突发公共事件中的政府信息发布策略研究――兼论其对恐慌的影响

４　管　理　

近年来突发公共事件频繁发生，突发事件及事件产　生的社会舆论与公众反应等对正常的社会秩序和社会公　众的生产生活均有较大影响，若在突发公共事件发生过　程中和事件发生后，部分媒体对事件不实报道，社会各网　络平台等对事件造谣，政府又未能进行及时有效的信息　发布，使部分社会公众不明事件具体情况，无法正确有效　识别各类信息，则会引发一定程度的公众恐隘和社会秩　序的紊乱，影响原本正常的社会生产生活以及和谐稳定　的社会秩序。为避免类似情况的发生并消除公众恐隘，　安抚公众ｌ青绪使社会恢复稳定，现今政府应研究出科学　合理系统的突发事件应对方案和相应的事件信息发布策　略，根据突发事件的不同情况和社会公众对知情权和对　信息的诉求，采取不同的策略措施，对社会公众进行快速　有效的信息发布，使公众知晓突发公共事件的具体隋况，　了解并信任政府对事件的处理，减少对于未知的恐ｌ具，消　除可能产生或已产生的恐慌情绪，减少因部分媒体错误　报道带来的负面影响，从而使社会重新恢复正常平稳运　行。本文以此为主题，并在国内部分政府信息发布理论　研究成果的基础上，结合公共管理学、社会学、传播学等　学科的理论要素，对突发事件政府信息发布的策略进行　总结归纳和创新，以期能更好的应对突发事件，并消除事　件带来的公共恐隘。　一、

突发事件中的四种信息类型　

突发公共事件发生后，因各类组织机构和媒体电视　广播网络等发布报道的各类信息传播以及社会公众自身　的舆论传播等，在社会公众之间通常会流传出四种类型　的信息，分别是真实有利的信息、真实危机信息、不实有　利信息和不实危机信息。　这四种不同类型内容不同的信息，多来自不同的信　息源、不同的渠道平台媒介，对于社会公众造成的影响也　

中图分类号：Ｄ６３０文献标识码：Ａ文章编号：１００８—５９４７（２０１６）０６—０００４—０５　ｌ　※基金项目：国家自然科学基金资助项目《基于ｖａｇｕｅ集理论的政府灾难承保预警主导机制研究》　ｌ　（７１　１６３００３）。　Ｉ　

｝　摘要：现今突发公共事件频繁发生，事件发生后社会上会传播各类事件相关信息，公民若不能对信　

ｊ　息进行正确有效识别，则会被不实信息影响误导，产生恐慌，引发危机，对社会生产生活的ａＴ＝－常运行产　ｌ　生负面影响。因此，政府在突发事件中如何快速有效地进行信息发布，使公众了解实情，消除恐慌，稳　Ｉ　定社会秩序，是现今急需思考的一个紧迫问题。本文结合公共管理学、社会学、传播学等学科的理论要　素，对突发事件政存信息发布的策略进行归纳总结和创新，提出政府应事前做准备，并对公众的信息需　求诉求进行分析，在不同事件中运用不同的科学合理合适的发布策略，把握事态发穗睛况，进行多渠道　快速有效有针冲『生的信息发布和双向沟通，引导舆论，辟谣和消除恐慌，使社会恢复正常秩序，实现快　速有效地应对解决突发事件公共危机。　关键词：政存信息发布；危机管理；突发事件应急管理　作者及单位：张晓弘，广西大学公共管理学院行政管理学硕士研究生；黎昌珍，南京大学行政管理　学博士，广西大学公共管理学院教授、硕士研究生导师。（广西　南宁５３０００４）　

一舞蕾田罄］２不同。真实有利的信息多为官媒或政府发布，使社会公　众知晓事件的真实情况，这类信息的特点是主要内容是　告知公众事件危害有限、事伴　兄已经得到有效控制等，　此类真实信息有利于遏制部分社会公众因对未知情况而　做出过度反应而造成的事态恶化，对抚平公众恐慌情绪　和稳定社会秩序有积极作用；而另一类的真实危机信息，　多是客观的描述事件情况危害情况，使公众了解真实的　事件情况和事态发展，但易使公众产生一定程度的危机　意识，同时也会在一定程度上造成部分公众产生恐慌情　绪，对公众知晓情况、消除未知的恐惧有积极作用，但对　事态的发展和社会稳定会造成一定程度的负面影响：不　实有利信息则是对突发公共事件的报道有误不真实，但　是对社会稳定有利的信息，这类信息会对社会公众造成　误导，使公众对事件有片面的错误的认知，但对于事态的　发展社会秩序的稳定和抚平公众的恐睫情绪均有积极的　作用：而另一类的不实危机信息的来源则多为各类非官　媒和社会各类媒介网络平台以及社会舆论，传播的对于　突发事件的信息虚假错误片面，或夸大事件危机ｆ青况，信　息内容均不可信不可靠，但若政府和官媒等未及时有效　的辟谣并发布真实有利的信息，这类不实危机信息便会　在公众之间大肆蔓延，造成社会大面积恐慌，产生负面影　Ⅱ向。　二、公民个体对政府信息的识别　突发公共事件发生后，来自各种信息源的各类信息　会迅速广泛地发布传播出来，政府也会在某个时间段通　过新闻发布会和官媒报刊网络等发布权威信息，而政府　信息发布的有效程度和公众接受识刖程度，即社会公众　公民个体对于政府发布的信息的接受与否，对于突发公　共事件的处理和社会负面影Ⅱ向，包括危机感恐隘情绪的　削减等均是至关重要的，所以政府应注重研究公民对于　发布的信息的接受识刖程度。　突发公共事件发生后，来自于政府以及各媒体平台　等众多信息源发布的关于突发事件的信息都会在社会公　众之间进行传播，作为接收信息的一方，社会各个公民个　体对于各类信息也会进行不同程度的识别，部分公民能　够在各类信息之中识刖接收政府发布的权威的真实事件　信息，公民均能接收此类信息则能防止危机恐『荒扩散；还　有一些公民识刖分辨接收的信息可能部分来源于政府，　部分来源于不太准确的民间媒体等：但还有部分公民或　因为各种原因未获取正确消息以及自身判断能力，而对　于事件传播出来的虚假错误不利的信息缺乏甄别能力，　因而会相信并传播出虚１匿跨大有害于社会稳定的危机信　息。　而公民个体对于信息的正确识别接受与否以及社会　公众是否会在突发事件发生后产生恐慌情绪，一是取决　于公民个体自身的文化程良综合素质能力和识刖分辨接　受信息的能力，二是取决于政府的信息发布策略。　公民的自身文化程度与家庭培养、自身学习和努力　程度以及政府对教育事业的普及完善程度等有关，文化　程度越高的公民对信息的识别分辨接受能力也越高：公　民的分辨识别信息能力的提高，除来源于前面的学校的　综合教育和公民个体自身学习外，还来源于政府宣传部　门在平时对社会公众的信息传媒知识和对信息来源筛选　的普及教育，政府若平时注重通过书籍报刊电视和官媒　等平台向社会公众普及各类信息常识，告知切勿轻信民　间一类媒体网络平台的虚假信息，则遇到突发事件时，即　使是文化程度不高的公民也能快速有效准确的识别分辨　一　出舆论传播的不实危机信息。　政府信息的发布策略对于公民个体正确识别信息亦　有较大影口向。信息发布策略一定要科学系统合理，合适　有效，有针对性。在时间上，政府信息发布需在第一时　间，及时快速有效，应在公民接收民间媒体发布的信息之　前政府就发布出相关事件信息，以使公民掌握了解事件　真实情况，之后更能分辨出其他渠道的不实信息。在内　容上，政府信息发布的内容一定要权威真实，并保证上下　各级政府的统一，若政府信息内容不太真实，各级政府口　径不一，则使公民失去对政府的信任和对事件信息的识　别判别能力，无法再识别其他媒体发布的内容的可靠　性。在渠道上，政府的信息发布一定要运用广泛的各类　媒介渠道和平台，除新闻发布会和官方媒体外，还应注重　运用新媒体时代下新的信息传播工具和平台，如微博、微　信、民间网络媒体等，充分运用各类平台及时有效迅速广　泛地发布信息，使较多的社会公众能够在第一时间收到　政府发布的信息。　因此，对于政府层面来说，研究制定和实施科学合理　快速有效有针对性的信息发布策略以安抚公众情绪、消　除公众恐隘是十分必要的。政府需研究制定实施科学合　理有效的信息发布策略方法，才　６　公政府信息并以此分辨出其他媒体网络平台等渠道发布的　荃不实信息。但若政府的信息发布无法；隹确有效的在公民　理之间得到正确识别接受和传播，便无法安抚公民的情绪，　并且公民个体会因为自身和周围环境等各类原因，对于　政府以及各类媒体发布的信息无法正确地识别分辨，因　此会产生相关的恐隘情绪危机意识，较多的错误有害的　危机信息在社会公众间传播后会形成大面积的恐睫情绪　和造成较为严重的社会危害，影响社会平稳运行和社会　的正常生产生活。　三、政府信息发布对公共恐隘的影响　面对具有威盼性的突发事件，人会产生恐慌，０鲤！，这　是人进行自我保护的一种本能反应。但过度的恐慌反　应，常会导致比这些突发事件危害本身更为严重的消极　后果。在许多的突发事性公共事件中，许多损失可能并　不是事件本身造成的，而是由于社会公众的过度恐ｌ荒而　导致的。在突发公共事件发生后，部分社会公众通常会　因相信媒体发布的不实危机信息等原因在事件发生后产　生恐慌情绪，从而造成更为严重的社会负面影响甚至是　社会危害，因此在这种隋况下政府急需做的重要工作便　是采取措施对社会进行信息及时的信息发布，使公众了　解事件确切情况并相信政府能够快速解决问题，安抚公　众情绪，并以此快速有效地削减和消除公共恐隘。但是　政府通过什么内容什么形式的信息发布才能够有效快速　地消除减少公共的恐　政府不同的信息发布在不同情　况下是否对公共恐隘一定能有正面积极影响，是否有时　反而会因为各类原因最终产生了一些负面影响，这应仔　细研究探讨。　在一些突发事件发生后，政府通过信息发布等方式　可以使公众知哓确切的事件信息，在一定情况下时机下　可在一定程度消除社会公众的恐慌，产生一定的积极影　响，我国学者周全胜和刘斌志曾经提出，“在突发公共事　件中，政府定时向社会公众发布有关危机事件的信息，并　积极地引导舆论，则可让公众分辨出谣言，并克服恐惧心　理，以减少不安定因素，并可以从而形成政府与公众的良　性互动，也可增强政府在公众中的凝聚力提升美誉度。　另一方面，政府及时地发布和公开事件相关信息，可以在　政府与公众之间建立一条良好的沟通渠道，从而增加了　公众对政府的信任感，公众的知情权得到满足，便能有效　地激发公众战胜危机的信心。”学者王宏伟提出，“政府信　息发布不仅是以满足社会公众对于知情权的需要，而且　有助于消除社会传播的各种流言和谣言，以避免出现过　度的恐情　口引发次生灾害。政府信息发布既是成功应对　突发事件的前提条件，也是塑造责任政府、促进政府依法　行政的必然要求。”　在突发公共事件发生后，社会公众会形成一定程度　的恐隘，若政府部门快速有效的进行信息发布并且立即　着手处理解决事件，则会有效的减少和消除公共恐慌。　如２Ｏ１６年３月发生的“山东非法疫苗案”，２０ｌ６年　３月，山东发生５．７亿元的非法疫苗案，疫苗含２５种儿　童、成人用二类疫苗事件，此事件一经公开报道，立刻在　社会公众迅速传播，造成大面积的各省公民的恐慌，甚至　许多省市家长打算带孩子去注射国外疫苗，再也不用国　内疫苗。针对这一突发事件和当时形成的严重社会影响　和公众恐慌，山东省和国务院相关部门立即着手处理此　事，成立调查小组，中国国家食品药品监督管理总局立即　召开新闻发布会，并食药监总局高度关注并责成山东省　食药监局会同公安和卫计部门，查疫苗等相关产品的来　源和流向，第一时间向社会公开相关信息。之后山东食　药监局根据在协助公安机关侦破庞某等非法经营疫苗案　件中掌握的信息，共梳理出了３００条线索，并立即会同公　安部门处理，对有关线索向社会向当地进行所有相关信　息的发布通报公开。之后食药监总局也公布了非法疫苗　案的所有企业和人员的名单，通报了４　５家涉山东非法疫　苗案的企业，并将涉及到的２４个省市的有关非法疫苗的　接收买卖人员和单位信息进行面向全社会的信息发布公　开，几天之内基本削减了社会公众此前产生的恐慌，降低　了此事件的负面影响。　此事件中，各级政府在事件发生时立即进行快速有　隹确的信息对外发布的举措对消除公共恐『荒有积极作　用，之后国家食药监局和山东省政府省食药监局等中央　和地方各级政府相关部门对事件情况的及时彻查和处理　是对危机进行了彻底的解决。　但是在一些情况下，政府的信息发布并未对消除公　共恐ｆ荒有积极作用，相反，可能会造成更为负面的影响，　甚至加重公众恐慌，如“兰州自来水苯含量超标事件”。　２０１４年４月，兰州自来水发生严重质量问题，水质　状况差，从水表面的颜色即能够判断出水质有问题，兰州　市民均产生恐『荒担忧情绪，不敢用自来水，后经检测，发