导游培训讲稿【陈严】71页PPT
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导游培训 PPT
3、仪态美
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游人员的仪态美要求站姿挺拔、坐姿文雅、 走姿稳健、形体动作得体。
精神状态饱满、洒脱大方、诚恳坦率、 热情活泼、谈吐高雅
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
1、概述法 2、分段讲解法 3、突出重点法 4、问答法：自问自答、我问客答、
客问我答
第二部分： 导游服务过程
线路一：（和平门—前门—崇文门—东便门— 东二环）
前门大街 ：步行街、开街时间、老字号 明城墙遗址公园 ：范围、残缺之美 内城东南角楼 古观象台 、长富宫饭店 、港澳中心、保利大厦 介绍有关福娃、奥运火炬、奖牌的有关内容。
一、服务准备
1、熟悉接待计划 2、掌握旅游者的基本情况 3、了解旅游路线和交通工具
1、确认航班抵达的时间和地点 2、认找客人
三、平谷---通州
1、致欢迎词
应当简洁明了、语气亲切、热情洋溢
（1）代表公司、本人欢迎客人光临 （2）介绍自己和司机 （3）表示提供服务的真挚愿望 （4）欢迎提意见和建议 （5）良好祝愿
2、途中导游 （1）、风情导游 介绍北京的气候条件、社会生活、文化传 统、城市变化、在北京的主要活动以及注 意事项等等。
（2）、风光导游 重点介绍沿途经过的景观，注意和游客的 观赏同步。
导游词： 各位领导：问候大家（休息得如何）、
今天的天气。
现在已经是北京的冬季。北京的冬天大约 有四个多月，是一年四季中最长的季节， 而且寒冷干燥、风比较大。南方来的客人 可能不太适应，所以大家要多喝白开水、 多吃水果，以防上火。如果有嘴唇干裂的 现象，可以涂抹一些润唇膏。另外北京的 昼夜温差大，大家注意早晚多添加衣服， 以防感冒。
第一部分： 导游服务的技巧
二、导游人员的仪容、仪表、仪态
导游培训PPT[1]
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★ 有关礼仪及注意问题
衣着 妆容 站姿
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谢谢！
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/18
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导游培训PPT
2020/11/18
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导游辞的内容编排
1 2 现场导游的讲解技能
3 4
导游人员语言技能
有关礼仪及注意问题
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导游辞的内容结构
欢迎辞
1、问候语 如“各位朋友，大家好” 2、欢迎语 代表所在旅行社、本人及司机欢 迎游客光临本地 3、介绍语 介绍自己的姓名及所属单位，介 绍司机 4、希望语 表示提供服务的诚挚愿望 5、祝愿语 预祝旅游愉快、顺利
言之有趣 导游人员在讲解时要生动、形象、幽默和风趣的，要使游客紧紧地 以导游人员为核心，在听讲解的过程中，要感受到一种美好的享受 和满足。
言之有神 导游讲解应尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神采。
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言之有力 导游人员在讲解时要正确掌握语音、语气和语调，既要有鲜明 生动的语言，又要注意语言的音乐性和节奏感。
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Cycle Diagram
首语
目光语
态势语
微笑语
手势语
表情语
Company Logo
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手势语
1、手指语 2、服务时的手势 3、讲解时的手势 表达情感的一种手势（如握拳）
用来指示具体对象的一种手势（注意 目光与手势的统一）
模拟物体大小或形状的一种手语
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导游人员培训教材PPT(共 33张)
3.地方陪同导游员的职责 (1)安排旅游活动 (2)做好接待工作 (3)导游讲解 (4)维护安全 (5)处理问题
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
2.全程陪同导游员的职 (1)实施旅游接待计 (2)联络工作 (3)组织协调工作 (4)维护安全、处理 (5)宣传、调研
4.景区景点导游员的职 (1)导游讲解 (2)安全提示 (3)宣讲环保、文
（一）面部化妆礼仪
1、正确认识自己 2、以自然修整为准 3、妆容与环境相适应 4、化妆禁忌 （二）头发养护礼仪
（三）香水的使用礼仪
1、忌用量过多 2、忌使用部位不当 3、忌不洁使用 4、忌不同香水混合使用 5、忌吃辛辣刺激的食物
二、导游人员的仪表服饰礼仪
（一）着装的基本原则 1、TPO原则（时间time、地点place、场合occa 2、配色原则 （二）仪表服饰的要求 1、要与年龄相协调 2、要与体形相协调 3、要与职业相协调 4、要与环境相协调
2.4.3 导游员的行为规范
1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
第三节 导游人员的仪容仪表礼仪
一、导游人员的仪容礼仪 仪容仪表是人的外在表现。仪容即人的容貌，
的重要组成部分，仪容在个人仪表美中占有举足轻 导游人员的仪容礼仪主要包括面部化妆礼仪，头发 和香水的使用礼仪等方面。
（7）国际知识
5.身体素质
3.心理素 (1)导游员 格 (2)导游员 感 (3)导游员 理承受力
2.3.2 导游员的修养
1.情操修养 2.学风修养
(1)勤学苦练，持之以恒 (2)博览群书，不耻下问 (3)治学严谨，循序渐进 (4)精思明理，不图虚名
3.文化修养
2.4 导游员的职业道德和行为规范 2.4.1 导游员的职业道德
导游业务第8章 导游的组织技能 71页PPT
与 神
最好很要安排去神庙看看，
庙
并讲清埃及法老与神庙的关
的
系。
关 系
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2、从旅游者的要求和需要出发安排活动
• 导游员安排的活动项目是否令游客满意， 关键在于是不是符合游客的需要；
• 有些当地人常以高楼大厦、刚刚竣工的 立交桥、游乐园为自豪，但旅游者可能 并不感兴趣。
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• ——如何拜佛？
• 据唐僧《大唐西域记》载, 致敬之式, 其仪九等：(1) 发言慰问; (2) 俯首示 敬; (3) 举手高揖;(4) 合掌平拱;(5) 屈膝; (6) 长跪; (7) 手膝及顶;(8) 五 轮俱屈; (9) 五体投地。
• ——五体投地中的“五体”指哪些部位？
时要考虑多体现这些容内一容般包；括：接待社
名称、旅游团名称、
• 如果旅游团是专项团日队期、，参考观察游览团项、目宗， 教
团、会议团或老年团就等餐，时间导和游地要点、有自针对
性地安排日程。
由活动时间、购物等 特殊项目。
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埃
及
法
• 去埃及的游客都要去看金字
老
塔，如果是宗教专项旅游团，
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一、导游员的形象塑造
导游的形象装束
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4
• 先讲联合国导游的历史，开阔大家视野：
• 联合国导游员被称为“联合国公众大使”，在塑 造公众对联合国工作的概念方面，起着关键作用。
• 投考联合国导游员的年轻人必须能说流利的英语 和至少另一种语言，必须受过大学教育并具备演 说技巧。导游员一旦受聘，即须在一段时期接受 严格训练，以熟悉联合国的历史和部门；无事先 拟好的讲稿，每名导游员自编讲解词。
导游人员培训共15页PPT资料
滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金”。 2．导游人员要关心游客，不态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。 3．导游人员不要与游客过分亲近；不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非；对待游客要一视同仁，不厚此薄彼。 4．导游人员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。 5．导游人员不得迎合个别游客的低级趣味在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计 划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。
作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作， 维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要 求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出 面斡旋或解决。
全陪职责
实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行 情况和接待质量。
联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔 接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、 司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听 取游客的意见。
维护安全、处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的 意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、 协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
落实旅游合同 领队要监督但更要配合旅游目的国（地）的全陪、地陪安排好旅游计 划，组织好游览活动，全面落实旅游合同。
作好组织和团结工作 领队应积极关注并听取游客的要求和意见，做好旅游团的组织工作， 维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。
协调联络、维护权益、解决难题 领队应负责旅游团与接待方旅行社的联络工作，转达游客的建议、要 求、意见乃至投诉，维护游客的正当权益，遇到麻烦和微妙问题时出 面斡旋或解决。
全陪职责
实施旅游接待计划 按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行 情况和接待质量。
联络工作 负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔 接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。
组织协调工作 协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、 司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听 取游客的意见。
维护安全、处理问题 维护游客旅游过程中的人身和财物安全，处理好各类突发事件；转达游客的 意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。
宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开展市场调研、 协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
爱我中华,爱我岗位 知名导游陈严PPT
二、陕西重要的旅游景点
1. 大地原点 介绍大地原点的由来
2. 延安：简单介绍中央红军长征的历程
3. 黄帝陵
4. 壶 长安八景
华岳仙掌首一景
骊山晚照红满天
灞柳风雪扑满面
雁塔晨钟响城南
草堂烟雾地连天
曲江流饮团团转
咸阳古渡几千年
太白积雪六月天
历博
碑林
西安马路的命名
1. 按照方向：东大街、南大街、西大街、北大街 2. 按照数字命名：1-8路 3. 按照宫殿命名：未央路、长乐路、含元路 4. 沿用历史命名：广济街、炭市街、五味十字、
洒金桥、盐店街、竹笆市、骡马市、案板 街……。
四、 如何做一名“合格”的西安 人
外地人通过你就认识了西安，认识了陕西；
外国人通过你就认识了中华人民共和国。
案例：1. 1976年咸阳桥 2. 烟台市，xx市
西安人应视自己为秦人、汉人、唐人感到骄傲， 应该遵纪守法，积极向上，热情好客，礼貌待 人，为建设新西安贡献力量！
陈严简介：
全国优秀导游员陈严在人民大 会堂授奖
陈严与唐国强
三. 西安及周边旅游情况
1. 北京时间的由来
2. 西安名字的由来
长安 京兆 安西 西安
3. 西安是十三王朝的古都， 大的断代就是周、秦、 汉、唐。
周：周文王和周武王分别定都在沣京 和镐京
秦：定都在咸阳
汉：定都在汉长安
唐：定都在唐长安
华清池：
乾陵
大唐芙蓉园
曲江遗址公园
唐长安城遗址公园
爱我中华、 爱我陕西、 爱我西安、 爱我岗位、 爱我旅游。
一、陕西省
1. 陕西名字的由来 潼关向东河南境内有一个陕县， 我省在陕县以西，故为陕西。 2. 陕西的周边省 内蒙古、山西、河南、湖北、 重庆、四川、甘肃、宁夏。 3. 三秦大地的由来 项羽三分秦地，给了降他的三个秦将： 章邯、董翳、司马欣，故而叫三秦大地。
导游服务培训课件(56张)PPT
4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：当朋友,不当局外人
5、购物服务要点 以地方特色为取舍 以小型轻便为首选 切忌贪图便宜 相信自己的判断 合理引导,理性消费
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、
集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解
这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。
注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。
三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
导游讲解应注意的问题
从客人出发，讲客人想听的，而不是讲你所知 道的，捕捉客人的兴趣、爱好、个性，由浅入 深，把与景点有关的知识、掌故、传说熔于一 炉，融化贯通，为己所用。
德州扒鸡
洛阳水席
西安的羊肉泡馍
促销美食绝招
1、要讲的绘声绘色，让人津津有味 煽动性、感染力（表情+语气+手势+动作） 2、要讲出本地菜系的特点 四大菜系 3、要理解客人南北口味的不同 4、要介绍本地的特色美食 后海九门小吃（碰头食品）
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡 6、要在饿的时间讲，并及时订餐 7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
导游服务规程培训课件(106张)PPT
务
》
A 认找旅游团
精 课
B 核实实到人数
品 程
C 集中清点行李
课
D 集合登车
程
exit
《
导 案例分析：
游 业 务 》
某地一个组团社有两个旅游团到海南旅 游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、 行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社 不同，分别为 X 旅行社和 Y 旅行社，地方陪 同导游员分别是小张和小李。当他们在机场出
程
该游客接触相处, 更不要独自一人去游客的房间。
游客若邀请你到卡拉OK厅去唱歌、 舞厅跳舞、 吃
夜宵等, 导游员应想方设法给予谢绝, 并寻找借口而
避开。游客若有非份之想或有挑逗言行, 导游员要明
确表明态度或予以拒绝, 必要时应果断地采取措施,
以免陷入尴尬难堪的困境之中。
《 导 游 业二 务、 》迎 精 课 接 品 程 服 课务 程
》 精 课
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
品 程
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭
课
Байду номын сангаас
店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
程
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、
购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
《
导 游
1、熟悉接待计划（如表1）
业
务
A 旅游团概况
程
抹
C、佩戴导游证
exit
《
导
游 6、心理准备、联络畅通准备
业
务
A 准备面临艰苦复杂的工作
》
B 准备承受抱怨和投诉
精 课
C 备齐并随身携带与有关接待社各个