余世维《有效沟通》课程笔记

《有效沟通》课程笔记

第一部分沟通的目的和问题

（一）沟通的三要素如下：

（１）沟通的基本问题——心态（Mindset）。

心态有三个问题：

①自私——关心只在五伦以内

②自我——别人的问题与我无关

③自大——我的想法就是答案

Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟。

（２）沟通的基本原理——关心（Concern）。

涉及以下三个方面：

①关注状况与难处（Eg.香港买书）

②关注需求与不便

③关注痛苦与问题

（３）沟通的基本要求——主动（Initiative）。

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）

②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）

（二）沟通共有四个目的：

（１）控制成员的行为（让员工清楚公司的政策，再执行。Eg.苏州喜来登何天恩）

（２）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）

（３）表达情感（Eg.安利；黑手党五大戒律：不休妻、女人小孩不杀、严守秘密）

（４）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）

（三）沟通过程模式：

反馈

关键：讲话的人讲给别人听怎么讲听的人要怎么去听

影响编码的因素：

1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）

2、态度（有实力则高姿态）

3、知识（专业术语；对外汇多的看法）

4、社会文化的背景（中国的酒文化，注意风俗文化的不同）

△沟通漏斗：

你心里想的100%

嘴上说的80%

别人听到的60%

别人听懂的40%

别人行动的20%

（1）100%→80%的原因：

①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）。

（2）80%→60%的原因：

①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）；

②听话者有干扰；

②对方没有做笔记。

（3）60%→40%的建议：

①反问；②问对方有没有其他的想法。

（4）40%→20%的提醒：

①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督。

讨论：

第一个讨论：“失败或倒闭的公司”

（1）也都一样有总经理：

失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。

成功的总经理：开会的时候自己的话总是后面讲；把干部叫过来一起决策；注意市场和客户的需求，员工的反应；不会认为自己的想法是唯一答案。

（2）失败或倒闭的公司，都装电脑：

失败的公司：在电脑里搜索资料，资料不等于信息；把电脑当做修饰的工具；大家都把时间花在电脑上，没时间去思考客户和公司的危机、战略，改良公司的产品。

成功的公司：不会天天看电脑，关注市场、客户、公司；不会把电脑的资料当做唯一的决策依据，会从数据中发现产品的缺点、战略的盲区、公司的危机；将资料转化成信息

（3）失败或倒闭的公司，都在开会：

一般会议的通病：没有明确目标与程序；没有准备；主管失控；无法发言或离题；盲从或漠然；无人负责也无人追踪；太多人参加

余世维的建议：会前发资料；指定发言人；集中话题；只对有用的人开会；开会要掌握时间；开会要解决问题。

余世维公司：双U会议室设计

失败的公司：把会议当做一个形式，当做领导发挥权力的地方，当做政令发表，当做没有秩序的随便讲话。

成功的公司：有目的的开会，开会一定要有结果，开完会一定要有人监督，发言有顺序。

（4）失败或倒闭的公司，都在打广告：

好的广告：一两百米之外就要辨别出来，黄底黑字，不超过十个字（上海延安高架的一个广告：东亚银行，来自香港）；

失败的公司：广告就是花钱，不问市场诉求、不体会广告焦点，广告和产品的关系没点清楚，广告抽象。

成功的公司：注意市场反馈、消费者的反映、诉求的重点、广告的焦点、效果。

第二个讨论：叙述一下你与西方人沟通时，所体验的文化差异、性格差异、习惯差异，有什么值得我们学习的地方没有

（1）美国人：①公私分明；②注意隐私：党派、宗教、薪水、婚姻不能问；③重视效率、能力、贡献，不看着年资。

（2）英国人：①中规中矩，强调制度；②重视阶级，强调贵族，光荣的传统。

（3）法国人：不容忍错别字、没语法，喜欢干干净净，注意穿着、写字，注重生活品质、浪漫。

（4）日本人：①互相监督；②准时上下班，或到一个地方；③不要称赞一个人，要称赞集体；④强调阶级、辈分（中：伦理日：秩序）；⑤强调团队，不要强调个人。

第二部分沟通的个人障碍和组织差异

（一）个人障碍：

A地位的差异：阶级低的和阶级高的沟通总是容易胆怯、忧郁、不主动。

方法：①总经理或总裁应该有两个办公桌，一个在外面，一个在自己办公室（Intel总裁的方法）；②经常走到别人的办公桌（比尔盖茨的方法）。

少讲专业术语，除非同行之间。

B来源的信度：

建议：①说出消息的来源；②说出消息的可能性要讲清楚（概率）；③一旦发现更正确的信息，要及时更正。

C认知偏误：

如认为日本人好色、航空公司的小姐要漂亮、公司用人中的性别的差异。

D过去的经验：

有好有坏、有正确错误，所以经验仅供参考。（我的话就是对的）

E情绪的影响：

除非紧急，不然不在情绪不好的时候做决策（Eg.唐太宗与魏征，武则天和薛怀义）

（二）组织障碍

1.信息泛滥：建议：①信息要筛选、筛减（精华、浓缩）；②颜色管理，表示重要性、处理顺序。

2.时间压力：Eg.芝麻绿豆原理、英国决定与阿根廷开战只用三天。

3.组织氛围：改变：①不要拍桌子，摔杯子，不要显露情绪；②不要马上批评，不要打断；③让手下也不要像①②点那样做；④建议如果正确，要鼓励；错的，也要告诉员工。

4.信息过滤：上传下达之后，被各级过滤。

A.从上到下：原因：①有信息代表有权力，保留信息就等于保留权利；②个人认为不必要讲全，偷懒。

B.从下到上：原因：把信息当做危机。

建议：董事长、总经理要经常走动、观察

5.缺乏反馈：

副作用：①自己认为对方明白了，后面就不讲了；②如果听话人误解无法被知道

（三）障碍的克服：

▲“金三角” A利用反馈

方法： 1.回馈；2.事前问清楚，事后负责任

B简化语言 C主动倾听

1.讲话要有重点；

2.善用比喻 1.两只耳朵，一张嘴；2.分析与思考

A解释：领导听下属的话，要给结果；下属听完领导的话，要问资源（Eg.俄国潜艇沉没）

B解释：.余世维与女儿谈泰坦尼克号；电梯演说（浓缩）。.孟子、爱因斯坦与老太太、阿基米德。

C解释：1.多听少讲；2.注意听别人讲话的三个作用：①让对方收到尊重；

②听对方的漏洞；③思考自己的答案。

引申：有效倾听的建议：①提问题；②停止说话；③少批评；④不要打断对方；⑤集中精神；（不要打手机，看文件，看电脑，这些都是领导常做的没有集

中精力听部下说话的行为表现。）⑥站在对方立场；（对受灾难的人不能说的三句话，对现状况没帮助的话就是风凉话）⑦让对方轻松（做在你的位置和别人讲话，会对让方有压力）；⑧控制情绪。

▲沟通循环：

①尊重地倾听；②澄清你的了解；③提出你的观点；④确认对方了解你的观点。

跟别人面谈，要避免的小动作（下面这些都是倾听和沟通时的忌讳）：在角落讲话(会让你感觉你们有秘密，目的是不让别人以为小声说话的那些人是有关系的，让其它的同事猜想说闲话，影响以后和其他同事们的沟通。)、关门、低声、狼顾、亲密关系（勾肩搭背、摸腰、拍膝盖）。

第三部分沟通的方向

（一）往上沟通没有胆（识）：

建议：①下级和上级讲话，时间问题上给上级做选择题，而不是问答题；

②随时随地沟通（方法：沟通内容记在笔记本上，抓到机会随时沟通）；

③和总经理讲问题，要有方法：

a一个问题的解决要有两三个方法；b在方法中说一个自己喜欢的方法；c方法的利弊、后果要分析清楚。

（二）往下沟通没有心（情）：

原因：对下属的业务不了解

建议：①总经理应该是个通才；②总经理不要和部下说“这是我的方法”，要加一句“你有没有更好的方法”；③多给部下尝试的机会（容忍部下犯错是一个公司应付的学习成本）。

（三）水平沟通没有肺（腑）：

问题：不帮助别人，也难以让别人帮自己。

建议：①要先帮助别人，才能让别人帮助自己；②先替别人解决问题，再说自己的方法；③提出双赢的方法。

（四）附带问题：传言（grapevine）

人们喜欢讲传言原因：1.害怕；2.想收集完整的信息；3.表示同伙；4.象征权力。

传言的目的：①为了减低焦虑（Eg.地震）；②为了搞清楚支离破碎的消息（Eg.格力）。③作为联合群体的一种手段；（Eg.联想）④作为拥有地位或权利的象征。

第四部分讲话的态度

讲话的三种态度：侵略、积极、退缩

积极行为的讲话方式（积极：合理地把一句话讲明白；不算侵略也不算退缩）：

①基本型：直截了当地说出自己的想法或意见；

②谅解型：同情对方，但同时说明自己需要；

③提示型：指出过去的承诺和现状况有所出入；

④直言型：提醒对方的行为对你有不良影响；

⑤警戒型：告诫对方如果不改邪归正，会有什么后果；

⑥询问型：希望了解他人的立场、感受和愿望。

总结：讲话前多思考，自己这样讲话算不算侵略、退缩。

第五部分行为：肢体语言

肢体语言=动作+表情+身体距离

A领域语言——不要冒然侵犯别人的领域。

Eg.居家，办公室，开车，洗手间，饭桌上的汤和酒（不要摆到对方那边）。

B礼貌行为——鞠躬（善用你的眼睛）、敬酒（被敬酒者酒杯要比对方低，不要有声音）、上车座位、会客室座位（不要在总经理和客人的前面说话）、至门口接待、电话上自称（不可自称小姐、先生，“我夫人”不能讲，不要加头衔）、读名片、上下楼梯（上：女先、男后下：男先、女后）、拥抱（肩膀以上、贴脸、亲吻：额头、嘴巴、手、手背；握手男士要脱手套）

A出租车 B私家车 C火车

会客室座位（没领导，要坐2号）餐厅入座

C保护或伪装行为——扣桌子（有点不耐烦了，围棋的最高境界鬼脸）、抖腿（男抖穷、女抖贱。紧张、焦虑）、摸扶手（想站起来不想再谈了，不耐烦）、摸鼻子（犹豫，讲假话）、摸茶杯（耐不住性子，可能会引爆事情）、双臂交叉（有防备的动作；女，表示害怕、威胁）、手插裤袋（顾虑、不安、有压力）。

D暗示行为：

手势（①双手握表示尊重；②一手握、另一手端对方的肘表示支持；③一手握、另一手揽肩表示保护对方；④一手握、另一手搂腰表示很亲密、黑社会）。

女士扬肩表示太喜欢听人讲话；搓手表示有野心；耸肩表示无奈；脚打节拍表示准备。

▲补充：怎么样让上司了解你（你的上司怎么看你）

1.自动报告工作进度。——让上司知道

2.对上司的讯问有问必答，而且清楚。——让上司放心

3.充实自己，努力学习，才能了解上司的言语。——让上司轻松

4.接受批评，不犯三次错误。——让上司省事

5.不忙的时候，主动帮别人。——让上司有效

6.毫无怨言的接受任务。——让上司圆满（要让上司喜欢你，那就他交待的事情尽量把它接起来。）

7.对自己的业务主动提出改善计划。——让上司进步