客户关系管理平时作业二(含答案)(同名2082)

客户关系管理平时作业二（含答案）
一、填空：
、客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度 和 经济意义上的客户满意
度 两个方面。
、对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展：业务信息系统 ； 联络中心管
理 和 集成管理 。
、客户满意纵向层面包括的三个层次有： 物质满意层 ； 精神满意层 和 社会满
意层 。
、为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最
具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户
、从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对总
价值的感知， 客户对质量和价格之比的感知 ， 客户对价格和质量之比的感知 。
、客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性 、 促销因素 、 环境因素、
竞争产品影响、
客户特征 。
、客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差
额。
、客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务 、 开发期客户服务 、
成长期客户服务 、
成熟期客户服务 、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务 。
、客户是通过 渠道 和 接触点 来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道 和
接触点 来调控客户体验。
、根据客户的价值将客户进行细分，可分为：客户 ； 主要客户 ； 通常客户 ；
小客户 等。
二、单选：
、在客户关系管理系统的功能当中，以下（ ）不在客户关系管理的范畴之内。
、销售管理 、采购管理 、呼叫中心 、数据挖掘
、客户满意的最基础层次是（）
、精神满意 、物质满意 、社会满意 、企业行为满意
、在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ ）
、公司远景和公司战略 、企业价值 、业务流程设计 、企业文化
、在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ ）
、物质满意 、精神满意 、社会满意 、视觉满意
、从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（ ）决定的。
、企业核心能力 、企业规模 、生产的纵向链条 、生产的横向链条
、企业与客户接触的直接渠道的基本模式为（）
、生产者——中间商——消费者 、生产者——消费者
、中间商——消费者 、生产者——中间商
、公司核心理念与公司价值观的关系是（）
、公司价值观是公司核心理念的外化 、公司价值观与公司核心理念完全一样
、公司核心理念是公司价值观的外化 、公司价值观和公司核心理念无关系
、关于渠道和接触点，下列说法正确的是（ ）
、渠道和接触点可以互相补充 、渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源 、
渠道包括电话、传真、邮件等 、接触点只有直接接触点和间接接触点两种
、根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（ ）
、一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
、零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
、 客户、主要客户、普通客户、小客户
、屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
、客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（ ）
、产品的品质和功效 、客户对产品的态度和情感
、客户对产品的期望 、产品的效用
、企业业务流程再造时，组织应该以 ()为中心。
、服务 、产出 、任务 、信息
、企业业务操作流程主要由（）三部分组成。
、销售、营销和客户服务 、采购、生产和销售
、采购、营销和客户服务 、生产、销售和客户服务
、管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（ ）。
、业务信息系统、联络中心管理和集成管理 、 呼叫中心、业务信息系统
、业务信息系统、联络中心管理 、联络中心管理和集成管理
、企业业务流程的起点是（）
、客户服务 、客户的需求 、客户满意 、以上均对
三、多选题：
、客户满意的横向层面包括（）
、理念满意 、行为满意 、精神满意 、社会满意 、视觉满意
、关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（ ）
、处于最高层的是公司远景和战略 、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯” 、
基础信息系统是最低层次 、人力资源管理属于企业文化建设