6.1客户服务 教案
客户服务课程教案
一、课题：《客户服务》
二、课时：1课时
三、课型：理论课实践课 习题课□其他□
四、教学目标
（一）知识目标：
1.掌握客户服务的概念。
2.理解客户服务的分类。
3.了解客户服务的发展。
（二）能力目标：
1.能判断区分不同类型的客服。
2.会归纳客户服务的工作内容。
（三）素养目标：
1.激发学生学习客服知识的兴趣。
2.培养学生养成留心观察、用心积累的学习习惯。
五、教学重难点：
（一）教学重点：
1.客户服务的概念。
2.客户服务的发展。
3.客户服务的分类。
（二）教学难点：
客户服务的发展。
六、教学方法：
讲授法、任务驱动法、演示法。
七、教学准备：
多媒体课件。
八、教学过程：
客户服务经理销售技巧教案.doc
[优质文档]客户服务经理销售技巧教案1《客户服务经理》课程教案 [本课程标准教学时间：3学时] 时间目标内容学习要点方法工具/备注开场 8:30—8:40 （10分钟）开 场 白 问候/领导致辞 教务管理要求 欢迎/本次培训背景与学习要求 手机关闭/震动；茶歇时间；分享参与 讲解PPT 自我介绍/课程期望 培训师个人介绍 学员自介/课程期望 个人专业/业务/课程背景 学员之间熟悉了解与确定学习目标
讲解 小组互动 PPT 白纸板课程时间和结构 课程目标 课程内容构成 预知课程安排和结构，相应准备要求明确学习目标（课程期望说明） 明确学习重点和实质内容： 1、客户开发途径及推荐 2、实用销售技巧 3、成功销售的关键 讲解PPT 主体内容 8:40—9:10 第一部分 客户开发途径
1．交银理财客户的开发1、高柜推荐 2、系统查询 3、产品介绍 4、特定客户群的定向营销 讲解PPT （30分钟）及推荐2．沃德客户的推荐客户服务经理主要的销售对象是交银理财客户，在产吕销售和客户服务过程 中，常常会有一些交银理财客户的资产不 断增长，达到我行沃德客户的标准，这时， 客户服务经理应及时将这样的客户推荐 给沃德客户经理，使这部分客户能享受到 更好的服务。 讲解PPT 3．营销活动组织随着支行中高端客户的不断增加，优 质客户群的不断扩大，各网点自行组织与 客户间的活动频率也不断增多，如何有效 地组织客户营销活动，前期的准备、现场
的管理和后期的跟进都非常重要。 讲解PPT 4．转介绍通过老客户的介绍，带来新客户。讲解PPT 9:10—10:30 （80分钟） 第二部分 实用销售技巧 1．客户沟通技巧：1．交谈沟通技巧 2．电话沟通技巧 讲解 案例分析 PPT 白纸板 2．陌生拜访技巧1、陌生拜访步骤 2、陌生拜访技巧 小组讨论 代表发言 讲解
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤 课题：客户服务的概念和内涵 教学目标： 1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义 理解物流客户服务的构成要素 2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。 3.德育目标：培养学生的学习兴趣 教学重点：物流客户服务的要素及作用 教学难点：物流客户服务的特点 教学方法：启发、案例、讲授 教学手段：多媒体 教学过程： 一、导入 案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧 当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。 但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此 老客户仍然没有回来 客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。 学生分析： 1.卡尔是否做了所有能够做的事情？ 2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？ 教师引出本次课授课内容 二、新课讲授 1.1客户服务的概念和内涵 1.1.1客户服务的概念 教师介绍客户服务思想三个学派 客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。 客户服务思想三个学派： 1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。 2.客户服务传统主义学派。 3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。 学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念 所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。 教师通过客户服务的概念进行解析 小结：1.客户服务是一个过程，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。2.客户服务不是与提倡组织管理工作相分离，而是与之紧密相连的。 1.1.2客户服务的基本内涵 学生通过阅读课文总结出以下知识点： 1.客户服务的元素 客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式 2.客户服务的目的 争取社会公众的理解和支持 3.客户服务的原则
网络信息安全技术教学大纲电子教案
《网络信息安全技术》课程教学大纲课程名称：网络信息安全技术 课程性质：本课程属于专业选修课适用专业：计算机科学与技术 学时数：46 其中实验/上机学时：32∕14 学分数：3 考核方式：考查 先修课程：计算机上基础、计算机组成原理、计算机网络 后续课程：无 教学参考书： 段云所等编，《信息安全概论》（普通高等教育“十五”国家级规划教材），高等教育出版社，出版时间2003-09-01。 步山岳等编，《计算机信息安全技术》，高等教育出版社，出版时间2005-9-1。 考试方式： 对理论知识与实践能力进行整体考核，要求学生掌握基础知识的同时，应具备一定的科学素养和个人能力。多环节成绩评定包括作业、讨论、实习、测验、论文和笔试成绩等。综合定量评价：平时成绩占30%，期末成绩占70%。 开课部门：计算机系专业基础教研室 课程简介：（200～500字） 本课程可以作为计算机科学与技术专业专业选修课程。通过本课程的学习，使学生建立网络信息安全防范意识，掌握网络信息安全防范的基本方法，加强对计算机安全重要性的理解；熟悉计算机安全的基本理论；了解当前网络信息安全方面所面临的问题和对策；培养学生维护网络信息安全的能力，为学生走向工作岗位积累初步的网络信息安全防范经验。 本门课程对学生知识、能力和素质的培养目标： 本课程的开设是基于应用型人才培养的需要，遵循知识实用、丰富，新颖为原则。教学的主导目标是通过学习网络信息安全技术基础理论，使学生初步掌握网络信息安全实用技能，为学生今后进行进一步学习、研究信息安全技术打下坚实的基础。 通过本课程的学习，将使学生了解网络信息安全的基础知识，从理论、技术和应用等全方面认识信息网络。通过课程学习，学生将掌握计算机系统与网络基础知识；掌握信息安全理论基础；掌握信息加密、身份认证、访问控制、防火墙、VPN、入侵检测、安全审计等常用计算机安全防御技术；掌握安全协议基本原理及IPSec、SSL、SSH，X.509等常见安全协议；掌握Windows和UNIX的常用安全防御技术；掌握端口扫描、窃听等系统与网络攻击及防御方法。通过课程学习，学生将具备计算机安全防御的技能，并能够依据实际需求，设计
酒店服务语言技巧案例培训教案(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】 课程名称：服务语言技巧 课程内容：讲解各岗位与顾客沟通服务语言的技巧。 培训目的：理论知识与实际操作相结合，提高员工理论水平，将理论与实际工作相结合，提升员工素质。 培训员： 培训时间：一课时（60分钟） 讲义： 酒店员工能否做到不对宾客说“不”？因为那将代表拒绝宾客! 很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。服务人员常常不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在为宾客服务过程中所起的作用。这里对各部门在服务宾客过程当中所遇到的一些不够规范的表述，通过对比的描述来改正员工在平时语言使用方面的误区，也即如何不对宾客说“不”。 中餐厅 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾客，因而在有意或无意当中就将一些并不太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐，你要些什么？请注意，使用了“要”这个字，在某些程度上即使是很轻微，但有此嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这里将这些情景进行分析，籍此在以后服务过程中较好运用。 情景一 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚…… 一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。
情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 情景三 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 情景四 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 情景五 当宾客穿着睡袍，拖鞋进入酒店餐厅时，服务人员会说，小姐(先生)，不好意思，我们餐厅是不准穿着睡衣进来用餐的。 来店客人都希望休闲，自由自在，也希望酒店尽可能地提供这种享受，因此，酒店可对穿睡袍、拖鞋的住店客人不加劝阻。 情景六 当宾客私自要参加会议室时，服务人员会对宾客说，不好意思，我们的会议室一般不准参观…… 如果此时会议室是开的，又没有会议或要准备会议，可以不干涉宾客参观。如果会议室是关的，则可说：对不起，我们这里
小学网络安全教育教案
一、课题：你好,网络 二、教学目的 网络的出现是现代社会进步，科技发展的标志。作为二十一世纪的小学生，难道还能只读圣贤书，而不闻天下事吗？上网可以开阔我们的视野，给我们提供了交流，交友的自由化，玩游戏的成功，让我门知道了要不断的求新，赢了我们就会有一种成就感。然而，网游文化就像一把双刃剑，他在帮助我们获取知识、了解社会、掌握技能、促进沟通的同时，混杂其中的不良内容又给我们的成长带来了不可低估的负面影响。因此，同学们要正确认识网络，提高自我保护意识和自我约束能力，选择健康、适宜的网上内容，以便让网络充分的服务自己的生活和学习，使自己真正成为网络的主人。 三、课型：新授课 四、课时：一课时 五、教学重点： 让学生认识到网络是把双刃剑，充分了解网络的积极影响和消极影响。 六、教学难点：
在日常生活中，应如何阳光上网，健康上网，文明上网？如何控制上网时间，真正做到正确认识网络，提高自我保护意识和自我约束能力，选择健康、适宜的网上内容，做网络的主人。 七、教学过程 1、谈话导入 在上课之前，我们先聊聊天，最近我上网找到了一个好玩的游戏——开心农场。自己种菜，还可以去偷好友种的庄稼，真是太过瘾了。不知道，咱们同学最近上网都干什么了？是不是我已经 out了，你们又开辟了新路，玩起了新的游戏？谁愿意起来跟我们大家交流交流？ 2、引出主题 可见，网络确实给我们带来了很多乐趣，那么今天，就让我们好好的和网络交个朋友。我们分三个环节来和网络交朋友，分别是：相识、相知、相处。 3、学生交流 网络能带给我们这么多快乐，也带给我们许多当便。谁能说说网络都给了我们哪些帮助？让我们夸夸这个百事通——网络。 4、老师总结 积极影响有（1）、锻炼学生的独立思考问题的能力，提高对事物的分析力和判断力。（2）、能培养独立的探索精神，开始逐步发展起独立思考、评价、选择的自主性人格。（3）、为学生不良情
《电话服务及投诉处理技巧》教案
《电话服务及投诉处理技巧课程大纲》课程大纲 第一部分：客服人员的主动服务意识与有效沟通 一、电话中让客户满意的“关键”在哪里 ?请思考：如果你是客户，你愿意和什么样的客服人员沟通 ?客户满意度究竟与下面哪项指标关系最为密切 ?通话时长 ?语音语调 ?问题解决与否 ?主动服务意识 ?高效电话服务沟通的C—NPE模型 二、电话服务沟通的要点 ?有效的服务沟通的三个条件 ?清晰的目标 ?传递信息与情感 ?达成共识 [视频分享] ：这段沟通对话没有达成共识的主要原因在哪里 第二部分：服务过程中具体沟通技巧的应用 一、服务用语与主动服务意识的培养 ?服务过程中的“忌语” ?你应该…… ?你可能不明白…… ?这方面不归我们负责……
?我们的业务流程是这样的…… ?…… ?为何众多的“忌语”杜而不绝 ?服务姿态的问题 ?如何看待客户不专业的问题 ?我们自身的定位问题 ?自我情绪的管理问题 [情景模拟] ：练一练，评一评，我们的沟通对话里面有没有“雷区” 二、巧用提问，快速了解客户的真实需求 ?区分清楚客户的要求和需求 ?要求和需求的区别是什么 ?先满足需求再满足要求 ?需求探询时的提问技巧 ?全面挖掘客户需求的话术工具 ?准确锁定客户需求的话术工具 ?需求挖掘过程中，让客户愿意配合的话术工具 ?不同类型客户的不同服务策略 ?强势型客户的应答技巧 ?理性型客户的应答技巧 ?热情型客户的应答技巧 ?温和型客户的应答技巧 [情景模拟]：迅速明确客户对于服务需求的练习 三、与客户快速达成一致意见的沟通技巧 ?客户的异议与不满的来源 ?问题的解决
?情绪的发泄 ?利益的补偿 ?异议与抱怨的处理应对流程 ?倾听安抚（同理心、引导性赞美的技巧） ?澄清解释（表达生动化的技巧） ?达成共识（增强说服力的技巧） ?与客户达成一致的进阶沟通技巧 ?有效传递“坏消息”与“反话正说” ?让客户的“喋喋不休”变成“言简意赅” ?“趋利避害”法则在沟通中的应用 第三部分、案例应用与角色模拟练习 ?一对一现场练习（按照课程讲授的方法进行分小组以及一对一情景演练） ?课程总结与答疑 一、问题分析 通过过往对金融行业客服代表工作的调研和培训，我们发现部分同事在日常与客户的沟通过程中，常常会出现如下的问题： ?当客户的要求超出了我们正常的服务能力范围，常常不如如何应对，最终引发客户不满；?当解释多次后，客户还是听不明白，我们有时就会表现出无奈和烦躁； ?当客户就某些细节问题纠缠不休，通话时长无法掌控时，我们不知该如何控制局面； ?当客户产生较明显的投诉情绪的时候，无法有效的进行应对，导致投诉升级 ?…… 当客户的满意、我们的服务质量、沟通的时长及问题的解决等几项指标同时要兼顾的时候，客服代表就必须掌握一套行之有效的专业化沟通技巧，以期能用最短的时候给客户提供最优的解决方案，这个课程就是针对以上典型问题来进行设计的。
高中信息技术信息安全教案
信息安全及系统维护措施 一.教学目标: (一)知识与技能 1. 理解信息的网络化使信息安全成为非常重要的大事。 2.了解维护信息系统安全问题的措施及信息安全产品。 3.了解计算机犯罪及其危害。 4.学会病毒防范、信息保护的基本方法。 (二)过程与方法 1.通过信息技术在自然界和现实生活中的应用，能认识到信息技术与现实世界的密切联系，使学生清晰地认识到人类离不开信息技术的事实，从而进一步认识到信息技术的价值，形成学信息技术、用信息技术的意识，形成爱护计算机、自觉遵守使用计算机的道德规范。 2.尝试运用所学知识，分析、解决身边信息安全方面的事件。 二、教学重点、难点 信息安全及维护措施。 三、教学方法 任务驱动法、基于问题解决的教学方法。 四、教学环境及课时安排 多媒体教室 课时安排 1课时 五、教学观点 引导学生尝试运用所学知识综合分析、解决身边信息安全方面的事件。 六、教学或活动过程 导入：阅读课文5个案例的内容，思考以下问题： 1、通过以上案例，说说信息安全的威胁来自哪些方面。 2、造成那些后果。 通过问题讨论引入信息安全问题。 信息安全不仅影响到人们日常的生产、生活，还关系到整个国家的安全，成为日 益严峻的问题。维护信息安全，可以理解为确保信息内容在获取、存储、处理、检索 和传送中，保持其保密性、完整性、可用性和真实性。总体来说，就是要保障信息安 全的安全有效。人们正在不断研究和采取各种措施进行积极的防御。对于信息系统的
使用者来说，维护信息安全的措施主要包括保障计算机及网络系统的安全、预防计算 机病毒、预防计算机犯罪等方面的内容。 信息系统安全及维护 1、信息安全的防范措施 随着社会经济信息化进程的加快，信息网络在政府、军事、经济、金融、医疗卫生、教育科研、交通通信、能源等各个领域发挥着越来越大的作用。 信息犯罪严重破坏了社会经济秩序，干扰经济建设，危及国家安全和社会稳定，阻碍信息社会的健康发展。 信息安全，特别是网络环境下的信息安全，不仅涉及到加密、防黑客、反病毒等技术问题，而且还涉及了法律政策问题和管理问题。 维护信息系统的安全措施，包括的内容很广。课文通过列表的形式，列出了物理安全、逻辑安全、及网络安全等方面常见的一些问题，并列举了一些维护措施。 2、信息安全产品的介绍。主要有：网络防病毒产品、防火墙产品、信息安全产品、网络入侵检测产品、网络安全产品等。 计算机病毒及预防 问题与方案： 阅读计算机病毒案例、归纳计算机病毒的定义及计算机病毒的特点 1、计算机病毒的定义： 计算机病毒，是指编制或者在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者毁坏数据、影响计算机使用，并能自我复制的一组计算机指令或者程序代码。 2、计算机病毒的特点：非授权可执行性、隐蔽性、感染性、潜伏性、破坏性、表现性、可触发性等等，可略作举例。 问题：如何防范计算机病毒呢？ 1。目前国内外比较有名的杀毒软件（常用计算机杀毒软件）： 金山毒霸，瑞星杀毒，卡巴斯基 2。近年来传播范围较广，造成危害较大的计算机病毒，以及对该病毒的防治方法 熊猫烧香，特洛伊木马，CIH病毒 3相关资源： 因特网上搜索相关材料，常用的有google、百度、，以及一些门户网站上带的搜索引擎，注意关键词的选取，有时可用多个搜索引擎查下。 提供一些参考网站：
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲
《酒店服务技能训练课程》课程教学大纲 开课科：经管科组 适用专业：酒店管理 学时：270 学分：15 一、课程性质和任务 《酒店服务技能训练课程》介绍了酒店餐饮业的服务技能和技巧，全方位地阐述了从行业规范到职业道德、各相关专业知识、技能以及从事该职业的工作方法和操作要领，并给予重点提示；既有由浅入深、循序渐进的培训步骤，又有针对性强、重点突出的实操演练。在酒店服务中较好地应用各种工作岗位以及相关专业知识与基本服务技能，主要是重视学生的操作能力的培养，增强学生对酒店各个工作岗位的操作程序的了解，提高学生的酒店专业操作技能，为学生进入酒店各部门工作培养了必备的专业技能。 本课程的任务是： 使学生熟练掌握酒店服务中基本礼貌理礼节以及相应的行为规范，培养学生的酒店服务的职业道德意识。灵活运用前台接待、客房服务、餐厅酒吧、商务中心服务、礼仪服务等各种业务操作技能和程序规范，更好地为酒店的顾客服务；树立酒店星级服务的形象，为客人提供优质的服务，以提高学生毕业后从事工作所需要基本专业技能。 二、课程教学目的 （一）通识教学目标 1、完善提高学生行为规范和酒店职业道德的知识，以及对学生日常生活中礼貌礼仪和酒店服务行为规范能力培养。 2、培养学生能掌握酒店前台接待、客房服务、商务中心服务、礼仪服务、餐厅酒吧等部门的部门组织结构和岗位要求，以及酒店服务岗位的服务程序和注意事项，注重学生的观察、记忆、思维和应变等能力的培养，促使学生能够掌握丰富的理论知识，更好地指导实践。 （二）专业教学目标 1、熟练掌握基本的迎送宾客礼仪，酒店服务中电话听打规范，酒店大堂接待服务规范，酒店客房与餐饮服务礼仪规范。 2、熟练掌握酒店客房的各种清洁设备的操作方法，酒店客房中西做床的服务接待过程中的规范和技巧。 3、掌握酒店餐饮服务的上菜、分菜、酒水、托盘、摆台与撤台、餐厅折花、客房送餐的服务技能；餐饮服务中领位与点菜的技巧；中西餐的服务程序与方法。 4、掌握酒吧服务程序和工作方式；酒店的吧台在调酒与调果汁的方法技巧；酒吧用具和用品的使用与保养；酒吧服务的方式方法。 三、教学内容和要求 理论教学内容 第一章行为规范与职业道德培训 第一节仪容仪表规范 第二节行为举止规范
1.2客户服务的分类与内容
文化理论课教案首页 审阅签名: 2015年9月2日
【组织教学】 1.严格遵守上下课时间，上课铃响前走入班级。 2.课堂教学所需的用具齐全。 3.上课前要求学生准备好学习用品，上课时保证学生全身心投入 4.强调关键知识和方法，让学生及时做好笔记。 5.禁止在课堂上做一些与教学无关的事。 【复习导入】（5分钟） 回顾上堂课的内容，加深学生对客户服务的宏观认识 一、现代客户的观念 （一）客户的概念 （二）客户的内涵 二、客户服务的概念 三、客户服务的内涵 四、客户服务的意义 1、优质的客户服务是最好的企业品牌。（口碑效应） 2、优质的客户服务使企业具有超强的竞争力。（核心竞争力，人无我有，人有我优） 3、优质的客户服务使防止客户流失的最佳屏障 【新课导入】（5分钟） 今天，我们详细来学习客户服务的内容，客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类。（自 由发言：有些同学就会回答客户服务的方式有10086，中国移动的客户专线、 超市的客户服务台等等） 【讲授新课】（75分钟） （一）按照服务的时序的分类及内容，可以分为售前服务、售中服务、售后服务。 1、售前服务：（例如：戴尔公司对客户需求调查，对客户的具体要求, 来专门为不同的客户选定不同配置的电脑） 一般通过进行广泛的市场调查来研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法来吸引客户的注意和兴趣。 ①广告宣传，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望、有利于企业的知名度、树立企业的 良好形象。 ②销售环境布置，购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的 情绪感受，在很大的程度上左右客户的购买决策。 ③提供多种方便,（:免费咨询指导：一方面让客户感到舒适方便，另一方 面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。） ④开设培训班,（例如：通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能对产 品产生了兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售，还能扩大
计算机网络信息安全(教案)
计算机网络信息安全(教案) （1 课时） 一、课程设计理念和思想 现在大部分学生都会上网，但是网络中的病毒和垃圾一直侵蚀着学生的心灵，如何看待信息安全，让学生树立正确的网络安全观念呢？这就要求我们在计算机教学中应该让学生了解计算机犯罪的危害性，学会病毒防犯和信息安全保护的方法，引导学生养成安全的信息活动习惯，树立信息安全意识和自我保护意识，自觉规范个人网络行为，做一个维护网络秩序、净化网络空间的道德公民。 二、教学对象分析 职业学校的高一学生具备一定信息技术基础，具备了一定的信息收集、处理、表达能力，对上网有浓厚的兴趣。但在上网过程中，他们好奇心重，对网络安全没有足够的认识，在面对网络的诱惑中容易迷失方向，因此在教学过程中要十分注重培养学生的网络安全意识，同时加强他们的网络道德能力，使他们能遵守规范，自尊自爱，文明上网，争做遵守网络道德的模范。 三、教学目标 知识目标：1、了解计算机病毒的定义、特性及有关知识。 2、学会病毒防护和信息安全防护的基本方法。 3、了解威胁信息安全的因素，知道保护信息安全的基本措施。 能力目标：1、学会使用杀毒软件进行病毒防护。 2、提高发现计算机安全问题和解决问题的能力。 情感目标：增强学生的信息安全意识和道德水平，教育学生文明上网, 遵守相关法律规范，养成良好的上网习惯。 四、教学重点、难点： 重点：计算机信息安全问题及防范策略； 难点：信息安全防护办法。 五、教学方法： 实例演示法、自主探究法、任务驱动法、讨论法。 六、课前准备： 1、两个常见计算机病毒演示程序：QQ木马病毒、“落雪”病毒； 2、收集教材案例； 3、制作《计算机安全知识调查表》（见附件），课后将其发放给学生，回收后统计结果。 七、教学过程：
《信息安全》教学设计
《信息安全》教学设计 一、设计思想 1、在现在社会中，信息无处不在，特别是网络时代的到来，给我们的生活、工作、学习带来了极大的方便，但同时也面临着一个更为严重的信息安全问题。因此，如何安全规范地进行信息活动，预防计算机病毒，防止利用计算机进行犯罪，以确保信息安全，这是信息活动过程中必须引起足够重视的问题。 2. 高一计算机基础中提出青少年要树立安全的信息意识，学会病毒防范、了解信息保护的基本方法；了解计算机犯罪的危害性，养成安全的信息活动习惯。让学生能够合法安全的利用计算机进行信息交流。 二、教材分析 1、要求学生了解计算机病毒防治的基本知识。 2、此节内容在计算机安排在职高基础教学中的计算机维护知识中，因为计算机病毒对计算机的正常运行带来很大的影响，所以让以前对病毒没有足够认识的学生来说，学习这节是至关重要的。 三、学生情况分析 1、初中学习过信息技术，学生对计算机有一定的了解。 2、具备了一些信息收集、处理、表达能力。 3、会利用网络进行资料的查询。 4、对计算机病毒，信息安全还没有足够的重视。 四、学习目标: 1、知识与技能 以冰河木马病毒为例了解病毒传播的途径及其破坏性； 了解常见的几种“毒王”级病毒的来源及破坏性； 经过讨论懂得怎样进行病毒防范; 通过案例了解计算机犯罪的危害，增强法律意识； 课余利用网络去寻求解决问题的方法。 2、情感态度与价值观 教育学生在互联网上从事信息交流时一定要高度重视信息安全问题，并懂得一定的
防范措施，对各种病毒要高度重视，要从自己做起，自觉的养成信息安全习惯，不能做有害社会和他人的事情。 五、学习方式 任务驱动，案例学习，小组讨论，自主探究方式。 六、重难点： 重点：让学生掌握计算机病毒的特点，计算机病毒的防治 难点：常见的计算机病毒感染后计算机显现的特点 七、课前准备 1、准备好带了http://ni***https://www.360docs.net/doc/cd3956466.html, 看看啊. 我最近照的照片~ 才扫描到网上的信息的窗口 2、网络畅通的多媒体教室； 八、教学过程: 1、情景导入 给学生展示上网时收到的一条留言信息：http://ni***https://www.360docs.net/doc/cd3956466.html, 看看啊. 我最近照的照片~ 才扫描到网上的。看看我是不是变了样? 请同学们帮老师拿个决定，要不要打开看看。 生：学生根据自己的习惯回答老师:自己一般会做出怎样的选择。（想看的同学举手）制造悬念，引起学生兴趣，调动学生参与，同时也是对学生做个关于信息安全意识的调查。 2、演示木马的危害 在上课之前让学生完成下面两件事情： （1）点击“开始”——“程序”——“Symantec clint security”——“客户端”——点击“配置”，将“启用文件实时防护”前的勾去掉。 （2）到学校网站下载该条，并下载到自己的电脑里。看学生是不是会去点击，如果是赶快打开看的同学是没有任何信息安全意识的。教师在讲台用冰河软件搜索刚刚打开了“视频”文件的同学，并随意挑一个演示，此时学生的C,D,E全部暴露在老师电脑前,老师可调出学生正在操作的任何屏幕？ 老师演示 让学生亲身体验病毒的危害,知道上网没有高度的安全意识将会导致怎样严重的后果。 简单讲解木马病毒攻击的过程：动听的语言诱骗对方运行木马文件，从而达到入侵的目的。
客户心理与沟通技巧(教案设计)王敏主编
客户服务与沟通技巧 （教案） 教学班级：16级电商班 任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期 云南省贸易经济学校
客户心理与沟通技巧 王敏主编 前言 近年来，呼叫中心在我国作为一个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐走向成熟。呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。随着呼叫中心产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中心素质要求的人员加入到呼叫服务人员队伍中来。 项目一客户心理 不同的客户有不同的性格，适合用不同的方式与之沟通。成功的坐席员是一个伟大的心理学家。因为客户服务的结果就是坐席员与客户心灵碰撞与交锋结果。客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的人和你的心。 任务一客户心理的重要性 一、客户的心理与服务沟通的重要关系 五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满足后令人愉悦的需求、秘密需求 四种需要：被关心、被倾听、服务人员专业化、迅速反应 客户心理与沟通技巧 二、客户的感性激发 女性消费者身上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的支出是理性时购物的三倍之多。要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的方法和真情的投入促使顾客产生积极的感性。这是最值得我们商家投入去做的，积极的感性，往往来自于真诚的细节打动。 任务二与客户达成沟通共识 一、客户眼里的服务沟通 二、客户为什么选择你 三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交 四、客户做决策心路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产生欲望、比较权衡、信任、
决定行动、满足 五、客户的心理期望和管理 任务三在沟通过程中把握客户需求 一、沟通中如何把握客户需求 二、客户的心理诉求 1、面子心理； 2、从众心理； 3、权威心理； 4、占便宜心理； 5、朝三暮四心理或者叫后悔心理； 6、价位心理； 7、炫耀心理； 8、草根心理； 9、攀比心理；10、懒人心理； 客户心理与沟通技巧 三、沟通中客户的行为类型与心理 四、针对不同行为类型客户的沟通方法 唠叨型、和气型、骄傲型、刁钻型、吹毛求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型 思考题： 1、如何有效激发客户的感性需求？ 2、简要介绍下沟通服务在客服工作中的重要性。 3、为什么企业要进行客户期望管理？ 4、举例阐述如何在沟通中把握客户需求。 5、结合客户的行为心理类型谈谈你自己属于什么类型，在客户服务中如何服务好这类客户。客户心理与沟通技巧 项目二沟通概述 呼叫中心的主要使命就是沟通，通过沟通完成信息的收集、整理、发布等过程。坐席代表在整个呼叫中心应该是最具有沟通能力的一个岗位，坐席代表的沟通能力直接决定了客户对公司服务质量和个人工作效率的认可，所以具备高效沟通能力是一名坐席代表最基本的素质。 任务一沟通的内涵 一、坐席代表需要有效而良好的沟通 1、职业工作需要沟通能力 2、社会活动需要沟通能力 3、沟通也是个人身心健康的保证 二、沟通的基本内容 1、定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 2、目标：职业工作关系的对方理解我的意图；取得对方的支持；保持良好关系；相互理解、相互支持、相互信赖。 3、过程：发信者将信息通过多种渠道传送给收信者，收信者会给发信者一定的反馈，因此说沟通是双向互动的过程。 三、沟通的具体内涵 1、沟通不是只说给别人听 2、沟通不是只听别人说 3、沟通“通”彼此之“理” 任务二沟通的原则、特点及沟通的类型 一、沟通的原则
服务营销教案9——顾客满意管理
课堂教案 一、顾客感知 1.定义：指顾客对服务的感觉、认知和评价。P261 2.顾客感知的内容： 对服务质量的感知 对服务价值的感知——顾客让渡价值 顾客满意的感知 顾客让渡价值图表p252 二、顾客期望 1.定义：指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 2.顾客期望的分类 理想服务（Desired Service），也可称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。 例如：理想的座位 日本东京一家贸易公司的一位小姐专管为客商购买车票事务，其中包括为德国一家大公司商务经理购买来往于东京与大阪的火车票。不久，这位德国经理发现：每次去大阪座位总在右窗口，从大阪返回东京，座位又总在左窗口。经理问小姐，小姐笑答道：“车去大阪时，富士山在你右边；返回东京时，山又回到了
舒适的座位、优雅的音乐——越多越好的因素 堵车时停止计费器的运作——期望之外的因素 3.顾客满意的好处 较长期地忠诚于公司 购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级 为公司和它的产品说好话 忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感 向公司提出产品或服务建议 由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低 顾客不满意的后果 96%的人不会向经营者抱怨自己受到的不公正待遇 90%的人不会再次光顾你的商店 每个不满意的人都会将他们的不公正待遇向至少9个人抱怨 开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补； 四、顾客忠诚 1.定义：是不受能引致转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务。 2.层次： 感知：通过信息感知自己对品牌的偏好 情感忠诚：对品牌的喜爱，不轻易受影响 意向忠诚：有再次购买同一品牌的意愿 行动忠诚：不断展现重复购买行为 3. 顾客满意与顾客忠诚的关系 ?满意则可能忠诚 ?满意也可能不忠诚 ?不满意则一般不忠诚 ?不满意也有可能忠诚（惰性忠诚、垄断忠诚） 4.实现顾客忠诚的策略 （1）努力实现顾客满意 因为顾客满意度越大，忠诚的可能性越大。顾客满意跟顾客期望与顾客感知有关，所以我们要准确把握顾客期望，努力提高顾客让渡价值（增大顾客总体价值，降低顾客总体成本）。
初中网络信息安全教案
初中网络信息安全教案 【篇一：2012 中学生网络安全教育教案】 中学生网络安全教育教案 上课时间：2012年9月 上课年级:六年级各班 一、教学目的： 为了贯彻落实国家信息部，安全使用网络的倡议，继续进一步搞好 我校的网络使用安全教育，减少因网络的使用而带来的负面影响， 杜绝网络潜在危险。 二、教学重点： 1、加强网络使用安全知识的学习，加强自身使用网络的遵守意识。 2、组织安全教育活动，增强遵守网络使用安全的意识。 三、教学过程： 导入语：今天当我们步入网络社会，发现青年与网络之间存在众多 的契合点，正是这些契合点使青年对互联网“一网情深”。青年在网 络影响下千状百态虽然向社会展示了其众多绚丽之处，也令人倍感 惊喜。但不少青年网民的失色表现却无论如何不能给社会增辉，不 能让人高枕无忧。 内容一青少年用户使用互联网的特征 一、用户开始使用互联网的时间：约80％的用户从1999年或2000 年开始使用互联网，网龄大都不长。具体分布如下：1997年以前占 6．3％；1998年占14．0％；1999年占36．20％；2000年占43．50％。 二、上网地点：58．8％的青少年用户在家里上网，31．5％的用户 在亲戚朋友家上网，在网吧、咖啡厅或电子游戏厅上网的20．45％，在父母或他人办公室上网的占15．0％，在学校上网的占10．8％。三、上网时间和对上网时间的满意度估计：青少年用户平均每周上 网时间212分钟左右，如果平均到每日，约30分钟左右。37．0％ 的用户认为自己上网时间“正好”，认为“比较多还能满足”的用户占12．0％，认为“太多了”的仅为0．7％。31．7％的用户认为“比较少”，18．5％的青少年用户认为“太少了”。也就是说，50％的青少 年用户对上网时间并不满足。 五、用户和非用户对互联网的需求；用户选择“获得更多的新闻”为 最重要的需求的比例最高，其均值为3.81(满分为5分，以下同)。以
电子商务客服教案.doc
教案 2017-2018学年第1学期职业中等专业学校 课程名称：电子商务客服授课班级： 16 春客服班
第一章：电子商务客户服务概述 第二章：电子商务客服售前准备 第一节:熟悉商品 第二节：熟悉常用交流、支付工具 第三节：熟悉网购客户 第四节：熟悉客服工作流程 第三章：电子商务售前与售中客服第一节：客户接待与沟通 第二节:订单处理 第三节：客户信息整理 第四章：电子商务售后客服 第一节售后服务 第二节：交易纠纷处理 第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述 电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 在线客服岗位的基本要求； 1、打字速度快，反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。 2、总结和编辑客户问答文本，会使用快捷方式回复。 高级要求； 懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广网店，甚至参与产品的设计。 一、电子商务客服的分类 按形式分在线客服与电话客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服，C2C购物市场主要以在线客服为主。 按业务职能可分售前客服与售后客服两种。 在线客服的岗位职责 了解客户的实际需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意； 4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）； 5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。 二、电子商务客服在作用 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝，
客户服务技能教案
—学年度第学期 系部名称专业名称课程名称教师姓名
教案首页 项目一了解客户服务任务理解客户服务及其意义 ?知识目标
?「理解客户与客户服务的内涵。 ?「了解客服职业岗位。 ?「了解客服人员的能力要求与职业发展。 重难点 ?二矗根据客服职业要求找出自身的努力方向。 ?「能树立客户服务意识，树立高端客服理念。 任务分析 随着社会主义市场经济的不断发展，信息技术的突飞猛进，企业间产品的同质化倾向日趋明显，产品被复制的堆度越来越小，产品更新换代的速度也日益加快。企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客戸身上。怎样为客户提供优质服务？怎样才能吸引更多的客户？怎样培养企业的忠实用戸？每个企业都在努力寻求这些问题的解决方法。越来越多的企业选择组建客户服务部门以期为客户提供更好的服务。而大部分企业在制立企业高层目标时都会包括客戸服务质量的目标，也就是说，更多的企业已经把客户服务部门放在了企业经营战略的重要位置*因而，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多o '°任务引入中两则小广告前后内容的变化，会导致一些消费者对产品选择的改变，本任务试图通过这个比较使大家认识到服务在企业竞争中的作用。 相关知识 一、客户的内涵 ?中国古代户籍制度中的一类户口，与主户相对而言，泛指非土著的住户。它不是一个统一的阶级或阶层，其中包括有地主、自耕农、城市小商贩.无业游民。 ?详细解释 (1)汉魏以来，大批农民因逃避赋役而流亡各地，被地主豪族荫占后，称为佃客、浮客.隐户、荫户等。唐宋时户籍中并有主户、客户的区别。客户多指无地佃客。 《晋书?王恂传》:“魏氏给公卿已下租牛客户数各有差，自后小人惮役，多乐为之，贵势之门动有数百。"唐柳芳《食货论》:“人逃役者，多浮寄于阖里，县收其名，谓之客户。”《宋史?食货志上一》:“真宗景徳初，诏诸州不堪牧马闲HL依职田例招主客户多方种荷，以沃瘠分三等输课。” (2)泛指由外地迁来的住户。 宋方岳《燕来巢》诗：“吾贫自无家.客户寄村瞳。”淸富察敦崇《燕京岁时记?祭 灶》:“京师祭灶仍沿用旧俗，禁妇女主祭。其祀期用二十三日，惟南省客户用二十四日。”李广田《没有太阳的早晨》:“黄家是客户，住在毛老爷家的花园里 (3)厂商或经纪人对往来主顾的称呼o 厂商或经纪人对往来主顾的称呼： 1 ?客户范畴 (1)消费客户。 客户购买最终产品或服务的零散客户，通常是个人或家屉。 (2)B2B 客户. 购买你的产品(或服务)，并在其企业内部将你的产品附加到自己的产品上，再销售给其他客户或企业以贏取利润或获得服务的客户。 (3)渠道、分销商、代销商。 不直接为你工作的个人或机构，通常无需你支付工资。此类客户购买你的产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、代理处。 (4)内部客户。 企业(或相关企业)内部的个人或机构，需要利用企业的产品或服务来达到苴商业目的。这类客户往往最容易被忽略，而随着时间的流逝，他们也是最能盈利(潜在)客
信息安全 教案
信息安全 一、教学对象分析与教学设计 本案例的教学对象是高一学生，他们的特点主要表现在： 1、高中学生他们的感知力和观察能力明显提高，在教学中为学生留出一定的选择空间，经常为学生创设一种宽松自主的学习环境，促进学生之间的交流与合作。能有效的提高学生的学习兴趣。 2、一般来说，由于生源原因，一些镇内的学生已经对电脑有了一定的认识，并且已经接触了一些有关电脑病毒以及黑客方面的知识，一些学生甚至有过受病毒侵害的亲身体验。能对信息进行分类、归纳和整理。 3、另外一部分来自农村甚至其他一些乡镇的学生，由于初中学校的教学设备落后以及家庭情况较差的缘故，对于电脑的认识可能就是从进入高中才开始的。 二、教学需要分析与教学设计 让学生记住一些知识比较容易，但是让学生利用这些知识解决问题就比较困难了，如果让学生养成良好的行为习惯则是难上加难。因为在平常的教学中，我们割裂了这之间的本质联系。我认为，应该给学生创设一种真实的问题情境，让学生在解决问题的过程中学习知识，并且逐渐意识到养成某一习惯的必要性。同时，学生在合作交流中，不断了解别人、感受别人、理解别人从而学习与他人合作交流的技能。 三、教学目标设置 1、知识目标 a、了解黑客与病毒的基本概念； b、了解电脑病毒与生物病毒的区别和联系； c、了解黑客的攻击手段及病毒的产生和传播渠道、防范等相关知识； 2、技能目标 a、通过对黑客、病毒的相关特性的了解，使学生基本掌握预防信息安全问题的基本方 法； b、通过要求小组成员一起搜集有关电脑病毒的知识，整理和判断所搜集的资料的过 程，培养学生的整理、判断资料的能力。 c、通过小组合作的形式培养学生的团体协作能力。通过最终个小组讲述自己的观点， 可以锻炼学生的表达能力。
服务沟通技巧教案
服务沟通技巧讲义 各位同事： 大伙儿好 我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。往常我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向服务的竞争。当竞争越来越激烈的时候，每一个人都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。他们大多想到是学习某一专业，比如学习外语、学习项目治理，参加某一个专业提高班等等。事实上这些差不多上知识的一部分，作为一个企业职员来讲，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧。知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴讲出来或者用笔写出来的内容。而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。更准确地讲，确实是一个人在工作中能够表现出来的适应行为。那么，关于我们专门多人来讲，我们从小同意的教育，一直到参加工作，同意的大差不多上知识的教育，而关于技巧的教育却特不的缺乏。这将是我们今后学习的一个重点。当你想要提高自己的能力的时候，首先应该考虑学习的是技巧。 关于我们物流人员来讲，有专门多人拥有许多技巧，比如送货驾驶员有自己的驾驶技巧，分拣员有分拣技巧、装箱等技巧，装
卸员有码垛技巧；尽管每一个人都有自己岗位独特的技巧，但不可否认，我们从事物流的工作人员关于如何与客户更好沟通的技能依旧比较薄弱的，沟通技能是人们必须具备的差不多技能之一，因此我们现在要共同学习的课程确实是客户服务沟通技巧。通过学习让我们了解在客户服务中应该掌握哪些沟通方法。 课件要紧通过四个方面讲述服务沟通技巧 一、客户服务 二、沟通基础知识 三、沟通中的态度 四、有效沟通技巧 一、客户服务工作所面临的挑战 客户服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求，最终促成客户的购买。然而随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平差不多由卖方向买方倾斜。目前，