中信银行贵宾客户服务流程培训课程

客服新人培训考核流程

东南助力企业管理服务有限公司客服培训考核流程目录

一、新人培训流程…………………………………………………………………… 1、第一周……………………………………………………………………………… 2、第二周……………………………………………………………………………… 3、第三周……………………………………………………………………………… 4、第四周……………………………………………………………………………… 培训期间，课程由采才网和培训部提供，如果课程调整须通过管家部审核，每天由管家部监督执行，完成跟踪进展。课程引导人陈利百佳，考核人：相关部门经理。客户服务部门新人培训流程

?第一周第一天：（本周重点在于企业文化、产品部分） ●早上看《员工手册》及《企业文化》，中午下班前完成考试；——管家部 ●下午进入团队参与部门培训——《HR系统相关知识》及《采才网相关知识》并进行设置演练；——部门负责人 ●晚上回家看金正昆的《商务礼仪》视频，并进行考试。 ?第一周第二天： ●早上培训部为新员工讲解着装、微笑、待人接物；——培训部管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部 ●下午参与部门培训——《培训系统相关知识》，并进行设置演练；——部门负责人 ●晚上回家看《有效沟通上》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补考。 ?第一周第三天： ●早上管家部查看前一天视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部 ●上午参与部门培训——《乐众社区各模块功能相关知识》——部门负责人 ●下午参与部门培训——《域名的购买与绑定》、《企业邮箱的开通及员工手机邮箱的綑绑》，并进行实操演练；——部门负责人 ●晚上回家看《有效沟通下》视频，并进行考试； ?第一周第四天： ●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部 ●上午参与部门培训——《产品开通流程》针对前三天学习的公司产品相关知识进行复习，提出疑难点并进行讲解；——部门负责人 ●下午参与部门培训——《各产品亮点阐述》；——部门负责人 ●晚上回家看《高效工作》视频，并进行考试；同时对前一天未通过的课程考试进行补考。 ?第一周第五天： ●早上管家部查看视频学习时长及考试成绩，并告知本人；——管家部

中信银行2020年一季度财务分析结论报告-智泽华

中信银行2020年一季度财务分析综合报告一、实现利润分析 2020年一季度实现利润为1,705,400万元，与2019年一季度的 1,587,400万元相比有所增长，增长7.43%。实现利润主要来自于内部经营业务，企业盈利基础比较可靠。在市场份额增长的同时，营业利润也有所增长，企业经营业务在稳步发展。二、成本费用分析 2020年一季度管理费用为1,138,700万元，与2019年一季度的 1,196,600万元相比有所下降，下降4.84%。2020年一季度管理费用占营业收入的比例为22.11%，与2019年一季度的25.24%相比有较大幅度的降低，降低3.13个百分点。而营业利润却有较大幅度增长，管理费用控制良好，并带来了经济效益的显著提高。三、资产结构分析四、偿债能力分析从支付能力来看，中信银行2020年一季度是有现金支付能力的。本企业无付息负债，不存在负债经营风险。五、盈利能力分析中信银行2020年一季度的营业利润率为33.00%，总资产报酬率为 0.97%，净资产收益率为10.54%，成本费用利润率为143.62%。企业实际投入到企业自身经营业务的资产为664,985,200万元，经营资产的收益率为1.02%，而对外投资的收益率为433.25%。尽管投资收益有较大幅度的增长，但对外投资总额也增幅较大，相对来看，对外投资业务的盈利能力并没有提高。六、营运能力分析中信银行2020年一季度总资产周转次数为0.03次，比2019年一季度周转速度放慢，周转天数从11682.46天延长到12287.54天。企业资产规模有较大幅度的扩大，但营业收入没有相应的增长，致使企业总资产的周转速内部资料，妥善保管第1页共2页

客服培训方案及流程

香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清点口杯数量齐全后进行消毒45分钟，整理吧台台面及vip 区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。下班前整理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。 2.当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，并时刻关注客户动向，做到第一时间为客户进行服务。 3.为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分为两种：

1）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢用），离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 2）.站立式:当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供.....饮品您需要喝什么？)平端托盘到客户落座处一米左右调整站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随意摇晃. 3）每次服务都要轮流进行10分钟一次巡场，严格按照标准

以兴业银行为例快速读懂银行财报之

以兴业银行为例快速读懂银行财报之—资产负债表以兴业银行为例快速读懂银行财报之—资产负债表观点精要： 1.资产负债表，顾名思义分作资产和负债两部分。如果你往银行里存钱，这笔存款就是你的资产。但对于银行来说，这笔存款就是它的负债，因为是它欠了你的，当你拿者银行卡去网点提款时，它得还钱给你。在财报中所有的资产和负债，都是站在银行的角度去思考的。 2.银行的资产三大块：贷款、债券、同业资产。投资者需要在各银行之间进行横向对比，看银行重点配置在哪块及哪个行业。投资者还需要针对具体某只银行股，在时间维度上进行纵向比较，由此可以看出银行经营策略的变化。 3.银行的负债不存在质量安全问题，它的主要属性有两点：一是成本高低（利率），二是负债期限的长短。 4.银行的资产减去负债，就是自己“净拥有”的-财务报表上叫“股东权益”，也可以理解为上市公司的净资产。每股净资产=归属于本行股东权益合计÷股本。 5.对于银行股的报表而言，最重要的是资产负债表，它的变化过程，也是银行经营战略的执行过程。在这里你能看到它的战略发力点，是在同业业务，还是小微贷款、按揭贷款等。 6.在资本充足率的约束下，银行股投资产生了一个新的评判指标“加权风险资产收益率”。加权风险资产收益率=净利润/加权风险资产（三

大类加总），它更适合银行在各业务线条中作为大类资产配置、业绩考核之用。 7.银行的利润表中“业务及管理费”衍生出银行股一个重要的横向比较指标-成本收入比：成本收入比=业务及管理费/营业收入。一般来说，银行的成本收入比越低越好。 8.银行利润表中“归属于母公司股东的净利润”-持有银行股的投资者，这一部分净利润才属于你。归属于母公司股东的净利润=净利润-归属于少数股东的净利润。 9.重点看不良资产的几个指标：不良贷款拨备负债率=贷款减值准备/不良贷款额拨贷比=贷款减值准备/总贷款逾期贷款率=逾期贷款/总贷款 10.银行处理不良贷款有三种办法：一是转让，二是清收，三是核销。第三个尤其要重点关注，哪怕1% - 2%总资产的核销/ 减值引发的结果都很严重。

中信银行业务分析

中信银行业务分析中信银行（中信银行股份有限公司）的主营业务分为资产业务，负债业务和中间业务。资产业务主要有客户贷款及垫款、债券投资、存放中央银行款项、存放同业及拆出资、买入返售款项、短期贷款、中长期贷款、公司贷款、个人贷款、基金投资、权益投资。负债业务主要有吸收公众存款、发行金融债券、同业拆借、外汇存款，外汇借款、贴现贷款、定期存款、活期存款。中间业务主要有顾问和咨询服务、银行卡服务、办理结算、提供信用证服务及担保、理财服务、代理发行、代理兑付、代理收付款项及代理保险业务、代理买卖股票以外的外币有价证券、托管及其他受托业务佣金、手续费及佣金支出、手续费及佣金净收入、外汇担保、资信调查、见证业务等。下表为中信银行在2011年的经营业绩： 2011年,全球经济增速放缓,国际金融市场动荡,欧债危机继续恶化,世界经济复苏的不稳定性、不确定性未见缓解，国内经济虽面临物价高企和结构调整的压力,但在中央坚定有力的宏观调控下,整体经济仍保持平稳较快的发展势头,实现了“十二五”时期的良好开局。2011年,中信银行集团实现归属于股东的净利润首次突破300亿元人民币,达308.19亿元,比上年增长43.28%,平均权益回报率20.92%,比上年提高1.63个百分点,每股收益0.71元人民币,比上年增长0.18元,经营效益创历史新高。不良贷款余额和不良贷款率继续维持较低水平,资产质量保持良好,拨备覆盖率攀升至272.31%;总资产首次突破2.7万亿元人民币,达

27,658.81亿元,客户存款和客户贷款分别提高至19,680.51亿元人民币和14,340.37亿元人民币。利息收入增长稳定,非息收入大增55%。公司2011年净利润308亿元,同比增长43%,受拨备集中计提影响,四季度净利润环比降26%,符合预期;公司存贷款分别较年初增长13.7%/13.2%,四季度存款冲高,信贷增长平稳; 中间业务增幅54%,手续费业务净收入40亿。二季度,公司手续费及佣金收入环比继续上升了11%,虽然环比增速略有放缓,但非息收入占营业收入比较上季小幅提升。其中,在传统业务领域结算量大幅增加,理财业务手续费保持增长势头,投资银行业务增幅依然居前。不良贷款小幅增加,不良率稳定,拨备环比大增。中信银行2011年年报略好于预期,主要是息差的上升幅度非常快。整体来看,零售业务和中间业务快速发展,资产质量好于同业,但拨备仍欠。如果宏观经济下行风险加大,信用成本压力可能会比较大。

淘宝客服培训流程

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。

（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。（四）技巧培训技巧培训是最最重要的一环，直接影响到询单转化率。客服技巧好坏，直接影响到整个店铺的营业额。关于这点，我认为除了做整体系统培训之后，更需要培训人员，后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天记录，重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录，找出客服聊天中存在的问题。是产品不熟，还是反应不灵敏，还是跟客服介绍产品不够生动，或者是不能很好的解决的异议，或者是客服态度生硬，导致订单没有拿下，以便有针对性的对客服进行再次培训。这里特别需要注意的是时效性和针对性。建议让每个新客服在询单转化率不高时不要盲目接太多客户，而是尽力做到每个客户都能转化。前期接待中让客服自己做个接待客户的表格，把每个客户旺旺名记下来，成交几个，没成交的有哪些。一方面客服自己实时能跟踪自己的接待情况，同时便于客服培训人员，对没成交的客户及时给予指导。在说服的过程中，最好能亲自示范，同样的问题，不同的回答方法取到的效果是完全不同的。或者找类似的案例，让客服进行学习。培训的方法是多样化的，

中信银行绩效分析报告

中信银行绩效分析分析人：刘朕金金融本1202班 12111471038 邢鹰文武金融本1201班 12111471016

一、中信银行概述 1.1 公司简介中信银行股份有限公司(中信银行)，英文名：CHINA CITIC BANK CORPORATION LIMITED。股票代码：601998.香港H股代码：00998 1987年4月中信集团原银行部组建中信银行，原名中信实业银行，总行设在北京。 2005年8月，更名为中信银行。 2006年12月，中信银行由中国中信集团公司与中信国际金融控股有限公司作为发起人，将中信银行整体改制为中信银行股份有限公司。 2007年4月27日在上海证券交易所公开发行上市，并于同期在香港证券交易所上市。公司控股股东为中国中信集团公司，持股比例为61.78%。公司主要业务是公司银行业务、零售银行业务及资金资本市场业务。主要经营范围包括：吸收公众存款；发放贷款；办理承兑、结算；发行债券，外汇买卖，代理业务，信用卡业务和其他金融服务等，经国务院银行业监督管理机构批准的其他业务。 1.2 中信银行作为我国股份制商业银行，同一般国有商业银行具有明显区别，主要表现在其公司治理结构同国有商业银行不同，中信银行作为中信集团的全资子公司，主要承担为企业提供融资服务和吸收公众存款服务及

零售银行业务。经过改制成为全国性的股份制商业银行后，公司业务进入了快速发展阶段。二、绩效分析 1、盈利性分析纵向分析：

资产收益率，也叫资产回报率，它是用来衡量每单位资产创造多少净利润的指标。计算公式为：资产收益率=净利润/平均资产总额*100% 资产收益率是业界应用最为广泛的衡量银行盈利能力的指标之一，该指标越高，表明企业资产利用效果越好，说明企业在增加收入和节约资金使用等方面取得了良好的效果，否则相反。银行管理层出于战略管理的目的，通常非常密切地关注这一指标。从图中可以发现，2013年第一季度中信银行资产收益率出现明显下降，但是在2013年度又缓慢回升，说明银行采取了一系列措施对公司进行改革，并取得了良好效果。营业利润率是指企业的营业利润与营业收入的比率。它是衡量企业经营效率的指标，反映了在不考虑非营业成本的情况下，企业管理者通过经营获取利润的能力。其计算公式为：营业利润率=营业利润/全部业务收入×100%

客服培训方案及流程1.doc

客服培训方案及流程1 香树花城售楼部客服培训方案及流程培训内容：一、上班流程：早班上岗后检查吧台区域物品是否完好，清vip分钟，整理吧台台面及45点口杯数量齐全后进行消毒区域、谈判区域卫生，烧水准备接待工作。填写工作日志，下班前整每一小时换岗时检查所有物品并填写交接班记录。理吧台清洗口杯布及所有烧水壶填写交接班记录。二、仪容仪表标准：长头发女士将头发盘起，化淡妆上岗，包括淡色眼影，口红颜色不宜过深或浅，上岗前检查仪容仪表达到标准后上岗。三、售楼部水吧台岗位服务流程及标准 1.水吧台立岗保持面带微笑，微笑不宜夸张，岗上不大声喧哗，不在岗上嘻嘻聊天，标准站立姿势站立。当置业顾问带领客户参观沙盘时客服就要做好接待准备，2. 并时刻关注并在客户通过吧台时客服人员以微笑进行问候，客户动向，做到第一时间为客户进行服务。

为客户服务时分清主次，应先以里到外依次服务，标准分3. 为两种：）跪式：当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现有1 .....饮品根据需求提供（您好：打扰一下，我们这边现提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站姿配以礼貌用语（您好：打扰一下）左脚迈出半步下蹲，右膝盖着地面带微笑同时轻放水杯，配以手势，起身，起身注意身后有无人员或物品退后一步加礼貌用语（您好请慢，离开时保持小步快步离开，托盘平端放置胸前不得随用） . 意摇晃当客户入座后先上前询问客户需求告知客户现:站立式.）2 .....我们这边现提供打扰一下，（您好：有饮品根据需求提供平端托盘到客户落座处一米左右调整)饮品您需要喝什么？站资配以礼貌用语，水杯放置以客户右边为标准同时应注意桌面物品影响服务，离开时应该后退半步鞠躬示意，加礼貌用语（您好请慢用）离开时保持小步快步离开，托盘平端放 . 置胸前不得随意摇晃

关于中信银行广州分行财务报表分析调查报告

中央广播电视大学人才培养模式改革和开放教育试点本科广东广播电视大学社会调查题目：关于中信银行广州分行财务报表分析调查报告姓名：王素玲学号： 1244001225912 专业：会计学入学时间： 2012年春指导教师及职称：刘慧讲师所在电大：河源广播电视大学 2014 年 4 月 1 日

目录一、调查情况综述 (1) （一）调查的时间 (1) （二）调查的地点 (1) （三）调查的方法 (1) 二、调查结果及分析 (1) （一）企业资产项目分析 (1) （二）企业负债项目分析 (4) （三）企业资本充足率分析 (4) （四）企业盈利性分析 (5) 三、中信银行广州分行财务发展对策 (5) （一）加强资本补充，提高企业资本充足率 (5) （二）加强企业的财务风险管理 (5) 四、调查体会 (6) 参考文献 (7)

内容摘要企业的财务报表是对企业财务状况、经营成果和现金流量等情况的总括反映，但是单纯通过财务报表并不能全面说明企业的经营状况好坏和经营成果的高低，因此要进行财务报表分析。公司的财务报表提供了大量可供分析的数据，对这些数据进行综合的分析比较，反映出公司的一个会计期间的经营成果、获取利润的能力，并根据这些数据对下一会计期间公司的发展做出一个趋势预测，给决策者提供据以作出正确经济决策的信息。追求利润的最大化，成为了商业银行提升财务绩效的重要经营目标，为了保证企业资金的高效、科学、循环性，需要贯彻“流动性、安全性、盈利性”的“三性”原则，而采用科学有效的财务报表分析能够帮助银行企业对自身的财务现状进行全面了解，从而为企业的健康可持续发展提供合理的借鉴依据。基于上述原因，本人对中信银行广州分行的财务报表进行了调查分析，并整理成相关的调研报告，具有一定的现实意义。【关键词】探讨；企业；财务报表；分析

中信银行2020年三季度财务分析详细报告

中信银行2020年三季度财务分析详细报告一、资产结构分析 1.资产构成基本情况资产构成表(万元) 项目名称 2018年三季度2019年三季度2020年三季度数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 总资产586,479,60 0 100.00 646,191,00 100.00 732,335,90 100.00 流动资产0 - 0 - 0 - 交易性金融资产0 - 27,534,100 4.26 37,466,200 5.12 非流动资产0 - 0 - 0 - 递延所得税资产2,235,400 0.38 2,961,600 0.46 4,758,500 0.65 固定资产2,164,600 0.37 2,144,600 0.33 2,232,300 0.30 长期股权投资424,600 0.07 394,900 0.06 360,200 0.05 2.流动资产构成特点

流动资产构成表(万元) 项目名称 2018年三季度2019年三季度2020年三季度数值百分比(%) 数值百分比(%) 数值百分比(%) 流动资产0 - 0 - 0 - 交易性金融资产0 - 27,534,100 - 37,466,200 - 3.资产的增减变化 2020年三季度总资产为732,335,900万元，与2019年三季度的646,191,000万元相比有较大增长，增长13.33%。

4.资产的增减变化原因以下项目的变动使资产总额增加：交易性金融资产增加9,932,100万元，递延所得税资产增加1,796,900万元，固定资产增加87,700万元，无形资产增加13,800万元，共计增加11,830,500万元；以下项目的变动使资产总额减少：投资性房地产减少1,700万元，商誉减少3,300万元，长期股权投资减少34,700万元，共计减少39,700万元。各项科目变化引起资产总额增加86,144,900万元。 5.资产结构的合理性评价 2020年三季度企业不合理资金占用项目较少，资产的盈力能力较强，资产结构合理。 6.资产结构的变动情况资产主要项目变动情况表(万元) 项目名称 2019年三季度2020年三季度数值差值增长率(%) 数值差值增长率(%) 总资产646,191,00 0 59,711,400 10.18 732,335,90 86,144,900 13.33 流动资产0 0 - 0 0 -

淘宝客服培训流程修订稿

淘宝客服培训流程 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。（二）产品知识产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退

客服培训管理流程文件

客服培训淘宝、特不注意问题： 1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来不便请谅解！ 2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需要发EMS的按实际收取。 3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。 4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。 5、多客服需注意：谈天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。幸免用户看到我们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，幸免用户被锁在自己的工号里，无法再做咨询淘宝规范回答用语：

1、开场白结束语答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么能够帮到您？（店铺统一报工号）（结束语）好的，感谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都能够随时联系我们。 2、您好！能够用支付宝或货到付款吗？答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。）各品牌发货时刻、地点、快递、仓库地址、其他：发货时刻：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货）

客服培训管理流程资料

客服培训淘宝、特别注意问题： 1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来不便请谅解！ 2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商品，需要发EMS的按实际收取。 3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性，乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。 4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。 5、多客服需注意：聊天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。避免用户看到我们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，避免用户被锁在自己的工号里，无法再做咨询淘宝规范回答用语： 1、开场白结束语答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么可以帮到您？（店铺统一报工号）（结束语）好的，谢谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都可以随时联系我们。 2、您好！可以用支付宝或货到付款吗？答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。）各品牌发货时间、地点、快递、仓库地址、其他：发货时间：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货）快递深圳申通。。。。。。、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS）仓库址址：深圳。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 ( 收) 联系方式。。。、客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息：一、修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息二、操作流程:

中信银行郑州分行财务报表解读

中信银行郑州分行财务报表解读综合测试资产负债表会计年度2008-12-31 2007-12-31 货币资金3,780,320,180.00 1,283,979,612.00 交易性金融资产1,344,682,187.00 442,306,963.00 应收票据11,502,579.00 6,000,000.00 应收账款17,034,963,830.00 3,660,436,464.00 预付款项4,803,023,550.00 3,614,304,534.00 其他应收款891,331,077.00 233,619,294.00 应收关联公司款-- -- 应收利息-- -- 应收股利-- -- 存货7,743,254,515.00 1,640,574,558.00 其中：消耗性生物资 -- -- 产一年内到期的非流淌 -- -- 资产

其他流淌资产-- 7,824,459,550.00 流淌资产合计35,609,077,918.00 18,705,680,975.00 可供出售金融资产-- -- 持有至到期投资-- -- 长期应收款-- -- 长期股权投资50,382,926.00 46,370,049.00 投资性房地产-- -- 固定资产11,513,074,790.00 5,956,862,376.00 在建工程3,733,932,317.00 2,683,906,427.00 工程物资-- -- 固定资产清理-- -- 生产性生物资产-- -- 油气资产-- -- 无形资产2,374,429,741.00 1,602,957,413.00 开发支出-- -- 商誉4,400,429.00 -- 长期待摊费用-- -- 递延所得税资产134,703,673.00 119,553,866.00 其他非流淌资产162,767,056.00 -- 非流淌资产合计17,973,690,932.00 10,409,650,131.00 资产总计53,582,768,850.00 29,115,331,106.00 短期借款13,884,937,964.00 4,731,976,771.00

2015年中信银行年报详解

2015年中信银行年报详解一、关于营业收入。营业收入体现的是的赚钱能力，是银行各种利息收入、手续费、价差等收入的总和，是银行报表的核心数据之一。由于经济处于下行周期，银行的很多财务数据会因为管理层的判断不同而进行调整，现在各银行也都在强调转型重视轻资产发展，所以营业收入可能比净利润、总资产等数据更重要，其实这个数据也更可靠。 2015年年报显示，中信银行营业收入1451亿元，同比增长16.37%。其中一季度330亿元，二季度370亿元，三季度374亿元，四季度377亿元。四季度单季度同比增长17.21%，环比增长0.8%。点评：在下行周期这个数据的取得很不容易，各季度营收稳健增加，同比16%的营收虽比不上招商银行、兴业银行、浦发银行，但这个数据在整体银行业中还是中上游的。二、关于核心资本充足率。核心资本充足率是是银行核心数据之一，是银行自有资本对风险资产的比例，是银行持续经营的基本保障，前些年很多银行不断融资也主要是为了满足金融危机后巴三协议和我国监管标准要求的不断提高。 2015年年报显示，中信银行核心资本充足率为9.12%，高于8.5%的监管标准；资本充足率为11.87%，中信银行权重法下的风险加权资产总额增速为17.90%，除掉烟草总公司的定向增发119亿，核心资本同比增速的15.79%。点评：中信银行的核心资本同比增速只有15.79%，而加权资产总额增速超过这个值211个基点，这说明中信银行还在靠资本垒规模，内生性增长的路还很长，这还是在2015年没有分红的情况，这一点其实有点糟糕，要是没有定增，这个核心资本充足率是会下降的。三、关于拨备前利润。拨备前利润就是没有未扣除风险准备金之前的利润，是税前利润和资产减值损失之和，资产减值损失项目比较多，大概理解为放到拨备里面的资金再加上坏账核销的资金就可以。目前经济发展处于三期叠加和下行周期，不良贷款不断暴露，各家银行由于受风险控制水平、管理层诉求等因素的影响，在资产减值损失这一块差别很大，单独提出拨备前利润从一个方面可以了解一家银行的赚钱能力。换句话来说，净利润增速不快，但拨备前利润增速很快的银行，一旦不良拐点出现，净利润有望大幅增长，但如果资产质量问题大的话，这个增速也没用。 2015年年报显示，中信银行拨备前利润为950.23亿元，同比增长21.44 %；资产减值损失为400.37亿，同比增长69.13%，资产减值损失占到拨备前利润的42%。点评：中信银行拨备前利润同比增长21.4%，但资产减值损失占到利润的42%，大量的利润用来了拨备和核销，四季度拨备总额只增加了3亿，而单季度有116亿的资产减值损失，说明有110多亿的坏账核销，中信银行核销的力度真够大，这种核销力度大也导致增收不增利，也导致后面的不良贷款相对好看一些。四、关于净利润。净利润是指在利润总额中按规定交纳了所得税后的利润，一般称为税后利润或净利润。这个数据是计算估值和分红的依据，自然受很多投资者的关注，当然银行股由于是逆周期监管的，很多银行管理层也会逆周期调整拨备，避免银行股的净利润大幅震荡，再说不良贷款也需要一个过程，在好的年成预留一定的拨备也是有道理的，真正坏账来了用拨备核销也是理所应当的。 2015年年报显示，中信银行净利润411.58亿元，同比增长1.15%；四季度单季度利润为82.32亿元，同比下滑2.14%。点评：这个数据不是太理想，主要原因是下行周期，拨备和核销很大，四季度单季度营收同比增长了17.2%，而净利润还降了2%，刚才也说了单一个季度就核销了110多亿的坏账，而四季度的净利润只有82亿元。五、关于不良贷款。在目前这种态势下，不良贷款应该是大家最关心的，当然各家银行的尺度略有不同，但我们可以通过三个数据及其变化量来进行分析，这三个数据分别为不良贷款率、关注加不良贷款率、逾期90天以上加重组贷款。由于不同银行对贷款不良执行标准严

金融学实验报告-分析中信银行和中国银行的经营能力

金融学实验报告 ——分析中信银行和中国银行的经营能力管理学院会计学0X-XX班 XXXX XXXXX

一．研究目的比较中信银行和中国银行的经营管理能力。二．研究原理商业银行是独立法人，是企业，其基本管理目标是实现银行价值的最大化，但它是经营货币资金的借贷、交易并提供各种金融服务的特殊企业，其资金主要来自负债，因此在经营管理上与一般工商企业有所区别，有其特殊性。中国商业银行目前所处的机遇与挑战并存的特殊的经营环境，为了比较两家银行的经营管理能力，就从银行经营业务的“三性”方针着手，即盈利性、安全性、流动性。三．研究分析（一）盈利性。盈利性是指商业银行在稳健经营的前提下，尽可能提高银行的盈利能力，力求获得最大利润，以实现银行的价值最大化目标。就两家银行的盈利性，我选择用总资产净利润率和净资产收益率来反映其状况，因其能比较全面地反映银行的经营水准。 1.总资产净利润率。总资产净利润率（Rate of Return on Total Assets）是银行净利润与资产平均总额的比率，即过去所说的资金利润率。它是反映企业资产综合利用效果的指标，也是衡量企业利用债权人和所有者权益总额所取得盈利的重要指标。总资产净利润率=净利润/平均总资产净利润=利润总额×（1－所得税率）平均总资产=（资产总额年初数+年末数）/2 指标越高，表明资产的利用效率越高，说明公司在增加收入和节约资金使用等方面取得了良好的效果，否则相反。

总资产净利润率从上图中，不难发现，中国银行的总资产净利润率的指标整体高于中信银行，虽在08年时进入低谷，但之后一直处于上升趋势，资产的利用效率相对高。中信银行的总资产净利润率虽只在08年高于中国银行，但其崛起可见一般，发展的势头良好。 2、净资产收益率净资产收益率=银行净利润/银行当年平均净资产，亦称为“权益报酬率”。该指标反映股东权益的收益水平，用以衡量公司运用自有资本的效率。指标值越高，说明投资带来的收益越高。净资产收益率·全面摊薄＝报告期净利润÷期末净资产。是个强度指标,说明期末单位净资产对经营净利润的分享。强调年末状况，是一个静态指标，能够很好的说明未来股票价值的状况。常常用来分析每股收益指标。从企业外部的相关利益人股东看，应使用此指标，只是基于股份制企业的特殊性：在增加股份时新股东要超面值缴入资本并获得同股同权的地位,期末的股东对本年利润拥有同等权利。所以对于向股东披露的会计信息，应采用该方法计算出的指标。

客服培训内容

客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。

{财务管理财务报表}中信银行郑州分行财务报表解读

投资性房地产-- -- 固定资产11,513,074,790.00 5,956,862,376.00 在建工程3,733,932,317.00 2,683,906,427.00 工程物资-- -- 固定资产清理-- -- 生产性生物资产-- -- 油气资产-- -- 无形资产2,374,429,741.00 1,602,957,413.00 开发支出-- -- 商誉4,400,429.00 -- 长期待摊费用-- -- 递延所得税资产134,703,673.00 119,553,866.00 其他非流动资产162,767,056.00 -- 非流动资产合计17,973,690,932.00 10,409,650,131.00 资产总计53,582,768,850.00 29,115,331,106.00 短期借款13,884,937,964.00 4,731,976,771.00 交易性金融负债3,035,359,280.00 131,973,504.00 应付票据3,323,033,837.00 2,640,611,925.00 应付账款3,669,542,070.00 1,478,791,188.00 预收款项6,908,627,334.00 152,215,124.00 应付职工薪酬221,061,272.00 166,278,072.00 应交税费-1,318,988,009.00 53,297,354.00

呼叫中心培训流程汇编

呼叫中心培训流程一、培训的目的： 1、通过呼叫中心服务人员的专业服务技巧来树立企业风范，正面提升企业的公众形象; 2、能够掌握呼叫中心服务沟通技巧，运用有效的沟通技巧与客户建立良好的沟通关系; 3、提升呼叫中心服务人员的整体素质，力求在行为细节上获得客户的认同; 4、能够正确处理客户投诉与客户抱怨的技巧 5、提升客户的服务质量，在服务礼仪中达到客户满意二、培训的对象：呼叫中心服务人员以及相关服务人员三、培训大纲：在当今市场竞争日趋激烈的形式下，由于产品和推广手段趋向于同质化，产品的利润空间不断下降，导致企业在不断的调整自己的市场策略，并将他们的关注点由自身的产品转向了客户，由自身的流程转向培养自己的服务能力，从而保证客户在每一次的购买过程和购买之后的体验中获得满意，并不断地超越其原有的期望值，这一经营策

略的转变将不断增强客户对企业的信任和忠诚，从而使企业获得长期赢利与可持续性发展，在竞争中取胜。总体目标是使呼叫中心的服务人员掌握电话服务的特性，并提升电话服务技巧，保证在与客户沟通和互动的过程中让客户满意，在处理客户关系的棘手问题，如客户投诉的过程中转危为安，化被动为商机，掌握永远赢得客户的有效方法。四、工作程序 1、培训计划的编制 1.1编制的依据 1）公司方针目标和企业发展战略 2）人员与职能情况测定的结果和部门的培训需求 3）司员工完成其工作所需的技能知识 4）门体系运行中涉及的有关营销技巧和公司业务责任方面的专业知识. 2、编制与审批 1）管理部在每月初根据部门上报的培训需求进行可行性的识别后,结合培训依据,编制部门月培训计划报部门经理审批. 2）培训计划经过经理批准后,由部门负责下发营销部门 3）培训计划内容包括: 培训项目、对象、时间、人数、方式、课时、责任人、实施进度等.