供电营业窗口营业员服务规范考试

（A卷试题）

一、填空题（2分一题，共20分）

1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。

2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。

3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害

客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。

4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。

5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌，统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。

6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通

话。

7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理,一口对外。

8实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。

9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，

应请客户稍候,并致歉;需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。

二、单选题（1分一题，共20分）

1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、

上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。

a、上下配合 b 、相互协助 c 、密切配合

2、外在形象规范：服装（b ），端庄大方，无污渍。按规定佩戴

好统一编号的服务证（牌）

a、整齐规范 b 、整洁得体 c 、整洁干净

3、营业场所应告示营业时间及（a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等

a、受理业务范围 b 、业务范围 c 、业务项目

4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过（ d ）分钟

a、5 b 、10 c 、15 d 、20

5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客

户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电

a、2 b 、3 c 、5 d 、7

6、城市供电营业规范化服务标准规定，加强电压质量管理，确保居民客户端电压合格率不低于（ b ）当年规定标准。

a、中国南方电网公司 b 、省电力公司 c 、地方市、县

电力公司

7、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，建立“95598” 客户服务系统，统一受理事故报修、投诉举报、业务查询和用电报装等服务工作，服务电话要在铃响（ c ）声内摘机通话；

a、2 b 、3 c 、5 d 、7

8、导办服务流程：询问客户需求，（ a ），询问客户业务办理状况，送别客户。

a、需求判别及应对 b 、业务判别c 、需求应对

9、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所办理

业务的柜台提倡使用开放式柜台，收费柜台应设安全防护设施，有条件的地方要设置（ c ）；

a、等候休息处 b 、饮水机c 、无障碍通道

10、城市供电营业规范化服务标准规定，供电设施计划检修停电，应提前（ d ）天向社会公告，10 千伏及以上重要高压客户应通知到户。

a、1 b 、3 c 、5 d 、7

11、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的

问题，应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示（ a ）后，尽快答复。

a、领导 b 、班长c 、同事

12、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的（ b ）。要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让客户高兴而来，满意而去，为供电企业开辟更广阔的市场。

a、服务守则 b 、服务规范 c 、业务规范

13、一般行为规范指：接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业员工必须从客户的需求出发，（ a ）地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

a、科学、规范 b 、热情、周到 c 、方便、快捷

14、外在形象规范：着装、仪容和举止是供电营业员工的（ b ）表现，它既反映了员工个人修养，又代表企业的形象。

a、综合 b 、外在c 、内在

15、技能要求：刻苦钻研业务，苦练基本功和操作技能，精通业务规程、岗位操作规范和服务礼仪，熟练掌握与本职工作相关的（ c ）知识和专业技能。

a、服务 b 、岗位c 、业务

16、与客户沟通时，应注意冷静、理智、策略。耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生（ b ）。a、争吵

b 、争执

c 、斗殴

17、为客户提供服务时，应认真、仔细询问客户的办事意图，快速办理相关业务。接到同一客户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，（ c ）时间。

a、调整业务 b 、增加办事 c 、缩短办事

18、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，严格执行值班制度，提供24 小时电力故障咨询和报修服务，到达故障现场的时限为（ a ）分钟.

a、45 b 、60 c 、90

19、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，临时处理供电设施故障需停电时，应及时通知（ c ）.

a、一般客户 b 、重要客户 c 、客户

20、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，对确有需要的伤

残、孤寡老人提供（ b ）服务。

a、电话b 、上门c 、网上

三、多选题（ 2 分一题，共20 分）

1、中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范适用范围（）等：

a、客户代表

b、装表接电

c、用电业扩

d、负荷管理

2、基础行为规范是对供电营业员工在（）等方面提出的总体要求，也是落实文明服务行为规范必备的综合素质。

a、职业理想

b、职业道德

c、职业技能

d、职业纪律

3、文明服务行为规范讲究文明礼貌、仪表仪容，树立诚信观念和信

用意识，真诚对待客户，做到诚实守信，规范服务，（a ）、（ b ）。

a、公平b 、公正c 、公开d 、诚信

4、勤奋学习，树立终身学习理念，加强思想道德修养，积极参加文化、技术培训，努力增强综合素质，不断提高（）问题的能力和交往、协调、应变等方面的能力。

a、分析b 、认识c 、了解d 、解决

5、仪容自然、大方、端庄，头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。（ b ）和（ c ）保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。

a、头发b 、颜面c 、手臂d 、指甲

6、柜台服务应遵循（）的原则。

a、优质b 、快捷c 、高效d 、周全

7、仪容自然、大方、端庄，男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不触领，不留胡须。女员工（a），工作时间（c）当众化妆。

a、淡妆上岗 b 、浓妆上岗 c 、不能d 、能

8、城市供电营业规范化服务标准规定，在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：（）等；

a、电力法规 b 、电费与电价 c 、业务流程 d 、安

全用电常识

9、当有客户来办理业务时，应坚持（ c ）的原则，立即放下手中的其他工作，马上接待客户；如手中工作确实不能立即放下，应先向客户致歉，请客户稍候，并尽快接待客户。

a、先人后己 b 、先己后人c 、先外后内 d 、先

内后外

10、现场服务应遵循（）的原则，在服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。

a、热情b 、守信c 、安全d 、满意

四、问答题（共40 分）

1、请列举五条以上工作中常用的基本文明用语？（10 分）

答案：您好，请坐，请问您需要什么帮助吗？请稍候，我们马上为您办理!

再见，您慢走! 打扰了，再见，谢谢您的合作! 别客气，这是我们应该做的！您好！我是xx供电局（公司）的xx,现在来抄表（收费、装表、换表等），请您给予支持和配合！您好！xx供电局（公司）x号为您服务。请您稍候，我们将立即派人前去修复。您好！因为线路检修（或线路故障），导致您那里停电了，请谅解。大约会在x时送电。（与客户交谈时）您好、请、谢谢、麻烦、再见、打扰了。（工作出现差错时）对不起，是我不对，请原谅，欢迎您多提宝贵意见！

2、你是如何理解“服务永无止境”？（15 分）答案：（自由发挥，含盖以下内容）急客户之所急，想客户之所想，创新服务内容，完善服务手段，提高服务水平；以最快的速度、最好的质量满足客户的需求；诚信、便捷、精湛、优质，超越客户期待；没有最好，只有更好，以永无止境之心，求日进日新之境。

3、根据自己的岗位职责，阐述如何开展服务工作？（15 分）答案：（自由发挥，含盖自己的岗位职责）

药店员工考试试题

药店员工考试试题一、选择题 1、慢性支气管炎的病因有: A、吸烟 B、空气污染 C、感染 D、寒冷刺激 E、过敏因素 2、肺炎球菌性肺炎炎症消散后，常见的是: A、肺部遗留纤维化 B、肺泡受损产生局部肺气肿或肥大泡 C、肺组织完全恢复正常 D、造成胸膜粘连增厚 E、以上都不是 3、严重的II型呼衰患者不能吸入高浓度氧，主要是因为: A、缺氧不是主要因素 B、可引起氧中毒 C、兴奋呼吸中枢促使 CO2排出过快，诱发呼碱 D、诱发代谢性碱中毒 E、以上都不是 4、肺心病患者测血气:pH7.25 PaO2 40mmHg PaCO2 67.5mmHg BE 6mmol/l 应诊断为: A、失代偿性呼吸性酸中毒 B、呼吸性酸中毒合并代谢性酸中毒 C、代谢性酸中毒 D、呼吸性酸中毒合并代谢性碱中毒 E、代偿性呼吸性酸中毒 5、对放射治疗及化疗最敏感的肺癌是: A、鳞状上皮细胞癌 B、未分化癌 C、腺癌 D、细支气管肺泡癌 E、腺鳞混合癌 6、慢性肺心病肺动脉高压形成的最主要原因是: A、肺气肿压迫及肺泡壁破坏使肺毛细血管床减少 B、肺小动脉炎 C、血液粘稠度增加 D、缺氧引起肺小动脉痉挛 E、血容量增加 7、患者近3月夜间频发胸骨后疼痛，24小时动态心电图示发作时胸导联ST段上移，选用何种药物最为恰当:

A、硝酸甘油 B、心得安 C、潘生丁 D、硝苯地平 E、强痛定 8、高血压心脏病患者，突发呼吸困难，咳粉红色泡沫痰，血压180/120mmHg,以下哪种药物可作为首选治疗药: A、利血平 B、卡托普利 C、哌唑嗪 D、硝普钠 E、尼群地平 9、以下哪项检查为发现心肌缺血、诊断心绞痛最常用的方法: A、心电图 B、心尖博动图 C、心脏B超 D、冠脉造影 E、放射性核素检查 10、某男，59岁，上班突发持续剧烈左胸痛2小时，心电图示V1,V5 T波明显变为高尖，心室率112次/分，室性早搏8次/分，为安全将患者转送至某院急救，以下哪项措施最为重要: A、吸氧 B、肌注杜冷丁 C、静滴硝酸甘油 D、静注利多卡因继以持续静滴 E、滴注极化液二、判断题(是非题) 1、慢性支气管炎是指由细菌感染引起的支气管炎症。(×) 2、沙丁胺醇治疗哮喘的主要机理是激活腺苷酸环化酶，使环磷酸腺苷合成增加，舒张支气管平滑肌。(?) 3、纠正呼吸性酸中毒最主要的措施是应用碱性药物，是PH恢复正常。(×) 4、紫绀不一定有缺氧，缺氧不一定有紫绀。(?) 5、肺炎球菌性肺炎抗感染治疗应首选青霉素G，体温正常3天后停药(?) 6、某患者测6分步行试验，步行距离120米，提示该患者重度心功能不全 (?) 7、某患者服地戈辛10天，心电图提示ST段呈斜行下移，提示洋地黄中毒，应立即停药。(×) 8、交替脉与颈静脉充盈、肝颈静脉回流征的临床意义相同，三者均提示患者有右心功能不全。(×)

供电所优质服务工作归纳.doc

供电所优质服务工作总结我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4号文的要求步入正轨，各种标示牌

齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备

2020年零售药店营业员培训试题及答案解析

2020年零售药店营业员培训试题及答案解析一、选择题 1、复方氨酚烷胺片的禁忌症是什么?() A、肝功能不全禁用 B、肾功能不全禁用 C、肝肾功能不全禁用 D、孕妇禁用 2、咳特灵胶囊的功能主治是什么?() A、止咳、化痰、平喘 B、止咳、祛痰、平喘 C、镇咳、祛痰、消炎 D、镇咳、祛痰、平喘、消炎 3、慢严舒柠复方青橄榄含片的主要成分是( ) A、青果、麦冬、玄参、胖大海 B、青果、紫苏子、玄参、地黄 C、青果、麦冬、玄参、地黄 D、胖大海、紫苏子、黄芩、枳壳 4、妈咪爱用于什么原因引起的腹泻() A、细菌 B、病毒 C、肠道菌群失调 D、感受风寒 5、小儿氨酚烷胺颗粒禁用于() A、1岁以下婴儿 B、6个月以下婴儿 C、1个月以内婴儿 D、2岁以下婴儿 6、头孢氨苄胶囊为() A、第一代头孢，宜空腹服用。 B、第二代头孢 C、宜饭后服用。 D、每日2次每次2-4粒

7、下列属于药食同源的润喉糖是() A、慢严舒柠好爽糖 B、王老吉润喉糖 C、新康泰克喉爽 D、克刻冰喉30分 8、强力枇杷露禁忌不包括() A、儿童 B、孕妇、哺乳期妇女 C、高血压 D、糖尿病 9、六味地黄丸的成份是() A、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 B、熟地黄、山茱萸、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 C、枸杞、菊花、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 D、知母、黄柏、熟地黄、酒萸肉、牡丹皮、山药、茯苓、泽泻 10、下列那个含片符合“符合温和不刺激，嗓子舒服久一点”() A、金嗓子喉片 B、西瓜霜润喉片 C、亮嗓 D、慢严舒柠复方青橄榄含片 11、蛇胆川贝液的功能主治是() A、止咳化痰、除痰散结 B、祛风止咳、除痰散结 C、祛风止咳、化痰 D、清热解毒、润肺止咳 12、不属于胃动力药的是() A、多潘立酮片 B、枸橼酸铋钾 C、枸橼酸莫沙必利片 D、西沙必利片 13、藿香正气水的功能是() A、解表化湿，理气和中 B、解表化湿、温中和胃。

供电所优质服务的自查报告范文

供电所优质服务的自查报告范文《供电所优质服务的自查报告范文》是一篇好的范文，好的范文应该跟大家分享，希望对网友有用。供电所优质服务自查报告范文(一) 8月17日，在收听收看了国网公司优质服务电视电话会议后，本部门领导高度重视。会后，立即召开本部门所属各班组长会议，安排布署各班组认真组织贯彻落实国网公司、省公司“”电视电话会议精神。使本部门职工充分认识到优质服务是社会发展的客观需要，是电力企业发展的生命线。要树立对社会、对企业、对公司负责的意识。严格供电优质服务管理制度的贯彻执行，确保”三个条”执行到位。安排各班组从8月18日至22日，在本班组内部开展优质服务自查自纠活动。一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。“加强领导，认识到位。落实责任，组织到位。创新机制，措施到位。” 二、健全优质服务管理制度及考核办法。三、建立重大事项汇报制度，发现重大问题及时向领导汇报。四、建立了首问负责制、首办负责制，坚持月考核制度。五、将优质服务工作纳入本部门责任制、绩效考核的范围。

六、我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，范文写作合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。停电前，利用电视、电话对涉及停电的用户提前通知。七、在进行线路改造施工过程中，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度设计方案，有效地减少了生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。八、坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。供电所优质服务自查报告范文(二) 为进一步加强农电管理，巩固供电所规范化管理成果，提高供电所优质服务水平，强化服务理念，加大行风建设工作力度以，xx供电所依据《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》并结合《供电所规范化管理标准及标准化作业流程图》，对本所一年的优质服务及行风工作情况进行了全面的自查，现将自查结果如下：一、领导高度重视，精心组织。为进一步抓好供电所的优质服务和行风工作，工作总结

服装店铺导购员服务标准

连锁加盟店铺服务标准优质服务要做到八项注意： 1态度要真诚； 2仪表要讲究； 3言要得体； 4取货要迅速； 5见客要微笑； 6聆听要用心； 7发问要积极； 8聆听要认真。着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等) 表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏

自信之感，而且也有失仪态的庄重。导购服务十要点： 1微笑露一点； 2说话柔一点； 3嘴巴甜一点； 4脑筋活一点； 5动作快一点； 6效率高一点； 7做事多一点； 8理由少一点； 9肚量大一点； 10脾气小一点。一、问候 1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。 2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存. 3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用；要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一打招呼=你好+促销活动+请随便看一下语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势身体语言：点头、微笑、目光接触 4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临” 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。 5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找

药店店员考试试题

一．填空题。 1．胃溃疡疼痛的特点是饭后疼痛，十二指肠疼痛的特点是饭前疼痛或夜间疼痛。 2.小儿腹泻常用的药物有妈咪爱，用水冲服水温未必要控制在 40 度以下，并且不可以和抗生素一起服用。在咱们门店里面有一个治疗小儿腹泻的药品小儿泻速停，没有以上的注意。所以用药比较灵活，给孩子用药比较方便。 3. 药品存放条件应符合药品说明书中规定的储存条件，冷藏药品要在 2-8℃之间，阴凉储存药品要在 20℃以下，其它药品储存要在 30℃以下。 4.冬季来临，老百姓常见感冒类型是：风寒型感冒（中医辨证），在辨证的时候，我们在培训中经典的总结了三白，也就是：鼻涕白，痰白，舌苔白。咽 3.小儿泻速停颗粒3g*6袋 4.头孢克肟片(克力罗) 50mg*6片 5.通便灵胶囊(仁和) 0.25g*20粒 6.痢泻灵片0.4g*36片四，请写出下列药品的功能主治，即作用（按照说明书上写，勿按类别概括，比如感冒）1.痔速宁片：解毒消炎，止血止痛，退肿通便，收缩痔核。用于内痔，外痔，混合痔，肛裂等。 2.脂降宁片：行气散瘀，活血通经，益精血，降血脂。用于胸痹心痛，眩晕耳鸣，肢体麻木，高脂血症或合并高血压、冠心病，动脉硬化等的高脂血症。? 3.愈酚维林片：用于感冒引起的咳嗽、咳痰。 4.银翘解毒片：辛凉解表,清热解毒.用于风热感冒或温病初起之发热但不恶寒或微恶寒,

口渴,头痛,咳嗽,咽喉肿痛等. 5.益气养血口服液：益气养恤。用于身体虚弱，气短心悸，面色不华。 6.一清软胶囊：清热燥湿，泻火解毒。用于热毒所致的身热烦躁，目赤口疮，咽喉、牙龈肿痛，大便秘结及上呼吸道感染，咽炎，扁桃体，牙龈炎见上述症状者。五，问答题。 1．一位中年女性顾客进店，诉说自己最近几天吃饭的时候嗓子痛，吞咽很困难，营业员进一步询问的得知，该顾客之前出现过饭后烧心，反酸的症状，躺下或者蹲下后泛酸的感觉加重，当时以为是吃多了不消化，就自己买了些食母生片，效果不好，结果就出现了吞咽困难的症状。 1．该顾客患了什么病？ 2．治疗方案？

电力营业厅优质服务心得：他们的满意就是我的心意

电力营业厅优质服务心得：他们的满意就是我的心意 “努力超越，追求卓越”，沉甸甸的八个字，代表着我们供电人的一生服务的宗旨，而要让这八个字转为现实，让光明和温暖走向千家万户，真真实实地为企业、为老百姓服务到家，却不是一件易事，这需要倾注电力人多少的辛勤和汗水，我做为电力人中的一员，也在为实现这个目标而努力。虽然，我是一个有十几年工作经历的老员工，但在这个工作岗位，我只是一个只有五年工作经历的电力营业厅的一个普通营业员；我们的营业厅承担着全县近六万多用户的业务受理、用电咨询、客户缴费、磁卡购电、多元化自助终端的管理等服务；五年前，当我走进这个挂着国家电网“巾帼文明示范岗”、宁夏自治区“消费者安全放心品牌”、宁夏自治区“青年文明号“、石嘴山局“先进班组”、“四星级班组”等众多荣誉的班组时，给我的不是欣喜，而是压力，在形形色色的企业、不同脸孔的客户面前，我不知道能否承担得了这份工作，不知道是否会给这个优秀的班组脸上抹黑，我就带着这忐忑不安心情走进了这个班组，在这个全新的工作环境，接触到的人和事对我来说是陌生的，工作的方式方法和原先的工作有很大的不同，为尽快进入角色，除了不断学习相关的专业知识这外，更多的是请教那些经验丰富的老员工，不久我就融入到他们之中，经过二年多的努力，我不仅适应了该岗位的工作，还分别在2010年被评为“个人先进工作者”、2011年被石嘴山市供电局营销部评为“岗位创先争优能手”的光荣称号；在2012年参加平罗供电局组织的“智能电表”知识竞赛中获得笔试成绩第一名及班组团体第一的好成绩，参加石嘴山市供电局组织的“阶梯电价”知识竞赛获得团体第三名；这些成绩的取得，是在主管局的正确领导下，在主管部门的支持下，在我班组人员的共同努力下取得的，成绩的背后更多的是辛勤和汗水。 2012年6月，由于工作的需要，主管局领导要我承担起营业厅班组长的工作，在多次的谈话之后，我接受了这个任务，这对我来说无疑是一场更为艰巨的考验，我不知道能否适应这种岗位的转变，能否适应从简单的收费工作，转

营业员规范服务细则_1

营业员规范服务细则第一节：岗位职责 1 认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2 遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3 实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4 坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。 5 认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。

6 搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节：职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是：“公平买卖、热诚服务。” 1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到：“主动热情、耐心周到、细致。” 2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节：文明用语

销售员工作规范

文件版本：2010 生效日期：2010-8-1 页数：1 档案号：JZR048 销售员工作规范（一）了解产品进入公司的销售队伍之后，就要熟悉本公司的产品，了解这些产品的性能和用途，还有这些产品的注意事项和配五性，这些产品在这个行业中是否有竞争对手，自己产品的优势在哪方面等，只有掌握了丰富的产品知识，才能有效地跟客户推荐这些产品，从而达到合作。产品特征是指公司产品或服务的特性：而产品优势则是指该特性的说明及其在市场上之独特性，与同类产品相比的差异化往往可作为满足特定人群的产品优势：产品利益指该特征对客户的意义及可为客户带来的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。（二）开发新客户销售员的销售目标对象是化妆品生产商（其中有研发员、采购员、老板等），要开展工作，必须寻找客源及不断地开发新客户，只有丰富了客户，才能扩大市场销售网络，寻找到潜在客户，从而推进业务。开发新客户可考虑的客户信息来源和渠道有以下几种： 1、具有可行性的第三者介绍资料 2、从相关行业的展览活动中获取信息 3、行业杂志及广告 4、网络查找 5、黄页 6、与其他销售员或同行交换情报 7、地毯式拜访 8、报纸上的招聘广告话之后就停下来了。（三）拜访客户开发新客户需要考虑的是如何争取与客户见面，一般而言有直接登门拜访、信函、电子邮件、打电话预约等几种方式。成功的销售拜访应包含几个基本的要素： 1、目的——与客户达成明智而互利的决定是销售拜访的最终目的。 2、任务——充分掌握拜访过程，以达到每一阶段的预期效果。 3、事先准备——要达成任务，进店前的准备及进店内的准备是非常关键的。 4、拜访对象——对你的产品或服务有决定权或有影响的人：或占有资金、有需求的人。拜访客户需要简单流程： 1、电话预约：确定地点，时间，关键对象。 2、问候客户：初次见到客户要问候，如：“某某先生／小姐你好，”“早上好”，

零售药店员工培训试题

零售药店员工培训试题一、判断题(10) 1、处方所列药品可以更改或者代用。( ) 2、新的《进口药品管理办法》于2004年1月1日起实施。( ) 3、药品零售企业的营业人员如果为初中文化程度，需要有5年以上从事药品经营工作的经历。( ) 4、药品待验区和退货区都应用黄色标示。( ) 5、企业购入首营品种时应有该批号药品的质量检验报告书。( ) 6、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。( ) 7、企业购进票据应保存超过有效期1年，但不少于3年。( ) 8、店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。( ) 9、质量管理人员负责制定企业药品质量管理制度。( ) 10、企业的营业场所与办公区域可以不分开。( ) 二、单项选择题(15) 1、《药品经营许可证管理办法》于（）起实施。 A、2001年12月1日 B、2002年9月15日 C、2003年1月1日 D、2003年4月1日 2、修订后的《中华人民共和国药品管理法》共有几章几条( ) A、10章64条 B、10章106条 C、11章64条 D、11章106条 3、未取得《药品经营许可证》经营药品的，依法予以取缔，没收违法销售的药品和违法所得，并处( ) A、违法已售出和未售出的药品货值金额2倍以上5倍以下罚款 B、违法销售的药品货值金额1倍以上3倍以下罚款 C、违法销售的药品货值金额1倍以上5倍以下罚款 D、违法收入50%以上3倍以下罚款 4、药品监督行政处罚的执法人员是( ) A、法官 B、药品监督管理人员 C、工商行政管理人员 D、药检人员 5、在药品标签或说明书上，哪些文字和标志是不必要的( ) A、药品的通用名称 B、药品的不良反应和注意事项 C、药品生产批准文号

如何做好基层供电所优质服务工作

如何做好基层供电所优质服务工作王祥猛摘要：作为公共服务行业，搞好服务是企业发展永恒不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上，而服务水平的高低，主要体现在优质服务的各个环节上。关键词：如何做好优质服务工作 0 引言作为公共服务行业，搞好服务是企业发展永恒不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上，而服务水平的高低，主要体现在优质服务的各个环节上。就如何提高基层供电所优质服务工作谈点不成熟的看法与大家共享，不吝赐教。 1、做好优质服务工作，应从八个方面入手： 1.1、树立“真诚服务，共谟发展”的服务理念客户即是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谟发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，真正服务到他们的心里。 1.2、提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，加深信任。一线服务工作人员在工作中要充满热情，始终以微笑对人，待人真诚，坚持原则地完成每天工作任务。 1.3、强化责任心，以饱满的热情服务与客户工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客户服务工作就应担负起这份责任。只有用真诚的心去服务客户，才感觉到工作给我们带来的乐趣，而不是烦恼、抱怨。 1.4、宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取客户的建议作为服务工作人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，摆在自己位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作。我们要应该保持一颗平常心，要克制自己，要耐心聆听客户的抱怨和批评，让他们把心里话说出来，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”避免感情用事。 1.5、加强交流，主动沟通，用心服务

营业员在商超卖场中的服务规范

营业员在卖场中的服务规范一、营业员的服务规范的要求 1、顾客进入门店时，所有营业员应向顾客问好：“欢迎光临”！当顾客到某货架前，营业员要立即停止手头上的工作，向顾客致意问好：“您好”！并上前询问顾客有什么需要帮助。营业员应热情、积极、主动的为顾客服务。帮助顾客选购商品，恰当的推荐商品； 2、当有顾客入店后，营业员要立即停止手头上的工作。立即整装以饱满的热情迎接顾客的光临； 3、当顾客在选购商品时，营业员要保证和顾客保持“一米距离”的工作标准。让顾客能切身感受到我们的服务。要求每位营业员在与顾客距离1米时，你应注视着他的眼睛，问他是否需要你的帮助。如果遇到有些顾客不喜欢在选购商品时你跟着他，这时你应向顾客点头、微笑的说：“如果有需要请随时告诉我”。然后和他保持三米的距离，让他知道你很乐意为他服务并尊重他。这就是我们的“三米微笑”原则。 4、当你已经在招呼顾客的时候，又来了一位顾客，这时你应该向来的这位顾客说：“对不起！请随便选，有需要就请告诉我，我随时乐意来为您服务或帮助。 5、如顾客购物较多时，营业员应主动帮助提、拿、送商品；二、营业员的铺助工作规范的要求（以下这些工作可以随手进行做好） 1、整理商品的要求： 1.1、归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位现象，营业员须按型号和类别进行分类归位； 1.2、配对管理：有些成双配对的商品，如拖鞋、袜子等，营业员要随时检查、清查，保持左右相符，大小型号相同，色泽一致，式样一样； 1.3、折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣、内裤等，往往会因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好； 1.4、挑选整理：有些熟食小吃易混合，被顾客随意丢放，如熟食小吃、奶制品等，营业员要勤检查，随时将腐烂变质的商品清理出去，但要注意分类归位；

营业员规章制度

营业员规章制度为提高售货员业务素质和业务技能，更好地服务顾客，树立良好的服务形象，特此制定如下制度。 1. 遵守商场管理制度，服从管理员的管理。 2. 严格执行销售程序，规范化销售，努力完成公司的销售目标。 3. 热情主动接待顾客，细致为顾客提供优质服务，真正做到“百问不厌，百挑不烦”，顾客多的情况下做到“接一应二联系三”，真正树立“顾客至上，服务第一”的思想。 4. 虚心接受顾客的批评和建议，不准对顾客不理不睬，不准与顾客发生顶撞争吵，真正地为顾客做好购物参谋，为顾客提供“零干优性”和“科学消费”的服务。 5. 每天坚持清洁商品、货架、保持区域卫生，保证商品及货价签的整齐，整洁排面，保持商品良好的陈列艺术，便于销售，随时为顾客提供一个良好的购物环境。 6. 对所负责区域的商品要保护好，注意防盗、防损、防潮、防蛀工作的开展，对于食品要加倍留意其保质期，如发现包装出现异常现象应及时向上级汇报以便给予及时处理。 7. 商品上架陈列遵照“先进先出”的原则，商品整理遵照“一物一签”的原则。 8. 对需编店内码和重码的商品应及时交由电脑部处理，贴条码时应覆盖其商品的自身条码，并按“+”字型交叉贴条码。 9. 当有货到时，应按其送货单或验收单对商品的品名、规格、条码、数量及质量进行仔细清点及鉴定核对。 10. 认真做好每天交接班签到工作，柜组人员按销售程序填写销售小票。 11. 熟悉掌握所管理商品的名称、规格、质量、功能、价格及产地，随时向上级提供畅销及滞销商品的名称及数量，如造成过多积压滞销商品或卖场畅销商品短缺等现象，损失交由该区域负责人承担，随时收集商品信息，以利适销对路。 12. 保持良好的仪态、仪表，上班不准穿拖鞋，长发必须扎起，上班时间不行离岗、串岗、小集闲谈、不准背靠货架、双手插袋或插腰，站姿要端正得体、不准在当班时间购物、会客、打私人电话、不准在卖场吸烟、吃东西、看书报、睡觉及闲坐，当班时间不行做与工作无关的事。 13. 不准拿用商品、挪用货款，私留或私分促销产品，不准随意向卖场内外丢扔垃圾、杂物等，卖场不得存放私人用品。 14. 营业员定人定岗定位，责任到人到物，谁出差错谁负责。篇二：店员日常工作管理制度 ? 店员日常工作管理制度（一）、工作纪律 1、上班时间不准在店内吃零食、玩游戏，不准离岗、串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃食物、看书、报、看杂志、做私事；不准在营业时间内会客、带小孩、带宠物，或逗玩亲朋好友的小孩； 2、注意个人及公司形象，不得在营业场所内将手插入袋内站立或行走，不准将手搭撑在货架上，不准坐在货架、货箱及货品上； 3、上班须用礼貌用语，提高销售技巧。接待顾客态度要和蔼，不准与顾客顶嘴、吵架、或打骂、殴打顾客； 4、上班时间必须保持店内有人照顾，不准2个以上同时饮水或上厕所，不准店内同时有二位以上营业员当班而出现只有一个人在柜内15分钟以上。违者以空柜处理，处罚条例按公司管理条例执行； 5、店内禁止吸烟； 6、注重个人及店内卫生，每天早晚进行一次清洁工作，清洁范围包括：展柜、玻璃柜、

GSP零售药店考试试卷及答案演示教学

GSP 零售药店考试试卷及答案

零售人员GSP知识考试试题姓名：考试日期：一、填空题 1企业法定代表人或者企业负责人应当具备________________ 。_____________ 是药品质量的主要责任人，负责企业日常管理，负责提供必要的条件。 2、企业各岗位人员应当接受____________ 及____________ 的岗前培训和继续培训。患有的疾病的，不得从事直接接触药品的工作。 3、质量管理、验收、采购人员应当具有______________________ 相关专业学历或者具有职称。负责处方审核的应当具有____________ 资格。 4、在药品储存、陈列等区域不得存放____________ 及 ____________ 。 5、________ 、___________ 的职责不得由其他岗位人员代为履行。 6、企业应当建立___________________________________________ 相关记录，做到真实、完整、准确、有效和可追溯。 7、记录及相关凭证应当至少保存 _年。特殊管理的药品的记录及凭证 _保存。 & __________ 不得在营业场所内从事药品销售相关活动。 9、营业场所的温度应符合______ 要求。 10、企业应当按规定的程序和要求对到货药品________ 进行验收。验收同一批号的药品应当至少检查_个最小包装。验收完毕，验收人员应当在验收记录上签署_____________________ 。 11药品到货时，收货人员应当核实__________ 是否符合要求，并对照随货同行单（票）和__________ 核对药品，做到票、账、货相符。 12、冷藏、冷冻药品到货时，应当对 _______________________ 等质量控制状况进行重点检查并记录。不符合温度要求的应当________ 。 13、对实施电子监管的药品，企业应当按规定_________________________ ，并及时将数据上传至中国药品电子监管网系统平台，在售出时，应当进行和 14、企业对陈列、存放的药品进行检查时，重点检查 ____________ 和易变质、近效期、以及_________ 。 15、发现有质量疑问的药品应当 ___________ ，__________ ，由质量管理人员确认和处理，并保留相关记录。 16、企业应当对药品的 _________ 进行跟踪管理，防止近效期药品售出后可能发生的__________ 。

供电优质服务心得体会

供电优质服务心得体会供电优质服务心得体会1 优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。今年，为巩固创业服务年活动成果，20xx年全省启动了开展“发展提升年”活动。为扎实有效地开展“发展提升年”活动，笔者认为应重点从以下三个方面做好工作。一、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识。优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习开展发展提升年活动有关规定和要求，大力宣传开展发展提升年活动的重要意义，要使全体员工认识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需

要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。二、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督。加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，

店员工作职责与工作规范

店员工作职责与工作规范二、营业员篇 1、营业员的岗位职责（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排；（2）严格遵守公司及商场的规章制度；（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩；（4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映；（6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。（8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。（14）、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。（15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策 2、营业员应具备的素质与条件当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。 a)优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养； b)拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；

2019年供电所优质服务工作总结

供电所优质服务工作总结
我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实 2010 年农电工作会议部署，以 “人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12 ”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所 10 年工作总结汇报如下：建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行 24 小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户 161 户，按报修承诺规定处理 161 户，完成承诺率 100%。
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今年共走访客户 12 次，开客户座谈会 4 次，参加人员 54 人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请 7 位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。
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优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备 350 余人次，免费为客户安装

更换家用保护器 420 余台。
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由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4 号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。
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在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料 1100 余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。
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我所在每月 10 日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。
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在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。
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例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。

营业员规范服务细则-商场营业员服务规范

营业员规范服务细则-商场营业员服务规范营业员规范服务细则|商场营业员服务规范摘要第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范第一节岗位职责1认真做好营业准备工作，出库商品上齐，摆全、整洁、美观、艺术、得体，要恰到好处。柜台货架，商品要清洁卫生，备好售货工具，如小票、圆珠笔、包装物等，收款员要备好零钱。 2遵守劳动纪律，认真做到规范化服务，做到礼貌待客，公平服务，童叟无欺，文明经商，周到服务，祝顾客为上帝，一切要方便顾客，要想顾客所想，急顾客所急。 3实物负责人多执行商场的管理制度，商品入库要认真验收，出库认真清点核对，然后准额入帐，做到帐货相符，无差错。做到单据齐全，手续齐全帐目清楚，不错不乱，及时日清月结，及时填报商品盘点表。 4坚持调查研究，了解顾客需求，掌握市场变化和商品需求情况，积极为商场提出合理化进货计划，认真执行服务项目与便民措施，努力完成销售任务。

5认真执行商场所规定的商品价格，不准随意抬高商品价格，或低价出售，如遇特殊情况及时请示楼层经理，可提出合理化建议。不能私自决定。 6搞好四防安全，重点防火、防盗，要熟记防火通道、路线，以备应急，灵活导购，以备防盗。第二节职业道德社会主义市场经济职业道德集中起来就是"公平买卖、热诚服务。"1、接待顾客一视同仁，不优亲厚友，不衣帽取人，不对顾客品头论足，做到"主动热情、耐心周到、细致。"2、执行商品供应和物价政策，不暴利，暴价，不以次充好，不搀杂、使假，不硬性搭配，不随意涨价，和变相提价，严禁出售有害人身健康的商品或食品。 3、买卖公平，童叟无欺，做到计量商品称平尺足，不缺斤少尺，不克扣顾客，发生差错，主动道歉，添齐补足 4、宣传商品实事求是，不欺骗顾客。 5、耐心听取群众意见，听从商场领导指挥，及时反馈，及时沟通，不断改进服务工作。第三节文明用语1、基本文明用语十个字您好，请，谢谢，对不起，再见2、柜台服务用语十句话（1）您好，欢迎光临（2）同志您想看点什么（3）您请稍等，我马上就来。（4）对不起，让您久等了（5）请走好，欢迎您再来6再见（7）欢迎您多提宝贵意见（8）您夸奖了，谢谢您的鼓励（9）不客气，这是我应该做的（10）请原谅，给您添麻烦了3、柜台服务用语五不讲（1）不

售货员规章制度

售货员规章制度篇一：营业员规章制度营业员规章制度为提高售货员业务素质和业务技能，更好地服务顾客，树立良好的服务形象，特此制定如下制度。 1.遵守商场管理制度，服从管理员的管理。 2.严格执行销售程序，规范化销售，努力完成公司的销售目标。 3.热情主动接待顾客，细致为顾客提供优质服务，真正做到“百问不厌，百挑不烦”，顾客多的情况下做到“接一应二联系三”，真正树立“顾客至上，服务第一”的思想。 4.虚心接受顾客的批评和建议，不准对顾客不理不睬，不准与顾客发生顶撞争吵，真正地为顾客做好购物参谋，为顾客提供“零干优性”和“科学消费”的服务。 5.每天坚持清洁商品、货架、保持区域卫生，保证商品及货价签的整齐，整洁排面，保持商品良好的陈列艺术，便于销售，随时为顾客提供一个良好的购物环境。 6.对所负责区域的商品要保护好，注意防盗、防损、防潮、防蛀工作的开展，对于食品要加倍留意其保质期，如发现包装出现异常现象应及时向上级汇报以便给予及时处理。 7.商品上架陈列遵照“先进先出”的原则，商品整理遵照“一物一签”的

原则。 8.对需编店内码和重码的商品应及时交由电脑部处理，贴条码时应覆盖其商品的自身条码，并按“+”字型交叉贴条码。 9.当有货到时，应按其送货单或验收单对商品的品名、规格、条码、数量及质量进行仔细清点及鉴定核对。 10.认真做好每天交接班签到工作，柜组人员按销售程序填写销售小票。 11.熟悉掌握所管理商品的名称、规格、质量、功能、价格及产地，随时向上级提供畅销及滞销商品的名称及数量，如造成过多积压滞销商品或卖场畅销商品短缺等现象，损失交由该区域负责人承担，随时收集商品信息，以利适销对路。 12.保持良好的仪态、仪表，上班不准穿拖鞋，长发必须扎起，上班时间不行离岗、串岗、小集闲谈、不准背靠货架、双手插袋或插腰，站姿要端正得体、不准在当班时间购物、会客、打私人电话、不准在卖场吸烟、吃东西、看书报、睡觉及闲坐，当班时间不行做与工作无关的事。 13.不准拿用商品、挪用货款，私留或私分促销产品，不准随意向卖场内外丢扔垃圾、杂物等，卖场不得存放私人用品。 14.营业员定人定岗定位，责任到人到物，谁出差错谁负责。篇二：店员规章制度店员规章制度工作守则：