公共关系学复习笔记第八章

公共关系学复习笔记第八章
第八章公共关系的危机管理
、考核学问点
（一）公共关系危机分析
1、识记：
（1）公共关系危机的概念（P207）
公共关系危机是指当组织（包括企业、政府等）内部的各种危急因素累积到一定程度，并陪同着外部环境的变化而骤然爆发，绝大部分状况是囫囵组织运作流程发生规律错误，甚至是囫囵组织系统浮现问题，它直接威逼到组织的基本目标或优先目标，
需要组织在信息不充分、人财物资源缺乏的状况下作出正确决策和乐观、迅速地举行处理的大事。

（2）内部危机与外部危机（P211）不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。

内部危机是指由组织内部或组织本身所引发的危机；外部危机是由国际或本国政治、经济、社会、法令、科技、文化等环境的冲击所
造成的危机。

（3）产品危机（P211）
所谓产品危机是指企业因为在生产质量、功能上的缺陷，服务水平存在的问题，与消费者产生纠纷，甚至给消费者造成重大损失，进而被消费者提出赔偿甚至被政府相关部门责令停产所产生的危机。

（4）企业形象危机（P214）企业形象危机是指企业生产假冒伪劣产品及内部发生丑闻等而使企业形象受到严峻伤害的危机。

例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。

（5）危机管理的概念（P215）
危机管理又称为风险管理，是指如何在一个绝对有风险的环境里把风险造成的危害减至最低的管理过程。

这其中包括对风险的量度、评估和应变策略等。

2、领悟：
（1）理解公共关系危机的定义（P207）公共关系危机包含有以下 5 个要点：
1、在危机的发生绝大多数状况中，组织内部各种危急因素是爆发危机的主要因素，也就是说是危机产生的内因。

2、危机的产生离不开外部环境的作用。

3、危机的爆发是一个由量变到质变的过程。

4、危机的发生，不会仅仅是单纯的某一部分浮现问题。

通常是其他危机的连锁反应。

5、危机爆发具有突发性，假如处理不准时或处理不当，将会使危机进一步扩大，直接威逼到组织的基本目标或优先目标。

这就要求危机的管理者必需在时光紧迫、信息不充分、人财物资源缺乏的状况下，准时、正确地作出决策，处理危机。

（2）危机的特征（P207-210）通常而言，危机的特性主要有以下5 个方面：
1、危机存在具有普遍性。

指危机存在于每个组织（企业）及组
织（企业）活动的每时每刻。

例：世界500 强调查。

2、危机具有隐蔽性和突发性。

也就是说危机的爆发有一个量变到质变的过程。

3、危机具有极强的破坏性。

轻者降低公众对组织的相信，重者可能使组织（企业）破产或立刻倒闭。

例：安达信与安稳公司倒闭，雀巢公司“碘危机” ，三株集团常德大事，“9?11”对XXX航空业的打击。

4、危机的结果具有双重性。

危机就是“危急的机遇” 。

例：海尔砸76 台冰箱大事。

5、危机具有连锁效应。

危机的发生不是孤立的，当一个危机引发另一个危机时，就产生了危机的连锁效应。

3）公共关系危机的类型（P211-214）
不同的标准可以划分出不同类型的危机，但基本上可以分为内部危机与外部危机两大层面。

大致有6 大类型：
1、产品危机。

例：“三株”、“冠生园”、“三菱帕杰罗”、“苏丹红大事”、“誉巢碘超标大事”。

2、人力资源危机。

有5 大缘由。

例：浙江亚太机电集团26 人辞职风波、复旦复华创始人陈苏阳空难去世。

3、财务危机。

有 6 大详细表现。

4、诚信危机。

例：摩根集团理赔保险一事。

5、企业创新危机。

例：微软、网景与苹果公司应对网络时代的对照。

广东太阳神公司。

6、企业形象危机。

例：南京冠生园，大邱庄禹作敏、红塔褚时健被抓。

（4）人力资源危机产生的主要缘由（P212）人力资源危机的产生有5大缘由：人员频繁流淌。

企业的核心人员出走。

聘请选拔制度不合理。

员工待遇不公。

高层管理人员的违背法律而被逮捕或骤然死亡。

（5）财务危机的详细表现（P212）
财务危机详细有6 大表现：财务指标严峻恶化。

企业信誉不断降低。

经济效益严峻滑坡。

关联交易企业破产或倒闭。

自有资金不足。

重大XXX项目未实现预期收益。

（6）危机管理的主要内容（P215-216）
危机管理涉及三方面的内容，即事前管理、事中管理和事后管理。

危机的事前管理主要是指危机的预防；危机的事中管理主要是指危机的处理；危机的事后处理主要是指危机的恢复和组织形象的重塑。

对这三者要统筹考虑才干正确和有效地处理各种各样的危机。

国闻名危机管理专家罗伯特?希斯认为，危机管理涉及主要且乐观的5个方面：
1、危机管理者对危机情境要防患于未然，并将危机影响最小化。

2、危机管理者要未雨绸缪，在危机发生之前就作出响应和恢复方案，对员工举行危机处理的培训，并为组织或社区做好预备以及反应将来可能浮现的危机及其冲击。

3、在危机情境浮现时，危机管理者需要准时出击，在尽可能的时限内遏制危机苗头。

4、当危机威逼紧逼，冲击在即，危机管理者需要面面俱到，不
能小视任何一方面。

5、危机过后，管理者需要对恢复和重建举行管理。

（二）公共关系危机预防
1、识记：
（1）公共关系危机意识（P217）
所谓公共关系危机意识，就是在危机发生前，组织能够对危机的普遍性有足够的熟悉，面向危机临危不惧，乐观主动地迎战危机，充分发挥人的主动性和制造性的一种思维意识。

（2）危机预警（P217-218）危机预警是指组织按照外部环境与
内部条件的变化，对企业将来的风险举行预测的报警的一种管理活动。

（3）危机预警系统（P218）所谓危机预警系统是指按照系统外
部环境及内部条件的变化，建立一套能感应危机来临的信号，通过对危机风险源、危机征兆举行不断地监测，从而在各种信号显示危机来暂时准时地向组织发出警报，提示组织对危机实行行动，以实现对系统将来可能浮现的危机大事举行预测和报警功能的系统。

危机预警系统包括电子预警系统和指标性预警系统两种。

2、领悟：
（1）树立公共关系危机意识对于组织的益处（P217）树立公共
关系危机意识对于组织有三个益处：第一，可以使企业员工时刻提防危机的危害性，在工作中尽量避开不当行为，以消退引发企业危机的各种诱因。

其次，使企业员工擅长发觉危机发生的征兆，将危机毁灭于无形。

第三，即使危机发生，也可以避开企业不须要的慌乱，准时实行措施，防止危机进一步恶化和蔓延。

（2）危机预警范式（P219）企业危机预警的范式有：行业危机预警企业危机；重事件件预警企业危机；
企业危机预警行业危机。

范式一：按照行业危机预警企业危机。

f P219
范式二：按照重事件件预警企业危机。

—P219
范式三：按照企业危机预警行业危机。

—P219
（3）建立危机预警系统应遵循的步骤（P219）建立危机预警系统应遵循以下6 个步骤：
①确定需要发出危机预警的对象，并按重要性举行排序；
②按照预警对象，确定危机监测的内容和指标，以及危机预警的临界点；
③确定危机预警系统所需要的技术、资源等；
④评估危机预警系统的性能，包括系统的精确性、误差、可信度、稳定性等；
⑤支配专人负责实施并维护预警系统；
⑥向企业的全部员工讲解该危机预警系统的功能与作用，指导员工如何按照
危机警报做出须要的反应。

3、应用：
（1）如何举行危机风险分析及风险评估（P218）
企业举行危机预警，最佳的切入点就是举行危机风险分析与危机风险评估
第一，举行危机风险分析。

举行危机风险分析普通遵循两大步骤：首先分辨并确认风险，确认威逼、危急以及可能浮现的问题。

第二确认如何才干最好地管理这些风险，再开头行动。

风险的来源通常有三种：①内部来源②附近来源③外部来源其次，危机风险评估。

危机风险评估在优先注重权确实定方面产生实用的权重。

通过危机风险评估，危机管理者可以快速做到：检查什么受到了破坏；提供损失的初步估量及因此做出反应所需用资源的估量；确认但是不需要考虑的或很少考虑的区域或集团。

（2）如何建立危机预警系统（P219-220）建立危机预警系统应
遵循发下 6 大步骤：
1、确定需要发出危机警报的对象，并按重点性举行排序。