的环境并积极参与。
3.2各过程归口管理部门负责组织相应过程不符合（或问题）的纠正，对纠正措施的实施情况进行监督检查。
3.3质量计量管理办公室负责组织对质量体系持续改进的策划；对改进、纠正措施的实施进行综合协调管理。
3.4安全保卫办公室负责组织对环境和职业健康管理体系持续改进的策划；对改进、纠正措施的实施进行综合协调管理。
3.5各科研单元，职能处室和支撑部门负责组织不合格及潜在问题的预防工作的开展。
3.6各部门负责已确定纠正措施的实施并验证其有效性。
4.0程序4.1不合格处理与纠正措施4.1.1当不合格发生后，包括顾客投诉的不合格，应采取：A）对不合格做出应对，包括：1）采取相应的措施和对策，以控制和纠正不合格，消除不合格危害；2）对不合格的后果进行处置，进一步消除或减小不合格影响。
B）当不合格发生后，应通过以下活动评价不合格，分析其原因并确定采取的纠正措施，避免再次发生或者在其他场合发生：1）对不合格品进行标识并隔离，停止该不符合物项的进一步加工，直到相关部门和人员审理做出决定。
持续改进控制程序
1 目的实施持续改进，提高质量管理体系的有效性。
2 范围本公司持续改进项目的管理。
3 职责3.1总经理负责营造一个激励改进的氛围和环境，确认改进成果。
3.2 管理者代表负责制定本程序，并负责持续改进项目的管理。
3.3 各职能部门负责促进持续改进活动。
4 程序4.1本公司通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的结果，不断寻求改进的机会，持续改进质量管理体系的有效性。
4.2总经理负责营造一个激励改进的氛围与环境，鼓励员工把改进作为自己的责任和义务。
4.3 持续改进的过程4.3.1持续改进的两条基本途径a）突破性项目，即对现有过程进行修改和改进，或实施新过程。
它们通常由跨职能的小组来实施。
b）由员工对现有的过程进行渐进的持续改进活动。
4.3.2突破性项目通常包括对现有过程进行重大的再设计，并应包括：a)确定改进项目的目标和框架；b)对现有的过程进行分析并认请变更的机会；c)确定并策划过程改进；d)实施改进；e)对过程的改进进行验证和确认；f)对已完成的改进作出评价。
4.3.3渐进的持续改进应当包括：a)改进的原因；编号：xx22-xx 版本：A 修改：1 页数：2/2b)目前的状况；c)分析问题的根本原因；d)确定解决办法并验证效果；e)实施新的解决办法并规范化；f)针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率。
4.4制造过程的改进制造过程改进必须持续关注产品特性和制造过程参数的变差的控制和减少。
4.5 各职能部门的职工可以以个人或集体名义对提高过程、体系的效率和有效性，对提高产品质量，提出持续改进方案，并申请立项，填报《持续改进项目表》报总经理。
4.6 持续改进的项目也可以是上级下达，此时由公司领导提出项目内容、要求或设想，由管理者代表填写《持续改进项目表》。
4.7 持续改进项目实施时，各部门根据需要可组织项目小组，确定项目负责人，项目经总经理批准后，由项目负责人具体负责项目的实施。
持续改进控制程序
1.适用范围1.1旨在建立健全公司的持续改进机制，加强对过程效率、有效性和监控措施的重点控制，以不断提高公司业绩，满足所有受益者的期望和要求。
2.术语和定义持续改进:持续改进区别于纠正、预防措施和改革创新。
它是指增强满足要求能力的循环活动,即在已满足规定要求的基础上，循环不断地改进质量、环境、安全、成本、价格、服务、供货、体系、信誉、制造过程、组织等方面不断改进和完善，使企业和所有顾客及相关方都受益。
3.规范性引用文件/4.流程4.1持续改进管理流程说明活动1：识别持续改进机会➢持续改进计划的识别分为年度持续改进需求的提出与临时持续改进需求的提出：●年度持续改进需求的提出：每年公司经营计划发布或管理评审实施后十个工作日内，总务部发布持续改进需求通知，收集公司各部门持续改进需求，各部门持续改进需求以《持续改进审报审批单》的方式提出；●临时持续改进需求的提出：各部门在日常工作中识别出的持续改进项目也需通过《持续改进审报审批单》的方式提交至总务部；➢持续改进的机会●各部门、车间应依据下列内容，结合本部门、车间的工作实际，寻求持续改进机会：●减少不增值的活动（如返工、返修、让步接收和报废）；●简化工艺流程、优化加工、测量/试验方法；●减少设备非计划停机时间，提高设备利用率；●缩短生产准备（设备调试、工装、模具更换）时间；●延长产品和工装模具的使用寿命和周期；●进行改进，使工装设备易于维护；●降低水、电、气、油等能源消耗；●优化生产节律，降低工时损耗，实现准时化生产；●优化物流途径和场地、空间的增值利用；●减少人力、物料等的资源浪费；●减少不良成本；●有效控制公司经营目标和/过程均值偏离目标值；●维护和优化厂区、工作场所的环境；●保持临界测量系统能力；●减少库存积压；●改进贮运交付管理；●管理体系改进；●降低环境污染或员工健康安全的风险；●顾客的改进信息。
活动2：改进项目评审与立项➢总务部接到各部门传递的《持续改进审报审批单》后，应在五个工作日内组织相关部门对持续改进项目实施评审，并将结果记录在《持续改进审报审批单》，若评审结果被认定为可实施时，提交总经理批准后立项；➢立项后的项目由总务部登记在《持续改进项目登记表》中，以便跟踪与追溯；活动3：成立持续改进小组➢总经理负责为持续改进小组提供所必须的资源，并授权持续改进小组组长，由持续改进小组组长确定改进小组成员并赋予相应工作职责，记录在《持续改进实施计划》中；活动4：制订持续持续改进实施计划➢持续改进小组组长组织各成员就持续改进的实施方法、程序等进行讨论，并形成详细计划记录在《持续改进实施计划》，提交总经理批准；➢批准后的持续改进实施计划由持续改进小组组长发布至各小组成员；活动5：持续改进项目实施➢项目组长组织各项目小组成员按照《持续改进实施计划》实施改进，并保留改进过程中所有实施资料，当发现持续改进项目实施预期结果不能达到既定要求时应及时反馈至持续组长与总务部，必要时报告总经理；活动6：持续改进项目监控➢总务部不定期监控各持续改进项目的实施进度与目标，对不能按期完成的持续改进项目应及时报告总经理，确定处置对策；6.文件保存的要求7.记录保存的要求。
环境持续改进控制程序(含表格)
环境持续改进控制程序（ISO14001-2015）1.0目的采取有效的持续改进、纠正和预防措施，防止环境不符合的情况再次发生，以避免由此产生的影响，实现环境管理体系的持续改进。
2.0适用范围适用于持续改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。
3.0职责3.1品管部负责组织在环境管理体系方面的改进、纠正和预防措施的控制，当出现问题和存在潜在问题时，发出相应的《纠正和预防措施处理单》，并跟踪验证实施效果。
3.3各部门负责分管范围内相应的改进、纠正和预防措施的控制和实施，并跟踪验证实施效果。
3.4管理者代表负责监督协调改进、纠正和预防措施的实施。
3.5行政部负责处理政府部门环境相关方意见，并将处理结果反馈相关方。
4.0程序4.1持续改进的策划和管理4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高环境管理的有效性和效率，在实现环境方针和目标的活动过程中，持续追求对环境管理体系各过程的改进。
4.1.2改进活动对涉及现有过程的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：a.改进项目的目标和总体要求；b.分析现有过程的状况，确定改进方案；c.实施改进并评价改进的结果。
4.1.3品管部通过环境日常运行中发现的不符合(包括发现重大环境问题)、定期检查、内审及管理评审、第三方审核、相关方环境投诉等，确定需要改进的方面，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后予以实施。
4.1.4 总经理应创造良好的企业文化氛围，促使每个员工能以主人翁的态度积极提出合理化建议，为组织持续改进做出贡献。
4.2纠正措施4.2.1对于以下存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。
4.2.2识别以下不合格通过对环境管理体系各过程输出的信息进行识别：a.未达到公司规定的目标指标值时；b.管理评审发现不合格时；c.相关方对公司环境表现投诉时；d.内审发现不合格时；e.出现环境污染或环境事故；日常检查及定期环境运行检查发现的不合格。
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子程序
更改记录
序号 版本号 更改内容 实施日期 备注
文件的受控状态
受控 □ 非受控 □ 部 门 管理者代表
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1.目的
为确保本公司的产品质量、质量管理体系运行的有效性不断满足顾客的需
要，必须切实做到持续改进。本程序对持续改进的各项活动实施规范化管理。
2.适用范围
本程序适用于本公司质量管理体系覆盖产品所涉及持续改进的各方面，如
纠正措施、预防措施、质量改进等活动的管理。
3.职责
3.1总经理负责在全公司范围内营造持续改进的氛围，对重大改进项目进行决
策。
3.2管理者代表负责组织质量管理体系持续改进、产品质量和制造过程改进，
确认改进过程的有效性。
3.3管理者代表负责对纠正/预防措施的实施情况进行确认。
3.4有关部门负责组织改进措施的实施。
4.工作流程
4.1 总则
改进应着眼于改善提高过程的有效性和效率，改进的基础在于过程。为此，可
采用的措施有：
a. 测量和分析现状，找出薄弱环节和制约产品特性、过程效益发挥的关键。
b.确立改进目标，即改进的预期效果。
c.研究可能的解决问题的方案。
d.评价和选择方案。
e.实施所选择的方案
f.测量、验证和分析实施的结果。
g. 使成功的措施规范化、标准化，即纳入文件的永久更改。
必要时对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。改进应是持续的活动，
以确保过程、体系的不断完善，不断提高本公司产品在市场中的竞争力。
4.2持续改进的策划
本公司质量管理体系持续改进的策划和管理由管理者代表组织。
4.2.1策划的依据
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本公司质量方针、目标、管理评审和内部质量审核结果，纠正和预防措施以及
其他信息反馈和数据分析结果，是策划持续改进的基本依据。
4.2.2策划的内容
改进策划除遵守质量策划的一般原则外，应侧重主攻目标、活动过程及其
职责。现有体系、过程改进分别规定如下：
1）质量管理体系的改进
质量管理体系改进涉及的主要内容有：质量方针、目标及其管理，组织结构，
资源配备及其管理，测量及评价活动以及质量管理体系的其他要素活动。
2）过程的改进
实现过程的改进，涉及质量管理体系并纳入质量管理体系改进进一步考虑、在
其技术和业务方面主要涉及的内容有：过程输入控制的改进，过程的优化（过
程实现手段的改进，人员素质的提高，作业方法的完善，工作环境的改善等），
以及提高效率和降低成本，从而实现更多的增值。
4.3纠正措施
4.3.1责任部门组织调查分析产生不合格的原因，制定纠正措施。制定纠正措
施的质量信息来源：
a．质量体系审核（包括外审和内审）中出现的不合格项；
b．产品不合格报告（包括退货、包装、标签不合格）
c．管理评审中提出的不合格；
d．产品质量市场信息反馈；
e．顾客的意见，包括投诉、抱怨。
4.3.2顾客的投诉及售后服务过程中得到的产品质量市场信息反馈，由业务人
员以书面送交管理者代表。
4.3.3不合格原因的调查和分析
a． 与产品、过程有关的重大不合格原因由管理者代表组织有关部门进行调查
和分析，对一般的产品、过程不合格由各责任部门组织调查、分析；质量体
系审核和管理评审中出现的不合格，由管理者代表组织审核员与有关部门进
行调查分析。
b． 对不合格原因进行调查时，可采用因果图/排列图/直方图/相关图等方法。
确定主要问题以及与问题有关的因素，在分析原因时必须仔细分析产品规格（包
括材料）以及所有相关的过程/操作（设备、工装）、质量记录，
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c.售后服务报告，顾客索赔记录等，在不合格原因分析时，可请供方和顾客
共同参与。
d.不合格原因分析的重点是：
1) 过程控制和检验问题；
2) 生产装备和检验设备问题；
3) 环境条件问题；
4) 供方提供的原材料（包括其它产品）以及现场管理问题；
5) 人员的技能和资格问题。
e．对不合格原因调查，分析结果均应明确责任部门，作好调查；分析结果记
录，对重大的不合格原因调查、分析，还应形成不合格原因分析报告，包括
对影响产品质量的严重性做出评价。
4.3.4 纠正措施的制定和实施
a．一般问题由各责任部门根据调查、分析结果，制订消除不合格产生的原因
所需的纠正措施，编制《纠正预防措施单》。其内容包括：不合格事实陈述、
不合格事实的判定依据，具体的纠正措施、完成时间，实施情况的验证等。
b．对重大的或跨部门的质量问题，在管理者代表的协调下由管理者代表组织
责任部门和相关的职能部门制订纠正措施及实施计划，填写《纠正预防措施
单》。
c．为消除不合格原因所采取的任何纠正预防措施应与问题的重要性及所承受
的风险程度相适应，并采用适当的防错技术。
d．各责任部门制订的《纠正预防措施单》需要经各部门负责人批准。
4.3.5对纠正措施的监督和验证
a．管理者代表对纠正措施的实施情况进行监督、检查，并根据《纠正/预防措
施单》中限定的时间，对其有效性进行验证。质量体系不合格项的纠正措施
由审核员或管理者代表委派的人员跟踪检查和验证。
b．验证人员就在《纠正/预防措施单》中记录纠正措施的验证情况，并对有效
性做出评价。
4.3.6纠正措施完成后，管理者代表组织有关人员对纠正措施相关的程序文件
的适应性进行审查，由纠正措施引起的程序文件的更改按《文件控制程
序》执行。
4.4 预防措施
4.4.1 各职能部门对影响产品质量的过程、作业、让步、审核结果，质量纪录，
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服务报告和顾客意见进行分析，发现和消除不合格的潜在原因，以便由此
采用预防措施，并可作为优化和修改各种规范、流程、检测和加工设备、
指导书的依据。
4.4.2不合格潜在原因的分析按程序的4.3.3条进行，但应重视对产品检验和
试验所记录的数据分析及应用统计技术对过程进行监控的结果分析。
4.4.3对要求采取预防措施的不合格潜在原因，有关责任部门按本程序的第
4.4.4条制订《纠正预防措施单》经本部门的负责人批准后组织实施。
4.4.4按程序4.3.5条的要求对预防措施的实施实行控制，以确保其有效性。
4.4.5.各个车间积极开展QC（品质控制）小组的活动，严格按PDCA（Plan计
划、Do执行、Check检查、Action处理）循环科学程序进行活动，针
对生产出现的问题和客户的意见，提出流程改善的方案，研究解决生
产中出现的问题，不断改进产品的质量,提高员工的素质和质量意识；
4.5管理者代表对纠正预防措施的实施情况进行确认，确保持续改进的有效性，
并将有关信息提交管理评审会议评审。
4.6质量记录的保存
纠正和预防措施记录，保存在相关的责任部门，保存期三年。
5.相关/支持性文件
《文件控制程序》
《质量记录控制程序》
《管理评审控制程序》
《内部质量审核控制程序》
《检验和试验控制程序》
《不合格品控制程序》