公共服务标准化知识培训(ppt 55张)
[DB12/T 532-2014，定义3.1]
1.标准化中主要定义
（4）标准化的基本概念 标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用 的条款的活动。 理解： ①现实问题 ②潜在问题 ③活动
1.标准化中主要定义
（5）公共服务标准体系的基本概念
培训课程安排
1.标准化概述与基础知识 2.全市公共服务标准化工作开展历程 3.体系标准及相关文件内容 4.本公司服务标准体系介绍 5.体系中单位各部门职责、工作 6.申报资料与现场评审 7.沟通答疑
第1部分
标准化概述与基础知识
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 标准 服务标准 公共服务标准 标准化 公共服务标准体系
1.标准化中主要定义
（1）标准的定义
标准是什么？ 规则； 法则； 科技成果； 进行贸易的桥梁； 标准。
1.标准化中主要定义
标准的基本概念 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一 致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用 的一种规范性文件。 （GB/T20000.1-2002 ISO/IEC 指南2：1996,MOD） 含义： ① 规范性文件 ② 目的：一定的范围内获得最佳 秩序 ③对象：共同使用、重复使用 ④特性： 权威性、先进性、协调性、法律（规）性
公共服务单位 ：向社会提供公共服 务的国家机关、企业事业单位、社 会组织。 [DB12/T 532-2014，定义3.1] 标准体系：一定范围内标准按其内 在联系形成的科学的有机整体。
1.标准化中主要定义
公共服务标准体系含义： ① 识别公共服务业组织服务、经营、管理的全部 过程； ② 建立完成各项过程（结果）的准则（标准）和 方法； ③ 运用系统方法将标准集合为有序、科学、合理 的体系； ④ 有效运行并持续改进。
公共服务标准化知识培训
主讲人：王建章
标准化概述与基础知识
1. 标准化中的主要定义 2. 公共服务标准体系依据标准 3. 推行公共服务标准体系的目的 4. 实施公共服务标准体系的作用
自我介绍
王建章
天津市机电工业标准化中心站 常务副站长 天津市标准化协会机械分会 副秘书长 天津市机电标准化技术委员会 常务副秘书长 天津市公共服务标准化技术委员会 副秘书长
3.推行公共服务标准体系目的
公共服务标准化解决一些公共服务单位 存在的不正之风问题，调整公共服务资 源布局，完善公共服务单位组织机构功 能，加强规章制度建设，规范从业人员 行为，从源头上铲除不正之风滋生的土 壤，形成源头治理和纠风工作的长效机 制，做到用标准管人、用标准管事、用 标准规范行为。
4.实施公共服务标准体系作用
3.推行公共服务标准体系目的
建立以服务标准为抓手、规范服务为核心、提 升效能为重点、监督制约为保障、便利群众为 目的的公共服务标准化体系，全面提升了天津 市的公共服务质量和水平。 通过公共服务标准化工作，各公共服务单位实 现从管理本位向服务本位的转变，从上级督导 型服务向规则导向型服务的转变，从粗放型服 务向精细化服务的转变，满足人民群众对基本 公共服务日益增长的需求，创造风气良好、服 务一流、办事高效、生活便利的发展环境，全 方位增强城市的竞争力。
1.标准化中主要定义
（3）公共服务标准的基本概念
公共服务单位 ：向社会提供公共服务的 国家机关、企业事业单位、社会组织。
公共服务通用基础标准 ： 在公共服务单位内 被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。 公共服务保障标准 ：为支撑公共服务有效提 供而制定的规范性文件。 公共服务提供标准 ：为满足需要，规范直接 或间接公共服务过程的规范性文件。
我国标准分类
③ 标准对象分：如基础标准、产品标准、 服务标准、方法标准、工艺标准、材料 标准等。 ……
1.标准化中主要定义
（2）服务标准的基本概念
服务标准：规定服务应满足的要求以确 保其适用性的标准。
注：服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车 维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。 [GB/T 20000.1-2002，定义2.5.6] 要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望。 适用性 产品、过程或服务在具体条件下适合规定用途的能力
识别过程、建立标准、形成体 系、运行改进
2.公共服务标准体系依据标准
依据标准 GB/T 24421.1-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第1部分：基本要求》 GB/T 24421.2-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第2部分：标准体系》 GB/T 24421.3-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第3部分：标准编写》 GB/T 24421.4-2009 《服务业组织标准化工作 指南 第4部分：标准实施及评价》
1.标准化中主要定义
标准的分类 ①按层次(级别) 分 我国标准： 国家标准(GB、GB/T)、GB/Z 行业标准(JB、YY、DL、JC……) 地方标准(DB12/ 、DB12/T) 企业标准(Q/12 BJ0000-2014)
我国标准分类
② 按法规属性分 《标准化法》中明确规定，将国家标准、行业标 准分为强制性标准和推荐性标准两种属性。近 年来又将强制性标准细分为全文强制和条文强 制两种。 P17(47) 强制性：国家标准 GB，行业标准 JB、DL、 HG…… 推荐性：国家标准GB/T，行业标准JB/T、 DL/T、HG/T……
我国标准分类
② 按法规属性分： 强制性标准：指保障人体健康，人身、财 产安全的标准和法律、行政法规规定必 须强制执行的标准。其标准所规定的内 容，不允许以任何理由或方式加以违反、 变更；对于违反强制性标准的行为，国 家将依法追究当事人的法律责任。
我国标准分类
推荐性标准：指国家鼓励自愿采用的具有 指导作用而又不宜强制执行的标准，即 标准所规定的技术内容和要求具有普遍 的指导作用，允许使用单位结合自己的 实际情况，灵活加以选用。
标准化基础知识培训课件(ppt 41页)
2. 标准编制的依据
标准编写应依据： GB/T1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构 和编写》GB/T1.1是编制标准的标准。 GB/T20001.10-2014《标准编写规则第10部分：产 品标准》是2015年6月1日实施的专门的针对产品标准编 写规则的标准。
物生命健康和安全； （五）保护消费者合法权益，保护环境，合理利用资源和节
约能源； （六）保证产品质量和产品安全； （七）完整反映产品的质量特征和功能特性； （八）食品企业产品标准应当明确所使用的原辅料和添加剂。
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4.标准的编号
丹徒区企业标准编号 例：Q/321112 XXX 001-2015
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第十九条 市标准化行政主管部门应当做好 自我声明公开的企业产品标准合法合标性 监督抽查的规划，有计划、有重点地组织 开展自我声明公开的企业产品标准的合法 合标性监督抽查工作，对所辖县（市、区 ）标准化行政主管部门进行指导和督查。
第二十条 县（市、区）标准化行政主管部 门统筹管理企业产品标准自我声明公开工 作。企业所在县级辖区无标准化行政主管 部门的，由市级标准化行政主管部门代为 履行相关职责。
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第二部分：企业标准自我代背景
国家层面：2月11日国务院总理李克强主持召开国务
院常务会议，确定推进标准化工作改革措施。会议确定， 一是完善标准化法规制度，开展标准实施效果评价，强化 监督检查和行政执法。二是全面清理和修订现行国家、行 业、地方标准。三是鼓励制定发布满足市场和创新需要的 团体标准，建立企业标准自我声明公开制度。四是提高标 准国际化水平。
物业服务标准化培训ppt课件
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三、标准化论题探讨——标 准化的展现形式
基于IT信息的标准化
CRM、OA流程、派工流、智 慧物业
• 装修申报登记服务规范 • 装修申报登记管理要求 • 装修申报登记检查表
（纸质化管理）
1.0 简单标准化
• 说到、做到、有效 • 装修审批作业指导书 • 装修申请审批表
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －主要管理职责；－协助管理职责； －主要执行职责；－领导决策职责。
示例： －公司行政中心行政管理线负责固定资产的购
置、维修、报废、台帐、盘查。 －公司运营中心财务管理线负责固定资产帐面
要求： －指向的文件名称要绝对准确； －标注版本的文件，其新版不适用； －未标注版本的文件，以最新版为准。
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －是标准具体要求的附加或补充条款，与正文
具有同样的约束力 ； －各类流程图、记录表格，列入规范性附录
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二、如何做标准化——内容
封面 前言 适用范围 术语定义 各类职责 具体内容 记录清单 引用文件 规范性附录 资料性附录
常规内容： －尚未普遍使用的词语； －可能引起歧义的词语； －需要明确界定的词语； －且与理解标准有关的词语 。
示例： －重大投诉：单件涉及处理费用（含维修、 赔付等）在1万元人民币以上的投诉， 涉及客户5户以上的群体投诉，以及进入 司法程序解决的投诉。
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二、如何做标准化——内容
公共服务标准化培训
公共服务标准化培训
公共服务标准化培训是指对公共服务工作人员进行相关标准化知识和技能的培训。
公共服务标准化是指在公共服务领域制定、实施和评价服务标准的过程，旨在提高服务质量、效率和公众满意度。
公共服务标准化培训内容可以包括以下方面：
1. 标准化基础知识：介绍标准化的概念、原理、方法和工具，使工作人员了解标准化在公共服务中的重要性和作用。
2. 标准化法规政策：介绍相关标准化法规政策，包括国家、行业和地方的标准化要求和规定，使工作人员了解并遵守相关标准化规定。
3. 服务标准制定：介绍如何制定符合标准化要求的服务标准，包括标准编制、审议、发布和实施等流程和方法，使工作人员能够自主制定适应本单位实际的服务标准。
4. 服务流程优化：介绍如何通过标准化方法优化公共服务流程，提高服务效率和质量，减少服务环节和时间，以提高公众满意度。
5. 服务质量评价：介绍如何进行服务质量评价，包括服务满意度调查、投诉处理、绩效评估等方法和工具，以及如何利用评价结果改进服务质量。
6. 标准化宣传推广：介绍如何进行标准化宣传推广，包括编制宣传资料、开展培训活动、组织标准化交流会议等方法，以提高公众对标准化的认知和参与度。
通过公共服务标准化培训，能够提高公共服务工作人员的标准化意识和能力，促进公共服务的标准化发展，进一步提升公共服务的质量和效益。
标准化优质服务37页PPT
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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标准化优质服务
61、辍学如磨刀之石，不见其损，日 有所亏 。 62、奇文共欣赞，疑义相与析。
63、暧暧远人村，依依墟里烟，狗吠 深巷中 ，鸡鸣 桑树颠 。 64、一生复能几，倏如流电惊。 65、少无适俗韵，性本爱丘山。
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
公共服务实用培训教程(doc 57页)(正式版)
公共服务公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，包括加强城乡公共设施建设，发展教育、科技、文化、卫生、体育等公共事业，为社会公众参与社会经济、政治、文化活动等提供保障。
公共服务以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利。
基本概述公共服务（public service）狭义的公共服务不包括国家所从事的经济调节、市场监管、等一些职能活动，即凡属政府的行政管理行为，维护市场秩序和社会秩序的监管行为，以及影响宏观经济和社会整体的操作性行为，都不属于狭义公共服务，因为，这些政府行为的共同点，是它们都不能使公民的某种具体的直接需求得到满足。
公民作为人，有衣食住行、生存、生产、生活、发展和娱乐的需求。
这些需求可以称作公民的直接需求。
至于宏观经济稳定、市场秩序和社会秩序等则是公民活动的间接需求，不是满足公民特定的直接需求的。
公共服务满足公民生活、生存与发展的某种直接需求，能使公民受益或享受。
譬如，教育是公民及其被监护人，即他们的子女所需要的，他们可以从受教育中得到某种满足，并有助于他们的人生发展。
如果教育过程中使用了公共权力或公共资源，那么就属于教育公共服务。
但是，诸如执法、监督、、登记注册以及处罚等政府行为，虽然也同公民发生关系，也是公民从事与所必需的政府工作，但这些类别的公共活动却并不是在满足公民的某种直接需求，公民也不会从中感到享受，只是公民活动的间接公共需求的满足，所以类似政府行为都不是公共服务。
主要类别公共服务可以根据其内容和形式分为维护性公共服务，经济型公共服务，社会性公共服务。
基础公共服务是指那些通过国家权力介入或公共资源投入，为公民及其组织提供从事生产、生活、发展和娱乐等活动都需要的基础性服务，如提供水、电、气，交通与通讯，邮电与等。
经济公共服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民及其组织即企业从事经济发展活动所提供的各种服务，如科技推广、咨询服务以及政策性信贷等。
公共安全服务是指通过国家权力介入或公共资源投入为公民提供的安全服务，如军队、警察和消防等方面的服务。