公司内部管理培训教材
XXX公司内部培训教材
顾客中意，经营顾客的心 §理念篇§
【破冰活动】治理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ‧小组命名： ‧精神口号： ◎「治理小品」梅瑞特饭店心得分享 考虑方向…… 1. 从客户关系治理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2. 依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【治理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。 傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，因此打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般讲来，客户取消订餐是专门常见的情况，然而这一次，伊丽莎白总觉得有什么情况不太对劲。 《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，要紧目的确实是为了鼓舞职员在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。 由于受过这种专业的训练，因此在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。因此她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去访问这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来那个地点的目的，然后倾听房客的回答。结果才发觉，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，可能熬只是今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。 由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她赶忙掌控全局，除了立即拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※ 有效推动与拥抱变革 ◎ 3C时代 Customer 客户核心 Competition 竞争 Change 诡谲多变 ◎ 跳出考虑陷阱，创新考虑 过去经验陷阱 成功的陷阱 空间的陷阱 焦点/背景的陷阱 改变的省思 ◎ Lewin变革三步骤 解冻 → 推动 → 再结冻 (unfreezing) (movement) (refreezing) ◎ 变革时期模式 否认 抗拒 接纳 投入 ※ 客户中意行销观念的演进 ◎ 客户中意时代演进 § 60年代 追求数量 味觉触觉 产品时代 理性 生产技术 § 70年代 追求品质 嗅觉听觉 定位时代 理性+感性 品质提升 § 80年代 追求形象 视觉满足 VI/CI时代 感性 塑造形象 § 90年代 追求心灵 心灵满足 CS时代 互动 客户中意 ◎ 客户中意服务三时期 ◎ STEP１： 喜悦（客户导向的形式表面论） … 被动／维持现状 … 未顾及“沉默的不中意者” STEP２： 觉醒（客户导向的主动积极论） … 具主动关怀意识 … 强调“客户焦点”、“客户敏感度“ STEP3： 献身（客户导向的策略伙伴论） … 客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴” … TCI(Total Customer Integration)
◎ 客户服务利益演进时期
主张 DVP(Dominant Value Proposition) EVP(Extra Value Proposition) KVP(Key Value Proposition)
讲明 独占价值主张 额外价值主张 关键价值主张 观点 制造商观点 消费者观点 目标市场观点 客户 理性消费 感性消费 感动消费 目标 制造者利润 消费者满足 人性的尊重 产品 实体产品 延伸产品 核心利益 手段 产品属性 客户需求 关键价值 策略 产品差异策略 成本领导策略 市场区隔策略 服务品质策略 价值差异策略 服务价值策略
附注 独特销售主张 最佳捕鼠器谬误 附加价值逆转 性 社会观念行销 数据库行销
※顾客关系治理（CRM）的定义与趋势 ◎顾客关系治理（Customer Relationship Management） —是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个不客户的需求。
—透过有效的顾客关系治理，企业能够与顾客建立起更长久的双向关系，并猎取客户忠诚。 —因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，情愿买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及中意顾客因而情愿介绍新顾客。 ◎全球CRM趋势背景，可由几方向观看 ●顾客愈来愈聪慧，要求也愈来愈高。 ——大量信息撷取 ——更多的选择机会 ——顾客化及个人化商品 ——顾客忠诚度降低 ●宏观的商业环境 ——新经济型态 ——多型态渠道出现 ——网际网路无远费屈 ——产业疆界模糊，产品生命周期短 ●微观商业环境 ——消费者意识抬颈 ——客户维持率重要 ——多元化销售渠道、微利时代来临 ●顾客忠诚度 ——产品及服务的瑕疵 ——价格竞争 ——商品或服务同质性高 ——顾客善新厌旧或使用适应改变 ◎CRM的兴起 ●积极争取，开发客源面 ——提供客户需要资源及商品，满足其需求 ——预测客户下一步可能的需求，从而满足之 ——比竞争者更了解顾客，更能让顾客中意 ●维持即有客户，消极角度 ——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动 ——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧 客户所需花费成本 ※ 企业使命、理念与远景 ◎ 经营理念─Peter Drucker … What is our business？ … Who is the customer？ … What is value to the customer？ … What will our business be？ … What should our business be？
◎ 企业识不系统(CIS)的应用 公司
内部行销 外部行销 Mind Identity Visual Identity ES CS
职员 客户 互动行销 Behavioral Identity
SS 【治理评量】
◎ 客户导向公司特质 ─ ─自我测试 请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，
1：一点都不、2：有一点、3：一般、4：专门多、5：特不多。 ●公司理念与组织气候 1．本公司矢志制造中意的客户。 2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出 错再改。 3．主管以行动表示客户的中意是专门重要。 4．我们的目标确实是在超越客户的需求。 5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。 6．我们公司完全以品质至上。 7．客户的需求优先于公司的内部需求。 得分 （本类总分35）你的百分比 ●与客户为伍 1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是 伙伴的角色。 2．在广告文宣中幸免吹牛。 3．明白客户对我们的产品或服务最重视的地 方。 4．依照从客户得到的回馈来设计产品或服务。 5．我们致力成为业界的首领。 得分 （本类总分25）你的百分比 ●随时预备找出并解决客户的问题 1．倾听客户的抱怨。 2．定期要求客户评鉴公司的表现。 3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。 4．找出不利于客户的作业程序和系统。 得分
（本类总分20）你的百分比 ●运用并沟通客户信息 1．我们明白客户眼中的「品质」是什么。 2．我们让职员有在各种场合会见客户的机会。 3．我们明确了解客户对公司的期待。 4．我们定期提供信息给客户，关心他们形成 具体的期望。 5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。 6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。 7．公司主管与客户接触频繁。 得分 （本类总分35）你的百分比 ●迎向客户 1．我们让客户容易跟我们做生意。 2．公司鼓舞职员迎合客户。 3．我们试图解决客户的所有抱怨。 4．客户有抱怨时我们让他们专门容易的表达出 来。 得分 （本类总分20）你的百分比 ●能力和授权 1．公司尊重职员。 2．公司所有职员都熟知公司的产品。 3．在第一线接触客户的职员都得到足够的资 源和支援。 4．即使低层职员都能够迅速决定是否为客户 做必要的额外服务。 5．职员认为他们现在做的情况专门刺激。 6．所有职员都有某种程度的参与决策机会。 7．职员都受过多种训练以便必要时互相递补。 得分 （本类总分35）你的百分比 ●生产过程及产品之改善 1．各单位合作达成共同目标。 2．研究其它公司以学习改进之道。 3．不断改进。
管理人员培训方案
管理人员培训方案管理人员培训方案「篇一」新年到了，为了20xx年采购部能够不辜负总经理的期待，特制定工作计划如下：一、供应商的选择首先我们采购部做到多多开发物料资源，调查价格，做到货比三家，控制价格审核流程，让采购部的工作透明化，并且建立完整的采购部供应商档案及物料申购档案。
做为公司合格供应商必需要能做到准时，保质，乐于沟通等几个方面。
本人计划完成现有原材料供应商的评定工作，为公司后期的大批量生产做好准备。
同时进一步发展新的供应商网络，用以获得最理想的采购价格和品质。
二、账务的清理采购是一份繁琐，复杂的工作。
同时因为其工作性质关系，对公司产品的成本有直接影响。
另外因为相关物资在采购工作的运作过程中不可避免的有退，换，修，废等情况发生，因此必须对每一批物资的采购以及合同执行情况进行台账记录，并且做好跟踪检查，定期盘点。
这是本部门的日常工作，目前也一直都在执行着，本部门将进一步对本项工作进行完善。
努力做到每笔定单的进行情况都可追溯，可查核。
三、品质保证本部门相关人员将经常前往车间了解相关物资的使用状况。
对所采物资的使用状态进行跟踪，了解相关参数指标性能，收集数据进行同类产品的对比。
每批物资至少做一次使用跟踪并做好相应的评估计录四、成本控制本部门将在日常工作中进一步提高工作效率。
除采购价格等方面的控制外，还将其它方面的成本控制纳入管理优化的范围内，具体方面如办公物品的使用，电脑的使用管理，物资运输费的控制等方面。
五、采购效率我部将进一步完善的供应商网络的建设以及采购模式的优化，尽可能的减少采购周期，提高采购的效率和及时性。
并且对各种物资的采购周期进行统计计录，提供各请购单位制定请购计划时的参考。
六、异常情况的处理因供应商生产能力的不足，或其它原因引发采购异常时，我部将第一时间知会相关领导并积极应对。
同时将对异常情况的发生原因进行分析处理，记录在案;如有必要，将进行法律程序进行公司利益的维护工作。
七、部门之间的协调独木不成林，采购部做为一个服务性部门，将谨记自己的职责，将一切以公司为重，与公司其它部门分工协作，提高生产效率，降低成本，使公司效益化，为公司发展提供助力。
生产现场精细化管理培训教材
目录第1章生产现场诊断与评价 (3)1．1．2 现场诊断报告 (3)1．2．2 现场评价方案 (7)第2章生产现场环境管理 (13)2．1．2 生产作业环境管理制度 (13)2．2．2 生产作业环境检测制度 (15)2．3．2 噪音作业环境改善办法 (17)第3章生产现场标准化管理 (19)3．1．2 现场作业标准管理制度 (19)3．2．1 标准化作业考核流程 (22)第4章生产现场物料管理 (23)4．1．2 现场物料领用制度 (23)4．2．1 现场物料存储规定 (25)4．3．3 物料搬运作业实施办法 (26)4．4．4 物料退库实施细则 (28)第5章生产现场设备管理 (30)5．1．1 设备点检管理流程 (30)5．1．4 设备保养管理规定 (31)5．2．1 设备操作管理办法 (34)5．3．2 设备故障处理办法 (35)5．4．2 模具与治具管理制度 (38)5．5．2 计量器具使用规定 (41)第6章生产现场质量管理 (47)6．1．4 生产现场质量管理责任制 (47)6．2．3 质量改善教育培训规定 (50)6．2．5 不合格现象纠正方案 (52)6．3．2 现场不良品管制办法 (57)6．3．3 不良品退回实施方案 (60)第7章生产现场成本控制 (62)7．1．1 限额领料管理规定 (62)7．1．5 材料使用成本控制方案 (63)7．2．3 质量成本控制方案 (66)7．3．1 制造成本控制制度 (70)5．3．5 直接人工成本控制方案 (74)5．4．1 工时定额管理流程 (79)5．4．4 材料消耗定额管理制度 (79)第8章生产现场安全管理 (81)8．1．2 生产现场工艺纪律 (81)8．2．1 安全预防管理制度 (86)8．3．4 安全生产奖惩办法 (88)第9章生产现场信息管理 (90)9．1．2 现场信息收集与分析制度 (90)9．2．2 现场信息传递应用办法 (93)9．3．2 生产异常信息处理办法 (95)第10章生产现场9 S管理 (98)10．1．2 非必需品处理制度 (98)10．2．2 材料整顿管理制度 (102)10．3．2 清扫作业管理办法 (104)10．4．2 现场清洁管理制度 (110)10．5．1 现场浪费查找指引 (115)10．6．1 安全作业管理制度 (118)10．6．2 安全生产岗位责任制度 (123)10．7．2 部客户投诉处理办法 (128)10．8．1 满意活动执行流程 (131)10．9．2 现场员工礼仪守则 (132)第11章生产现场改善管理 (136)11．1．7 生产流程分析与改善流程 (136)11．2．2 现场看板管理推行方案 (137)11．3．2 现场改善提案管理制度 (141)第12章生产现场员工管理 (149)12．1．2 生产定员编制制度 (149)12．2．1 车间组织结构设计方案 (151)12．2．2 现场员工岗位职责设计 (154)12．2．3 车间员工加班管理细则 (163)12．3．2 安全生产教育培训制度 (165)第1章生产现场诊断与评价1．1．2 现场诊断报告1．2．2 现场评价方案第2章生产现场环境管理2．1．2 生产作业环境管理制度2．2．2 生产作业环境检测制度2．3．2 噪音作业环境改善办法第3章生产现场标准化管理3．1．2 现场作业标准管理制度3．2．1 标准化作业考核流程总经理生产副总考核小组各生产车间第4章生产现场物料管理4．1．2 现场物料领用制度4．2．1 现场物料存储规定4．3．3 物料搬运作业实施办法4．4．4 物料退库实施细则第5章 生产现场设备管理5．1．1 设备点检管理流程生产总监动力设备部 点检员5．1．4 设备保养管理规定5．2．1 设备操作管理办法5．3．2 设备故障处理办法5．4．2 模具与治具管理制度5．5．2 计量器具使用规定第6章生产现场质量管理6．1．4 生产现场质量管理责任制6．2．3 质量改善教育培训规定。
质量管理体系员工培训教材
品质主管培训材料《ISO9000质量管理体系内审培训教程》一。
填空题1.美国发布的MIL—Q-9858A《质量大纲要求》是世界上最早的有关质量保证方面的标准。
2。
ISO9000有关质量标准最早是于1986年发布出的。
3.八项质量管理原则其主要目的是：帮助管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9000族的标准的内涵,提高其管理水平。
4。
八项质量管理原则实质上是：组织管理的普遍原则，是现代社会发展，管理经验日渐丰富,管理科学理论不断演变发展的结果。
5.顾客满意的直接作用是：提高顾客的忠诚度,组织与顾客的关系是通过：组织为顾客提供产品或服务为纽带而产生的。
6。
最高领导者是：在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人，最高领导者的作用是：建立统一的目标，方向，营造一个良好内部环境，组织全体员工充分参与实现方针和目标。
7.员工是组织的细胞，只有所有细胞是健康的，组织才能充满活力和生机.8。
过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用,就是过程方法。
9。
系统是指相互关联或相互作用的一组要素。
10.体系是由一组关联的过程及其相互作用构成的。
过程的相互作用和相互依赖关系表现在某个过程的输出是下一个过程的输入。
11。
持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，持续改进的最终目的是改进组织质量管理体系的有效性，改进过程的能力，最终提高产品的质量。
12。
决策就是针对预定目标，在一定的约束条件下，从诸多方案中选出最佳的一个付诸实施.13.管理评审的目的是最高管理者对质量管理体系的适宜性，充分性有效性和效率进行规律系统的评价。
二。
名词解释＊质量：一组固有特性，满足要求的程度。
＊要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需要或期望。
*顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受.＊质量管理：在质量方面指导和控制组织的协调的活动。
*质量控制：质量管理的一部分,致力于满足质量要求.＊质量保证：质量管理的一部分，致力于满足质量要求，将会被满足的信任。
5S管理培训教材
1 宁波宜科旭阳纺织品有限公司――整理整顿清扫清洁素养――一、5S概述5S活动是日本企业普遍采用的一种现场方法，现已在世界许多国家得到推广应用；5S最早是丰田公司的现场管理实践中总结出来，随后，在其他企业中得到广泛普及。
5S是指整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫(Seiso)、清洁（Seiketsu）和素养（Shitsuke）；这 5个日语单词用罗马字拼时其第一个字母都是“S”，所以简称5S。
二、5S活动的目标（1）保证质量，提高工效；（2）降低消耗，降低成本；（3）保证机器设备的正常运行；（4）提高所有员工现场改进能力的途径。
三、5S活动的意义（1）提供一个舒适的工作环境；（2）提供一个安全的作业场所；（3）提升全体员工的工作热情；（4）稳定产品的质量水平；（5）提高现场的工作效率；（6）增加设备的使用寿命；1（7）良好的公司形象；（8）创造一个能让用户或亲友参观的厂房。
四、5S活动的功能（1）提升企业形象；（2）提升员工归属感；（3）提升效率；（4）保障品质；（5）减少浪费。
五、5S活动的要点（1）全员参与；（2）勤检查、勤鼓励，勤宣传；（3）各班组互相评比，竞赛；（4）班长要以身作则，做出榜样；（5）确定5S的整理、整顿、清扫、清洁四阶段的具体内容，作为日常管理的组成部分。
（6）贵在坚持，常抓不懈。
六、推行5S的理由实践证明5S推行不良，会产生下列不良后果：（1）影响人们的工作情绪；（2）造成职业伤害，发生各种安全事故；（3）降低设备的精度及使用寿命；2（4）由于标识不清而造成误用；（5）影响工作和产品质量。
七、5S的含义整理（Seiri）――明确区分需要的与不需要的物品，在生产现场保留需要的，消除不必要的物品；（红牌作战）1、整理目的（1）腾出空间，并充分利用；（2）防止误用无关的物品；（3）塑造清爽的工作场所。
2、整理的推行方法（1）深刻领会开展目的，建立共同的认识；a)确认不需要的东西，多余的库存会造成浪费；b)向全体员工宣讲，取得共识；c)下发整理的措施；d)规定整理要求。
ISO_9000内部质量体系审核培训教材
同样地，审核作业结束后，审核小组亦须召开末次会议，
故召开末次会议的时间，亦应避免太迟。
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1、召开首次会议：
首次会议的目的应包含下列各项： (1)说明审核的目的与范围； (2)说明排程表； (3)确定受审核单位陪同人员； (4)暂定末次会议时间。
(2)不合格项及违反文件的现况等详细叙述;
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五、检讨审核结果
在完成审核作业后，审核员可依据审核期间所发现的 证据作一评估，并且分析所有不合格状况及违反规定事项 的事务，来确认审核员判定的不合格事项。举凡未遵循质 量体系程序文件、作业指导书等文件作业均可判定为不合 格事项。不合格事项必须加以记录，以便交给受审核单位 确认及采取纠正行动。
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2、展开审核作业：
执行审核作业应使用事先准备妥善的审核检查表，以作为 审核作业的辅助工具。 执行审核作业时，在受审核单位观察到的现象，应详细登 录于审核检查表上。 其内容包含： (1)相关文件的编号；
三)。
2、召开末次会议：
审核员于完成不合格报告后，应依照原定的排程邀集受审 核单位有关人员，召开末次会议，以对此次审核结果做一
检讨。
末次会议应邀集受审核单位的责任人员及其管理阶层代表 参加。
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质量管理体系内部审核教材
审核概论—基本定义2
审核证据：与审核准则有关的并且能够证实的记录
事实陈述或其他信息； 客观的 能够证实的
审核员：有能力实施审核的人员； 审核组：实施审核的一名或多名审核员； 技术专家：提供关于被审核对象的特定知识或技术
的人员
5
审核概论—基本定义3
审核发现：将收集的审核证据对照审核准则
进行评 价的结果 — 主要以不符合的方式表现
2009 年 3 月 15 日至 2009 年 3 月 16 日
时间
第一组
第二组
8：30
首次会议
制定 审批
末次会议 日期 日期
19
文件审核文件体系审核
文件体系审核包括：质量手册 程序文件 第三级文件 手册是否覆盖标准要求;剪裁是否合理合法 程序文件的过程以及相互作用描述清晰;接口与协调性 外来标准 重要质量记录检验记录 内审 管理评审等 重要过程的作业指导书;参数要求 客户合同要求
•对保证所审区域的体系有效性而言;是个次要问题
44
实施审核不符合项报告
受审核方名称 发现问题地点 不合格项事实描述：
编号： 审核日期 陪同人员
审核员签名： 审核准则： 严重程度 要求完成日期： 原因分析：
受审核方确认签名：
□严重不合格
□轻微不合格
年月日
纠正措施：
实际完成日期： 纠正措施评价：
受审核方代表签名：
3
审核概论—基本定义1
审核： 实施审核现场审核的基本技巧
为获得审核证据并对其进行客观地评价;以确定满足审 核准则的程度所进行的系统的 独立的并形成文件的过 程
审核准则依据：
用作依据的一组方针 程序或要求 质量体系审核准则：
ISO9001：2015质量体系要求 与产品有关的法律法规的要求 合同要求及客户的隐含要求 公司的质量体系文件质量方针 质量手册 程序/作业指 导书
质量管理体系培训教材
ISO/TS16949:2002标准介绍：（续）
QS 9000 VDA 6.1
技术规范
=技术委员会成员达成的协议 -面临市场的迫切需求 - 2/3 的 委 员 会 成 员 投 票 表 决 赞 成
其它欧洲 标准
TS 16949: 2002
ISO 14000
ISO 9001:2000
ISO/TS16949 技术规范结构：
安徽中鼎密封件股份有限公司
顾客关于以下内容的支持 参考手册：
产品质量先期策划和控制 计划APQP&CP MSA FMEA SPC PPAP 其他工具和技能等
国际标准 ISO9001:2000
客户要求 ISO/TS16949:2002 零件和过程批准程序
公司特殊要求
界定国际质 量体系要求
界定国际汽车行 业质量体系要求
场、售后退货的不合格品的根本原因是由于 设计不合理造成，而更改设计又会带来新 的损失。
顾客降价的要求越来越强烈，企 业承受着较大的成本压力！
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
利润 COPQ
理论 成本
价格损失 利润 COPQ
理论 成本
利润 COPQ
理论 成本
劣质成本(COPQ）：
安徽中鼎密封件股份有限公司
＊标准明确了以顾客为中心
安徽中鼎密封件股份有限公司
ISO9000族标准介绍：（续）
●八项质量管理原则：
1- 以顾客为中心- Customer-centered Organization 2- 领导作用 - Role of leadership 3- 全员参与- Participation of All 4- 过程方法 -Process Approach 5- 系统化管理- Systematic Management 6- 持续改进- Continual Improvement 7- 以事实为决策依据 - Fact-based Decision Making 8- 互利的供方关系- Reciprocal Relationship with Suppliers
企业管理培训方案范文（通用10篇）
企业管理培训方案企业管理培训方案范文（通用10篇）为了确保事情或工作有效开展，时常需要预先制定方案，方案是从目的、要求、方式、方法、进度等方面进行安排的书面计划。
那么大家知道方案怎么写才规范吗？下面是小编精心整理的企业管理培训方案范文，仅供参考，欢迎大家阅读。
企业管理培训方案篇1一、培训目的1、让新员工了解集团，公司概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境2、让新员工熟悉新岗位职责，工作流程，与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。
二、培训程序1、大学生或合同工人数多，文化层次，年龄结构相对集中时，由集团职校与用人单位共同培训，共同考核。
(不定期)2、人数较少，分散时，由具体用人单位从中心→具体班组负责培训，培训结果以单位和员工书面表格确认为证，职校负责抽查。
三、培训内容1、中心(公司)岗前培训——中心准备培训材料。
主要是要对新来员工表示欢迎；按照各中心(公司)行业特点，中心(公司)的组织结构，工作性质，中心(公司)有关规章制度和本公司服务行业基本素质准备手册或专人讲解；指定新员工工作部门的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师；解答新员工提出的问题。
2、部门岗位培训——新员工实际工作部门负责。
介绍新员工认识本部门员工；参观工作部门；介绍部门环境与工作内容，部门内的特殊规定；讲解新员工岗位职责要求，工作流程，工作待遇，指定一名老职工带教新员工；一周内，部门负责人与新员工进行交换意见，重申工作职责，指出新员工工作中出现的问题，回答新员工的提问；对新员工一周的表现进行评估，给新员工下一步工作提出一些具体要求。
3、集团整体培训:集团职校负责——不定期分发《员工培训手册》——(简述东南大学的历史与现状，描述东南大学在XX市地理位置，交通情况；集团历史与发展前景，集团的企业文化与经营理念；集团组织结构及主要领导，集团各部门职能介绍，主要服务对象，服务内容，服务质量标准等；集团有关政策与福利，集团有关规章制度，员工合理化建议采纳的渠道；解答新员工提出的问题。
中国电信10000号全业务流程及运营管理规范培训教材
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
10000号运营规范框架及主要内容 10000号运营规范框架及主要内容
业务组织管理 业务流程及规范 运营管理规范 语音导航流程及 规范 分级服务规范 10000号运营监 控指标
10000号规模化集中运营管理要求 梳理省客服中心、本地网客服中心关系 规范省客服中心岗位设置与职责 业务受理、投诉等基本业务流程及规范 特别新增省中心与本地网协同流程 现场管理、质检、培训、信息管理、绩效考核 等管理规范 按照客户需求，兼顾品牌服务能力，重构IVR 新增分级服务、话费、积分、密码服务流程 全业务服务标准的差异化服务原则 以客户需求导向的专业化支撑设计 四类23个10000号日常监控主要指标 服务水平、服务效率及营销类关键考核指标
投诉流程
• 受理客户在使用电信业务过程中对有关通信费 用、服务质量、通信质量等方面的投诉，或客 户的相关建议。在接到各类业务的投诉和建议。 能够答复的，即时为用户解答，并记录信息。 不能答复的，生成电子工单转相关处理台进行 处理。
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
自助语音调用 接口进行查询 客户约定方式包括电话、短 信、email、传真等
以约定的方式将查询 结果信息返回客户
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 用心服务
服务结束
咨询类业务流程
<业务咨询流程> 业务咨询流程>
业务咨询
• 客户通过10000号查询各类电信产品 与服务信息。业务咨询的内容包括： 电信产品及产品资费介绍、移动电 话号码归属地、电话新业务介绍、 产品使用方法、办理业务手续说明、 服务质量标准、优惠促销活动、营 业服务网点等客户使用电信业务过 程中的常见内容。 • 客服代表当时不能答复客户时，可 在10000号应用界面进行受理，通过 10000号内部工作流或CRM系统将工 单转发到后台处理部门，工单竣工 后人工回访客户进行回复，实现业 务咨询的闭环处理流程。
商管公司招商管理培训~课件完整版
商管公司招商管理培训~课件完整版一、教学内容本节课我们将使用《现代商业管理》教材第七章《招商管理》进行教学。
详细内容包括：招商策略的制定、招商流程的规划、招商团队的建立与培训、招商谈判技巧、招商合同管理以及招商后的客户服务等。
二、教学目标1. 理解并掌握招商管理的基本理论知识，能够独立制定招商策略和规划招商流程。
2. 学会组建招商团队，进行有效的培训，提升团队的整体招商能力。
3. 掌握招商谈判的技巧，能够在实际招商过程中灵活运用。
三、教学难点与重点教学难点：招商谈判技巧的掌握和运用。
教学重点：招商策略的制定、招商流程的规划和招商团队的建设。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
2. 学具：教材、《招商管理手册》、笔记本电脑等。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过展示一个商场招商的实际案例，让学生了解招商管理在实际工作中的应用。
2. 理论讲解（30分钟）：详细讲解招商策略的制定、招商流程的规划、招商团队建设等理论知识。
3. 例题讲解（20分钟）：通过具体例题，让学生学会如何制定招商策略和规划招商流程。
4. 随堂练习（15分钟）：学生分组讨论，针对某一商业项目设计招商策略和流程。
5. 谈判技巧讲解与演练（25分钟）：讲解招商谈判技巧，并进行角色扮演演练。
六、板书设计1. 招商管理的基本理论框架。
2. 招商策略制定和流程规划的关键步骤。
3. 招商谈判技巧的要点。
七、作业设计1. 作业题目：针对某一商业项目，设计一套完整的招商方案。
2. 答案：包括招商策略、招商流程、招商团队建设、招商谈判技巧等方面。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生课后关注商业领域的动态，了解招商管理的新趋势、新理念。
推荐阅读《商业地产招商管理》等相关书籍，提高专业素养。
重点和难点解析1. 招商策略的制定2. 招商谈判技巧的掌握与运用3. 教学过程中的实践情景引入和随堂练习一、招商策略的制定1. 市场调研：了解目标市场的消费需求、竞争对手状况、行业趋势等，为招商策略提供数据支持。