中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度

中国电信太和分公司公司机关效能建设工作制度

制度一：

首咨询负责工作制度 第一条、为进一步转变机关作风，增强电信工作人员执政为民的服务意识，提升工作效率和服务水平，特制定本制度。 第二条、首咨询责任是指：最先受理客户咨询投诉的部门和人，作为首咨询负责的部门和人，并负责处理或督促有关部门解决客户在使用中国电信业务时提出 的各类咨询题。 第三条、首咨询负责部门或人，受理咨询、投诉的范畴包括：窗口服务态度、企业违诺及执行上级部门文件情形、集团客户服务、数据通信业务、电话装移机、障碍申告、话费争议、电话资费、公用电话、通信质量、计费以及各类新业务的使用等与电信业务，服务有关的所有咨询或投诉。 第四条、首咨询负责部门或人受理客户咨询、投诉的形式包括：直截了当面接、来信来函、来访（营业厅、客户接待室）、拨打电话（各类受理、申告、查询、投诉及专设的监督、咨询电话。）、网上投诉。 第五条、首咨询负责制责任人必须履行以下义务： （一）对客户提出的咨询、投诉咨询题，不管是否属于本部门范畴的情况、首咨询负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时刻。 （二）凡客户咨询、投诉的咨询题属于要部门范畴内的，首咨询负责部门或人能赶忙答复的，必须当场答复客户并认真做好讲明工作。 （三）凡客户咨询、投诉的咨询题不属于本部门职责范畴的，应详细记录客户提出的咨询题，留下客房姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单。 （四）接到处理单的部门，必须赶忙指定责任人处理。 （五）客户咨询、投诉的咨询题比较复杂的，本部门难以解决而分工又不十分明确的，由企业领导亲自和谐，并指定有关部门处理。 （六）客户咨询、投诉的咨询题在本企业内无法解决的，应向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门和谐，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业通知客户。 （七）企业各级服务质量治理部门要对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核心。并做好客户回访工作，定期在企业内进行通报。 （八）在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任单位和责任人按考核规定进行处理。 （九）对不属于中国电信经营范畴的客户需求，应耐心向客户讲明，不要使客户产生厌烦情绪。

制度二： 服 务 承 诺 制 第一条：认真履行中国电信企业服务规范和电信服务标准，严格依法行政，增强服务意识，转变工作作风，努力为经济进展服务，为宽敞人民群众服务。向社会公布承诺《电信服务标准》。 第二条：承诺内容 1.固定电信装机、移机 2.固定电话障碍修复 第三条：承诺标准 1.电话装机、移机时限 自受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时限。具体时限为： 城镇：平均值≤15日，最长为25日； 农村：平均值≤20日，最长为30日。 2.障碍修复时限 自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式复原用户正常通信所需要的时刻。具体时限为： 城镇：平均值≤24小时，最长为48小时； 农村：平均值≤36小时，最长为72小时。 第四条：违诺责任 由于电信业务经营者的缘故逾期未能装机、移机开通的，应当每日按照收取的安装费、移装费或者其他费用数额百分之一的比例，向电信用户支付违约金。 障碍修复： 电信业务经营者不能按期修复或者调通的，应当及时通知电信用户，并免收障碍期间的月租费用（因终端设备或者非甲乙双方自身缘故所造成电信服务障碍的除外）。

制度三： 办事公布制度 办事公布制度是太和电信向服务对象和社会大众履行行政职能的标准、要求、程序等内容以及机关效能建设的有关制度，自觉同意群众监督，提升工作效能的工作机制。 第一条：办事公布的差不多要求：办事方便、公布透亮、行政行为同意监督。 第二条：在全县各营业网点公布办事程序；工作人员实行挂牌服务，公布姓名、职责、职务，便于服务对象监督。 第三条：在营业服务大厅公布办事程序及提供的有关文书材料等，供服务对象参考。 第四条：各部室公布工作职责及相对应的工作人员职责。

制度四： 诫勉教育制度 诫勉教育制度是对违反机关效能建设的有关制度、规定的工作人员，太和电信分公司机关效能领导小组应对其给予批判教育，促进改正提升的一项思想政治工作制度。 治理人员违反效能建设有关制度、规定，情形属实。其情节轻微，尚不够党纪政纪处分的，违反一次，给予效能教育谈话，并由被教育者写出书面检查，保证今后不再发生类似事件；违反两次，发给效能诫勉告戒书，当年考核不得评为优秀；违反三次，在全局进行效能通报批判，当年考核为不称职。 电信机关工作人员对给予本人的效能警告不服，有申辩的权益，可在收到《效能警告书》之日起五个工作日内提出书面申辩。效能警告是本单位作出的，应向上级机关效能投诉提出书面申辩。受理机关应在收到书面申辩材料之日起的十个工作日内，作出坚持或撤销效能警告的决定，并给予答复，申辩期间不停止原效能警告的执行 制度五： 失 职 追 究 制 第一条：为加大本局机关效能建设，进一步规范办事行为，促进各项制度的落实，特制定本制度。 第二条：本制度适用于本局全体电信工作人员。 第三条：本制度所指失职追究制，是指本局工作人员由于不负责任、不履行或不正确履行职责，致使国家、集体和人民的利益受缺失，必须追究其行政、经济责任。 第四条：失职追究范畴。 （一）不遵守首咨询责任制规定，不向服务对象告知经办部门、联系电话的；在接待来访时，未能耐心接待或态度粗暴的；对服务对象没有一次性告知或有意不告知有关事项，导致往返办理的；工作责任心差，办事不认真，多次显现差错，造成不良阻碍的；不能正确履行岗位职责，贯彻执行法律法规政策时显现较大偏差，并给服务对象造成缺失的； （二）违反电信服务标准，在电信服务工作中推诿扯皮或有意刁难服务对象，用户投诉经查属实的； （三）违反电信服务纪律，在装、修、移机工作中办“吃、拿、卡、要”行为的； （四）违反电信工作人员守则，在装、修、移机工作过程中同意用户对象钞票物礼品、有价证券和宴请，刁难、推诿弄虚作假或以职以权谋私的； （五）迟到、早退或擅自离岗而阻碍服务对象办事的； （六）部室负责人在日常工作中对所属工作人员监督不力、效能低下、作风恶劣、违章失职的咨询题有失察或治理松懈、纠正措施不严的。 第五条：失职追究的责任。 按照失职行为或造成不良阻碍的程度，分不给予提醒、批判教育、效能警告、全局通报并扣除当月考勤奖或当年年终奖；情节严峻、阻碍恶劣的，按有关规定给予行政纪律处分。 制度六： 绩 效 考 评 制

第一条：为完善奖惩机制，促进规范化治理，加大机关效能建设，特制定本制度。 第二条：考评对象：全体干部职工。 第三条：绩效考评工作由绩效考核领导小组负责，坚持客观公平、量化考评的原则组织实施。 第四条：考核内容：职员绩效考核实行绩效目标考核和胜任能力关键指标评判相结合。要紧包括下列内容：工作业绩、工作态度、工作能力、定量指标、定性指标、扣分指标。部门的绩效指标和目标值以部门承担的要紧KPI指标、关健业务流程和部门职责为设定的依据，职员的绩效指标和目标值要按照岗位职责和岗位性质、设置定量指标和扣分指标。考评按照个人工作业绩，有部门负责人按照KPI业绩指标按照本月实际完成情形进行打分，并实行正态分布，按照2：6：2比例进行。 第五条：绩效考评结果作为年度考核和年终目标责任考评的重要依据。考评分达不到90分的，不得评先评优；考评分低于80分的，年终奖金减半发放。

制度七： 机关效能建设工作制度

为切实改进机关作风，促进各部室及其工作人员更好地履行职能，提升工作效率和质量，树立“廉政、勤政、务实、高效”机关形象，按照省市《关于加大机关效能建设暂行规定》，结合实际，特制定本制度。 一、机关效能建设坚持思想教育与制度建设、考核奖励相结合原则。 二、全体干部职工要忠于职守、勤奋工作、钻研业务，依法行政、公平廉洁，严守纪律、同意监督，全心全意为人民服务。 三、机关实行办事公示制。各部室要制定工作职责，并上墙公示。要制发贴有工作人员相片及注明其姓名、职务的身份牌，佩证上岗。 四、各部室要建立健全各项工作责任制、治理制度和监督制度。工作人员要严格遵守本单位的各项规章制度，不得随意离岗。 五、效能监督是加大机关效能建设的重要内容。全体行管人员应主动参与效能监督，并自觉同意监督。 六、各部室负责人对职责范畴内的效能监督负起领导责任，县公司经理对机关效能监督负总责。 七、县公司领导班子对效能建设情形每季度进行一次讲评，年终进行总结。 八、效能警告制度。对工作人员违反效能建设有关规定，不履行或不正确履行职责，工作不负责、不作为，有轻微违反行为的，将提出批判教育或效能警告。 九、工作人员履行机关效能建设规定情形列入机关年度考核的内容，作为考核的重要依据之一，工作人员一年内被效能警告一次的，当年年度考核不能评定优秀；被警告两次的当年度考核不能评定称职；被警告三次的，当年度考核定为不称职，并予以调整工作岗位。

制度八： 党支部议事制度 为严格执行《中国共产党章程》、认真贯彻执行党的民主集中制原则，健全和完善集体领导与个人分工相结合制度，正确履行党支部职能，实施决策民主化、科学化，进一步提升议事决策水平，制定本议事规则： 一、议事形式 党支部议事的要紧形式是支委会。 ㈠支委会一样每季度召开1-2次，因专门情形可提早或推后。 ㈡支委会由书记（书记不在，托付副书记）主持，支委成员参加，可扩大到小组长参加。 ㈢支委会由专人记录，会议记录应妥善保管。 二、议事范畴 支委会讨论和研究以下事项： ㈠传达上级党委的重要文件和重要会议精神，提出贯彻意见，并对贯彻执行情形进行检查。 ㈡向上级党委的重要请示、报告。 ㈢企业党的建设工作和精神文明建设工作中的重要咨询题。