第三章导游职业道德规范
气质修养
知识修养
学风修养： 一要勤奋好学，二要讲究学习方法，三要坚持不懈
文化修养： 知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣等
模拟题练习 多选题
• 导游人员的情操修养包括（
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—基本规则
• 委婉含蓄，表达巧妙 • 善于倾听，给别人说话的机会 • 坦率诚恳，切忌过分客气 • 大方自然 • 照顾全局 • 诙谐幽默，避开矛盾锋芒
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （一）交谈礼仪—忌谈话题
• • • • • • • 非特殊场合不涉及疾病、死亡等不愉快的话题 回避对方隐私（履历、收入、财产；女士年龄、婚否） 对方不愿回答的问题不刨根问底，对方反感的问题一旦提出立即表示歉意 不批评长辈和身份高的人，不讥笑讽刺他人，对宗教问题持慎重态度 不能用词尖酸刻薄，恶语伤人 不能用傲慢失礼的话伤害对方自尊心 和外国游客交谈不胡言论与或泄露国家机密
• A.热爱祖国、热爱社会主义 • B.热情大度、清洁端庄 • C.对集体要树立集体主义精神 • D.对自己的工作要有爱业、敬业精神 • E.耐心细致、文明礼貌
）
导游人员的行为规范【熟悉】
• 1.严守国家和企业的机密，注意内外有别 • 2.严格遵守请示报告制度 • 3.遵纪守法
导游人员礼仪规范要求【熟悉】
衣扣要系上
袖长要适度（衬衫袖子 是皮鞋，其颜色宜选用深 露出西服袖口2厘米） 下摆要放好 大小要合身
色和单色 袜：所搭配的袜子，以深
色和单色为宜，并且最好
是黑色的
导游礼仪规范—仪表礼仪—女士套裙穿法
【熟悉】
• 一般情况下，上衣不宜太短，裙子不宜过长 • 穿着到位 • 考虑场合 • 协调装饰（既不可以不化妆，也不可以化浓妆，饰物以少为宜） • 鞋袜应当大小适宜、完好无损，不可将袜口暴露在外
敬礼前，脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部向前下 弯约90度，然后恢复原样，如此三次
• 深鞠一功（15-90゜）
适用一切社交和商务活动场合，导游最常用的鞠躬方式。
导游礼仪规范——举止礼仪【熟悉】
• （三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪—蹲姿礼仪
• 步骤 • 种类
（适用女子） 直腰下蹲—弯腰拾物—直腰站起 高低蹲 单膝点地式（适用男子） 交叉式
气质修养
知识修养
学风修养： 一要勤奋好学，二要讲究学习方法，三要坚持不懈
文化修养： 知识、艺术鉴赏能力、兴趣爱好、审美情趣等
第二节 导游人员的修养和行为规范 【熟悉】
对国家树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义 对集体要树立集体主义精神
导游 人员 的修 养
情操修养
要全心全意树立为游客服务的思想
对自己的工作要有爱业、敬业的精神
高低联系在一起。
导游礼仪规范——人际交往礼仪【熟悉】
• 一、导游日常交往中的礼仪——礼仪要求
• 遵守时间是最重要的礼节
• 尊重游客的宗教信仰、风俗习惯
• 注意细节处的礼仪
导游礼仪规范——人际交往礼仪【熟悉】
• 二、赴宴时的礼仪
• 中餐赴宴礼仪规范
• 西餐礼仪规范
仪容 仪表
容貌要求 服饰要求 站姿 坐姿
导游 人员 礼仪 规范 要求
仪态
步姿 鞠躬 握手
礼貌 礼节
交谈礼仪 日常交往礼仪 赴宴礼仪
导游礼仪规范——仪容礼仪【熟悉】
• （一）面部化妆礼仪
• 正确认识自己 • 以自然修整为主
• 妆容与环境相适应
• 化妆禁忌
不当众化妆 不非议他人妆容 不借用别人化妆品 男子化妆适度，体现男子气概
• 地点 place • 场合 occasion
导游礼仪规范——仪容仪表【熟悉】
• 着装的基本要求
• 与年龄协调
• 与体型协调
• 与职业协调
• 与环境协调
导游礼仪规范—仪表礼仪—男士西装着装规范 【熟悉】
西服的穿法 穿着正装衬衫时 要注意的几点 鞋袜 鞋：西服配套的鞋子只能
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要系好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧妙搭配 要少装东西• 禁忌源自蹲歇弯腰撅臀平行下蹲
下蹲过快、过近
• 无论哪种蹲姿，男子双腿间可有适当缝隙，女子则要双腿 并紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免尴尬。
导游礼仪规范——人际交往礼仪【熟悉】
• 一、导游日常交往中的礼仪——礼仪原则
• 信守时间 • 不妨碍他人 (取信于人的重要要求)
• 女士优先
• 不得纠正 • 维护个人隐私 • 以右为尊 • 保护环境(涉外活动中，遵守保护环境原则非常重要，同文明程度的
导游礼仪规范——仪容礼仪【熟悉】
• （二）头发养护礼仪
礼仪 整洁干净是最基本
• （三）香水使用礼仪
•
• • • • 1.忌用量过多 2.忌使用部位不当 3.忌不洁使用 4.忌不同香水混合使用 5.忌吃辛辣刺激的食物
导游礼仪规范——仪表礼仪【熟悉】
• 着装的基本原则
• TPO原则
• 时间 time
• （一）交谈礼仪—控制音调
导游礼仪规范——言谈礼仪【熟悉】
• （二）交谈礼仪—礼貌用语
• （三）交谈礼仪—最佳距离和角度
•
1.3米
30度角
导游礼仪规范——举止礼仪【熟悉】
• （一）握手礼仪
• 1.握手要领
方
可传递多种意义
上身微微前倾，立正，面带微笑，目视对
• 2.握手顺序：
男女
宾主
长辈晚辈
上下级
• 3.握手时间：
一般不超过3秒
• 4.握手力度：以不握疼对方的手为最大限度 • 5.握手禁忌：
导游礼仪规范——举止礼仪【熟悉】
• （二）站、坐、行礼仪—站姿礼仪
• 导游站姿要给人谦恭有礼的感觉。 • 头正目平、面带微笑，肩平挺胸、立腰收腹、两臂自然下 垂，两膝并拢或分开与肩同宽，重心放在中间，膝盖挺直。 双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入口袋，以免给人 傲慢或漫不经心的感觉。
• 导游走姿要给人轻盈稳健的感觉。 • 上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，双臂自然前后摆动， 身体重心随着步伐前移，脚步从容轻快、干净利落，目光 要平稳。 • 行走时切忌驼背、斜肩、左右摇摆，不可手插裤兜，脚蹭 地面。
导游礼仪规范——举止礼仪【熟悉】
• （三）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪—鞠躬礼仪
• 三鞠躬。
• 爱国爱企、自尊自强是导游人员必须遵守的一项基本道德规范。 • 克勤克俭、游客至上是导游人员处理与游客关系的一条基本行为 准则。
• 热情大方、清洁端庄是导游人员接待游客过程中应当具备的基本
道德品质和道德情操。 • 耐心细致、文明礼貌是导游人员一项最重要的业务要求，它是衡 量导游人员工作态度的一项重要标准。 • 团结协作、顾全大局是集体主义原则在导游工作中的具体体现。 • 保护环境是我们每个公民义不容辞的责任，也是导游人员的一项 职业责任。
第三章 导游人员的职业道德与修养
第一节 导游人员的职业道德【熟悉】
爱国爱企，自尊自强 遵纪守法，敬业爱岗 公私分明，诚实善良
导游 职业 道德 规范
克勤克俭，宾客至上 热情大度，清洁端庄 一视同仁，不卑不亢 耐心细致，文明礼貌 团结服从，大局不忘 优质服务，好学向上 保护环境，义不容辞
导游职业道德规范的基本内容【熟悉】
第二节 导游人员的修养和行为规范 【熟悉】
对国家树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义 对集体要树立集体主义精神
导游 人员 的修 养
情操修养
要全心全意树立为游客服务的思想
对自己的工作要有爱业、敬业的精神
按接待计划及导服质量标准行事，不能有明显个性 表现，不因个人情绪影响工作 作为旅行社代表，体现目的地形象，要求导游热情待 客，彬彬有礼，落落大方
导游礼仪规范——举止礼仪【熟悉】
• （二）站、坐、行礼仪—坐姿礼仪
• 导游坐姿要给人温文尔雅的感觉。 • 上身自然挺直，双腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在 椅子中央。 • 男性可分开双腿，以示自信豁达；女子双膝并拢以示庄重 矜持。
导游礼仪规范——举止礼仪【熟悉】
• （二）站、坐、行礼仪—走姿礼仪
导游人员的职业道德
目录
• 导游人员的职业概述 • 导游人员的职业道德规范 • 导游人员的职业素养 • 导游人员的职业发展 • 导游人员的职业道德问题及应对
措施 • 案例分析
01
导游人员的职业概述
导游人员的定义和角色
定义
导游人员是指经过专门培训，具备导游职业资格，为旅游者提供向导、讲解及 相关服务的人员。
尊重游客
01
02
03
尊重游客习俗
导游人员应了解并尊重游 客的民族、宗教、文化等 方面的习俗，避免触犯游 客的禁忌。
关心游客需求
导游人员应主动关心游客 的需求，积极解决游客在 旅行中遇到的问题，提供 贴心服务。
平等对待游客
导游人员应平等对待每一 位游客，不偏袒、不歧视 ，营造和谐愉快的旅行氛 围。
公平交易
保障安全的案例分析
总结词
导游人员应高度重视游客安全，采取必要措施确保游客 安全。
详细描述
某导游在带团过程中，疏于安全管理，导致游客发生意 外伤害。该行为违背了导游人员保障安全的职业道德， 也违反了相关法律法规。
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THANKS
持续学习和进修
关注行业动态
导游人员应关注旅游行业的最新 动态，了解政策法规、市场变化 等信息，以适应行业发展需求。
学习新知识
随着旅游市场的不断变化，导游 人员应不断学习新知识，包括旅 游新线路、景点新变化等，提高 自身竞争力。
参加培训和交流活
动
参加专业培训和与其他导游的交 流活动，有助于提升导游人员的 业务水平和综合素质。
角色
导游人员在旅游活动中扮演着重要的角色，他们是旅游者的引路人，提供历史 、文化、风土人情等方面的知识讲解，同时也是旅游目的地形象的重要代表。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
导游人员的职业道德 ppt课件
15
ppt课件
16
（二）优质服务，宾客至上
全心全意为旅游者服务的思想和“宾客至上”、“服 务至上”的服务宗旨是导游员职业道德的主要内涵。 导游员心中有旅游者，把旅游者看成客人、朋友，想 旅游者之所想，急旅游者之所急。 有了这种境界，诸如善解人意、热情周到、任劳任怨 等种种美德，就会在实际工作中表现出来。 这样的导游员就会受到旅游者的欢迎。反之，即使导 游员有渊博的知识、高超的技能，也不会做好导游工 17 ppt课件 作，更不会受到旅游者的欢迎。
案例“最美赤脚导游”——王定
2012年5月3日某团到麻城龟 峰山看杜鹃，有位客人穿着高 跟鞋爬山，爬了20多分钟就脚 疼得再也走不动了。 他们当导游是在龟峰山旅行社 实习的大学生王定。 看到后，连忙脱下自己的旅游 鞋借给她穿，自己却光着脚丫 带着游客们在山上走了4个多 小时。下山后，孟小敏再三表 示要为王定买双旅游鞋以示感 谢，小王却怎么都不肯接受， 一直说：“这是自己分内的 事”。 后来，“品味人生”的群友曾 将王定光脚进行导游讲解的照 片贴在了群里，被众网友赞誉 为“最美赤脚导游”。 ppt课件
案例
文花枝，女，1982年生，汉族，中共党员，大学学 历，湘潭大学旅游管理学院本科学生，文花枝出生 在湖南省韶山市大坪乡一个普通农民家庭，是湘潭 新天地旅行社（现更名湘潭花枝新天地旅行社）一 名青年导游。2006年2月加入中国共产党。2007年 获得第一届“全国道德模范”、2009年获授予 “100位新中国成立以来感动中国人物”[1]等荣誉。 2012年6月2日，当选为党的十八大代表。
ppt课件 18
原湖南省湘潭市新天地 旅行社导游员，现为湘 潭大学学生。“我是导 游，先救游客！”中国 女孩文花枝在生死关头 把生的希望让给游客， 把死的威胁留给自己。 她以不惜生命、先人后 己的行动，兑现了诚实 守信、服务游客的诺言。
3.12基础篇导游人员的职业道德修养行为规范3
X
1.案例导入
2 案例分析
答：根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员应当严格按 照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得 擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。导游人员在进行 导游活动中，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品； 以上两项均属于导游人员应尽的义务。
旅游项目中如有危险因素，导游人
安全的情况时，导游人员立向旅游者做出真实说明
员应事先向旅游者交代清楚危险程
和明确警示，并采取有效的防范措施；遇有紧急情
度和安全防护措施，对参加危险活
况时，导游人员要采取必要措施，机智、勇敢地保
动的旅游者要特别注意保护。
护旅游者，绝不在紧要关头临阵脱逃。
9
禁止单独去旅游者的房间
C目录 ONTENTS
1 严守机密、保护国家财产 2 严格按规章制度办事
3
自觉遵纪守法
4 自尊自爱，不失人格国格
5
文明服务
1
案例导入
X
1.案例导入
1 案情介绍
北京某国内旅行社组织接待了从外地某市来北京旅游的一行34人的团 队，在参观游览过程中，作为地陪的高某为了节省时间并增加计划以外的 游览项目，私自减少了两个计划景点，并一再对客人说，大家到北京来一 次不容易，既然来了就应多看一些景点。在征得大多数客人同意并对每位 客人加收了50元钱的基础上，增加了四个景点（包括高某私自从计划中减 去的两个景点）。在团队活动其间，高某还向客人兜售了纪念邮票册8套。 由于夏天气候炎热，加上团队老人较多，故此，许多客人感到在计划景点 的参观时间太少、太仓促，并对高某额外增加景点的行为表示不满。旅游 结束后，该团客人集体签名向旅游行政管理部门投诉，并要求对导游员高 某进行处罚。
导游人员职业道德
情感
将职业道德规范知识转化成思想意识，落实到日常行为中
教学重点、难点
重点：导游人员职业道德规范
难点：导游人员职业道德的基本原则
教学用具与器材
多媒体课件
教学方法
1.讲授法
2.讨论法
3.案例分析法
课 时
2课时
教学过程
一、问题导入
提问：导游服务的特点是什么？
由此引导学生思考，导游这一职业的突出特点要求导游人员应该遵循的基本道德准则是什么？导入新课
六、遵纪守法，廉洁奉公
七、钻研业务，提高技能
四、课堂小结
本节课学习的是关于导游人员职业道德的基本原则和要求以及导游人员职业道德规范，同学们在学习中，不仅要掌握本节的基本知识点更重要的是要转化为自觉行动，落实到日常的行为中。
课后作业
P29/习题1、2、3
（一）热爱旅游事业，树立祟高理想
应该把热爱旅游事业，树立崇高理想作为导游人员职业道德的基本要求，其具体内容包括：
1．认识旅游事业的作用和价值
2.树立正确的择业观和高尚的职业理想
3.培养敬业、乐业的道德情感，发扬勤业、创业的优良传统
（二）全心全意为旅游者服务
全心全意为旅游者服务是我国旅游业的根本宗旨，也是一名导游人员的最高精神境界，把它作为导游人员职业道德的基本要求，充分体现了旅游事业的需要。
（三）端正行风，培养个人的高尚品德
个人主义、利己主义和拜金主义置个人利益高于一切，把个人得失作为一切行动的出发点，导游人员在职业活动过程中所发生的各种各样的不正之风均源于此。所以，作为一名导游人员，一定要把自己高尚品德的培养放在首位。
二、导游人员职业道德的基本要求
同学们在理解了导游人员职业道德的基本原则的基础上，思考：围绕导游人员职业道德原则，应该做好哪几方面工作。
3 导游人员的职业道德与修养
第五节 导游人员的人际交往礼仪
日常交往的Leabharlann 仪原则。1、信守时间。2、不妨碍他人。
3、女士优先。
4、维护个人隐私。
5、不得纠正。
6、以右为尊。
7、保护环境。
日常工作中的礼仪要求
1、遵守时间是最重要的礼节。 2、尊重游客的宗教信仰，风俗习惯。 3、注意细节处的礼仪。
thank you
立腰收腹，两臂自然下垂。 2
站立时不要将两手叉腰和 把手插在裤兜里，不要有 怪异的动作，更不要下意 识的做小动作，会给人缺 乏自信和经验之感。
走姿基本要领:行走 时上身自然挺立， 立腰收腹，两臂自 然摆动。
脚步从容轻快，目 光平稳。
蹲姿礼仪
高低式蹲姿，是常用的一种蹲姿。 单膝点地式， 是非正式蹲姿， 下蹲时间较长时为了用力方便使用
香水的使用礼仪
1、 香水在使用时应注意适量，忌用量过多。 2、香水因应抹在光线照射不到的地方，如腋下耳后等。 3、用香水掩盖异味是不正确的，使用香水前务必洗澡。 4、不同品牌，不同系列，不同香型的香水不能混合使 用。
仪表服饰的要求
01
要与年龄相 协调。
02
03
04
要与体型相 要与职业相 要与环境相
01 爱国爱企，自尊自强不仅是导游人员 必须遵守的一项基本道德规范也是各 个行业必须遵守的基本行为准则。
02 遵纪守法，敬业爱岗，公私分明，诚实善良。
克勤克俭游客至上。热情大方清洁端庄。 一视同仁不卑不亢。团结协助顾全大局， 03 优质服务好学向上，保护环境义不容辞。
耐心细致，文明礼貌是导游人员一项最重
协调。
协调。
协调。
导游人员的仪表服饰礼仪
旅游景区导游服务规范
旅游景区导游服务规范第一章导游服务质量标准 (2)1.1 导游服务基本要求 (3)1.1.1 政治素质 (3)1.1.2 业务能力 (3)1.1.3 服务态度 (3)1.1.4 职业道德 (3)1.2 服务流程与规范 (3)1.2.1 接待前准备 (3)1.2.2 接待过程中 (3)1.2.3 服务结束后 (3)第二章导游人员素质要求 (4)2.1 职业道德与素养 (4)2.1.1 尊重游客 (4)2.1.2 诚信为本 (4)2.1.3 遵守法律法规 (4)2.1.4 爱岗敬业 (4)2.1.5 团队协作 (4)2.2 知识储备与更新 (4)2.2.1 基础知识 (4)2.2.2 专业技能 (4)2.2.3 知识更新 (4)2.3 语言表达与沟通技巧 (5)2.3.1 语言表达能力 (5)2.3.2 沟通技巧 (5)2.3.3 语言魅力 (5)2.3.4 文化底蕴 (5)第三章接待准备 (5)3.1 接待计划的制定 (5)3.2 接待物品的准备 (6)3.3 接待前的沟通与协调 (6)第四章接站服务 (6)4.1 接站流程与规范 (6)4.1.1 接站前的准备工作 (7)4.1.2 接站过程 (7)4.2 接站礼仪与注意事项 (7)4.2.1 礼仪要求 (7)4.2.2 注意事项 (7)第五章游览服务 (8)5.1 景点讲解与服务 (8)5.2 游览过程中的互动与沟通 (8)5.3 游客需求与应对策略 (8)第六章餐饮服务 (9)6.1 餐饮安排与预订 (9)6.1.1 预订服务 (9)6.1.2 餐厅布局 (9)6.1.3 座位安排 (9)6.2 餐饮礼仪与注意事项 (9)6.2.1 服务态度 (9)6.2.2 仪容仪表 (10)6.2.3 语言表达 (10)6.2.4 餐桌服务 (10)6.2.5 注意事项 (10)第七章住宿服务 (10)7.1 住宿安排与登记 (10)7.1.1 住宿安排 (10)7.1.2 登记流程 (11)7.2 住宿期间的客户服务 (11)7.2.1 客房服务 (11)7.2.2 客户关怀 (11)7.2.3 安全保障 (11)第八章购物服务 (11)8.1 购物推荐与讲解 (11)8.2 购物过程中的客户服务 (12)第九章娱乐服务 (12)9.1 娱乐活动安排与组织 (13)9.2 娱乐活动中的客户服务 (13)第十章应急处理 (14)10.1 旅游的预防与应对 (14)10.1.1 提高安全意识 (14)10.1.2 交通的预防与应对 (14)10.2 旅游纠纷的处理 (15)10.2.1 迅速处理原则 (15)10.2.2 属地处理原则 (15)10.2.3 妥善处理善后原则 (15)第十一章导游人员的职业发展 (15)11.1 职业发展规划 (15)11.2 培训与晋升 (15)第十二章旅游景区服务评价与改进 (16)12.1 服务质量评价体系 (16)12.2 服务改进与持续优化 (17)第一章导游服务质量标准1.1 导游服务基本要求1.1.1 政治素质导游人员应具备良好的政治素质，坚定政治立场，积极宣传国家政策，传播正能量，为游客提供符合社会主义核心价值观的服务。
旅游业导游服务行为规范手册
旅游业导游服务行为规范手册第一章：导游服务行为规范概述导游是旅游业中十分重要的一环，他们的服务质量直接关系到游客的旅游体验。
为了提高导游服务质量，规范导游行为，制定本手册。
第二章：导游服务基本准则1. 专业知识：导游应具备扎实的旅游业知识，了解相关地理、历史、文化等方面的知识，并不断学习更新知识，为游客提供准确的导游服务。
2. 彬彬有礼：导游应以礼貌待客，言行举止文明规范，不携带不良习惯影响游客体验，时刻保持良好形象。
3. 语言表达：导游应具备良好的语言表达能力，清晰准确地传递信息，用简洁明了的语言向游客介绍景点和文化。
4. 安全意识：导游要时刻关注游客的安全，确保游客行程安全无虞，并告知游客旅游区域的安全注意事项。
第三章：导游服务行为规范1. 行程安排：导游应根据游客需求和实际情况合理安排行程，确保游客能充分体验景点，不过度安排商业活动。
2. 导游讲解：导游应为游客提供准确、详细的景点解说，包括历史文化、建筑风格、艺术特点等，并能回答游客提出的问题。
3. 服务态度：导游应热情周到地接待游客，主动帮助游客解决问题，提供个性化的旅游咨询和建议。
4. 排队守序：导游应引导游客遵守景区的队伍秩序，不利用职务之便插队，维护景区工作秩序。
5. 环境保护：导游应引导游客保护环境，不随地乱扔垃圾，不破坏自然景观和文化遗址。
第四章：导游免责声明1. 导游在尽职尽责的前提下，游客因个人原因造成的损失、意外事故等，导游不承担责任。
2. 导游仅提供行程安排和景点介绍等服务，不为游客在购物、餐饮等方面的选择负责。
3. 游客在与导游进行交流时，应切实了解到导游提供的信息可能有一定的主观性，不能完全依赖导游提供的信息。
第五章：导游服务行为纠纷处理1. 若游客对导游的服务有任何不满，可以向导游所在旅游机构投诉并提供相关证据。
2. 旅游机构应迅速对投诉进行调查，并根据事实情况进行合理的处理和回应。
3. 若游客与导游服务纠纷仍不能解决，可以向相关旅游监管部门投诉。
2019导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
【导语】成功的花⼉，其间浸透了奋⽃的泪⽔和汗⽔。
然⽽，⽤泪⽔和汗⽔就可以实现⼀切的美好。
以下为“2019导游证《导游业务》第三章考点：导游⼈员的从业素质”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ 20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导⼈对外事翻译⼈员的要求，结合翻译导游⼯作的实际，将当时的翻译导游⼈员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。
现在看来，这三⽅⾯要求仍然适⽤于今天的外语导游⼈员。
但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻⾝世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发⽣了较⼤变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性⽀柱产业，旅游经济体制发⽣了很⼤变化，旅游管理、政策、法规也⽇臻完善。
这些变化要求导游⼈员不仅要有上述三⽅⾯的过硬本领，⽽且在观念上、⾓⾊上和所起的作⽤上有新的认识和改变，从⽽对导游⼈员的素质提出了更⾼的要求。
具体来说，⼀名合格的导游⼈员应具备以下素质要求。
⼀、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游⼈员应具备的基本素质之⼀。
(⼀)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神⽂明建设的重要内容。
导游⼈员⼯作在旅游业这⼀窗⼝⼯作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在⾏业精神⽂明建设中起着重要作⽤。
导游⼈员在向游客提供导游服务时，要⾃觉维护国家的利益和民族的尊严。
导游⼈员发扬爱国主义精神，⾸先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。
在导游讲解中，导游⼈员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对中国特⾊社会主义制度的了解。
其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的⽂化和壮丽的⼭河。
在游览过程中，导游⼈员要满怀激情。
通过⽣动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史⽂化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的⼀草⼀⽊。
(⼆)践⾏社会主义核⼼价值观和旅游⾏业核⼼价值观 1.践⾏社会主义价值观 2012年11⽉8⽇党的⼗⼋⼤报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、⽂明、和谐，倡导⾃由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核⼼价值观”，这是对社会主义核⼼价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值⽬标、社会的价值取向和公民的价值准则。
2020导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的修养
一、导游人员的修养为了提高导游人员的业务水平，处理好导游服务中各方面的人际关系和各种复杂情况，导游人员应当加强自身的修养。
(一)情操修养情操是由情感和思想综合起来的、不易改变的心理状态或情感倾向。
它通常表现为人们对事物的一种执着的信念和追求。
所谓“富贵不能淫，贫贱不能移，威武不能屈”就是人们对高尚情操的称誉和赞颂。
导游人员的情操培养应以导游服务为中心，围绕对国家、对集体、对游客和对自己从事的工作来进行。
(1)对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义。
为此，导游人员在工作中要努力把个人的利益融合于国家利益之中，将导游服务同国家旅游业的发展密切结合起来，具有强烈的事业心和社会责任感。
(2)对集体要树立集体主义精神。
导游服务是旅游接待工作的一部分，而旅游接待是由旅行社和其他相关接待单位共同完成的。
它们共同组成了一个接待体系，导游人员只是这个接待体系中的一分子。
所以，导游人员应将自己融于这个体系之中，依靠集体，通力协作，发挥集体主义精神，才能把工作做好。
(3)对游客要树立全心全意服务的思想。
游客是旅游活动的主体，没有游客就没有旅游接待，也就没有导游服务。
游客的满意与否是检验旅游接待工作、检验导游服务好坏的最终标准。
所以，导游人员只有全心全意地为游客服务，想游客之所想，急游客之所急，才能赢得游客的信赖、支持和配合，使他们旅途愉快，高兴而来，满意而归。
(4)对自己的工作要有爱业、敬业精神。
导游人员首先要热爱自己的工作，这是做好导游服务工作的前提。
只有热爱，才能孜孜不倦地努力工作，才能有把工作做好的决心和信心。
其次，要有敬业精神，要有理想和信念，这样，工作才有目标和方向，才能发奋图强，在工作中勇于实践、勇于创造，使自己成为有理想、有道德、有文化、有纪律的人。
(二)道德修养导游人员职业道德是社会主义道德要求在旅游接待工作中的具体体现，是衡量导游人员职业道德行为的标准。
导游人员在工作中应加强道德修养，以规范自己的行为。